信息流程組ITIL培訓(xùn)

本次培訓(xùn)的目標(biāo)理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用ITIL2、學(xué)習(xí)掌握ITIL對(duì)做好IT服務(wù)的幫助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn)

思考：1、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護(hù)工作中

第一頁(yè)，共29頁(yè)。ITIL是什么？ITIL是：ITInfrastructureLibrary的簡(jiǎn)稱；英國(guó)商務(wù)辦公室(OGC)從20世紀(jì)80年代開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任務(wù)單位和個(gè)人都可以免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”(BestPractice)形式的圖書(shū)(共7本)；ITIL不是：硬件軟件一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)OGC開(kāi)發(fā)ITIL的目標(biāo)建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實(shí)踐規(guī)范，以提高IT服務(wù)管理質(zhì)量，并推動(dòng)采用IT技術(shù)提高業(yè)務(wù)有效性鼓勵(lì)私營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持ITIL第二頁(yè)，共29頁(yè)。部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)第三頁(yè)，共29頁(yè)。最終客戶的滿意度低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì)IT服務(wù)工作幫助小以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主靠“關(guān)系”而不是靠“流程”來(lái)解決問(wèn)題盡力而為vsSLAIT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)如何提高最終客戶對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)的特點(diǎn)：無(wú)形感知不可存儲(chǔ)強(qiáng)調(diào)過(guò)程互動(dòng)成本質(zhì)量管控難第四頁(yè)，共29頁(yè)。40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來(lái)分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)第五頁(yè)，共29頁(yè)。IT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間(Time)效率(Efficiencies)集成化運(yùn)營(yíng)中心主動(dòng)/自動(dòng)服務(wù)管理救火隊(duì)熱線服務(wù)全球IT運(yùn)行管理發(fā)展趨勢(shì)IT系統(tǒng)生命周期第六頁(yè)，共29頁(yè)。全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分別采購(gòu)路由器、交換機(jī)、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。。。整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)IT部門－直接提供服務(wù)IT部門負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求IT部門－IT服務(wù)管控者IT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量“黑箱子”——服務(wù)過(guò)程不透明最終客戶不知道IT部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況服務(wù)透明化最終客戶知道IT部門或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式第七頁(yè)，共29頁(yè)。ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITIL/ITSM是一套公開(kāi)的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。1989年最初由英國(guó)商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開(kāi)發(fā)、出版——十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加為6個(gè)模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來(lái)提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問(wèn)題提供幫助第八頁(yè)，共29頁(yè)。參考模型–ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)交付ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理第九頁(yè)，共29頁(yè)。IT管理&服務(wù)的層次和定位技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)桌面系統(tǒng)其它業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)業(yè)務(wù)管理需求管理項(xiàng)目組合管理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)技術(shù)服務(wù)管理安全管理運(yùn)營(yíng)管理外包管理其它第十頁(yè)，共29頁(yè)。ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問(wèn)題管理服務(wù)交付ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺(tái)能力管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理第十一頁(yè)，共29頁(yè)。ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問(wèn)題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)交付服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面——正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面——做正確的事業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)第十二頁(yè)，共29頁(yè)。流程管理我們希望到哪兒？我們現(xiàn)在在哪兒？我們?cè)鯓硬拍艿竭_(dá)目的地？我們?nèi)绾沃牢覀円呀?jīng)到達(dá)了？愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)估流程改進(jìn)指標(biāo)流程改進(jìn)模型流程負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)質(zhì)量參數(shù)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)活動(dòng)和子流程流程資源角色輸入規(guī)范輸出規(guī)范

流程輔能者（ProcessEnablers）

流程控制（ProcessControl）流程的概念模型資料來(lái)源OGC第十三頁(yè)，共29頁(yè)。ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個(gè)用戶打電話到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT（事件管理）

處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT（問(wèn)題管理）

調(diào)查深層的原因CHANGEMANAGEMENT（變更管理）提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT（財(cái)務(wù)管理）

幫助衡量其中的費(fèi)用ITSERVICECONTINUITY（IT服務(wù)連續(xù)性管理）

考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響RELEASEMANAGEMENT（發(fā)布管理）監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT（可用性管理）

評(píng)估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT（容量管理）確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT（配置管理）

