客戶服務控制程序

*********有限公司文件編號MJ-QP-13版次A.0文件名稱客戶服務控制程序頁碼1/8修訂覆歷表NO.更改章節(jié)更改日期更改后版本1234567891011121314151617181920

目的通過與客戶溝通，了解客戶要求及其對本公司產(chǎn)品的滿意情況；及時解決客戶的投訴或退貨；定期進行客戶滿意度調(diào)查；從而改善產(chǎn)品品質(zhì)、提升客戶滿意程度以便于更好的為客戶服務。適用范圍適用于本公司與客戶之間的溝通，客戶滿意度調(diào)查以及與本公司所有與客戶有關的過程和活動。職責業(yè)務部:客戶溝通主導部門，作為公司與客戶之間溝通的橋梁,負責所有有關客戶服務方面的工作及信息反饋。包括：訂單的跟進與管理。客戶訪廠和審查。產(chǎn)品開發(fā)和工程問題?？蛻糍|(zhì)量問題的反饋?？蛻魸M意度調(diào)查。對客戶的拜訪。品質(zhì)部：負責處理客戶相關品質(zhì)問題的反饋，協(xié)助市場部接待客戶訪廠或?qū)徍?負責提供相應的品質(zhì)改善措施報告/調(diào)查報告等。工程部：負責處理有關工程資料和產(chǎn)品開發(fā)過程中的問題。工藝部:對客訴品之重工流程擬定及成效追蹤,頑固性問題的主導分析與改善,制定有效對策列入作業(yè)標準中。生產(chǎn)部：負責客戶退貨產(chǎn)品按工藝要求進行返工。計劃部：負責按客戶退貨品回交的時間安排返工進度。其它部門：負責提供與本部門相關的客戶服務。定義客戶服務:針對本公司的質(zhì)量、價格、聯(lián)絡人員、設備、包裝、交期及客戶主要采購需求、建議事項等進行書面調(diào)查及改善。工作程序客戶服務：客戶服務的宗旨是提供有效確切的的服務令客戶滿意并保持長期合作的關系，業(yè)務部應向客戶提供公司及產(chǎn)品的有關資料，對客戶的查詢需盡可能給予適合的回復，需提供散發(fā)有關客戶合適的指示與訊息給其它部門，而各部門有責任協(xié)助市場部，以使問題得以解決，符合客戶的要求，使客戶滿意。客戶來訪:業(yè)務部負責接待客戶來訪，期待獲取客戶對公司的了解并增進彼此的信任，必要時業(yè)務部應發(fā)出客戶訪廠通知通報各部門，簡要提供客戶信息，客戶關注項目，指出需要陪同接待的相關人員。各部門應積極準備與安排，隨時接受客戶檢查和審核，要特別留意客戶以往的建議和投訴及其相關的問題.市場部還應安排提供來訪客戶的接送、食宿和禮儀及其處理好與之相關的問題。客戶訪廠時，相關部門負責人應陪同客戶，仔細聽取并記錄客戶的意見或建議，認真解答客戶提出的問題，相關部門負責人應整理客戶來訪記錄，應針對客戶提出的改善意見采取響應的改善措施。客戶走訪:市場部應不定期地訪問客戶，了解客戶對本公司產(chǎn)品及其服務質(zhì)量的各種意見和信息，了解客戶的需求與期望，及時為客戶提供所需的公司信息?？蛻粜畔⒎答仯菏袌霾拷⒖蛻舴答伹溃ㄉ鲜鐾緩脚c方式，不斷了解和識別客人的期望和市場動向及其它對公司發(fā)展有益的信息，并匯總分析，整理成文，發(fā)放到相關部門及相關級別。對客戶來函,來電要及時回復,對客戶來訪要熱情接待,做好相關記錄，并依據(jù)業(yè)務了解情況建立《客戶一覽表》和《客戶信息檔案》；客戶溝通:客服人員要不定時主動與客戶聯(lián)系,詢問我司的產(chǎn)品使用情況、交期如何等.以利于公司及時改善。服務直接影響我公司形象及信譽，業(yè)務部所有對外人員應不斷提高自身水平，全公司各部門也應積極配合，確保客戶滿意，放心使用公司產(chǎn)品；品管部檢驗人員發(fā)現(xiàn)客戶供應品數(shù)量或品質(zhì)異常狀況時,應通知業(yè)務部,并由業(yè)務部通知客戶；市場部通過與客戶溝通和市場調(diào)查，以了解市場需求和主要競爭者的技術、質(zhì)量、價格，并形成具體的書面報告，以利更好為客戶服務?？蛻敉对V：信息接收：業(yè)務部接到客戶口頭或書面投訴時，通知跟單員記錄于《客戶投訴處理報告》和《客戶抱怨明細表》交給品管部。市場部是客戶溝通的中心主導部門，如果其它部門有直接從客戶收到未經(jīng)過市場部的品質(zhì)反饋時應立即通知市場部。