客戶投訴管理及工作流程

客戶投訴管理及工作流程為及時有效地處理客戶投訴，提高公司服務質量和客戶滿意度，樹立公司在客戶中的良好形象，特制定本程序。一、客戶投訴處理流程1.接受客戶投訴2.投訴判斷1.接受客戶投訴2.投訴判斷3.明確投訴處理責任人4.調查投訴原因5.制定投訴處理方案6.投訴處理7.投訴處理結果評價公司客服人員接受客戶的各類投訴，如電話投訴、書面投訴等。2.投訴判斷①客戶服務部對客戶投訴進行分析，判斷投訴理由是否充分；如果投訴理由不充分，客戶服務人員要耐心地向客戶說明理由。②客戶服務人員要判斷客戶投訴的類別、客戶投訴處理的要求是否合理等。③能夠立即處理的投訴，客戶服務人員要當時解決。3.明確投訴處理責任人客戶服務部將客戶投訴的內容進行分類，確定投訴處理的部門和責任人。4.調查投訴原因投訴處理責任人對客戶投訴進行調查，與公司相關人員以及客戶進行溝通，了解投訴發(fā)生的具體原因。5.制定投訴處理方案①投訴處理人員根據(jù)投訴原因、客戶處理的要要、相關合同和公司的相關規(guī)定等，制定投訴處理方案，并將方案與客戶進行溝通。②投訴處理人員將投訴處理方案交主管領導審批6.投訴處理①投訴處理人員根據(jù)領導審批通過的處理方案，進行投訴處理；處理過程中與客戶保持溝通，根據(jù)實際需要相關人員適當調整投訴處理方案。②相關人員根據(jù)公司的規(guī)定，對導致客戶投訴發(fā)生的責任人進行適度的懲罰；并制定相應的改善措施，避免同類問題再次發(fā)生。紗7鴉.宰投訴處理結果腐評價丈投訴處理人員戀收集投訴處理傍過程的信息，疊尤其是客戶的測要求和建議，子并對投訴處理宮的結果進行分謝析評價。垂二、客戶投訴豐管理規(guī)定1.職責劃分賊①主客戶服務部經(jīng)幫理潑客戶服務部經(jīng)享理負責客戶投仿訴的管理工作坑②在客戶服務人員葛職責總客戶服務人員灰負責客戶投訴撲的記錄、分類港和整理工作罩；渡組織、討論對短客戶投訴原因撈的分析化；槐與客戶保持聯(lián)念系，了解客戶座的需求。③相關部門編客戶投訴處理酷的相關部門協(xié)握助客戶服務部券處理相關客戶豪投訴，并哲制定相關的糾階正措施。靜2吼.沖投訴處理原則①傾聽原則孩耐心、平靜地嗎傾聽，不打斷眉客戶陳述，聆特聽客戶的不滿椅和要求。幅②獄客戶滿意原則甚客戶投訴處理俗的最終目的是澡讓客戶再次穩(wěn)到焰商場政消費喝，因此瞇讓客戶滿意是底投訴處理的首削要原則。左③彩及時處理原則夠遇到客戶投訴劈，公司相關人踩員要及時做出膜反應。能夠立重刻解決的必須健立刻解決維，娘不能立刻解決前的也要明確地勵告訴客戶投訴富處理的時間，籌并且保證在承演諾的時間內給帽客戶一個滿意演的答復。帳④哭責任明確原則拘客戶投訴處理秀的責任有以下話三個方面的含怎義?；皇屈c確定投訴處理卵責任，對客戶建投訴處理過程小中的每一個環(huán)淹節(jié)，隨都需明確各部象門、各類人員織的具體責任與懇權限，以保證呢投訴及時妥善舊地解決。屬二是討明確造成客戶玩投訴的責任部漢門和責任人。扎三是誓明確客戶投訴銅未能及時解決彩的責任歸屬。⑤公平原則夠公司與客戶是抵平等的，大客汁戶與小客戶也盼是平等的，公屬司相關人員在散處理客戶投訴慎的過程中，要騙把持公平的原仁則，對客戶一慌視同仁。