客服聊天的技巧

客服聊天的技巧客服談天的技巧1

溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理

通過訪客搜尋過來的關(guān)鍵詞推斷客戶的需求，通常訪客詢問的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容綻開，同樣建立起清楚的思路。

溝通技巧二、假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

溝通技巧三、AP原理

Answer：答案回答；Problem:問題

一句對(duì)話里面有回答和提問題組成。通常許多客服對(duì)訪客詢問來的問題不回答直接提問。最好是先回答對(duì)方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對(duì)方看到我們重視他的提問，我們?cè)偬釂?，也能讓?duì)方跟著我們的思路走。

溝通技巧四、呼應(yīng)原理

(比如訪客問：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西確定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告知你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清晰你究竟有沒有重視他的回答，心里沒底，也不敬重。)

溝通技巧五、123原理

對(duì)話形式一般不太建議1:1.訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句?？梢躁U述緣由、問用哪里、做一些等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說話了。不要冷場(chǎng)了。

溝通技巧六、2變1原理

當(dāng)訪客詢問2個(gè)或3個(gè)以上問題的時(shí)候，為了避開節(jié)外生枝太亂，必需主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

溝通技巧七、預(yù)見原理

對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的預(yù)備。不要等對(duì)方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

溝通技巧八、速度原理

都懂不解釋?，F(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對(duì)方同時(shí)由于你回復(fù)慢，同時(shí)打開多家對(duì)話框，誰快就被誰搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

溝通技巧九、插播原理

聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獵取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來說只知道個(gè)IP沒有任何的意義。

溝通技巧十、溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避開跑題。通常許多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避開，并很好重新引導(dǎo)。

溝通技巧十一、主導(dǎo)原理

永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你始終在回答問題。訪客問完就走了。

溝通技巧十二、換位原理

換位思索。當(dāng)你在回復(fù)問題的時(shí)候，打出一句話，假如你都說服不了自己或只是任憑應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類?；蛟S對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必需布滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

溝通技巧十三、情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，布滿靈性的，布滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你伴侶，特別需要你的關(guān)心，你盼望得到什么樣的言語，就賜予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是簡單被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，信任對(duì)方能感受到你真摯的情感。

溝通技巧十四、對(duì)比原理

多運(yùn)用詢問價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格確定不同，要引導(dǎo)客戶更注意價(jià)值。

客服談天的技巧2

淘寶客服主要工作就是和客戶談天，把握好淘寶客服談天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個(gè)方面假設(shè)了客服的提問和相對(duì)于的回答技巧。假如你還在對(duì)客戶問你你無從回答而焦急的話，快來看看吧。淘巧好，好淘巧。

第一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客消失購買的信號(hào)卻又遲疑不決拿不定辦法時(shí)，可以采納二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請(qǐng)問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的辦法，下決心買了！

其次、關(guān)心準(zhǔn)顧客選擇：很多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜愛快速的下單，顧客總是喜愛東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來轉(zhuǎn)變策略,臨時(shí)不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱忱地關(guān)心顧客選擇顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實(shí)了。

第三、利用怕買不到的心理，人們常對(duì)越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對(duì)顧客說;這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最終一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦?；蛘哒f：今日是小店優(yōu)待的截止日期盼望親可以把握時(shí)間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價(jià)了哦！

第四、先買一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒有信念的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信念，雖然剛開頭訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿足之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以關(guān)心顧客下決心購買。

第五、在淘寶上購物有的顧客天生就喜愛優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感愛好但總是拖拖拉拉，遲遲不作打算。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購買的。

第六、利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當(dāng)顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不行以回答沒有，而應(yīng)當(dāng)反問道：愧疚！我們沒有生產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜愛哪一種呢？

客服談天的技巧3

專業(yè)是根，熱心為本

所謂的專業(yè)就是對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟識(shí)，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號(hào)、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時(shí)，要多說一些確定的精確?????的話，這樣才會(huì)讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品，切記不要說一些：“可能”“或許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會(huì)購買你的產(chǎn)品嗎?

熱心就是要有熱誠的心來對(duì)待每一位顧客，有顧客詢問你時(shí)，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是依據(jù)顧客的詢問來回答顧客的問題，急躁地解答。

消退顧客的購買顧慮

在網(wǎng)上購物，顧客確定會(huì)有許多疑慮的，擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)憂產(chǎn)品不合適等，由于網(wǎng)上購物不同實(shí)體店購物，看不見實(shí)物的，買家在購買珍寶前，對(duì)店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)確定是有所擔(dān)憂的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消退顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對(duì)這個(gè)疑慮來解決問題，只要你消退顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜愛這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)下單購買的。

顧客購買后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行安撫

買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會(huì)有一種心里不踏實(shí)的感覺，產(chǎn)品價(jià)格是否合適、產(chǎn)品能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時(shí)淘寶客服應(yīng)當(dāng)要進(jìn)行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“感謝親的支持，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿足的話，可以介紹伴侶來購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會(huì)感受到你的熱忱，心里都會(huì)踏實(shí)許多。

不定期的回訪

淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，專心去經(jīng)營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝愿一下，店鋪有什么促銷活動(dòng)，優(yōu)待等都可以成為回訪顧客的理由。

