杰出班組長管理能力提升

杰出班組長管理能力提升第1頁/共117頁知識改變命運(yùn)2既來之，則安之……請將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置為無聲狀態(tài)MakeYourBusinessandLifeMoreWonderful!第2頁/共117頁知識改變命運(yùn)3

五大關(guān)注點(diǎn)：

成長中的角色定位工作教導(dǎo)方法工作關(guān)系與有效的溝通領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作改善課程大綱第3頁/共117頁認(rèn)清自己比什么都重要!!!

貓和獅子?第4頁/共117頁知識改變命運(yùn)5成長中的角色定位企業(yè)的管理層次班組長的地位班組長的不同立場班組長的使命班組長的重要作用班組長應(yīng)有的精神準(zhǔn)備Whatcanyouexpectfromthischapter?

B1第5頁/共117頁知識改變命運(yùn)6企業(yè)的管理層次在企業(yè)中，從縱向結(jié)構(gòu)上劃分為三個層次：經(jīng)營層管理層執(zhí)行層經(jīng)營層指總經(jīng)理、董事長，責(zé)任企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策管理層指部門主管、經(jīng)理等負(fù)責(zé)組織和管理工作執(zhí)行層就是最基層的管理者，如工段長、系長、領(lǐng)班、班組長第6頁/共117頁知識改變命運(yùn)7班組長的特點(diǎn)班組長的特點(diǎn)1.班組結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)——小

2.班組管理的特點(diǎn)——細(xì)3.班組工作的特點(diǎn)——全

4.班組長工作的特點(diǎn)——實(shí)

第7頁/共117頁知識改變命運(yùn)8班組長的地位班組的地位班組是企業(yè)組織經(jīng)營管理活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織班組長是組織生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，屬于兵頭將尾班組長的職位雖然不高，但管理內(nèi)容不少可謂“麻雀”雖小，但責(zé)任卻不小！第8頁/共117頁知識改變命運(yùn)9班組長的基本職能班組長的基本職能班組長的基本職能1.認(rèn)知教育2.日常管理3.機(jī)能管理4.問題排除5.領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御6.提案改善與小組活動7.自我成長與前途規(guī)劃第9頁/共117頁知識改變命運(yùn)10一般員工與班組長的區(qū)別?------------------------------------------------------------一般員工班組長案例分析第10頁/共117頁知識改變命運(yùn)11班組長的五種類型生產(chǎn)技術(shù)型：是工作上的尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法比較簡單，有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn)盲目執(zhí)行型：缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺無為而治型：原本不樂意執(zhí)行此職務(wù)，在工作中往往表現(xiàn)為得過且過，對工作沒有責(zé)任心勞動模范型：在工作中能踏踏實(shí)實(shí)，勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，須進(jìn)行管理能力培訓(xùn)哥們義氣型：對下屬稱兄道弟，工作中易義氣感情用事，缺乏原則性，不能真正發(fā)揮應(yīng)有作用第11頁/共117頁知識改變命運(yùn)12班組長的角色認(rèn)知對企業(yè)來說

——班組長是最基層的管理員，指標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者達(dá)成六大目標(biāo)——PDQCSM

P產(chǎn)量

D交期

Q品質(zhì)

C成本

S安全

M士氣第12頁/共117頁知識改變命運(yùn)13

班組長的角色認(rèn)知對主管人員來說

——班組長是主管人員命令的貫徹者、執(zhí)行者、輔助者、宣導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者班組長是主管人員的左右手，而非左右腦是輔助上司工作，而非主導(dǎo)工作協(xié)助上司開展工作，與上司形成配合和互補(bǔ)關(guān)系指出上司不足時(shí)要注意方式原則上只接受直接上司的工作指令，只向直接上司負(fù)責(zé)和報(bào)告工作第13頁/共117頁知識改變命運(yùn)14班組長的角色認(rèn)知對基層人員來說

