東湖灣項目貼心服務(wù)內(nèi)容正式版

workordingtotheplanandrequirements頁碼頁碼1/27頁碼2/27下載提示：此管理規(guī)范資料適用于團(tuán)體或社會組織中，需共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則并要求其成員共同遵守，不同的行業(yè)不同的部門不同的崗位都有其具體的做事規(guī)則，目的是使各項工作按計劃按要求達(dá)到預(yù)計目標(biāo)。文檔可以直接使用，也可根據(jù)實際需要修訂后使用。東湖灣項目貼心服務(wù)的內(nèi)容東湖灣項目客戶群體定位"名仕"，為使本項目物業(yè)管理服務(wù)與"名仕"這一特定的客戶群體兩相適宜，從銷售階段乙方推出"貼心管家"服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)，并在本項目各個階段努力營造和推廣"貼心管家提問題不推諉，實行首問責(zé)任制，以貼心的"一對一"服務(wù)，不使服務(wù)留下缺憾。立足于讓客戶享受充分物業(yè)管理服務(wù)的人性化關(guān)懷，體現(xiàn)出服務(wù)的及時、全面、便捷，高效，用誠心、熱心、細(xì)心、耐心，頁碼3/27恒心的行為和語言給客戶以心靈的體驗，彰顯與客戶之間情感交融與持續(xù)升華，力求與客戶之間有感應(yīng)的默契，透明化的管理以及前瞻性的服務(wù)增強客戶對物業(yè)的歸屬感。以下為本項目提供的特色服務(wù)，有些服務(wù)為特約服務(wù)，具體服務(wù)費用另行協(xié)(1)協(xié)助售樓處組織簽約客戶聯(lián)誼活動(含未簽約來賓)；(2)為看房客戶提供幼兒娛樂場所，(3)為客戶提供售樓處全家福攝影留(4)組織社區(qū)看房開放日活動；頁碼4/27(1)為業(yè)主提供工程進(jìn)度相關(guān)情況的(2)及時收集業(yè)主對項目意見和建做好入住前服務(wù)和聯(lián)系工作。(1)度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為每一位客戶度身定做個性化家政服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換、寵物托管、廚房設(shè)備清洗、定期檢測室內(nèi)水暖煤氣管道家居設(shè)頁碼5/27遞服務(wù)，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性(2)為外籍人士提供專門服務(wù)"內(nèi)銷外租"的投資方式將為[本項目]吸納相當(dāng)部分的外籍租戶，針對這種情況，我們將為外籍人士專門提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活咨詢、租車服務(wù)等，使外籍人士在本項目生活獲得極大的便利。(3)提供保姆公寓充分尊重客戶私隱需要，為追求私人空間的客戶提供保姆集中公寓，實施方式是利用地下室建立保姆集中公寓，進(jìn)行統(tǒng)一管理，保姆居住在社區(qū)內(nèi)，可隨叫隨到，最大程度的讓客戶可充分享受自由家頁碼6/27(4)提供"好來屋"房屋租賃服務(wù)項目購買人群中有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，本項目雖不進(jìn)行外銷，但以其極為優(yōu)越的地理位置必將吸引"內(nèi)銷外租"的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供"好來屋"房屋租賃服務(wù)。(5)提供票務(wù)服務(wù)針對本項目高檔人群，我們將推出票務(wù)服務(wù)，收集京城高雅的藝術(shù)類演出的信息，并與票務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，向我們的業(yè)主提(6)組織或協(xié)助組織Party對于遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的外籍人士來說，聚會可以消解思鄉(xiāng)之情，而且可以增加商業(yè)機(jī)頁碼7/27會，因此創(chuàng)造良好的聚會氛圍也將是特約(7)其它服務(wù)ⅷ酒店住房預(yù)約(僅限北京、深圳、天津、上海、成都、南昌、福州)；ⅸ在每個大堂設(shè)置咨詢欄，將一些附有咨詢的雜志宣傳品(社區(qū)商業(yè)提供)擺放在咨詢欄里，供業(yè)主選用；頁碼8/27ⅸ向每位業(yè)主提供*****物業(yè)報，以(8)客戶服務(wù)如果大堂具備設(shè)置接待臺的條件(能夠放置接待臺、具備上網(wǎng)條件等)，乙方將設(shè)置大堂客戶服務(wù)中心，以滿足業(yè)主的需項目服務(wù)客服中心助理立即起身，主動微笑示意。"先生/女士，您好，……"，如業(yè)主為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與業(yè)主對話。