老客戶如何有效維護(hù)

一、老客戶維護(hù)定義二、老客戶維護(hù)管理目錄第一頁(yè)，共57頁(yè)。一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)重要性第二頁(yè)，共57頁(yè)?！究蛻簟靠停簛?lái)賓、客人；戶：入主，進(jìn)駐?！掇o?！分笍S商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼，是前來(lái)購(gòu)買東西或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。老客戶維護(hù)定義維：系，連結(jié)；保持。護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)?！掇o?！肪S持保護(hù)，使免于遭受破壞。

【維護(hù)】第三頁(yè)，共57頁(yè)。維護(hù)、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在銷售過(guò)程中，指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?！究蛻艟S護(hù)】以上資料出處：百度百科老客戶維護(hù)定義第四頁(yè)，共57頁(yè)。擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理客戶維護(hù)成交客戶置換、增購(gòu)、推介維護(hù)成果體現(xiàn)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷售漏斗原理

老客戶維護(hù)定義第五頁(yè)，共57頁(yè)。我們理解的老客戶維護(hù)核心概念：與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系著眼點(diǎn)：長(zhǎng)遠(yuǎn)利益衡量準(zhǔn)則：客戶滿意度

客戶忠誠(chéng)度

客戶終生價(jià)值老客戶維護(hù)定義第六頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻魸M意=客戶體驗(yàn)-客戶期望客戶體驗(yàn)<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋賣家客戶體驗(yàn)=期望常見為1次購(gòu)買同時(shí)尋找更滿意的賣家客戶關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持客戶體驗(yàn)>期望感覺滿意感覺自豪持續(xù)交易義務(wù)宣傳【客戶滿意度】數(shù)據(jù)來(lái)源于：《營(yíng)銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義第七頁(yè)，共57頁(yè)。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑客戶忠誠(chéng)客戶普通客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變的過(guò)程【客戶忠誠(chéng)度】數(shù)據(jù)來(lái)源于：《營(yíng)銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義第八頁(yè)，共57頁(yè)。

注：客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買來(lái)判斷?！翱蛻舻慕K生價(jià)值”描述了客戶在其終生購(gòu)買中帶來(lái)的利潤(rùn)總和，是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn)。

客戶價(jià)值客戶重復(fù)購(gòu)買能力客戶推薦購(gòu)買能力【客戶終生價(jià)值】老客戶維護(hù)定義第九頁(yè)，共57頁(yè)。一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)重要性第十頁(yè)，共57頁(yè)。公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行。杰克·韋爾奇老客戶維護(hù)重要性1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額

顧客是我們的衣食父母，購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。

第十一頁(yè)，共57頁(yè)。2、減少企業(yè)成本

企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘。數(shù)據(jù)來(lái)源：HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評(píng)論》開發(fā)1個(gè)新客戶的成本=留住1個(gè)老客戶5倍的成本老客戶維護(hù)重要性第十二頁(yè)，共57頁(yè)。3、員工忠誠(chéng)度提高如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系。

在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。老客戶維護(hù)重要性第十三頁(yè)，共57頁(yè)。世界最偉大銷售員--喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀(jì)錄保持者。35歲走投無(wú)路之際，跑去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄，迄今無(wú)人能打破。喬吉拉德一生（15年）的零售銷售總紀(jì)錄是13001輛；每月最高銷售紀(jì)錄174輛，連續(xù)12年平均每日售出6輛車，當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷售了18輛。案例分享第十四頁(yè)，共57頁(yè)。每個(gè)顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)顧客，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有要購(gòu)買你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績(jī)就來(lái)自老顧客及老顧客所推薦的顧客?！締碳碌摹?50定律”】案例分享第十五頁(yè)，共57頁(yè)。二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟3.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)4.老客戶維護(hù)加分行為第十六頁(yè)，共57頁(yè)。客戶維護(hù)信息更新間隔超過(guò)30天客戶跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單記錄客戶關(guān)鍵購(gòu)買關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀第十七頁(yè)，共57頁(yè)。關(guān)系很好已深度開發(fā)23關(guān)系一般沒有深度經(jīng)營(yíng)以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶數(shù)據(jù)來(lái)源：保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營(yíng)分析老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀第十八頁(yè)，共57頁(yè)。1、老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息記錄過(guò)于簡(jiǎn)單3、老客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多4、老客戶維護(hù)形式單一，以電話為主【存在問題】老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資源第十九頁(yè)，共57頁(yè)。二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟1.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為第二十頁(yè)，共57頁(yè)?；A(chǔ)信息管理客戶滿意度管理客戶價(jià)值管理相關(guān)性高的信息才會(huì)引起客戶興趣高滿意的體驗(yàn)才會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶持續(xù)購(gòu)買、推薦購(gòu)買貢獻(xiàn)最大價(jià)值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護(hù)方案實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)老客戶維護(hù)的步驟第二十一頁(yè)，共57頁(yè)。第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行【老客戶維護(hù)步驟】老客戶維護(hù)步驟第二十二頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻糍Y料建檔第二十三頁(yè)，共57頁(yè)?！究蛻糍Y料建檔】客戶資料建檔購(gòu)買力接近理由服務(wù)時(shí)機(jī)第二十四頁(yè)，共57頁(yè)。客戶資料建檔購(gòu)買信號(hào)挖潛信息第二十五頁(yè)，共57頁(yè)。客戶分類管理客戶的%營(yíng)業(yè)額的%1008060402080%的業(yè)績(jī)出自20%的客戶80%20%【80／20效率法則]（帕累托法則）第二十六頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻糌暙I(xiàn)有差異，高價(jià)值客戶提供的價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。銷售人員的時(shí)間精力有限，無(wú)法同時(shí)對(duì)所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。所以，必須對(duì)客戶進(jìn)行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會(huì)流失。