——班組長是直接的領(lǐng)導(dǎo)者，并對其指導(dǎo)和評價(jià)班組長角色的六大變化

實(shí)現(xiàn)方式：野?！?/p>

工作方式：個性化→

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)→

控制方式：直接→

心理滿足方式：喜歡→

評價(jià)方式：個人業(yè)績→第14頁/共117頁知識改變命運(yùn)15班組長的不同立場班組長的特殊地位決定了要對三個階層的人員采取不同的立場面對下屬應(yīng)站在代表經(jīng)營者的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話面對經(jīng)營者應(yīng)站在反映下屬呼聲的立場上，用部下的聲音說話面對直接上司應(yīng)站在下屬和上級輔助人員的立場上講話第15頁/共117頁知識改變命運(yùn)16班組長的使命提高產(chǎn)品質(zhì)量提高生產(chǎn)效率減低成本防止工傷和重大事故發(fā)生解決和預(yù)防問題第16頁/共117頁知識改變命運(yùn)17班組長的重要作用班組是企業(yè)的“細(xì)胞”，班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。因此班組長有三個重要作用：班組長影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)施。因?yàn)闆Q策再好，如果執(zhí)行者不得力，決策也很難落實(shí)到實(shí)處。班組長既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。班組長是生產(chǎn)的直接組織和參加者，所以班組長既應(yīng)該是管理骨干，又應(yīng)該是業(yè)務(wù)上的多面手。第17頁/共117頁知識改變命運(yùn)18班組長的角色認(rèn)知學(xué)習(xí)重點(diǎn)班組長的五種類型班組長的角色認(rèn)知了解員工的五個期望值班組長必備的五個知識與技能班組長應(yīng)具備的三個要求對企業(yè)的正確認(rèn)知第18頁/共117頁知識改變命運(yùn)19了解員工的五個期望值員工對班組長有以下五個方面的期望：辦事要公道關(guān)心部下目標(biāo)明確命令適當(dāng)及時(shí)指導(dǎo)需要榮譽(yù)第19頁/共117頁知識改變命運(yùn)20班組長必備的五個知識和技能班組長影掌握以下五個方面的知識和技能：品質(zhì)的知識管理的知識管控的技能專業(yè)的技能溝通的技巧第20頁/共117頁知識改變命運(yùn)21班組長應(yīng)具備的三個要求新時(shí)期的班組長，要德、法、術(shù)三者兼具，才是一名好的基層管理者德所謂德，是指德行，品德。管理者一定要有好的品德法所謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度能力術(shù)所謂術(shù)，是指領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有靈活應(yīng)變的能力

第21頁/共117頁知識改變命運(yùn)22對企業(yè)的正確認(rèn)知企業(yè)不是順風(fēng)車企業(yè)不是收容所——縱容能力不足的人——管理不是比賽誰最受歡迎企業(yè)不是福利院第22頁/共117頁知識改變命運(yùn)23班組長的權(quán)利和管理原則學(xué)習(xí)重點(diǎn)管理的五項(xiàng)工作管理的五項(xiàng)內(nèi)容班組長的管理原則跳過管理的陷阱管理要保持一致性班組長的權(quán)利班組長如何提高影響力第23頁/共117頁知識改變命運(yùn)24管理的五項(xiàng)工作計(jì)劃做好計(jì)劃，包括年度計(jì)劃、月計(jì)劃、每天的計(jì)劃，做到有條不紊組織組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何用好班組的全體成員，如何堅(jiān)持嚴(yán)格的班組規(guī)章制度協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性控制控制生產(chǎn)的進(jìn)度、目標(biāo)監(jiān)督監(jiān)督生產(chǎn)的全過程，對生產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行評估第24頁/共117頁知識改變命運(yùn)25時(shí)間管理矩陣圖

危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報(bào)告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動無關(guān)緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要第25頁/共117頁知識改變命運(yùn)264D原則DOITNOWDOITLATERDELEGATEDON’TDOIT稍后做授權(quán)不做立即做第26頁/共117頁知識改變命運(yùn)27管理的五項(xiàng)內(nèi)容人對人的管理，也就是對員工的管理機(jī)對現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的相關(guān)設(shè)備管理料對物料的管理，也就是對生產(chǎn)的管理。物品主要是指生產(chǎn)資料法對制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、方法的管理環(huán)對現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的環(huán)境管理第27頁/共117頁知識改變命運(yùn)28班組長的管理原則

班組長的管理原則——管理無小事

對于高層管理者而言，其工作原則是“行政長官不過問瑣事”，其主要精力應(yīng)放在管理企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向、重大決策的調(diào)整上。對于一名班組長而言，根據(jù)其定位，要求關(guān)注現(xiàn)場工作中的每一個環(huán)節(jié)，絕不能有絲毫的疏忽，否則就可能造成某種失誤、事故，甚至出現(xiàn)重大的事故，因此班組長在管理中必須要遵循“管理無小事”的原則。班前布置：班前要對員工們進(jìn)行工作布置和重視講明注意事項(xiàng)中間控制：中間要對班組生產(chǎn)的進(jìn)度、質(zhì)量、方向等幾個方面進(jìn)行恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)控制事后檢查：事后要進(jìn)行檢查和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)第28頁/共117頁知識改變命運(yùn)29跳過管理的陷阱陷阱一：你不能說“不知道”

