運維管理平臺項目建議書

運營管理體系與平臺項目建議TOC\o"1-5"\h\z項目建設背景4（一）信息化建設現(xiàn)狀與存在的運營管理風險4缺乏預警監(jiān)控手段，突發(fā)事故難以減少4\o"CurrentDocument"缺乏故障定位手段，修復時長難以縮短5\o"CurrentDocument"缺乏知識管理手段，排障效率難以提高5\o"CurrentDocument"缺乏變更管理手段，違規(guī)操作難以避免5\o"CurrentDocument"缺乏資產(chǎn)管理手段，運營成本難以降低6\o"CurrentDocument"缺乏服務臺管理功能，用戶滿意度難以提升6\o"CurrentDocument"缺乏運營管理體系，過程改進難以持續(xù)6\o"CurrentDocument"（二）項目建設必要性7\o"CurrentDocument"采用自動預警監(jiān)控工具，有效預防突發(fā)事故發(fā)生7\o"CurrentDocument"采用專業(yè)故障排查工具，有效縮短修復時長7\o"CurrentDocument"規(guī)范運維知識管理流程，有效提高排障效率7\o"CurrentDocument"規(guī)范系統(tǒng)變更管理流程，有效避免違規(guī)操作7\o"CurrentDocument"規(guī)范信息資產(chǎn)管理流程，有效降低運營成本8\o"CurrentDocument"規(guī)范用戶服務管理流程，有效提升用戶滿意度8\o"CurrentDocument"逐步完善運營管理體系，持續(xù)改進管理過程8項目建設的主要內(nèi)容9（一）指導思想9（二）建設原則9（三）建設目標9\o"CurrentDocument"總體目標9分階段目標9（四）項目建設內(nèi)容10\o"CurrentDocument"建設信息系統(tǒng)運營管理體系10（1）信息系統(tǒng)運營現(xiàn)狀評估10網(wǎng)絡資源評估10\o"CurrentDocument"系統(tǒng)安全評估10應用系統(tǒng)評估11計算與存儲資源評估11信息系統(tǒng)運營管理能力評估12A、設定信息系統(tǒng)可用性目標12\o"CurrentDocument"B、評估信息系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)風險12C、評估信息系統(tǒng)運維管理缺陷12D、提交評估報告12（2）規(guī)劃設計12設計信息系統(tǒng)運營管理流程13設計全省信息系統(tǒng)運營監(jiān)控指標體系13設計全省信息系統(tǒng)運營管理人員績效考核指標13建立符合ISO20000的管理體系和制度13\o"CurrentDocument"建設信息系統(tǒng)運營管理平臺14\o"CurrentDocument"完善信息系統(tǒng)監(jiān)控體系14服務臺14資產(chǎn)(含配置)管理14事件管理15變更與發(fā)布管理15問題與知識庫管理16服務級別管理16可用性管理(二期)16連續(xù)性管理(二期)16財務管理(二期)17容量管理(二期)17面向業(yè)務處理的拓撲視圖管理17報表管理17機房環(huán)境管理18日常操作管理18項目投資估算及資金籌措18項目可行性分析18管理可行性18技術(shù)可行性18\o"CurrentDocument"經(jīng)濟可行性19項目實施進度計劃19\o"CurrentDocument"項目立項19\o"CurrentDocument"項目招標19\o"CurrentDocument"簽訂合同(19\o"CurrentDocument"現(xiàn)狀評估19\o"CurrentDocument"規(guī)劃設計19\o"CurrentDocument"項目第一階段任務實施20\o"CurrentDocument"項目第二階段任務實施20\o"CurrentDocument"系統(tǒng)全面運行20系統(tǒng)優(yōu)化20項目驗收20項目建設背景隨著XXXX信息化建設的深入開展，尤其是信息系統(tǒng)采用大集中部署模式后，信息化發(fā)展偏快，信息資產(chǎn)急劇增長，運營管理風險迅速集中和放大。