電梯廣告收入歸誰所有

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發(fā)布時間：2007—6-21

發(fā)布人：本站物業(yè)管理專家表示,應(yīng)該歸業(yè)主所有電梯廣告收入屬誰?日前，有讀者打來電話，咨詢投訴電梯間廣告收入的歸屬問題。對此,物業(yè)管理專家表示，電梯間屬公共設(shè)施，其廣告收入應(yīng)歸全體業(yè)主所有。業(yè)主：收不到電梯廣告款西麗南國麗城的陳先生近日向記者投訴稱，在他們小區(qū)的電梯間里，經(jīng)常會有一些廣告.他說,每個電梯都有兩個廣告位，每月都會有固定的廣告收入，但是“別人在電梯里打廣告，這些錢業(yè)主卻收不到”.陳先生說,房子已經(jīng)由發(fā)展商賣給業(yè)主了，公共部分也進行了分攤,因此，在電梯里面做廣告，收入就應(yīng)該是業(yè)主的，“為何不用這些收入來補貼管理費或者維修電梯呢?”濱海物業(yè)南國麗城管理處王主任告訴記者，小區(qū)電梯廣告確實是管理處在經(jīng)營，但收入是全體業(yè)主的。因為業(yè)委會沒賬戶，收入目前在物業(yè)公司的賬上,賬目由業(yè)委會進行監(jiān)管.她說，這筆錢怎么用,是否補貼管理費用，需業(yè)委會討論。但即使補貼管理費,也不能說明管理費就能降下來，目前小區(qū)物業(yè)管理處于虧損狀態(tài)，賬目也給業(yè)委會看過。她說，管理處并沒有從電梯廣告收入中收取一定的管理費。小區(qū)業(yè)委會主任陸平湘向記者表示,小區(qū)在和濱海物業(yè)簽訂管理合同時，就已明確電梯廣告收入歸全體業(yè)主和業(yè)委會。小區(qū)共有29部電梯,合同商定每部電梯每年１500元。但這筆收入目前還在管理處,并沒有轉(zhuǎn)到業(yè)委會來.小區(qū)業(yè)委會已申請賬戶，正與管理處交涉，擬將這筆收入轉(zhuǎn)過來。專家：收入應(yīng)歸業(yè)主所有記者咨詢了物業(yè)管理行業(yè)專家張紅喜，他表示,電梯間屬于公共設(shè)施,產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主所有。電梯間要經(jīng)營廣告，需經(jīng)業(yè)主委員會同意,其收入也應(yīng)歸全體業(yè)主所有.但由于業(yè)主委員會一般都沒有自己的賬戶，所以電梯間廣告收入這筆錢還是在物業(yè)公司手里，一般應(yīng)用來補充物業(yè)管理費的不足、業(yè)主的其他各項開支或劃歸房屋的本體維修基金和房屋公用設(shè)施專用基金里。不過,由于物業(yè)公司在經(jīng)營電梯廣告上投入了勞動,它可以收取一定的管理費用.不過，張紅喜說,物業(yè)公司是否可從電梯廣告收入中收取一定管理費用問題，目前業(yè)界也有不同觀點。他認為，深圳物業(yè)管理行業(yè)實行傭金制，如嚴格按傭金制執(zhí)行，管理處是不應(yīng)從廣告收入中收取管理費用的。因為物業(yè)公司的勞動已經(jīng)完全包干在了傭金里,業(yè)主認為，“你的工資我已付,你的時間就屬于我的，所以不應(yīng)再收費?！苯ㄗh:理性對待電梯廣告記者查閱了新公布的物權(quán)法,其中第七十條規(guī)定：“業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！彪娞蓍g、小區(qū)樓房外墻等部位都屬于建筑物共有部分,歸小區(qū)業(yè)主共有.據(jù)此，有關(guān)人士表示，依據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定,小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施所有權(quán)應(yīng)都屬業(yè)主共有,由此產(chǎn)生的收益權(quán)也應(yīng)屬業(yè)主，物管只是代替管理而已.收入應(yīng)歸全體業(yè)主所有，建議小區(qū)業(yè)主委員會介入,以保護業(yè)主權(quán)益。不過,根據(jù)深圳的情況，目前住宅電梯廣告的收益比較少，各方應(yīng)理性對待電梯廣告問題,應(yīng)以不損害電梯安全、小區(qū)和諧為首要原則小區(qū)物業(yè)關(guān)于電梯費用存在的問題

近年來，隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,國家倡導(dǎo)的節(jié)能省地型住宅建設(shè)政策廣泛落實，高層住宅建設(shè)逐漸成為房地產(chǎn)開發(fā)和消費的主體。同時也給售后物業(yè)管理帶來了很多新的問題和困難，其中最突出的是電梯設(shè)備的使用、維修、管理成本高和電梯收費困難等問題。?

目前，電梯收費標準遵循的還多是政府指導(dǎo)價,收費的原則大多是住戶均攤，這顯然存在不公平的因素，更為突顯的是對低樓層住戶有失公允.因此大部分起始層住戶不同意交納電梯費，主要原因并不是錢的多少，而是要的是個理.繼而引起業(yè)主和物業(yè)管理部門的諸多矛盾，在矛盾升級到無法調(diào)解的地步時,物業(yè)管理部門就采用關(guān)閉電梯的手段來維護自己的權(quán)益，到頭來不但業(yè)主的利益受到損害,還同時造成對物業(yè)管理部門的不理解,增加其他工作的難度.結(jié)果造成雙方都不想面對的兩敗俱傷的局面。?

政府指導(dǎo)價的合理與否,大家自有理解，不于談及。下面就本人的一些浮淺看法愿與大家探討，業(yè)主在購買房產(chǎn)以后,電梯作為房屋建筑的一個組成部分同時擁有了電梯的產(chǎn)權(quán)和使用權(quán),其中包括起始層業(yè)主。起始層業(yè)主同時也具有使用和維護的權(quán)利和義務(wù)，所以應(yīng)該交納合理的費用。那么交納多少算合理呢？這就要了解電梯費用的組成.電梯的費用的組成大體可以分運行維護費(包括人工費）、檢測費和運行電費3個部分,至于電梯的更新費用,業(yè)主在購買產(chǎn)權(quán)的同時已經(jīng)交納了維修基金,屆時將有業(yè)主委員會統(tǒng)一申請維修基金進行解決。業(yè)主日常需要承擔的就是電梯運行維護費、檢測費和運行電費等.?

就這些費用如何能更加合理的分配呢，本人認為應(yīng)該分兩部分計收，一是每月幾元錢的基礎(chǔ)使用費（日常維護費+檢測費），不管是使用還是不使用，使用多，還是使用少，這些費用都會定額產(chǎn)生，應(yīng)該按照購房面積均攤。另外，不論業(yè)主是起始層還是頂層，購買的房產(chǎn)本身就包括這些基礎(chǔ)設(shè)施，每位業(yè)主都享有使用和承擔其維護的權(quán)利和義務(wù)。

二是使用耗能費(電費）,此費用會隨著電梯的運行次數(shù)和頻率產(chǎn)生不定額費用,多用和少用肯定產(chǎn)生的費用會有較大區(qū)別,如果此費用再實行均攤的分配方式就明顯的不太公平了。應(yīng)該實行的是單次收費方式,多用多支付費用、少用少支付費用,不用就只支付基本使用費,但房管部門表示，目前這種做法在實際操作中難度很大。不過具我了解和接觸到的，現(xiàn)在市場上有一種石家莊金博科技公司研發(fā)生產(chǎn)的電梯專用ic卡收費管理系統(tǒng),現(xiàn)在應(yīng)用非常廣泛，此系統(tǒng)可輕松地解決這一難題,物業(yè)公司可以根據(jù)具體費用和電梯功率情況，，將費用預(yù)存入電梯ic卡內(nèi)，按層設(shè)定單次乘梯單價,然后按單次扣除，做到人做到人手一卡,先交費后使用，公平合理。?

