客服管理規(guī)定

客服管理規(guī)定一、客服準(zhǔn)則3、能夠很好的利用數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶進(jìn)行交流(語(yǔ)調(diào)，措詞)宣傳；二、日常工作管理細(xì)則：遵守公司辦公制度，工作時(shí)間為：早8：30------晚6：00。生三、客服具體工作要求及評(píng)分(1)開頭語(yǔ)必報(bào)工號(hào)，問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)恰當(dāng)合適；(2)每接一個(gè)電話的整體態(tài)度；(3)接聽電話、解決客戶問(wèn)題的專業(yè)技能、交流技巧及處理解決問(wèn)題的效率；(4)信息錄入完整，準(zhǔn)確度；(5)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送情況及完整、詳細(xì)程度；(6)外聯(lián)區(qū)域經(jīng)理監(jiān)測(cè)錄音及周末電話的反饋評(píng)價(jià)；(6)具備團(tuán)隊(duì)精神，能協(xié)助各部門完成工作；(7)業(yè)務(wù)上升度；注：(1)接聽客服電話，語(yǔ)言規(guī)范，由各區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行隨機(jī)錄音抽取評(píng)價(jià)，錄音抽查由客服主管發(fā)給各區(qū)域經(jīng)理；(2)客服主管針對(duì)每個(gè)客服人員的進(jìn)行公平評(píng)價(jià)打分，如出現(xiàn)與區(qū)域經(jīng)理的月統(tǒng)計(jì)報(bào)表投訴數(shù)評(píng)價(jià)出入較大，則追究其責(zé)任(避免舞弊)；(3)信息錄入能夠完整、準(zhǔn)確、無(wú)誤，與用戶所反饋信息一致；(4)充分發(fā)揮錄音作用，客服主管對(duì)客服整體人員進(jìn)行監(jiān)督，每周開會(huì)，匯總討論，提出不足，共同改進(jìn)，各成員亦要做到自查，自省，(5)外聯(lián)人員與客服人員的配合協(xié)助能力，如是否能及時(shí)反饋外聯(lián)人員需要的信息等；(6)業(yè)務(wù)上升度；2、客服具體工作分工職職責(zé)分工各線上客服人員工作協(xié)調(diào)；新進(jìn)員工的培訓(xùn)；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)及卡部工作人員回訪；區(qū)域經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)；短信通客服群監(jiān)控及處理；客服疑難雜癥出報(bào)告，匯總問(wèn)題；系統(tǒng)故障后的后續(xù)問(wèn)題歸集記錄回訪總結(jié)；客服錄音的收集提供；客服每日記錄的匯總整理；客服考核評(píng)分；發(fā)票整理匯總(一個(gè)月四次)；電話節(jié)假日呼轉(zhuǎn)；各地市協(xié)助培訓(xùn)；接聽電話記錄及回訪；銀信通qq群管理客戶特殊標(biāo)注及時(shí)處理回訪；免打擾客戶記錄處理；客姓名戶戶服務(wù)期限的修改整理；數(shù)據(jù)更新后做好客戶輕重緩急分類；循環(huán)回訪；節(jié)假日客服電話呼轉(zhuǎn)；話記錄歸類整理；接聽電話記錄及回訪；96288傳真回訪；退費(fèi)整理；免打擾回訪；數(shù)據(jù)更新后做好客戶輕重緩急分類；循環(huán)回訪；節(jié)假日客服電話呼轉(zhuǎn)；每日四、各項(xiàng)具體工作規(guī)范1、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)技術(shù)規(guī)范(1)服務(wù)過(guò)程態(tài)度熱情、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣柔和，微笑服務(wù)；(2)尊重客戶，能耐心聽取客戶的意見和批評(píng)；與客戶的溝通熱情，友善；服務(wù)客戶，能夠誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶解決一切問(wèn)題；處理的問(wèn)題(3)對(duì)于用戶提出的問(wèn)題，必通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)迅速查詢，并準(zhǔn)確、有重點(diǎn)、熟練的回答；數(shù)據(jù)未更新到的除外；(4)咨詢問(wèn)題思路清晰，對(duì)于用戶的抱怨能夠及時(shí)安撫，與用戶建立愉快的溝通關(guān)系，并調(diào)整自己的工作狀態(tài)，處理壓力能力強(qiáng)，獨(dú)立完成工作，溝通技巧好；能快速捕捉到用戶反映問(wèn)題的重點(diǎn)；(5)信息錄入能夠完整、準(zhǔn)確、