管理者形象設(shè)計

管理者形象設(shè)計由不同的對象而設(shè)計不同的形象1.在上級面前的形象的設(shè)定。在上級面前，管理者變成了被管理者，就使得對于管理者而言，這種公共關(guān)系較為特殊，也使得管理者在處理這種關(guān)系中處于兩難境地。那么，怎樣擺脫這種兩難處境呢?應(yīng)當說，上級是一個管理者的首要公眾，沒有上級的支持，管理者也就難以順利實施對下屬的管理，其地位勢將難以保持，莫遑論升遷了;上級也是被管理者追求的公眾，作為下級，管理者不應(yīng)等待上級主動接近自己，而應(yīng)當自己主動去密切關(guān)系，促進各方面交流，并盡可能在上級面前留下一個好的印象，從而得到上級的賞識、歡迎，為鞏固自己的地位創(chuàng)造條件。對上級的服從決非盲從，執(zhí)行上級的指示也并非要把上級的指示當作教條。管理者在上級面前的形象應(yīng)是有能力，有頭腦，而盲從產(chǎn)生的形象只能是相反。管理者在處理對上級的關(guān)系時必須考慮到自己是下級，同時也是管理者這種雙重身份，協(xié)調(diào)好下級與管理者這兩個表面上似乎沖突的社會角色。作為一個管理者應(yīng)當是上級的得力助手，能夠?qū)⑸霞壍闹甘九c實際情況相結(jié)合，應(yīng)當具有獨立思考的能力，不應(yīng)對上級唯唯諾諾，上級有了錯誤也應(yīng)以合適的方式幫助上級修正?？傊?，在上級的眼中，管理者也應(yīng)是個管理者，而不單純是一個下級。作為管理者，面對上級，應(yīng)當是人才而非奴才。充分展示自己的能力，表現(xiàn)出人才的一面。至于對上級阿諛奉承，溜須拍馬，置原則與人格于不顧，則是奴才的行為。奴顏婢膝不僅會損及在下屬面前管理者的形象，而且得不到上級的尊重，早晚都會被上級所摒棄。中國古代就有人寫文章對此進行針貶，文中認為，宰相大臣們身居高位，但到了金殿之上，就要跪伏于地，長此以往，其人格早已湮沒，骨頭也脆軟，如何能站得直，行得正，去處理國家大事呢?在上級面前的形象設(shè)定時，也應(yīng)考慮到具體情況的不同。管理者同上級的關(guān)系密切，富有人情味，如朋友、老同事、老上級等，則可以隨便一些，但也應(yīng)是在作到基本要求的同時，保持一種親密關(guān)系，親密也應(yīng)在有節(jié)、適度及互相尊重的基礎(chǔ)上，以免損壞彼此的形象。如僅是公務(wù)交往，則只能理解為熟悉，因而要嚴格一些，應(yīng)當給上級的印象是可以信賴的好下級，不能去追求與上級的朋友關(guān)系上級的具體個人特點，尤其是性格特點，在設(shè)定管理者形象時應(yīng)加以充分考慮。有些管理較為民主，性格也較能寬容，喜歡有棱有角的下級管理者，則不妨給他以正直的印象。相反，則應(yīng)給予上級以善體人意、關(guān)心上級的印象。2.在下級面前應(yīng)具備的形象。管理者是相對下級而言的，沒有下級也就沒有管理。管理者的工作同下級息息相關(guān)，只有與下級處好關(guān)系，才能調(diào)動下級的積極性，發(fā)揮他們的作用，使下級幫助自己把工作干好。對于管理者來說，下級同上級一樣，是管理者的首要公眾，管理者如得不到下級的認可就無法維持管理者地位。下級雖不能像上級一樣馬上對管理者的地位產(chǎn)生重大影響，然而，一旦這種因素積累起來，將比上級的態(tài)度更具決定性。得到下級擁護的管理者也比較能維護好自己的地位，下級的支持在一定程度上能夠抵消上級的消極看法，從而影響上級的決定。因此，雖然管理者是被下級追求的公眾，管理者也應(yīng)將下級作為受歡迎的公眾來對待，在這里，管理者固然不必像對待上級那樣主動地增加聯(lián)系，促進交流，但也應(yīng)當具有相當?shù)闹鲃有?，坐等將使管理者失去部分公眾，使他們從獨立公眾轉(zhuǎn)變?yōu)槟嬉夤?。無疑，下級總是希望管理者能夠管理本單位、部門或組織，順利成功地完成各項任務(wù)，保證本單位、部門或組織的順利發(fā)展、運行，同時下級也希望管理者能夠滿足他們的利益要求，關(guān)心、愛護他們，成為他們可資依靠、信賴的對象。因此，管理者形象的設(shè)定首先應(yīng)從這一方面下工夫，而不僅僅是口號連天，實事卻沒作成幾件，到頭來效果適得其反。富有政績，關(guān)心下級的利益要求，愛護下級這些內(nèi)容可以說是管理者在下級面前形象的最基本，也是最主要的內(nèi)容。此外，管理者還應(yīng)根據(jù)下級的具體情況特點、設(shè)計自己的形象。下級同管理者之間的關(guān)系當然也有親密、生疏之分。同下級保持良好的關(guān)系是必要的，但應(yīng)以不危害正常公務(wù)關(guān)系為限。根據(jù)弗洛伊德的理論，管理者維護一個集體是以每個成員都能感受到管理者對成員的愛為條件的，一旦這種感受消失，集體就將解體。因此，管理者不應(yīng)同下級中的個別人保持過分親密的關(guān)系，即使這種親密關(guān)系已然存在，也應(yīng)和公務(wù)交往嚴格分開，防止在下級面前產(chǎn)生不公正的形象。3.與同級的同事之間的形象的設(shè)計。這種關(guān)系是建立在平等基礎(chǔ)上的，因此，這種關(guān)系和日常人際關(guān)系有較多的相類似之處，日常關(guān)系的一些要求也適用于此。然而，作為管理者，僅作到常人的要求是不成的。作為管理者應(yīng)考慮到雙方都是管理者的身份，避免因不拘小節(jié)等原因妨害管理者的尊嚴。這樣處理同級關(guān)系的要求也應(yīng)當成為設(shè)定管理者在同級面前的形象的出發(fā)點。處理同級關(guān)系的要求是：一、積極配合而不越位擅權(quán);二、明辨是非而不斤斤計較;三、見賢思齊而不嫉賢妒能：四、相互溝通而不怨恨嫉忌;五、支持幫助而不攬功推過。管理層次不同1.高層管理者。高層管理者作為重大指示、命令的發(fā)出者，不可能親自監(jiān)督每一項命令、指示的具體執(zhí)行，需要以其威信來保證命令的順利執(zhí)行。這就要求高層管理者的形象是威嚴而有能力，能夠讓公眾信賴。同時，管理者身居高層，容易脫離群眾，為了讓群眾感受到組織的溫暖，增強組織的凝聚力，也必須讓群眾產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)者平易近人的形象。2.中層管理者。對于中層管理者來說，由于高層管理者頭上的光環(huán)與其無緣，所以，相對于高層管理者那種超人式的尊嚴來說，中層管理者的威嚴應(yīng)是常人性質(zhì)的威嚴，中層管理者也可以平易近人，但決不能像高層管理者一樣隨便，而是要保持一定的距離。高層管理者能夠同群眾親密無間，而不致危及形象，是因為群眾根本把他們當作超人來對待，不會想到雙方還是平等的，可以交朋友。高層管理者同群眾可以隨便一些，群眾卻不會同高層管理者隨便一點。這些條件，中層管理者是沒有的，這就是問題所在。中層管理者如果視自己的威嚴高過一切，也易引起上級的反感，這就是對待領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度問題了，這里不多談。3.下層管理者。下層管理者也有其威信，但這種威信是由于得到上級支持和由于與下級同事的融洽關(guān)系而得來的，并非僅因其職權(quán)。下層管理者不應(yīng)有什么威嚴，否則只能被認為是擺架子，引起下面的反感。下層管理者同群眾的交往沒有什么平易近人的說法，因為他整天就是與群眾打交道，熱情友好是工作的一部分，否則將直接損害其工作，進而危及他的利益。下層管理者可以毫無顧慮地同群眾密切相處，而不必擔心損及個人形象，因為他在群眾的眼中，根本就是個平常人。群眾只要求他能夠負責(zé)他的工作，并不去要求他有什么杰出之處。他可以和群眾交朋友。成為群眾的知心人?？傊罕妼ο聦庸芾碚叩男蜗蟮囊笾挥幸粭l：和他們一樣，只要是個好人。管理者的分工不同1.決策型管理者。決策型管理者在組織內(nèi)部負責(zé)大政方針的制定，對重要事件拍板決定。決策必須有理有據(jù)，這要求管理人廣聞博識，有較高水平;決策需要大膽、果斷，因此決策型管理者也要富有膽識，堅決、當機立斷。相應(yīng)地，這也是對管理者形象的要求。2.執(zhí)行型管理者。執(zhí)行型管理者要把大政方針等決策性命令、指示貫徹到實際中去，因此，其形象應(yīng)是注重原則，機智靈活，并且能夠認真負責(zé)。3.一般管理者。一般管理者主要是對人進行管理，因此，在用人方面的態(tài)度對管理者形象起決定作用。因為善于用人不僅對組織的發(fā)展有很大作用，而且能促進并幫助管理者的工作，進而因其政績而影響其形象，再則善于用人本身也是形象的重要內(nèi)容，所以許多管理者在利用傳媒樹立自己的形象時，用人往往是其中的重要內(nèi)容。對于一般管理者來說，當然更是如此。由管理者個人特點的不同而設(shè)計不同的形象(一)氣質(zhì)不同管理者的氣質(zhì)差別有多種區(qū)分說，在此我們將之分為外向或內(nèi)向。其實，管理者中并沒有極端的外向氣質(zhì)或內(nèi)向氣質(zhì)，只是有一定的傾向而已。(二)生活經(jīng)歷每個人的出身是不同的，而其后的經(jīng)歷更是千差萬別，管理者自然也是如此。在設(shè)定管理者的形象時，必須考慮到這種差別。實際上，生活經(jīng)歷本身就構(gòu)成管理者形象的一部分。如果不注意到這一點，就有可能使設(shè)定的形象與已形成的形象發(fā)生沖突或不協(xié)調(diào)，從而不利于形象的樹立。管理者形象的塑造條件管理者形象是其內(nèi)在能力、素質(zhì)、知識水平、道德修養(yǎng)等的外部表現(xiàn)，因此，作為一個管理者，首先要提高自己的個人修養(yǎng)水平，這也是形成良好形象的前提。但前提并非現(xiàn)實，還要有促成由可能向現(xiàn)實轉(zhuǎn)化的外部條件。首先要創(chuàng)造獲得公眾的物質(zhì)利益條件，能夠滿足公眾對物質(zhì)利益要求。其次是要有成功的事業(yè)活動，并能得到廣泛的傳播。形象需要維護，管理者不僅應(yīng)自己不斷地提高本身的各方面水平、素質(zhì)，而且要時刻注意，不做有損形象的事，避免形象的前后矛盾和沖突。管理者要有管理者應(yīng)具備的各方面素質(zhì)，大致有政治、思想、法紀、道德、作風(fēng)、業(yè)務(wù)、知識、理論、能力、心理、身體等幾方面。具有較高的思想水平，對于管理者正確認識各種事物，指導(dǎo)工作實踐是有非常大的幫助的，能夠增加管理者的個人魅力，直接有利于形象的塑造。作為管理者，展示在公從面前應(yīng)是遵紀守法的形象，而要遵守法紀，則必須了解掌握必要的法律、規(guī)章、制度的知識，具備較高的法律素養(yǎng)。作為一個管理者，形象當然應(yīng)包括道德方面的內(nèi)容，在中國這樣一個對倫理道德極度重視的國家，道德形象不佳，足以抵消其他方面的一切努力。對于管理者的形象影響較大者，主要是工作作風(fēng)和生活作風(fēng)。管理者的思想道德素養(yǎng)、科學(xué)文化素質(zhì)以及能力、氣質(zhì)等在工作中的具體反映。工作作風(fēng)良好，對于在內(nèi)部公眾面前形成良好的形象有重要作用。生活作風(fēng)則是道德素養(yǎng)在生活中的具體反映。生活作風(fēng)良好，未必能產(chǎn)生太多正面效應(yīng);生活作風(fēng)敗壞，則會對管理者形象造成毀滅性的破壞。許多管理者在生活作風(fēng)上的問題，如自私自利、貪污腐化，不僅破壞其形象，而且直接危及其領(lǐng)導(dǎo)地位，而在兩性關(guān)系上的作風(fēng)問題將更為嚴重，有些管理者因此名聲掃地，丟掉烏紗帽后仍難得清靜。管理者的形象應(yīng)是見聞廣博，而非孤陋寡聞，因此，管理者就需掌握大量的社會知識和廣泛的基礎(chǔ)理論知識。沒有充足的基礎(chǔ)理論知識，不可能表現(xiàn)得學(xué)識淵博，社會知識不夠豐富，就會顯得落后于時代，不能適應(yīng)社會需要。這里的一般能力指管理者應(yīng)具備的各種除公關(guān)能力以外的工作能力，可以分為許多方面，如記憶力、思維能力、管理能力、開拓能力等，這里我們不一一列舉，管理者只有具備多方能力，把工作做好，才能談得上塑造形象，否則，根本不是一個合格的管理者。心理素質(zhì)心理素質(zhì)包含的范圍很廣，在這里我們主要是指管理者的意志、情感等方面的承受力。管理者可能需要應(yīng)付突如其來的事變，這不僅為一般工作所需，也適于事業(yè)活動。身體素質(zhì)身體素質(zhì)不佳不利于管理者做好工作是無疑的，管理者的工作相對而言，總是艱巨而又繁重的，如果沒有好的身體素質(zhì)，就會心有余而力不足，無法勝任工作，工作不好當然不利于形象的塑造。身體素質(zhì)影響工作從而影響形象，只是間接的一面。直接來說，有些公關(guān)工作，直接對身體提出要求，如長時間地談判、講話，體質(zhì)弱是難以勝任的。工作成績的作用作為管理者，形象的最主要部分是能力的因素。工作績效，或者說政績，是管理者各種能力的綜合表現(xiàn)，也是最引人注目，最得人信任的表現(xiàn)。一般說來，公眾與管理者不會有太多的直接接觸的機會，更多是經(jīng)過宣傳來了解管理者，最有力的宣傳內(nèi)容，也就是工作績效。管理者的形象總是同組織的形象密不可分，相依相成的。一方面，組織的形象對管理者的形象起著決定作用。另一方面管理者的關(guān)公形象也對組織的形象有所影響。做好管理工作，取得實實在在的政績，才能為樹立管理者的良好形象打下扎實的基礎(chǔ)。形象的展現(xiàn)與培養(yǎng)是有區(qū)別的，但在現(xiàn)實中也是不可分割的，所以只能統(tǒng)而論之，論述中我們也將見到其兩者的區(qū)別與聯(lián)系。培養(yǎng)形象在工作、生活、事業(yè)活動中都有其內(nèi)容。且不說管理者努力搞好工作，作出政績，從而培養(yǎng)其形象。在工作方法、方式上也有培養(yǎng)形象的可能。例如，高層管理者視察工作，在視察中與工人親切交談，就顯得密切聯(lián)系群眾，平易近人。僅僅一次的親切交談是不夠的，多次強化才能在公眾心目中確立這種形象，當然，方式也可多樣化一點，不一定要去進行親切談話，這是在工作中培養(yǎng)形象。事業(yè)活動中的形象展現(xiàn)是以工作、生活中形象的培養(yǎng)為基礎(chǔ)的。在生活中嘻嘻哈哈、玩世不恭，在事業(yè)活動中卻顯得道貌岸然、一本正經(jīng)，只能使熟知內(nèi)情的人感到滑稽，即使是騙不知就里者也不可能永遠成功，因為這種形象是做作出來的，往往在內(nèi)里透著虛偽，只有在生活中、工作中的形象與形象協(xié)調(diào)一致，其表現(xiàn)才能發(fā)自內(nèi)心，真誠、自然。事業(yè)活動中，管理者展現(xiàn)形象的過程，也就是形象的培養(yǎng)過程。形象的維護孔子要求君子要作到“恭、寬、信、敏、惠”，管理者無疑也要達到這些要求。這些要求，實際上是一些行為規(guī)范，屬于道德的內(nèi)容。管理者只有在行為上注重自律，才能較好地維護自己的形象。管理者也應(yīng)主動從各方面提高自己的素質(zhì)，為樹立良好形象創(chuàng)造更大的可能，同時也為維護自己的形象創(chuàng)造更好的條件，以增強應(yīng)付各種妨害管理者形象的事件的能力。管理者如不善于維護自己的形象，又無人清除妨害管理者形象的因素，最終只能使管理者的管理地位喪失。管理者也可能依賴組織來維護自己的形象。在生活中經(jīng)?？梢月牭接嘘P(guān)工作調(diào)動的事情，其中有一部分是因關(guān)系不和。作為管理者，可以考慮把不利于自己的因素，用組織的力量，使之不再妨害自己。禮儀(一)真誠待人社會禮儀雖然是出于工作的需要，但并非擺樣子給人看的，公關(guān)札儀之可貴處在于通過形式表現(xiàn)出主人的真誠、樸實。真誠待人，禮儀就會是促進事業(yè)活動順利進行的重要條件，反之，虛偽、矯揉造作的禮儀只能讓人感覺難受，也就談不上對事業(yè)活動的幫助了。(二)謙虛謹慎謙虛謹慎、戒驕戒躁，是一個人應(yīng)有的美德，也是一個管理者必備的品格。對上對下，對于同級，都能一視同仁，待之以禮，待之以誠，友好共事，只有謙虛待人者才能獲得對方的好感和信任，而驕傲自大、粗魯無禮，則會招人反感，兩種態(tài)度造成的事業(yè)活動的成敗也自然在預(yù)料之中了。(三)禮節(jié)適當管理者在事業(yè)活動中，交往的環(huán)境、對象等條件有時是很不相同的，因此，社會禮儀的運用也要根據(jù)情況，區(qū)別對待。(四)禮節(jié)適度管理者的事業(yè)活動，很關(guān)鍵的一條就是如何注意分寸，把握住適度的原則，在內(nèi)容與形式的統(tǒng)一上選一個恰當?shù)慕Y(jié)合點。管理者應(yīng)在事業(yè)活動中妥善地運用禮儀，并因時、因人、因地而加以變化，使之更好地服務(wù)于管理者的事業(yè)活動，但決不能為了講求禮儀，無原則地妥協(xié)退讓。(五)服飾儀表管理者應(yīng)注意一下自己的服飾打扮、外在儀表。服飾美、儀表美，是禮儀禮節(jié)的重要內(nèi)容和要求。注意服飾打扮、外在儀表，并非要求管理者一定要莊重威風(fēng)，而是說在公共場合和公共活動中，不管穿什么衣服，梳什么發(fā)式，外表怎樣裝飾，都要清潔、整齊、莊重、自然、質(zhì)樸，給人以一種良好的印象。在任何場合、環(huán)境下，自己的衣服、儀表和身份都要與之相適應(yīng)，尤其在莊重場合和外事活動中更應(yīng)如此。(六)言談舉止管理者的一舉一動都可能給人們留下深刻的印象。待人接物，為人處事都反映了領(lǐng)導(dǎo)者自身的修養(yǎng)。管理者既要注重言談舉止的內(nèi)在實質(zhì)，又要注意其禮儀禮節(jié)，管理者的一舉一動、一言一語，都應(yīng)給人一種親切、誠實、可信、可靠的感覺。既不可做里傲氣，盛氣凌人，目空一切，也不可輕薄俗氣，讓人鄙視;既不可過分自信，自以為是，也不可自漸形穢，自覺事事不如人;既不可行為放肆，毫無顧忌，也不可謹小慎微，過分拘謹，畏首畏尾;既不可粗言俗語，不拘禮節(jié)，也不可滑頭滑腦，虛偽不實。還應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、行、食姿態(tài)和習(xí)慣，以及衛(wèi)生、談笑等習(xí)慣，去掉在這方面的粗俗不良習(xí)慣?？傊瑹o論在什么場合，尤其是外事場合，言談舉止都應(yīng)得體恰當，落落大方，不卑不亢。管理者個性設(shè)計□管理者迷人的個性一個杰出的管理者要有迷人的個性什么是迷人的個性?當然是能夠吸引人的個性。但是，是什么使個性能夠吸引人?讓我們在此發(fā)掘其中真相。你的個性是你的特點與外表的總和，這些也就是你和其他人所不同的地方。你所穿的衣服、你臉上的線條、你的聲調(diào)、你的思想，你由這些思想所發(fā)展出來的品德，所有這一切都構(gòu)成你的個性。你的個性是否令人喜愛，是另外一回事。很顯然的，你個性中最重要的一部分，就是你的品格所代表的那一部分，也就是外表上看不出來的那一部分。你的衣服式樣，以及它們是否適當，毫無疑問地構(gòu)成了你個性中很重要的一部分，因為人們都是從你的外表獲得對你的第一印象。即便是你握手的態(tài)度也密切關(guān)系到是否將因此吸引或排斥和你握手的人。你眼中的神情也構(gòu)成你個性中的一個重要部分，因為有些人能夠由你的眼睛看穿你的內(nèi)心，看出你內(nèi)心深處的思想，看出你最隱秘的念頭。你身體的活力———有時候稱作個人魅力———也是你個性中的一個重要部分。同時，對其他人的生活、工作表示深切的關(guān)心與興趣，可以用來表現(xiàn)你的個性內(nèi)容，使你的個性能夠永遠引人喜愛。管理者真正迷人的個性必須具備以下幾要素：1.養(yǎng)成使你自己對別人產(chǎn)生興趣的習(xí)慣。而且你要從他們身上找出美德，對他們加以贊揚。2.培養(yǎng)說話能力，使你說的話有分量，有說服力。你可以把這種能力同時應(yīng)用在日常談話及公開演講上。3.為你自己創(chuàng)造出一種獨特的風(fēng)格，使它適合你的外在條件和你所從事的工作。4.發(fā)展出一種積極的品格。5.學(xué)習(xí)如何握手，使你能夠經(jīng)由這種寒暄方式，表達出溫柔與熱忱。6.記住：在合理的范圍之內(nèi)，你的限制就是你在你自己的頭腦中設(shè)立的那個限制。在這六項因素中，第二和第四因素是最重要的。如果你能具有這些好的思想、感覺以及行動，便可以建立起一種積極的品格，然后學(xué)習(xí)以有力及富說服性的方式來表達你自己，那么，你將展示出迷人的個性。具有積極品格的管理者自然有很大的吸引力，而這種力量有時看得到，有時看不到。但只要你一走進這種人中間，即使他一句話也沒有說，你仍會感覺到那“看不到的內(nèi)心深處的力量”?，F(xiàn)在要提醒你注意，發(fā)展“迷人個性”所需要的六個因素中的第一個?！芭c他人友好相處”的好處并不在于這個習(xí)慣可能為你帶來金錢或物質(zhì)上的收獲，而在于它能對養(yǎng)成這個習(xí)慣的人的品格產(chǎn)生美化的效果。