如何建立配套的信息系統(tǒng)運營管理體系，提高信息系統(tǒng)運營質(zhì)量和技術(shù)服務水平，有效地控制管理信息系統(tǒng)運營成本，確保大集中的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、高效地運行，使得有限的信息系統(tǒng)資源最有效地用在核心業(yè)務的發(fā)展上，已成為當前商業(yè)信息化建設過程中亟待解決的重要矛盾之一。（一）信息化建設現(xiàn)狀與存在的運營管理風險。信息系統(tǒng)作為XXXX商業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的支撐平臺，其中任何相關(guān)信息技術(shù)環(huán)節(jié)出問題都將直接導致業(yè)務失敗，生產(chǎn)率降低，影響市場占有率、客戶滿意度、銷售收入和快速反應能力，甚至導致公司經(jīng)營管理癱瘓。因此，信息系統(tǒng)運營管理水平的高低直接影響到公司戰(zhàn)略能否順利實施。然而，在信息系統(tǒng)運營管理體系的配套建設上，我們尚未建立起以業(yè)務視角為主線、以流程管理為導向的服務性的信息系統(tǒng)運營管理體系，仍處于以技術(shù)管理為導向的運營管理階段。在當前運營管理模式下，信息系統(tǒng)運行風險主要體現(xiàn)為：缺乏預警監(jiān)控手段，突發(fā)事故難以減少我省XXXX大集中信息系統(tǒng)建成后，信息系統(tǒng)規(guī)模日益龐大、技術(shù)日趨復雜、系統(tǒng)間耦合程度不斷提高、系統(tǒng)性能健康監(jiān)控指標數(shù)量空前增長，現(xiàn)階段需監(jiān)控的設備達XX余臺套、服務類別達XX余類、關(guān)鍵性能監(jiān)控指標達XX余項。由于缺少專業(yè)的系統(tǒng)監(jiān)控工具，現(xiàn)行的手工方式不能及時全面地監(jiān)控到信息系統(tǒng)運行狀態(tài)，也無法預警潛在的隱患，不能采取有效的事故預防手段，導致突發(fā)事故，造成業(yè)務中斷。信息系統(tǒng)技術(shù)服務處于被動的“救火式”服務狀態(tài)。缺乏故障定位手段，修復時長難以縮短信息系統(tǒng)癱瘓達4小時以上為重大安全事故。目前，當信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，技術(shù)人員需要對XX余臺套設備和XX余類服務類別，以及XX余項系統(tǒng)關(guān)鍵性能指標進行逐一的手工排查，故障排除效率低下，不能及時準確定位故障源。由于缺少專業(yè)的故障排查工具的技術(shù)支持，不能在較短的時間內(nèi)定位故障源，即便是面對普通的系統(tǒng)故障，技術(shù)人員都很難確保在4小時內(nèi)準確定位故障源，從而爭取不到更多的故障處理時間，導致信息系統(tǒng)故障恢復時間不可控。缺乏知識管理手段，排障效率難以提高缺乏規(guī)范的故障處理和系統(tǒng)維護記錄流程與工具，手工維護記錄分散，不便于實現(xiàn)痕跡化管理，沒有形成運營管理維護知識庫。在處理故障時，缺少明細的系統(tǒng)歷史維護信息，從而不能借鑒過往的處理經(jīng)驗，導致重復勞動且故障處理效率不高。缺乏變更管理手段，違規(guī)操作難以避免通過對信息系統(tǒng)故障的事后統(tǒng)計分析表明：其中百分之六十的系統(tǒng)故障是由技術(shù)原因（例如硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰、應用軟件自身漏洞等）造成，而剩余百分之四十的系統(tǒng)故障都是由各種人為失誤因素造成。在各種人為失誤因素當中，不規(guī)范的系統(tǒng)變更操作又占其中的百分之八十左右。