品質(zhì)部收到客戶投訴后，即時進行初步分析和確認，必要時可直接與客戶溝通了解情況，如有需要可先向客戶索取缺陷樣板來分析。信息反饋：品質(zhì)部收到客戶投訴后，即時進行初步分析和確認，必要時可直接與客戶溝通了解情況，如有需要可先向客戶索取缺陷樣板來分析。如果確認投訴問題責任方不在本公司，品質(zhì)部需將有關信息或證據(jù)反饋給客戶，必要時可經(jīng)由市場反饋客戶。投訴為外觀偶發(fā)性不良或其它的品質(zhì)問題,品質(zhì)主管直接與客戶溝通處理結案。并當天把處理結果記錄在《客戶投訴處理報告》中，并將《客戶投訴處理報告》及時回復業(yè)務。業(yè)務同時傳給客戶并進行跟蹤確認客戶是否接受本公司改善措施。投訴為制程重大異?；虺B(tài)發(fā)生事項：品質(zhì)主管要主導開會，通知業(yè)務部、工程部及責任部門負責人現(xiàn)場檢討。并對發(fā)生品、庫存品及在制品進行處理決議。品質(zhì)開立《客戶投訴處理報告》結果。請生管按交期配合安排判定不合格產(chǎn)品的補貨或重工。品質(zhì)部需組織相關部門對投訴的品質(zhì)問題作徹底的原因分析，采取糾正和預防措施，以及對采取的措施進行效果驗證，具體依《不合格品控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行?？蛻粲幸蠡貜蜁r間時，《客戶投訴處理報告》需按客戶要求時間內(nèi)回復；客戶無要求回復時間時，所有《客戶投訴處理報告》需在兩天內(nèi)回復。客戶退貨：業(yè)務部接到客戶退貨,通知品管部和客戶溝通，若確屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，則通知PMC安排拉回置放在退貨區(qū).并由品管部進行確認后按《不合格品控制程序》處理若為倉庫接收到的客戶退貨,應及時通知業(yè)務部按上述流程處理.倉庫按退貨單數(shù)據(jù)驗收數(shù)量按指定位置擺放。接收客戶退貨且客戶要求及時補貨時,由業(yè)務部提出<補貨訂單>,由業(yè)務經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理核準后,按緊急訂單執(zhí)行,對于補貨訂單金額在1000RMB以上時,應由業(yè)務經(jīng)理上報給總經(jīng)理核準.客戶退貨相關信息反饋按客戶投訴信息反饋處理?？蛻魸M意度調(diào)查與分析:對已經(jīng)建立業(yè)務往來關系的新、舊客戶，業(yè)務部應初步了解客戶之組織類型、規(guī)模大小、產(chǎn)品類型及需求量等有關信息，統(tǒng)一由業(yè)務部進行收集與整理，并建檔保存，為進行客戶滿意度調(diào)查提供良好的基礎。客戶滿意度調(diào)查方式：客戶滿意度調(diào)查分以下兩種方式進行：第一種為每半年一次的集中式問卷調(diào)查：具體在每年的四月份和十月份，調(diào)查結果記入《顧客滿意度調(diào)查表》中。此種調(diào)查方式如下：本公司將客戶分為：A、B、C、D四級級客戶，A級客戶調(diào)查100%，B級客戶調(diào)查50%，C級客戶調(diào)查20%，D級客戶可免調(diào)查，B級和C級客戶調(diào)查名單由業(yè)務部經(jīng)理決定，原則上每次調(diào)查不同客戶，兼顧最終所有B、C級均可調(diào)查到位。客戶分級：每6個月進行一次，由業(yè)務部根據(jù)近6個月的客戶總銷售額,配合度及發(fā)展?jié)摿Φ?將各客戶等級進行A、B、C、D分級(特殊潛力/大客戶可由營業(yè)申請加級)。A、B級客戶為重點跟進對象,業(yè)務員及業(yè)務跟單須主動與全方位地全力配合；C、D級客戶業(yè)務員及業(yè)務跟單不做主動跟進,各方面做一般配合即可?？蛻舻燃壴u分依據(jù)如下:等級劃分依據(jù)A級銷售額6個月達30萬以上;相互配合度非常融洽;發(fā)展?jié)摿Υ?成為合作伙伴二年以上;回款及時;行業(yè)或品牌知名度相當高之生產(chǎn)廠家;直接車輛配套汽車音響之生產(chǎn)廠家.符合以上三條或以上者為A級.B級銷售額6個月達15萬以上;相互配合度比較融洽;發(fā)展?jié)摿^大;成為合作伙伴一年以上;回款較及時,但需跟催.符合以上三條或以上者為B級.C級銷售額6個月達10萬以上;相互配合度比較融洽;發(fā)展?jié)摿σ话?成為合作伙伴半年以上;回款不是很好,需多次催收方能回款.符合以上三條或以上者為C級.D級訂單量小而雜,極不穩(wěn)定;回款極差;基本無發(fā)展?jié)摿?符合以上任一條者為D級.第二種為每年不定期進行的滾動式調(diào)查，主要針對公司的一些重要客戶，此種調(diào)查可采用但不限于下列方法：收集客戶投訴、退貨資料收集客戶平時以口頭或書面形式提出的改善建議與客戶之間進行直接溝通：如電話詢問或派負責人前往客戶處直接收集問卷調(diào)查：通過發(fā)函件的形式向客戶詢問、調(diào)查客戶滿意度調(diào)查資料分析：當客戶回復“客戶滿意度調(diào)查表”后，由業(yè)務部進行收集與整理后，會同品管部一起進行分析。對“客戶滿意度調(diào)查表”的資料分析采分級法和計分法進行評價與衡量，按客戶滿意的程度分為如下五個評定等級：代表忠誠代表滿意代表無所謂代表不滿意代表反對計分評比方式依據(jù)評分項目與評分等級進行打分，最后依所得分數(shù)評定客戶滿意度等級，其評分標準為：評分比例10%10%5%30%10%10%10%5%5%5%項目滿意度外觀尺寸包裝性能使用壽命改善結果及時交付運輸方式產(chǎn)品價格日常服務非常滿意1010530101010555滿意99427999444無所謂66318666333不滿意55215333222反對1115111111客戶滿意度得分的計算：客戶滿意度=∑N其中：N代表各評分項目對應的滿意度得分客戶滿意度評定等級：評定得分90分以上75-90分60-75分35-60分35分以下評定等級ABCDE客戶不滿意項目的糾正預防措施制定與實施：客戶不滿意度調(diào)查結果顯示，對客戶滿意的項目加以保持，當客戶滿意度調(diào)查評分在75分以下時，對客戶不滿意或要求改善的項目，由業(yè)務部開出《糾正預防措施報告》交相關責任部門。各相關責任部門根據(jù)調(diào)查結果分析原因，并根據(jù)原因分析的結果制定糾正預防措施，具體依《糾正預防控制程序》執(zhí)行。業(yè)務部將各部門制定的糾正預防措施進行匯總，結合各部門的意見或建議綜合制定改善措施。對每季度不定期進行的滾動式調(diào)查，業(yè)務部需根據(jù)客戶所提出的所有不滿意事項或要求改進的項目召集相關部門進行原因分析并擬定改善措施，并形成《糾正預防措施報告》?？蛻糌敭a(chǎn):業(yè)務部接到客戶提供模具、治具、圖紙、樣品、材料時等，業(yè)務要詳細記錄于《客戶財產(chǎn)一覽表》并轉(zhuǎn)至相關部門進行保管?？蛻羲峁┑牟牧?須通知原物料倉核對數(shù)量，同時提供送貨單經(jīng)倉庫簽名確認數(shù)量，則通知品管部作入倉前檢驗。倉庫人員在外包箱標示確認后，由原物料倉進行保管。倉庫將客戶供應品儲存保管,并依流程表發(fā)至相關使用部門,且記錄于物料進銷存卡上,以便于追蹤及控制；生產(chǎn)完成后,若客戶所提供之供應品仍有剩余時,倉庫應確實清點數(shù)量并與庫存卡核對無誤后,再入倉保管；客戶所提供品為模具、治具時應將客戶的名稱或代號臺帳進行管理。使其擁有權容易辯識，并由生技組模具倉保管?？蛻羲峁┑募夹g資料(工程圖紙)由工程部評審,原件由文控保管；客戶所提供的樣品及其它的資料由業(yè)務部保管；客戶所供品發(fā)生遺失、損壞、品質(zhì)異常不能使用時應由負責單位查明原因并作出判斷后告知業(yè)務，再由業(yè)務部聯(lián)絡客戶處理相關事宜。本程序相關的記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行。參考文件記錄控制程序MJ-QP-02不合格品控制程序MJ-QP-18糾正預防措施控制程序MJ-QP-21相關表單客戶一覽表MJ-QP-12-07客戶信息檔案MJ-QP-12-02客戶財產(chǎn)一覽表MJ-QP-12-04客戶投訴處理報告MJ-QP-12-03