客服部樣板房管理操作流程正式版

workordingtotheplanandrequirements頁碼頁碼1/32頁碼2/32樣板房管理操作流程正式版下載提示：此管理規(guī)范資料適用于團(tuán)體或社會(huì)組織中，需共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則并要求其成員共同遵守，不同的行業(yè)不同的部門不同的崗位都有其具體的做事規(guī)則，目的是使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修訂后使用?？头繕影宸抗芾聿僮髁鞒汤砟?，體現(xiàn)項(xiàng)目賓客的高端性，為業(yè)主創(chuàng)造個(gè)性化頂級(jí)服務(wù)；通過物業(yè)服務(wù)使?jié)撛谫e客在參觀樣板房的過程中深切感受全新并有效的促進(jìn)銷售工作的開展。應(yīng)頁碼3/32室內(nèi)物品的監(jiān)管，賓客意見及建議的記錄匯總，室內(nèi)物品的清點(diǎn)及損壞物品的報(bào)修等工作；負(fù)責(zé)樣板間接待服務(wù)期間，各項(xiàng)服務(wù)工作的監(jiān)督，設(shè)施設(shè)備及物品的日常巡檢，未落實(shí)事宜的聯(lián)絡(luò)，整改事項(xiàng)的跟回訪等工作；針對(duì)開發(fā)商的房屋開發(fā)理念、產(chǎn)品配套措施、物業(yè)服務(wù)精華項(xiàng)目等，進(jìn)行產(chǎn)品頁碼4/32引導(dǎo)賓客感受尊貴、舒適、貼心的物業(yè)服務(wù)；促進(jìn)銷售工作的進(jìn)行。4.1對(duì)引入的國際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過嚴(yán)謹(jǐn)且有效的培訓(xùn)模式，對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化4.2建立健全物業(yè)服務(wù)工作制度，實(shí)5.1安管員非特殊情況(如:遇火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨傾入)下，不得進(jìn)入樣板房。況(如:遇火災(zāi)，暴雨傾入樣板間、門窗未檢查上鎖等特殊情況)的處理規(guī)定：頁碼5/321)上報(bào)本部主管并在主管以上人員的2)進(jìn)入樣板房工作應(yīng)在交接班記錄本3)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)的主管人員應(yīng)視情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或事后做出書面報(bào)告。位應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的接待及天氣情況，設(shè)置好固定的監(jiān)管區(qū)域，準(zhǔn)備必要的防風(fēng)、防暴現(xiàn)況合理安排崗位，消除安全死角，視天氣情況做好室外的防護(hù)和室內(nèi)的檢查；并將崗位分布圖及相關(guān)的情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批頁碼6/32按規(guī)定著裝嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范動(dòng)作，不得聚在一起聊天或從事其它與工作無關(guān)的活動(dòng)。意禮儀、禮貌、接待賓客時(shí)使用禮貌用(1)無銷售人員帶領(lǐng)的外來人員應(yīng)禮(2)如有施工人員進(jìn)場(chǎng)，應(yīng)提醒其攜(3)安管部應(yīng)根據(jù)施工安排，組織人員對(duì)夜間施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行施工管理規(guī)定。及時(shí)制止違規(guī)、跨區(qū)域施工頁碼7/32(4)施工作業(yè)完畢后，安管員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有區(qū)域進(jìn)行逐一排查；并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行離場(chǎng)攜帶物品、施工工具、作業(yè)人員等檢查，確認(rèn)無誤后方可放行，登記查，并提出消防安全意見。制定消防安全記錄表，記錄每次檢查的結(jié)果，報(bào)主管領(lǐng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并針對(duì)預(yù)案的合理性進(jìn)行預(yù)演，報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。5.10在樣板房接待時(shí)間以外，除樣板間的工作人員及主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)允許的人頁碼8/326.2.1接待準(zhǔn)備狀態(tài)并按照規(guī)范著裝及配戴工作牌。完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。況時(shí)要及時(shí)的上報(bào)給樣板房的管理人員/保小心地滑提示牌等，并及時(shí)清理地面水頁碼9/32規(guī)定放置在指定的位置，工作時(shí)只攜帶所并按照規(guī)范著裝，化淡妝及佩戴工號(hào)牌。品清點(diǎn)記錄表》核對(duì)樣板房的物品，同時(shí)檢查樣板房衛(wèi)生(例如：地面、臺(tái)面、角落等)是否整齊清潔，協(xié)助保潔人員對(duì)未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔，如發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管／領(lǐng)班并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好頁碼10/32空調(diào)溫度：日常接待空調(diào)溫度設(shè)置為23°，接待員可根據(jù)室外溫度(30°以上時(shí))或參觀客流量較大時(shí)將空調(diào)溫度調(diào)整時(shí)空調(diào)調(diào)為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。