溝通創(chuàng)造和諧管理

第1頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通創(chuàng)造和諧管理

課程內(nèi)容提綱一、專業(yè)溝通與業(yè)余溝通的區(qū)別1、職業(yè)溝通大師-教練（教練的概念、教練的過程）2、NLP3、三種感知類型4、感知渠道的擴展二、溝通的制勝法寶：知己知彼洞察力一：身心語言1、眼部運動規(guī)律2、BAGEL系統(tǒng)3、九型人格三、EricBernd的人格理論及溝通模式四、邁出溝通最重要的的第一步—信任框架的建立同步—引領(lǐng)—信任的框架五、溝通的方向—目標管理確定問題—確定目標—由問題轉(zhuǎn)為目標六、溝通中的沖突管理第2頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005歐洲個人管理王牌課程---

溝通創(chuàng)造和諧管理確定問題的步驟：特殊的感知渠道：當事人通過什么感知問題？從信息層面到感知層面，不是他經(jīng)歷了什么，而是他如何經(jīng)歷的？如果只關(guān)心內(nèi)容，就會突然冒出建議。詢問情境：找到是什么引發(fā)了這種情況？例：什么時候會出現(xiàn)這種問題？和什么人會出現(xiàn)這種問題？（區(qū)分）生態(tài)平衡：這個問題會對什么情況有利？事物都有兩面性，不要局限于我們所處的小環(huán)境。每個問題都有它有利的一面，在當事人覺得問題也有好的一面時，對問題的感知就被改變了。原則：不要給他他想要的，而是給他他需要的。分離：確定問題后，不能馬上引導當事人找目標，而是引導對方從問題中跳出來。即分離。第3頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005歐洲個人管理王牌課程---

溝通優(yōu)化/深度溝通力

階段一確定目標自己能夠?qū)崿F(xiàn)：能夠自我實現(xiàn)，在當事人的能力范圍內(nèi)，不是借助別人才能實現(xiàn)的。確定問題后，“你不想這樣，那你希望怎樣呢？你想那樣的目的是什么？積極的表達：沒有比較，不以他人為參照物，因為這時候不能確定能否實現(xiàn)特殊的感知渠道：相當于未來同步。你有能力將將來的事情在現(xiàn)在感受，讓當事人清楚如果達到目標他會有什么感覺，是他自己能夠感覺到的。特定的情境：在達到目標時，是在什么樣的情境（上下文）通過外界的反饋可檢測：什么情況下目標算是完成？別人的動作，表情，語言。。。（檢視點）范圍：目標是否太大或太小？過快或過慢？是否需要分階段？太遠的目標會沒有動力完成。環(huán)境：當我們實現(xiàn)目標后，周邊會發(fā)生什么變化？目標對周圍人的影響，如果有影響，它是否你想要的？（如果在目標中有未考慮到的因素，會導致其他的問題。）注：以上七步，只有7是最后做，其他步驟可以不按順序完成。第4頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）Neuro-LinguisticProgramming翻譯為神經(jīng)語言程序?qū)W，Neurolinguisitics主要研究語言習慣、語言掌握、言語生成、言語理解的神經(jīng)機制，研究人腦如何接收、存儲、加工和提取言語信息，研究正常言語的神經(jīng)生理機制和言語障礙的神經(jīng)病理機制。即顧名思義，也容易由\“語言神經(jīng)程序?qū)W\"聯(lián)想到主要研究言語的神經(jīng)生理機制等內(nèi)容。第5頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005NLP理論NLP相信

成功是可以復制的，它的研究對象在于成功者是如何獲致他們所想的成果的。即研究“成功的過程與方法”。

第6頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005NLP理論NLP的系統(tǒng)性本人內(nèi)心的完整性：我是否身心一致、里外如一？對方的完整性：有沒有給對方足夠的空間，允許他有與你不一致的部分？兩個人相加產(chǎn)生的〔我們〕其中有沒有足夠的共同信念、共同價值？以上三個系統(tǒng)，對更大的系統(tǒng)來說是怎樣的關(guān)系？是加強還是減弱系統(tǒng)能力？想做或想表述一件事前，先要“冷一冷”。“水至清則無魚！”關(guān)鍵是事先設(shè)定好允許對方的空間有多大。純粹的敷衍是對資源的浪費。局部與全局的關(guān)系。道理都懂就是很難做到。真是知道和做到是兩回事。第7頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005NLP的起源

