旅游景區(qū)分類(lèi)案例

旅游景區(qū)分類(lèi)案例第1頁(yè)/共78頁(yè)第2頁(yè)/共78頁(yè)你以為西湖是這樣的！第3頁(yè)/共78頁(yè)其實(shí)他是這樣的……第4頁(yè)/共78頁(yè)你以為天安門(mén)是這樣的…第5頁(yè)/共78頁(yè)黃金周天安門(mén)廣場(chǎng)第6頁(yè)/共78頁(yè)你在紀(jì)錄片上看到平遙古城是這樣的：第7頁(yè)/共78頁(yè)就進(jìn)去一看原來(lái)已經(jīng)被游客占領(lǐng)了第8頁(yè)/共78頁(yè)作家筆下的水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)，大抵應(yīng)該是這樣的罷第9頁(yè)/共78頁(yè)當(dāng)你去了，才發(fā)現(xiàn)所有道路都在排隊(duì)第10頁(yè)/共78頁(yè)哦對(duì)了，明信片上西塘是這樣的第11頁(yè)/共78頁(yè)所以攝影師一定不是在十一國(guó)慶期間拍的第12頁(yè)/共78頁(yè)這個(gè)樣子的都江堰，也就在百度圖片里看看好了第13頁(yè)/共78頁(yè)如果你這幾天再去，還不如去爬大蜀。第14頁(yè)/共78頁(yè)看看人家的山，這才叫山！第15頁(yè)/共78頁(yè)哦對(duì)了，別忘了把這些人給PS一下。第16頁(yè)/共78頁(yè)知道什么叫大雁塔嗎？！那氣勢(shì)！第17頁(yè)/共78頁(yè)看到排隊(duì)的人，真想變成大雁飛上去的塔。第18頁(yè)/共78頁(yè)咱不去景點(diǎn)了，去看看與大霸都齊名的魔都總行了吧。第19頁(yè)/共78頁(yè)第20頁(yè)/共78頁(yè)知道國(guó)慶為什么要登泰山？因?yàn)榈翘┥蕉√煜?？?1頁(yè)/共78頁(yè)因?yàn)榕郎酵耆挥米约嘿M(fèi)力（全靠后面的人擠你上去的?。┑?2頁(yè)/共78頁(yè)123模塊一：景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)模塊二：游客中心的主要功能、服務(wù)與設(shè)施

模塊三：景區(qū)游客投訴的原因及解決方法第23頁(yè)/共78頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解旅游景區(qū)入門(mén)接待服務(wù)的基本概念；2.了解接待服務(wù)的主要環(huán)節(jié)；3.理解游客中心的主要功能、服務(wù)與設(shè)施；4.掌握景區(qū)游客投訴的原因及解決的方法第24頁(yè)/共78頁(yè)第一節(jié)售票服務(wù)一、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)門(mén)票一般類(lèi)型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門(mén)票和電子門(mén)票（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票（3）按照門(mén)票的適用期限：當(dāng)日門(mén)票和年卡門(mén)票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票第25頁(yè)/共78頁(yè)第26頁(yè)/共78頁(yè)第27頁(yè)/共78頁(yè)游客只需通過(guò)網(wǎng)上支付就可獲得一張彩信形式的二維碼電子手機(jī)門(mén)票，憑借該電子票，在售票窗口通過(guò)終端系統(tǒng)刷機(jī)識(shí)別，即可入園游覽。記者從省旅游局獲悉，上周末，國(guó)家4A級(jí)景區(qū)——開(kāi)封清明上河園在我國(guó)北方率先推出景區(qū)二維碼電子門(mén)票。該服務(wù)方式是我省旅游服務(wù)領(lǐng)域的重大創(chuàng)新。據(jù)省旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，游客通過(guò)網(wǎng)銀付費(fèi)后，二維碼門(mén)票即以彩信方式發(fā)送至手機(jī)，游客在景點(diǎn)入口處出示手機(jī)上所購(gòu)“門(mén)票”，服務(wù)人員手持識(shí)讀器掃描手機(jī)上的“門(mén)票”，即可實(shí)時(shí)、輕松地完成游客入園和基本的統(tǒng)計(jì)判別。清明上河園也成為我省首家實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)門(mén)票銷(xiāo)售的景區(qū)。（來(lái)源：鄭州日?qǐng)?bào)，2009-9-21）任務(wù)導(dǎo)入手機(jī)門(mén)票首現(xiàn)河南景區(qū)清明上河園率先推出第28頁(yè)/共78頁(yè)一、售票服務(wù)的工作流程售票前準(zhǔn)備工作售票（1）售票人員業(yè)務(wù)熟練，掌握各類(lèi)票的價(jià)格和使用情況。