由于缺少流程化的業(yè)務管理工具，對信息系統(tǒng)的變更、故障、事件、應急響應等重大事件，不能按照科學合理的審批程序?qū)嵤┝鞒袒谋O(jiān)控和管理，有時會造成解決了老的問題又引發(fā)了新的問題，導致信息系統(tǒng)變更操作不當造成的信息系統(tǒng)事故增多。缺乏資產(chǎn)管理手段，運營成本難以降低信息資產(chǎn)包括軟件、硬件、網(wǎng)絡設備、外部設備以及信息資源等。由于缺少有效的信息資產(chǎn)管理工具支持，導致對信息資產(chǎn)的申請、采購、接受、庫存、部署、監(jiān)控、支持、轉(zhuǎn)移、廢棄，以及軟件版權(quán)許可、采購合同期限、售后技術(shù)服務、系統(tǒng)配置參數(shù)等管理缺乏有效性，信息資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)和維護記錄沒有歷史積累，信息資產(chǎn)運營維護成本不能有效統(tǒng)計和控制，系統(tǒng)配置參數(shù)無標準管理基線，不能為信息系統(tǒng)運營業(yè)務的宏觀管理提供決策支持數(shù)據(jù)，運營成本無從管理。缺乏服務臺管理功能，用戶滿意度難以提升由于服務臺功能的缺失，導致信息系統(tǒng)運營服務水平和質(zhì)量不高。具體表現(xiàn)為：信息系統(tǒng)用戶遇到信息故障時不知道該由誰來處理故障；問題上報到經(jīng)濟信息中心后，由于沒有統(tǒng)一的工單派發(fā)、處理和流轉(zhuǎn)過程管理，導致技術(shù)處理人員內(nèi)部協(xié)作不暢，發(fā)生相互推諉扯皮，故障處理效率低下，外部技術(shù)協(xié)作困難，往往是服務要求與響應不統(tǒng)一、不規(guī)范、不到位。缺乏運營管理體系，過程改進難以持續(xù)由于沒有信息系統(tǒng)服務管理體系，在服務過程中，缺乏問題庫的建設，沒有知識沉淀，每次出現(xiàn)事故往往都是緊急修復，沒有體系化的問題管理流程，很多事件的出現(xiàn)都不能做到從根本上解決問題，導致運營管理過程的持續(xù)改進難以進行。同時，信息系統(tǒng)問題的解決都是依靠“個人能力”，一旦某一個人離開，就會造成某一個環(huán)節(jié)的缺失，影響整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，形成對某個人而不是對一個服務體系的依賴。（二）項目建設必要性遵循信息技術(shù)服務管理國際標準ISO20000，科學設計信息系統(tǒng)運營管理流程和全省信息系統(tǒng)運營管理人員績效考核指標，建設信息系統(tǒng)運營管理體系與平臺，能夠有效解決信息系統(tǒng)大集中部署后面臨的上述突出問題，規(guī)避運營管理中存在的大部分風險。采用自動預警監(jiān)控工具，有效預防突發(fā)事故發(fā)生通過安裝部署專業(yè)的系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控工具，預設告警閥值，自動采集信息系統(tǒng)運行狀態(tài)，在系統(tǒng)運行狀態(tài)超過預設閥值時，按照事先定義的流程，系統(tǒng)自動生成告警手機短信、告警郵件、事件處理工單等，及時通知相關(guān)系統(tǒng)管理員，盡量在事故的萌芽階段消除事故隱患，降低突發(fā)事件的發(fā)生次數(shù)，降低業(yè)務中斷時間。采用專業(yè)故障排查工具，有效縮短修復時長通過安裝部署專業(yè)的故障排查工具，收集所有的系統(tǒng)告警信息，對告警信息進行匯總、關(guān)聯(lián)度分析、壓縮、集中等處理，自動定位故障源，提高系統(tǒng)管理員故障排查效率，減少系統(tǒng)恢復時間。規(guī)范運維知識管理流程，有效提高排障效率通過規(guī)范故障處理和系統(tǒng)維護記錄流程，提供電字化記錄手段，實現(xiàn)運維工作痕跡化管理，形成系統(tǒng)歷史維護信息和相關(guān)知識庫。