作為業(yè)主能在使用電梯時明明白白的支付費用，作為物業(yè)管理部門，只要電梯啟動就能相應(yīng)收取費用，這才不失是一種最有效解決電梯費用爭端的好方式。

據(jù)另外了解石家莊金博科技公司生產(chǎn)的電梯ic系統(tǒng)，只需對現(xiàn)有的電梯控制系統(tǒng)進行簡單的改造即可實現(xiàn)電梯的收費和管理需求,由于只給有權(quán)力乘座電梯的業(yè)主發(fā)放ic卡和授權(quán)，持卡人刷卡后，只能按亮被授權(quán)的對應(yīng)樓層按鈕并直接到達該樓層,使電梯近似了直接入戶,不但提升了樓盤的整體形象和智能化程度，在限制了所有的閑雜人員使用電梯的同時,物品被盜現(xiàn)象也被有效遏制,充分的改善了居民樓內(nèi)的整體環(huán)境，增加了居民的安全感。并且,具了解該系統(tǒng)在軟件中還可以記錄何人、何時使用哪部電梯并到達哪個樓層，一但發(fā)生治安或刑事案件,可以及時向公安部門提供有利參據(jù)，具有很高的安全價值。

另外，由于該系統(tǒng)在操作中可限制樓層、外來人員,減少電梯誤操作,還能夠有效的控制小孩子在電梯內(nèi)嬉戲、玩耍。能夠減少近30％的電費支出和維修費用，節(jié)能效果也非常顯著。還由于運行次數(shù)的減少,降低了電梯磨損，使電梯的使用壽命大大延長，直接維護了業(yè)主的切身利益,廣泛得到了業(yè)主的贊同。

物業(yè)管理通過該系統(tǒng)不但可以解決業(yè)主對電梯收費的抵觸，更能提高服務(wù)水平和管理效率，因此此管理和收費方式具有廣泛的社會效益。最后提醒大家,世上沒有解決不了的矛盾，只是能否正確面對。物業(yè)公司在住戶入住初期的注意事項答:物業(yè)公司在入伙最初階段主要完善物業(yè)管理配套設(shè)施,理順業(yè)主與物業(yè)管理公司之間就重要事項的法律契約關(guān)系(如業(yè)主公約、管理費、本體維修基金、停車位使用協(xié)議、管理費和水電費銀行委托繳款協(xié)議等)。凡是業(yè)主(住戶）違反小區(qū)管理條例的處罰條款，諸如高空拋物、公共樓道燒香、亂丟亂放雜物垃圾、車輛停放不到位、私自架設(shè)天線、亂拉電線、電話線、不按要求安裝空調(diào)、拖欠管理費和車位使用費等物業(yè)管理中常見的比較棘手的違章處罰一定要在業(yè)主公約中列明,業(yè)主簽字有效.入伙前期對小區(qū)違章違規(guī)的危害性,公民道德教育、處罰條款和依據(jù)頻繁地通過宣傳欄、單元大門通知欄廣而告之.對一些不太自覺的住戶要上門走訪等加大宣傳力度教育。當然重點是放在預(yù)防上，通過上述的工作給小區(qū)一個良好的生活秩序和環(huán)境.物業(yè)公司在開發(fā)商移交物業(yè)時的注意事項物管公司在開發(fā)商物業(yè)移交時應(yīng)注意那些交接事項？答:物管公司對開發(fā)商所移交的物業(yè)一定要把好驗收關(guān)，否則因為把關(guān)不嚴而造成的后遺癥和改造、增設(shè)工程會給物業(yè)公司帶來沉重的包袱。一般來說物業(yè)公司接管驗收時要注重以下幾個關(guān)鍵：(１）對在前期介入階段提出的完善項目和整改意見進行復(fù)核，對尚未完善的事項,要求開發(fā)商提出的補救和解決措施并備案,（包括物管用房，專項基金,開辦費用,對外承諾的小區(qū)配套設(shè)施等敏感問題)。(2）開發(fā)商應(yīng)對小區(qū)所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設(shè)備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項目、工程負責人擴聯(lián)系電話、保修期限等內(nèi)容列出清單交給物業(yè)公司.（3)將開發(fā)商施工未用完的小區(qū)建材包括各種瓷片、玻璃窗及配件等留下來備用可為以后維修減少費用。（4）凡小區(qū)采用非市面上常見的建材，設(shè)備和設(shè)施的應(yīng)讓開發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人.（５)驗收時注意和物管密切相關(guān)的設(shè)施和管線有無按要求做好:包括崗?fù)?、道閘、圍欄防攀防鉆設(shè)施、清潔綠化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標識系統(tǒng)、單車棚、摩托車棚、汽車泊位是否足夠,設(shè)施做好與否,小區(qū)擺攤、搞社區(qū)活動、室外加工用電的預(yù)留電源插座、空調(diào)滴水、排水系統(tǒng)（含商鋪)等。（６）小區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施、輔助場所（幼兒園等)、停車位、會所等產(chǎn)權(quán)須界定并出具相關(guān)證明（避免以后引起業(yè)主投訴、爭紛）.律師支招:物業(yè)公司在前期介入期間的注意事項