（2）認(rèn)真準(zhǔn)確回答游人咨詢(xún)。態(tài)度熱情，語(yǔ)氣和藹，音量適中。（3）唱收唱付，絕無(wú)拋錢(qián)物現(xiàn)象。（4）售票人員坐姿端正，佩帶工作牌號(hào)牌。第29頁(yè)/共78頁(yè)（二）票務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)及管理1、假鈔問(wèn)題2、優(yōu)惠票之爭(zhēng)第30頁(yè)/共78頁(yè)第31頁(yè)/共78頁(yè)以下是一個(gè)大學(xué)生游客的投訴：某周末，我和朋友一起去Z景區(qū)玩?？蓜偟绞燮碧?，就發(fā)生了一件很讓我們不愉快的事情，差點(diǎn)吵了起來(lái)。售票窗上貼著“門(mén)票20元一張，1.5米以下免票”的告示。我拿出一張50元，外觀(guān)有些破舊，但沒(méi)想到會(huì)引起后面的不愉快。售票員接過(guò)錢(qián)，摸一摸，看了我一眼，然后轉(zhuǎn)身對(duì)坐在身邊的中年婦女說(shuō)：“你看看這張……”站在窗口的我們，沒(méi)有聽(tīng)清楚她們具體的談話(huà)。但她和中年婦女說(shuō)話(huà)時(shí)的神情極不自然，好像在懷疑什么，又不時(shí)帶著異樣的眼神，往我們身上掃視。好久之后，售票員把那張50元錢(qián)遞出來(lái)，“這錢(qián)是假的，你換一張！”案例：收進(jìn)假鈔我們要自己賠第32頁(yè)/共78頁(yè)我立刻證實(shí)了之前被懷疑的感覺(jué)，氣憤起來(lái)：“干嘛要換??？雖然這錢(qián)舊了點(diǎn)，但絕不可能是假的！”售票員見(jiàn)我生氣了，依然很冷漠，又說(shuō)：“你換一張吧，收進(jìn)假鈔我們要自己賠的?！蔽液苌鷼?，但礙于同學(xué)在場(chǎng)，還是很不情愿地?fù)Q了一張嶄新的100元給售票員。她接過(guò)錢(qián)，臉上那種得意勝利的笑容，像是對(duì)我莫大的諷刺。這次游玩讓我很失望、很氣憤，售票人員憑什么懷疑我的錢(qián)是假的。不過(guò)我更在乎的是售票員的處理方式。這讓我覺(jué)得自己的人格受到了侮辱，我要投訴她！第33頁(yè)/共78頁(yè)1假鈔問(wèn)題3錢(qián)在人在，交接清楚2售票員杜絕收受假鈔的措施第34頁(yè)/共78頁(yè)歡樂(lè)谷主題公園倡導(dǎo)“三先”和“六心”服務(wù)“先注視”、“先微笑”、“先問(wèn)候”“六心”：對(duì)VIP游客要“精心”服務(wù)、對(duì)特殊游客要“專(zhuān)心”服務(wù)、對(duì)反常游客要“熱心”服務(wù)、對(duì)有困難的游客要“細(xì)心”服務(wù)、對(duì)普通游客要“全心”服務(wù)、對(duì)挑剔的游客要“耐心”服務(wù)第35頁(yè)/共78頁(yè)案例：H景點(diǎn)入口售票處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買(mǎi)票。父親對(duì)售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說(shuō)：“買(mǎi)兩張成人票?！笔燮狈?wù)員目測(cè)了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說(shuō)：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請(qǐng)這位小朋友到這里來(lái)測(cè)量一下身高吧。第36頁(yè)/共78頁(yè)母親急忙說(shuō)：“我兒子不到1.1米，還差一些?！狈?wù)員微笑著指引方向，請(qǐng)小孩去測(cè)量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測(cè)量?jī)x器上，測(cè)量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過(guò)了1.1米線(xiàn)服務(wù)員禮貌地對(duì)他的父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購(gòu)半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元?！钡?7頁(yè)/共78頁(yè)母親似乎看起來(lái)很不情愿，說(shuō)：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過(guò)，沒(méi)到1.1米啊。我的孩子這么??？也要買(mǎi)票嗎？”說(shuō)話(huà)之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說(shuō)：“我們的測(cè)量?jī)x器定期檢查，一定客觀(guān)、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請(qǐng)放心。”