系統(tǒng)管理員在進行故障處理時，可以查詢歷史維護記錄，手動查詢或自動關(guān)聯(lián)引用知識庫，提高故障分析處理效率。規(guī)范系統(tǒng)變更管理流程，有效避免違規(guī)操作通過規(guī)范信息系統(tǒng)變更的風險評估、審批及操作等流程，實施流程化的監(jiān)控和管理，最大限度減少由于操作不當引起的系統(tǒng)事故。規(guī)范信息資產(chǎn)管理流程，有效降低運營成本通過安裝部署信息資產(chǎn)管理工具，對信息資產(chǎn)的申請、采購、接受、庫存、部署、監(jiān)控、支持、轉(zhuǎn)移、廢棄，以及軟件版權(quán)許可、采購合同期限、售后技術(shù)服務、系統(tǒng)配置參數(shù)等實現(xiàn)有效管理，積累信息資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，為信息系統(tǒng)運營業(yè)務的宏觀管理提供決策支持，逐步實現(xiàn)信息系統(tǒng)運營成本可視化管理，降低運營成本。規(guī)范用戶服務管理流程，有效提升用戶滿意度通過規(guī)范服務臺的建設，建立經(jīng)濟信息中心對外服務的單一聯(lián)系點，統(tǒng)一接受來自信息系統(tǒng)用戶的投訴或故障申告，同時統(tǒng)一接收來自系統(tǒng)監(jiān)控軟件的告警事件。服務臺將根據(jù)事件關(guān)鍵字自動受理并下派工單，或由服務臺工作人員人工受理后下派工單。服務臺負責事件的受理直至關(guān)閉，全程執(zhí)行閉環(huán)的監(jiān)控管理。服務臺根據(jù)各類事件的服務級別和服務標準，在相應的時間要求內(nèi)進行催辦提示、超時轉(zhuǎn)單等。通過信息系統(tǒng)運營目標管理和科學的績效考核管理，有效激勵信息系統(tǒng)運營管理人員的工作積極性，嚴格執(zhí)行服務標準，提高服務質(zhì)量，提升全省信息系統(tǒng)用戶滿意度。逐步完善運營管理體系，持續(xù)改進管理過程通過運營管理體系的建設，從業(yè)務、管理、技術(shù)、人員等多緯度實行體系化管理，規(guī)范知識庫的建設，培養(yǎng)更多具備專業(yè)能力的人員，消除人員使用上存在單點故障帶來的隱患，力爭將信息系統(tǒng)運營管理工作由“人治”改變?yōu)椤胺ㄖ巍?，使運營管理工作系統(tǒng)化及制度化。制定關(guān)鍵績效指標來發(fā)現(xiàn)需要改進的地方，并結(jié)合運營管理制度來執(zhí)行和控制這些改進，完善信息系統(tǒng)“持續(xù)優(yōu)化”管理過程，提升XXXX信息系統(tǒng)運營管理服務水平。建設信息系統(tǒng)運營管理體系與平臺，是XXXX商業(yè)信息化發(fā)展的客觀要求和必然選擇，也是XXXX商業(yè)信息化建設重點工程項目之一。項目建設的主要內(nèi)容（一）指導思想提高系統(tǒng)運營質(zhì)量和技術(shù)服務水平，有效地控制管理運營成本，確保大集中的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、高效地運行。（二）建設原則“以需求為導向、以應用促發(fā)展，安全為先、實用為本，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施。”（三）建設目標總體目標遵循信息技術(shù)服務管理國際標準ISO20000，建立信息系統(tǒng)運營管理體系，通過管理平臺的軟件系統(tǒng)開發(fā)建設，固化和規(guī)范相關(guān)運營管理平臺流程，完善信息系統(tǒng)運營內(nèi)控管理機制，對信息系統(tǒng)運營進行成本可視化管理，提升信息系統(tǒng)運營管理績效和管理水平。分階段目標第一階段（年月日-年月日）：重點實施服務臺、資產(chǎn)（含配置）管理、事件管理、變更與發(fā)布管理、問題與知識庫管理、服務級別管理等的流程設計、軟件開發(fā)、系統(tǒng)部署，建設配套管理體系，主動管理故障，完善內(nèi)部管控并形成改善機制。