一九七○年，有兩個人因不滿于傳統(tǒng)心理學派的治療過程冗長，及其效果常反復不定，而集合各家所長以及他們獨特的創(chuàng)見，在加州大學內(nèi)開始研究。經(jīng)過三年多的實驗與練習，終于逐漸形成NLP神經(jīng)語法程式學的基礎(chǔ)架構(gòu)。

在后來的五、六年里，因更多專業(yè)人士（心理科系或心理醫(yī)師）加入，而更確立并完備了其理論架構(gòu)與可靠性。

之后迄今，又有更多各行各業(yè)的專家投入發(fā)展，而擴展其應用范圍，只要是與人有關(guān)，無論是個人或組織，從受虐兒童的心靈重建到特工、間諜的心理訓練，從減肥、戒煙、戒毒到更改個人歷史、記憶譯碼、無所不包。

這兩位創(chuàng)立NLP神經(jīng)語言程序?qū)W的人就是理查得?班德勒（RichardBandler）與約翰?葛瑞德（JohnGrinder）。第8頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005創(chuàng)始人背景約翰?葛瑞德原為語言學博士并在加州大學學習，以其模仿語言及行為的能力而屢建奇功，數(shù)次獲獎；而理查得?班德勒主修為計算機科學，卻愛好心理學，業(yè)余博覽心理學類群書。倆人因緣湊合而相處，這也難怪這門新興的實用心理學，取名為(Neuro-LinguisticProgramming,簡稱NLP)神經(jīng)語言程序?qū)W，倆人將所學背景都加進去了。實際上，它是包含了傳統(tǒng)的神經(jīng)學、生理學、心理學及語言學與人腦控制學。第9頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005NLP的源泉他們的早期研究對象是四位極為卓越的溝通及心理治療大師。NLP的學問便是籍由不斷尋問﹕“這些大師是如何做到這么卓越的效果？”而發(fā)展出來的。從另一個角度看，NLP是研究一個人的頭腦如何運作，因而我們的人生怎樣可以憑著了解自己大腦運作的模式而變得更成功更快樂。

這四位大師就是溝通大師葛瑞利?貝特生(GregoryBateson)、催眠治療大師也是艾瑞克森催眠學派創(chuàng)始人米爾頓?艾瑞克森(MiltonErickson)、家庭心理治療(FamilyTherapy)大師維吉尼亞?薩提爾(VirginiaSatir)和完形療法(GestaltTherapy)創(chuàng)始人弗烈茲?彼爾斯(FritzPearls)。第10頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005NLP的基本精神：十二條前提假設(shè)1.沒有兩個人是一樣的（Notwopersonsarethesame.）1.1?沒有兩個人的人生經(jīng)驗會完全一樣,所以沒有兩個人的信念、價值觀和規(guī)條系統(tǒng)會是一樣。1.2?因此沒有兩個人對同一件事的看法能夠絕對一致。1.3?因此沒有兩個人對同一件事的反應會是一樣。1.4?因此沒有兩個人的態(tài)度和行炎模式會完全一樣。1.5?因此發(fā)生在一個人身上的事，不能假定發(fā)生在另一個人身上也會有一樣的結(jié)果。1.6?人與人之間的不同，建造了這個世界的奇妙可貴。1.7?尊重別人的不同之處，別人才會尊重自己獨特的地方。1.8?每一個的信念、價值觀和規(guī)條系統(tǒng)都是在不斷演變中，所以沒有一個人在兩分鐘是一樣的。1.9?兩個人之間的信念、價值觀和規(guī)條不一樣，不一定會使兩人不能溝通或者發(fā)展出良好關(guān)系。1.10?給別人空間也就是尊重別人的信念、價值觀和規(guī)條，才能有良好的溝通和關(guān)系。1.11?同樣地，自己與別人的看法不同，也是正常的事。1.12?當尊重別人的信念、價值觀和規(guī)條的同時，我們也有權(quán)利要求別人尊重自己的信念、價值觀和規(guī)條。第11頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則2.一個人不能控制另外一個人(Onepersoncannotchangeanotherperson.)2.1?一個人不能改變另外一個人，一個人只能改變自己。2.2?每個人的信念、價值觀、規(guī)條系統(tǒng)只對本人有效，不應強迫別人接受。2.3?改變自己，別人才會有可能改變。2.4?一個人不能推動另外一個人。每個人都只可以自己推動自己。2.5?找出對方的價值觀，創(chuàng)造、增大或轉(zhuǎn)移對方在乎的價值，對方便會產(chǎn)生推動自己的行為。2.6?一個人因此不能（教導）另外一個人。一個人只能引導另一個人去學習。2.7?因此一個人不能希望另外一個人放棄自己的一套信念、價值觀和規(guī)條系統(tǒng)，而去接受另外的一套。2.8?好的動機只給一個人去做某一件事的原因，但是不能給他控制別人，或使事情恰如他所愿發(fā)生的權(quán)利。2.9?不強逼別人跟隨自己的一套信念、價值觀和規(guī)條，別人便不會抗拒。2.10?同樣地，我們只能自己推動自己。當我年輕時我想改變世界規(guī)則；當我成熟時，發(fā)現(xiàn)世界規(guī)則是不可能改變的，轉(zhuǎn)而想改變國家規(guī)則；當我暮年時，發(fā)現(xiàn)國家規(guī)則是不可改變的，轉(zhuǎn)而想改變家庭規(guī)則；當我臨終之際，才意識到家人不接受改變，如果起初我只改變自己，也許就能改變世界規(guī)則。