第38頁(yè)/共78頁(yè)接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男孩說(shuō)：“這位小朋友看起來(lái)比同齡人都要高呢！”小男孩也笑著回答說(shuō)：“是啊，我在班里是長(zhǎng)得最高的呢！”說(shuō)完還看看媽媽?zhuān)樕媳M是驕傲的神色。母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說(shuō)：“算了，快買(mǎi)吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”于是三口之家順利購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票，入園游玩了。第39頁(yè)/共78頁(yè)分析：此案例發(fā)生的原因是什么？遇到此類(lèi)情況，售票員應(yīng)怎么處理？第40頁(yè)/共78頁(yè)任務(wù)二驗(yàn)票服務(wù)一、閘口服務(wù)做好驗(yàn)票和檢票等工作，組織游客有序進(jìn)入景點(diǎn)參觀(guān)處理好排隊(duì)問(wèn)題第41頁(yè)/共78頁(yè)2010年上海世博會(huì)的排長(zhǎng)隊(duì)估計(jì)已經(jīng)是全球聞名了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年10月31日18：00排隊(duì)7小時(shí)的場(chǎng)館如上汽集團(tuán)的通用汽車(chē)館，排隊(duì)4小時(shí)的場(chǎng)館如民營(yíng)企業(yè)聯(lián)合館、石油館、沙特館等。媒體曾對(duì)2010年上海世博會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，其中在一項(xiàng)調(diào)查中關(guān)于“世博會(huì)上，你最反感的不文明行為”的調(diào)查結(jié)果顯示，“插隊(duì)”行為以16％的得票率，位居問(wèn)卷所列的12種不文明觀(guān)博行為之首。任務(wù)導(dǎo)入新聞鏈接：“插隊(duì)”最令民眾不滿(mǎn)第42頁(yè)/共78頁(yè)排隊(duì)心理1．無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)2．過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)3．焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)4．不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)5．沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)6．不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)7．服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)8．單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)9．令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)10．不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)第43頁(yè)/共78頁(yè)排隊(duì)服務(wù)1、合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿(mǎn)足的條件第一、使人感到等待時(shí)間長(zhǎng)度短于實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)度第二、隊(duì)列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機(jī)會(huì)第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整第44頁(yè)/共78頁(yè)隊(duì)列隊(duì)形安排12345單列單人型單列多人型多列多人型主題或綜合隊(duì)列多列單人型第45頁(yè)/共78頁(yè)排隊(duì)中的服務(wù)提供良好的排隊(duì)環(huán)境制造開(kāi)始服務(wù)的感覺(jué)告知游客等候的時(shí)間使用先進(jìn)的排隊(duì)設(shè)施第46頁(yè)/共78頁(yè)驗(yàn)票崗位流程準(zhǔn)備工作驗(yàn)票過(guò)程統(tǒng)計(jì)工作123第47頁(yè)/共78頁(yè)驗(yàn)票工作崗位職責(zé)熟練掌握條形碼票證的檢票操作，主動(dòng)協(xié)助游客檢票，快速通過(guò)檢票口。認(rèn)真核對(duì)票卡使用者身份，如發(fā)現(xiàn)非本人使用，有責(zé)任給予沒(méi)收處理。