加油站員工知識手冊 加油站員工管理制度 加油站管理規(guī)范細則

PAGE加油站員工知識手冊加油站員工管理制度加油站管理規(guī)范細則目錄TOC\o"1-2"\h\u17617第一章員工管理 39369第一節(jié)崗位職責 36664第二節(jié)日常培訓 67640第三節(jié)內部分配 616063第四節(jié)員工考核 73323第五節(jié)獎勵與處分 811680第六節(jié)考勤 113857第七節(jié)其他 1112366第二章現場管理 133288第一節(jié)總體要求 1317318第二節(jié)定置化管理 1421100第三節(jié)加油站綜合日巡檢 22831第三章客戶服務與管理 2313634第一節(jié)服務要素 2332242第二節(jié)服務標準 2417194第三節(jié)客戶關系管理 329051第四節(jié)客戶投訴處理 362604第五節(jié)新聞危機和媒體應對 3715036第四章油品進銷存管理 4118552第一節(jié)油品進貨管理 415546第二節(jié)油品銷售管理 423277第三節(jié)油品儲存管理 481386第四節(jié)油品數質量管理 5021236第五節(jié)油品異議處理程序 544070第五章HSE管理 5617738第一節(jié)目標、組織、理念和教育 562470第二節(jié)加油站危害因素的評價與管理 5721358第三節(jié)主要崗位面臨的風險及應對措施 589263第四節(jié)消防安全 613983第五節(jié)應急措施 6715540第六節(jié)事故管理 723819第七節(jié)環(huán)保與社區(qū)關系 7421760第六章設備管理與維護 7612157第一節(jié)設備管理職責 7612546第二節(jié)加油機 7629680第三節(jié)油罐、管線及附件 809570第四節(jié)發(fā)電機組 8228747第五節(jié)電器及配電 8618433第六節(jié)油氣回收系統(tǒng) 8721757使用與維護 9431072第七節(jié)液位儀 9421286第八節(jié)計量器具 9513876第九節(jié)消防器材及設施 9611351第十節(jié)其他 9823226第七章財務管理 1024379第一節(jié)現金及銀行存款管理 1033463第二節(jié)固定資產管理 10619722第三節(jié)商品資金管理 10630174第四節(jié)費用管理 10729751第五節(jié)內部往來管理 10716865第六節(jié)發(fā)票的使用和管理 1089519第七節(jié)非油品財務管理 11125363第八章非油品管理 11219437第一節(jié)便利店日常管理 11223548第二節(jié)便利店商品盤點管理 11530059第三節(jié)便利店促銷 1164088第四節(jié)其他便民服務 117183第九章基礎信息管理 11820085第一節(jié)一般規(guī)定 1188632第二節(jié)信息的收集、傳遞、處理 11923853第三節(jié)信息的保存及資料管理 1192816第十章監(jiān)督·考核·評比 1218479第一節(jié)監(jiān)督管理 12132616第二節(jié)考核管理 12117488第三節(jié)評比 12120802第十一章附則 122第一章員工管理第一節(jié)崗位職責1.1.1加油站經理崗位職責1.組織和領導全站員工開展各項經營、管理和服務工作。2.負責加油站的經營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級促銷活動的開展、銷售價格的執(zhí)行，開展競爭對手調查，發(fā)展固定客戶及終端客戶。3.負責加油站的HSE工作。嚴格執(zhí)行公司制定的各項HSE的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE目標的實現。4.負責加油站的現場管理工作。組織開展日常巡檢，帶領員工做好加油站設備設施的清潔保養(yǎng)，解決現場客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務，保障加油站正常有序運營。5.負責加油站的各項基礎管理工作。負責組織站務會議；監(jiān)督檢查計量員做好油品的進、銷、存和數質量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進、銷、存和數質量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產、現金、費用、銷售業(yè)務等各項管理。6.負責加油站的團隊建設工作。負責員工的思想政治工作和日常培訓工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風，充分調動每一位員工的積極性。7.負責加油站外部經營環(huán)境的建設工作。向上級主管部門匯報加油站經營管理情況，協(xié)調計監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關系。8.監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負責商品的訂貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業(yè)。9.執(zhí)行公司下達的商品價格變動通知、下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。10.掌握門店的銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。11.監(jiān)督和審查收銀、報表制作、賬務處理等作業(yè)流程，控制商品損耗。12.完成上級交辦的其他工作。1.1.2前庭主管崗位職責1.負責組織本班員工開展各項經營、管理和服務工作。2.負責當班期間加油站的正常營運，努力完成本班的油品銷售目標。3.負責當班安全管理工作。落實各項安全制度，做好當班綜合巡檢工作，監(jiān)督現場各項安全措施的落實。4.組織員工做好客戶服務工作。5.負責對當班員工的考勤和考核工作。6.負責組織本班員工交接班，及時、完整、真實、準確編制交接班記錄并按時歸檔。7.了解和掌握門店商品分布情況、促銷內容及商品有關知識，以便回答顧客的各種詢問。8.在經理授權范圍內，處理本班日常事務，重大問題及時向經理報告并協(xié)助處理。9.完成經理交辦的其他工作。1.1.3核算員崗位職責1.了解公司的財務制度及相應處理程序并切實執(zhí)行,恪守財務人員職業(yè)道德。2.負責當班貨款的及時交存，現金、票證的結算做到日結日清。3.及時填報各種報表，并按要求傳送有關數據，正確反映商品流轉情況，做到賬賬、賬物相符。4.妥善保管本站現金、賬冊、單據及有關印章，確保營業(yè)現金安全。5.完成經理交辦的其他工作。1.1.4計量員崗位職責1.按照銷售公司《成品油計量管理暫行規(guī)定》的要求，嚴格執(zhí)行油品計量、卸油操作規(guī)程，認真做好油品測量、計算和記錄工作。2.負責加油站的油品進、銷、存和數質量管理工作。3.負責記錄上級部門、技術監(jiān)督部門對加油機的檢定情況。4.妥善使用、保管、保養(yǎng)計量器具，按期申請檢定。5.負責對罐存油品定期進行檢測，對油罐的清洗進行監(jiān)督。6.負責協(xié)助加油站經理處理顧客對油品數質量的投訴。7.完成經理交辦的其他工作。1.1.5加油員崗位職責1.嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好加油服務工作。2.按照加油操作服務規(guī)范的要求和標準，主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務。3.負責職責范圍內設備的維護、保養(yǎng)和清潔。4.負責職責范圍內的安全監(jiān)督工作，發(fā)現不安全因素及時阻止和匯報。5.熟悉站內消防器材性能并熟練使用。6.熟悉站內應急預案,能熟練完成預案中相應的角色任務。7.負責職責范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。9．了解門店商品分布情況、商品知識及促銷內容，具備一定的推銷技巧。10.協(xié)助前庭主管做好交接班工作。11.完成前庭主管交辦的其他工作。1.1.6收銀員崗位職責1.嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好收銀、開票工作。2.熟悉財務制度、財經紀律和加油站現金、支票、銀行卡、IC卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。3.按照收銀操作服務規(guī)范的要求和標準，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質的服務。4.妥善保管發(fā)票、現金、支票等，嚴防丟失。5.熟悉便利店各類促銷活動。6.協(xié)助盤點和商品的理貨、補貨。7.負責職責范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。8.協(xié)助前庭主管做好交接班和相關賬表的填制工作。9.完成前庭主管及便利店主管交辦的其他工作。1.1.7設備管理員崗位職責1.負責經常性的設備巡回檢查，發(fā)現問題及時匯報并盡快處理。2.負責設備維護保養(yǎng)，定期更換設備潤滑油，清掃、擦拭設備。3.參照《石油庫設備維護檢修規(guī)程》的有關規(guī)定編制設備檢修計劃。4.做好設備的檢修維護保養(yǎng)記錄，建立完整的設備、設施檔案。5.完成經理交辦的其他工作。1.1.8便利店主管崗位職責1.遵守公司和油站的規(guī)章制度，協(xié)助站經理組織便利店員工開展各項經營管理和服務工作，負責市場調研和銷售計劃執(zhí)行，完成便利店銷售指標。2.帶領營業(yè)員做好交接班和盤點工作，確保各種賬表冊的及時、完整、真實、準確并按時歸檔。3.熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。4.負責便利店信息系統(tǒng)數據上傳與下載工作。5.負責便利店商品的訂貨、收貨、退換貨及存貨管理。6.負責便利店安全管理和便利店的倉庫管理。7.負責定期分析便利店銷售情況，做出分析報告。8.負責便利店促銷計劃的執(zhí)行、跟蹤、反饋工作。9.負責對加油站全體員工進行業(yè)務培訓。10.完成加油站經理交辦的其他工作。1.1.9便利店營業(yè)員崗位職責1.遵守公司和油站的規(guī)章制度，協(xié)助便利店主管開展各項服務工作，完成銷售指標。2.熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。3.保持店面干凈整潔與通道暢通，愛護各項設備，搞好設備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生。4.做好商品的防盜、防損工作。5.認真檢查商品保質期，并做好記錄，如發(fā)現商品臨近退貨期，應及時向主管匯報，組織退換貨。6.隨時了解便利店商品銷售動態(tài)，及時補貨，保持排面豐富；及時清理過期、臨期、破損商品，做好記錄，并向主管匯報。7.記錄顧客的意見，及時向主管反映顧客需求變化。8.完成加油站經理及便利店主管交辦的其他工作。第二節(jié)日常培訓1.2.1日常培訓內容1.加油站管理規(guī)范、HSE體系、內控流程等規(guī)章制度的學習。2.加油操作技能、零售信息化系統(tǒng)的操作使用、客戶與服務、安全及消防（包括應急預案演練）、主要設備原理及常見故障的排除、油品和車輛基本知識等。3.AA企業(yè)文化。1.2.2日常培訓組織1.加油站日常培訓由加油站經理負責。2.加油站日常培訓形式：在崗培訓、脫產參訓、現場實操、業(yè)余自學、網絡遠程。3.加油站日常培訓課一般結合站務會、班前班后會等進行。第三節(jié)內部分配1.3.1地區(qū)公司可參照管理部分附件一《關于搞好加油站工資分配的指導意見》的精神，制定區(qū)域內加油站內部分配辦法。加油站經過授權自行制定的內部分配辦法必須經過地（市）公司批準。1.3.2加油站經理可依據當月的銷售情況，在民主管理小組討論的基礎上，制定當月的薪酬分配計劃，并報片區(qū)（經營部）審核后實施。工資分配要公開、公平、公正，體現多勞多得的原則。收入分配發(fā)生爭議時，要經加油站民主管理小組討論通過，或報片區(qū)（經營部）、地（市）公司裁決。1.3.3試用期內員工工資按照本崗位平均工資標準的80%發(fā)放。第四節(jié)員工考核1.4.1試用期考核1.一線員工的試用期考核由加油站經理負責，財務人員的試用期考核由上級財務部門和加油站經理共同負責，計量員的試用期考核由上一級數質量管理部門和加油站經理共同負責，經理的試用期考核由上級加油站管理部門負責。2.試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用。1.4.2日常考核1.考核遵循公開、公平、公正的原則。2.核算員、計量員的考核由上級主管部門和加油站經理共同負責。3.前庭主管、便利店主管的考核由加油站經理負責。4.一線員工的考核由上一級主管負責。5.加油站設置《加油站員工考核表》（見附件一表單1），記錄員工每日的工作表現和考核評分情況，月末作為績效工資發(fā)放的依據。6.加油站以每日的員工考核評分為基礎，進行“月度優(yōu)秀班組”、“月度優(yōu)秀員工”的評比，并以此作為年度先進評比的依據。詳細步驟見附件二流程1《加油站員工考核及分配流程圖》。1.4.3年度績效評估1.年度績效評估以員工年初設定的工作目標和平時考核為依據。2.年度績效評估結果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據。3.年度績效評估結果作為加薪、晉升或處罰的依據。1.4.4考核參數1.銷售量：考核重點為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗情況等。2.可控費用：重點考核加油站預算執(zhí)行情況、加油站的可控費用情況等。3.綜合管理水平：重點考核加油站的人員、財務、進銷存、客戶服務、促銷、設備、檔案、安全、公共關系等管理的水平和狀況。本考核參數適用于對加油站經理的綜合考核，對本考核參數加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數。第五節(jié)獎勵與處分1.5.1獎勵形式1.員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。2.嘉獎應給予一定的獎金。1.5.2通報表揚有下列情形之一者，給予通報表揚：1.連續(xù)三個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。2.工作努力，模范遵守勞動紀律，連續(xù)一年以上全勤。3.熱心服務，連續(xù)三個月以上沒有顧客投訴，受到顧客表揚兩次以上（有具體事實）。4.因為客戶的原因受到委屈，仍能熱情服務（有具體事實）。5.積極向上級提合理化建議，并被采納的。6.拾金不昧。1.5.3嘉獎有下列情形之一者，給予嘉獎：1.連續(xù)六個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。2.堅守工作崗位，及時發(fā)現隱患，并積極采取有效措施避免事故發(fā)生。3.獲得省、市或行業(yè)內勞動模范、先進工作者稱號。4.熱心服務，半年內被顧客表揚5次以上且無顧客投訴記錄。5.拾金不昧，數額累計在500元以上。6.對業(yè)務流程或管理制度建議改進，經采納施行，取得一定成效的。7.遇有突發(fā)事件和不可抗力，勇于負責，處理得當，避免或減少公司損失。8.阻止違法違紀事件發(fā)生，檢舉違規(guī)或損害公司利益。9.有發(fā)明創(chuàng)造，對公司確有貢獻，并使成本降低、利潤增加。10.對公司做出其他重大貢獻。1.5.4處分形式1.根據員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、解除勞動關系四種級別的處分。2.在適用四種主要處分形式的同時，可以根據實際情況并處一定的罰金。3.錯誤情節(jié)十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關處理。1.5.5責令改進有下列情形之一者，責令其立即改進。責令改進不記入員工個人檔案，但作為員工考核的依據。1.未按照公司規(guī)定提供標準化服務。2.未使用文明禮貌用語。3.上班時間吃零食。4.未經同意使用公司電話辦理私人事務。5.工作時不穿全套制服或衣著不當，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。6.帶傳呼機或手機等無線通訊設備上崗。7.不服從所屬主管領導，影響團隊建設的。8.