1、物業(yè)管理公司在開發(fā)商對項目規(guī)劃設(shè)計時應(yīng)該提出哪些意見?答：一個房地產(chǎn)項目推出時不但要考慮對銷售有利的各種外部條件,更要考慮與之對應(yīng)的配置和設(shè)施的物業(yè)管理的簡便和低維護支出費用，所以物管方面對物業(yè)設(shè)計(說明）應(yīng)該提出以下幾點建議：（1）要考慮商業(yè)和物管用房的預(yù)留（包括管理處辦公用房、員工宿舍食堂、職工業(yè)主娛樂活動室、保安崗?fù)び梅俊⒗占?、物料倉庫、清潔工工具房等).(2）配套設(shè)施設(shè)備、管線配置和布線要合理,包括預(yù)留空調(diào)安裝位置及空調(diào)滴水管.（3）設(shè)計時盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平臺、條柱等不利清潔。（4）高層樓宇和大型小區(qū)應(yīng)考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必須的水管接口和洗手池。(5)水、電、氣表的設(shè)置要考慮到抄表到戶的需要,盡量集中放在首層.(6）信報箱的設(shè)置亦要考慮郵政需要放在首層(放在架空層等首層以上，郵電部門會加收服務(wù)費）,并且信報箱的規(guī)格和鎖要符合要求，也可以同時考慮送奶的存放。（７)小區(qū)進出口位置和數(shù)量配置要合理，能少則少，以減少不必要的費用支出。（８)小區(qū)內(nèi)的車位配置要考慮到深圳市戶均車輛比例盡量充足。（9)小區(qū)的外圍盡量考慮到封閉式治安管理的需要，鐵圍欄的設(shè)計要防攀防鉆,女兒墻亦要設(shè)計成防攀越的。(10)小區(qū)內(nèi)綠化面積要考慮到以后小區(qū)創(chuàng)評的需要。（11）綠化帶植物的品種（尤其是高檔大型物業(yè)小區(qū))不要設(shè)計得太名貴、太繁多。除充分考慮到錯落有致,四季有花有香,配制原則是大方得體，合理選擇背陰喜陽易于養(yǎng)護的植物。（12）小區(qū)內(nèi)標牌和建筑小品設(shè)計亦要考慮到易于低成本維護.(1３）小區(qū)內(nèi)盡量不要配置有安全隱患的水池(含游泳池)、沙池、秋千、轉(zhuǎn)盤、高低杠桿等設(shè)施和器械。(1４）排污管、雨水管在穿樓板時要考慮采用套管，以方便管體爆裂時更換。（1５）現(xiàn)在大部分家庭將陽臺用作洗衣、拖地的給排水之地，所以陽臺設(shè)計應(yīng)考慮統(tǒng)一接管，并配二個地漏(其中一個為洗水機排水用)否則業(yè)主在二次裝修的排管時，施工不規(guī)范會引發(fā)一系列問題。（１6)低價商品房業(yè)主用窗式空調(diào)多,故臥室大多預(yù)留窗式空調(diào)口,預(yù)留空調(diào)口可設(shè)計成即可以安裝窗式分體空調(diào)的室外機，又可以安放窗式空調(diào)機，還要方便以后維護、加雪種拆裝等,以避免產(chǎn)生老式空調(diào)口的敝端和遺留問題（滲漏)。（17）建筑物的可上人平臺可以設(shè)計成花壇、綠化帶;多層屋頂不上人天臺設(shè)計成易于養(yǎng)護的綠化帶，既可以隔熱又可以彌補地面綠化面積的不足。(1８）現(xiàn)代家庭的電話、電腦、電視等家用電器容量較大，所以布線設(shè)計應(yīng)考慮主、次臥房及大廳都應(yīng)配置預(yù)留電話插座、寬帶網(wǎng)或局域網(wǎng)電腦連線插口、電視插座和家庭影院環(huán)撓音響接口。另外,甚至可以考慮可視對講電話、門鈴的配置除在玄門外,在洗手間亦可配置(以免在沖涼、上廁時有人來電來訪時的尷尬。)（19）樓道側(cè)墻應(yīng)考慮鋪設(shè)一定高度的瓷片(防涂鴉，防污漬）。(20)樓道內(nèi)電表箱等其它線盒箱不要用通用鎖應(yīng)采用專用鎖，樓道開關(guān)總閘更應(yīng)內(nèi)藏而不外露（以防小孩和他人搗亂撥弄)。（21）小區(qū)內(nèi)的消防水管是否考慮可用（在地面）油漆的紅管或不易退色的油漆管(以減少高空作業(yè)）。(２2）小區(qū)路燈不必多，只需滿足一定的光照度就可以，路燈盡量采用大路貨燈座要耐銹蝕，牢固、防日曬雨淋、不怕臺風、采用節(jié)能燈膽（方便日常維修、減少開支)。（2３）垃圾收集站最好設(shè)計在小區(qū)進出口附近處，且垃圾房門朝外便于垃圾清運車在外面作業(yè)不影響小區(qū)安寧.（2４）單元樓道燈最好采用光控紅外線復(fù)合開關(guān)（以方便手提東西的業(yè)主上下樓梯,且減少樓道公共照明用電量）.(2５）一般核定一個單元樓道燈用電量一個月才十來度電，故電表配制要選用最小容量(以免大容量電表收取幾十度費用而發(fā)生不必要的支出）。（26)消防水泵、二次供水等設(shè)備設(shè)施功率大但用電量很少的可否合用一個電表.（27）由于商業(yè)用水和居民用水的收費標準不同，建議居民用水和商鋪用水的管路分開并各配計量表（以避免自來水公司自定商業(yè)用水和居民用水的比例，一般都把收費高的商業(yè)用水比例定的比較高,無形中又會長期多支出費用）。（28）小區(qū)的地下排污管道要鋪設(shè)合理,井口間距要合適,一般不要超過管路疏通時的竹片長度或機械疏通機可達長度。（2９)凡有空調(diào)機滴水管的沿墻周圍應(yīng)做綠化帶（既利用上了空調(diào)水，又美化了環(huán)境，避免了以往空調(diào)滴水面造成地面青苔)。（30）建筑物的臨街、下有行人路面或停車位的外窗可考慮送紗窗(以減少高空拋物現(xiàn)象）。（31)各單元門、停車位、外圍、巡視死角,商鋪招牌部位平臺等應(yīng)設(shè)計加裝閉路電視監(jiān)控。(32）所有單元進戶門應(yīng)設(shè)計遮雨棚（防雨水和淋花水)。（３3）商鋪商前后的預(yù)留空調(diào)位及排水位往往被開發(fā)商所忽視，設(shè)計中應(yīng)考慮進去。(34）建筑上不要出現(xiàn)死角即不可上人的平臺等(以減少衛(wèi)生死角和高空作業(yè)）。（35）重要管路和線路要預(yù)留備用管線或活口,（以免發(fā)生局部損壞換整條管線、勞民傷財）.（３6)最容易發(fā)生問題（滲水）的排污管、水管在穿越樓板,墻體因受擠壓而易爆裂（PV管）或生銹而破裂(鍍鋅管）故設(shè)計時最好設(shè)置套管。（37）小區(qū)配套公共設(shè)施規(guī)劃設(shè)計要一步到位：?(ａ)按物管要求配置綠化率、物管用房、商業(yè)用房、功能用房和設(shè)備用房.?（b）管道煤氣,智能綜合布線,二次加壓的管路及閘閥，用于餐飲商鋪預(yù)留的排煙道和隔油池等都應(yīng)在設(shè)計中加以考慮。?(c）陽臺設(shè)計要考慮到花盆座架（底部向里傾斜）以防淋花水往下滴水給下面業(yè)主帶來不便，客廳、主人臥室分體式空調(diào)穿線預(yù)留外斜防水措施設(shè)計要考慮進去。2、物業(yè)公司在工程施工階段介入過程中應(yīng)注意什么？答:一個物業(yè)的整體質(zhì)量是由建材設(shè)備本身的質(zhì)量和安裝施工質(zhì)量二大部分組成,所以對于物業(yè)管理公司來講主要對開發(fā)商提以下幾點建議：（１）對小區(qū)(大廈）的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，應(yīng)盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實體公司，在價格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇歷史悠久、售后技術(shù)服務(wù)良好、價格適中的那家。(2）小區(qū)基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料、水電器材等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標準件和通用件，盡量采用國家和本市指定廠家所生產(chǎn)的牌子、型號與規(guī)格.(３)涉及小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼筋以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應(yīng)力、做套管，且參于監(jiān)理公司共同把好相關(guān)過程控制和驗收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān)，綠化帶土質(zhì)的厚度要符合要求。（４）所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位、和與之有關(guān)聯(lián)的中介單位都應(yīng)與開發(fā)產(chǎn)就設(shè)備(或大宗材料、配件）的保質(zhì)（修）期的保質(zhì)（修)內(nèi)容、保質(zhì)（修）期限、責任、費用（維修保證金)、違約處理等達成書面協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購合同、材料供貨價目表、采購供應(yīng)地址及單位聯(lián)系電話.(5）一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、電話交換系統(tǒng)等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說明書，并對物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。(6)小區(qū)物業(yè)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗許可證明（如電表、水表須經(jīng)過水電部門校驗合格才允許使用,閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)須經(jīng)過公安部門的安全技防測試合格后才準許使用,還有消防報警系統(tǒng)、滅火器、電梯變配電系統(tǒng)、停車場、交通管理系統(tǒng)等)最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。(7）為方便以后的物業(yè)管理,對大型重要的公共配套設(shè)備能設(shè)立獨立的電表或電表(便于情況分析和成本控制），高層及大型寫字樓的室內(nèi)照明插座電源應(yīng)與中央空調(diào)系統(tǒng)用電線路及計量分開，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中（便于抄表、住戶忘關(guān)開關(guān)時可臨時切斷電源），電話分線分層分戶應(yīng)作好識別標記,合理分配。（8）各專業(yè)工程技術(shù)人員要做好質(zhì)量跟進工作深入現(xiàn)場，掌握第一手資料、尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防報警電話、有線電視等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應(yīng)的施工更改記錄。（9）重要的土建要確保一定抽驗合格率，所有的隱蔽工程都要進行質(zhì)量驗收、且要有物管人員參加。(１0）物業(yè)的竣工驗收，物管人員應(yīng)會同參加,對不符合物管要求的工程項目有權(quán)令其整改滿意后再簽字，物業(yè)（包括設(shè)備設(shè)施)的二次接管驗收須全面把關(guān)交接,尤其是圖紙、資料、更改記錄。３、物業(yè)管理公司在開發(fā)商項目開盤后對外售樓時應(yīng)注意哪些事項?答：嚴格審核售樓說明書、媒體廣告和房地產(chǎn)買賣合同，對不利于物管的條款和承諾應(yīng)刪除或修改,以免帶來后患。如購八樓房送頂樓陽臺,買一樓送花園(公共場地不屬于套內(nèi)面積,誤導(dǎo)消費者）；免x年管理費或只按多少元／M２收取管理費（讓物業(yè)公司倒貼錢）；小區(qū)提供xx會所服務(wù)（會所一向是個賠錢項目,誰來投資設(shè)備，誰來支出場地管理費、水電費、維修費和人工費？誰來貼補經(jīng)營虧損？）；承諾小區(qū)會有管道煤氣，智能化管理系統(tǒng)，閉路監(jiān)控,二次加壓，噴泉泳池、綠化庭院等，但設(shè)計時根本沒有考慮,更談不上交付使用(業(yè)主入伙發(fā)現(xiàn)承諾不兌現(xiàn)時和物業(yè)公司結(jié)怨）,物管公司應(yīng)該對開發(fā)商售樓部分人員進行短期培訓(xùn)，對客戶在物業(yè)管理方面的咨詢要對答如流，前后一致。物業(yè)管理糾紛的處理方式和程序

一、物業(yè)管理糾紛處理方式,概括起來有以下幾種:1)當事人各方自行協(xié)商和解;2）各方當事人請求第三人調(diào)解，請求政府主管部門行政調(diào)處。3）當事人之間約定仲裁;4)司法訴訟。?