熟悉檢票機(jī)性能及其工作原理，每天按程序負(fù)責(zé)檢票機(jī)的開(kāi)啟、關(guān)閉及加蓋防護(hù)罩。工作期間有責(zé)任確保檢票機(jī)不受損壞。對(duì)于欲從檢票口翻越入閘的違規(guī)行為和破壞檢票設(shè)備的行為，有責(zé)任予以警告、阻止。第48頁(yè)/共78頁(yè)驗(yàn)票工作崗位職責(zé)上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，穿戴整潔，佩戴上崗證。驗(yàn)票時(shí)使用普通話(huà)，提倡使用文明禮貌用語(yǔ)。要來(lái)有迎語(yǔ)，去有送聲，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，聲音動(dòng)聽(tīng)。要熟練使用禮貌用語(yǔ)（十字：您好，謝謝，請(qǐng)，再見(jiàn)，對(duì)不起）。站立驗(yàn)票，堅(jiān)持原則，不徇私情，杜絕無(wú)票人員進(jìn)入景區(qū)（工作人員、重要接待除外）。堅(jiān)守崗位，確保至少兩人以上在崗，不得看書(shū)報(bào)、織毛衣、吃零食，不得攜帶小孩上班。驗(yàn)票時(shí)要將門(mén)票副券撕下并投入驗(yàn)票箱內(nèi)，每天與售票處統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)清點(diǎn)核對(duì)。遵守單位各項(xiàng)工作制度，嚴(yán)格檢票程序，忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊。第49頁(yè)/共78頁(yè)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)流程及要點(diǎn)隨時(shí)準(zhǔn)備處理來(lái)電并迅速應(yīng)答拿起電話(huà)先問(wèn)好再自報(bào)名字或部門(mén)名稱(chēng)談話(huà)得體有效說(shuō)話(huà)清楚、明確不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”

愉快結(jié)束談話(huà)，禮貌收線(xiàn)不隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人聯(lián)系方式

任務(wù)三咨詢(xún)服務(wù)第50頁(yè)/共78頁(yè)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)得體的電話(huà)語(yǔ)言技巧不可以說(shuō)你是誰(shuí)？你叫什么名字？你有事嗎？請(qǐng)大點(diǎn)聲！這個(gè)我也不清楚他出去吃午飯了。你打電話(huà)到接待服務(wù)中心吧不起，我?guī)筒涣四憧梢哉f(shuō)請(qǐng)問(wèn)您是哪位？對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能再重復(fù)一遍嗎？我能為您做些什么？對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚您在說(shuō)什么？您能否大聲一點(diǎn)？對(duì)不起，這個(gè)我現(xiàn)在也不是很清楚，等我確認(rèn)以后給您回電可以嗎？小李剛剛離開(kāi)，可能要過(guò)一個(gè)小時(shí)左右才回來(lái)，需要我叫他給您回電嗎？這個(gè)信息可能我們接待服務(wù)中心更清楚，我很高興您與他們聯(lián)系，或者我讓他們給您回電好嗎？對(duì)不起，我沒(méi)有這些資料，是否需要資料室給您回電第51頁(yè)/共78頁(yè)第52頁(yè)/共78頁(yè)全國(guó)文明風(fēng)景區(qū)千山出現(xiàn)不文明現(xiàn)象無(wú)量觀(guān)的二道山門(mén),游客無(wú)奈第53頁(yè)/共78頁(yè)“紅袖章們”牢牢守住山門(mén),不讓游客進(jìn)。第54頁(yè)/共78頁(yè)“紅袖章們”牢牢守住山門(mén),不讓游客進(jìn)。下山仍要收費(fèi),一片混亂第55頁(yè)/共78頁(yè)項(xiàng)目四游客投訴受理服務(wù)1．直接向景區(qū)投訴。2．向旅行社投訴。這種渠道往往是團(tuán)隊(duì)游客，他們認(rèn)為向旅行社投訴更有效率。3．向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類(lèi)的社會(huì)團(tuán)體投訴。4．向旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所、工商局等有關(guān)部門(mén)投訴；也有利用市長(zhǎng)信箱、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接訪(fǎng)等形式投訴。5．用法律訴訟方式起訴景區(qū)。6．