英國圣公會主教墓碑第12頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則3.有效果比有道理更重要(Usefulnessismostimportant.)3.1?光說做法有道理或者正確而不顧有沒有效果，是在自欺欺人。3.2?在三贏（我好、你好、世界好）的原則基礎(chǔ)上追求效果，比堅持什么是對的更有意義。3.3?說道理往往是把焦點放在過去的事上；注重效果則容易把注意力放在未來。3.4?效果是原定計劃的意義基礎(chǔ)，亦是所有行動的指針。3.5?有道理是由理性方面的標準來決定的。因為沒有兩個人的信念，價值觀和規(guī)條是一樣，所以，沒有兩個人的（道理）是一樣的。3.6?故此，堅持道理，只不過是堅持一套不能放在另一個人身上的信念、價值觀和規(guī)條。3.7?真正推動一個人的力量是在感性的一邊，要有效果就要加上了理性方面的認同才會出現(xiàn)。故此，有效果需要一個人的理性和感性上的共鳴。3.8?沒有效果的道理，是背棄了信念、價值觀和規(guī)條，應該加以檢討。3.9?有效果和有道理往往可以并存，但必先由相信有這個可能的信念開始。3.10?只追求有道理但無效果的人生，難以有成功和快樂的體驗。這年頭針對企業(yè)培訓公開課的“大師”特別多，玩過程到底比追究企業(yè)經(jīng)營效果的咨詢業(yè)務(wù)輕松得多。企業(yè)應當“吝用情、勤用法、不講理”才是。績效考核應當是最重要的企業(yè)管理制度。在任何情況下，完不成任務(wù)都是沒道理的。永遠講不清的就是道理！因此注重未來的企業(yè)應當遠離總是有道理的人士。第13頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則4.只有由感官經(jīng)驗塑造出來的世界，沒有絕對的真實世界(Themapisnotterritory.)4.1?每個人運用自己的感覺器官把資料攝入（攝入過程），感官運用是主觀地有選擇性的，因為不能，亦不需要把所有資料捕捉。4.2?攝入的資料經(jīng)由我們的信念、價值觀和規(guī)條過濾而決定其意義，亦因此能儲留在腦中（編碼過程）。我們的信念、價值觀和規(guī)條是主觀地形成的，故此，過濾出來的意義也是主觀的。4.3?我們每一個人的世界，都是用上述的方式一點一滴地塑造出來，亦因此是主觀的。4.4?我們只能用這個方式建立對這個世界的認知，沒有其它的方法。4.5?因此沒有絕對的真實，只有主觀的真實，或者相對的真實。4.6?因此每個人的世界是在他腦里。我們是憑腦里對世界的認知去處理每一件事。4.7?因此，改變一個人腦里的世界，這個人對這個世界中事物的態(tài)度便會改變。4.8?因此，每個人都是用自制的地圖在這個世界里生活。我們自己的行為不見得是無懈可擊的。因為我們所看到的聽到的信息都是經(jīng)過我們主觀處理過的。第14頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則5.溝通的意義決定于對方的回應(Themeaningofcommunicationistheresponseonegets.)5.1?溝通沒有對與錯，只有（有效果）或者（沒有效果）之分。5.2?自己說得多（對）沒有意義，對方收到你想表達的訊息才是溝通的意義。5.3?因此自己說什么不重要，對方聽到什么才是重要。5.4?話有很多個方法說出來，使聽者完全收到講者意圖傳達的訊息，便是正確的方法。5.5?溝通的效果，來自聲調(diào)和身體語言的比文字更大。5.6?溝通訊息的送出與接受在潛意識層面的比意識層面的大得多。5.7?沒有兩個人對同樣的訊息有完全同樣的反應。5.8?說話的效果由講者控制，但由聽者決定。5.9?