工作時于營業(yè)場所閱讀與工作無關的報刊書籍或聽收音機、看電視。9.違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。1.5.6警告有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據。1.被責令改進拒不執(zhí)行，或改進后再犯。2.服務不佳，一個季度內連續(xù)2次被顧客投訴。3.加錯油后被及時發(fā)現，未造成嚴重后果。4.收款時短款50元以上。5.發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶或其他員工聲譽。6.未經批準擅離工作崗位超過半小時。7.在工作時間飲酒或帶有醉意上班。8.曠工1天，或一月累計遲到或早退或離崗3次。9.在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請人代打卡或簽到。1.5.7嚴重警告有下列情形之一者，給予書面嚴重警告處分。嚴重警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據。1.受到警告處分后，3個月內再犯，足以給予警告處分者。2.加錯油，造成嚴重后果。3.違反公司計量和質量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好。4.卸油時溢罐。5.無正當理由造成斷油。6.油品盈虧嚴重超過規(guī)定標準。7.當班時睡覺。8.蓄意限制銷售量，疏于職守或怠工。1.5.8解除勞動關系有下列情形之一者，向公司提出解除勞動關系建議。1.受到嚴重警告處分后，三個月內表現仍達不到公司要求。2.嚴重違反公司財經紀律。3.嚴重違反加油站業(yè)務流程或操作規(guī)范，給公司造成嚴重損失。4.上班時攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢書刊）并造成危害的。5.未經批準私自兼職。6.吸食毒品及違禁藥品。7.有偷竊、欺騙或不誠實行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國家任何刑事法律。8.參與任何形式的賭博、煽動、教唆或打斗。9.未經批準，向他人泄露公司任何商業(yè)機密。10.偽造公司記錄或文件。11.蓄意破壞公司或客戶財產。12.連續(xù)曠工3天（含3天）以上。13.其他嚴重違反公司規(guī)定，給公司財產或聲譽造成重大影響的。1.5.9處分的行使權限1.前庭主管有行使“責令改進”的權限。2.加油站經理有行使“責令改進、警告、罰金”的權限，并有“嚴重警告、解除勞動關系”建議權。1.5.10上訴和申辯被處分的員工如對處分感到不公平，可于收到處分通知書之日起7天內，以書面形式提出上訴或申辯。第六節(jié)考勤1.6.1倒班制度1.加油站實行倒班制。排班方式可根據加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。2.排班計劃是加油站的作息時間準則，所有員工必須遵守，不得私自調班或連續(xù)工作兩個班次。3.員工的工作時間應符合《勞動合同法》的有關規(guī)定。1.6.2考勤管理1.實行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。2.加油站經理負責本站員工的考勤，上級主管部門負責對加油站經理考勤的考核評價。1.6.3請假手續(xù)請假以“事前請假，本人辦理”為原則。員工無論申請何種休假或補休都須提前以書面形式申請，并在得到批準后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請，則須事前電話通知并得到口頭批準，事后補辦手續(xù)。所有休假申請均須加油站經理記錄及存檔。1.病假。3天以內病假，加油站經理由加油站主管部門批準，其他人員由加油站經理批準。3天以上病假，一律由加油站主管部門批準。病假結束以后，須由本人填寫銷假申請并附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和建議休假證明。2.事假。3天以內事假，加油站經理由加油站主管部門批準，加油站其他人員由加油站經理批準。3天以上，一律由加油站主管部門批準。3.婚假、產假、喪假。員工可按國家有關規(guī)定享受婚假、產假、喪假。休假必須提前申請，經主管部門批準后方可休假。4.育兒假。加油站正式女職工休完產假后，經個人申請、加油站經理同意、公司批準并簽訂專項協(xié)議后可休1～3年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)放生活費。當所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時，其生活費也相應減發(fā)。5．年假。員工享受年假，須提前申請，并經主管部門批準后方可休假。第七節(jié)其他1.7.1辭職員工有辭職的權利，但必須提前1個月以書面形式向公司主管部門提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規(guī)定的違約責任。1.7.2人力資源檔案加油站經理負責收集和備份站內員工的個人檔案。主要包括：1.招聘記錄：個人簡歷；個人學歷證書、身份證明復印件；體檢合格證明。2．培訓、考核、獎勵與處分記錄?，F場管理第一節(jié)總體要求2.1.1管理職責1．經理負責現場管理的監(jiān)督和檢查。2．前庭主管是現場管理的直接責任人，負責對本班營業(yè)現場進行全面管理。3．前庭主管必須在營業(yè)現場帶班，并進行巡檢。2.1.2工作紀律1．不準遲到早退。2．不準擅自離崗、串崗、調崗、酒后上崗。3．不準聚集聊天。4．不準吃零食。5．不準做與工作無關的事情。6．不準隨身攜帶手機、香煙、打火機等與工作無關的物品。2.1.3站務會議1．站務會，每月至少召開一次，由加油站經理主持，加油站全體員工參加，主要內容：通報經營情況，傳達上級精神，進行HSE和團隊建設教育，實行站務公開等內容。2．站務會內容記錄于《加油站日志》（附件一表單2）。2.1.4現場維護加油站做好現場保潔工作，對于外觀形象包裝、標識標牌損壞、缺失的，應及時上報片區(qū)（經營部）。2.1.5燈光照明及生活用電管理1．加油站應根據地理位置、季節(jié)變化和營業(yè)情況，制定加油區(qū)（包括罩棚檐口、主標識立牌、價格牌、出入口指示牌等燈箱）、便利店、營業(yè)室、衛(wèi)生間等營業(yè)場所的燈光開關時間表。遇春節(jié)、國慶節(jié)等重大節(jié)日或促銷需要等特殊情況，根據公司統(tǒng)一安排或要求執(zhí)行。2．其他非營業(yè)區(qū)域的燈光管理應做到人走燈滅。3．生活電器使用后應及時關閉。第二節(jié)定置化管理2.2.1總體要求1．加油站標識標牌、物品工具等式樣規(guī)格詳見AA股份有限公司《加油站細節(jié)管理手冊》。2．加油站內可移動的設備設施、物資工具實行定置化管理，便利店、辦公室、員工宿舍、活動室、食堂等區(qū)域應結合實際情況繪制《定置圖》，用A4紙規(guī)格裝訂成冊。2.2.2加油區(qū)1．定置標準(1)進站須知牌：加油站入口處醒目位置。(2)出入口指示牌：安裝在加油站出入口兩側顯眼位置。(3)出入口限速標牌：安裝在出入口指示牌后。(4)安全警示牌：罩棚立柱面向加油車道的兩側面。(5)消防器材的配置：每2臺加油機應配置不少于2只4kg手提式干粉滅火器或1只4kg手提式干粉滅火器和1只6L泡沫滅火器，放置于多功能服務臺（滅火器箱）內。(6)清潔工具支架：固定于站房背面墻，背面墻不能懸掛的，固定于較為隱蔽的加油站圍墻上。（7）應急照明燈：懸掛于立柱。2．管理標準(1)罩棚檐口、棚頂無積灰、污漬、蜘蛛網，無滲漏，標識無脫落。(2)罩棚立柱無積灰、污漬，無凹凸、破損。(3)主標識立牌、出入口指示牌、油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌無積灰、污漬，標識無脫落、破損。(4)加油島無破損，無油跡、積灰和污漬。(5)多功能服務臺/滅火器箱/垃圾箱表面無積灰，每班及時清空箱內垃圾。(6)現場收銀臺/柜無積灰、污漬，不亂粘貼圖片紙張。(7)加油站出入口、加油車道暢通，地面無塌陷破損、油污、紙屑、雜物、積水和積灰。(8)地面導向標識清晰無脫落、破損。(9)水封井內無浮油、淤泥、雜物，排水通暢。(10)排水溝內無淤泥、雜物，排水通暢。(11)綠化帶內植物無枯死，無雜草、雜物，圍檐無明顯積灰和污漬。(12)站房外墻、圍墻無破損、無明顯污漬。（13）進出口減速帶、加油島防撞柱清潔、無損壞。