企業(yè)培訓之高效溝通詳解

（優(yōu)選）企業(yè)培訓之高效溝通現在是1頁\一共有60頁\編輯于星期二小游戲：聽口令天黑了，請大家閉上眼睛……規(guī)則：游戲過程中，只能動手，不能動口把紙對折再對折再對折把右上角撕下來轉180°，把左上角也撕下來天亮了，請大家睜開眼睛，把紙打開……2現在是2頁\一共有60頁\編輯于星期二目錄一、溝通概述二、溝通的三項基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通3現在是3頁\一共有60頁\編輯于星期二什么是溝通一溝通概述信息源編碼通道解碼接受者反饋信息傳遞：

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。這些是溝通嗎？到底什么是溝通呢？4現在是4頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的循環(huán)正面的反饋，建設性的反饋WhenWhereWho

WhatHow聆聽接收發(fā)送反饋一溝通概述5現在是5頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的目的IIIIII一溝通概述6現在是6頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的形式語言溝通非語言溝通目光接觸面部表情手勢體態(tài)和肢體語言身體接觸空間距離口頭溝通書面溝通會談、電話、會議、廣播、對話等郵件、通知、文件、報刊、匯報等一溝通概述7現在是7頁\一共有60頁\編輯于星期二日常工作中有哪些溝通問題，會帶來什么樣的影響？一溝通概述小組討論8現在是8頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的陷阱

一溝通概述9

傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演心理學家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當

的詢問.6、命令7、威脅8、多余的勸告9、模棱兩可10、保留信息11、轉移注意力發(fā)號施令回避陷阱現在是9頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通不暢對我們的影響溝通不暢對工作不滿到處是指責浪費時間互相猜疑緊張和壓力達不成目標影響職業(yè)發(fā)展信息不一致誤解影響人際關系一溝通概述10現在是10頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通能力測試溝通能力測試

回答下列問題，測評你的溝通能力。選擇與你的經歷最相近的答案，請盡量如實做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來，參考“分析”，評定你的溝通技巧。

選項：1從不2有時3經常4總是1、提出提議前我往往進行徹底的調查。12342、在決定該如何溝通前，我認真思考信息內容。12343、我表現出自信，講話時信心十足。12344、我希望對方就我的溝通提供反饋。12345、我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。12346、評價他人時，我努力排除各種個人成見。12347、會見他人時，我態(tài)度積極、禮貌周到。12348、我及時向他人提供他們需要與想要的信息。12349、我運用專業(yè)的電話技巧改進溝通。123410、我通過提問了解他人的想法以及他們的工作進展。1234一溝通概述11現在是11頁\一共有60頁\編輯于星期二分析：現在你已經做完自我測評題目，請把各題得分加起來，然后通過閱讀相應評語，檢查你的表現。無論你在溝通方面已經取得了多么大的成功，一定要記?。河肋h有改進的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實用的建議和提示以改進溝通技巧。10—20：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓。21—30：你在溝通方面表現一般。要針對弱點，努力提高。31—40：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。一溝通概述溝通能力測試及答案12現在是12頁\一共有60頁\編輯于星期二目錄一、溝通概述二、溝通的三項基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通13現在是13頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的三項基本功二溝通的三項基本功溝通的基本功表達傾聽反饋14現在是14頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的漏斗傳遞信息的你接收信息的人想表達的100%表達出來的80%聽到的60%理解的40%記住的20%執(zhí)行？%二溝通的三項基本功15現在是15頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的基本功傾聽反饋表達溝通的三項基本功之表達二溝通的三項基本功16現在是16頁\一共有60頁\編輯于星期二表達的三要素怎么說表情動作說什么內容易懂重點突出思路清晰口齒清楚語氣起伏用表情和肢體語言配合說話內容二溝通的三項基本功17現在是17頁\一共有60頁\編輯于星期二前提：想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前先把話想好列出溝通事項列出關鍵點準備建議方案預測疑問點1、說什么就事論事，而非就事論人明確問題/表達觀點解釋原因/描述現象咨詢建議提供建議表達問題的公式：方法：二溝通的三項基本功18現在是18頁\一共有60頁\編輯于星期二時機合適嗎？場所合適嗎？氣氛合適嗎？讓對方聽的進去先說對方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求讓對方聽的合理注意說話的方式哪部分比較容易接受如何使對方情緒放松讓對方聽的樂意