無(wú)誤，與用戶所反饋信息一致；2、電話禮儀及語(yǔ)言規(guī)范(1)接聽電話禮儀規(guī)范①接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲；②接聽電話必須報(bào)工號(hào)“您好，短信通，***號(hào)客服為您服務(wù)”；結(jié)束語(yǔ)必需報(bào)工號(hào)，態(tài)度惡劣，語(yǔ)言不文明客戶可以在講過(guò)“感謝來(lái)電，再見”后掛機(jī)，并報(bào)外聯(lián)的區(qū)域經(jīng)理；③語(yǔ)言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語(yǔ)氣親切誠(chéng)④接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題；⑤接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；秉承可以不解決問(wèn)題，但要求安撫好客戶；(2)電話接聽語(yǔ)言規(guī)范①工作用語(yǔ)要求：咬字清晰，語(yǔ)調(diào)溫柔，語(yǔ)言平和，必須講普通③聲音塑造標(biāo)準(zhǔn)：要親和不要親密，要熱情不要熱烈，要職業(yè)不要呆板，要真誠(chéng)不要客套；④日常用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好，短信通，***號(hào)客服為您服務(wù)！參考確認(rèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎您看還需要其他幫助嗎A現(xiàn)在為您查詢(辦理)，請(qǐng)稍等。B結(jié)束等待：感謝您的耐心等待。(等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，建議稍后回C數(shù)據(jù)庫(kù)未更新及遇情緒激動(dòng)客戶：很抱歉給您帶來(lái)的不便，您的問(wèn)題已記錄，稍后幫您上報(bào)，請(qǐng)耐心等待，會(huì)盡快給您回復(fù)。(3)服務(wù)禁忌用語(yǔ)①對(duì)客戶直呼：喂、嘿。②責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶A.什么怎么樣為什么什么說(shuō)什么怎樣你說(shuō)什么B.你到底在說(shuō)什么你不是要查什么嗎你到底想查什么你到底想怎么樣你到你要不要查你到底要不要聽我說(shuō)你聽不聽我說(shuō)C.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)我態(tài)度怎么樣③態(tài)度傲慢、厭煩A.不行就是不行，這是規(guī)定。B.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！C.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)D.沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。E.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！F.用不起就別用！G.你到底想怎么樣H.你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)I.你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦?、芡普喛蛻鬊.這不是我辦理的。C.我們公司就是這么規(guī)定的。D.這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。F.我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。G.你自己先查清楚。五、具體問(wèn)題處理及應(yīng)對(duì)1、若客戶的問(wèn)題屬于當(dāng)即可以回復(fù)，例如：電信號(hào)碼、省外號(hào)碼、以及當(dāng)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌??！薄澳?，因?yàn)槟奶?hào)碼(該客戶的號(hào)碼)屬于電信號(hào)碼，我們的服務(wù)暫時(shí)還沒(méi)有對(duì)電信用戶開通，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)諒解。我建議您可以更換一個(gè)移動(dòng)或聯(lián)通的號(hào)碼繼續(xù)使用?！薄澳茫?yàn)槟奶?hào)碼(該客戶的號(hào)碼)屬于省外的號(hào)碼，我們的服務(wù)只針對(duì)河南省內(nèi)的號(hào)碼，我建議您可以更換一個(gè)河南省內(nèi)的號(hào)碼繼續(xù)使用、如果無(wú)法更換您也可以進(jìn)行解約?！