（14）應急照明燈持續(xù)工作時間大于120分鐘。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：當班員工。(2)每班：當班隨時清掃場地上的垃圾、油污；交班時清掃、擦拭場地、加油島、加油機外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。(3)每日：清潔加油機內部、清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌、滅火器等。(4)每周：對水封井、排水溝進行一次疏導、清淤。(5)每月：清洗站房外墻和立柱、主標識立牌（非高處作業(yè)部分）。(6)每半年：地（市）公司組織對罩棚、立柱、主標識立牌等需要高處作業(yè)部分進行一次維護保養(yǎng)。2.2.3衛(wèi)生間1．定置標準(1)掛式小便器、蹲式大便器：一、二類加油站必用；三、四類加油站選用。(2)衣帽鏡：安裝在洗手池上方。(3)洗手池：安裝在洗手間外墻進門處。(4)便紙簍：放置于洗手間每一個蹲位角落處。(5)排氣扇：安裝于適當位置。(6)盆栽：放置于適當位置。(7)綠色防滑腳墊：一、二類加油站選用。(8)“請勿吸煙”警示牌：粘貼于洗手間入口處或每一個蹲位門外面正中。2．管理標準(1)洗手間內保持空氣流通，清潔干燥、無異味。(2)洗手間內天花板、墻壁、排氣扇、照明燈及開關無積灰、蜘蛛網；墻面涂料、面磚無破損脫落，墻體無滲漏；設備無損壞故障。(3)墻面無亂涂亂畫，及時清除各種不文明涂鴉，保證洗手間內文明整潔。(4)便池及時沖洗干凈、無雜物，水沖式便池保持上下水通暢。(5)窗戶干凈明亮，門、窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網和污漬。(6)洗手池內無積水、雜物、污漬，水龍頭、水管等無破損故障，衣帽鏡無破損。(7)地面無積水、泥沙、雜物，防滑膠墊無破損。(8)“請勿吸煙”警示標識完好無破損脫落。(9)綠色植物無枯死、積灰。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：當班前庭主管及加油員。(2)每班工作：每小時清掃一次地板，沖洗便池、洗手盆；清倒垃圾簍。若雨天或者客流量較大時，應當隨時清潔。(3)每天工作：擦拭鏡子、門窗，補充洗手液和衛(wèi)生紙（若有提供），保持空氣流通，確保無異味。(4)每周工作：清潔天花板、墻壁瓷磚，便池除垢。2.2.4油罐區(qū)1．定置標準(1)卸油操作規(guī)程：卸油操作時可方便看到的醒目位置。(2)油品標識牌：對應品種橫向固定在卸油箱內后擋板的卸油口上方。(3)靜電接地報警裝置：安裝于卸油口箱一側。(4)靜置計量平臺：在加油站不影響加油的地面設置油罐車靜置計量平臺。(5)消防器材柜：設置在消防沙池旁，按規(guī)定應設35kg推車式干粉滅火器一個，一、二級加油站配置非石棉制品滅火毯5塊，三級加油站應配置非石棉制品滅火毯2塊。35kg手推式干粉滅火器放置于罐區(qū)消防柜下層，石棉被放置于消防柜上層。2．管理標準(1)罐區(qū)無雜草、紙屑和建筑垃圾。(2)卸油口、操作井無油污、積灰。靜電接地裝置（報警器）接地線纏繞整齊，無積灰、油污。(3)卸油閘閥（球閥）、阻火器、管線及附件無銹蝕、無油污。(4)操作井、卸油口、觀察井、消防器材柜、消防沙池蓋板及滑槽、操作規(guī)程牌無油污、積灰和銹蝕。(5)消防沙應干燥不結塊，不得有石子、油沙。(6)罐區(qū)綠化植物無枯萎、修剪整齊，無油性植物和高度超過1m的樹木。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：計量員。(2)每天工作：清掃油罐區(qū)；清洗卸油口區(qū)域；清潔使用過的計量器具。(3)每周工作：清潔人孔操作井。2.2.5營業(yè)室（便利店）1．定置標準(1)投訴電話標識牌：懸掛于營業(yè)室顯著位置。(2)應急聯系電話標識牌：火警電話、匪警電話，急救電話，公司主管部門聯系電話，懸掛于營業(yè)室顯著位置。(3)滅火器：配置4kg手提式干粉滅火器，放置于門口靠室內一側（方便從室外進來后取用）。(4)投幣式保險柜：安裝于收銀臺附近隱蔽位置，嵌進墻內。(5)空調或電風扇：選裝。(6)110報警裝置和攝像監(jiān)控裝置：必裝。2．管理標準(1)室內無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。(2)墻壁不得懸掛或張貼與經營業(yè)務無關的圖片、紙張。(3)電器、桌椅、照明燈具及開關無積灰、蜘蛛網和污漬。(4)門窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，不張貼圖片。(5)垃圾簍每班及時清空。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：收銀員。(2)每班工作：清潔地板、收銀臺、腳踏墊，清倒垃圾并清理垃圾桶，清潔貨架和整理貨物并保持貨品整齊美觀。(3)每周工作：清潔天花板、門窗、燈具等，打掃衛(wèi)生死角。2.2.6配電室1．定置標準(1)配電柜/盤/箱：配電柜設置于配電室內合適位置，柜體前后留有足夠的人員操作間距。(2)絕緣膠墊：耐壓10KV，鋪設于配電柜前后操作位。(3)應急照明燈：安裝于確保燈光照射到配電柜正面的位置。(4)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內一側。(5)防止觸電警示牌：安裝在配電室醒目位置。(6)操作警示牌：“嚴禁合閘”或“正在維修，嚴禁合閘”，因維修作業(yè)而斷開電閘時，懸掛于配電柜閘柄上。(7)《配電操作規(guī)程》牌：懸掛于配電柜正對面或側面墻上居中位置，與應急照明燈相鄰。(8)工具架：固定于室內門口一側取用方便處；架上放置防護用具（絕緣手套、皮老虎）和維修工具；設有變壓器的加油站還需配備高壓作業(yè)專用的絕緣膠鞋、絕緣棒。（9）可移動擋鼠板（實板，表面光滑，高于60CM），用于配電室門開啟時放置在門口，防止小動物進入配電室。2．管理標準(1)天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網；墻面無脫落、滲漏。(2)室內保持干燥，整潔，無異味、雜物，門窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，無小動物可進入的孔縫（孔縫不大于1cm2）。(3)應急照明燈啟閉良好，表面無破損、無積灰。(4)配電柜表面無積灰、銹蝕。(5)防止觸電警示牌、“嚴禁合閘”警示牌、絕緣膠墊等無積灰、破損。(6)絕緣膠墊上、下無水漬，清潔干燥。（7）應急燈持續(xù)工作時間大于120分鐘。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：設備管理員。(2)每日工作：清潔地板、絕緣膠墊、門窗，擦拭配電柜外表。(3)每月工作：在保證安全前提下，用指定工具清掃配電柜內積塵；或由片區(qū)（經營部）組織專業(yè)人員對配電柜進行維護保養(yǎng)。2.2.7發(fā)電機房1．定置標準(1)應急照明燈：安裝于確保燈光照射到發(fā)電機的位置。(2)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內一側。(3)《發(fā)電機操作規(guī)程》牌：懸掛于房內醒目位置。2．管理標準(1)室內保持干燥、整潔，無油污、積水、垃圾，無堆放雜物，門窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，無小動物可進入的孔縫。(2)機體、機座無積灰、油污、水漬和銹蝕。(3)應急照明燈啟閉良好，表面無破損、積灰。(4)規(guī)章制度、專用工具、消防器材放置有序。（5）應急燈持續(xù)工作時間大于120分鐘。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：設備管理員。(2)每日工作：清潔地板、清掃垃圾，若有油污，應隨時清理。(3)每周工作：清潔門窗，擦拭發(fā)電機組；若發(fā)電機不經常使用，每周按操作規(guī)程啟動空載運行一次（10－15分鐘）。2.2.8辦公室/財務室1．定置標準(1)證照：營業(yè)執(zhí)照、危險化學品經營許可證、成品油零售經營批準證書、注冊稅務登記證（國稅、地稅），其他依法應懸掛的資質證書，用證件框裝好按照居中、對稱對齊原則懸掛在辦公室合適位置。