實現(xiàn)平均服務響應時間由現(xiàn)在的1小時提升至30分鐘，系統(tǒng)平均故障間隔時間（MTBF）由現(xiàn)在的120小時提升至300小時，一般系統(tǒng)故障平均恢復時間由現(xiàn)在的8小時提升至4小時。第二階段（年月日-年月日）：重點實施可用性管理、連續(xù)性管理、財務管理、容量管理等的流程設計、軟件開發(fā)、系統(tǒng)部署，建設配套管理體系，對運營成本進行可視化管理。實現(xiàn)平均服務響應時間由30分鐘提升至10分鐘，系統(tǒng)平均故障間隔時間（MTBF）由現(xiàn)在的300小時提升至500小時，一般系統(tǒng)故障平均恢復時間由現(xiàn)在的4小時提升至2小時。（四）項目建設內(nèi)容1.建設信息系統(tǒng)運營管理體系通過管理咨詢，設定信息系統(tǒng)可用性目標，評估信息系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)風險和信息系統(tǒng)運維管理缺陷，提交評估報告，設計信息系統(tǒng)運營管理流程、全省信息系統(tǒng)運營監(jiān)控指標體系、全省信息系統(tǒng)運營管理人員績效考核指標。遵循IT服務管理國際標準ISO20000，建立與管理平臺相適應的信息系統(tǒng)運營管理制度，制訂相應的信息系統(tǒng)運營管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄文件和績效考核文件等。（1）信息系統(tǒng)運營現(xiàn)狀評估網(wǎng)絡資源評估收集網(wǎng)絡設備配置文件，使用網(wǎng)絡仿真工具，建立虛擬的和切實有效的網(wǎng)絡模型，對現(xiàn)有網(wǎng)絡設備配置進行分析并給出錯誤/警告/提醒等信息，提交網(wǎng)絡資源評估報告和網(wǎng)絡優(yōu)化方案。系統(tǒng)安全評估對信息系統(tǒng)進行安全設計檢查，包括防病毒，防火墻，網(wǎng)絡安全，專區(qū)、訪問控制，驗證，審計和加密等，通過檢查現(xiàn)有IT基礎設施在已知威脅方面存在的設計和實施漏洞，按照最佳實踐和監(jiān)管要求檢查現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎設施的設計與實施，針對基礎設施安全存在的缺陷，提交系統(tǒng)安全評估報告，并根據(jù)關(guān)鍵應用的應用數(shù)據(jù)流和服務器及客戶端所分布的位置，制定網(wǎng)絡安全域的規(guī)劃及對應的網(wǎng)絡功能分區(qū)，明晰網(wǎng)絡域之間的邏輯安全邊界，定制相應邊界安全策略和實現(xiàn)方法。應用系統(tǒng)評估A、應用系統(tǒng)性能評估建立XXXX商業(yè)信息系統(tǒng)端到端網(wǎng)絡跟蹤數(shù)據(jù)的收集環(huán)境，建立用于數(shù)據(jù)收集的應用交易腳本程序，分析收集到的網(wǎng)絡跟蹤數(shù)據(jù)包括響應時間、應用的字節(jié)數(shù)量、響應往返次數(shù)和吞吐量等，評估端到端應用交易的性能、數(shù)據(jù)吞吐量和連通性。根據(jù)評估結(jié)果，確定性能瓶頸的具體位置（服務器、網(wǎng)絡或應用程序），提交應用系統(tǒng)性能評估，包括采集分析的結(jié)果和建議。B、應用利用率評估在應用數(shù)據(jù)流量必經(jīng)的路徑上部署一個網(wǎng)絡探針，通過采集應用服務器端到遠程客戶端之間的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)流量，獲取應用的網(wǎng)絡流量百分比，確定應用的網(wǎng)絡帶寬占用情況，細分應用數(shù)據(jù)包的大小、應用的利用率和響應時間，建立應用帶寬使用基線，提交應用利用率評估報告，報告包括各種評測結(jié)果和建議。