溝通與禮儀沖突的處理技巧

溝通與禮儀沖突的處理技巧第1頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日了解沖突產(chǎn)生的情緒因素和心理因素知識(shí)目標(biāo)掌握化解沖突的技巧。能力目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第2頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日沖突是人們對(duì)于重要問(wèn)題的意見(jiàn)不一致而在各方之間形成摩擦的過(guò)程，即由于目標(biāo)和價(jià)值觀念的不同而產(chǎn)生對(duì)立或沖突的過(guò)程。個(gè)人或群體內(nèi)部，個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情，并引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)。一、沖突的定義第3頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日★沖突是普遍的現(xiàn)象?！餂_突是雙方意見(jiàn)的對(duì)立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各種各樣的表現(xiàn)形式：如暴力、破壞、無(wú)理取鬧、爭(zhēng)吵等等。第4頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日情緒性沖突：主要是由于生氣、不信任、厭惡、害怕、懷恨和喜歡等造成感情和情緒互不相容；實(shí)質(zhì)性沖突：是由于在所追求的目標(biāo)、結(jié)果以及實(shí)現(xiàn)方式上存在著不同的意見(jiàn)而產(chǎn)生的。二、沖突的類(lèi)型（一）按沖突的內(nèi)容分第5頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日二、沖突的類(lèi)型ABG1G2G3內(nèi)心沖突人際沖突小組內(nèi)沖突（二）按沖突的內(nèi)容分第6頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日MP組織政府客戶(hù)供應(yīng)商社區(qū)媒體學(xué)校

組織與外界的沖突

部門(mén)間的沖突（二）按沖突的內(nèi)容分第7頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日建設(shè)性沖突會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展；（三）按沖突的功能分破壞性沖突

干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)第8頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日心理游戲：生存選擇地球上發(fā)生了核戰(zhàn)爭(zhēng)，人類(lèi)將要滅亡。但是科學(xué)家發(fā)明了核保護(hù)裝置，現(xiàn)在幸存下來(lái)有10個(gè)人，但是該裝置只能容下4個(gè)人。現(xiàn)在有你來(lái)決定他們的未來(lái)。他們將服從你的安排。你覺(jué)得誰(shuí)應(yīng)該活下來(lái)，誰(shuí)將面對(duì)死亡？第9頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1、小學(xué)教師2、小學(xué)教師的懷孕妻子3、職業(yè)棒球運(yùn)動(dòng)員4、12歲的小女孩5、外國(guó)游客6、優(yōu)秀的警官7、年長(zhǎng)的僧侶8、流行男歌手9、著名的小說(shuō)家10、慢性病患者第10頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1.組織和個(gè)人對(duì)目標(biāo)的理解、看法不同，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法不同2.每個(gè)人性格、脾氣、習(xí)慣不同3.資源分配、利用上發(fā)生矛盾4.社會(huì)角色不同，任務(wù)、職責(zé)、利益、追求不同三、沖突的原因第11頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日5.信息渠道不暢，產(chǎn)生誤解6.不會(huì)協(xié)調(diào)組織和群眾關(guān)系7.缺乏情緒渲泄場(chǎng)所，情緒長(zhǎng)久積壓8.分配不當(dāng)，不公平、不公正9.幫派意識(shí)，小團(tuán)體狹隘利益第12頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日羚羊的啟示一位動(dòng)物學(xué)家對(duì)生活在非洲大草原奧蘭治河兩岸的羚羊進(jìn)行研究。他發(fā)現(xiàn)東岸羚羊群的繁殖能力比西岸的強(qiáng)，奔跑速度也不一樣，每分鐘要比西岸的快13米。對(duì)這些差別，這位動(dòng)物學(xué)家曾百思不得其解，因?yàn)檫@些羚羊的生存環(huán)境和屬類(lèi)都是一樣的。有一年，他在動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)的協(xié)助下，在東西岸各捉了10只羚羊，把它們送到對(duì)岸。結(jié)果運(yùn)到東岸的10只只剩下3只，其余7只全被狼吃掉了。這位動(dòng)物學(xué)家明白了，東岸的羚羊之所以強(qiáng)健，是因?yàn)樗鼈兏浇钪粋€(gè)狼群；西岸的羚羊之所以弱小，正是因?yàn)槿鄙倭诉@么一群天敵。第13頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日從這則材料中，你獲得了什么啟示？你聯(lián)想到什么？集體交流第14頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日小結(jié)：沒(méi)有天敵的動(dòng)物往往最先滅絕，有天敵的動(dòng)物則會(huì)繁衍壯大。不同生命形式之間的“沖突”反而為它們帶來(lái)了好處。其實(shí)，對(duì)于人類(lèi)而言也是如此——各種各樣的“沖突”是客觀存在，不可避免的；但沖突并非絕對(duì)有害，有些沖突反而具有建設(shè)性。更多時(shí)候沖突是好是壞，還要看我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？我們要做的是，盡量積極處理沖突，發(fā)揮其建設(shè)性的功能。第15頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日鯰魚(yú)效應(yīng)