(2)辦公桌/椅：數量根據需要和辦公室大小配備，放置于辦公室的里端，面向進門方向靠墻，桌上放置相關辦公設備（計算機，傳真機，電話機等）；未歸檔的文件資料應存放于文件夾并有序陳列于文件框內，靠墻擺放于桌面。(3)文件柜：數量根據需要和辦公室大小配備，放置于辦公室進門靠墻的最里端，加油站的所有記錄臺賬分類放置于文件夾陳列于文件柜內上部，文件柜下部存放相關檔案資料；各記錄臺賬應根據檔案的類別規(guī)定不同的歸檔責任人，專人歸檔，專人保管，其他人不得隨便翻閱。(4)沙發(fā)、茶幾：選配，黑色，擺放于辦公室進門側，茶幾上可放置綠色盆栽，但不能放置其他物品。(5)計量器具專用柜/箱：選配；放置在用的合格計量器具，不得放置其他物品；柜須上鎖，鑰匙由計量員保管。(6)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器，放置于門口靠室內一側。(7)運行狀態(tài)提示牌（公告欄）：記錄站經理提示內容，懸掛于室內靠近辦公桌墻上空白處。(8)飲水機/熱水瓶：放置于室內進門側。(9)空調/電風扇：選配。(10)綠色植物：選配。(11)若為財務室還必須配置：防盜門/窗；核算員保險柜。2．管理標準(1)室內無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。(2)懸掛圖框等無積灰，墻壁不得懸掛或張貼與經營業(yè)務無關的圖片、紙張。(3)電器、桌椅、照明燈具及開關無積灰、蜘蛛網和污漬。(4)門窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，不張貼圖片。(5)文件柜：頂部無雜物，外表無積灰、破損、污漬，文件柜內部無積灰；資料、物品整齊有序。(6)文件夾：表面無污漬、破損，如有損壞及時更新。(7)辦公桌椅表面、電話機/傳真機、電腦等辦公用具表面無積灰、污漬，電話線無纏繞，抽屜內物品齊整干凈無積灰。(8)垃圾簍每日及時清空。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：加油站經理或核算員。(2)每日工作：清潔地板、桌面、柜子表面等。(3)每周工作：門窗、空調、電腦等設備的清潔，打掃衛(wèi)生死角。2.2.9員工廚房/餐廳1．定置標準(1)基本設施：灶臺灶具、洗碗（手）池、抽油煙機、微波爐、消毒柜、冰箱、排氣扇、櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀具、砧板、餐桌、椅子、碗筷、垃圾簍等，根據實際情況配備。(2)滅火器：配置4kg手提式干粉或泡沫滅火器，放置于門口靠室內一側。2．管理標準(1)室內天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、滲漏，地面干凈，不留水漬，不堆放雜物，無異味，無蟑螂、蒼蠅。(2)門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網、污漬。(3)餐桌/椅、炊具、餐具擺放整齊，無油污、積灰、污漬。(4)電冰箱、微波爐、消毒柜等電器設備及電源線、插座無油漬、污漬。(5)灶臺、洗碗池無殘渣、污漬，碗筷及時清洗入柜。(6)抽油煙機無油泥、積灰。（7）生熟砧板分開使用。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：加油站經理指定人員。(2)每日工作：清潔地板、門窗、灶臺灶具、洗碗（手）池、抽油煙機、微波爐、消毒柜、冰箱、排氣扇、櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后對餐具、用具消毒。(3)每周工作：清理消毒柜、冰箱、櫥柜等內外衛(wèi)生及其他衛(wèi)生死角。2.2.10員工宿舍1．生活設施的配備員工駐站必備生活設施由加油站統(tǒng)一配備，應包括：(1)單人床（高低床）及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、蓋被巾、床單、枕頭、枕巾。(2)空調或電風扇。(3)物品柜、寫字臺、椅子。(4)毛巾、臉盆架。(5)窗簾。2．管理標準(1)室內天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、滲漏，地面干凈，不留水漬，未堆放雜物，無異味，無蟑螂、蒼蠅。(2)門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網、污漬。(3)空調（電風扇）扇葉、網罩無積灰、銹蝕。(4)照明燈無積灰、蜘蛛網，電源開關及接線盒蓋板、貼腳線無積灰、污漬。(5)物品柜無破損、積灰、污漬。(6)生活用品擺放整齊，無積灰、污漬。(7)床單、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整潔、平整；窗簾每季度清洗一次。(8)墻壁不懸掛、張貼畫刊、照片等與工作無關的物品，墻壁上不得隨意定釘或拉線。(9)不得私拉亂接電線，不得使用熱得快、熱水棒、電爐等大功率電器設備。3．衛(wèi)生管理(1)責任人：住宿員工。(2)每日工作：保持宿舍整潔衛(wèi)生無異味、嚴格執(zhí)行宿舍管理制度。(3)每周工作：安排一次大掃除。2.2.11其他醫(yī)藥箱、針線包、開水箱、擦鞋機等便民服務項目原則上統(tǒng)一擺放于司機休息室，沒條件設立司機休息室的加油站，結合實際情況進行擺放，但應遵循整體協(xié)調、取用方便的原則。第三節(jié)加油站綜合日巡檢1．加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，并根據加油站實際情況制定巡檢路線。2．加油站設置巡檢牌，根據具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點，按檢查時段依次更換巡檢牌。巡檢點應包括：加油機、卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點區(qū)域。詳細步驟見附件二流程2《加油站設備巡檢流程圖》。單號時間段1加油區(qū)2營業(yè)室/便利店3油罐區(qū)4電氣設備5鍋爐房6環(huán)保上午8時123456下午14時612345晚20時561234晨2時456123雙號上午8時345612下午14時234561晚20時123456晨2時612345閉路循環(huán)檢查法設置6個閉路循環(huán)檢查點，目的是為了督促檢查人到現場實地檢查，并不等于只檢查6個點。3．巡檢頻率：前庭主管從早交班開始每6小時巡檢1次，填寫《加油站綜合日巡檢記錄》（附件一表單3）；加油站經理每日巡檢1次，對前庭主管巡檢情況進行檢查。4．巡檢時按巡檢路線，到現場逐點進行檢查，嚴禁檢查流于形式。5．巡檢責任(1)前庭主管在巡檢中所發(fā)現的問題應向經理匯報，并提出書面處理建議。(2)加油站經理（或委托值班經理）每天到現場對安全巡檢情況逐點進行復核，對發(fā)現的問題提出處理意見并作安排，簽字確認。第三章客戶服務與管理第一節(jié)服務要素3.1.1員工形象1．上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應束于腰內。著冬秋裝時，內衣領不高于外衣領，內衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。2．儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲、不佩帶飾物。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后。3．儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4．站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。加油站員工儀表詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。3.1.2服務態(tài)度1．主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2．主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。3．禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。4．對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5．