⑥記錄原則棉公司客戶服務嘩部要做好客戶遼投訴的記錄工荒作，投訴記錄妥的內容包括投政訴內容、投訴蒸處理過程、投慚訴處理結果、點客戶意見、懲匹罰措施和結果川等。頃3刺.冤投訴處理程序鋪①木客戶投訴接待營一是授接待客戶投訴唐：弟客戶服務人員愁通過公司燙為堤客戶提供的各狠種投訴渠道，手如電話、網(wǎng)絡鈔、意見反饋卡材等接受客戶投勝訴。對于網(wǎng)絡落以及總信件類投訴，隱客戶服務人員射應該聯(lián)系客戶漲進行投訴內容摸的確認。追二是襲記錄客戶投訴兆：旱客戶服務人員線根據(jù)客戶投訴鴨的內容填寫《刪客戶投訴登記熱表》，記錄客襪戶的姓名、聯(lián)榮系方式、客戶國投訴的內容和浪客戶期望的投持訴處理結果的近等。②投訴調查醫(yī)一是聞投訴分析克。婦客戶服務人員珠根據(jù)《客戶投嘩訴登記表》進牌行投訴分析，翻投訴分析的內顛容遣包括：霜a當異判斷投訴是否芳成立，如果客喇戶投訴不成立信，客戶服務人鮮員要真誠、耐臘心地向客戶說你明原因。亂b妄判斷客戶投訴蝶能否立刻解決買，如果客戶投便訴能夠立刻處嶼理，客戶服務索人員應該馬上號給客戶滿意的燒答復。式c伏對于不能立刻覽解決的投訴，觸客戶服務人員掠認真分析，明腿確投訴的癥結個所在，確定投枕訴處理的責任揀部門，并且和鞭客戶協(xié)商確定業(yè)投訴處理的最交后期限。求二是供明確投訴處理界責任人卡。竟客戶服務人員腦將客戶投訴轉乎交給投訴責任話部門，投訴責歌任部門確定投岡訴處理的責任種人。指三是丹調查投訴原因趣。乳客戶投訴處理姜責任人針對客秧戶投訴的問題貸進行投訴調查臘，明確導致投完訴問題發(fā)生的該事件、責任人勻，并歸納出投關訴產(chǎn)生的主、匆客觀原因。撕③呀客戶投訴處理哨一是助制定全《畝客戶投訴處理陳方案仁》令。仔根據(jù)實際情況俯，參照客戶的版投訴要求，提煎出解決投訴的揀具體方案，如出退貨、換貨、勝維修、折價和中賠償?shù)取τ卺灴蛻敉对V問題鴉，主管人員應集給予高度重視同，對投訴的處嶼理方案一一過旬目，及時做出盼批示。制定霜《誦客戶投訴處理章方案漿》蒜的依據(jù)店包槐括晌:唇公司的相關制沒度，如而《韻客戶投訴管理謠辦法銳》葡、它《抗售后服務管理捆制度炒》餡等懇、乏公司與租戶簽遷訂的相關合同碎、瞧投訴產(chǎn)生的原臉因槍、民客戶的投訴處特理要求需和炭其他依據(jù)。攪二是澤投訴處理效。爐投訴處理人員降根據(jù)制定好的財《客戶投訴處柔理方案》進行防客戶投訴處理幻，為客戶圓滿鐵地解決問題。再在客戶投訴過些程中，投齡訴處理人員與熊客戶保持溝通員，隨時詢問客川戶的建議，并苦根據(jù)實際需要異調整《客戶投程訴處理方案》虜。牌④椅投訴處理結果柜評價柳一是茂客戶服人員在堡客戶投訴處理遲的過程中收集揪各方面的信息澡，尤抓其是客戶的意飽見。駁二是沒客戶服務部根湯據(jù)收集到的客續(xù)戶投訴處理信病息，對客戶投斥訴處糾理柳結果鐘進行評價，一橡旦發(fā)現(xiàn)公司服喪務過程中存在舒的問題，要向齡相關部門和領清導提出改善建金議。奴三是黑對投訴過程進蹲行總結和綜合趕評價，吸取經(jīng)返驗教訓，提出省改善敢對策，不斷完疼善公司的經(jīng)營滔管理和業(yè)務運秘作，以提高客裕戶服務質量和染服務水平，降錄低投訴率。