改變說的方法，才有機會改變聽的效果。5.10?溝通成功的先決條件是和諧氣氛。5.11?抗拒是對講者不夠靈活的說明。溝通訊息的送出不見得立即能夠得到反饋，沒有得到對方的反饋不見得溝通沒有效果。這需要判斷訊息對潛意識層面影響有多大。溝通是需要多層次、多角度和多次數(shù)接觸的。我們善于和認可的人溝通，對于不認可的不是居高臨下就是仰望天顏。兩者都不會使對方接受溝。第15頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則6.重復舊的做法，只會得到舊的結(jié)果(Repeatingthesamebehaviorwillrepeatthesameresult.)6.1?做法有不同，結(jié)果才會有不同。6.2?如果你做的事沒有效果，改變你的做法。任何新的做法，都比舊的多一分成功機會。6.3?想明天比昨天更好，必須用與昨天不同的做法。6.4?改變自己，別人才有可能改變。6.5?世界上本來便是每樣事物都在不停地改變中，不肯改變的便面臨淘汰或失敗的威脅。6.6?因此只有不斷的改變做法，才能保持與其它事物的關(guān)系有理想狀態(tài)。6.7?（做法）是規(guī)條，目的是取得價值，實現(xiàn)信念。維持最有效果的規(guī)條，就是靈活地不斷修正做法，才能保證取得價值，實現(xiàn)信念。6.8?改變是所有進步的起點。自負的人因其過去成績不屑于改變；自卑的人因其失敗教訓怯于改變；自滿的人滿足現(xiàn)狀不愿改變；自棄的人認為改變無效而拒絕改變。同樣是拒絕改變的表象，但不同人的信念、價值觀和規(guī)條絕對不一樣。改變是痛苦的，改變是需要成本的。改變是為了系統(tǒng)[平衡]。習慣有成為殺手的可能。第16頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則.凡事必有至少三個解決方法(Thereareatleastthreesolutionstoevevrysituation.)7.1?對事情只有一個方法的人,必陷入困境,因為別無選擇。7.2?對事情有兩個方法的人也陷困境，因為他制造了左右兩難，進退維谷的局面給自己。7.3?有第三個方法的人，通常會找到第四、五，甚至更多的方法。7.4?有選擇就是有能力。所以，有選擇總比沒有選擇好。7.5?至今不成功，只是說至今用過的方法都得不到想要的效果。7.6?沒有辦法，只是說已知的辦法都行不通。7.7?世界上尚有很多我們過去沒有想過，或者尚未認識的方法。7.8?只有相信尚有未知的有效方法，才會有機會找到它和使事情改變。7.9?不論什么事情，我們總有選擇的權(quán)利，而且不只一個。大到彗星撞地球山崩地裂，小到厄爾尼諾氣候異常。好像人類還沒有解決不了的問題。所以，應當樹立凡事都有辦法解決的信心。遺憾的是沒有多少人能夠堅持這樣想和這樣做，所以成功人士總是少數(shù)。第17頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則世界上尚有很多我們過去沒有想過，或者尚未認識的方法。只有相信尚有未知的有效方法，才有機會找到它和使事情改變。不論什么事情，我們總有選擇的權(quán)力，而且不止一個。[沒有辦法]使事情畫上句號，[總有辦法]則使事情有突破的可能。[沒有辦法]對你沒有好處，應停止想它；[總有辦法]對你有好處，故應把它留在腦中。重要的是你想不想回家，而不是這條路通不通埃·奧·卜勞恩父與子第18頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則8.每一個人都選擇給自己最佳利益的行為(Everyonechoosesthebestbehavioratthemoment.)8.1?