如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應及時禮貌、委婉地勸止。6．如果出現顧客排隊等候情況，應在忙碌間隙向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的手中；在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。7．任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。3.1.3服務語言1．使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語（詳見附件三-2）。2．聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3．提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務過程中，根據顧客的語言習慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。3.1.4服務效率1．熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。2．車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。3．開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4．簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。5．顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。3.1.5商品數量1．加油時，應按顧客要求的數量（或金額）加足，不得短少。2．若出現顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按顧客對油品數量產生異議時的處理程序辦理。3.1.6商品質量1．加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。2．如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按顧客對油品質量產生異議時的處理程序辦理。3.1.7商品價格1．所有商品必須明碼標價。2．嚴格執(zhí)行上級部門定價。3．若顧客對商品價格有異議，應耐心給予解釋。3.1.8安全保障1．加油站必須設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“熄火加油”等安全警示標識（詳見《加油站細節(jié)管理手冊》）。2．發(fā)現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。第二節(jié)服務標準3.2.1加油操作1．迎候。加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。2．引導車輛。當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車到人到”。3．開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。開啟車門前應征得顧客同意。4．微笑招呼。禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等）。5．禮貌詢問。加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。6．開啟油箱。加油員應主動為司機開啟油箱。轎車應將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應將油箱旋塞放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。7．預置。將加油機數碼回零，并向顧客說：“您請看，數碼已回零?！?。根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上預置，預置后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預置。8．提槍加油。確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。9．收槍復位。加油完畢，應請顧客再次確認加油數量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應提醒司機檢查。10．擦車。詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。11．提示付款（代客付款或自行收款）。應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。12．送行。確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13．清潔。如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。加油操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。3.2.2加油操作注意事項1．杜絕以下違規(guī)操作：(1)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）。(2)將加油槍對準顧客。(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4)車輛未熄火加油。(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油。(6)加油站上空電閃雷鳴時加油。(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。(8)用加油槍敲打油箱口。2．加油過程中如出現加錯油等特殊情況，應啟動“加錯油品”的應急處理預案，按照預案的程序進行處理。3．摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機4.5米后方能啟動。4．加油高峰時段，員工應加強配合，合理分工，體現團體精神，做到引導、加油服務、送行等分工明確，為顧客提供快速有效的服務，靈活執(zhí)行而非機械套用，展現優(yōu)質、高效的親情服務：(1)引導、微笑招呼、禮貌詢問、預置、提槍加油、收槍復位、提示付款、送行等操作必不可少，且必須做到動作、語言到位。而主動替顧客開關車門、開關油箱蓋、擦車等服務可因勢而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動替顧客開關車門、開關油箱蓋、詢問是否需要擦車，加油員應將主要精力投入到快速服務中。(2)高峰時段，允許加油員同時為多位顧客加油，但要注意防止加油槍從油箱口脫落；及時制止司機自己動手加油；在為后面車輛加油過程中，要做到對前面車輛先加完油再收款開發(fā)票，要防止司機誤以為已經加完開動車輛拉斷油槍膠管或拉倒加油機，同時也謹防前面的顧客惡意跑單，一旦發(fā)現惡意跑單行為，采取相應的應急預案。3.2.3收銀操作1．迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！”。當業(yè)務較忙或因某種原因需要顧客等候時，應同時說“請稍等”等道歉語或微笑致歉。2．推薦便利店商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品。3．查驗憑證。查驗無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數量、金額。4．收款。收款時收銀員應核對付油憑證，查驗貨幣真?zhèn)危俺粘丁?，并用清晰的聲音向顧客重復所收金額，如：“先生，收了您50元錢?！闭伊銜r應告知顧客找零金額，如：“找您15元錢，請您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。5．開具發(fā)票。按顧客實際購買數量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士……），這是您的發(fā)票，請收好?！?．送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來?！