工程服務(wù)程序

工程服務(wù)程序1目的和范圍做好交付后的服務(wù)，監(jiān)視并利用顧客感受的信息，增強顧客滿意。本程序適用于公司承建的工業(yè)與民用建筑工程和設(shè)備安裝工程交付后的服務(wù)和顧客滿意的監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析和利用。2活動和定義2.1顧客指業(yè)主和其代表、監(jiān)理、用戶。3職責和權(quán)限3.1工程質(zhì)量部組織全公司的工程服務(wù)。3.2其他單位/部門參與工程服務(wù)。4工作程序4.1服務(wù)電話工程質(zhì)量部應(yīng)設(shè)立顧客聯(lián)系電話并通知顧客。電話接聽人應(yīng)在“顧客意見臺帳”上記錄顧客意見。4.2工程回訪4.2.1工程質(zhì)量部應(yīng)建立本公司所承建工程的臺帳，登記工程竣工交付日期等必要內(nèi)容。4.2.2工程質(zhì)量部應(yīng)根據(jù)工程竣工交付情況編制“年度工程回訪計劃”，報主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理批準后組織實施。4.2.3可行時，工程質(zhì)量部應(yīng)按“年度工程回訪計劃”規(guī)定的時機，組織到工程現(xiàn)場與顧客共同檢查工程實物質(zhì)量，聽取顧客意見，并填寫“工程回訪記錄”。到工程現(xiàn)場有困難時，工程質(zhì)量部也可向顧客發(fā)送并收回“工程回訪記錄”，或通過電話訪問，訪問人在“工程回訪記錄”中填寫顧客意見的方式進行工程回訪。責4.3馳廁工程保修和維懼修忙4.3.宵1紋初電話或工程現(xiàn)杰場回訪等形式腿獲得顧客保修摩要求的信息后栽，工程質(zhì)量部精應(yīng)求在皂4秘8模小時內(nèi)與顧客師取得聯(lián)系。需還要時，應(yīng)組織我到現(xiàn)場實地查縫看。凡屬本公芝司責任的工程治質(zhì)量問題，工誦程質(zhì)量部應(yīng)簽尸發(fā)告“孕工程保（維）蒜修記桌錄撲”暮，通知責任單踐位組織保修。息對非本公司責并任或超過保修京期的工程質(zhì)量坑問題，工程質(zhì)禮量部應(yīng)與顧客察協(xié)商維修方案鐮，簽訂維修合趴同后，簽欄發(fā)辨“到工程保（維）吸修記失錄柳”煙，通知責任單揮位組織維修。某責任單位直接皇獲得保修維修月信息的，其工猜程部門應(yīng)組織舍執(zhí)行本條規(guī)定詳。祖改豬責任單位應(yīng)組無織保（維）修渣人員憶按員“延工程保（維）蝴修記秋錄藝”魂確定的范圍實辰施保（維）修級。保（維）修可完成后，保（抖維）修人員應(yīng)竟填宣寫拴“店工程保（維）范修記原錄?！睉?，請顧客驗證筋工程質(zhì)量后簽桐署意見，并將踐此記錄交工程壓質(zhì)量部和責任筐單位執(zhí)各競1漫份。業(yè)4.4正藥顧客滿意表憂障數(shù)據(jù)收集遷孟掃工程質(zhì)量部到覺現(xiàn)場檢查指導灘工作時，應(yīng)向陵顧客發(fā)放并收崖回辣“撥工程回訪記浸錄柏”散。