以上幾種方式孰優(yōu)孰劣,難作評定，當事人可以自己決定.自行協(xié)商和解是雙方直接對話解決糾紛的方式,而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。?

二、物業(yè)管理糾紛的調(diào)解?

物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解,包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種.民事調(diào)解由爭議雙方當事人共同選定一個機構(gòu)、組織和個人,由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當事人一方如不執(zhí)行,則前功盡棄。?

物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢力進行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決.

民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個環(huán)節(jié)，不具有獨立性.

一、物業(yè)管理民事糾紛的仲裁

可以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合同的糾紛或財產(chǎn)權(quán)益糾紛.依據(jù)我國＜仲裁法〉的規(guī)定：”平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁."?

仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當事人認定的仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式:一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議就提交仲裁，這叫仲裁條款；另一種方式是雙方當事人出現(xiàn)糾紛后臨時達成提交仲裁庭的書面協(xié)議。仲裁協(xié)議要寫明以下內(nèi)容：１）請求仲裁的意思表示;2）仲裁事項；3)選定的仲裁委員會.如一個在廣州履行的合同寫明:＂有關(guān)本合同的爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決,無法協(xié)商時提交廣州仲裁委員會仲裁?！边_成仲裁協(xié)議的爭議，不得向法院起訴；即使起訴,法院也不受理。

物業(yè)管理糾紛仲裁處理的一般程序是：?

(1）一方當事人向選定的仲裁委員會提交仲裁申請書；

(2）委員會于收到申請書后５日內(nèi)決定立案或不立案；

（3）立案后在規(guī)定期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送申請人，并將仲裁申請書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊送達被申請人。

(４）被申請人在規(guī)定期限內(nèi)答辯,雙方按名冊選定仲裁員。普通程序?qū)徖頃r由三名仲裁員組成,雙方各選一名，仲裁委員會指定一名任首席仲裁員；案情簡單、爭議標的小的，可以適用簡易程序,由一名仲裁員審理;?

（5）開庭：庭審調(diào)查質(zhì)證、辯論、提議調(diào)解；?

（6)制作調(diào)解書或調(diào)解不成時制作裁決書；(1）當事人向法院申請執(zhí)行。?

與司法審判的兩審終審制不同，仲裁裁決是一裁終局的.

四．物業(yè)管理糾紛的訴訟

當事人通過訴訟方式解決民事、行政糾紛是較常見的方式.訴訟的管轄是人民法院.與仲裁明顯不同，人民法院對已提交訴訟的當事人的管轄是強制性的。?

物業(yè)管理民事糾紛的訴訟程序大體上有以下幾個步驟：

（１）當事人一方(原告）提交起訴狀，起訴至法院；?

（2）法院審查立案后將起訴狀副本送達被告；?

（3）被告提交答辯狀;

(4）開庭：調(diào)查、辨論、調(diào)解;?

（５)制作調(diào)解書或一審判決書；

（6）雙方均不上訴,則判決書生效;或一方不服提起上訴，進入第二審程序；

（7）第二審審理：制作二審調(diào)解書或下達二審判決書，此為終審判決，不得上訴；?

（２)執(zhí)行。?

無論仲裁還是司法訴訟，均應(yīng)貫徹合法公正的原則,即以事實為根據(jù)，以法律為準繩。由于物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章不健全,實踐中應(yīng)注重民法、房地產(chǎn)法、合同法等一般法律與物業(yè)管理專門法規(guī)及地方法規(guī)規(guī)章的銜接，并依據(jù)憲法的處理好法規(guī)的效力認定和沖突的解決;同時，在訴訟或仲裁活動中,對業(yè)主，業(yè)主大會、業(yè)主委員會的代表地位和訴權(quán)、請求權(quán)行使要有明確的了解和認可，處理好單個業(yè)主的意見與小區(qū)業(yè)主意志的關(guān)系，確認業(yè)主委員會在物業(yè)管理糾紛中的代表地位，以便及時處理糾紛,理順關(guān)系，建立良好的物業(yè)管理和權(quán)利義務(wù)關(guān)系。物業(yè)企業(yè)虧損的十大原因及對策

物業(yè)管理作為一個勞動密集和技術(shù)勞務(wù)型的服務(wù)性行業(yè)是住房制度改革深化的產(chǎn)物,是房屋管理與社區(qū)綜合服務(wù)合二為一的一種新模式。它主要是以提供各種勞動、技術(shù)、信息獲取經(jīng)濟效益。不像有些行業(yè)可能由于介入時機、營銷策略、商業(yè)形式等的不同則產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益差別。它雖然是屬于微利性行業(yè),但現(xiàn)實中絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻大都賠本經(jīng)營。這在其它行業(yè)是極為罕見的，這一奇怪現(xiàn)象引起社會各界的廣泛關(guān)注，個中原因耐人品味,筆者對物業(yè)管理的賠本原因及其對策分析分別采訪了物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、行業(yè)主管部門及業(yè)內(nèi)人士。

一、小區(qū)部分業(yè)主的思想觀念問題導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)正常的服務(wù)費用收不上來。有些業(yè)主的思想觀念仍停留在計劃經(jīng)濟時代,傳統(tǒng)思想根深蒂固。因此這部分業(yè)主在花錢買了房屋產(chǎn)權(quán)之后又要支付物業(yè)管理費在觀念上不能接受.他們認為買房后應(yīng)該享有物業(yè)管理服務(wù)，服務(wù)不是一種商品不應(yīng)該繳費。對策：加大宣傳力度，引導(dǎo)業(yè)主樹立主人翁責任感,加快業(yè)主管理委員會的組建步伐。通過業(yè)主管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、行業(yè)主管部門、新聞媒體的宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的理解度.從某種意義上講，業(yè)主管理委員會的規(guī)范運作是物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化的重要標志。

二、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，經(jīng)營管理不善，服務(wù)得不到業(yè)主認可。物業(yè)管理達不到標準,造成了一些業(yè)主的抵觸情緒，比如說,以小區(qū)衛(wèi)生每天打掃兩次為標準，而有的物業(yè)管理企業(yè)只清掃一次卻照常收費，業(yè)主當然不滿意致使物業(yè)管理費收交率低。對策：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從自身提高服務(wù)質(zhì)量，嚴格按照有關(guān)法規(guī)政策和物業(yè)管理委托合同,為小區(qū)業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)，與業(yè)主管理委員會處好關(guān)系，使物業(yè)管理得到業(yè)主認可,提高物業(yè)管理費用的收繳率.

三、物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小、服務(wù)項目少、成本高。目前的物業(yè)管理企業(yè)都以住宅小區(qū)、其它商品房或直管公房為管理對象而對前景廣闊的其它類型的物業(yè)管理特別是收益性的物業(yè)管理似乎還未引起重視。另外小區(qū)的管理仍局限于對物業(yè)維修和對共用設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護，可以說這種物業(yè)管理實質(zhì)是商品房屋的售后服務(wù).