蓖瑫r應提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。收銀操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。3.2.4服務和溝通的技巧1．一般技巧員工向顧客提供優(yōu)質服務，與顧客進行良好溝通時應做到：(1)使用文明禮貌用語。對于走到你面前或從你面前經過的顧客，都應該自然對顧客說“您好，歡迎光臨”，不管是不是你在為他服務。對于一些很熟的老顧客，交談中也應該堅持使用文明禮貌用語。(2)與顧客交談時，目視顧客，聲音洪亮，使顧客能夠聽清你說的每一句話，不應東張西望或者埋頭做著自己的事情。(3)對于熟悉的顧客，應時常征詢和收集其對加油站油品、服務、管理等各方面的意見和建議。顧客對加油站某個方面的不滿，或者是將本站與競爭對手進行比較的信息，加油員應首先對顧客表示感謝，如“謝謝您提醒了我們”等，讓顧客感覺到我們對他提出的意見很重視，并及時將信息整理報告前庭主管或經理，作為加油站不斷改進的依據。(4)積極向顧客介紹加油站的促銷活動，推薦合適的免費服務項目。(5)熟知油品知識，了解車輛的相關常識。①知道油箱蓋在車輛的左側或者右側，可以迅速、準確引導車輛到位，在車輛進站的時候，觀察其面向你的一側有沒有油箱口，即可迅速判斷車輛油箱口的位置。②知道車輛使用的油品，可以迅速準確的引導車輛到位，可以防止加錯油，還可以在適當的時候提醒顧客使用正確標號的油品。一般大型車輛多為柴油車，如大型運輸貨車、客車、翻斗車、農用車、推土機和吊車等工程用車、垃圾清運車；而轎車、摩托車、面包車等小型車輛多為汽油車；柴油車的聲音為沉悶的嗡嗡聲，并伴有一定的振動感；汽油車的聲音要輕一些，沒有振動感。③了解車輛油箱的容積和安全容積，可以防止加冒油，還可以在適當時候就加油數量上給予顧客合理的建議。車用油品相關知識見附件三-3《車用油品知識簡介》。(6)隨時向顧客宣傳加油站安全防范知識。以下幾種現象是加油站內比較普遍的違反安全要求的現象，同時也是顧客比較不能容易理解的，應及時提醒或制止并給予清楚的解釋：①加油現場和油罐區(qū)內使用手機等通訊工具：在加油站內使用手機等通訊工具危害加油站的安全。汽油在空氣中的濃度在１.３％至６％（爆炸極限范圍）之間時，任何細小的火花或肉眼看不到的靜電都會引起爆炸。所以加油站里所有的電器物品都必須具備防火防爆功能，但目前市面所有出售的手機（包括ＣＤＭＡ型手機）都不具備防爆功能，因此在按鍵的瞬間有可能產生靜電火花，容易發(fā)生爆炸。②加油站內吸煙：煙頭燃燒時，其表面溫度可達200～300℃，中心溫度更是高達700℃以上，且煙頭屬于流動火源難以監(jiān)控，在加油站的油罐區(qū)、加油場地等油氣容易產生并積聚的危險爆炸區(qū)域，煙頭很容易引起火災或者爆炸等事故。應該注意防范到站車輛，特別是長途客車內的司機或者乘客在車內吸煙、使用手機等通訊工具。③摩托車在加油站內啟動：摩托車必須推出距離加油島4.5米后才能啟動，因為加油站加油島區(qū)域屬于防爆危險區(qū)域，容易存在油氣積聚，摩托車不屬于防爆設備，在啟動瞬間會產生火花，可能引起火災或者爆炸。④加油時加滿整個油箱到油箱口：加油時要求加滿到油箱口，這是出租車或者長途客貨車司機加油時普遍會提出的要求，但是這對于車輛是不安全的。根據燃油安全特性，國家規(guī)定，汽車油箱標定容量是額定容量的95％，所以加滿油時可比標定容量多10％左右的油量，汽車廠家所標定的油箱容積是從油箱底到安全界度的容積，而從安全界度到油箱口還有一定的空間，這個空間是為了保證油箱內的油品在溫度變高的情況下膨脹而不至于溢出油箱的安全空間，即油箱的安全容積也就是汽車廠家所標定的油箱容積。如果加油時加滿到油箱口，超過油箱安全容積，特別在夏天，油品體積膨脹會較大，就有可能造成油品外溢，所以，加油時一般到油箱口以下4～5厘米是合適的。⑤加油站內檢修車輛：貨車司機在加油站內加油時一般會同時檢查一下車況，用鐵器工具敲打輪胎或其他部位，這樣容易產生火花；老舊的車尤其不能打開汽車的機器蓋，因為老舊的汽車打火時電瓶易發(fā)生漏電問題，產生電火花。(7)禮貌而堅決制止顧客的不安全行為：發(fā)現顧客有不安全行為時，例如抽煙、使用手機、檢修車輛等，顧客周邊的加油員應該首先停止加油作業(yè)，以確保安全，同時及時和禮貌的制止顧客的不安全行為，并向顧客進行解釋，提醒顧客其行為已經影響了加油站的正常經營，在顧客停止其行為前，不可提槍進行加油。2．針對不同客戶群的服務技巧針對不同的顧客，采取不同的服務措施或溝通技巧，體現加油站服務的特色。以下是加油站常見的幾種顧客類型：(1)公務車司機：這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客對價格不太敏感，對服務質量關注，對促銷品比較感興趣，一般善于溝通與交流。對于此類顧客，在服務過程中應注意：①加油的同時應與司機多多攀談，聯絡感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務的要求等；應從司機的交談中盡量多的了解其單位的情況，若為初次接觸，應主要了解其單位名稱、性質、車輛類型及數量等情況，為下一步開發(fā)固定客戶收集信息；若是固定客戶，應了解其車輛變動等情況，為鞏固固定客戶關系、及時調整拜訪計劃做準備。加油員工應將了解到的相關信息及時向加油站經理匯報。②根據其加油情況贈送實用精致的促銷品等。③適當的時候推銷我們的便利店商品、洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務。(2)出租車或個體承包的公交車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談，會主動同人交流。在服務過程中應注意：①宣傳AA國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系。②宣傳公司價格政策，盡量發(fā)展成為固定客戶。③向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內的免費服務項目、促銷品等。④在條件允許的情況下，開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務，讓司機享受“免下車加油服務”。⑤與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關心，提醒其注意休息等，以拉近雙方的距離，消除生疏感。(3)私家車司機：這類顧客一般大、中型城市的加油站較多，為加油站服務半徑內的主要客戶，行車路線相對固定，大多數為私企老板或白領，素質較高，樂于接受新鮮事物，基于對其愛車的高度關注，對于與汽車相關的油品知識或保養(yǎng)知識等很感興趣，對油品的質量、服務質量要求較高，其次才是對價格的關注。如果給予此類顧客留下良好的印象，則很容易發(fā)展其成為加油站的忠誠顧客，因此，在服務過程中，應注意：①宣傳AA國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系。②加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶愛車。③贈送的促銷品要精致、美觀，可選擇精致的車內裝飾品、洗車票、高檔紙巾等作為促銷品。④與顧客打招呼時，應按照當地習俗進行尊稱。若是常客，應記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務、汽車保養(yǎng)和美容服務或者產品（如果加油站有提供的話），有利于培養(yǎng)優(yōu)質客戶群體。⑤對于新手司機，應盡可能與其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。⑥如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務時，此類客戶是主要的推銷群體。(4)長途客車、貨車司機：此類顧客一般在國道、省道、高速路和城鄉(xiāng)接合部加油站較多，有的行車路線相對固定，有的則為偶然經過，單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，就是中途休息、檢查車況等。因此，在服務過程中應注意：①在公司政策允許的范圍內，給予其油品價格優(yōu)惠。②提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務。