—沒有人可以什么都懂，當(dāng)然也沒有必要什么都懂陷阱二：你必須處處維護(hù)你的員工

—作為一個管理者，讓下屬滿意只是一個方面陷阱三：你必須以身作則，身必躬親

—千萬不要“沒有功勞，只有疲勞”第29頁/共117頁知識改變命運(yùn)30管理要保持一致性重復(fù)你的答案—重復(fù)式一致性的最好表現(xiàn)諾必行，行必果—言行一致才能保持你的權(quán)威一視同仁

—對待下屬應(yīng)該工作關(guān)系多于人際關(guān)系第30頁/共117頁知識改變命運(yùn)31班組長的權(quán)力權(quán)利類型職位權(quán)力獎勵權(quán)懲罰權(quán)法定權(quán)個人影響力專長權(quán)非權(quán)力因素第31頁/共117頁知識改變命運(yùn)32班組長如何提高影響力力服力服是只靠權(quán)力使人服從，是被迫服從才服才服是以自己的才能引導(dǎo)下屬，讓其理智地服從德服德服是靠自己高尚的人格使下屬心服口服服人者，德服為上，才服為中，力服為下。第32頁/共117頁知識改變命運(yùn)33案例分析——我是陳阿土

第33頁/共117頁知識改變命運(yùn)34注意力游戲第34頁/共117頁知識改變命運(yùn)35五大關(guān)注點(diǎn)：

成長中的角色定位工作教導(dǎo)方法

工作關(guān)系與有效的溝通領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作改善課程大綱第35頁/共117頁用于以下場所不知道不會做不熟練一線之員工對于自己應(yīng)做的工作用JI去教會員工學(xué)習(xí)如何正確、迅速、安全的教會工作的指導(dǎo)方法B2第36頁/共117頁何時(shí)需要對員工進(jìn)行教導(dǎo)?

引言:“說”與“做”為何不一致1（1）人事上的調(diào)動新進(jìn)、升遷、調(diào)職、離職等（2）工作上的不良現(xiàn)象產(chǎn)量或品質(zhì)差.常受傷.損壞設(shè)備或工具等（3）生產(chǎn)上需求新產(chǎn)品.新設(shè)備.新設(shè)計(jì).生產(chǎn)計(jì)劃變更.品管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更,設(shè)備變更等

(4)員工提出新的問題時(shí)第37頁/共117頁有缺點(diǎn)的教導(dǎo)示范

引言:“說”與“做”為何不一致1(1)只用說的(4)不認(rèn)真的教導(dǎo)(3)邊說邊做(2)只用做的第38頁/共117頁2

策劃:教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解教導(dǎo)者要妥善策劃好工作安排1）訓(xùn)練預(yù)定表:計(jì)劃你的教導(dǎo),何人、何時(shí)接受何種教導(dǎo)?2）工作分解:列上重要步驟,擇取要點(diǎn)(安全常常是個要素)?3）使一切東西準(zhǔn)備妥善:在開始教導(dǎo)之前,一切設(shè)備及材料均應(yīng)準(zhǔn)備妥當(dāng),放在手邊備用?4）工作場所適當(dāng)?shù)陌才?以整齊、清楚、有序、樹立楷模?第39頁/共117頁2

策劃:教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解1）訓(xùn)練預(yù)定表----訓(xùn)練誰？----訓(xùn)練何種工作？----何時(shí)完成訓(xùn)練？工作部門：BL檢驗(yàn)分組督導(dǎo)者：林**制表時(shí)間：2007/1/8人員王**李**趙**陳**張**杜**工作站工作項(xiàng)目分解表編號