思三、客戶投訴區(qū)處理方案陵1豐.火客戶投訴處理競標準決①遭公司各部門要畏相互合作，對慕客戶投訴迅速族做出反應，力抬爭在最短時間拍內給客戶一個花滿意的答復。繭②疲公司線開通憑2吃4奮小時客服熱線吼電話罷（營業(yè)時間外免使用錄音電話途）循、網(wǎng)絡、信件細等多種客戶投觀訴方式，以便欄為豆客戶結服務縫；客戶服務人漢員要熱情地接胸待客戶投訴，開認真做好投訴戚記錄，并將信描息及時傳遞給評相關部門。誦③栽客戶投訴處理雅過程中，要做威到責任明確，柏不僅要分清造避成客戶投訴的軌責任部門和責貌任人，而且要跑明確處理投訴斥的各部門、各糠類人員的具體予責任與權限，彎以及客戶投訴粗處理不當?shù)呢煒蛉?。攝④闖對于重復出現(xiàn)助的常規(guī)性問題臨，公司相關人紀員按規(guī)定的程聾序與方法予以圖及時處理。載⑤賤對于非常規(guī)性欲問題，公司根欠據(jù)投訴的內容蚊授權給合適的搏部門進行處理辱。羅⑥甚客戶服務部每刊月澆5掛日前匯總上月輕的客戶投訴處酸理情況，填制斤《皮客戶投訴統(tǒng)計忘表邊》蘆，將投訴處理漲結果和投訴處慘理建議上報竊分管領導撥。樹⑦案投訴處理責任回人負責將公司麻各部門簽署的含《府客戶投訴處理箭方眾案革》糖傳達給客戶，睜在傳達過程中內不得超越權限嘩向客戶做出投血訴處理承諾?？姊嘞「鞑块T對投訴固處理決議有異紐議時，須乖呈報主管領導寨處理。沃⑨潤投訴內容若涉別及其他公司或役原物料供應商胡等責任時，由絡分管領導鏈會同有關單位距共同處理。酒2銷.土客戶投訴接待勒按照客戶投訴捕的方式不同，?？蛻敉对V可以矩大致分為以下至三類雁：橋一是繭電話投訴壓。斧公司客戶服務箱人員接到客戶伯的電話投訴時暫，要禮貌應答侄，并根據(jù)《客罪戶投訴登記表唇》的要求做好森投訴記錄。撒二是倚當面投訴礎。靠公司客戶服務矮人員接到客戶最當面投訴時，象要真誠熱情接封待，并幫助客框戶填寫裳《鳴客戶投訴登記浸表億》財；對于能夠立旨刻解決的投訴揚，客戶服務人處員要即時處理辯。蝦三是描信件投訴群。驅公司客戶服務可人員對收到的喂信件存或電子郵件厲進行整理，如晃有必要可根據(jù)扁客戶提供的聯(lián)遭系方式與客戶正聯(lián)系，以確認遮投訴的內容和揭客戶的投訴處灑理要求，并填捧寫侍《元客戶投訴登記危表個》。鈴客戶服務人員給要庫整理老好型《客戶投訴登廁記表》，分析誼客戶投訴的內焰容，判斷投訴牲的性質。叼并槐根據(jù)投訴的內廁容和公司投訴讓處理的責任分煩工，確定投訴北的責任部門，灣將《客戶投訴壓登記表》轉交染到責任部門。者3沫.較客戶投訴調查誕與處理撞①述客戶服務部根蜂據(jù)泳《邪客戶投訴處理截表為》逝，編列投訴編船號并登記鼻《阻客戶投訴處理狹追蹤表拖》傅，然后將投訴著轉交給責任部凳門進行處理。緊②撥投訴處理責任傭部門確定投訴樂處理責任人，宅并在相關部門扯的配合下調查布投訴原因，相叫關部門據(jù)實填賤寫雪《狡客戶投訴處理施表及》高。投訴處理責秀任人根據(jù)調查跨結果，簽署叨《挽客戶投訴處理嫂表嫁》湯，并將表提交捉給主管領導審斜批。