客服談天的技巧4

淘寶客服的談天技巧：顧客進(jìn)店，第一反應(yīng)回答“您好”

首先對(duì)待顧客要有禮貌，反應(yīng)要快。當(dāng)對(duì)方問你任何問題的時(shí)候，不管對(duì)方問什么，第一反應(yīng)要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的敬重。而且要第一時(shí)間，假如同時(shí)有許多人在旺旺上詢問問題，也肯定要先給對(duì)方回復(fù)“您好!”，然后再去一個(gè)一個(gè)回答。這里可以設(shè)置一個(gè)諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請(qǐng)問有什么可以關(guān)心您嗎?”的快捷短語。

淘寶客服的談天技巧：不能準(zhǔn)時(shí)回答問題，要先回復(fù)“請(qǐng)稍等”

生意好的時(shí)候，一個(gè)客服可能需要同時(shí)接待幾十個(gè)之多的顧客，這時(shí)還是要反應(yīng)快，來不及一個(gè)個(gè)漸漸回復(fù)，對(duì)于難以回答需要求助上級(jí)的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復(fù)“不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復(fù)晚了也是可以諒解的.。但是空一點(diǎn)的時(shí)候千萬不能把這個(gè)顧客給忘了哦!

淘寶客服的談天技巧：還價(jià)是最常遇到的問題，可以多設(shè)快捷短語，搞活動(dòng)，送小禮品

買東西最常遇到的就是討價(jià)還價(jià)，現(xiàn)實(shí)中是這樣，網(wǎng)上購物也是不行避開的。但是淘寶上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)太過激烈，大家都是拼低價(jià)，不行能每個(gè)顧客過來都給人留下還價(jià)的余地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價(jià)，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢?這里我有幾個(gè)方法應(yīng)對(duì)。

1.設(shè)置快捷短語“親，珍寶都是最低價(jià)了，虧本賣的，沒有利潤的，親諒解哦!”這個(gè)是通用的，不管是怎樣的還價(jià)都可以這樣回復(fù)。

2.天貓客服：“親，珍寶是最低價(jià)了，現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)哦，天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，親諒解一下哦!”天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，可以利用這一點(diǎn)明確告知顧客不議價(jià)。

3.身份轉(zhuǎn)換，權(quán)利有限，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。“親，不好意思，我們是沒有權(quán)利改價(jià)的，需要親提交訂單拿訂單編號(hào)去申請(qǐng)的哦，親拍下我去給您申請(qǐng)一下哦!”

4.可以告知顧客店鋪現(xiàn)在有活動(dòng)，滿多少減多少，領(lǐng)紅包，送優(yōu)待券，好評(píng)返現(xiàn)等等，這些都是變相的給顧客降價(jià)，一般顧客都是可以滿意的，而且比直接改價(jià)更好。

5.假如這個(gè)顧客實(shí)在難纏，已經(jīng)給了優(yōu)待，還想再廉價(jià)些，糾結(jié)遲遲不愿下單，可以用一些苦肉計(jì)，比如：“親，原來只給您申請(qǐng)了優(yōu)待3元的，價(jià)格真的是最低了哦，我只是一個(gè)小客服，工資那么低，自己給您擔(dān)當(dāng)了一部分，可以優(yōu)待5元哦，您就抓緊下單吧!”

6.要是還是不行，那就送個(gè)小禮物吧，可以是一些物美價(jià)廉的小東西，給顧客心理上的滿意?！坝H，滿280倉庫隨機(jī)送一份小禮品哦，禮物代表一份心愿，盼望您喜愛哦!”

一般來說，這樣幾步下來，面對(duì)還價(jià)的顧客，你都可以搞定了。

淘寶客服的談天技巧：“什么時(shí)候發(fā)貨，幾天能到”如何回答

網(wǎng)上購物不同于實(shí)體店，不能付錢就可以拿到貨，所以經(jīng)常遇到的問題就是“什么時(shí)候發(fā)貨，幾天能到，能否保證3天會(huì)到”之類，但是這個(gè)問題往往會(huì)有一些意外狀況，我們并不能完全保證，該怎么回答你的顧客呢。

1.首先要問顧客是哪里的，才能知道幾天會(huì)到。但是不能準(zhǔn)確回答，假如是對(duì)方是浙江2天會(huì)到，就說”親，江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會(huì)到哦，但是由于快遞緣由，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“

2.關(guān)于什么時(shí)候發(fā)貨，是什么時(shí)候就回答什么時(shí)候，不要哄騙消費(fèi)者，但是也要給自己留一些空間。假如是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，可以說“最快今日，最快明天，您盡快拍下，我們盡快發(fā)貨的哦”/“親盡快拍下付款，我們會(huì)根據(jù)付款先后挨次發(fā)貨的哦”/“我們一般下午3點(diǎn)前的訂單當(dāng)天可以發(fā)出哦”

淘寶客服的談天技巧：回答問題時(shí)肯定需要留意的問題

1.發(fā)票問題。天貓店顧客問有沒有發(fā)票時(shí)肯定要回答“有”，假如發(fā)票不能和貨一起寄，發(fā)票另外寄的運(yùn)費(fèi)需要賣家擔(dān)