頁碼9/27C、在客戶助理需主動幫助業(yè)主提重D、引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)時，走在業(yè)主前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意業(yè)主。E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識別樓內(nèi)業(yè)a)準(zhǔn)備好記錄用筆和《客戶服務(wù)中心b)迅速調(diào)整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并頁碼10/27e)隨時檢查，保持話機(jī)外觀整潔，狀a)語音清晰，語氣柔和，使用文明、湖灣名苑客服中心！請問您需要哪些幫助?"，加強對這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于c)如沒有聽清業(yè)主的問題，要說"對不d)對待業(yè)主耐心細(xì)致，不要打斷對頁碼11/27搶話。a)在回答客人的問題前，要及時詢問以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏"陳先生……."，直到交談到最后；對不愿告知了……."不得長時間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人頁碼12/27認(rèn)為你心不在焉；要在適當(dāng)時候加上"您的這個問題很有代表性"等話，多用肯定、鼓勵的語氣，并適時地征求業(yè)主意見，使業(yè)主感受到誠意、關(guān)懷，并盡可能地收集業(yè)c)留下業(yè)主姓名或姓氏、聯(lián)絡(luò)方式等，重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客d)認(rèn)真、熱情、禮貌、耐心地解答業(yè)主問題；回答完問題后，加問一句"請問您e)在交談過程中如需要暫時中斷談頁碼13/27起，讓你久等了"，但要切記，不能讓正在f)如果有私人電話，要迅速處理，個電話超過2謝謝您對我們的信任(希望再次收到您的電話)""謝謝您及時地通知我、謝謝您的b)收線："愿您周末愉快(再次祝您節(jié)頁碼14/27c)對于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時間；請業(yè)主諒我會盡快處理""我會盡快把這件事向上級各類報修，同時必須與業(yè)主約定上門維修B、必須將報修情況認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》并立即錄入C、客戶助理必須掌握報修服務(wù)分類的頁碼15/27主地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維維修人員。主請修流程單》交給維修人員。F、維修人員必須在約定的維修時間內(nèi)到達(dá)，維修結(jié)束，維修結(jié)果需由業(yè)主在《業(yè)主請修流程單》上簽字確認(rèn)。G、如果維修人員確實不能按時到達(dá)的，客戶助理與業(yè)主溝通，以達(dá)到業(yè)主諒H業(yè)主/大堂助理在24修的情況，并記錄在CRM頁碼16/27業(yè)主問詢事項，按照《答客問》的內(nèi)容進(jìn)B、咨詢事項記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，并注明回答的情況。C、對于暫時不能回答的，不能回答"不知道"或"不清楚"，應(yīng)答"此事我可以幫您問一下或查一下，請留下您的聯(lián)系方式D、對于了解到的新事項和新情況及時建議和意見受理A、熱情、禮貌、耐心地受理業(yè)主來訪、來電的各類建議和意見。面帶微笑、頁碼17/27認(rèn)真傾聽、不時表示感謝。如業(yè)主是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看業(yè)主，以示B、受理業(yè)主建議和意見時，與業(yè)主約定回復(fù)時間。約定的回復(fù)時間不得超過三個工作日。及時向管理處經(jīng)理或客服主任C、已有明確的處理意見或由于業(yè)主不了解情況而形成的業(yè)主建議，要及時做好D、要將業(yè)主的建議和意見內(nèi)容記錄在中的"業(yè)主溝通"欄內(nèi)。在建議和意見受理頁碼18/27E、在業(yè)主建議和意見受理后三個工作日內(nèi)，由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其它業(yè)主的接納情況等確定是否可采納業(yè)主的建議和意見。必要時，可征詢開發(fā)商、業(yè)委會意見或建議業(yè)主委員會征詢業(yè)主大會意見來決定是否采納業(yè)主的建議和意見。F、對于可采納的建議和意見，管理處制定具體的操作方法及措施。