物業(yè)會(huì)務(wù)主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則

受控本□非受控本發(fā)文編號(hào)：受控本□非受控本發(fā)文編號(hào)：現(xiàn)行版本：A會(huì)務(wù)主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言前言范圍附錄A 務(wù)務(wù)礎(chǔ)務(wù)內(nèi)及求前 言本標(biāo)準(zhǔn)分為標(biāo)準(zhǔn)正文和標(biāo)準(zhǔn)附錄兩大部分。標(biāo)準(zhǔn)正文給出了會(huì)務(wù)主管的作業(yè)內(nèi)容及要求所涉及的各流程板塊及模塊內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)附錄則提供了實(shí)現(xiàn)所提及的要求的具體方法和工具，為管理項(xiàng)目會(huì)務(wù)主管高效、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化開展工作提供指引。本標(biāo)準(zhǔn)由公司運(yùn)營(yíng)管理部提出、歸口和解釋本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：x本標(biāo)主起人：本標(biāo)審人： 本標(biāo)批人： PAGEPAGE2會(huì)務(wù)主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了管理項(xiàng)目會(huì)務(wù)主管在物業(yè)服務(wù)組織中的職能定位，崗位的作業(yè)內(nèi)容與要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司在職會(huì)務(wù)主管通過本導(dǎo)則來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和任務(wù)的完成。會(huì)務(wù)主管是物業(yè)項(xiàng)目管理中負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)服務(wù)的班組負(fù)責(zé)人。其主要職責(zé)包括但不限于：統(tǒng)籌安排會(huì)務(wù)組各項(xiàng)工作，掌握管理項(xiàng)目?jī)?nèi)的會(huì)議室（數(shù)量、類型、設(shè)施設(shè)備等）情況；熟悉接待、會(huì)務(wù)服務(wù)流程；負(fù)責(zé)重要接待方案策劃，制定會(huì)務(wù)組管理目標(biāo)、崗位職責(zé)、管理制度，負(fù)責(zé)客戶的會(huì)務(wù)服務(wù)、質(zhì)量管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，同時(shí)負(fù)責(zé)班組的人（會(huì)務(wù)人員崗位分析與設(shè)計(jì)、考勤、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估等）和物（常規(guī)物資申購(gòu)、費(fèi)用報(bào)銷、會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備管理、庫(kù)房物資管理等）的日常管理相關(guān)工作。會(huì)務(wù)主管在組織中的位置如圖所示。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客服主管工程主管（班長(zhǎng)會(huì)務(wù)主管安管隊(duì)長(zhǎng)保潔主管1...n會(huì)務(wù)主管在對(duì)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心進(jìn)行管理及班組管理活動(dòng)中，應(yīng)熟悉國(guó)家和地區(qū)的法律法規(guī)、公司管理制度和相關(guān)崗位要求，結(jié)合項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同要求進(jìn)行日常管理工作，作業(yè)內(nèi)容包括但不限于：──確定會(huì)務(wù)組服務(wù)管理目標(biāo)──管理內(nèi)容及要點(diǎn)──工作指引──評(píng)估、糾偏與改進(jìn)等。會(huì)務(wù)主管應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目年度管理方案、客戶需求和公司要求，從日常服務(wù)管理過程、客戶抱怨和客戶服務(wù)需求中對(duì)項(xiàng)目客戶進(jìn)行分析，識(shí)別客戶對(duì)接待、會(huì)務(wù)服務(wù)的需求，確定項(xiàng)目會(huì)務(wù)組服務(wù)管理目標(biāo)，簽署班組目標(biāo)責(zé)任書，制定工作計(jì)劃，完成項(xiàng)目的接待、會(huì)務(wù)服務(wù)工作。會(huì)務(wù)主管通過管理處年度重點(diǎn)方案以及會(huì)務(wù)中心管理目標(biāo)制定符合本項(xiàng)目的會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案和計(jì)劃。