每一個人做任何事都是為滿足自己的一些深層需要。8.2?每一個人的行為，對他的潛意識來說，都是當時環(huán)境里最符合自己利益的做法。8.3?因此，每個行為的背后，都必定有正面的動機。8.4?了解和接受其正面動機，才容易引導一個人改變他的行為。8.5?動機不會錯，只是行為不能達到效果。（滿足背后正面動機的效果）8.6?接受一個人的動機，他便會覺得我們接受他這個人。8.7?動機往往是在潛意識的層面，不能意識地說出來。8.8?找出行為背后的動機，最易的方法是問企圖經(jīng)由該行為得到的價值是什么。8.9?任何行為在某些環(huán)境中都會有其效用。8.10?因此，沒有不對的行為，只有在當時環(huán)境中沒有效果的行為。第19頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則9.每人都已經(jīng)具備使自己成功快樂的資源(Everyonealreadypossessesalltheresourcesneeded.)9.1?每一個人都有過成功快樂的經(jīng)驗,也即是說有使自己成功快樂能力。9.2?人類只用了大腦能力的極少部份，提升大腦的運用，很多新的突破便會出現(xiàn)。9.3?運用大腦的能力，現(xiàn)在已有大量的技巧發(fā)展出，人模擬以前更易把效果提升。9.4?每一個人都可以憑改變思想去改變自己的情緒和行為，因而改變自己的人生。9.5?每天里遇到的事物，都有能給我們成功快樂的因素，取舍全由個人決定。9.6?所有事情或經(jīng)驗里面，正面和負面的意義同時存在，把事情或經(jīng)驗轉(zhuǎn)為絆腳石抑或踏腳石，由自己決定。9.7?成功快樂的人所擁有的思想和行為能力，都是經(jīng)過一個過程而培養(yǎng)出來的。在開始的時候，他們與其它人所具備的條件一樣。9.8?有能力替自己制造出困擾的人，也有能力替自己消除困擾。9.9?情緒、壓力、困擾都不是源自外界的人事物，而是由自己內(nèi)里的信念、價值觀和規(guī)條系統(tǒng)產(chǎn)生出來的。第20頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則10.在任何一個系統(tǒng)里，最靈活的人便是能掌控大局的人(Inanysystem,themostflexiblepersonhasthecontrol.)10.1?靈活便是有一個以上的選擇；選擇便是能力。因此最靈活的人便是最有能力的人。10.2?靈活來自減少行使自己的一套信念、價值觀和規(guī)條，而多憑觀察而運用環(huán)境所提供的其它條件。10.3?靈活是使事情更快有效果的重要因素。因此，亦是人生成功快樂的重要因素。10.4?靈活亦是自信的表現(xiàn)。自信越不足，堅持某個模式的態(tài)度會越強硬。10.5?容許不同的意見和可能性，便是靈活。10.6?在一個群體中，固執(zhí)使人緊張，靈活使人放松。10.7?靈活不代表放棄自己的立場，而是容許找出雙贏的可能性（更進一步而三贏）。第21頁，共26頁，2023年，2月20日，星期日30.11.2005溝通的有效規(guī)則11.沒有挫敗，只有回應(Thereisnofailure,onlyfeedback.)11.1?(挫敗)只是指出過去的做法得不到期望的效果，是給我們需要改變的訊號。11.2?（挫敗）只是在事情劃上句號時才能用上，欲想事情解決，即是事情仍會繼續(xù)下去，這二字便不適用。11.3?（挫?。┦侵高^去的事；（怎樣改變做法）是指向未來。11.4?挫敗是過去的經(jīng)驗；而經(jīng)驗是讓我們提升自我的踏腳石，因為經(jīng)驗是能力的基礎(chǔ)，而能力是自信的基礎(chǔ)。11.