在系統(tǒng)中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT（服務(wù)級(jí)別管理）確保用戶的需求已經(jīng)滿足第十四頁(yè)，共29頁(yè)。ITIL的核心流程和模塊ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT服務(wù)需求。

ITIL核心過(guò)程和模塊包括以下二大部分：ITServiceSupport(IT運(yùn)營(yíng)管理)ITServiceDelivery（IT戰(zhàn)術(shù)管理）共10個(gè)核心過(guò)程和1一個(gè)功能.第十五頁(yè)，共29頁(yè)。ITServiceSupport包括五個(gè)核心過(guò)程和一個(gè)功能服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）---功能事件管理（IncidentManagement）問(wèn)題管理（ProblemManagement）變更管理（ChangeManagement）發(fā)布管理（ReleaseManagement）配置管理（ConfigurationManagement）第十六頁(yè)，共29頁(yè)。ITServiceDelivery包括五個(gè)核心過(guò)程：服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（ITServiceFinancialManagement）

IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）容量管理（CapacityManagement）第十七頁(yè)，共29頁(yè)。服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)：協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。第十八頁(yè)，共29頁(yè)。事件管理（IncidentManagement）事故管理的目標(biāo)：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)記錄事故以為其他流程提供支持。輸入事故管理流程的事故可能來(lái)自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一部分的用戶報(bào)告，以及服務(wù)臺(tái)及其相關(guān)部門的檢測(cè)報(bào)告和系統(tǒng)的自動(dòng)檢測(cè)報(bào)告。事故管理流程的輸出則是針對(duì)所產(chǎn)生事故的解決方案和應(yīng)急措施。事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度第十九頁(yè)，共29頁(yè)。問(wèn)題管理（ProblemManagement）問(wèn)題管理的目標(biāo)：調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對(duì)應(yīng)的潛在原因被稱為問(wèn)題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問(wèn)題就成為一個(gè)知名錯(cuò)誤（KnownErrors）。隨后可以提出一個(gè)變更請(qǐng)求（RequestofChange）來(lái)消除該知名錯(cuò)誤和防止類似事故再次發(fā)生。第二十頁(yè)，共29頁(yè)。變更管理（ChangeManagement）

變更管理的目標(biāo)：確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。在變更管理流程運(yùn)作過(guò)程中，需要組建變更咨詢委員會(huì)（CAB）。變更咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題管理流程提交的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求的實(shí)施。變更咨詢委員會(huì)應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)角度充分評(píng)估變更的影響。第二十一頁(yè)，共29頁(yè)。發(fā)布管理（ReleaseManagement）

發(fā)布管理的目標(biāo)：確認(rèn)所有最終軟件庫(kù)中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負(fù)責(zé)將經(jīng)測(cè)試無(wú)誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點(diǎn)，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個(gè)生命周期，并且發(fā)布管理流程的實(shí)施應(yīng)當(dāng)在變更管理流程的控制下進(jìn)行。第二十二頁(yè)，共29頁(yè)。配置管理（ConfigurationManagement）

配置管理目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事故管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)（ConfigurationItems，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。所有有關(guān)配置項(xiàng)的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）中

第二十三頁(yè)，共29頁(yè)。服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）服務(wù)級(jí)別管理需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級(jí)別；確保實(shí)際的IT服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別協(xié)議是IT提供方與客戶就服務(wù)提供與支持過(guò)程中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問(wèn)題協(xié)商一致后所達(dá)成的協(xié)議。服務(wù)級(jí)別管理主要通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)作級(jí)別協(xié)議和支持合同來(lái)協(xié)調(diào)IT服務(wù)各方之間的關(guān)系。

第二十四頁(yè)，共29頁(yè)。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（ITServiceFinancialManagement）IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)：從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)組織的IT服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行反映和控制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT服務(wù)運(yùn)作的價(jià)值管理。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理考慮IT資源的效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，旨在將基于預(yù)算的IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識(shí)的組織，為用戶提供成本合理的IT服務(wù)。成本合理的IT服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關(guān)系。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理主要包括預(yù)算編制、IT核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程第二十五頁(yè)，共29頁(yè)。IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）IT服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)：確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT服