服務(wù)品質(zhì)考試試卷附有答案

服務(wù)品質(zhì)考試試卷[復(fù)制]姓名:[填空題]*_________________________________一、單選題（每題2.5分，共計16題，合計40分）1.進店歡迎中要求客戶進店后多長時間走向客戶致歡迎詞“您好，歡迎光臨比亞迪海洋網(wǎng)XX店”（）[單選題]*A、5sB、10s(正確答案)C、1minD、3min2.進店歡迎中要求客戶進店多長時間內(nèi)提供瓶裝水，并說“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的瓶裝水，您先喝點水”（）[單選題]*A、5sB、10sC、1min(正確答案)D、3min3.客戶試乘時（客戶駕駛時除外）銷售/試駕員應(yīng)積極與客戶溝通，除了車輛動態(tài)亮點介紹外，可以結(jié)合客戶背景與客戶一起憧憬購車后的美好用車生活，不可出現(xiàn)超過（）分鐘冷場不主動與客戶講話情況。[單選題]*A、1(正確答案)B、2C、3D、54.如果客戶有同時關(guān)注的競品車型，銷售要能夠從參數(shù)、配置、性能、技術(shù)類型、質(zhì)量、口碑、政策等方面至少選?。ǎ﹤€方面進行對比，做到“知己知彼”客觀分析，有理有據(jù)、有說服力的證明自身優(yōu)勢所在[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、45.銷售與客戶會面（）分鐘內(nèi)銷售有自我介紹且詢問客戶稱謂敬稱客戶[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、46.提及品牌范疇話題時，銷售應(yīng)充滿自信和情感地向客戶進行品牌宣傳，宣傳計時長不低于（）秒。[單選題]*A、15B、30(正確答案)C、45D、607.銷售確實需要暫時離開時，應(yīng)向客戶說明原因及預(yù)計離開時長征得同意，離開時長超過（）分鐘應(yīng)找人接替陪同，否則扣2分。[單選題]*A、1B、3C、5(正確答案)D、108.禮貌待客要求展廳其他服務(wù)人員眼里應(yīng)有客戶意識:與客戶碰面的服務(wù)人員須向客戶點頭、微笑、問好（客戶進店、離店時迎賓人員話術(shù)此項不計）;進出門或過道與客戶相遇時應(yīng)主動停步側(cè)身讓客戶先行。此項為多少分?（）[單選題]*A、否決項B、1C、2(正確答案)D、39.邀約到店試駕的客戶，等待試駕時間不可超過（）分鐘[單選題]*A、20B、30(正確答案)C、45D、按順序排到為止10.試乘試駕過程中忽略了客戶明確的體驗關(guān)注點，體驗關(guān)注點了解得（）分[單選題]*A、0B、1C、-2(正確答案)D、否決11.進店后客戶表示看車時，首先應(yīng)該詢問客戶什么（）[單選題]*A.詢問客戶是否需要提供幫助B.詢問客戶想要了解那款車C.詢問客戶是否有預(yù)約銷售顧問(正確答案)D.詢問客戶是否需要算價12.當(dāng)銷售遇到客戶提出的問題自己的確不清楚的，可坦誠表明自己還需要了解確認(rèn)并向客戶表示歉意;了解清楚后，（）小時內(nèi)向客戶給出準(zhǔn)確回復(fù)。[單選題]*A、8B、12C、24(正確答案)D、4813.“1歡迎動作”指的是[單選題]*A向進店客戶致歡迎詞。B.向進店客戶提供瓶裝水C.向進店客戶致歡迎詞，并在1分鐘內(nèi)提供瓶裝水(正確答案)D.向客戶遞交名片14.試駕結(jié)束前下列哪一項是考核項[單選題]*A.提醒客戶點擊短信鏈接進行試乘試駕，效果問卷評價。B.主動向客戶確認(rèn)試乘試駕效果C.提醒客戶點擊短信鏈接進行滿意度評價。D.詢問客戶是否需要繼續(xù)體驗(正確答案)15.服務(wù)禮節(jié)及人員素養(yǎng)板塊考核共計多少分，一共包含幾個模塊[單選題]*A、10分，5個B、20分，5個C、30分、10個D、20分、10個(正確答案)16.試乘試駕路線總長度不低于多少千米且試乘試駕時間不低于多少分鐘[單選題]*A、3km10分鐘B、3km15分鐘C、5km10分鐘D、5km15分鐘(正確答案)二、多選題（每題3分，共計20題，合計60分）17.出現(xiàn)以下哪個模塊出問題，服務(wù)品質(zhì)整體成績將按0分計算（）*A、廉潔誠信(正確答案)B、品牌忠誠(正確答案)C、積極接待(正確答案)D、未提供試駕18.進店歡迎出現(xiàn)哪幾種情形該項會被計0分（）*A、超過1分鐘才提供瓶裝水B、客戶進店超過10s無人理(正確答案)C、瓶裝水貼有其他品牌廣告(正確答案)D、瓶裝水水質(zhì)過期等質(zhì)量問題(正確答案)19.需求分析環(huán)節(jié)如何才能拿到滿分（）*A、主動了解客戶過往用車經(jīng)歷并追問用車感受(正確答案)B、主動了解客戶對車輛購買后的使用信息(正確答案)C、主動了解客戶購車偏好(正確答案)D、準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說明推薦理由(正確答案)20.靜態(tài)講解“四步法”包含（）*A、準(zhǔn)確歸納客戶需求并給出車型或款型建議，并向客戶說明推薦理由B、講解前詢問客戶之前對X個亮點是否有了解或應(yīng)用其他等效方法，先吸引到客戶的注意力或興趣(正確答案)C、講清楚所介紹亮點的優(yōu)勢所在（強在哪）并結(jié)合用車場景分析其能夠帶給客戶的好處或作用(正確答案)D、調(diào)動客戶感官（視覺、觸覺、聽覺、嗅覺）:能直觀體驗到的，一定要向客戶演示或引導(dǎo)客戶親自體驗(正確答案)E、每個亮點講完須向客戶詢問確認(rèn)感受或進行總結(jié)復(fù)述(正確答案)21.以下哪些情形試乘試駕模塊會按0分處理（）*A、全程未主動邀請客戶試乘試駕(正確答案)B、主動邀請客戶試乘試駕但須等待的，預(yù)估超過20分鐘則應(yīng)主動向客戶證明前序客戶正在試駕未完成，未向客戶表示歉意，導(dǎo)致客戶可不等待的情形(正確答案)C、遇大雪天、大雨天等不可抗力因素確實不適合當(dāng)場提供試乘試駕的;應(yīng)當(dāng)場留取客戶聯(lián)系方式并主動邀約客戶其他具體時間（精確到具體日期上下午）試駕的情形D、工作日試乘試駕等待時長超過45分鐘，客戶不愿意等待的情形(正確答案)E、試駕過程中出現(xiàn)闖紅燈、禁止掉頭處掉頭、逆行、飆車(正確答案)22.試駕車應(yīng)達到什么樣的狀態(tài)，試駕車準(zhǔn)備項目才能拿滿分（）*A、配備專用的試乘試駕車輛(正確答案)B、內(nèi)、外整潔，無垃圾及明顯臟污，腳墊按要求鋪設(shè)整齊(正確答案)C、油量/電量充足（綜合續(xù)駛里程不低于150km），各項功能正常(正確答案)D、客戶上車前依據(jù)天氣情況將空調(diào)溫度調(diào)至合適溫度（22-26℃），上車后詢問客戶溫度是否合適;(正確答案)E、行駛前詢問客戶喜好選擇播放音樂且設(shè)置音量不影響正常交談(正確答案)23.試乘試駕環(huán)節(jié)，體驗官應(yīng)結(jié)合客戶體驗關(guān)注重點，依據(jù)車輛特性進行動態(tài)亮點演示介紹，我們常說的三步法介紹方式是哪三步?