帶著微笑說話不用命令式的口吻選擇中性詞匯讓對方聽的舒服2、怎么說二溝通的三項基本功19現在是19頁\一共有60頁\編輯于星期二在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調。——這個星期，你已經遲到兩次了！那么多工作在等著你，可是你還在看報紙?！也煌狻艺谥v話，請讓我講完。你又懶又沒有責任感你錯了這些數字簡直是一堆垃圾不要打斷我——我需要更準確的數字選用中性詞匯二溝通的三項基本功20現在是20頁\一共有60頁\編輯于星期二急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹慎的說沒根據的事，不要胡說做不到的事，別亂說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合的說，傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說，自己的事，聽自己的心怎么說現在的事，做了再說，未來的事，未來再說注意說話的方式二溝通的三項基本功21現在是21頁\一共有60頁\編輯于星期二3、表情動作你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。

眼睛／姿勢／手勢／面部表情的溝通。

人體空間位置的溝通

穿著／裝飾的溝通。肢體語言和表達內容的配合二溝通的三項基本功22現在是22頁\一共有60頁\編輯于星期二

請兩位同事，一位扮演銷售人員，一位扮演準客戶，由銷售人員向客戶介紹“駐車通風、駐車加熱系統(tǒng)”。

TIPS：駐車加熱系統(tǒng)、駐車通風系統(tǒng)是在汽車熄火狀態(tài)下，可以遠程遙控汽車啟動，用來自動實現車輛內外空氣交換，保持車內空氣清新的裝置。二溝通的三項基本功情景模擬23現在是23頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的基本功表達反饋傾聽溝通的三項基本功之傾聽二溝通的三項基本功24現在是24頁\一共有60頁\編輯于星期二游戲：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名學員在看圖形10秒鐘后，將圖形用語言表述出來，不用任何手勢和輔助工具，另一位學員根據表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問時間一到立即停止二溝通的三項基本功25現在是25頁\一共有60頁\編輯于星期二你畫對了嗎？二溝通的三項基本功26現在是26頁\一共有60頁\編輯于星期二

絕大多數人天生就有聽力，但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。我們在工作上每天有四分

的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來

之三傾聽二溝通的三項基本功傾聽也要學習27現在是27頁\一共有60頁\編輯于星期二傾聽的作用為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好二溝通的三項基本功28現在是28頁\一共有60頁\編輯于星期二故事：小小飛行員的故事二溝通的三項基本功29現在是29頁\一共有60頁\編輯于星期二傾聽的技巧重復內容傾聽四種技巧

傾聽回應

提出問題歸納總結二溝通的三項基本功30現在是30頁\一共有60頁\編輯于星期二傾聽的5個層次專注的聽選擇性聆聽假裝聆聽聽而不聞設身處地的聆聽二溝通的三項基本功31現在是31頁\一共有60頁\編輯于星期二案例請討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問題？二溝通的三項基本功32

李先生購買新車不到兩個月，在一次洗車過程中偶然發(fā)現新車右后門的顏色與車身顏色不一致，懷疑所購買的車輛為事故翻新車。于是到4S店討要說法，并希望進行更換。客戶話音未落，4S店負責接待的同事便語氣堅決的說到：不可能！不能換！

該客戶回家后越想越氣憤，到網絡上的各大論壇發(fā)布該4S店賣翻新車的消息，引起了強烈的輿論反響，也給該4S店帶來了不可估量的損失。

現在是32頁\一共有60頁\編輯于星期二第一，傾聽客戶的描述時，應該通過重復客戶所說的內容，對內容進

行歸納總結第二，客戶說話時，要專注的傾聽，避免信息的丟失，造成片面理解

客戶的意思第三，對客戶提出的要求進行詢問和回應，從而確認客戶的需求第四，語氣盡量委婉，避免火上澆油案例分析二溝通的三項基本功33現在是33頁\一共有60頁\編輯于星期二急于下結論；輕視他人的問題干擾、轉移他人的話題；做不適當的道德或正確性的評斷；不適當地運用咨詢技巧（詢問過多；概述過多；不適當的情感反應）。傾聽時容易出現的錯誤二溝通的三項基本功34現在是34頁\一共有60頁\編輯于星期二自我檢視當別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難二溝通的三項基本功35現在是35頁\一共有60頁\編輯于星期二溝通的基本功表達傾聽反饋二溝通的三項基本功溝通的三項基本功之反饋36現在是36頁\一共有60頁\編輯于星期二反饋的常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息接受者不了解是否已經準確接受到信息在他人尋求反饋時才給予反饋各自以崗位為界，互不聯系。

忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報二溝通的三項基本功37現在是37頁\一共有60頁\編輯于星期二如何給出反饋？…………1、運用同理心2、主動確認反饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進工作目標達成！3、具體明確二溝通的三項基本功38現在是38頁\一共有60頁\編輯于星期二1、運用同理心：我可以理解你的感受；我可以理解這些事是你十分擔心；對你來說……要想他人理解我，就要先設身處地為他人考慮二溝通的三項基本功39現在是39頁\一共有60頁\編輯于星期二聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標準：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂。規(guī)則：只有當對方認定你聽懂時，才能講話。同理心傾聽二溝通的三項基本功40不打斷

不勸告不解釋

不評估

重復

注意對方情緒建議話術：現在是40頁\一共有60頁\編輯于星期二主動確認是確保雙方理解一致的關鍵！不知道我有沒有說清楚……我可不可以這樣理解……我想再和你確認一下，我說的是……建議話術：2、主動確認：二溝通的三項基本功41現在是41頁\一共有60頁\編輯于星期二3、具體明確明確具體是避免溝通產生歧義的唯一途徑！具體但不啰嗦明確而無歧義邏輯嚴謹、易于理解晚上吃什么？不想吃火鍋。我想吃辣的。去八佰伴吃辛香匯吧！二溝通的三項基本功42現在是42頁\一共有60頁\編輯于星期二全面反饋二溝通的三項基本功43現在是43頁\一共有60頁\編輯于星期二目錄一、溝通概述二、溝通的三項基本功三、高效溝通六大理念四、全方位的工作溝通五、感悟溝通44現在是44頁\一共有60頁\編輯于星期二理念一：尊重為先三高效溝通六大理念以事實為依據維護人格尊嚴注意個人修養(yǎng)尊重專業(yè)意見45現在是45頁\一共有60頁\編輯于星期二理念二：換位思考我對別人怎樣，我就要別人對我怎樣別人對我怎樣，我就對別人怎樣我希望別人怎樣對我，我就先對別人怎樣三高效溝通六大理念46現在是46頁\一共有60頁\編輯于星期二理念三：寬容理解三高效溝通六大理念47現在是47頁\一共有60頁\編輯于星期二理念四：心態(tài)積極三高效溝通六大理念48現在是48頁\一共有60頁\編輯于星期二理念五：先心情后事情溝通互動的兩大需求三高效溝通六大理念49現在是49頁\一共有60頁\編輯于星期二理念六：先原因后原則三高效溝通六大理念50老公：今天輪到你洗碗了！老婆：今天我不想洗碗！現在是50頁\一共有60頁\編輯于星期二目錄

一、溝通概述二、溝通的三項基本功

三、高效溝通六大理念

四、全方位的工作溝通

五、感悟溝通51現在是51頁\一共有60頁\編輯于星期二與同事溝通四全方位的工作溝通主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對方配合分析利弊+雙贏結果遇事多商量，謙虛坦誠當面交換意見，消除誤解平時盡可能多交談，聯絡感情誠實守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨占談話時間不要尖酸刻薄，與人抬杠原則：方法：52現在是52頁\一共有60頁\編輯于星期二與領導溝通原則：時間安排+地點準備對策（答案）：一個以上優(yōu)劣對比+可能后果1.主動報告你的工作進度—讓領導知道2.回答領導詢問：問必答，答必詳—讓領導放心3.充實自己，努力學習，承擔更多的責任—讓領導省心4.對自己的工作主動提出改善意見—讓領導進步5.在適當時機以適當方式提出建議—讓領導舒心6.讓上司在多項建議中作出選擇—讓領導輕松7.接受批評，不犯三次錯誤—讓領導省事方法：四全方位的工作溝通53現在是53頁\一共有60頁\編輯于星期二案例領導急于知曉到貨情況，每天都要詢問一兩次，但是到貨