異③擊投訴處理責任饞人收到主管領載導簽署的照《擾客戶投訴處理淺表災》照后，必須立即示與蜜客服部經(jīng)辦人浩聯(lián)系，就投訴知處理方案進行映溝通保，并由客服部淚答復客戶絮。若客戶不接簡受公司制定的秘投訴處理方案蜜，投訴處理責曠任人填一份新太的約《嬸客戶投訴處理葬表榨》帖，連同原投訴歉處理表呈報主升管領導。駁④寬客戶服務部罰連同顛投訴處理責任因人進行投訴處默理，并收集投廟訴處理的相關接信息，對投訴吳處理結果進行基評價。趁4鈴.鳳客戶投訴處理對總結仇①歲客戶投訴跟蹤潔。婆客戶服務部認斜真做好客戶投皂訴記錄，并對拖投訴處理的整拴個過程進行跟臘蹤分析。公司粗各客戶投訴處熱理的相關部門球經(jīng)理要對涉及疼本部門的投訴傲問題進行及時煤解除，不得超真期。但②愚客戶服務部每看周進行客戶投膊訴處理總結，爽歸類客戶投訴勇的原因，分析港客戶投訴處理劃的技巧和制定竭避免客戶投訴形問題的措施。敲③隊公司相關部門責就客戶投訴反魯映的問題，前如服務態(tài)度問希題、商品質量丸問題、售后服猴務問題等進行賣整理和分析，略尋找提高客戶燥滿意度的方法前。碎附件：棟1拜、客戶投訴登同記表西2購、投訴接待統(tǒng)蛙計表政3卷、客戶投訴統(tǒng)吼計表閃4傾、投訴處理總杯結表惹5摔、客戶投訴報問告表客戶服務部慘200欠8詢年越5拌月懂3辭0扶日市客戶投訴登記孕表滔投訴種類菜：佩濤硬狀避編號渡：距投棟別便填寫日期：趴投訴客戶氧名稱腳客戶地址慌聯(lián)系方式己受理日期象受理編號普客戶要求床受額理廣部腫門梨意杯見勾接待部門：起騾秧舅坦拜崇植蓮減簽名：拼處理部門：鹿糧仔咳神智它遣責鉗簽名：允處走理購意理見慣跟嚷蹤受客戶意見反饋凈：杜壯均昂惠摘雀世客服部主管此簽名：雀事后跟蹤回訪凍：樓客服部主管應簽名：被填表人喬審核人狐審核日期典投訴接待統(tǒng)計耗表啦編號挎：脫向廊頃譜填寫日期規(guī)：怎務部年步代浮月另藍健日瀉序號治客戶姓名震聯(lián)系電話危投訴問題件客戶要求皆接待人譽備注臭填表人城審核人劇審核日拔期信填寫說明：如庸果客戶的問題妄沒有當面解決噴，接待人員在錯備注一欄中注輸明與客戶商定票的問題解決的慘最后期限。饞客戶投訴統(tǒng)計高表投訴種類：敗日期宜編號比客戶名稱著商品名稱者購貨日期鉤投訴內容勞責任部門傻處疫潔理梢漁方泉幅式留損失（元）環(huán)退貨弄換貨狐折扣筍維修睬其他絕制表吐：潮淺擦瘋券住夜審核：句投訴處理總結膝表享投訴次數(shù)巴每天投訴次數(shù)肝已解決投訴次贈數(shù)喪解決比例殼涉及卻店內父產(chǎn)品娛質量的次數(shù)行主要質量問題葉具體對策背服務眨環(huán)節(jié)問題探及其對策績管理搬環(huán)節(jié)問題如及其對策恢其他環(huán)節(jié)問題紫及其所對策料備潤酬槳注員制表鑰：塔塞毅網(wǎng)擺禁藝審核：以客戶投訴報告遼表寶標時間先：些預蠻年蟻梢羽月察誼撫日駝鍵籠經(jīng)理：扇本部門枝自朽×口×住月言×刻×綢日接到客戶投趙訴，已妨于凍×擠×然月桿×梯×朱日將案件辦結總，現(xiàn)將結果報汪告如下。積查嬌抬炎剃否猾久諒發(fā)愚切報告人（簽章濕）幻：護察投訴受理日香激拖商愛年炮頭邪月型拔既日上午、下泳午開