計算與存儲資源評估制定信息系統(tǒng)負載壓力測試計劃與實施步驟，采用QALoad、LoadRunner等先進的測試工具，并綜合運用參數(shù)池、事務、集合點、動態(tài)關(guān)聯(lián)等技術(shù)，對信息系統(tǒng)進行并發(fā)性能測試、疲勞強度測試和大數(shù)據(jù)量測試。重點分析I/O過載、內(nèi)存不足、數(shù)據(jù)庫資源匱乏、網(wǎng)絡速度低、應用程序架構(gòu)存在缺陷，軟硬件配置不恰當?shù)葐栴}產(chǎn)生根源，根據(jù)測試結(jié)果提交系統(tǒng)資源占用性能評估報告和系統(tǒng)性能優(yōu)化方案。信息系統(tǒng)運營管理能力評估A、設定信息系統(tǒng)可用性目標分析企業(yè)關(guān)鍵的業(yè)務流程，對系統(tǒng)故障所造成的業(yè)務中斷進行業(yè)務影響分析；在此基礎上確定相關(guān)信息系統(tǒng)可用性的目標，包括服務水平目標及關(guān)鍵考核指標。B、評估信息系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)風險對關(guān)鍵信息系統(tǒng)的應用、基礎設施和開發(fā)測試環(huán)境進行診斷，確定對系統(tǒng)可用性影響較大的單點故障、負載均衡、安全和測試等系統(tǒng)架構(gòu)方面的隱患。C、評估信息系統(tǒng)運維管理缺陷對信息系統(tǒng)運維管理流程進行評估，重點關(guān)注于對信息系統(tǒng)可用性影響較大的變更管理，發(fā)布管理，故障管理，問題管理，容量管理，可用性管理等流程。D、提交評估報告對確定的系統(tǒng)架構(gòu)和信息系統(tǒng)管理流程方面的問題提出針對性的改進建議，針對每個問題對整體系統(tǒng)可用性的影響程度和實施的難易程度進行優(yōu)先排序，并充分調(diào)研信息系統(tǒng)的運營管理組織結(jié)構(gòu)、投入產(chǎn)出比、戰(zhàn)略規(guī)劃、項目管理、運維管理流程和工具、安全管理流程與制度、服務協(xié)議的制定和履約的程度等，綜合評估XXXX信息系統(tǒng)運營管理能力，提交評估報告。（2）規(guī)劃設計設計信息系統(tǒng)運營管理流程設計管理流程的目標、范圍、原則，定義流程的角色和職責，劃分流程層次，提供服務管理流程設計手冊，規(guī)劃關(guān)鍵控制點如定義級別、升級制度、通知機制、其他政策等，描述對流程進行登記，跟蹤，解決和關(guān)閉的子流程，提出現(xiàn)有組織架構(gòu)方面與新管理流程的調(diào)整策略，制定管理流程人員崗位技能要求。設計全省信息系統(tǒng)運營監(jiān)控指標體系確定信息系統(tǒng)監(jiān)控對象（包括終端計算機、服務主機、網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、各類應用系統(tǒng)、網(wǎng)站、呼叫平臺、域名服務、郵件管理、供電、空調(diào)、消防、防雷系統(tǒng)等）的監(jiān)控屬性，針對每一個對象確定具體監(jiān)控哪些指標；設計監(jiān)控的閾值，針對每一項監(jiān)控屬性確定將告警門限定在多少是合適的；確定告警級別，在全部被監(jiān)控的對象和指標中，按照對象指標的重要程度和對業(yè)務的影響確定對象的告警級別。設計全省信息系統(tǒng)運營管理人員績效考核指標將信息系統(tǒng)運營管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，在對企業(yè)信息系統(tǒng)運營總擁有成本評估的基礎上，著眼于企業(yè)業(yè)務優(yōu)化的戰(zhàn)略角度，通過信息系統(tǒng)平衡計分卡，從技術(shù)指標、投資績效、風險管理、學習與創(chuàng)新四個維度出發(fā)，以信息技術(shù)服務記錄完整性、硬件系統(tǒng)事故次數(shù)、軟件系統(tǒng)事故次數(shù)、信息技術(shù)服務需求平均完成時間、硬件系統(tǒng)建設與維護進度完成率、軟件系統(tǒng)建設與維護進度完成率等為基礎考核指標，設計完成全省信息系統(tǒng)運營管理人員績效考核指標體系。