管理方案包括：人員管理、會(huì)務(wù)設(shè)備及用品、工作流程、客戶管理等，其具體內(nèi)容及要求如下：序號(hào)管理項(xiàng)管理內(nèi)容及要點(diǎn)控制要件1人員QB/CPM-YY-401系統(tǒng)CRM系統(tǒng)QB/CPM-YY-408QB/CPM-YY-4105-S2設(shè)備、用品更新5-S管理3工作流程管理流程序號(hào)管理項(xiàng)管理內(nèi)容及要點(diǎn)4客戶管理類型序號(hào)類型序號(hào)工作任務(wù)內(nèi)容輸出需要配合部門單位時(shí)間實(shí)施人負(fù)責(zé)人年度1上年度工作總結(jié)及擬制年度工作計(jì)劃工作計(jì)劃上年度12月會(huì)服主管項(xiàng)目經(jīng)理2擬制年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃上年度12月3年度人員需求人員需求表上年度12月4上年度會(huì)務(wù)用品盤點(diǎn)盤點(diǎn)表上年度12月5下年度會(huì)務(wù)用品需求需求表上年度12月季度1極度客戶溝通計(jì)劃及季度客戶溝通總結(jié)36122季度會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)季度會(huì)務(wù)設(shè)施維護(hù)情況工程部3612會(huì)服人員會(huì)服主管類型序號(hào)工作任務(wù)內(nèi)容輸出需要配合部門單位時(shí)間實(shí)施人負(fù)責(zé)人月1客戶溝通實(shí)施客戶溝通記錄隨時(shí)會(huì)服人員會(huì)服主管2會(huì)議物資損耗盤點(diǎn)盤點(diǎn)表每月下旬3會(huì)議室日巡查總結(jié)日巡查匯總表每月下旬4會(huì)議設(shè)備巡查總結(jié)會(huì)議設(shè)備完好率、故障率每月下旬5會(huì)務(wù)服務(wù)月度提升優(yōu)化建議優(yōu)化建議隨時(shí)會(huì)服主管項(xiàng)目經(jīng)理周1會(huì)議室巡查隨時(shí)會(huì)服人員會(huì)服主管2會(huì)議室設(shè)備巡查隨時(shí)3日常會(huì)務(wù)服務(wù)響應(yīng)隨時(shí)會(huì)務(wù)主管應(yīng)定期對(duì)會(huì)務(wù)中心的各階段工作進(jìn)行回顧和評(píng)估，跟進(jìn)會(huì)務(wù)服務(wù)人員工作落實(shí)情況，以及有效客戶抱怨的處理情況，通過對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的過程控制達(dá)到完成目標(biāo)管理的結(jié)果。評(píng)估、糾正與改進(jìn)的渠道包括但不限于：客戶評(píng)價(jià)、工作自查、內(nèi)部溝通和強(qiáng)化技能等，各環(huán)節(jié)的相關(guān)要求如下：評(píng)價(jià)部門檢查時(shí)間糾正時(shí)間質(zhì)量要求文件控制客戶會(huì)務(wù)服務(wù)后問題提出3個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)對(duì)每次會(huì)務(wù)服務(wù)后客戶的意見對(duì)處理的問題及時(shí)跟蹤回訪和關(guān)閉，并做好相關(guān)記錄?！稌?huì)務(wù)服務(wù)記錄表》問題整改單第一方客戶調(diào)查根據(jù)管理處統(tǒng)一安排問題提出3個(gè)工作日內(nèi)1、對(duì)第一方客戶調(diào)查中提出的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并提供相關(guān)整改證據(jù)遞交管理處審核。2、及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和公示。問題整改單《第一方調(diào)查問題匯總表》《第一方調(diào)查公示表》第三方客戶調(diào)查根據(jù)公司統(tǒng)一安排每年一次問題提出3個(gè)工作日內(nèi)1、對(duì)第三方客戶調(diào)查中提出的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并提供相關(guān)整改證據(jù)遞交事業(yè)部審核。2、及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和公示。問題整改單《第三方調(diào)查問題匯總表》《第三方調(diào)查公示表》檢查部門檢查時(shí)間糾正時(shí)間工作質(zhì)量要求文件控制1、及時(shí)參加項(xiàng)目定期的周自檢工周自檢管理規(guī)程《周自檢問題匯總表》《周自檢問題跟進(jìn)表》作，并對(duì)上次發(fā)現(xiàn)的問題的整改項(xiàng)目自檢每周一次參加項(xiàng)目?jī)?nèi)部自檢檢查之日后3個(gè)工作日內(nèi)情況進(jìn)行驗(yàn)證。2、對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正、改進(jìn)，并完成跟進(jìn)報(bào)告上交給項(xiàng)目經(jīng)理3、對(duì)處理的問題及時(shí)關(guān)閉，并做好相關(guān)記錄。1、對(duì)事業(yè)部績(jī)效檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并提供相關(guān)整事業(yè)部績(jī)效檢查每月一次改證據(jù)遞交事業(yè)部審核。