客戶分類管理第二十七頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻舴诸惞芾淼诙隧?yè)，共57頁(yè)。客戶分類管理第二十九頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻艟S護(hù)規(guī)范制定【案例：每月客戶生日維護(hù)】經(jīng)紀(jì)公司、經(jīng)紀(jì)人每月建立業(yè)主生日臺(tái)歷。針對(duì)A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動(dòng)的邀約。

第三十頁(yè)，共57頁(yè)?！景咐阂黄蟊姵山豢蛻艟S護(hù)規(guī)范】客戶維護(hù)規(guī)范制定第三十一頁(yè)，共57頁(yè)。二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟1.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為第三十二頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻艟S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【常用維護(hù)方式】第三十三頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻艟S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【短信維護(hù)】【注意】盡量用自己的手機(jī)發(fā)送；重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。第三十四頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻艟S護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第三十五頁(yè)，共57頁(yè)。【電話維護(hù)】注重電話細(xì)節(jié)：第一時(shí)間將客戶姓名儲(chǔ)存在手機(jī)里，這樣接起電話時(shí)：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷售的主戰(zhàn)場(chǎng)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第三十六頁(yè)，共57頁(yè)?！究蛻舭菰L】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第三十七頁(yè)，共57頁(yè)。二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護(hù)的步驟1.老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為第三十八頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻艟S護(hù)加分行為【行為一：增進(jìn)情感】第三十九頁(yè)，共57頁(yè)。記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護(hù)加分行為第四十頁(yè)，共57頁(yè)。沒有人抗拒贊美酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個(gè)價(jià)值10幾萬(wàn)的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動(dòng)要求賠一個(gè)，老板雖心疼不已，但是沒有怪罪員工，員工至今不知這個(gè)茶壺的真實(shí)價(jià)值。我問他為什么不說(shuō)，他輕描淡寫：“說(shuō)了也沒用，她賠不起，我的壺也不會(huì)回來(lái)?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說(shuō)：“真沒想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f(shuō)：“呵呵，我老婆也說(shuō)我，這個(gè)人什么都?jí)模褪切牡夭粔?。”這種由衷的贊美讓他很受用。同時(shí)，我也收集到這樣的信息：1、老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；2、心地善良。接著自然切入到慈善的話題，談到像他這樣成功的私營(yíng)企業(yè)主已經(jīng)利用保險(xiǎn)做為慈善的一個(gè)理想工具，他們?yōu)槭裁催@樣做，做的方式方法怎樣等?？蛻艟S護(hù)加分行為第四十一頁(yè)，共57頁(yè)。泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。余先生因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級(jí)，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？客戶維護(hù)加分行為第四十二頁(yè)，共57頁(yè)。看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！庇嗬习迓牶笈d奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，余先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去。在余先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的余先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。”余先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心?？蛻艟S護(hù)加分行為第四十三頁(yè)，共57頁(yè)?？蛻艟S護(hù)加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】第四十四頁(yè)，共57頁(yè)。王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。

王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。王永慶賣米的故事案例分享第四十五頁(yè)，共57頁(yè)。

他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。

就這樣，他的生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來(lái)，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?/p>

王永慶賣米的故事案例分享第四十六頁(yè)，共57頁(yè)。王永慶的制勝法寶服務(wù)1.賣米前將雜物揀凈——額外服務(wù)2.送貨上門——超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務(wù)4.收集客戶信息——了解客戶需求5.發(fā)薪日上門收米款——換位思考案例分享第四十七頁(yè)，共57頁(yè)。客戶維護(hù)加分行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】緣故100客戶地圖飯局營(yíng)銷客戶活動(dòng)第四十八頁(yè)，共57頁(yè)。轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。客戶維護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢(shì)】第四十九頁(yè)，共57頁(yè)。假如我們手上只有1個(gè)客戶，從這一個(gè)現(xiàn)有客戶開始，讓1個(gè)客戶介紹2個(gè)新顧客：重復(fù)12次，將累計(jì)產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開始的那個(gè)客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超過(guò)喬·吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平?？蛻艟S護(hù)加分行為第五十頁(yè)，共57頁(yè)。第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品概念給予正面回應(yīng)第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方第五步：感謝對(duì)方幫助第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋客戶維護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】第五十一頁(yè)，共57頁(yè)。

在生意成交之后，喬吉拉德總會(huì)把一疊名片和獵犬計(jì)劃的說(shuō)明書交給顧客。說(shuō)明書上寫明，如果顧客介紹別人來(lái)買車，在成交之