向電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體反映景區(qū)存在的問(wèn)題，利用社會(huì)輿論向景區(qū)施加壓力。值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)也成為投訴的有效渠道。第56頁(yè)/共78頁(yè)游客投訴心理分析不愿投訴的心理不習(xí)慣不愿意不相信怕麻煩采取投訴的游客心理采取投訴的游客心理求平衡的心理求補(bǔ)償?shù)男睦淼?7頁(yè)/共78頁(yè)三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴的方式服務(wù)1、游客投訴與抱怨的原因（1)對(duì)景區(qū)人員的服務(wù)(2)對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品(3)對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境第58頁(yè)/共78頁(yè)2、游客投訴的方式服務(wù)（1）景區(qū)應(yīng)設(shè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，公布投訴電話(huà)，方便游客投訴。

（2）嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

（3）每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。

第59頁(yè)/共78頁(yè)（二）投訴受理服務(wù)：

1、處理的原則2、處理步驟

第60頁(yè)/共78頁(yè)正確看待游客的投訴投訴是游客與景區(qū)的溝通橋梁，投訴過(guò)程雖然令雙方都有些不愉快，但只要投訴處理得當(dāng)，對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)能將壞事轉(zhuǎn)化成好事。首先，投訴可以幫助景區(qū)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，游客的投訴為景區(qū)管理者提供了新的視角；其次，游客投訴能改善賓客關(guān)系，挽回自身聲譽(yù)。第61頁(yè)/共78頁(yè)游客投訴的受理受理投訴的要求受理投訴的步驟游客投訴的受理第62頁(yè)/共78頁(yè)2016年2月14日，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的游客在哈爾濱吃魚(yú)被宰上萬(wàn)元的消息，在節(jié)后上班第一天，刷爆了網(wǎng)絡(luò)。一位自稱(chēng)來(lái)自江蘇常州、名叫陳巖的網(wǎng)友發(fā)微博說(shuō)，春節(jié)去哈爾濱過(guò)年，被導(dǎo)游帶去一家叫“北岸野生魚(yú)村”的飯店，兩桌吃了1萬(wàn)多塊錢(qián)。陳巖還展示了一張流水單據(jù)，打印日期顯示，這頓飯是2016年2月9日，也就是大年初二的晚上吃的。單據(jù)上顯示了雅羅魚(yú)、趕條魚(yú)和鰉魚(yú)三種，前兩種魚(yú)的單價(jià)都是298元，鰉魚(yú)單為398元。陳巖在微博中寫(xiě)道，貴倒也罷了，店家還亂寫(xiě)魚(yú)的斤兩，明明吃了10斤，買(mǎi)單時(shí)卻成了14斤，與店家理論，店家打人，打了110也不管用，最后被迫結(jié)賬。事件背景第63頁(yè)/共78頁(yè)2016年2月14日，江蘇常州游客陳先生在微博中爆料稱(chēng)，2月9日（大年初二）晚上9點(diǎn)多，他和家人共計(jì)20人在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下到哈爾濱市松北區(qū)的北岸野生漁村就餐。點(diǎn)餐時(shí)，他們看到菜單上的標(biāo)價(jià)，鰉魚(yú)的價(jià)格是398元一斤，其他兩種魚(yú)的價(jià)格是298元一斤。但在結(jié)賬時(shí)，陳先生認(rèn)為當(dāng)時(shí)他看著鰉魚(yú)稱(chēng)重為10斤4兩，賬單上卻寫(xiě)著鰉魚(yú)14斤4兩，兩桌飯結(jié)算下來(lái)總計(jì)花費(fèi)了10302元。為此，陳先生一行人在結(jié)賬時(shí)與店家發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，并隨后撥打了110報(bào)警。陳先生提供的菜單顯示，“鰉魚(yú)中段鐵鍋”單價(jià)為398元/斤，14.4斤共消費(fèi)5000余元，“趕條魚(yú)”與“雅羅鐵鍋”的單價(jià)均為298元/斤，加上幾百元的配菜、飲品和主食等，陳先生一行20人共消費(fèi)10302元。陳先生表示，2月9日一行人參觀(guān)完哈爾濱冰雪大世界已是晚9點(diǎn)多，導(dǎo)游說(shuō)過(guò)年期間少有餐館開(kāi)門(mén)，便將游客帶往了松北區(qū)的北岸野生漁村就餐。