對策:物業(yè)管理有一個原理,物業(yè)管理的規(guī)模越大，成本越低，經(jīng)濟效益越好。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗擴展服務(wù)范圍向綜合型發(fā)展，可以圍繞為居民提供全方位的服務(wù)興起“多業(yè)”,比如休閑娛樂室、老年人服務(wù)部、洗衣店、面包房、書報室,有條件的可有商店、醫(yī)院、學(xué)校及酒店等和各種代辦服務(wù),各種特約服務(wù)，當然物業(yè)管理企業(yè)從事這一切不能只考慮經(jīng)濟效益，而應(yīng)以服務(wù)為宗旨，樹立自己的品牌，使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生一種信任感、親近感。另外物業(yè)管理也不要僅局限于住宅小區(qū),一些收益性好的物業(yè)如商場、寫字樓、賓館等對物業(yè)管理的需求也很迫切。因此,有必要開闊視野,走出小圈子,擴展服務(wù)范圍.為企業(yè)增收創(chuàng)收。

四、大部分物業(yè)管理企業(yè)是二級法人沒有成為真正的企業(yè)法人，都是自己管自己開發(fā)的房子，思想上有一種惰性沒有壓力,沒能主動地為業(yè)主服務(wù)，沒有動力和創(chuàng)業(yè)意識，企業(yè)形象差，影響了企業(yè)的效益。對策:物業(yè)管理企業(yè)要真正地獨立核算，成為真正的法人、去掉惰性，加壓驅(qū)動，去認真負責地為業(yè)主提供常規(guī)性服務(wù)、委托性服務(wù)、特約性服務(wù)等全方位的服務(wù)。

五、物業(yè)管理辦公、管理經(jīng)營用房不到位,特別是經(jīng)營用房不到位，物業(yè)管理便少了一個創(chuàng)收點。對策:為改變這種局面，房地產(chǎn)開發(fā)商或原產(chǎn)權(quán)單位在與物業(yè)管理企業(yè)交接時，要按規(guī)定提供辦公和經(jīng)營用房。

六、有關(guān)單位對物業(yè)管理企業(yè)的亂攤派,亂收費對策:物業(yè)管理企業(yè)要對亂攤派、亂收費理直氣壯地加以拒絕.有關(guān)單位在收費時要提供收費許可證、收費標準、政府文件。

七、物業(yè)管理企業(yè)自身開支不合理,財務(wù)制度不嚴格。物業(yè)管理企業(yè)在不正當開支上諸如:交通、通訊、公款吃喝等方面有大手大腳的現(xiàn)象。對策:物業(yè)管理企業(yè)要嚴格按照財務(wù)制度節(jié)省公司每一分錢，不該花的錢一分不花，要學(xué)會“積累”資金,當然該添加的物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備，維修工具一定要添加。在一些軟性支出諸如交通、通訊、吃喝上實行定額支出，誰超支誰負責。

八、有些業(yè)主由于下崗或失去勞動能力造成經(jīng)濟緊張，確實沒錢交物業(yè)管理費用。對策:如果家中確實沒有錢,上有老,下有小,確實拿不出物業(yè)管理費用,物業(yè)管理企業(yè)是否也可以考慮作為特殊情況進行適當減免。

九、政策法規(guī)不配套、不完善.對策：作為新興行業(yè)的物業(yè)管理在起步階段政府應(yīng)有傾斜政策,比如減稅、免稅等,以支持物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展,這將對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到積極作用。

十、開發(fā)商和原產(chǎn)權(quán)單位在交接時，責任、權(quán)限不分,造成扯皮現(xiàn)象。比如說:房屋的保修費用在保修期應(yīng)該由開發(fā)商和原產(chǎn)權(quán)單位負責，但在小區(qū)交接時由于責權(quán)利不明,造成維修費由物業(yè)管理企業(yè)負責，或保修費與物業(yè)管理費模糊不清，這是不正確的。對策：開發(fā)商和原產(chǎn)權(quán)單位在物業(yè)管理企業(yè)交接時,應(yīng)簽訂合同，明確責權(quán)利，在簽訂合同時，各種條款要清晰、明確、嚴密,不要為以后的扯皮埋下隱患.物業(yè)接管驗收注意事項200３年６月8日國務(wù)院總理溫家寶簽署第３７9號國務(wù)院令，物業(yè)管理行業(yè)期待已久的《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）誕生了,《條例》中第二十八條至第三十一條內(nèi)容明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)承接驗收的內(nèi)容及相關(guān)要求，規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)承接和驗收的行為。根據(jù)《條例》及近年來筆者在物業(yè)承接驗收的實際運作過程中摸索總結(jié)的經(jīng)驗，現(xiàn)就其中的幾個重要環(huán)節(jié)加以闡述,供業(yè)內(nèi)人士參考。

一、物業(yè)管理公司決策層要高度重視承接和驗收工作，充分發(fā)揮公司的整體資源優(yōu)勢，保障新項目的承接和驗收得以順利進行。

二、注重現(xiàn)場考察,根據(jù)招投標文件及管理委托合同編制承接和驗收工作計劃,并強調(diào)計劃的嚴肅性.

物業(yè)管理公司在完成招投標之后，應(yīng)及時與招標方取得聯(lián)系，組織專業(yè)人員進入現(xiàn)場考察，細致了解管理委托合同所規(guī)定的管理內(nèi)容和范圍，特別是設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀，為物業(yè)承接和驗收打下堅實的基礎(chǔ)。

另外,物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)招標方入住的時間要求及管理委托合同中關(guān)于管理范圍及服務(wù)標準的要求,組織專業(yè)人員編制接管驗收工作計劃，計劃中應(yīng)明確工作內(nèi)容、各專業(yè)職責、工作標準及時間安排，若有條件還應(yīng)繪制接管驗收統(tǒng)籌圖,加強工作的計劃性及嚴肅性，使接管驗收工作有條不紊地進行。

三、依據(jù)新項目的資料、國家和行業(yè)標準及現(xiàn)場考察情況編寫接管驗收方案。?

在編寫接管驗收方案時，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常會遇到招標文件不詳細、圖紙資料不全、現(xiàn)場部分設(shè)備設(shè)施滿足不了管理委托合同中服務(wù)標準的要求等問題。這時，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么做呢?

首先,接管驗收方案應(yīng)該依據(jù)國家標準及現(xiàn)場考察情況編寫，國家及建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》、《建筑工程施工質(zhì)量驗收標準》、《地下防水工程質(zhì)量驗收標準》、《通風與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收標準》、《智能建筑工程質(zhì)量驗收標準》、《電梯工程施工質(zhì)量驗收標準》等,物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)人員應(yīng)準確掌握，并將其作為接管驗收的依據(jù).

其次，物業(yè)管理企業(yè)與招標方需要建立必要的溝通渠道，特別是工程問題的整改，物業(yè)管理企業(yè)要力爭得到招標方的支持，因為這將對樓宇今后的運行起到深遠的影響。?再有，物業(yè)管理企業(yè)各部門應(yīng)編寫下列接管驗收方案:《安全保衛(wèi)方案》、《鑰匙交接方案》、《入伙入住方案》、《設(shè)備設(shè)施接管驗收方案》、《圖紙資料交接清單》等，接管驗收方案的編寫是接管驗收工作的重要環(huán)節(jié)，方案的好壞直接影響到工作質(zhì)量.

四、人員培訓(xùn)并組織接管驗收的實施。?

在新項目啟動之前，要對員工進行培訓(xùn)，主要分為入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要是向員工宣講企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮儀禮貌、物業(yè)基礎(chǔ)知識等，崗前培訓(xùn)主要是向員工宣講安全消防知識、崗位職責、操作規(guī)程及接管驗收方案并進行考核，考核合格者方可上崗。

在新項目的人員配備上,要重視新老搭配，從老項目上選派骨干從事接管驗收工作,從社會上招聘專業(yè)技工,這樣老員工拓寬了知識面,新員工也通過接管驗收鍛煉成為一名符合企業(yè)要求的員工.

五、接管驗收工作中應(yīng)注意的幾個問題.?

1、物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收工作中應(yīng)注意處理好幾個關(guān)系:物業(yè)管理企業(yè)與項目開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)與監(jiān)理公司、物業(yè)管理企業(yè)與項目總承包商、物業(yè)管理企業(yè)與項目工程分包方的關(guān)系等。物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收階段難免會與他們發(fā)生矛盾，如何妥善解決是工作中的難點。

2、物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收工作中還要從物業(yè)的使用及維護角度進行驗收，看其是否能夠滿足業(yè)主的需求,存在的設(shè)計缺陷如何整改？物業(yè)管理企業(yè)不能光提問題,還要拿出讓發(fā)展商接受的方案,為今后減少業(yè)主在使用中的糾紛打下基礎(chǔ)。

３、物業(yè)管理企業(yè)的接管驗收工作是在工程竣工驗收以后進行的，通過政府主管部門驗收后,工程已經(jīng)由總承包商移交給項目的發(fā)展商了。因此物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收工作中提出的問題如何讓發(fā)展商接受,如何整改并加以解決，都會直接影響今后物業(yè)的運行。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該高度重視文件資料的接管工作,為今后的工作做好準備,并爭取得到發(fā)展商的支持，明確物業(yè)今后的評優(yōu)是發(fā)展商品牌的延續(xù)，將為發(fā)展商今后的銷售起到積極的促進作用。5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該高度重視設(shè)備設(shè)施的保修合同,它將直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的管理水平及運行成本。?作者系北京招商局物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理物業(yè)保安法律知識培訓(xùn)講座一、員工守則??1

遵守國家政策法令、法規(guī),遵守深圳市市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。?2

辦公室要如實填寫各類表格,提供有效證件，不得隱瞞或假造。?3

按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4

服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù).?５

嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留.?６

講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。?７

愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8

勤儉辦公，節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。?9

衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。?10

關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。??二、工作態(tài)度

?1

服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2

嚴于職守——堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。?3

正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。?4

團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。?５

勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。??三、服務(wù)態(tài)度?

