產(chǎn)品售后管理辦法

客訴管理辦法特制定本辦法。一、適用范圍本辦法適用于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的客訴處理。二、職責（一）綜合辦：負責客訴質(zhì)量問題責任追究結果的結算落實。（二）術鑒定確認；必要情況下到客戶現(xiàn)場調(diào)查處理質(zhì)量問題；組織造紙車間分析質(zhì)量問題原因，制定糾正措施，跟蹤質(zhì)量問題的整改措施的落實和驗證。（三）制定和落實；必要情況下到客戶現(xiàn)場調(diào)查處理質(zhì)量問題。（四）調(diào)；必要情況下到客戶現(xiàn)場調(diào)查處理質(zhì)量問題。三、客訴處理程序（一）客訴授理受理投訴范圍：經(jīng)確認必須是屬于公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量問3受理;產(chǎn)品按合同約定方式交付給客戶后由不可抗力因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴的，不予受理；客戶對產(chǎn)品的特殊要求未在訂單和簽訂合同時特別注明（或僅為口頭溝通的），客戶在使用過程中投訴特殊定量、水份等不符合其要求，而公司產(chǎn)品符合國家或行業(yè)標準的，不予受理。受理投訴方式公司向客戶提供滿足客戶需要的,靈活的投訴受理方式,包括:客戶親自來訪（上門投訴），信函，傳真，電話，郵件等。1投訴受理登記對客戶投訴，銷售科要落實人員負責投訴的受理登記，建立1)，完整，包括:生產(chǎn)日期、生產(chǎn)班次、生產(chǎn)機臺等基本信息；投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題；投訴客戶關于質(zhì)量問題的解決意見或要求。（二）客訴調(diào)查溝通調(diào)查?？蛻敉对V質(zhì)量問題，公司通過內(nèi)部核查生產(chǎn)和郵件、電話溝通等方式協(xié)商解決的質(zhì)量客訴，不必派人到客戶處現(xiàn)場調(diào)查處理。實地調(diào)查查核實，收集資料，以便追溯產(chǎn)品質(zhì)量責任，制定糾正措施。調(diào)查人員的組成務員到現(xiàn)場調(diào)查處理。資料收集調(diào)查人員到客戶處后通過與客戶溝通，查看未用庫存產(chǎn)品，料。對收集的投訴產(chǎn)品基本信息資料，填寫《產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查（2），班次、生產(chǎn)機臺、購貨數(shù)量（包括已使用和未使用數(shù)量），產(chǎn)品2部人員負責填寫。收集的投訴產(chǎn)品的合格證、標簽、實物紙樣等必須由客戶加蓋單位公章進行確認。（三）客訴處理1.投訴處理依據(jù)據(jù)包括：保護法》等；產(chǎn)品執(zhí)行質(zhì)量標準；公司與客戶簽訂的合同或協(xié)議；公司投訴處理規(guī)章制度、辦法等；產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查信息資料；2.處理方式了解產(chǎn)品性能，提供使用指導，贏得客戶的理解支持，獲得顧客諒解，免予質(zhì)量賠付。賠付。因質(zhì)量問題給客戶造成經(jīng)濟損失的，根據(jù)調(diào)查人員調(diào)查結果和處理依據(jù)，與客戶協(xié)商達成質(zhì)量賠付協(xié)議，賠付協(xié)3.處理時限2433作日內(nèi)確定并派出現(xiàn)場調(diào)查組?，F(xiàn)場調(diào)查人員回公司后在3個工作日內(nèi)形成書面質(zhì)量投訴調(diào)查報告，提交生產(chǎn)技術部，由生產(chǎn)技術部在3日內(nèi)組織相關部門審查確認，形成處理意見，需向客戶賠付的由銷售科與客戶協(xié)商在一周內(nèi)形成賠付處理協(xié)議，明確賠付方式（補償實物產(chǎn)品或抵扣貨款）、賠付時限。無論賠付金額大小，賠付處理協(xié)議都必須報經(jīng)公司分管生產(chǎn)領導和公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。304.質(zhì)量客訴責任劃分發(fā)貨質(zhì)量問題范圍及責任劃分。產(chǎn)品品種、規(guī)格（定量和尺寸）、數(shù)量在發(fā)貨時出錯，與提貨單不一致的由質(zhì)檢科和倉5050的由銷售科全部承擔。承運單位司機在裝貨時對產(chǎn)品包裝質(zhì)量要監(jiān)督，有破損的產(chǎn)品不得裝車，裝車完畢，承運司機要在發(fā)貨質(zhì)量確認單上簽字確認發(fā)貨質(zhì)量完好；因承運車輛在運輸過程中造成破損的，損失由承運單位負責全額承擔。銷售科在調(diào)配車輛運輸時應告知承運單位保證產(chǎn)品運輸質(zhì)量安全的責任和義務，并讓承運單位在運輸質(zhì)量安全告知書上簽字確認。對運輸過程中造成的質(zhì)量賠付損失由銷售科負責協(xié)調(diào)落實，落實不到位的由銷售科全額承擔。生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量責任劃分：生產(chǎn)技術部負責涉及產(chǎn)品數(shù)量等外觀質(zhì)量問題；生產(chǎn)技術部和質(zhì)檢科、造紙車間共同負責產(chǎn)品定量、施膠、色差、塵埃、漿疤等質(zhì)量問題。溝通解釋，盡量減少客訴賠付，確需進行賠付的，銷售科應承擔5-10%的賠付損失。采購科、負責驗收的質(zhì)檢科及使用車間共同承擔。4上工序所屬車間和負責過程質(zhì)量控制的生產(chǎn)技術部共同承擔。質(zhì)量客訴賠付損失的責任落實金金額、補產(chǎn)品的價值、退換貨的運輸費等，補產(chǎn)品的價值根據(jù)該產(chǎn)品銷售時價格確定，退換貨的包括運輸費和該批退換貨產(chǎn)品的回抄成本或降價出售成本（回抄成本由財務科核算提供）。并組織負有生產(chǎn)質(zhì)量控制責任的單位和人員分析質(zhì)量問題成因，并根據(jù)質(zhì)量問題中各單位人員的責任大小、賠付金額大小進行責任劃分，責任劃分有爭議的由參會的公司領導裁定，形成處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理批準后進行落實。各責任部門要根據(jù)處理意見將本部門質(zhì)量責任明確到113（13質(zhì)量問題的后續(xù)改進措施每起質(zhì)量投訴事故，由質(zhì)檢科負責按公司質(zhì)量管理體系文件糾正措施管理程序要求，填寫糾正措施表，由直接責任單位制定51

**客戶投訴登記表投訴時間聯(lián)系人、電話、傳真、郵政編碼等規(guī)格、購貨日期、購貨數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)班次、生產(chǎn)機臺等基本信息投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴客戶出據(jù)的質(zhì)量問題實物樣品和文字、影像資料投訴客戶要求質(zhì)量問題解決意見向投訴客戶回復處理意見投訴受理人： 投訴受理日期：62

**產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查表調(diào)查時間投訴客戶參加調(diào)查人員產(chǎn)