陳先生表示，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單上所寫(xiě)鰉魚(yú)的斤兩數(shù)與之前看到的不符，他們便與店家理論，突然店里沖出一幫人逼迫他們付賬，雙方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)并互相拉扯。隨后，陳先生撥打了110報(bào)警，民警到店內(nèi)后調(diào)看監(jiān)控錄像。陳先生稱(chēng)受到店家的威脅。陳先生還說(shuō)，店家的人當(dāng)著警察的面還在打他的頭，“110說(shuō)，解決不了帶雙方去所里解決，先拘了，我們害怕”，最后“被迫結(jié)賬”。陳先生在微博中上傳了自己頭部受傷的照片。事件經(jīng)過(guò)第64頁(yè)/共78頁(yè)各方反應(yīng)游客：2016年2月14日中午，陳先生刪除了爆料微博，隨后他發(fā)布微博表示，“發(fā)帖的目的是為了告訴大家，以后出游千萬(wàn)要小心，以免受損失”，他還稱(chēng)希望“不良商家也改變下經(jīng)營(yíng)方式”。此前陳巖表示，“貴，也就認(rèn)了，但店家還亂寫(xiě)斤兩?！薄按蟾磐砩暇劈c(diǎn)半左右，從冰雪大世界出來(lái)之后，就到那個(gè)店里去了。他主要是斤兩上給我們亂來(lái)，明明稱(chēng)的時(shí)候是10斤4兩，10斤4兩我們是記得清清楚楚的，結(jié)賬的時(shí)候非說(shuō)是14斤4兩。點(diǎn)菜的時(shí)候，（魚(yú)的）單價(jià)398元（一斤）他也告訴我們了?！苯Y(jié)賬時(shí)，他們一行20人因此和店家發(fā)生沖突?！爸笏麄兙蛣?dòng)手，沖出來(lái)一幫人圍了我們，后來(lái)我們就報(bào)警。關(guān)鍵是我們有老人，他們沖出來(lái)一幫人還打老人。出來(lái)玩我們也不想怎么樣，但這個(gè)實(shí)在是太過(guò)分了?！钡?5頁(yè)/共78頁(yè)店家：2016年2月14日下午，涉事的飯店“松北野生魚(yú)村”稱(chēng)，當(dāng)時(shí)值班的經(jīng)理趙玲認(rèn)為陳巖所說(shuō)的情況，不屬實(shí)。趙玲稱(chēng)，“現(xiàn)在網(wǎng)上整的對(duì)商家簡(jiǎn)直影響太大了，但是他反映的情況不屬實(shí)，他根本就沒(méi)花一萬(wàn)多。最后我們給他打了七折，他實(shí)際付款7200元。”趙玲表示，這批游客在晚上7點(diǎn)半左右進(jìn)店用餐，自帶了一箱白酒，喝光了之后，還另加了一瓶。至于鰉魚(yú)的斤兩，趙玲稱(chēng)，下單后，還在客人桌上留了一份水單，但當(dāng)時(shí)這批游客沒(méi)有提出任何異議。她表示，這位先生點(diǎn)了菜，服務(wù)員告訴他點(diǎn)的是鰉魚(yú)，多少錢(qián)一斤，多少斤，跟他確認(rèn)完了以后出單子，出到他臺(tái)面上有一份單子，然后這個(gè)客人那個(gè)時(shí)候什么都沒(méi)說(shuō)。不是因?yàn)樗慕雉~(yú)才給他打的折。第66頁(yè)/共78頁(yè)趙玲說(shuō)，這批游客不但酒后賴(lài)賬，還動(dòng)手打人。而飯店最后之所以打折，就是因?yàn)槔习鍨榱讼⑹聦幦??！八麄冞€有一個(gè)短頭發(fā)、穿黑色羽絨服的一個(gè)女的，特別不壓事兒，出來(lái)以后就薅服務(wù)員的脖領(lǐng)子，因?yàn)樗麄儎?dòng)手了，他們報(bào)了110，我們也報(bào)了110。警察來(lái)了看了監(jiān)控，說(shuō)如果你們不協(xié)商解決，就帶回警察局，把各方拘留幾天怎么怎么樣，老板在警察那兒給客人求情，因?yàn)槭撬麄儎?dòng)的手。說(shuō)你看大過(guò)年的，人家出來(lái)玩也不容易，別因?yàn)檫@個(gè)事兒整得挺不高興，大過(guò)年的，又有老人又有孩子的，犯得上上派出所嗎？這樣吧，咱們協(xié)商解決，這桌我就當(dāng)不掙錢(qián)了。然后給他打的七折?！壁w玲說(shuō)，當(dāng)著警察的面，客人表示這樣處理很合理，離開(kāi)之前，其中三位還和老板互相留了電話(huà)：“突然間鬧出這么大的事兒，上面人家相關(guān)部門(mén)是要維護(hù)哈爾濱的形象，但是我們沒(méi)有為哈爾濱抹黑，這是實(shí)話(huà)。平白無(wú)故地，喝完酒鬧事不買(mǎi)單在哪兒能行啊？而且我們家是明碼標(biāo)價(jià)，從幾十塊錢(qián)的魚(yú)到幾百塊錢(qián)的魚(yú)不等，就說(shuō)在我們家，三百塊錢(qián)可以吃一頓，點(diǎn)個(gè)小雞，點(diǎn)個(gè)尖椒干豆腐，也能吃一頓，但是你非得要挑貴的點(diǎn)?！钡?7頁(yè)/共78頁(yè)調(diào)查組：2016年2月14日，哈爾濱松北區(qū)的有關(guān)部門(mén)成立了調(diào)查組。同年2月15日晚，哈爾濱市松北區(qū)公布了該起消費(fèi)爭(zhēng)端問(wèn)題的調(diào)查情況通報(bào)。