建立符合ISO20000的管理體系和制度遵循IT服務管理國際標準ISO20000，建立與管理平臺相適應的信息系統(tǒng)運營管理制度，制訂相應的信息系統(tǒng)運營管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄文件和績效考核文件等。建設信息系統(tǒng)運營管理平臺建立信息系統(tǒng)運營管理平臺，主要包含以下功能模塊：服務臺、資產(chǎn)（含配置）管理、事件管理、變更與發(fā)布管理、問題與知識庫管理、服務級別管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理、財務管理、容量管理等，固化和規(guī)范相關(guān)運營管理平臺流程，實現(xiàn)對整個信息系統(tǒng)運行資源的集中維護與集中管理。（1）完善信息系統(tǒng)監(jiān)控體系引進自動預警監(jiān)控工具和專業(yè)故障排查工具，集成現(xiàn)有監(jiān)控手段，完成包括終端計算機、服務主機、網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、各類應用系統(tǒng)、網(wǎng)站、呼叫平臺、域名服務、郵件管理、供電、空調(diào)、消防等信息系統(tǒng)的監(jiān)控預警。（2）服務臺服務臺是整個服務管理平臺中的核心功能單元，包含響應用戶請求、為用戶發(fā)布信息、需求管理、供應商聯(lián)系、日常運作管理等基本功能。通過人工和自動兩種方式接收來自用戶或者信息系統(tǒng)的故障申告，對申告進行自動分派和狀態(tài)更新，負責接收，記錄，分類，派發(fā)、監(jiān)視、督促和關(guān)閉客戶提出問題或請求，提供一線支持、解決簡單的問題。通過關(guān)聯(lián)服務水平協(xié)議，以統(tǒng)一的界面對整個信息系統(tǒng)和全省信息系統(tǒng)用戶提供支持服務。服務臺是服務支持部門與用戶之間的唯一聯(lián)系點（SinglePointOfContact），也應該是獲得服務、可用性、問題、變更方面信息的唯一聯(lián)系點。（3）資產(chǎn)（含配置）管理資產(chǎn)管理包括對信息資產(chǎn)的申請、采購、接受、庫存、部署、監(jiān)控、支持、轉(zhuǎn)移、廢棄，以及軟件版權(quán)許可、采購合同期限、售后技術(shù)服務、系統(tǒng)配置參數(shù)等相關(guān)內(nèi)容的管理和統(tǒng)計分析。配置管理包含配置管理數(shù)據(jù)庫、識別配置元素、配置控制、配置報告與匯總、配置審計和確認等基本功能。配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，配置管理的目標是建立、維護與實際情況一致的信息資產(chǎn)設備配置模型，保證其他支持工作順利進行。事件管理事件管理包含事件的接收和記錄、事件分類和優(yōu)先級定義、知識庫協(xié)查診斷、事件處理、事件升級、結(jié)束事件、事件統(tǒng)計等基本功能。能夠記錄、分類、調(diào)查診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。同時也能夠自動報告事件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)及時更新。變更與發(fā)布管理變更管理包含變更發(fā)起、變更授權(quán)與審批、變更風險分析、變更計劃、變更處理、變更應急處理等基本功能。變更管理的目的是要確保在IT服務變動的過程中能夠用標準化的方法，有效地監(jiān)控這些變動，以降低或消除因為變動所引起的問題。