③若加油站有提供住宿和餐飲服務，應注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應注意了解司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風味的特色菜。④幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車況等服務。⑤與顧客交談時，應多多關心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。⑥對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線、路況及天氣等信息。(5)摩托車和油桶加油用戶：此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村的加油站較多，加油量不多，對數量要求嚴格。對于此類客戶，服務過程中應注意：①保證加油量充足。②對于摩托車加油時，應保持良好的服務態(tài)度，切不可因其加油量小而表現出不重視或者不耐煩的心理；加油時應時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內設立摩托車加油點。③對于油桶加油時，若條件允許或者顧客要求時，可主動送貨上門。3．親情化服務(1)關心顧客如同關心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條冰凍的毛巾，細微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。（2）記住多次到加油站加油的顧客的名字和習慣（例如：通常什么時候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關系。（3）碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應對其態(tài)度冷淡，應更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導，即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應與之頂撞甚至吵架，而應克制和忍讓，做好各項服務操作。在碰上這樣的顧客時，加油員工應注意時刻在心里提醒自己：“我是AA的加油員，我代表的是AA的形象”、“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”等想法，以克制自己的沖動；而加油站經理對于妥善處理好這種顧客關系避免出現糾紛的員工要及時給予安慰、表揚甚至適當的物質獎勵，不能讓員工的委屈留在心里。（4）當顧客詢問時，要耐心細致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去問他”等生硬語言進行搪塞，必須禮貌的陪同顧客直到落實了責任人。（5）加多加少都是客，不以利少而不為：不管是來站加油還是上門送油，只要顧客有需求，即使量再少也必須服務好。（6）設立加油站司機服務熱線，這在以長途客貨車為主要客戶的加油站尤其重要，將服務熱線告知過往司機，在司機遇到困難打電話到加油站求助時，不管是老顧客還是新顧客，應想盡辦法、克服困難去幫助顧客：車輛中途斷油，盡快將需要的油品送到；車輛路上拋錨，幫忙聯系信譽可靠的修理廠，免去司機人生地不熟、擔心廠家借機坑宰的憂慮；司機違章受到處罰或出現事故時，主動聯系當地交警部門，幫助司機協(xié)調解決；幫助司機購買急需的零件、用品；向著急趕路卻身體不適的司機送上救急的藥品；不管白天還是黑夜，不論刮風還是下雨，及時將油品送達工地，保證工程順利進行等，這些“雪中送炭”的做法，方顯中油親情?。?）國家傳統(tǒng)節(jié)日期間（春節(jié)、元宵節(jié)、清明節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、元旦等），應布置好加油站的外觀，營造節(jié)日氣氛，向來站司機致以節(jié)日的問候；特別對于以長途客貨車為主要客戶的國道、省道、高速路加油站，可準備傳統(tǒng)的節(jié)日食品如湯圓、粽子、月餅、餃子等，邀請司機朋友共同慶祝節(jié)日。（8）當顧客表達他們的不滿、疑問或向你求助時，這對于加油站是一個很好的機會，是我們抓住顧客使之更加了解我們、被我們感動從而成為我們的忠誠客戶的額外良機。顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對，顧客遇上困難，我們及時送上力所能及的幫助，對于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務去應對，讓顧客感覺到我們是可以交的朋友，是值得交的朋友，是能夠信賴的朋友，更是在服務和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓的專業(yè)人士。3.2.5便民服務項目1．加油站設置便民服務項目應根據加油站的地理位置、顧客類型或需求和當地特色進行設置，盡量為顧客提供滿意的服務。2．加油站的便民服務項目可選擇但不僅限于以下幾項：便利店、汽車美容、地磅、衛(wèi)生間、公用電話、贈送報刊、清洗擋風玻璃和后視鏡、24小時提供開水、查閱地圖、車輛違章情況查詢、咨詢當地風景點、天氣及其路線信息、司機休息室、加水、應急藥箱（僅限簡單外用藥品，如碘酒、紗布、藥棉、創(chuàng)可貼等）、針線包、司機服務熱線、ATM機。第三節(jié)客戶關系管理3.3.1市場調查1．目標市場調查每季度進行一次，與片區(qū)（經營部）一同完成，具體內容詳見《加油站市場調查記錄》（附件一表單4）。2．加油站應掌握所屬區(qū)域內的潛在客戶資料，定期了解并向片區(qū)（經營部）報告不同固定客戶、潛在客戶的數量變化和客戶的流失情況并加以分析，為制定下一步固定客戶開發(fā)和維護工作提供參考。潛在客戶調查由加油站每月進行一次，具體內容詳見《加油站市場調查記錄》。3．加油站進行市場調查后，應及時將數據資料上報片區(qū)（經營部）相關人員。3.3.2競爭對手調查1．加油站在片區(qū)（經營部）指導下進行競爭對手調查，建立競爭對手檔案。2．競爭對手調查，每月進行一次，競爭對手的情況發(fā)生明顯變化時，應及時調查。競爭對手調查內容詳見《加油站競爭對手調查表》（附件一表單5）。3．加油站應將競爭對手調查結果及時上報，結合本站情況進行綜合分析提出建議，并嚴格執(zhí)行公司決策。3.3.3客戶調查穩(wěn)定和提高加油站的單站日銷量，開發(fā)和保有一群固定客戶和忠誠客戶是關鍵。而開發(fā)客戶的前提是了解客戶，因此，加油站必須通過各種途徑進行客戶調查。加油站周邊的所有用油單位和經過加油站的每一個客戶都是我們發(fā)展固定客戶的對象，也自然是我們的調查對象。只是因各個客戶的重要性不同和發(fā)展難度的不同，我們調查資源的分配要有所側重。1．潛在客戶調查在目標市場進行摸底的基礎上，應進行分析，根據客戶用油量、需求量和影響力等因素確定哪些客戶為潛在客戶，對確定的潛在客戶進行詳細調查，了解客戶的詳細信息，以便下一步制定有針對性地客戶開發(fā)計劃（方案）。潛在客戶調查內容詳見《加油站市場調查記錄》。2．調查方式(1)電話詢問。(2)登門拜訪。(3)委托第三方調查機構。3.3.4客戶分析和制定開發(fā)方案針對潛在客戶調查的信息，根據客戶關注的要點，結合公司的營銷政策，有的放矢地制定開發(fā)方案。1．政府、事業(yè)單位此類客戶的關注要點一般為油品的質量、車輛用油的管理和結算的便利性等，付款有保證，信譽較好，對周邊客戶的影響較大，是客戶開發(fā)的重點。制定開發(fā)方案時應注意：(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質量、計量管理體系。(2)介紹我們的定點加油管理方式：憑證加油，定期對賬，幫助其管理車輛用油。(3)介紹AA的規(guī)范化服務。(4)可采取預付款、定期結算、IC卡等方式，以滿足客戶結算方式為主要目的。(5)執(zhí)行公司的促銷政策。2．出租車這類顧客一般在城市的加油站較多，加油費用自負，工作時間長，數量較多、加油量穩(wěn)定且相互間的影響較大，對油品價格、數質量都很敏感，偏好實用的促銷品和免費服務，是加油站固定客戶構成的重要部分。制定開發(fā)方案時應注意：(1)宣傳AA的國有企業(yè)信譽，詳細介紹我們的質量、計量管理體系。(2)制定定點加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數量給予相應的油品價格優(yōu)惠。(3)提供快捷、方便的優(yōu)質服務。3．客運、貨運車