通報(bào)稱(chēng)，據(jù)調(diào)查，北岸野生漁村大堂內(nèi)設(shè)有相關(guān)食材價(jià)格公示及相關(guān)圖解，屬明碼標(biāo)價(jià)。關(guān)于鰉魚(yú)價(jià)格每斤398元是否違規(guī)，松北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人表示，按《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定，鰉魚(yú)銷(xiāo)售價(jià)格不在政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)范疇之內(nèi)，是經(jīng)營(yíng)者自主制定的市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。針對(duì)微博所稱(chēng)“被宰一萬(wàn)多”，經(jīng)向飯店方取證，飯店方稱(chēng)該消費(fèi)票據(jù)為就餐后初始的結(jié)算票據(jù)，后因發(fā)生糾紛，經(jīng)民警現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，飯店方在消費(fèi)者總消費(fèi)金額10302元的基礎(chǔ)上給予7折優(yōu)惠，實(shí)收7200元。調(diào)查組稱(chēng)，因通過(guò)消費(fèi)者所留多種聯(lián)系方式均未聯(lián)系到當(dāng)事人，至今無(wú)法對(duì)其微博內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)取證，希望當(dāng)事人主動(dòng)與松北區(qū)取得聯(lián)系，還原事件原貌。同時(shí)，松北區(qū)將加大對(duì)服務(wù)行業(yè)的排查監(jiān)管力度，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。哈爾濱松北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局一工作人員表示，2月15日的涉事飯店“明碼標(biāo)價(jià)不違規(guī)”的調(diào)查只是初步結(jié)果，由于此前未能聯(lián)系上當(dāng)事人陳先生，只是向飯店單方取證，調(diào)查組還在對(duì)涉事飯店進(jìn)一步調(diào)查。事件處理第68頁(yè)/共78頁(yè)游客：質(zhì)疑調(diào)查組當(dāng)事人陳先生在沉默一天多后作出了回應(yīng)。他表示，他沒(méi)有在手寫(xiě)單據(jù)上簽字，同時(shí)哈爾濱松北區(qū)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查小組出具的調(diào)查情況并不屬實(shí)。對(duì)于陳先生所反映的“被騙斤兩”問(wèn)題，飯店經(jīng)理此前曾回應(yīng)稱(chēng)，“得到了消費(fèi)者認(rèn)可”，并提供了一張簽了“陳”字的手寫(xiě)單據(jù)。對(duì)此，陳先生予以了否認(rèn)，“店家說(shuō)有我的簽字確認(rèn)，但是實(shí)際上我沒(méi)有簽字，我可以配合進(jìn)行筆跡鑒定”。據(jù)陳先生回憶，一開(kāi)始他們打算點(diǎn)一個(gè)7斤左右的魚(yú)，但是店家一刀下去10斤4兩，他們也認(rèn)可了，但結(jié)賬的時(shí)候卻要14斤4兩。至于價(jià)格問(wèn)題，陳先生在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，“明碼標(biāo)價(jià)那是在認(rèn)同這個(gè)是野生的基礎(chǔ)上，但是之后看到相關(guān)報(bào)道覺(jué)得受騙了，野生的都是限量捕撈的，是國(guó)際瀕危保護(hù)動(dòng)物，必須有相應(yīng)的證明和捕撈記錄，所以希望店家可以出示相關(guān)的文件，不然這個(gè)涉及到以次充好，欺詐消費(fèi)者，店家在電視臺(tái)已經(jīng)說(shuō)明這個(gè)是半野生半養(yǎng)殖的，但是卻打著純野生的在賣(mài)，沒(méi)有事先告知我們是半養(yǎng)殖的，我希望有關(guān)方面可以進(jìn)一步跟進(jìn)?！钡?9頁(yè)/共78頁(yè)陳先生稱(chēng)，這次調(diào)查小組出具的調(diào)查情況“漏洞百出”。他指出，當(dāng)天是導(dǎo)游與司機(jī)一同帶著他們21個(gè)人去的飯店，并有導(dǎo)游及司機(jī)在飯店的照片為證。他認(rèn)為，北岸野生漁村餐廳員工在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)沒(méi)有導(dǎo)游帶客的說(shuō)辭是撒謊行為，專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查小組僅憑飯店方言詞出具調(diào)查情況無(wú)法令人信服。