前臺接待服務(wù)流程圖

團隊客人入住登記程序：做好團隊抵店做好團隊抵店前的準備工作請團隊領(lǐng)隊請團隊領(lǐng)隊登記團隊陪同人員分房及發(fā)放團隊陪同人員分房及發(fā)放房卡、餐券與團隊陪同人員確認房數(shù)、與團隊陪同人員確認房數(shù)、押金收取情況并簽字與領(lǐng)隊確認團隊用餐、叫早以及收行李時間與領(lǐng)隊確認團隊用餐、叫早以及收行李時間將分房表交給行李生將分房表交給行李生分發(fā)行李用告知相關(guān)部門跟進各項服務(wù)告知相關(guān)部門跟進各項服務(wù)完善團隊資料，完善團隊資料，分發(fā)相關(guān)部門換房程序：酒店因素客人因素酒店因素客人因素向客人道歉并解釋、求諒解向客人道歉并解釋、求諒解了解客人換房因素查找是否有同類型房間或免費查找是否有同類型房間或免費升級查找客人需要的房間排房、介紹房排房、介紹房型和房價填寫填寫換房單詢問客人是否需要行李服務(wù)詢問客人是否需要行李服務(wù)行李員協(xié)助客人換房，收回客人原有的房卡鑰匙行李員協(xié)助客人換房，收回客人原有的房卡鑰匙收回行李員取回的鑰匙，注銷收回行李員取回的鑰匙，注銷更改電腦資料更改電腦資料電話告知相關(guān)部門，并將轉(zhuǎn)房單發(fā)至相關(guān)部門電話告知相關(guān)部門，并將轉(zhuǎn)房單發(fā)至相關(guān)部門注意：當(dāng)天入住房間嚴禁高價房換低價房，如屬酒店設(shè)施、設(shè)備因素?zé)o法修復(fù)的必須無條件給客人換房。客房預(yù)訂程序確認預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂確認預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂規(guī)定YES查看房態(tài)以及預(yù)訂情況明確訂查看房態(tài)以及預(yù)訂情況明確訂房規(guī)定通訊聯(lián)系留下客人聯(lián)系方式確認保存時間、感謝預(yù)訂留下客人聯(lián)系方式確認保存時間、感謝預(yù)訂2詢問客人入住日期3詢問房型、數(shù)量記錄儲存訂房資料記錄儲存訂房資料委婉拒絕或推薦其它酒店NO委婉拒絕或推薦其它酒店客人到達前的準備工作客人到達前的準備工作客人取消預(yù)客人取消預(yù)訂客人變更預(yù)客人變更預(yù)訂規(guī)定 散客抵店入住流程準備工作客人抵店準備工作客人抵店NONO辨認有無預(yù)訂辨認有無預(yù)訂檢查有無空房YESYESNO謝絕客人查找訂房記錄介紹、謝絕客人查找訂房記錄介紹、擬定房價、選房 YES查看客人是否有留言為客人介紹其他酒店的客房禮貌請客人出示有效證件查看客人是否有留言為客人介紹其他酒店的客房禮貌請客人出示有效證件核對并掃描證件填寫R/C單，確認入住天數(shù)、付費方式填寫R/C單，確認入住天數(shù)、付費方式請客人簽字請客人簽字并確認貴重物品寄存、電話、掛賬事宜告知收銀員收取押金制作房卡、填寫餐券告知收銀員收取押金制作房卡、填寫餐券介紹贈券使用、房間號、電梯方向介紹贈券使用、房間號、電梯方向?qū)⒎靠ń唤o行李生將房卡交給行李生，預(yù)?？腿司幼】鞓?！完畢客人資料的錄入完畢客人資料的錄入來賓查詢服務(wù)流程來賓查詢致送留言至房間詢問客人是否留言或留下聯(lián)系方式委婉拒絕客人請客人與住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權(quán)確認訪客身份查詢客人信息確認被查客人姓名以及房號電話查詢來賓查詢致送留言至房間詢問客人是否留言或留下聯(lián)系方式委婉拒絕客人請客人與住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權(quán)確認訪客身份查詢客人信息確認被查客人姓名以及房號電話查詢前臺查詢前臺查詢YES NO指引客人YES指引客人注意：★所有酒店住客的資料和信息都是個人隱私，酒店工作人員有責(zé)任為客人保守秘密！★所有查詢都必須征得住客批