讓塊臺數(shù)據(jù)分析嫌管理評審前挖，衰工程質(zhì)量部應(yīng)釣匯擇總蛾“今工程回訪記喚錄財”輝進行分析，得慘出顧客對本公淋司滿足其要求矮的感受的信息消，作為本公司似安全質(zhì)量環(huán)境吸管理體系業(yè)績摔的一種測量。構(gòu)分析計算的方屆法如下：持a)業(yè)秧滿零意泊=10裹0唱分、比較滿兵意燦=8棍0白分、不滿閥意框=梁0初分；粥b)鈴類顧客對工程質(zhì)資量、施工期間鍬的環(huán)境保護和碼職業(yè)健康安全筑的滿意程各度享=錘工程質(zhì)販量番*60%箏+遍工程進鳴度膊*10%扶+累施工期間的協(xié)輩調(diào)配嬸合壞*5%扎+爹環(huán)境保讓護域*10%渾+殿安全文明施籠工廉*10%諸+擴工程服隆務(wù)血*5獵%互；絹c)比炒顧客滿意吳度擁=蛾顧客對工程的媽滿意度之和除曉以工程數(shù)。絹波螺利用譽您岔對上述分析發(fā)縣現(xiàn)的重要問題飽和傾向性事項廁，工程質(zhì)量部暮應(yīng)分別組織執(zhí)軍行《糾正措施帥程序》和《預(yù)嗎防措施程序》炊，以利用顧客伐感受的信息，倚促進雜安全質(zhì)量環(huán)境順管杏理體系過程的悅持續(xù)改進。什秧駱內(nèi)部溝通擇迷潮工程質(zhì)量部對肢顧客滿意信息蔽的分析和利用柔的結(jié)果，還應(yīng)秧以適當方式，次如會議、簡報習等方式溝通全惡公司?；?.5泥羨過程監(jiān)視和測自量委側(cè)收孕到權(quán)“推工程回訪記嘴錄旦”罰和藍“培工程保（維）流修記爛錄迫”辰后，工程質(zhì)量款部應(yīng)評審這些脖記錄。對回訪涼和保（維）修絹存在問題的，份應(yīng)組織重新執(zhí)殼行本程序。唐5印相關(guān)文件透5.1簽方糾正措施程序春5.2握瞇預(yù)防措施程序6記錄不6.1惕躬顧客意見臺帳王6.2眼辣年度工程回訪另計劃住6.3仍訓工程回訪記錄級6.4賠緩工程保（維）滋修記錄必年檔逐度仁藥工氏奸程謙顫回忍始訪雪魄計叛拜劃英序號渡工荷終程虛哄名鮮喜稱遞回嚴贊訪岸養(yǎng)內(nèi)婆出容懂計劃巨日期調(diào)回訪倍日期碎回訪人葵工舞鴨程頌朝回禍帽訪鞭夫記支敞錄撓鴉飲蔑蝴煉回觸匪送冷碌唐編號碑：丑貍顧客姓名或單脅位名稱殃電話冤工程名稱頑施工單位趙工程規(guī)模政開工日期腦竣工日期潑工肅常遠程拋撿紙質(zhì)孝頌邪量臟鄭建筑工程整體丹結(jié)構(gòu)妙：動□醒無明顯下紀沉橫覆但□嫌無開伶裂陸虛傲□身明顯下脆沉燃漁呼□吵不均勻沉嘩降映離茅□撲開掃裂房(該)上處乎屋面及防水銳：盼□布無起翅拱歷撤肉□技無裂省縫之肉彎□赴無積障水瘡績公□礎(chǔ)不漏兼水店肝爸□稿起潛拱魄林□育裂食縫醒拼□透積私水犧返政□億漏水士樓地墻面勢：歌□蘇無起壺拱鍬伸沖□撿無裂鉤縫韻杰妨□茫不起果砂騎籃晃□寧無積用水然濟牲□站起土拱笨哄恥□歉裂匪縫屯究辯□鼻起謹砂迅謠傍□門積盒水匠洗裝飾工程會：悉□摟無開死裂屋□擔無掉嬸磚翻□客無脫凈漆剖(倦涂茶料窩)號□裕無生憐銹俱什□含開猶裂澡□駐掉根磚環(huán)□星脫逝漆言(塞涂戴料蒸)洲□彎生銹禿管道工程度：截□挎無漏磚水糧韻陡□哪無掉渡漆脅伙附□均無生靜銹際勝威□寇無堵蹦塞磨辜□罰保溫結(jié)實美厲觀倚曠結(jié)□縱開閥無怪響授□腥漏念水贈曠鳥□魂掉萌漆內(nèi)漂腥□胸生啞銹以緊喜□景堵偵塞咱墨□蓋保溫有脫筒落累答冰□算開閥怪響家電氣工程剛：障□作開關(guān)靈?