西班牙人愛(ài)吃沙丁魚(yú)，但沙丁魚(yú)非常嬌貴，極不適應(yīng)離開(kāi)大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來(lái)的沙丁魚(yú)放入魚(yú)槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚(yú)就會(huì)死去。而死掉的沙丁魚(yú)味道不好銷(xiāo)量也差，倘若抵港時(shí)沙丁魚(yú)還存活著，魚(yú)的賣(mài)價(jià)就要比死魚(yú)高出若干倍。為延長(zhǎng)沙丁魚(yú)的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚(yú)活著到達(dá)港口。后來(lái)漁民想出一個(gè)法子，將幾條沙丁魚(yú)的天敵鯰魚(yú)放在運(yùn)輸容器里。因?yàn)轹T魚(yú)是食肉魚(yú)，放進(jìn)魚(yú)槽后，鯰魚(yú)便會(huì)四處游動(dòng)尋找小魚(yú)吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚(yú)自然加速游動(dòng)，從而保持了旺盛的生命力。如此一來(lái)，沙丁魚(yú)就一條條活蹦亂跳地回到漁港。這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱(chēng)作“鯰魚(yú)效應(yīng)”。第16頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日１、你已經(jīng)多次“警告”同學(xué)們別再叫自己的綽號(hào)?？墒牵裉熘形鏏當(dāng)著全班同學(xué)的面又叫了你的綽號(hào)，其他同學(xué)哄堂大笑。２、走在路上，你不小心碰到了B，他張口就罵：“哪個(gè)不長(zhǎng)眼的？”３、今天中午在食堂打飯，突然C擠到你的前面插隊(duì)，你相當(dāng)惱火，大聲訓(xùn)斥C不應(yīng)該插隊(duì)。但C不理你，還朝你白了白眼，仍插在前面。４、你與D同學(xué)是同班同學(xué)，又是好朋友。某天你聽(tīng)到他（她）在說(shuō)你的壞話(huà)。討論面臨下列情境，你會(huì)如何反應(yīng)?第17頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日某天你聽(tīng)到Ｃ同學(xué)在說(shuō)你的壞話(huà)。第18頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日小結(jié)：面對(duì)沖突，不同的人會(huì)采用不同的處理人際沖突的策略。一般來(lái)說(shuō)，有以下五種處理人際沖突的策略：競(jìng)爭(zhēng)、合作、遷就、妥協(xié)、回避。不同的處理人際沖突的策略也會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。第19頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日競(jìng)爭(zhēng)回避妥協(xié)遷就自信不自信自信程度不合作的合作的合作合作程度第20頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1.回避(Avoiding)

該方式屬于不自信且不合作型，以遠(yuǎn)離沖突，對(duì)不同意見(jiàn)置之不理或保持中立。目的：讓沖突自行發(fā)展，或避免緊張或挫敗；優(yōu)點(diǎn)：有利于避免沖突的升級(jí)；缺點(diǎn)：對(duì)重要問(wèn)題置之不理是不明智的；太多運(yùn)用，會(huì)導(dǎo)致他人對(duì)你不太好的評(píng)價(jià)。第21頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2.對(duì)抗

(Competing)

該方式屬于自信且不合作型，它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。目的：實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，但不顧他人利益；優(yōu)點(diǎn)：有時(shí)能夠幫助達(dá)成個(gè)人目標(biāo)；缺點(diǎn)：會(huì)導(dǎo)致他人對(duì)你不太好的評(píng)價(jià)。第22頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日3.妥協(xié)(Compromising)

該方式屬于基本合作和較自信型，它涉及談判和讓步，是一種折衷的方式。目的：不追求雙方的最佳滿(mǎn)意度，而是取得各方適中的、部分的滿(mǎn)足；優(yōu)點(diǎn)：能夠幫助組織在不同的沖突中作出決策；缺點(diǎn)：如果不能真正解決問(wèn)題、還會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題再次出現(xiàn)。第23頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日4.迎合(Accommodating)該方式屬于合作且不自信型，是對(duì)他人愿望的一種服從，是一種與他人長(zhǎng)期合作的策略。目的：把對(duì)方的需求或考慮放在高于自己的位置，以維持和諧的人際關(guān)系；優(yōu)點(diǎn)：會(huì)贏得他人的好評(píng)；缺點(diǎn)：如果一味迎合，可能被視為軟弱和順從。第24頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日5.合作(Collaborating)該方式屬于合作且自信型，是人際沖突中“雙贏”的沖突處理模式，是十分理想的沖突處理方式，但其應(yīng)用最為困難。目的：通過(guò)合作解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏；優(yōu)點(diǎn)：將沖突帶來(lái)的積極作用增加到最大，且采用這種方式的人被認(rèn)為是精干的，而且受到的評(píng)價(jià)也比較高。25第25頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期日故事交流：三枚金幣一天，一個(gè)商人在路上撿到一個(gè)小包，里面裝著三枚金幣。正當(dāng)他為得到這筆意外之財(cái)而高興時(shí)，一位散步的人走過(guò)來(lái)，說(shuō)這包是他掉在這里的，要求歸還。商人卻不以為然，聲稱(chēng)：“誰(shuí)撿到的，就是誰(shuí)的?！眱扇硕紦?jù)理力爭(zhēng)，吵個(gè)沒(méi)完，但在不知不覺(jué)中兩人都自動(dòng)調(diào)換了