管理者自己和藹可親，將會使其他人感到快樂，你也會得到快樂，而這種快樂是無法以其他任何一種方式獲得的。管理者迷人的個性所具有的積極品格如下：1.善于談話。2.懂得微笑。3.不吝惜自己的同情。管理者日常生活說話形象設(shè)計世界上充滿了善談?wù)?，但卻沒有那么多會說話的人。在日常生活中，管理者言談得體是非常必要的。言談得體的關(guān)鍵之一是使他人高興的能力;關(guān)鍵之二是不要壟斷談話;關(guān)鍵之三是幫助他人有目的地談話。為此，應(yīng)該做到：求同存異避免沖突;學(xué)會傾聽;夸獎別人。(一)求同存異避免沖突跟別人交談的時候，不要以討論異議作為開始，要以強調(diào)而且不斷強調(diào)雙方所同意的事情作為開始。不斷強調(diào)你們都是為共同的目標而努力，唯一的差異只在于方法而非目的。要盡可能使對方在開始的時候說“是的，是的”，盡可能不使他說“不”。奧佛斯屈教授在他的《影響人類的行為》一書中說：“‘是’是最不容易突破的障礙，當一個說‘不’時，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。也許事后覺得自己的‘不’說錯了;然而，他必須考慮到寶貴的自尊!既然說出了口，他就得堅持下去。因此一開始就使對方采取肯定的態(tài)度，是最最重要的。“懂得說話的人都在一開始就得到一些‘是的’反應(yīng)，接著就把聽眾心理導(dǎo)人肯定方向。就好像打撞球的運動，從一個方向打擊，它就偏向一方;要使它能夠反彈回來的話，必須花更大的力量。“這種心理模式很明顯。當一個人說‘不’，而本意也確實否定的話，他所表現(xiàn)的決不是簡單的一個字。他身體的整個組織———內(nèi)分泌、神經(jīng)、肌肉———全部凝聚成一種抗拒的狀態(tài)，通?？梢钥闯錾眢w產(chǎn)生一種收縮或準備收縮的狀態(tài)?？傊?，整個神經(jīng)和肌肉系統(tǒng)形成了一種抗拒接受的狀態(tài)。反過來說，當一個人說‘是’時，就沒有這種收縮現(xiàn)象產(chǎn)生，身體組織就呈前進、接受和開放的態(tài)度。因此，開始時我們愈能造成‘是，是’的情況，就愈容易使對方注意到我們的終極目標。”(二)學(xué)會傾聽傾聽使人獲得收益：1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞。根據(jù)人性的知識，我們知道，人們往往對自己的事更感興趣，對自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽我們談?wù)撐覀冏约簳r，就會感受到自己被重視。傾聽他人談話的好處之一是，別人將以熱情和感激來回報你的真誠。2.傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力。推銷員如果只顧自己一個勁地說產(chǎn)品如何如何的好，而不學(xué)會使用傾聽的話，他是無法了解顧客的。無法了解顧客，則推銷的效率就低，甚至令人討厭。一個成功的推銷員說過：有效的推銷是自己只說三分之一的話，把三分之二的話留給對方去說，然后，傾聽。傾聽使你了解對方對產(chǎn)品的反映以及購買產(chǎn)品的各種顧慮、障礙等。只有當你真實地了解了他人，你的人際溝通才能有效率。人們都喜歡自己說，而不喜歡聽人家說，常常在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾。3.傾聽可以減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。心理學(xué)家已經(jīng)證實：傾聽能堠除心理壓力，當人有了心理負擔和問題的時候，能有一個合適的傾聽者是最好的解脫辦法之一。你幫了別人的忙，解除人家的困境，當你需要的時候，別人就會隨時感恩報德的。4.傾聽是解決沖突、矛盾，處理抱怨的最好方法之一。一個牢騷滿腹，甚至最不容易對付的人，在一個有耐心、具同情心的傾聽者面前都常常會軟化而通情達理。5.傾聽可以學(xué)習(xí)他人，使自己聰明，同時擺脫自我，成為一個謙虛的受人歡迎的人。6.少說多聽，還可以保護自己必要的秘密。傾聽作為人格的魅力之一，傾聽作為一種技巧，應(yīng)該掌握哪些方法要領(lǐng)呢?1.真心愿意聽，并集中注意力。如果你沒有時間，或別的原因不想傾聽某人談話時，最好是客氣地提出來：“對不起，我很想聽你說，但我今天還有兩件事必須完成。”傾聽可能會耽誤我們一些時間，但如前面所述，傾聽對我們對他人都有好處，只要我們事先安排好時間，或只要有一些空閑時間，我們專心致志地去傾聽他人談話是值得的。真心真意，就能集中注意力。2.要耐心。(1)等待或鼓勵說話者把話說完，直到你能聽懂他的全部意思。有些人語言表達可能會有些零散或混亂，但如你有足夠的耐心，任何人都可以把事情說清楚的。(2)當遇到你不能接受的觀點，甚至有傷你的某些感情的話，你也得耐心聽完。你不一定要同意對方觀點，但可表示理解。一定要想辦法讓說話人把話說完，否則你無法達到傾聽的目的。(3)避免某些不良的習(xí)慣。隨便插話打岔、改變說話人的思路和話題、任意評論和表態(tài)，把話題拉到自己的事情上來、一心二用做其他事等等，這些都是常見的不良習(xí)慣，妨礙傾聽。我們要回避一些不利于傾聽習(xí)慣的誘惑，方法是把注意力集中在聽懂、理解對方所說的話上。(4)適時進行鼓勵和表示理解。傾聽一般以安靜認真聽為主，臉向著說話者，眼睛看著說話人的眼睛或手勢，以理解說話人的身體輔助語言。同時必須適時用簡短的語言如“對”、“是的”等或點頭微笑之類進行適時的鼓勵，表示你的理解或共鳴。讓說話人知道，你在認真的聽，并且聽懂了。如果某個意思沒聽懂，你可以要求說話人重復(fù)一遍，或解釋一下，這樣說話人能順利地把話說下去。(5)適時作出反饋。說話人的話告一段落，你可以作出一個聽懂對方話的反饋。有時說話人會要求傾聽人作出反饋。準確的反饋對說話人會有極大鼓舞。比如：“你剛才的意思我理解是?.”、“你的話是不是可以這樣來概括?.”等等。但是不準確的反饋卻不利于傾聽。(三)夸獎別人一句輕輕的夸獎，能使別人如沐春風(fēng)。一聲誠意的致謝，能使別人飛騰上天。因此，要看如何正確使用夸獎的決竅，既取悅別人，又使自己如愿以償。如此美事，何樂而不為!·夸獎別人人類本性最深的需要是渴望別人的欣賞，因此，管理者一定要多夸獎別人。即使是用最普通最平常的語言夸獎別人，對于你來說，是平常又平常的事，但對于別人來說，意義卻非同凡響，它可以使別人愉悅，使別人振奮甚至可以因為這句話而改變自己的一生?？洫剟e人最忌諱的是用不很誠意的態(tài)度說出敷衍的話。例如，你看到你的女同事今天穿了一件新衣服，你只說了句“你的衣服很好看?！蹦鞘峭耆粔虻?，你不妨加上：“這衣服配你的膚色特別好看!”“你買這種新衣服特別有眼光!”等等隨興發(fā)揮的話，那一定會把你的女同事逗得咯咯的笑。千萬得記?。喝耸窍矚g被人夸獎、被人欣賞和贊美的，當別人一夸到他比別人更強或某方面做得特別的好，那他一定會變得樂不可支的。當然應(yīng)將“夸獎”和“拍馬屁”區(qū)別開來。