（）*A.引導(dǎo)客戶認(rèn)知:說明所講動態(tài)亮點的優(yōu)勢及實際用車時能夠帶給客戶的好處(正確答案)B.增強客戶感受-調(diào)動客戶感官（視覺、觸覺、聽覺）進行演示，必要時讓客戶親自感受體驗(正確答案)C.加深客戶印象-每個動態(tài)亮點演示/體驗完應(yīng)向客戶確認(rèn)感受或進行總結(jié)強化(正確答案)D.清晰講解金融政策并進行適用于客戶的分析和推薦24.專業(yè)答疑環(huán)節(jié)對客戶詢問銷售以下哪些回復(fù)將被扣5分?（）*A.不回答(正確答案)B.回答“不知道”(正確答案)C.回答“不清楚”(正確答案)D.回答“不歸我管”/“我不負(fù)責(zé)”(正確答案)25.“1”重視專業(yè)能力模塊考核哪幾項?（）*A.競品分析(正確答案)B.專業(yè)答疑(正確答案)C.價值分析D.專業(yè)報價26.以下符合形象及著裝要求的有（）*A.佩戴比亞迪統(tǒng)一要求的工牌(正確答案)B.各銷售按比亞迪統(tǒng)一要求著裝，風(fēng)格保持統(tǒng)一。(正確答案)C.著裝整潔、得體，夏季炎熱，西裝、襯衫袖口可卷起，襯衫可不扎進褲里D.發(fā)型整潔，過肩長發(fā)要扎起，發(fā)色不能出現(xiàn)非主流顏色，不能有紋身外漏(正確答案)27.銷售與客戶溝通時的語氣口吻要（）*A.親切禮貌(正確答案)B.尊重友好(正確答案)C.不可使用粗俗詞匯(正確答案)D.隨意就好28.接待過程中“有眼力見”主動為客戶提供幫助，如以下:（）*A、主動為客戶調(diào)節(jié)座椅(正確答案)B、主動幫客戶打開后備箱門(正確答案)C、主動幫客戶打開前機蓋(正確答案)D、客戶不方便時主動幫助客戶拿一下東西(正確答案)29.對客戶進行禮貌送別時，具體考核要求有:（）*A、引導(dǎo)出店（引導(dǎo)手勢或為客戶開門等動作）(正確答案)B、送別至展廳門外，向客戶致送別詞(正確答案)C、目送客戶離開時長不低于5秒(正確答案)D、送別客戶至5步遠(yuǎn)30.客戶離店24小時內(nèi)對客戶進行首次跟進，跟進要求為:（）*A.主動表明身份，敬稱客戶(正確答案)B.禮貌關(guān)懷以及詢問意向(正確答案)C.對不確定的客戶表明愿意繼續(xù)服務(wù)或確定再次來店時間(正確答案)D.對已選擇競品的主動了解原因(正確答案)E.電話跟進應(yīng)盡可能避開客戶明確不便接聽的時間段，未接聽電話的應(yīng)補充短信或微信跟進(正確答案)31.加分項模塊有哪些項目組成?（）*A.暖心服務(wù)(正確答案)B.滿意度監(jiān)控(正確答案)C.茶點提供(正確答案)D.關(guān)懷同行人32.滿意度監(jiān)控指的是客戶離店后，48小時內(nèi)店端采取什么方式對客戶接待服務(wù)滿意度進行調(diào)研（）*A.店內(nèi)客服電話回訪(正確答案)B.推送有效問卷鏈接(正確答案)C.發(fā)送感謝信D.給客戶打電話跟進回訪購車意向33.茶點提供環(huán)節(jié)得分要求有（）*A.除瓶裝水外，能提供含冷熱三種以上精致飲品(正確答案)B.向客戶主動介紹并依選擇提供(正確答案)C.提供三種以上精致點心/水果/小食品(正確答案)D.適時續(xù)杯及續(xù)填(正確答案)34.當(dāng)詢問客戶是否需要講解，客戶拒絕、想自己看看時，應(yīng)該怎么做?（）*A.向客戶表明“您有問題可隨時問我，我來為您解答”(正確答案)B.不做與接待無關(guān)的事情(正確答案)C.關(guān)注客戶動向隨時準(zhǔn)備為客戶