；羁扳彮h(huán)□岸動作可溜靠耳雨米□醉安裝牢答固建洲膠□鐵無漏候電破集憲□彈無短臣路街線觀□域位置正傳確祥坑□炎開關(guān)不靈叛活丈徹占□屈有誤動醫(yī)作候制敲□望安裝有松櫻動耗夢窯□滴有漏傲電六美潛□份有短莊路椒扇房□繳位置不正確秒設(shè)備安裝工程坦：敬□吧位置正挑確媽倉□兆螺栓緊苦固課隔□茄竄動乓小兔魂□齡聲音正行常袖頓□制震動晶小越甩□雙表面清潔臥□六位置差茶錯漲躲□鉆連接有松丸動梁畫□嗽竄動泡大銳艷□竭噪聲胞大秧版□牧震動遲大蜜揉□估表面臟撓環(huán)境器保護蝶□夢不亂排廢提水謝飛□小揚塵捆小洽疏□鏟無噪聲擾酷民鉆雪□聽不亂扔固例廢今窯□禁現(xiàn)場清潔摔□康有廢水亂飽排果島□惹揚塵判大仗氧□吹有噪聲擾鉛民偷畝□態(tài)固廢亂滾扔口斑□刃現(xiàn)場臟亂扛職業(yè)健?？蛋踩啤跖胧┑脫癞攪鴮O□烘設(shè)施齊饅全灶稱□扮無違章指作揮世姓□善無違章作魔業(yè)薦剖□涂無安全事博故泊稿□遵措施有不絹當冒帖□央設(shè)施不咳足蚊闖□仇有違章指柴揮晶番□而有違章作定業(yè)陡蘿□蚊有安全事故晚工程質(zhì)逗量險:堅黎屢些敘□揉陜滿繼意喂怪如□錢山比較滿意扒蠶鞏響□養(yǎng)趨不滿意潤施工進嚴度抖:鞭采東潔沃□籌設(shè)滿貨意砌蟲口□躲溉比較滿屑意濾始往□濟宿不滿意泊施工期間的協(xié)紡調(diào)配搜合板:兆死漁□撤援滿予意寸窄生□府虜比較滿識意孤獨興□舉樹不滿意舉環(huán)境保噸護脅:堅割軋冊□虹釣滿駱意墓籌□武未比較滿健意惡欠□抄潤不滿意杠職業(yè)健康安鋪全鮮:夾拉銷男□歌茶滿潤意址演逼□或奴比較滿厭意例帽丑□乘洲不滿意務(wù)存在的具體問勞題和建貿(mào)議牛:胖顧客或顧客代甚表驗/怖日慮期踐:惹桿代辜煌回訪障人睬/娘日株期疾:筒工兩吧程霸封保（維）奶修新狼記磨眉錄落纖權(quán)吵燒聯(lián)撥漠唯巷干鵲編號：煉顧客姓名或單彩位名稱播電話羞工程名稱疊竣工日期給需保（維）修蔑的內(nèi)容：封退庸匙普冬促紗趙簽發(fā)欄人閃/餃日腸期瑞:戰(zhàn)實施情況：逃社罵咸摘進帶至抗珠實施經(jīng)人片/錫日期：辟顧客意見燒：每□本溪問題已解騾決崖堤聾□況蠅問題基本解燒決拖晶備□暈猴還存在其他問天題斜諷?！跣Q狹問題未解決寄樓靈修理人員態(tài)榨度皮:呀卸□雷秘好迷及獅□里洗尚糠可賭曲辨□剖哨較幻差閘詳夢□賣扶很不好魚棟側(cè)修理人員技術(shù)膏水婦平美:似沉□扛追高棗先雅□恰孟尚恩可友瑞僑□宴禁不員高卻晉跡□觀城差工榜根修理時造成的哲不齊便怪:擱仔□爽其無宅鍬壁□家雹有一愚些芝,姥但可接裳受盲擴刻□躬煩較柔多廟降句□