BL點(diǎn)燈檢查IQC-0101○●○1/B-2/E●○1/10-2/EBL外觀檢查IQC-0102●○●

2/B-2/EBL敲擊實(shí)驗(yàn)IQC-0103

●

BL尺寸檢查IQC-0104

3/B-4/E●

HI-POT測試IQC-0105

●

光學(xué)機(jī)臺操作IQC-0001

P檢機(jī)操作IQC-0002

2/B-3/E

三次元操作IQC-0003

●

PWB外觀檢查IQC-0201

●

PL外觀檢查IQC-0301

抽檢作業(yè)IQC-1001●●●

●1/10-1/E備注體力較弱

崗位異動至P檢

1/10新近備注：○表示逐步掌握，作業(yè)效率較低；●表示熟練掌握，作效率達(dá)到規(guī)定。第40頁/共117頁1.使領(lǐng)導(dǎo)人員很簡單而容易的對于影響他的產(chǎn)品、人員、質(zhì)量等有關(guān)情勢均能一目了然,毫無遺漏,期能事先安排,符合各種改變,而不必臨事匆忙?

2.訓(xùn)練時(shí)間表適用于工廠、辦公廳任何等級之領(lǐng)導(dǎo)人員以及幕僚單位?

3.訓(xùn)練時(shí)間表可使你清楚的明了你的團(tuán)體,并確切的知道你要你團(tuán)體的人員做什么?4.當(dāng)一部門的工作人員、生產(chǎn)量、設(shè)計(jì)、質(zhì)量等有變動或其它任何事情表示需要訓(xùn)練,以保持繼續(xù)生產(chǎn)時(shí)一定要復(fù)查時(shí)間表?

5.「計(jì)劃」是領(lǐng)導(dǎo)人員工作中重要的一部分,也是主要的管理能力。訓(xùn)練時(shí)間表之用意第41頁/共117頁2

策劃:教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解2）工作分解１)協(xié)助教導(dǎo)者組織其作業(yè);２)概要寫在紙上,不必記腦中;３)教導(dǎo)工作時(shí)能清晰\有序\省時(shí);４)確定學(xué)習(xí)者做該工作的方法;５)教導(dǎo)者備忘錄.第42頁/共117頁領(lǐng)帶之“溫莎結(jié)”工作分解練習(xí)第43頁/共117頁2

策劃:教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解3）使一切東西準(zhǔn)備妥善訓(xùn)練預(yù)定表工作分解準(zhǔn)備用具整理工作場所2.工具3.材料1.設(shè)備4.標(biāo)準(zhǔn)資料第44頁/共117頁2

策劃:教導(dǎo)前的四項(xiàng)工作要點(diǎn)詳解4）工作場所適當(dāng)安排訓(xùn)練預(yù)定表工作分解準(zhǔn)備用具整理工作場所2.保持環(huán)境整潔1.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)布置第45頁/共117頁3

過程:教導(dǎo)時(shí)的四個工作步驟體驗(yàn)謹(jǐn)記：對方未記住，是自己未傳授好第46頁/共117頁知識改變命運(yùn)47

五大關(guān)注點(diǎn)：

成長中的角色定位工作教導(dǎo)方法工作關(guān)系與有效的溝通

領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作改善課程大綱第47頁/共117頁知識改變命運(yùn)48有效的溝通溝通過程與溝通漏斗上、中、下的溝通技巧建設(shè)性地面對沖突密不可分的傾聽與表達(dá)有效溝通B3第48頁/共117頁一、溝通的概念溝通：是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程。

所謂溝通，就是一個人必須知道說什么；什么時(shí)候說；對誰說；怎么說。

——彼得-德魯克名人名言第49頁/共117頁知識改變命運(yùn)50美國著名未來學(xué)家約翰·奈斯比特曾說：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！笨▋?nèi)基曾說：“當(dāng)后人在書寫二十世紀(jì)末段歷史時(shí)，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤ǎ　庇行У臏贤ǖ?0頁/共117頁知識改變命運(yùn)51溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動

反饋第51頁/共117頁知識改變命運(yùn)52溝通的六大要素

信息傳送者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)第52頁/共117頁知識改變命運(yùn)53溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們第53頁/共117頁知識改變命運(yùn)541，你說我畫（只準(zhǔn)聽，不能問）2，你問我答（可問可答）有效的溝通第54頁/共117頁知識改變命運(yùn)55你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%有效的溝通第55頁/共117頁知識改變命運(yùn)56溝通過程與溝通漏斗上、中、下的溝通技巧建設(shè)性地面對沖突密不可分的傾聽與表達(dá)有效的溝通第56頁/共117頁知識改變命運(yùn)57怎樣與下屬溝通

