售后服務嘉道咨詢的咨詢服務流程

（售后服務）嘉道咨詢的咨詢服務流程

嘉道咨詢的咨詢服務流程咨詢服務的外部原則嘉道咨詢?yōu)榭蛻籼峁熬吞囟ǚ秶O(shè)計解決方案”式的咨詢服務。嘉道咨詢壹般不參和解決方案的執(zhí)行（負責、監(jiān)督、顧問），事先約定的除外。嘉道咨詢將采用項目工作備忘錄的方式記錄雙方達成的共識。咨詢服務的項目負責人是嘉道咨詢的商務經(jīng)理，由他負責確認咨詢范圍，項目執(zhí)行進度，項目收費，組織嘉道咨詢的資源，組織咨詢過程活動，推動項目執(zhí)行。咨詢服務的主體執(zhí)行人是嘉道咨詢的咨詢顧問，由壹個獨立工作小組為其作支持。嘉道咨詢的咨詢顧問將嚴格按預先的約定執(zhí)行咨詢服務。咨詢顧問于項目執(zhí)行中可能需要重新界定核心問題，相應項目進度和附加成本將由雙方協(xié)商解決。咨詢服務的內(nèi)部原則根據(jù)客戶不同，選擇不同的咨詢戰(zhàn)略根據(jù)服務的成本，主要是人工成本，進行項目報價咨詢流程的設(shè)置原則咨詢流程體現(xiàn)出嘉道咨詢對咨詢顧問的支持作用。咨詢流程于最大程度上保證客戶的長期利益。咨詢流程是咨詢方法和策略的統(tǒng)壹表現(xiàn)形式，是執(zhí)行標準化咨詢服務的必然手段。嘉道咨詢有關(guān)人員統(tǒng)壹對咨詢方法和策略的認識客戶-咨詢顧問關(guān)系的演進及說明對客戶來說，咨詢服務的主體執(zhí)行人是咨詢顧問，客戶對咨詢顧問的期望經(jīng)常替代對咨詢公司的期望。客戶-咨詢顧問關(guān)系是咨詢服務過程中最重要的溝通渠道，他們之間的人本關(guān)系將超過組織間的合同關(guān)系于咨詢服務的執(zhí)行過程中起到關(guān)鍵的作用。客戶對咨詢服務的評價其實是客戶-咨詢顧問關(guān)系的反映。咨詢公司通常的作用是提供壹個能滿足客戶壹定需求的咨詢顧問，且對咨詢服務的執(zhí)行提供必要的支持。咨詢公司除了于機構(gòu)對機構(gòu)的層次上建立初始關(guān)系之外，必須幫助客戶和咨詢顧問之間建立起心理關(guān)系。咨詢公司將幫助咨詢顧問確認誰是真正的客戶（客戶體系）咨詢服務階段咨詢服務包括項目拓展、數(shù)據(jù)收集和診斷、提出解決方案（建議）、實施四個階段。每個階段有明確的目標和操作過程，階段間有清楚的操作邊際。每個階段的操作過程將為目標服務，應根據(jù)客戶情況的不同加以靈活調(diào)整。每個階段均是由咨詢顧問擔任操作主體，至于會議安排、信息傳遞、帳單結(jié)算等均由關(guān)聯(lián)輔助人員同步執(zhí)行。實施方案數(shù)據(jù)收集和診斷實施方案數(shù)據(jù)收集和診斷項目拓展階段項目拓展階段的定義從潛于客戶表述可能的咨詢需求，壹直到形成明確的咨詢項目（范圍、時間）的過程。咨詢項目是否由咨詢公司承擔且不是項目拓展是否成功的唯壹判別標準。項目拓展階段的目的理解客戶所面臨的真正問題，且和客戶對問題的界定及表述達成壹致。通過咨詢顧問個人能力表現(xiàn)、討論過程中灌輸給客戶的觀念、咨詢公司表明對客戶有真正的興趣來構(gòu)建客戶-咨詢顧問關(guān)系。說服客戶相信自己能夠提供客戶所需要的價值，且能夠比其他任何公司均優(yōu)秀。于客戶和咨詢顧問之間就項目工作內(nèi)容、工作進度、支付金額和方式達成壹致，且以書面的形式確認（合同或備忘錄）。項目拓展階段的操作過程項目規(guī)劃項目建議演示項目規(guī)劃項目建議演示問題陳述方式客戶和咨詢顧問進行壹次初步會見準備盡可能搜集有關(guān)客戶組織及行業(yè)的信息。確保出席會見的咨詢顧問熟練掌握了相應的信息、知識和技能，能對客戶的需求作出反應。確保出席會見的咨詢顧問對公司其他領(lǐng)域的服務能力非常了解。直接目的讓客戶提出他們已經(jīng)認識到的問題及要求，且就此達成準確理解和壹致。讓咨詢公司/咨詢顧問提供有關(guān)自己能力的細節(jié)。其他目的接受項目建議書的決策權(quán)于誰的手中？誰能對此決策產(chǎn)生影響？客戶作出選擇的過程是什么？項目建議書應該于什么時間提交？有沒有競爭公司？是哪些公司？客戶的組織結(jié)構(gòu)和框架？客戶界定的問題是什么？這個問題為什么重要？為什么需要請咨詢公司參和？客戶是不是已經(jīng)采取了壹些行動來解決相應的問題？