夸獎是一門藝術(shù)，可以使別人和自己快樂，而“馬屁功夫”則是阿諛奉承且庸俗的東西，一旦落入“拍馬屁”的陷阱內(nèi)，那么你的夸獎便不是成功的夸獎。如何使用恭維話說恭維話要注意場合、對象及恭維的內(nèi)容，最忌就是敷衍了事，不著邊際。恭維者以為口才過人，受恭維者則如墜云霧。恭維別人要講究實際，同時要有旁敲側(cè)擊的能力。假如有位政界要人很有政績，但他的詩寫得也可以，你想恭維他時就撇開恭維他的政績，轉(zhuǎn)而恭維他所寫的詩，假如你還能背上一首或誦上一兩句他的詩，那么你不妨和他作次長談，取得的交際成果就很可喜了。這就是對名人的恭維法。對普通人，恭維他的勞動成果就使他欣欣然，恭維名人則一定要會旁敲側(cè)擊，恭維那些鮮為人知，但他內(nèi)心又極度想讓別人津津樂道的東西。原本他內(nèi)心也羞于啟齒，此刻經(jīng)你一恭維，他頓時會精神大爽。言不由衷的話千萬別說，恭維別人的短處會使人認為你在嘲笑他，并且會認為你是一個淺薄無知的人。恭維話包含三個方面：一不可恭維過多;二不可不切實際地恭維;三莫亂恭維。管理者笑容形象設(shè)計(一)微笑的魅力真誠的微笑不但可以使人們和睦相處，也能給人帶來極大的成功。旅館大王康拉德·希爾頓就是善于利用微笑而獲得成功的典型。希爾頓獨霸“皇后、皇帝”兩座大飯店，當之無愧地享用了美國“旅館大王”的稱號。美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12021美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館業(yè)生涯。當他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣?.事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來往，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢?他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確的答案：“微笑服務(wù)?！敝挥兴艑崒嵲谠诘赝瑫r具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅館業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟蕭條的嚴重影響的時候，他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。美國《商業(yè)周刊》主編盧·揚大談到企業(yè)管理中顧客問題時說：“大概最重要、最基本的經(jīng)營管理原則乃是接近顧客，同顧客保持接觸，從而滿足他們今天的需要并預(yù)見他們明天的愿望。可是現(xiàn)在普遍忽視了這個基本前提?！泵绹脑S多學(xué)者也通過對美國許多優(yōu)秀公司的研究，總結(jié)出這樣一句格言：優(yōu)秀公司確實非常接近他們的顧客。企業(yè)如果可能接近顧客，微笑服務(wù)是法寶。一個商店、旅館如果缺乏美好的微笑，就如同花園失去了和煦的春風(fēng)和明媚的陽光。從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)理們，不妨效仿一下希爾頓旅館的做法，或許，這會使你的事業(yè)飛黃騰達。(二)說笑話的秘訣當一大群人相聚時，如果大家都陷于沉悶，那么聚會便死氣沉沉。如果中間有一個人在此刻談笑風(fēng)生，妙趣橫生，令人忍俊不禁，整個聚會便進入一種熱鬧和諧的氣氛中，那么，這位談?wù)撜咭欢ㄊ钦莆樟苏f笑話秘訣的一個成功的交際者。說笑話可能是交際藝術(shù)中最難掌握的一門藝術(shù)了。它不僅和人的樂觀天性有關(guān)，而且也需要一定的知識和技巧。說笑話不一定要讓人笑得前仰后翻，最平常的、最輕松的笑話便是最高級的笑話。說笑話時說者不笑，那又是一個方法。當然臉上不必死板板的，微含笑意便可，如果說笑話者自己未說先笑了起來，大家精神便松馳下來，笑話便難以取得效果。說笑話時，臉上表情、手上舉止一定要配合所說笑話，要做得煞有其事，使聽眾縱聲大笑。秘訣之二是說笑話時一定不要賣關(guān)子，特別在關(guān)鍵處，笑話和諺語不同，它需要急速而下，使聽者在笑意凝集時突然在一瞬間釋放出來，哈哈大笑，那便是取得說這個笑話的很大成果了。說笑話要注意的是，當你說了一半時，卻無一人發(fā)笑，你此刻只好捧自己的場，自己縱聲大笑，這樣，才不會出現(xiàn)冷場的氣氛。當然，別人說話時，你盡量捧場，因為你捧了別人的場，別人自然會捧你的場。你才能在交際中大展身手。(三)運用智慧的幽默快樂人生中有那么一條，就是如何運用智慧的幽默。這樣開玩笑就不易傷害別人的心，使他和自己的生活時時刻刻地充滿了風(fēng)趣和快樂。那么，這樣的人，便是一個令人快樂的成功的交際家。如何運用智慧的幽默呢?開玩笑時首先確定你的朋友類型。一般來說，朋友類型可分三種，一種是機智狡猾型，另一種是大智若愚型，還有一種是介于二者之間。開第一種人玩笑時，這種人不會讓你占任何便宜，會組織語言進行反攻，使你無法得逞。開第二種人玩笑時，他會顯得若無其事，與大家一道歡笑，或者裝傻，似乎不懂得此事。因此，這兩種人的玩笑都可以開。最擔心的是你的第三種類型的朋友。這種人被人笑過之后很容易惱羞成怒，搞得大家不歡而散。所以，開最安全的玩笑必需事先了解朋友是屬于那種類型的人，這樣，開起玩笑來，既無傷大雅，又熱鬧滿室，顯得交際水平特別的高。開玩笑時還要注意一點就是：不要把自己的快樂建筑在別人的痛苦上!因此，開玩笑時，不應(yīng)取笑他人的生理缺陷，例如駝背、斷足、麻臉等等。也不要笑別人考試不過關(guān)，做生意倒了霉，或別人衣衫襤褸?.對于這些東西，你應(yīng)該顯示你仁厚的同情心，去安慰、鼓勵他們，讓他們覺得你是個有情有義的人，他們會對你產(chǎn)生信任及尊敬，無形中你便建立了管理威嚴。所以，你把你的聰明機智運用到智慧的幽默中來，使別人和自己都享受快樂，那么，你就得到更多喜歡你、欽佩你的人，獲得支持和關(guān)心你的朋友。管理者第一印象形象設(shè)計“良好的開端是成功的一半”。交往世界里的開端———第一印象，同樣會決定一個人的交往“命運”。一個良好的第一印象是交往者雄厚的資本，是交往者可以引以自豪的條件。管理者在編織人際關(guān)系網(wǎng)之時，應(yīng)當首先想到的是：照照鏡子，留心舉止，在別人的心中留下一個良好的第一印象!先入為主：人生交往的資本人能否操縱自己在心理交往中的形象和地位?人生交往的資本是什么?漂亮的外貌，高雅的氣質(zhì)，抑或熱情的品質(zhì)，金錢與地位?都不是。社會心理學(xué)家的研究告訴我們，人生交往的資本是良好的第一印象!第一印象就是在與陌生人交往的過程中，所得到的關(guān)于對方的最初印象，這種第一印象在對人認知和交往中會起著重要的作用，良好的第一印象甚至可以成為一個人炫耀的資本，直接決定一人的交往活動。中國的成語“先入為主”便是對這種第一印象的作用的最好概括。國外曾經(jīng)有一本關(guān)于第一印象心理學(xué)的書，其副標題是Thefourminutessel1，這個副標題似乎有點夸張，把人生當作了游戲或賭博。