部屬需要（上級）上級溝通行為關(guān)心------主動詢問、問候、了解需要與困難支持------幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)------誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解------傾聽、讓部屬傾述重視------授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示------清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋------定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)------溝通、調(diào)解、解決沖突第57頁/共117頁知識改變命運(yùn)58方式一：“小陳，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

方式二:“學(xué)莉，你做得很好。我知道你很仔細(xì)，沒有弄清楚客戶的要求之前，不會貿(mào)然動工。正因?yàn)檫@樣，最近你的出錯率增加了百分之五，我覺得很奇怪，我們可以談?wù)剢?？?/p>

有效的溝通第58頁/共117頁知識改變命運(yùn)59案例：新任主管何先生

李小姐在某公司的裝配車間工作了兩年，一向的表現(xiàn)都非常良好，最近李小姐的主管離職，由一位新進(jìn)的何先生接手。何先生認(rèn)為李小姐的舊上司太寬松，令李小姐的車間毫無紀(jì)律，例如李的同事經(jīng)常擅自離開裝配機(jī)處理私人電話等。李小姐的母親今天生病，李小姐認(rèn)為部門中所有同事都有暫時(shí)離開裝配工作、處理私事的習(xí)慣，所以她也離開生產(chǎn)車間打電話問候母親的病情。何先生看見這種情況，決定要采取行動。問題：何先生應(yīng)該如何面對李小姐的行為？第59頁/共117頁知識改變命運(yùn)60“只有在我工作出錯的時(shí)候，上司才找我談?wù)?。”？研究結(jié)果顯示以下兩項(xiàng)重點(diǎn)：

正面的贊賞可以激勵員工保持改善後的工作水平。

主管人員表示，當(dāng)員工的工作水平有改善的時(shí)候，他們都會盡量給與贊賞；但另一方面很多員工卻表示就算他們工作出色，也甚少得到主管的賞識。正面的贊賞第60頁/共117頁知識改變命運(yùn)61員工消極情緒分析消極情緒的表現(xiàn)：出現(xiàn)大量違法與不滿情緒出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象缺勤率增長、懶散員工對工作缺乏興趣、效率低請病假人數(shù)增多出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象人員流動增多，常發(fā)生爭吵缺勤是衡量員工積極性的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)第61頁/共117頁知識改變命運(yùn)62P.62刺激與需求（馬斯洛需要層次理論）激勵理論的運(yùn)用成功的領(lǐng)導(dǎo)者一般的領(lǐng)導(dǎo)者自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求不成功的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展獎勵福利工資榮譽(yù)第62頁/共117頁知識改變命運(yùn)63P.63期望理論激勵理論的運(yùn)用弗洛姆的期望理論強(qiáng)調(diào)：積極性＝績效價(jià)值×期望值。這個理論說明同一項(xiàng)政策在不同的員工向上會產(chǎn)生不同的作用，主管和班組長應(yīng)在條件和權(quán)力允許的范圍內(nèi)適當(dāng)調(diào)整獎勵措施，因人而異地制定一些獎勵措施，調(diào)動員工的工作積極性。期望值績效價(jià)值積極性期望值，成功的可能性?？冃r(jià)值，工作完成之后的價(jià)值。第63頁/共117頁知識改變命運(yùn)64怎樣與同級溝通

同級需要溝通行為尊重------多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作------主動提供信息，溝通本部屬情況幫助------給予支持理解------寬容、豁達(dá)第64頁/共117頁知識改變命運(yùn)65容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時(shí)，使用對方能夠理解的“語言”。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達(dá)給你的上司或外部顧客。溝通的技巧第65頁/共117頁知識改變命運(yùn)66怎樣與上級溝通

上級需要（部屬）部屬溝通行為支持-------盡責(zé)尤其在上級弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令------成多、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況------定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂------理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息------及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息第66頁/共117頁知識改變命運(yùn)67站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)樽约河胁煌挠^點(diǎn)而不執(zhí)行。提出問題的解決方法，而不只是提出問題。每周或每個月和你的上司會面，討論你所取得的進(jìn)展。嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無法控制的，則想辦法使它最小化。

溝通的技巧第67頁/共117頁知識改變命運(yùn)68與上司相處的七大原則只接受一個上司的命令多傾聽上司的看法和意見了解上司的處境學(xué)會主動匯報(bào)——匯報(bào)也是溝通要改變上司不如改變自己作為部屬，職責(zé)之一就是輔佐上司上司有了好主意時(shí)要表示敬意如何與上司相處第68頁/共117頁九型人格溝通和平型完美型全愛型成就型忠誠型