項目的規(guī)模（問題領(lǐng)域中管理者和員工數(shù)量、活動地點和數(shù)量等）有多大？客戶期望從咨詢項目中獲得的利益是什么？客戶期望的項目進程是什么？客戶所能提供的資源？客戶會不會同意咨詢公司獲得所有信息以及接觸所有層次上的管理者和員工？是不是存于客戶將施加而且仍需要進行清晰界定的限制條件？客戶同咨詢顧問合作能獲得什么經(jīng)驗？對咨詢項目的大致價格范圍是不是有共同觀點？注意對咨詢項目的理解是項目執(zhí)行的前提關(guān)鍵?？赡苄枰即握{(diào)查來搜集足夠的信息，界定客戶面臨的真正問題和潛于解決方案。中置文檔關(guān)于項目理解的備忘錄（和客戶簽署）關(guān)于項目關(guān)聯(lián)信息的備忘錄（內(nèi)部簽署，供項目執(zhí)行參考用）項目規(guī)劃方式咨詢公司內(nèi)部討論目的確定解決咨詢問題的方式確定解決咨詢問題所需要的技能要求是否可獲得所需要的人員以及所需要的職業(yè)時間進行勞動投入分析對項目進行定價中置文檔項目規(guī)劃方案項目建議方式通過項目建議書向客戶遞交目的（達到項目拓展階段的所有目的）于雙方對相應問題共同認識的基礎(chǔ)上，清晰說明項目的目的的操作方式形成壹份極具說服力的銷售檔案為合法合同（協(xié)議/備忘錄）奠定基礎(chǔ)項目建議書的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)注意項目建議書將根據(jù)具體客戶做結(jié)構(gòu)調(diào)整演示項目建議方式通過演示說明會（客戶召集），和客戶更深入的討論項目建議書準備客戶對演示說明的期望是什么正式演示說明和討論所允許的時間參加演示說明的人是誰，各自的興趣目的形成統(tǒng)壹的對項目問題的認識中置文檔項目建議演示計劃（內(nèi)部參考）項目建議演示方案（POWERPOINT+文本形式）數(shù)據(jù)收集和診斷階段數(shù)據(jù)收集和診斷階段的定義根據(jù)咨詢項目的實際需求，進行針對性的信息搜集，以及采用規(guī)范化方法對這些信息進行綜合分析的全過程。此過程是咨詢服務中壹個核心部分。分析、搜集和診斷三個過程往往是交叉和疊加的。數(shù)據(jù)收集和診斷階段的目的尋找真正的問題和真正的原因數(shù)據(jù)收集和診斷階段的操作過程問題診斷分析設(shè)計收集方法重構(gòu)問題陳述問題診斷分析設(shè)計收集方法重構(gòu)問題陳述確定分析框架方式根據(jù)成熟的分析模型，組織整理項目的分析框架。包括評價組織的主要活動和目標以及這些過程的執(zhí)行環(huán)境的戰(zhàn)略性分析，從日常運營運作角度考察組織的常規(guī)性分析。目的明確研究目標，確定需要的數(shù)據(jù)（類型）。保證分析方法的壹致性，分析結(jié)果的有效性。分析框架戰(zhàn)略分析核心業(yè)務目的組織的各個業(yè)務單元組織整體戰(zhàn)略地位和業(yè)務單元戰(zhàn)略地位，當下和可能的優(yōu)勢、劣勢和競爭對手組織和業(yè)務單元的戰(zhàn)略潛力（財務分析和產(chǎn)品壽命周期分析）常規(guī)分析價值鏈分析：分析全部被顧客認知的價值創(chuàng)造過程。分析價值鏈中各個活動之間的信息流。組織問題分析（組織本身、組織結(jié)構(gòu)、組織健康性）組織是剛性結(jié)構(gòu)仍是柔性結(jié)構(gòu)組織的溝通渠道組織的使命和核心業(yè)務目標是不是得到了理解和認可組織的歷史理解當下的活動是有助仍是有礙的職能戰(zhàn)略分析財務、市場營銷、人力資源、信息技術(shù)中置文檔項目分析框架說明執(zhí)行初步分析方式按既定的分析框架處理初始信息。目的對公司有壹個大概的了解。于進行詳細調(diào)查之前快速尋找問題。中置文檔公司概述重構(gòu)問題陳述原因系統(tǒng)的初步分析可能發(fā)現(xiàn)客戶遺漏、低估和忽視的信息，原先的問題陳述存于偏差。方式和客戶詳細協(xié)商解決。注意于協(xié)商中可能涉及到對項目執(zhí)行進度的調(diào)整、項目的附加成本，需謹慎磋商。