6.2.4大堂崗著裝及佩戴工號(hào)牌。潔人員對(duì)未達(dá)標(biāo)部位進(jìn)行清潔。鞋套(日常接待為布鞋套，項(xiàng)目開盤、慶息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗頁碼11/32等)，如遇雨天，接待員應(yīng)提前準(zhǔn)備好套傘6.2.4.4特殊天氣(暴雨/臺(tái)風(fēng))應(yīng)及時(shí)聯(lián)系安管部，準(zhǔn)備好沙袋及協(xié)助做好防接待員指引到大堂時(shí)，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男女服務(wù)員)；使用敬語(“您好！歡迎光臨”)?？痛┬?發(fā)放布鞋套)，“您好！先生/小姐，請(qǐng)穿鞋套?！敝鲃?dòng)幫助有需求的頁碼12/32賓客穿鞋套(老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者)并引領(lǐng)賓客乘坐電梯。(注：“z城”標(biāo)志正向客人)管理員禮貌引領(lǐng)賓客穿鞋套，主動(dòng)攙扶有需求的賓客(老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者)穿鞋套。電梯到達(dá)之后，大堂接待員引領(lǐng)客人進(jìn)入請(qǐng)/各位請(qǐng)。告知客人樣板房所在樓層，迎員做好接待準(zhǔn)備，需報(bào)參觀人數(shù)并做好紀(jì)頁碼13/32提示電梯可乘坐人數(shù)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩客“不好意思，先生/小姐，電梯內(nèi)請(qǐng)勿吸煙?！币I(lǐng)賓客把煙放在指定位置熄滅。大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領(lǐng)。”引導(dǎo)賓客到銷售中心或聯(lián)系銷售人賓客使用套傘袋?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)把您的雨傘套好?！苯箮櫸镞M(jìn)入樣頁碼14/32動(dòng)迎接賓客，禮節(jié)性鞠躬30度(適用于男戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請(qǐng)。及時(shí)與銷售人員溝通并協(xié)助做好疏導(dǎo)工玩樂；禁止在樣板房室內(nèi)抽煙或拍照；禁止在室內(nèi)坐或臥；禁止帶寵物進(jìn)入樣板。頁碼15/326.2.6.6熟悉樣板房基本情況并及時(shí)回答賓客所提出的問題，對(duì)賓客提出的意見和建議做好記錄，及時(shí)匯報(bào)部門主管。6.2.7保潔崗人參觀樣板房應(yīng)即時(shí)的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復(fù)工作，及時(shí)保用數(shù)量過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理到指定位置。頁碼16/32好！電梯到了，請(qǐng)/各位請(qǐng)，歡迎再次光臨6.2.9大堂崗到賓客走出電梯時(shí)，禮貌提示客人脫鞋套 (放在指定位置),主動(dòng)幫助有需求的賓客(老人、孕婦、小孩或行動(dòng)不便者)脫客帶好隨身物品；貌的引領(lǐng)賓客乘坐電瓶車。如賓客人數(shù)超過頁碼17/32電瓶車規(guī)定乘坐人數(shù)時(shí)，應(yīng)禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/小姐，電瓶車乘坐人數(shù)已滿，請(qǐng)稍等，下一班車馬上就到?！奔皶r(shí)呼叫電瓶車接待員。衛(wèi)生，如地面出現(xiàn)積水等應(yīng)立即進(jìn)行清潔。在接待過程中如發(fā)現(xiàn)有明顯垃圾時(shí)，鞋套放在指定位置，隨時(shí)補(bǔ)充足夠的鞋6.2.11.3檢查完立即回到指定服務(wù)崗頁碼18/32品、關(guān)閉好門窗、照明、空調(diào)、音響、總下班后，大堂崗須每隔半小時(shí)巡查樣板房狀態(tài)一次，如發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班安管領(lǐng)班(隊(duì)長(zhǎng))，按應(yīng)急處理操作頁碼19/32放時(shí)間對(duì)進(jìn)入樣板房的客人進(jìn)行引導(dǎo)接待服務(wù)，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。應(yīng)在板房?jī)?nèi)活動(dòng)，無客人時(shí)在戶門的迎賓、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。動(dòng)擺放物品，在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時(shí)要及時(shí)的恢復(fù)(應(yīng)戴白色干凈手套)，不得觸時(shí)跟進(jìn)和提醒并協(xié)助照顧小孩，不得讓小房?jī)?nèi)隨意走動(dòng)。頁碼20/32始、末，對(duì)房間內(nèi)的物品逐一進(jìn)行清點(diǎn)。并對(duì)板房?jī)?nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)異常，要及時(shí)的上報(bào)主管，并裝修設(shè)計(jì)，在賓客詢問時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕閱T的觸動(dòng)。價(jià)，以方便日后收集板房的賓客參考數(shù)房?jī)?nèi)的物品維護(hù)、清點(diǎn)移交等施工準(zhǔn)備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄頁碼21/32員應(yīng)例行檢查，對(duì)門窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器，并在工作記錄上記述當(dāng)天的工作情天的板房管理工作進(jìn)行復(fù)查，并在當(dāng)日的工作記錄上簽名，確認(rèn)當(dāng)日工作結(jié)束。