發(fā)布管理流程從全局的角度監(jiān)察IT服務的變化，并確保經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權(quán)進入正式運作環(huán)境。發(fā)布管理設計和實施有效的程序來分發(fā)IT系統(tǒng)的變更，保障所有軟件模塊的安全性，確認所有的最終軟件庫中軟件是安全可靠的。同時發(fā)布管理還要結(jié)合變更管理，準確發(fā)布確切內(nèi)容和首次發(fā)布計劃。問題與知識庫管理問題管理包含問題創(chuàng)建、問題分類和定義優(yōu)先級、問題的處理、問題的關(guān)閉、知識轉(zhuǎn)化、問題統(tǒng)計等基本功能。問題是導致一起或多起事故的潛在原因，問題管理的目的盡量減少服務基礎架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復發(fā)生的過程，以維持一個穩(wěn)定的IT服務環(huán)境。在本運維服務管理平臺中涉及的知識管理將與事件管理與問題管理緊密配合，將事件和問題管理中重復發(fā)生的可能性較高的事件和問題的解決方案通過詳細地步驟記錄在知識庫中，供運維服務人員利用，真正提高運維服務管理效率。服務級別管理細分服務目標，定義服務級別和響應標準，通過配置庫關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)或設備，對服務級別指標實行動態(tài)維護管理，支持服務臺自動統(tǒng)計服務級別滿足率，并輸出相關(guān)管理報表?？捎眯怨芾?二期)可用性管理包括關(guān)鍵業(yè)務功能、安全性、可靠性、容錯性、可維護性和服務可用性等管理內(nèi)容?？捎眯怨芾硗ㄟ^優(yōu)化信息系統(tǒng)基礎框架、服務以及組織的能力，從而提供最有效的、最穩(wěn)定的服務可用性，來最大化的支持業(yè)務的正常運行，實現(xiàn)業(yè)務的相關(guān)目標。連續(xù)性管理(二期)連續(xù)性管理包含識別關(guān)鍵業(yè)務面臨的各種威脅，檢查相應預防措施，評估災難對信息系統(tǒng)服務的影響程度，確定災難恢復的業(yè)務需求，定義災難后服務恢復所需的時間，制定基于業(yè)務的災難發(fā)生后的應急響應、恢復策略、恢復方案和恢復方案演練等。（10）財務管理（二期）財務管理包括投資預算、服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的信息服務符合成本效益的原則。財務管理流程產(chǎn)生的預算和核算信息可以為服務級別管理、容量管理、持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。（11）容量管理（二期）容量管理流程包括業(yè)務容量管理、服務容量管理和資源容量管理三個子流程，在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務容量使信息資源發(fā)揮最大效能。（12）面向業(yè)務處理的拓撲視圖管理建立以面向業(yè)務運行管理為核心的管理視圖，將全省信息資源按照特定的業(yè)務分類進行劃分，將該項業(yè)務處理涉及的所有軟硬件、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)以及系統(tǒng)進程狀態(tài)等信息資源納入同一個面向業(yè)務處理視圖中進行監(jiān)控。同時支持按照主機、數(shù)據(jù)庫、呼叫平臺、網(wǎng)絡、安全設備、機房環(huán)境等橫向分類的業(yè)務拓撲監(jiān)控，以及按照地域劃分的業(yè)務拓撲監(jiān)控。實現(xiàn)監(jiān)控數(shù)據(jù)與業(yè)務流程完美結(jié)合，使信息資源與業(yè)務系統(tǒng)聯(lián)系更為緊密，使技術(shù)人員從業(yè)務運行角度管理信息系統(tǒng)的基礎設施。通過將網(wǎng)絡性能數(shù)據(jù)、服務器利用率及響應程