對于無法采納的建議和意見，確定如何與業(yè)主進(jìn)行解G主的建議和意見是否采納，都要在與業(yè)主約定的回復(fù)時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主，告知管理處對業(yè)主建議和意見的處理頁碼19/27H、在回復(fù)時，要使用禮貌用語，給人投訴受理A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。不要打斷業(yè)主，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與業(yè)主發(fā)生爭吵，待業(yè)主說完，B、對于有效投訴應(yīng)誠懇的道歉，回復(fù)業(yè)主立即進(jìn)行處理，并對業(yè)主發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實際情況給予解釋；對于無效投訴應(yīng)說明事實的真相，并進(jìn)行有針對性的解釋。C、對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投頁碼20/27D、客戶助理必須將所有的投訴認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，并迅速指定相關(guān)部門責(zé)任人處理。E、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。對于無效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理(客服主任)上門溝通，或編制公告F、投訴處理完畢后，客戶助理(客服主任)要在24小時內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪(回頁碼21/27G、對業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，要將業(yè)主的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。B、對與本項目相關(guān)事項做好記錄并分C、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容在三小時內(nèi)回復(fù)。B、認(rèn)真核對業(yè)主身份，留存業(yè)主相關(guān)資料，發(fā)放入住資料、房屋鑰匙、水電氣頁碼22/27C、準(zhǔn)確無誤收取各項費用，并開據(jù)相費用收繳準(zhǔn)確率100%。D、工作人員引導(dǎo)業(yè)主驗收房屋，在《業(yè)主房屋驗收單》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主意小時內(nèi)以書面形式反饋施工單位限期整改，協(xié)助業(yè)主對整改事項進(jìn)行驗收。維保跟蹤A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、詳細(xì)、認(rèn)真跟蹤業(yè)主日常維保范圍C、一般保修事項配合施工單位在三天頁碼23/27內(nèi)完成，大、中保修事項配合施工單位在案。采用雙軌制，即保存原始資料和錄入CRM統(tǒng)中；收集到業(yè)主新的資料時，須及時進(jìn)行修改原資料或補充新內(nèi)容。B、業(yè)主檔案包括基礎(chǔ)資料、物業(yè)資料、車輛資料、消費資料、業(yè)主個性資料、房屋修繕記錄、特約服務(wù)記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。C。D車位租賃A、熱情、禮貌、耐心地受理租賃業(yè)頁碼24/27B、查驗以下相關(guān)資料：行駛證、駕駛證復(fù)印件(與原件核對)；車輛綜合保險單復(fù)印件(與原件核對)。C、迅速、清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫、D、車位租賃受理時，及時、清晰、完裝修申請A、熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主。B、業(yè)主助理核對業(yè)主身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。如為租戶，還需提交業(yè)主委托書原件；裝修承建頁碼25/27商留存相關(guān)資質(zhì)證明文件；如業(yè)主提出自行裝修的需業(yè)主提供業(yè)主簽名的承諾書。C、提示業(yè)主裝修時的禁止事項及應(yīng)注D、三個工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)主審批情況。搬入/出手續(xù)A、業(yè)主搬入時為業(yè)主辦理相應(yīng)的入住B、業(yè)主搬出物品，辦理放行條，若為欄內(nèi)及《小區(qū)物業(yè)出租登記表》內(nèi)。A、準(zhǔn)確無誤的建立各項收費臺賬，方頁碼2