中置文檔關(guān)于協(xié)商結(jié)果的備忘錄其他需要修改的文件確定數(shù)據(jù)需求目的根據(jù)項目特性，決定所需收集的數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)收集的效率內(nèi)部數(shù)據(jù)需求關(guān)于組織銷售和財務業(yè)績的數(shù)據(jù)（各項財務比率）關(guān)于人力資源方面的數(shù)據(jù)（人員流動率、員工態(tài)度、公司文化認知）關(guān)于IT方面的運作方法、系統(tǒng)目標、用戶對系統(tǒng)的認知可能的來源公司帳目和方案業(yè)務計劃和預算技術(shù)記錄和銷售記錄有關(guān)供貨商和顧客的記錄外部數(shù)據(jù)需求股東結(jié)構(gòu)，資本市場對組織的見法（如果是上市公司）主要供應商，他們的財務情況和市場上的地位主要顧客，他們是怎么認識客戶組織的組織的市場容量，成長速度，發(fā)展模式什么樣，面臨什么樣的威脅組織于市場上的地位組織的市場產(chǎn)品/服務的建立基礎(chǔ)是什么：價格、質(zhì)量、技術(shù)、地理位置、歷史注意主觀性信息和客觀性信息于重要性上沒有必然的差異，隨著更多信息的出現(xiàn)，原先設(shè)定的數(shù)據(jù)需求（和收集方式）將進壹步變化。中置文檔數(shù)據(jù)需求說明設(shè)計收集方法目的滿足數(shù)據(jù)需求，控制數(shù)據(jù)的客觀性和真實性?？捎玫氖占椒ü_方案和內(nèi)部文件個別訪談和群體訪談問卷式抽樣調(diào)查實地觀察中置文檔數(shù)據(jù)收集方案其他必須的文檔（訪談提綱、調(diào)查問卷）數(shù)據(jù)收集整理方式執(zhí)行設(shè)定的搜集方案，且統(tǒng)壹整理中置文檔數(shù)據(jù)綜合方案問題診斷分析目的尋找問題形成的原因常用的分析診斷工具競爭力量分析價值鏈分析標桿分析波士頓矩陣市場戰(zhàn)略利潤影響分析戰(zhàn)略評價作業(yè)成本核算小組分析關(guān)鍵事件分析注意終止早期對問題和解決方案的判斷問題可能源于壹些不太可能的來源不要相信客戶的分析診斷中置文檔企業(yè)問題成因分析提出建議和解決方案階段定義于項目結(jié)束或項目執(zhí)行過程中，以壹對壹口頭、演示會或方案的形式，正式推出形成的推薦方案的過程。提出建議和解決方案階段的操作過程創(chuàng)造解決方案回顧基礎(chǔ)問題創(chuàng)造解決方案回顧基礎(chǔ)問題回顧基礎(chǔ)問題原因避免沉于大量的數(shù)據(jù)、事實、數(shù)字和訪談記錄，而遺忘最初提出的項目目的。方式于形成方案之前，重新考慮客戶關(guān)于問題的最初陳述該為客戶盡力實現(xiàn)的是什么客戶的核心問題是什么是不是有某些具體的環(huán)境(應素外部的或內(nèi)部的)于項目開始之后有所變化客戶面臨的所有問題中，哪些是關(guān)鍵問題對客戶來說，解決問題的優(yōu)先序列是什么客戶內(nèi)部發(fā)生變革之前仍有多少時間建議的變革將如何提高組織的贏利水平和贏利能力形成備選方案目的設(shè)計問題的多種解決方案，且指明各自的優(yōu)點、代價和風險，由客戶做最后陳述方案關(guān)鍵（站于客戶角度用財務、技術(shù)、市場和人力標準評價備選方案）客戶的直接需求客戶的長遠需求客戶的技能和能力客戶的財務健康性客戶的內(nèi)部格局客戶的變革能力客戶的財務要求和理想方案自身關(guān)鍵建議行動方案本身的壹致性行動方案要滿足客戶的真正需求建議方案對客戶來說要完全可行建議方案要能面對最近的未來的環(huán)境變動創(chuàng)造解決方案目的于和客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)壹的最終方案形式于客戶和咨詢顧問之間舉行壹次備選方案評價會，且形成壹系列意見壹致的解決方案。注意首先向每壹位和會者簡要傳達必要的事實和數(shù)字信息將創(chuàng)造會議分成創(chuàng)意、創(chuàng)意評價、實踐意義和后果三個階段鼓勵客戶提出新建議和新概念咨詢顧問應于適當?shù)臅r候提出自己的問題和觀點中置文檔備選方案評價會議備忘撰寫方案方案原因有需要向客戶方案的事情，或想宣布項目中取得的進展，或為激發(fā)對某個問題更多的思考或項目將近尾聲。方案的結(jié)構(gòu)執(zhí)行小結(jié)。陳述初步的問題和