1.

禮貌—-這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)?使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝"字不離口。

２。

樂觀-—以樂觀的態(tài)度接待客戶.?3．

友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此以微笑來迎

接客戶及與同事相處.?4。

熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5．

耐心-—對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6．

平等--視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。??四、儀容儀表?

?(一)著裝(保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝)?1、

冬季保安員上崗時統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰帶。?2、

保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。

3、

上崗著裝保持干凈整潔,扣好紐扣,不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。?4、

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品,制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝?過大過厚物品。

5、

除因工作或經(jīng)批準外,不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū),下班后不得穿制服。?（二)

儀容儀表

1

精神振作、姿態(tài)端正,不準留長發(fā)、大鬢角,蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1。5CM。?2

著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露,傳呼機、鎖匙扣?3

物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品,武裝帶要扎緊.

4

執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

(三）

行為舉止

1

舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。?２

用語文明，談話自然.?3

精神振作，姿態(tài)良好.抬頭挺胸,不得弓腰駝背,不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi),執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背.

4

不得哼歌曲,吹口哨、跺腳。?５

不得隨地吐痰，亂丟雜物。

６

注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物.

7

不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。??五、保安員考核標準作業(yè)規(guī)程?

(一)

獎勵辦法

1

抓獲盜竊(贓物價值２00０元以內(nèi)）嫌疑人送公安機關(guān),經(jīng)確認獎勵人民幣３０-5０元；抓獲盜竊（贓物價值2０00元以上）嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣５０—100元.

2

抓獲搶劫、搶奪財物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣100-15０元。?３

凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車、機器）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，根據(jù)所查獲物資的總額，給予重獎.

４

抓獲“黃、賭、毒”嫌疑分子送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣５0—100元。

5

抓獲盜竊自行車嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣50元。

6

抓獲故意傷害他人、殺人、強奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機關(guān),經(jīng)確認獎勵人民幣1０0元。

7

抓獲非法制造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣10０元。?8

及時排除險情\災(zāi)情,避免發(fā)生傷亡事故，保障了人民生命財產(chǎn)的安全，獎勵人民幣100元。?9

提供犯罪線索，協(xié)助公安機關(guān)破獲工貿(mào)園區(qū)內(nèi)刑事案件的，經(jīng)確認獎勵人民幣50-10０元.

１０

在執(zhí)勤中認真做好防火、防破壞工作,能及時發(fā)現(xiàn)制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績顯著的，分別給予表揚及獎勵5０—100元。?１1

面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的根據(jù)與犯罪嫌疑人斗爭情況、兇險程度,呈報公司給予獎勵。

12

對拾金不昧的保安員,根據(jù)所拾遺失物的價值及具體情況給予獎勵。?13

保安分隊長、組長在執(zhí)勤過程中，檢查到保安員違章違紀作出罰款處理的，分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6、1/3作為獎勵.

14

除上述獎勵外,在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負傷的，公司負責全部醫(yī)藥、醫(yī)療費，并給予適當?shù)臓I養(yǎng)補助費.?１５

保安員個人內(nèi)務(wù)整理評比優(yōu)秀的獎勵10—２０元。

（二)

處罰辦法

１

執(zhí)勤時不按規(guī)定扎武裝帶，不戴帽子,不掛執(zhí)勤牌等警容風紀不整,一次罰款2０元，二次加倍，經(jīng)教育拒不改正者,三次予以辭退。

2

值班時看書報、雜志、會客,做與值勤無關(guān)的事，每次罰款2０元；二次加倍，屢教不改者,予以辭退處理。?3

值班時打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款100元,半年累計三次予以辭退。?4

未按要求做好值班記錄，交接班時未做好交接班手續(xù),每次各罰款5０元。?5

認真執(zhí)行請銷假制度。外出請假，歸隊銷假。未經(jīng)批準私自外出或在外留宿，每次罰款100元，容留外來人員留宿每次罰款

１50元。?6

無故不參加學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會議等集體活動，每次罰款50元.?７

執(zhí)勤、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會議等集體活動，遲到每分鐘罰款2元,早退一次罰款10０元，情節(jié)嚴重的予以辭退。?8

愛護公共財物故意損壞公共財物或值班期間公物如有遺失，除照價賠償外罰款50—100元。?9

不履行崗位責任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款５０－2０0元，月累計三次予以辭退。?10

提倡團結(jié)隊友，互相愛護。保安員內(nèi)部發(fā)生打架斗毆視情節(jié)輕重每人罰款20０元或予以辭退。

11

辱罵、刁難業(yè)主、客戶,視情節(jié)輕重予以批評教育，并罰款50—150元；造成公司及本部門聲譽、形象受損，情節(jié)惡劣者,加

倍處罰直至辭退。?1２

應(yīng)急報到要求3分鐘趕到指定位置,無特殊原因故意拖延時間,每次罰款50元,情節(jié)嚴重者予以辭退.?13

執(zhí)勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗時,畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。?14

對責任區(qū)內(nèi)廠家、住戶因巡查防范失控造成損失的,按損失大小每次對當班崗位值班員罰款50－1００元；損失嚴重、情節(jié)惡劣的加倍處罰以至辭退。?15

責任區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、斗歐等治安案件沒有采取有效措施，及時控制事態(tài)發(fā)展，又沒有及時匯報造成工作貽誤的，每次罰當班?值班員１00元。?1６

保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練考核不合格,每次罰款10０元。補考不合格、試用期內(nèi)不合格辭退處理.

17

保安員集體宿舍當天值日人員未做好值日的,每次罰款50元。?1８

上崗前酗酒貽誤值班執(zhí)勤的每次罰款100元；二次加倍；三次予以辭退.

19

隱瞞和虛報情況，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)輕重,分別罰款５0-150元。

20

保安員在國家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動安全防范期間有違章違紀、失職，以及保安班(組）長自身在平時生

活、工作中的違章違紀參照相應(yīng)條款加倍處罰。

2１

以上在執(zhí)勤當班時間內(nèi)及責任區(qū)內(nèi)的違章違紀,負直接管理責任的督察班長、分隊長、組長分別參照保安員違章違紀罰款數(shù)?額的1/6及1／3作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。

22

保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不認真聽講、影響其他隊員聽課的每次罰款50元。?２3

保安員違反<<保安裝備管理標準作業(yè)規(guī)程＞＞視情節(jié)輕重,分別罰款50—150元或辭退處理..

2４

保安員違反<＜保安員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程〉＞視情節(jié)輕重，分別罰款5０—150元。負直接管理責任的督察班長、分隊長、分?別參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。

25車管員違反操作規(guī)程造成車輛、器材損壞的視情節(jié)輕重罰款5０—３0０元。

2６保安員不服從督察人員檢查，辱罵、威脅督察員的經(jīng)核實后視情節(jié)輕重罰款1０0-200元或辭退處理。

27保安督察員在執(zhí)勤時違紀按《保安員考核規(guī)程》加倍處理.

（三)

安員有下列行為之一的堅決予以辭退?１。

違法亂紀受過公安機關(guān)處罰的；?2.

以權(quán)謀私、敲詐勒索,收受利益及有貪污行為的；

3．

利用工作之便,監(jiān)守自盜的;

4．

值班時間喝酒的;?5．

多次違反保安員各項規(guī)章制度，屢教不改的;?6.

目無組織紀律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的??六、保安員交接班管理標準作業(yè)規(guī)程??

（一）

職責

1

當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。

2

當值保安組長負責所管班組的交接班工作。?3

當值保安員負責具體工作的交接.?

（二）

工作程序?1

交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式,不得蹲坐。?2

接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮,精神抖擻。

3

接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當班注意事項。

4

按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。

５

交接班時，交班隊員需將本班的治安情況,值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。?６

接班時遇有突發(fā)事件,由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作.?７

出現(xiàn)下列情況不準交接班?a)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；

b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗(下班）；?８發(fā)現(xiàn)各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接；

9在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接,由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助;

?１0

交接班時,交接雙方要相互敬禮。

（三）

保安員交接班管理

1、

當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作.?2、

當值保安組長負責所管班組的交接班工作。

３、

當值保安員負責具體的工作交接。

4、

交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式,不得蹲坐。

5、

接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄.統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻.?6、

接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象,若有立即請其出列，取消其上崗資格,并報主管領(lǐng)

導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當班注意事項。?7、

按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前,不準自行下崗。?8、

交接班時,交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交接清楚,并做好值班記錄。交接班雙?方簽字,以備后查。

9、

接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報,接班班組要積極做好協(xié)助工作。

10、

出現(xiàn)下列情況不準交接班

A)

上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任,工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整;

Ｂ)

上崗人員未到崗接班,下崗人員不準下崗（下班）；?C）

發(fā)現(xiàn)各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接；?D)

在交接過程中,發(fā)生事件時,應(yīng)立即停止交接，由交班人員負責處理,接班人員協(xié)助。

11、

交接班時，交接雙方要相互敬禮。??七

保安宿舍管理制度??1

保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。?2

每月1號或每周星期一由房長安排該房當月或一周內(nèi)務(wù)輪值值班員，并張貼公布。

3

內(nèi)務(wù)值班員負責當天室內(nèi)、門前責任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放.

4

保持床面、墻面整潔,床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品(枕頭放于進門的一側(cè)，被子放于另一側(cè)），墻面不得亂?涂亂畫和張貼?5

鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。?6

保持室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔,室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒有定位的物品.?7

人員來訪必須以不影響他人休息為前提,原則上接待時間不得超過二小時，來訪人員必須２4：00前離開宿舍。來訪人員不

得擅自進入保安員集體宿舍。未經(jīng)安保部部長、主管分隊長批準不準留宿外來人員。?８

未經(jīng)安保部部長批準任何人不得在外居住。未經(jīng)主管分隊長同意,保安員不得私自調(diào)換房間或床位。?9

保安員外出必須請假，請假外出及非值勤隊員24：00前必須返回宿舍休息.?10

宿舍內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。?１１

宿舍內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將,以免影響他人休息.打撲克和進行一些娛樂活動應(yīng)注意他人休息,不允許帶任何賭博性質(zhì)的活動,

?12

宿舍內(nèi)不得設(shè)置爐灶炒菜做飯.

１3

夜間休息時間任何人不得吵鬧亨歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊員休息.

１４

宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對講機充電及小功率電器。

1５

講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應(yīng)保持干凈,廁所內(nèi)應(yīng)沖洗干凈,保持清潔無異味.?16

所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動。

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標準?１

宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾.墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等.宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。?２

床上除了被子外不能放置其他物品,被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形,床單樣式統(tǒng)一,床單表面整潔無異味。床下鞋子應(yīng)擺放成

線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。

3

口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。?４

墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。

5

沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。?6

宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。?

八

保安員值班制度

?1

恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡;不準遲到、早退、擅離職守、串崗.?2

儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方,用語文明、服務(wù)熱情、周到。

３

遵守法紀、不圖私利。保安員在擔負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利,不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人.

4

認真執(zhí)勤、確保安全.保安員在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀察,不放過任何疑點，確保責任區(qū)內(nèi)的安全。?5

嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度.在工作中發(fā)現(xiàn)問題,及時報告,積極配合班、隊里做好治安防范工作。?７。

值班時要注意自身的形象，非特殊情況,不得群聚。?

?

九

停車場管理標準作業(yè)規(guī)程

?

（一）車輛入場

１

所有車輛進、出車場時應(yīng)向車主敬禮,必要時說“謝謝"或點頭致禮.

2

當有車輛進場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行,并提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上.?3

必要時應(yīng)提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

4

凡警車、特種車輛及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進出時，車主出示證件或說明情況下可不

發(fā)給“車輛停車卡".

5

當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將

自動感應(yīng)道閘撞壞.?６

當自動感應(yīng)道閘落下時應(yīng)注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。

7

值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵,不許挖苦諷刺車主，更不

允許與車主辱罵斗毆.遇車主刁難或羞辱時,應(yīng)保持冷靜,克制自己的情緒,確實無法處理的事情，應(yīng)迅速報告分隊長、組長處理.如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人,應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公安機關(guān)處理。?8

對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼,并用對講機通知其它崗位的車管員，以免誤會。

９

遇停電時，應(yīng)手動將欄桿升起，晚上應(yīng)開啟應(yīng)急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上,

10

值班員必須站在欄桿邊從事車輛管理.?(二)

車輛離場

1

停車場值班員必須按規(guī)定收取停車費，上崗前準備零鈔，必須將停車發(fā)票持在左手中,

２

不得將發(fā)票放在崗上，收費時應(yīng)當面點清查驗真?zhèn)巍澜饲檐嚮虿皇召M、多收費、少收費、收費不給票的行為.

３

當有車出場時,應(yīng)用停車場管理系統(tǒng)電腦仔細核對進、出場車輛圖像,確認無誤并根據(jù)停車場收費標準收費及收回停車卡后方可放行,如發(fā)現(xiàn)進、出場車輛圖像不符，一律不得放行，并報告車管分隊長協(xié)助處理。

4

對遺失“車輛停車卡"的車輛不得放行,并要求車主到發(fā)展經(jīng)營部辦理相關(guān)手續(xù).?５

當遇到車輛“沖卡"時，盡量追，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)及派出所報告,做好記錄。?６

如遇到拒絕交費的車主，應(yīng)耐心做好解釋,勸其按章交費，引導(dǎo)車輛停放到不影響交通堵塞的地方。?７

車管員無特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位,必要時必須報告分隊長、組長,由分隊長、組長安排處事能力強的隊員頂替,以免發(fā)生意外事件.熟悉崗位設(shè)施、電腦主機操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)及時匯報維修。?8

進出場車輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時應(yīng)迅速攔住車輛,并指引其后面的車輛繞道行駛。將情況及時匯報社區(qū)服務(wù)中心辦公室工作人員。

9

做好交接班手續(xù),交接班雙方點驗物品,交待遺留工作和上級領(lǐng)導(dǎo)特別交代的事項并作好記錄。?（三)

交通督察

1

交通督察員在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時告知車主。?2

遇有人在車輛旁邊窺視,應(yīng)及時過去盤問,如對方神色驚慌或身上藏有作案工具,應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機關(guān)處理。

3

愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗?fù)ぁ?4

遇場內(nèi)車輛堵塞時應(yīng)及時疏導(dǎo)車輛，對違章停放的車主應(yīng)耐心地勸其按位停放。?（四）車管員服務(wù)用語

１

當車輛進場必要時應(yīng)說:“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走,不要放在車內(nèi)。?2

對違章停車者應(yīng)說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？

3

對場內(nèi)閑雜人員應(yīng)說:“您好,為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?。“多謝合作”.

4

對停車月卡已過期的應(yīng)說:“您好,您的停車卡已過期,請您到相關(guān)部門辦理充值手續(xù)”.?5

對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應(yīng)說：“這里是機動車車道,請您道走人行道，多謝?6

車場拒不交費的顧客,應(yīng)面帶微笑：“先生（小姐）您已超時,請按規(guī)定交費”，“我們是按停車場規(guī)定收費的,如果您覺得服務(wù)上有什么不妥，我們將進一步改進。”

7

需檢查對方證件時“先生(小姐）,請出示您的證件”，驗證完畢,應(yīng)說“謝謝”。?8

遇老人或他人提重物“先生(小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。?

十

禮貌服務(wù)用語?

(一）禮貌服務(wù)用語五十句

1、

請!

2、您好！

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。９、請問？10、請進!1１、請坐！

１２、謝謝!１3、再見！14、對不起.15、失陪了。１６、很抱歉?。保贰⒄堅?。1８、沒關(guān)系!19、別客氣！2０、不用謝！

2１、請稍等.22、請指教。２3、請當心！2４、請走好。25、這邊請。26、您先請。２７、您請講。２８、您請放心!２9、請多關(guān)照。30、請跟我來。3１、歡迎光臨！32、歡迎再來！33、請不要著急。3４、請慢慢地講。35、讓您久等了！

36、給您添麻煩了。３7、希望您能滿意！3８、請您再說一遍.４1、我能為您做什么?42、很樂意為您服務(wù)！

3９、請問您有什么事？40、請問您是否捉找人？

43、這是我應(yīng)該做的。4４、把您的需求告訴我。?45、我會盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法.47、請隨時和我們聯(lián)系。4８、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問.５0、您的需求就是我的職責。51、對不起,這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作.(糾正違章先敬禮)?（二）

禮節(jié)與文明用語

1、顧客問路,必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。

2、值崗時遇保安班長、主管以上領(lǐng)導(dǎo)、管理處經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。?３、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應(yīng)先敲門喊“報告”.

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時,應(yīng)右?guī)⑿?起身問好;如因事與業(yè)主、顧客交流,應(yīng)事先要敬禮。?６、因事需進業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。

7、當客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說:“先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。?８、對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時,應(yīng)禮貌地說:“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來”，“我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失"“如果我們不這樣,就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐)諒解",對方開來放行條后應(yīng)說“多謝合作”。?９、

輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面(前側(cè)）向司機敬禮后,禮貌地說:“先生（小姐）,這里不能停車,請你將車停在ＸX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告,又說：“先生(小姐)真不好意思,這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛)我們也有責任，"，“如果您的車停在這里,我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們,會批評我們，請體諒我們的難處"同時應(yīng)多敬禮。?(三）敬

禮

適用對象：

a）

公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)；

b)

公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員;

ｃ)

上級公安機關(guān)有關(guān)人員；?d)

到小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員;?e）

對進出車輛發(fā)卡、收卡時；?f)

對到小區(qū)問路的顧客;?ｇ)

安保部領(lǐng)導(dǎo)、分隊長、保安督察員到崗上查崗查哨時；

h)

糾正違紀違章或檢查時；

要求:?ａ）

保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。

ｂ)

敬禮要標準，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前5—10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；?顧客問路時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。??十一、法律法規(guī)及基本知識?

(一）名詞解釋

1、物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)經(jīng)、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。?2、治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常.?３、正當防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為.?４、正當防衛(wèi)的條件：?１)、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施;

2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施；

３）、防衛(wèi)的目的必須正當;

4)、必須針對不法侵害者實行；

５)、不能明顯超過必要限度造成重大損害;（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為,又不造成不應(yīng)有的損害。）

5、防衛(wèi)過當?shù)亩x：指正當防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。?6、防衛(wèi)過當?shù)姆韶熑危簯?yīng)當負刑事責任，但是應(yīng)當減輕或免除處罰。

7、緊急避險：就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。?8、緊急避險的民事責任

:《民法通則》第1２9條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。如果危險是由自然原因引起的,緊急避險人不承擔民事責任或者承擔適當?shù)拿袷仑熑?。因緊急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險人應(yīng)當承擔適當?shù)拿袷仑熑巍Ｗ罡叻ㄔ宏P(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。

受害人要求補償,可以責令受益人適當補償。

可見，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律保護的,關(guān)鍵在于要控制損?害的程度.

(二）保安員權(quán)限

1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān),但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。

２、

發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件,有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無?現(xiàn)場勘查的權(quán)力。

3、

照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。?4、

出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品,按照公司的制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權(quán).

5、

管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。

6、

勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復(fù)的,可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當.

７、

業(yè)主、單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故）,落實各項安全防范措施，

發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。?8、

非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當?shù)毓矙C關(guān)處理.

9、

有違反治安管理行為的人,有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力.

10、

違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議.?11、

對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視,并向公安機關(guān)或保安部報告,但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。?

（三）

保安二十條禁令?1。

即依法取締各類非法保（治）安組織，對未經(jīng)公安機批準自建的保(治）安組織，立即予以解散,并清退私自招聘的保安員。

２．

犯罪活動的保（治)安員依法查處，對個人素質(zhì)低下,不能勝任保(治）安員工作的予以辭退。

３.

嚴格保（治）安員的招錄審查.凡違法違紀的保（治）安一經(jīng)開除，或由于素質(zhì)下被辭退的，全市任何保（治）安組織不得再次錄用。

4．

堅決清理整頓各類依附于公安派出所的保（治)安組織,任何派出所不得自行聘請保（治）安員，不得組建保（治）

安組織和派出所合署辦公或并列掛牌。

５.

嚴禁保(治）組織、保（治）安員從事警務(wù)活動。

6．

嚴禁保(治)組織、保（治)安員非法持有、使用警械及任何殺傷性武器.?７.

嚴禁保(治）安穿著軍隊、警察相類似的制服（如各類迷彩服）.

8。

嚴禁保(治)安員在非上崗時間穿著制式服裝和配帶保安器械。

9.

嚴禁各類保(治）安組織、保（治）安員設(shè)置限制人身自由的場所。?１0。

嚴禁保(治)安員駕駛標有“公安”、“警察”字樣及“派出所”等警用標志的機動車輛。

１1.

嚴禁保（治）安組織、保（治)安員經(jīng)營管制刀具及警用標志、軍警制式服裝和警用器械。?１2。

嚴禁保(治）安隊伍、保（治）安員超越職責從事執(zhí)法行為。

嚴禁保（治）安員搜查他人住處,罰款或沒收財物,扣押

他?人證件或財物等行為。?１3.

嚴禁保（治）安員刁難、辱罵、毆打他或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權(quán)益.?1４.

嚴禁保（治)安員妨礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。

15.

嚴禁保（治)安組織、保(治)安員處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議。?１6．

嚴禁保（治)組織、保(治）安員私自為任何人提供保安服務(wù)。

17.

嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事監(jiān)視工人生產(chǎn)勞動和生活的工作.?1８。

嚴禁娛樂場所自建保安隊、私招保安員。?19禁保安服務(wù)公司以外的任何單位、組織或個人提供有償或變相的保安服務(wù).

２0嚴禁保（治）安組織、保(治）安員其他違反法律規(guī)定的活動.

對違反上述規(guī)定的組織和個人，將依法依規(guī)追究相關(guān)責任。

(四）深圳保安九不準”

１.

不準超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務(wù)等行為；?２．

不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；

３．

不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益;?4。

不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘；

5。

不準妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；

6。

不準私自為他人提供有償服務(wù)；?７.

不準非法限制他人人身自由；

8。

不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

９。

不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。?

十二、各種問題的處理方法

?１、保安員辨別盤查可疑人員?ａ)

執(zhí)勤時要集中精力,注意觀察。

ｂ）

當與對方保持2０米左右距離時,要注意觀察對方面部表情及行動.

?c)

觀察對方行為是否詭秘,是否藏有兇器。

d)

盤問時對方神色是否慌張,答話是否流利。

e）

檢查證件是否偽造，證件是否有疑點.

f）

衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷.

g)

所攜帶的物品是否與身份相符。?h）

檢查對方時最好二人以上,與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

2、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理?a）

由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的,首先要保持冷靜。?b)

對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化.

c)

耐心解釋,使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

d）

對方不聽勸阻,胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化,不得與對方打

架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。

3、對個人的攜帶物品出入管區(qū)的管理?a)

對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資,要求主動出示廠家簽發(fā)的業(yè)主

?（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票,接受保安員的檢查。?b）

認真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期,單據(jù)是否偽造,確認相符后方予放行。

4、車輛出貨物資管理

a）

對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛,執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。?b)

對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購物發(fā)票。

c)

認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符,方可放行。

d）

對物單不符或沒有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。?e)

對沒有業(yè)主（廠家)出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛,值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。

f)

請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主（廠家）出貨物資放行條。?ｇ）

立即通知領(lǐng)班、主管,將人或車輛送交保安部。

5、盜竊案件的處理?盜竊分子正在作案,應(yīng)立即當場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證.?6、現(xiàn)門窗被撬：

ａ)

及時通知組長、隊友，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離.?ｂ)

保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。

?c)

及時通知業(yè)主到場。

d)

對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細的報告。

e）

對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住,交給公安機關(guān)處理。

7、發(fā)現(xiàn)人員被撞、

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌,防止肈事司機逃跑.

a）

如有逃跑,應(yīng)攔車追擊并向上級報告.

b)

搶救受傷者,如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打1２０叫救護車，并打“１22"電話向公安交警部門報警。

8、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

當場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。?及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成,報公安交警部門處理。

ｃ)保護出事現(xiàn)場,防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物.

d）公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。?e)詳細做好值班記錄。?9、臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理?A。

車輛壓到地感后按出卡鍵