鄙鲜鰞煞N情況，如已扣費(fèi)，建議前臺(tái)解除后，做退費(fèi)處理。最長(zhǎng)時(shí)2、若客戶的問(wèn)題屬于不能當(dāng)即回復(fù)，可查詢后回復(fù)?！澳膯?wèn)題我這邊已經(jīng)記錄，我?guī)湍瞬橐幌拢M快給您回復(fù)，好嗎”“很抱歉老師(先生、女士)，我們這邊數(shù)據(jù)尚未更新，還沒(méi)有今天的記錄，等更新核查之后我會(huì)盡快與您聯(lián)系的，可以嗎”3、客戶收不到短信不同情況的應(yīng)對(duì)(1)客戶收不到歡迎短信排除省外和電信號(hào)段，再讓柜員核實(shí)簽約是否成功(進(jìn)入5992菜單碼)，如果查詢未知的情況下，有可能是手機(jī)號(hào)簽約錯(cuò)誤的緣故，進(jìn)入5995查詢?cè)己灱s手機(jī)號(hào)、進(jìn)行修改。如果查詢顯示簽約、讓客戶發(fā)送BZ進(jìn)行測(cè)試、看此手機(jī)是否有相關(guān)設(shè)置、會(huì)屏蔽端口號(hào)碼?！澳奶?hào)碼(該客戶的號(hào)碼)在移動(dòng)設(shè)定了免打擾的功能，我們會(huì)在每個(gè)10天的時(shí)候統(tǒng)一報(bào)給移動(dòng)公司處理，請(qǐng)您耐心等待，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)諒解?！薄澳?，可能是柜員不注意將客戶(將您的)號(hào)碼輸錯(cuò)了，所以導(dǎo)致客戶(您)沒(méi)有收到短信，您可以在前臺(tái)(5993)將客戶的號(hào)碼 (您可以到辦理柜臺(tái)讓柜員)更換就可以了，請(qǐng)記錄一下錯(cuò)誤號(hào)碼?！薄澳茫也樵兞艘幌拢覀冞@邊給客戶(您)發(fā)送的短信都是確定發(fā)送成功的，請(qǐng)客戶(您)查看一下自己的手機(jī)設(shè)置，看是否是短信內(nèi)存已滿，或者是否設(shè)定了防火墻的功能。”(2)如遇沒(méi)有更新數(shù)據(jù)，查詢不到實(shí)時(shí)信息；您好，您的信息已記錄，因數(shù)據(jù)未有更新，暫且看不到您的信息，為了給您解決問(wèn)題，請(qǐng)您稍后發(fā)送短信測(cè)試下好嗎，(幫助余額明細(xì)發(fā)送)很抱歉，雖暫時(shí)查詢不到信息，但您提供的信息，這邊已完整記錄，稍后報(bào)與技術(shù)，得到答復(fù)時(shí)會(huì)及時(shí)在與您聯(lián)系，請(qǐng)您諒解；(3)客戶能收到測(cè)試的短信，但沒(méi)有賬戶變動(dòng)信息，或者一天多如遇情緒不穩(wěn)定客戶，又沒(méi)有實(shí)時(shí)信息時(shí)，可暫且安撫，委婉語(yǔ)您好，您的號(hào)碼已經(jīng)報(bào)給技術(shù)，很抱歉給您帶來(lái)的不便，等技術(shù)有回復(fù)了會(huì)及時(shí)聯(lián)系您的，請(qǐng)您諒解，后做特殊標(biāo)注，視情況提報(bào)相關(guān)工，事后回訪；(4)客戶偶爾收不到短信您好，您說(shuō)的這種情況，之前也有其他客戶反應(yīng)過(guò)，經(jīng)過(guò)匯總分析，發(fā)現(xiàn)手機(jī)在停機(jī)、關(guān)機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定、信號(hào)盲區(qū)、出差在外、號(hào)碼不在歸屬地，手機(jī)設(shè)置防火墻攔截屏蔽甚至拒收等情況，所以您可以回憶下是不是有這些種情況發(fā)生，如果用戶確實(shí)表達(dá)不清楚，或一再堅(jiān)持說(shuō)都沒(méi)有，則建議可以現(xiàn)在清理下手機(jī)內(nèi)存后，發(fā)bz測(cè)試，或發(fā)查詢余額、明細(xì)進(jìn)行實(shí)時(shí)測(cè)試下，結(jié)束時(shí)告知客戶:您的號(hào)碼，已報(bào)技術(shù)后臺(tái)監(jiān)測(cè)，再觀察一段時(shí)間，如還有類似情況，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們；(5)卡折、卡損、卡消磁如何處理您好，請(qǐng)您帶著您新補(bǔ)的賬號(hào)，到前臺(tái)重新簽約，如舊卡還有剩余服務(wù)期限，請(qǐng)你及時(shí)聯(lián)系88；(6)用戶說(shuō)短信收不到，不能順客戶的思路糾結(jié)在原地不動(dòng)沒(méi)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，就轉(zhuǎn)移用戶注意力，告知接收不到很多種原因，常見的手機(jī)拒收，手機(jī)信號(hào)盲區(qū)，等等，一般建議可以發(fā)短信測(cè)試下，查詢余額或者查詢明細(xì)，但用戶怕麻煩，編寫的格式又編不正確，一般建議發(fā)bz測(cè)