陳先生承認(rèn)，警方到場(chǎng)調(diào)解后，飯店與自己進(jìn)行了協(xié)商，最后付了7000多元后離開(kāi)了飯店，“警察來(lái)了說(shuō)這事要么走處罰程序，要么就雙方調(diào)解，我們來(lái)哈爾濱旅游，不想惹事，于是選擇了跟飯店方面調(diào)解”。陳先生稱(chēng)，“現(xiàn)在出來(lái)發(fā)聲，是不滿(mǎn)哈爾濱松北區(qū)有關(guān)部門(mén)的調(diào)查報(bào)告，現(xiàn)在這件事對(duì)我個(gè)人及家庭都帶來(lái)了極為惡劣的影響?！彼硎?，他發(fā)微博本來(lái)只是想提醒下其他消費(fèi)者，但沒(méi)想到現(xiàn)在情況完全失控，“發(fā)了微博以后，店家還打電話(huà)來(lái)恐嚇我們，這個(gè)可以提供通話(huà)記錄，甚至我們家人孩子的信息被他們?nèi)巳獍l(fā)到網(wǎng)上?！?016年2月16日晚，當(dāng)事人陳巖通過(guò)電視節(jié)目向東北人民慎重道歉?！拔以谖⒉┥纤鶎?xiě)的遭遇是真實(shí)的，不過(guò)，當(dāng)時(shí)我因?yàn)闅鈶?，?xiě)了一個(gè)黑東北?！标悗r認(rèn)為，自己在這個(gè)方面可能考慮不周到，不能以區(qū)域性來(lái)劃分，畢竟不良商家是個(gè)別的。為此，選擇道歉。第70頁(yè)/共78頁(yè)店家承認(rèn)代簽賬單針對(duì)手寫(xiě)賬單上的“陳”字，北岸野生漁村餐廳負(fù)責(zé)人2月16日承認(rèn)，簽字系由店方人員“代簽”。許可過(guò)期，部分項(xiàng)目疑似違規(guī)經(jīng)營(yíng)全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢(xún)顯示，打著“北岸野生漁村”招牌的涉事飯店工商登記名稱(chēng)實(shí)際為“哈爾濱市松北區(qū)北岸漁村飯店”。經(jīng)營(yíng)者為馬某某，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所為松北區(qū)新新怡園小區(qū)2號(hào)樓2號(hào)商服，經(jīng)營(yíng)范圍有中餐類(lèi)制售：主食，涼菜（不含裱花蛋糕、不含生食海產(chǎn)品），餐飲服務(wù)許可證有效期為2013年2月5日至2016年2月4日。登記狀態(tài)為存續(xù)。而某點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上，北岸野生漁村的地址與工商注冊(cè)地址一致。針對(duì)該店所售鰉魚(yú)是否是野生，是否全部菜品為明碼標(biāo)價(jià)等問(wèn)題，飯店稱(chēng)“店主病倒”，不再作出回應(yīng)。譽(yù)度較低某餐飲網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，顧客對(duì)于北岸野生漁村飯店的評(píng)價(jià)中大多數(shù)都表示，他們是被司機(jī)或者是導(dǎo)游帶到這里的，這些顧客普遍對(duì)飯店評(píng)價(jià)不好，感覺(jué)被騙、被宰，并且質(zhì)疑司機(jī)提成，還有人說(shuō)被綁架的感覺(jué)真是非常的不好。第71頁(yè)/共78頁(yè)2016年2月14日，哈爾濱松北區(qū)的有關(guān)部門(mén)成立了調(diào)查組。2016年2月17日，哈爾濱松北區(qū)“天價(jià)魚(yú)”事件專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組經(jīng)過(guò)調(diào)查，針對(duì)已核實(shí)的該飯店存在不以真實(shí)名稱(chēng)提供服務(wù)、餐飲許可證過(guò)期等問(wèn)題，松北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局責(zé)令其停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并依法依規(guī)按程序進(jìn)行行政處罰。2016年2月21日，松北區(qū)“天價(jià)魚(yú)”事件專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組已完成對(duì)相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查，認(rèn)定這是一起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡劣事件，做出吊銷(xiāo)涉事飯店?duì)I業(yè)執(zhí)照，對(duì)店主罰款50萬(wàn)元等處罰決定，同時(shí)啟動(dòng)對(duì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及工作人員的問(wèn)責(zé)程序。處理結(jié)果第72頁(yè)/共78頁(yè)處理結(jié)果2016年3月2日，針對(duì)在“