醫(yī)美行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.匯報人：代用名職業(yè)形象舉止禮儀ProfessionalimageMannersandmanners服務(wù)禮儀接待禮儀EtiquetteofServiceReceptionEtiquette01020304yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.職業(yè)形象01正規(guī)整潔工作前換統(tǒng)一工作服無異味牙齒無口紅、無殘留物口腔的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳鞋襪的清潔領(lǐng)口、袖口、兜口美容師需要注意的三口職業(yè)形象要求01工作服030204三注意患者癥狀01每天給自己畫一個清爽的淡妝：臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅形象要求職業(yè)形象要求06形象要求07形象要求08形象要求09工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮頭發(fā)的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦、指甲油工作是不可戴首飾手的清潔無異味、勤洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水身體的清潔職業(yè)形象yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.舉止禮儀0201站姿是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式蹲姿細節(jié)最多的動作行姿行姿是人體動態(tài)美的重要形式020304舉止禮儀02上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然TIPs男性的立姿要穩(wěn)健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。女性的立姿要柔美，以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。不雅的站立姿勢不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）站姿的規(guī)范要求女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字步）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。舉止禮儀優(yōu)雅漂亮的坐姿上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放。男士適用：雙腿開膝式女士適用：雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式不雅的坐姿是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃01是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅03是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳02是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人04是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面05舉止禮儀02一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正男性坐姿女性坐姿不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上嘴微閉，面帶微笑兩眼凝視說話對象舉止禮儀蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線，要點如下：蹲姿0102030405全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著著，目光注視物體，不要抬頭和斜視舉止禮儀行姿的規(guī)范要求上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健不雅的行姿扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等舉止禮儀yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.服務(wù)禮儀03美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢一手托著產(chǎn)品（商標(biāo)對著客人),另一只手實指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。010203手勢手勢手勢服務(wù)禮儀03眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的高低，如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。眼神接送客戶時，行30度鞠躬禮；初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮鞠躬手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。手勢0102服務(wù)禮儀01握手禮儀與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則02握手禮儀手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手03握手禮儀握手時注視對方，不要旁顧他人他物04握手禮儀切忌戴著手套握手或握完手后擦手05握手禮儀與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手06握手禮儀用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大，掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下服務(wù)禮儀工作時間必須有人及時接聽電話，并第一時間記錄電話要點，電話信息的紀(jì)錄應(yīng)井然有序，這可能就是你的生意機會或信息固定電話禮儀在接聽電話時，一般響三聲后就要接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如“您好，代用名美容院，很高興為您服務(wù)”。注意聲調(diào)、聲音語速、以及表達的準(zhǔn)確度、熱情甜美接聽電話自我介紹，詢問客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的感覺做好記錄，對大批量的信息進行分類匯總將信息反饋給上級售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好電話號碼（撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＃┐黉N活動電訪（先做好客分類，根據(jù)不同的客戶進行邀約）促銷活動電訪溝通原則：自我介紹、宣布促銷信邀約來賓、確定信息售后服務(wù)電訪撥打電話工作時間禁止發(fā)短信，玩手機游戲，不可隨意接聽和撥打電話，在為顧客做項目服務(wù)時，不可攜帶手機，在特殊場合，關(guān)閉手機。(如加油站，飛機上，會議時等）手機禮儀服務(wù)禮儀yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.接待禮儀0404多用禮貌用語，例如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”話題要豐富，可從裝束發(fā)型、天氣季節(jié)、旅游工作、興趣愛好等引申話題不要探聽別人的隱私不要喋喋不休接待禮儀—言談01020304說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽體貼，細膩服務(wù)專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意言談接待禮儀04詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問，例如“您以前做過嗎”“感覺如何呢？”“回音”會話法再次認同對方的觀點，給對方吃“定心丸”“YES”&“NO”會話法即先用“是”肯定對方內(nèi)容，然后用“不是”來提出自己的看法。例如“的確是這樣的，不過……”乒乓會話法即根據(jù)自己的思路提出異議，較少受限制，促進愉快的溝通01020304服務(wù)禮儀提問會話法舉例會話法“忽視”會話法積極會話法面對新客：“以前有做過美容嗎”“這邊給您推薦代用名可以嗎”面對老客：“您上次做過了感覺如何呢”即當(dāng)顧客提出與眼前無交易關(guān)系的看法時，以笑容回答即可積極說法：“熱瑪吉雖然很貴，但是可以讓您更年輕好看”消極說法：“熱瑪吉可以讓您變得年輕好看，但是比較貴”“您看我的皮膚還可以吧？我是找代用名做的，您不介意的話我推薦您試試可以嗎”接待禮儀接待禮儀——服務(wù)要真誠用心，這些不用多說，這里著重強調(diào)下如何應(yīng)對投訴原則上以預(yù)防為主1有投訴，必須在第一時間處理，并與顧客充分交流3真誠道歉，并傾聽顧客的心聲2協(xié)調(diào)并解決問題