員應(yīng)依照管理規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)日常管理工作，如因個(gè)人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處理。板間門前及周圍通道的清潔工作，頁碼22/32預(yù)防遺漏衛(wèi)生死角影響整體的美觀。前的濕地，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。況，做出周期性的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按時(shí)實(shí)施；并根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)性的做好保養(yǎng)護(hù)坐、臥、玩手機(jī)等行為的發(fā)生。板房應(yīng)即時(shí)的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復(fù)工作，及時(shí)保潔。頁碼23/32時(shí)要及時(shí)的上報(bào)反映給板房的管理人員。放置在指定的位置，工作時(shí)只攜帶隨身工板房的門、窗、電器進(jìn)行檢查，確保門、窗、電器正常關(guān)閉，物品完整擺放到位。放的物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)人員，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待相關(guān)部門(人員)確認(rèn)后方可離開。8.0物業(yè)中心(主管或領(lǐng)班)監(jiān)督巡查頁碼24/328.1物業(yè)中心(主管或領(lǐng)班)應(yīng)建立每日巡查記錄，每日不少于兩次對(duì)樣板房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，發(fā)出整改通知單，并跟進(jìn)落實(shí)。8.2物業(yè)中心(主管或領(lǐng)班)應(yīng)針對(duì)賓客的參觀需要，提出增減相應(yīng)的服務(wù)措使用功能方面的問題，提出整改意見。8.4物業(yè)中心(主管或領(lǐng)班)每日應(yīng)對(duì)樣板房的參觀人數(shù)、賓客的意見及建議進(jìn)行記錄匯總，提出整改意見，上報(bào)主管領(lǐng)頁碼25/32的投訴，協(xié)調(diào)并處理賓客投訴的問題，跟材的月檢情況及使用情況進(jìn)行普查監(jiān)督。為實(shí)現(xiàn)樣板房管理各項(xiàng)工作順利開展，有效的監(jiān)督機(jī)制是其必要的外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保頁碼26/32部工作人員進(jìn)行監(jiān)督，建立巡檢審核制度；每周不少于一次的巡檢記錄、審核，管理人員在崗培訓(xùn)，操作業(yè)務(wù)考核。見，須主管領(lǐng)導(dǎo)審查，根據(jù)問題的性質(zhì)制，指定專人跟進(jìn)落實(shí)；日常工作及各個(gè)渠道收集的信息進(jìn)行綜合務(wù)管理中的操作環(huán)節(jié)；修正各部門在日常工作中存在的不足。zz聯(lián)絡(luò)頁碼27/32憑工作聯(lián)系單先到物業(yè)服務(wù)部報(bào)到，經(jīng)物業(yè)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交由安管部登記監(jiān)(1)施工人員須提前2天向物業(yè)服務(wù)zz務(wù)有限公司工作時(shí)間、施工人數(shù)、施工隊(duì)伍名稱等。施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)同時(shí)在申請(qǐng)表上簽字(蓋章)。(2)提交施工圖紙和施工說明到物業(yè)服務(wù)部備案，并交由工程負(fù)責(zé)人審批通過后，交由物業(yè)服務(wù)部登記后，領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)回頁碼28/32(3)施工人員取的施工許可后，安管部對(duì)施工人員進(jìn)行出入、施工時(shí)間的登電設(shè)備等影響正常工秩序的，以及在施工期間必須跨越或更換施工區(qū)域的，均須征得物業(yè)服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行施品的保護(hù)工作，對(duì)施工區(qū)域的地面及物品進(jìn)行遮蓋，小心施工，完工后將物品恢復(fù)清理施工現(xiàn)場(chǎng)地，恢復(fù)場(chǎng)地的干凈整潔，。頁碼29/32有關(guān)安全規(guī)程，對(duì)因施工過中不慎引起不良后果的，施工單位須負(fù)全部責(zé)任。板間四周及房間內(nèi)行走、不得出現(xiàn)不雅的行為(如：赤身或不扣衣服、行姿規(guī)范、文明用語)。及選定的施工人員負(fù)連帶責(zé)任，如出現(xiàn)有違反《施工管理規(guī)定》的行為，對(duì)造成一定影響或者構(gòu)成損失的行為，施工單位負(fù)務(wù)部工作人員的監(jiān)督，對(duì)違反規(guī)定者、態(tài)頁碼30/32度惡劣者物業(yè)服務(wù)部有權(quán)將其驅(qū)逐出施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者送相關(guān)部門處理。持有責(zé)任人(安管部經(jīng)理、物業(yè)部主管，11.2保潔部主管)并登記簽名。主管打開房門，由清潔工進(jìn)入房間清潔，清潔主管級(jí)以上人員保管一套鑰匙。建立交接班記錄表，由樣板間管理員工交接班時(shí)領(lǐng)取使用，使用后交主管保存。管，不得轉(zhuǎn)借他人，不準(zhǔn)將鑰匙轉(zhuǎn)交他人開啟房門，如需轉(zhuǎn)移需到物業(yè)中心(主管頁碼31/32或領(lǐng)班)進(jìn)行登記。部，由物業(yè)部對(duì)