活潑型

領(lǐng)袖型

藝術(shù)型智慧型第69頁/共117頁知識改變命運(yùn)70如何面對上司的批評批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)進(jìn)行換位思考不要過于計(jì)較上司的批評方式不可推卸責(zé)任知錯就改力戒消沉懂得“兩個保全”如何與上司相處第70頁/共117頁知識改變命運(yùn)71自我批評，自我檢討放下架子，主動答腔不與爭論，冷卻處理請人斡旋，從中化解避免尷尬，電話溝通尋找機(jī)會，化解矛盾寬宏大量，適度忍讓處理與員工的沖突第71頁/共117頁知識改變命運(yùn)72溝通過程與溝通漏斗上、中、下的溝通技巧建設(shè)性地面對沖突密不可分的傾聽與表達(dá)建設(shè)性的沖突第72頁/共117頁知識改變命運(yùn)73向往--向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。向往--回避型，即地同一目標(biāo)既想爭取，又想回避?；乇?-回避型，即對兩樣都不想作，但必須做一樣。

沖突管理的三種類型第73頁/共117頁知識改變命運(yùn)74了解團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)，注重日常交流公平競爭，“一碗水端平”；可行時(shí)，迅速解決沖突；運(yùn)用權(quán)威；回避矛盾；另起爐灶，重組群體；讓時(shí)間來做個冷卻劑……解決沖突的技巧第74頁/共117頁知識改變命運(yùn)75破壞性沖突案例王經(jīng)理：“陳剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點(diǎn)前交給他?！标悇偅骸皩Σ黄?，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請?jiān)徱淮??！蓖踅?jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”陳剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會至少提前3天通知我，記得嗎？”王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走??！陳剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室）第75頁/共117頁知識改變命運(yùn)761、說出他的抗拒王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？”陳剛：“是的，真的很重要?！?/p>

2、說出他的感受王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的”陳剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會在三天前通知我嗎？”

案例(續(xù)）第76頁/共117頁知識改變命運(yùn)773、建立一致意見的基礎(chǔ)王：“沒錯，上次開會時(shí)我答應(yīng)過你，后來我們不是說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個更合理的工作制度，記得你很開心。陳：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心?？墒?，無論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加班，請你原諒?！?、找出潛伏的理由王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？”陳：“對不起，不方便講”

案例(續(xù)）第77頁/共117頁知識改變命運(yùn)785、共同找出解決方法

王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個人懂得操作我們的電腦?！标悾骸拔乙膊幌胱尣块T有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作，今晚9：30前我一定回來，把報(bào)告做完再走，你看行嗎？”王：“那太好了，一言為定”

案例(續(xù)）第78頁/共117頁知識改變命運(yùn)79

溝通障礙：知覺偏差溝通的障礙第79頁/共117頁知識改變命運(yùn)80經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“鯰魚效應(yīng)”

建設(shè)性的沖突第80頁/共117頁知識改變命運(yùn)81溝通過程與溝通漏斗上、中、下的溝通技巧建設(shè)性地面對沖突密不可分的傾聽與表達(dá)溝通的技巧第81頁/共117頁知識改變命運(yùn)82傾聽的層次聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽不做任何努力去傾聽

做出假象傾聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。第82頁/共117頁知識改變命運(yùn)83傾聽:如何更加有效要有良好的精神狀態(tài)排除外界干擾與講話人建立信任關(guān)系適當(dāng)?shù)挠涗浭褂瞄_放性動作及時(shí)地用動作和表情給予呼應(yīng)適時(shí)適度的提問復(fù)述但不要多說第83頁/共117頁知識改變命運(yùn)84避免障礙的注意事項(xiàng)點(diǎn)到即可，少啰嗦。保持訊息的簡單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。該說的說，不該說的不說。當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。在指正錯誤時(shí)要避免傷害到個人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。

第84頁/共117頁知識改變命運(yùn)85讓贊美具體化--“如果讓我加上一個時(shí)間，那就是一萬年”見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美主動同下面的人打招呼---門衛(wèi)，清潔工，下級……信任刺激---誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍給對方?jīng)]有期待的評價(jià)見人減壽，見物加價(jià)

重要的原則---微笑在聚會中，關(guān)注被冷落者

日常溝通的技巧第85頁/共117頁知識改變命運(yùn)86說好話急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！第86頁/共117頁知識改變命運(yùn)87