2、對(duì)上次績(jī)效檢查發(fā)現(xiàn)的問題的整改情況進(jìn)行檢查問題整改單事業(yè)部二級(jí)組織績(jī)效3、對(duì)處理的問題及時(shí)關(guān)閉，并做好相關(guān)記錄。1、及時(shí)整改問題，并有相關(guān)整改半年度/季度整改完畢上報(bào)事業(yè)部證據(jù)為支撐，提交事業(yè)部審核2、對(duì)處理的問題及時(shí)關(guān)閉，并做問題整改單好相關(guān)記錄。溝通人員溝通時(shí)間/頻次溝通內(nèi)容工作質(zhì)量要求文件控制班組成員3 1、溝通能有效進(jìn)行2內(nèi)部成溝通記錄表平級(jí)溝通各班組每月不少于一次1、工作開展中需要協(xié)調(diào)、配合、溝通等相關(guān)事宜。2、其他需要溝通的事宜1、溝通能有效進(jìn)行溝通有記錄，2錄溝通記錄表上級(jí)溝通每月不少于一次12、其他需要溝通的事宜1、溝通能有效進(jìn)行溝通有記錄，2錄內(nèi)部成溝通記錄表培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象工作質(zhì)量要求文件控制技能強(qiáng)化講解、實(shí)操按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，達(dá)到要求上崗。個(gè)別輔導(dǎo)講解、實(shí)操工作中有個(gè)別問按操作流程培訓(xùn)達(dá)到要求上崗。培訓(xùn)記錄表一對(duì)一傳幫帶結(jié)對(duì)新員工，操作不熟練。新員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)記錄表會(huì)務(wù)主管在日常管理中應(yīng)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)及時(shí)記錄，以便高效地完成工作和有關(guān)事項(xiàng)的查尋跟蹤。PAGEPAGE7會(huì)務(wù)主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則附錄A：務(wù)務(wù)礎(chǔ)容及求 A版 修碼：0附錄A會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)內(nèi)容及要求（推薦性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)步驟茶杯清潔1、將用過的茶杯統(tǒng)一用去污粉內(nèi)外清潔，去除茶漬；2、用清水洗凈；3、用紙巾將水漬擦干；4、放入消毒柜中，消毒30分鐘。茶水準(zhǔn)備1、檢查茶杯是否有異味、是否破損、是否潔凈；2、提前15分鐘準(zhǔn)備茶水，先洗茶；3、初次沏茶，茶水至茶杯三分之一處；4、報(bào)告廳、圓桌會(huì)議室提前10分鐘，擺放茶杯于客人右手邊，杯柄與桌面成45度角，成一條直線；5、待賓客到場(chǎng)前2分鐘，將茶水添至茶杯三分之二處；6。奉茶服務(wù)104；2、奉茶時(shí)，居于客人右后方，1至2步距離；3、用“請(qǐng)”的手勢(shì)，提醒客人，注意上茶。續(xù)茶服務(wù)1、第一次續(xù)茶，間隔時(shí)間15分鐘，第二次間隔時(shí)間20分鐘；2；304；4、奉茶時(shí)，居于客人右后方，1至2步距離；567煙灰缸服務(wù)1、在使用前檢查是否破損，是否潔凈；2、待賓客落座后，如賓客抽煙，及時(shí)將煙灰缸擺放至其右手邊；、；4、煙灰缸清洗，保證其無(wú)煙灰、無(wú)污物、無(wú)破損會(huì)務(wù)主管管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)則附錄A：務(wù)務(wù)礎(chǔ)容及求 A版 修碼：0附錄A會(huì)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)內(nèi)容及要求（續(xù)1）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)步驟燈光控制1、打開會(huì)場(chǎng)所有照明燈光；2；3、如主席臺(tái)有領(lǐng)導(dǎo)就坐時(shí)，則將舞臺(tái)所有燈光打開；4、待領(lǐng)導(dǎo)離開主席臺(tái)時(shí)，則參照第2條實(shí)施。會(huì)場(chǎng)空調(diào)調(diào)控130-6022223-25253、冬季時(shí)，如無(wú)須開啟空調(diào)，但須開啟抽風(fēng)機(jī)送風(fēng)；4、巡視會(huì)場(chǎng)時(shí)：25度；5、會(huì)議結(jié)束后，關(guān)閉空調(diào)。會(huì)場(chǎng)投影12、待主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)撤離，及時(shí)將投影鏡頭蓋移走；3、嚴(yán)禁會(huì)議期間使用控制臺(tái)操控投影儀開關(guān)會(huì)前設(shè)備調(diào)試流程、；2、按需求數(shù)量連接鵝頸麥克風(fēng)；3、無(wú)線麥克風(fēng)電量檢查；4、打開投影儀，將視頻、音頻信號(hào)切入至電腦；5、打開功放，測(cè)試麥克風(fēng)，調(diào)整音量；、+；7、麥克風(fēng)線，音頻線，視頻線，電源線固定。會(huì)議離場(chǎng)1、會(huì)議結(jié)束，第一時(shí)間打開會(huì)議室門；2、站立于會(huì)場(chǎng)門口，歡送，指引賓客離場(chǎng)；3、待大多數(shù)與會(huì)者離場(chǎng)后，協(xié)助主辦方拆除設(shè)備