其實不然。在充滿競爭，講求效率的現(xiàn)代社會里，尤其是商業(yè)界，交涉的成功與否，關(guān)系到能否讓對方相信你，而這一切，只消短短的4分鐘的交往，即可分出勝負，因此第一印象可以決定交往中的一切，是交往成敗的關(guān)鍵，而良好的第一印象則是交往的資本，是保證交往的繼續(xù)或博取群體接納的必備條件。如果在對方的心目中留下了良好的第一印象，我們不僅能夠驕傲地說“良好的開端是成功的一半”，而且可以因“先入為主”而信心百倍地去穩(wěn)操勝券，獲得交往的成功。那么，為什么良好的第一印象能被賦予如此的美譽呢?這就需要從第一印象的構(gòu)成和特點談起了。第一印象實際上主要是由四個方面構(gòu)成的：自己看起來如何，自己的聲音聽起來如何，該說什么話和如何聽人說話等。乍看起來不以為然，可細細品味，卻又不無道理。美國亞利桑納州立大學(xué)經(jīng)營管理學(xué)系以商界人士為對象進行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，受調(diào)查的人一般一天中約有85%的時間，不是以自己說話，就是以聽他人說話的方式，作為溝通的手段，也就是僅用說和聽就可以達到溝通的目的。而我們每一個人又何嘗不是如此。心理學(xué)的研究則進一步表明，第一次與人見面時，如何說話或說話時他人的看法怎樣，往往比實際談話的內(nèi)容更具影響力，因為和他人接觸的幾分鐘內(nèi)，對方的注意力特別集中，記憶力也很強，將眼睛和耳朵都朝向你，捕捉從你身上發(fā)出的信息，并依此形成對他人的第一印象。通常，對方先用眼睛注意你的性別、年齡、衣著、姿勢、臉部表情等“外部”特征，也就是說一個人在沒有張口說話之前，就已經(jīng)將一半以上的信息由臉部表情等表層的東西傳達給對方了，而對方也將這些特征作為構(gòu)建一個人輪廓的原材料，這些材料足以勾勒一個人了。同時，眼睛對信息的處理是極其神速的，在幾秒鐘內(nèi)即可組合完畢，而且可以達到“亂真”的程度，足以區(qū)別于他人。在這之后，就是耳朵起作用了，初次見面，對方還習(xí)慣于去聽你的聲音，“聽”你的情緒、態(tài)度和人格。如果我們把“看”和“聽”相加起來的話，那么在最初的幾分鐘內(nèi)，90%的信息已經(jīng)接受，還有什么印象不能形成?因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征和“所說的話”。那么，恰如其分地展示自己和有效地說話，則成了提供信息的重要途徑。例如，說話時要能把要強調(diào)的事有效地傳遞給對方，以保證溝通的完美性;說話時說的內(nèi)容要與表現(xiàn)方式一致，那種目光游離或冷若冰霜的歡迎方式，只能換來不佳的印象。而良好的第一印象之所以能起到先入為主的作用，主要是因為第一印象具有“泛化”的特點，會在對方的心目中開辟一個新的領(lǐng)地，以唯一的形象來取代空白。而對方由于僅僅認識了這唯一的形象，便會“以點概面”，作“似”有理由的推論和同化。如果我們一開始就以良好的第一印象為對方所認同，整個交往的綠燈便會像夜間航行的飛機跑道一樣統(tǒng)統(tǒng)打開，出現(xiàn)一個令人賞心悅目的交往景象。如果說好看的外貌像一張全球護照在交往世界中通行無阻的話，那么外貌終有褪色的時候;如果說熱情和能力可以贏得眾多的朋友和真誠的友誼的話，那么這些個性特點的“人為”性也會讓一些人可望而不可及;如果說金錢、地位、關(guān)系可以使人神通廣大的話，那么這些“神通”終歸會因其庸俗而為一些人所唾之。所以，真正能稱得上人生交往資本的，當非良好的第一印象莫屬!良好的第一印象像一把無形的鑰匙，可以打開任何人關(guān)閉的交往大門。阿里巴巴用“芝麻，開門吧”的魔法獲得了金銀財寶，而我們現(xiàn)代人則只要依靠良好的第一印象就可以暢游人生，盡情嬉戲于交往的河流，走向他人的心靈。看看鏡子中的自己：建立良好第一印象的前提自由自在地創(chuàng)造良好的第一印象，瀟瀟灑灑地走向他人、走進人群，這是那些屢屢被第一印象所困擾的人們最夢寐以求的，也是管理者栠一個人包括津津樂道的話題，并希望以此獲得朋友、獲得愛情、獲得事業(yè)的更大成功。雖說人生是一個大舞臺，但人的生活畢竟不是游戲，也不是演戲，每一個人都難以輕松自如地去“演自己”。建立良好的第一印象也是如此。欲自由自在地創(chuàng)造良好的第一印象，必須善于剖析自己，分析自己;要看看鏡子中的自己，了解“自己看起來如何”。可以說，很多人都無法回答“自己看起來如何”這個問題。但是，一個人如果能在與人見面的最初幾分鐘內(nèi)，自由自在地創(chuàng)造出令自己滿意并為對方接納的形象的話，實際就等于已經(jīng)回答了“自己看起來如何”之類的問題。因為，每個人的態(tài)度、動作、衣著、表情甚至身體特征本身，都不斷地在展示一個人自己，向?qū)Ψ教峁╆P(guān)于自己的信息，對方完全可以依此而毫不費力地得出“你是什么樣的人”的結(jié)論，此時的結(jié)論就是第一印象。所以，要想自由自在地創(chuàng)造自己的形象，其前提就是看看鏡子中的自己。具體說來有三：一是注意外表和體態(tài)語言;二是了解自己的優(yōu)點;三是懂得從哪些方面去塑造形象。臉部表情和體態(tài)語言是建立良好形象的重要內(nèi)容，是建立人際關(guān)系的重要根據(jù)。外表討人喜歡是一項很寶貴的資本，這種人更能獲得他人的關(guān)心和信任。在我們身邊，經(jīng)常有一些人對非詞語信號很敏感，與人交談時總是面帶笑容，聽人說話時表現(xiàn)出專心的樣子，這些人一般都是人際關(guān)系很好的人。因此，在交往中，我們每一個人首先需要檢查自己的外表，注意自己的體態(tài)語言，努力排除一切干擾良好印象形成的因素。例如，不是發(fā)自內(nèi)心的“淺笑”，握手時的手部無力和目光偏離，聽人說話時的注意力分散等等，都會影響良好的第一印象的建立，而這些表現(xiàn)都是一個人態(tài)度的流露，都是我們可以通過事先的注意而加以避免的。嚴格地說，人際交往的開始，并不是兩個人見面的那一刻。因此，事先了解對方的特點，并根據(jù)對方的特點設(shè)計自己的體態(tài)語言和說話方式，無疑將有助于交往，有助于第一印象的建立，這些超前的活動應(yīng)該成為人際交往中不可缺少的一個組成部分。即使我們不必事先花時間去做交往的準備工作，我們在交往的最初幾秒鐘，也應(yīng)當很快地注意到與交往有關(guān)的外部特征和體態(tài)語言，不要在交往的一開始就被對方以一種不喜歡、不接納的態(tài)度所對待，因為那是不可救藥的，以后縱然在交往中表現(xiàn)再好，也沒有回天之力了。了解自己的優(yōu)點也是建立良好第一印象的重要前提工作。雖然每一個人都竭力維護自己的形象，自我感覺良好，但能客觀地評價自己，如實了解自己優(yōu)點的人并不多見。所以在交往中，有些人不是對自己的長處過分得意，便是錯誤地理解了自己的所謂優(yōu)點，這樣，就難免在交往中碰壁。相反地，有些人既不是天生麗質(zhì)，也沒有過人的優(yōu)點，卻對自己的優(yōu)點和缺點了如指掌，并能很好地利用和發(fā)揮自己的優(yōu)點，每每交往皆能得勝還朝。所以，與他人交往并非要將自己的優(yōu)點全部展示，就是說，不是優(yōu)點越多越好，也不是所有的優(yōu)點都能在交往中起到好的作用，而是要表現(xiàn)得恰到好處，符合對方的期待才行。要創(chuàng)造良好的第一印象，還必須懂得從哪些方面去創(chuàng)造條件，懂得事先從哪些方面去做準備工作。通常，人們在交往中，特別是初次見面時，會注意對方的八個方面，即性別、年齡、外表、臉部表情、視線、態(tài)度、容許接近范圍和身體接觸。在交往的最初幾分鐘內(nèi)，有一半以上的信息是通過它們來傳遞的，這些信息便是構(gòu)成第一印象的重要成分。性別是形成第一印象的首要因素。人們在第一次見面時，通常都會因同性或異性而有不同的交往表現(xiàn)，特別是人們會“習(xí)慣地”將某些特征分別地賦予男性或女性，而這一點又以對女性的輕視更為突出。因此，在與別人第一次交往時，一個女性如果能很好地運用其他的非詞語溝通方式，可以彌補或幫助對方超越性別觀念，使對方轉(zhuǎn)而注意其他的方面。而令女性困惑的是，她們比男性更能正確地看清對方的身體語言，卻往往被自己的身體語言破壞了自己的優(yōu)點，就是說，她們很難掩飾對對方的感覺或自己的感情。這樣看來，男性要更多地學(xué)會如何去看，去識別，女性要更好地去做，去表現(xiàn)，這樣才有利于建立良好的第一印象。年齡在第一印象形成中的作用為更多的人所忽視，不過，確實由于年齡由動作或態(tài)度顯示出來，其本身并不醒目，所以我們可以借外表或其它因素來掩飾年齡，也可故意引人注目，如通過發(fā)型或服飾的設(shè)計，即可“顯老”或“顯小”。似乎外表因素是人們在交往中最為重視的，其中對建立第一印象起作用的外表因素主要有身材、姿勢、服裝、發(fā)型和飾品等，這些外表因素最常被人們用作構(gòu)筑第一印象的材料，也是對方特別注意的方面，并依此判斷一個人。通常，一個人穿著整潔會給人留下一良好的印象，一個人站有站相、坐有坐相，會贏得很多人的歡心，而那些不修邊幅的人，常常遭人拒絕。人的臉部表情是一個人內(nèi)心狀態(tài)的“晴雨表”，是一個人情緒、態(tài)度和人格的外在表現(xiàn)。利用自己豐富多彩的表情來建立自己的第一印象，不失為一著妙棋。表情不僅可以展示自己的良好的人格，可以彌補自身的一些先天不足，也可以掩蓋自己的一些缺點，“蒙娜麗莎”式的永恒的微笑會使一些人成為交往中的常勝將軍。顧客與營業(yè)員之間的交往更多的都是初次交往，廣州南方大廈靠的是微笑服務(wù)贏得了更多的顧客，變一次性交往為長期性交往。著名交際學(xué)家戴爾·卡耐基也曾告誡人們：要學(xué)會微笑。但是，人的臉部表情很難“讀”準，正如微笑可以表達友好、表示歉意，也可以表示輕視、表達不友好，所以我們還要善于去“讀”表情以外的信號，這有助于我們了解一個人真正的感情狀態(tài)，確保接受信息的準確性。反過來說，就要求我們臉上的表情應(yīng)與傳達的語言或聲音保持一致，因為臉部的表情對第一印象所產(chǎn)生的效果很大，人們在接受各種信息時，習(xí)慣于注意對方的臉部表情，并且在兩者不一致時，忽略對方的表情，而相信對方的聲調(diào)。如果我們因為聲調(diào)被對方降低了我們的印象分數(shù)，那就太不值得了。眼睛是能夠說話的，在交往中，眼睛被對方注視得最多，成了判斷一個人內(nèi)心狀態(tài)的最主要依據(jù)，兩個人見面時即使沒有張口，從目光上即可判斷出心理占優(yōu)勢的一方。所以我們在第一次與人見面時應(yīng)善于有效地運用自己的視線，也要學(xué)會了解對方視線的含義并隨時調(diào)節(jié)自己的視線，不能因為它而觸怒對方或?qū)е陆煌闹袛?。一般的，可以直視對方，但以不引起對方不愉快為原則。在見面時，一直直視對方，比較不會出差錯。人的動作是一個人情感和態(tài)度的自然體現(xiàn)，但一般人卻很少注意自己的站立和坐的姿勢、走路方式以及一些習(xí)慣性動作，而這些對構(gòu)成一個人的第一印象卻是非常重要的。例如，慌張地走路，表示有壓力或不安;動作自如表示態(tài)度堅定、自信。因此，為了保證與人交往時能給對方留下良好的第一印象，應(yīng)當事先克服某些不良動作，特別是某些習(xí)慣性動作。一個人的容許接近范圍和身體接觸情況對于建立良好的第一印象也有影響。一個人的容許接近范圍直接反映了他的人格特征，而身體接觸也是溝通的重要手段。有些人逢人有分寸的握手，既得體，又表現(xiàn)了熱情、開朗的性格，對于建立第一印象是非常有利的。上述八個方面都是建立良好的第一印象所必須做的準備工作，我們隨時須注意這些方面的含義和作用，并根據(jù)對方的情況和當時的環(huán)境恰當?shù)販蕚浜褪褂?，讓對方對我們有一個良好的第一印象，其中我們要特別注意掌握身體、聲音及語言等三種傳遞手段，注意自己的服裝、臉部表情、微笑、點頭、視線、動作、姿勢、個人空間和接觸方式都在“說”些什么。當我們看清了鏡子中的自己，做好了建立良好第一印象的前提性工作，就應(yīng)當進入實戰(zhàn)狀態(tài)，在實際的交往活動，特別是與人的第一次見面中，去努力塑造良好的第一印象，去獲取人生交往的資本。僅僅是說和聽：組成第一印象的要素第一印象的決定性功能已是毋庸置疑的了，在他人的心目中留下良好的第一印象，也成了每一個交往者的心愿。但是，有些人又總是覺得建立良好的第一印象，似有登天之難，不知道如何去做。實際上，建立良好的第一印象不需要高深莫測的理論知識作指導(dǎo)，也不需要日以繼夜、夜以繼日地去做，因為組成第一印象的要素僅僅是：說和聽。在人們的交往過程中，事實正是如此。初次與陌生人交往，除了人的儀表和外貌、風(fēng)度以外，從交談中也能得到更多的信息，而且人們從交談中可以進一步了解他人的性格、興趣、價值觀和觀念。因此，人們都很重視交談，而同時作為說話者和聽話者的交往者，說和聽當是不可分割的兩大要素。要想通過“說”來建立良好的第一印象，首先要分析自己的聲音，“看看”自己的聲音聽起來如何，因為自己說話的速度、聲音大小、音質(zhì)和口齒清晰度等特點，在傳遞信息的過程中，和說話方式、說話內(nèi)容同等重要。有時一個人僅僅靠聲音的優(yōu)美就能深深地吸引別人，同樣一份報紙，經(jīng)不同的人一念，效果大不一樣。再優(yōu)美的散文，讓聲音嘶啞的人去念，也會干巴巴的，而干巴巴的菜單，讓話劇演員或配音演員去念，也會很優(yōu)美。這就是聲音的效果。我們要讓別人對自己的聲音有好的感覺，應(yīng)當做好五件事。一要會換氣，使說話的整個過程都有充足的新鮮空氣，這是形成良好聲音的前提。二要會根據(jù)房間大小、聽眾人數(shù)、噪音量、說話內(nèi)容以及本人的情緒來決定自己的說話速度，同時要學(xué)會停頓。三是要能控制聲音的大小，保證自己的音量既能強調(diào)重點，又能讓對方了解談話內(nèi)容，因此，高亢和低沉都不失為好的音量，只要適合當時的環(huán)境即行。四是要消除破壞音質(zhì)的因素，讓自己的音質(zhì)成為對方特別注意的因素。五是要咬字清晰，就是讓發(fā)出的各種聲音都很清晰，這樣容易讓對方聽懂。分析和注意了聲音之后，就該轉(zhuǎn)入說話的正題了。至于如何說話，應(yīng)當是配合對方或迎合對方，并且根據(jù)話題選擇適當?shù)恼f話方式，使其與自己的聲音、體態(tài)語言和說話內(nèi)容三者之間取得一致。只有這樣，我們才能利用語言來吸引對方和提高自己的第一印象水平。所以，我們最好是一張口就能給對方留下一個良好的第一印象，這就牽涉到使用交往用語的問題。有些人能很準確而又得體地稱呼對方，使用得不亢不卑，而對方也很樂意接受，有時對方一聽到他最愿意聽的稱呼，即從心理上認同了他，并給予情感的接納。生活中常見的“套近乎”，很多人就是先從“稱呼”上開始的。但是，并非尊稱和謙稱都能使人認為你的修養(yǎng)很好，有時只能讓人覺得你迂腐、做作、缺乏信心等。在談話過程中，如何用恰當?shù)姆绞饺ァ罢f”更為重要，它一方面關(guān)系到信息的傳遞，另一方面關(guān)系到別人由此對一個人的評價，因此后者更為重要。說話委婉即是一種很恰當?shù)姆绞?，同樣的?nèi)容，如果能夠委婉地去說，對方就能夠從理智上和情感上愉快地接受，同時對方也能對說話者有一個好的印象。例如，如果談話中對方有事相求，而你又不想直截了當?shù)鼐芙^，就可以委婉地說：“這種事目前恐怕很難辦到”，說話含蓄也有利于自己第一印象的建立。說話時，如果談吐像天花板一樣平坦，勢必味同嚼蠟，相反地，說話含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對聽話人的一種尊重，它總能讓對方在再三回味中不斷增加對說話人的好感。說話幽默風(fēng)趣也很重要。在交往中，幽默更是具有許多妙不可言的功能，它能活躍交往的氣氛，能化解交往的沖突和窘境，等等。除了用“口”去說之外，我們還可以借助于體態(tài)語言來幫助提高第一印象的水平。在初次與人交往時，首先要能恰當?shù)剡\用手勢，例如，與人握手應(yīng)正視對方，面帶微笑，完全伸開手掌握住對方，力量既不重也不軟。在說話過程中，可以配合說話內(nèi)容和方式，用手勢表示自己的自信、力量、贊賞等。其次，說話時要善于用眼睛表示出對對方的友好、注意、關(guān)心，讓對方感覺到說話時的真切。最后，在說話時還要重視自己的面部表情、姿勢以及與對方距離的作用。這些前面已有述及，不另敘述?！罢f”的同時，對方正依據(jù)各種詞語的或非詞語的信息對說話者勾劃第一印象的輪廓。而對方說的時候，我們怎樣去“聽”，也是構(gòu)成我們第一印象的重要材料?！奥牎笔且婚T藝術(shù)，善于聽人說話是與人談話時最重要的。在交往的過程中，擅長聽的人，在別人的心目中都有良好的第一印象。要做到“會聽”，首先要求我們有正確的“聽”的態(tài)度，專心地聽對方談話，態(tài)度謙虛，始終用目光注視對方。其次，在聽的過程中，要善于通過體態(tài)語言、語言或其它方式給予必要的反饋，做一個積極的“聽話者”。例如，聽話時適當?shù)狞c頭或“嗯”、“嗅”等表示自己確實在聽和鼓勵對方繼續(xù)說下去;思考對方所說的話以填補停頓時間;重新說一遍自己曾聽到的內(nèi)容，等等。最后，要能巧妙地表達自己的意見，不要表示出或堅持明顯與對方不合的意見。因為對方希望的是聽的人“聽”他說話，或希望聽的人能設(shè)身處地為他著想，而不是給他提意見。這些都是聽人說話的技巧。因此，我們在對方說話時要積極傾聽，在初次交往的最初幾分鐘里即能加入對方的談話中，并且察言觀色、隨機應(yīng)變，從對方的說話和體態(tài)語言中確立自己恰當?shù)姆磻?yīng)，產(chǎn)生和諧的氣氛，從而留給對方良好的第一印象。應(yīng)該說，如何“說”和如何“聽”并沒有固定的模式，我們應(yīng)當根據(jù)對象、情境、說話內(nèi)容和自己的特點，確定最為合適的方式，這樣才能真正地發(fā)揮“說”和“聽”在建立良好第一印象中的作用。沒有交往，生命之樹就會在時間的濤聲中枯萎，心靈之壤就會在季節(jié)的變奏里荒蕪。每一次交往都是起于相識，都是基于第一印象，良好的第一印象是一切交往成功者在交往第一回合的勝利，而這一勝利都有“說”和“聽”的功勞。微妙的加工技術(shù)：印象形象設(shè)計完成我們能夠“一目了然”，在短短的幾分鐘內(nèi)對他人形成一個比較準確的印象，這個過程確實是奇妙的。我們是怎樣對對方的各種信息進行選擇的，又是怎樣把選擇的信息進行加工和組織的，為什么這些信息就能夠被我們加工成一個人的印象?回答這些問題，實際就是回答印象形成的過程和機制的問題。印象形成的過程，是一個既簡單又復(fù)雜的動態(tài)過程，它運用了聯(lián)想、想象、推理等多種心理過程來處理有關(guān)他人的信息，但在加工信息時又似乎僅僅是數(shù)學(xué)上的加加減減。通常，人們常常有這樣一種傾向，人們即使獲得的是對方的一些零碎的信息，也要“由此即彼”，去力圖判斷對方的其它更多的特性，并形成一個統(tǒng)一的印象。在形成這種印象時，人們還習(xí)慣于把對方的各種特性協(xié)調(diào)一致起來，把那些相對或相反的特性按照自己的理解去其一而取其另一，以便減少或消除不一致性。不僅如此，人們在印象形成時還有一種傾向，就是所形成的印象總是帶有一定的評定性。社會心理學(xué)家奧斯古德認為，印象的評定可分為三個維度：評價維度，如好——壞;力量維度，如強—弱;活動維度，如主動—被動。其中，評價維度是最主要的維度，人們通常依據(jù)評價維度的社會特性和智慧特性來評價他人。例如我們可能認為某人有樂于助人、為人真誠等社會特性以及有技能、聰明等智慧特性，而另一人則有缺少人緣、令人厭煩等社會特性以及不可靠、笨拙等智慧特性，這樣我們對這兩個人的印象就很具區(qū)別性了，同時對這兩個人的其他兩個維度也就差不多確定了。但是社會特性更多地影響人們對他人作是否喜歡的評定，而智慧特性更多地影響人們對他人作是否尊敬的評定，因此，在印象形成特別是建立第一印象時，社會特性起著更重要的作用。由于這種評價維度的特點，構(gòu)成印象的各種信息資料的比重是不一樣的，有些信息資料的比重大于其他信息資料，從而影響到整個印象的形成和組織。例如，臺灣學(xué)者楊國樞發(fā)現(xiàn)，中同人比較重視倫理道德方面的評價，他提出的第一個維度就是“善良誠樸——陰險(或沖動)浮夸，”而西方的研究則發(fā)現(xiàn)了“熱情——冷淡”的核心作用。那么，人們在面對一個實實在在的人，在面對對方一系列的人格特性的信息時，又是如何加工整理成一個整體的印象的呢?社會心理學(xué)研究表明，信息加工的方式主要有三種：累加法、平均法和加權(quán)平均法。累加法是指通過累加一個人的各種品質(zhì)而形成印象。例如，某人有理解力強、沉著、有信心等三個優(yōu)良品質(zhì)，而某人除此之外還有足智多謀、聰明等兩個優(yōu)良品質(zhì)，那么，人們對后一人則會有更肯定的態(tài)度和形成更好的印象，這里人們就是根據(jù)全部特性的贊同值的總和來下判斷的，這就是運用累加法進行信息加工的過程。但是，運用累