五大關(guān)注點(diǎn)：

成長中的角色定位工作教導(dǎo)方法有效的溝通

領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

工作改善課程大綱第87頁/共117頁我們一起來深思：為什么我們經(jīng)常說：一個中國人是一條龍，一群中國人就是一窩蟲？為什么在企業(yè)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作？為什么我們每個人的智商都超過120，但是我們走到一起的智商卻不足80？三個臭皮匠頂一個諸葛亮，那么三個諸葛亮又頂一個什么呢？團(tuán)隊(duì)究竟是什么玩意兒？怎樣才能創(chuàng)建高效的團(tuán)隊(duì)？……B4第88頁/共117頁我和別人合作我只拿40%，別人拿60%.別人只有一個60%，而我卻有很多個40%！所以我是亞洲首富第89頁/共117頁我和別人合作我只拿20%，別人拿80%。所以我是世界首富第90頁/共117頁我們中國人的劣根性：一個中國人是龍，三個中國人是。。。同甘共苦——同舟共濟(jì)——同床異夢——同歸于盡窩里斗第91頁/共117頁有一種說法這樣講：歐美人打橋牌，打的是協(xié)同配合；日本人下圍棋，想的是整體布局；中國人搓麻將，擺的是各自為陣；

（頂住上家卡死下家看住對家你就是大贏家）斗地主，玩的更是勾心斗角！第92頁/共117頁寓言故事在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！第93頁/共117頁什么是團(tuán)隊(duì)第94頁/共117頁團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的定義

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團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。第95頁/共117頁

團(tuán)=口+才隊(duì)=耳+人口=溝通才=知識耳=聆聽人=基本因素團(tuán)隊(duì)=口+才+耳+人團(tuán)隊(duì)的概念第96頁/共117頁Team團(tuán)隊(duì)的定義TogetherEveryoneAchieveMoreGoal“一個團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。”第97頁/共117頁團(tuán)隊(duì)定義的理解少量成員2-25人6-12個為最佳互補(bǔ)技能技術(shù)和功能方面的特長解決問題和決策技能人際技能對一個共同的目的和績效目標(biāo)做出承諾績效的分離單元管理層通過在公司績效需求之內(nèi)定義權(quán)限的界限和范圍來指明方向。一個共同的目的使團(tuán)隊(duì)揉成一個整體，總體力量大于單個個體力量之和團(tuán)隊(duì)將各種指標(biāo)轉(zhuǎn)換為具體而可衡量的績效目標(biāo)具體的績效目標(biāo)有助于團(tuán)隊(duì)跟蹤進(jìn)步共同的方法（APPROACH）成員間的社會契約與他們的目的相關(guān)聯(lián)并指導(dǎo)他們?nèi)绾我黄鸸ぷ鲄⒄漳康呐c目標(biāo)不斷調(diào)整彼此負(fù)責(zé)在實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目的、績效目標(biāo)和方法的過程中，團(tuán)隊(duì)成員逐步形成默契的配合彼此承諾和信任第98頁/共117頁要團(tuán)隊(duì)不要團(tuán)伙……PK第99頁/共117頁

從大雁飛行理論看合力促進(jìn)的群體效能CellOperationPromotion第100頁/共117頁向唐僧學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理！第101頁/共117頁西游記的唐僧團(tuán)隊(duì)基本上是一個制度化的團(tuán)隊(duì)，雖說不算很完善，存在問題也極多，但基本能保證組織目標(biāo)的達(dá)成，符合滿意原則。

向唐僧學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理！第102頁/共117頁團(tuán)隊(duì)中能缺少哪類角色？實(shí)干者協(xié)調(diào)者信息者監(jiān)督者凝聚者完美者推進(jìn)者創(chuàng)新者團(tuán)隊(duì)缺乏將會怎樣？第103頁/共117頁知識改變命運(yùn)104讓我們的團(tuán)隊(duì)一起舞起來兔子舞第104頁/共117頁知識改變命運(yùn)105

五大關(guān)注點(diǎn)：

成長中的角色定位工作教導(dǎo)方法工作關(guān)系與有效的溝通

領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作改善課程大綱第105頁/共117頁用于以下場所不好不夠不舒服不滿意關(guān)于工作的方法活用JM學(xué)習(xí)如何改善工作\作業(yè)\流程的方法B5第106頁/共117頁

引言:“