前廳課程標(biāo)準(zhǔn)

《前廳運(yùn)行與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程編碼：9787313035844適用專業(yè)：酒店管理學(xué)時(shí)：64學(xué)時(shí)開課學(xué)期:第三學(xué)期課程性質(zhì)本課程為旅游類專業(yè)學(xué)生必修課，專業(yè)核心課之一，主要為學(xué)生畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理等工作打下專業(yè)背景知識與技能。二、課程培養(yǎng)目標(biāo)本課程的培養(yǎng)目標(biāo)是通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)生應(yīng)具有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和一定的文化品位與格調(diào)；具有良好的思想政治素質(zhì)、職業(yè)首先和遵紀(jì)守法精神；具有較強(qiáng)的責(zé)任感、事業(yè)心和團(tuán)隊(duì)精神；具有一定的崗位適應(yīng)能力、人際交流能力和靈活應(yīng)變能力；具有健康的體魄和良好的心理素質(zhì)；知識目標(biāo)學(xué)生通過“前廳部概述”、“前廳接待業(yè)務(wù)管理”、“前廳部的對客關(guān)系”、“客房部概述”“客房清潔服務(wù)與管理”、“客房人力資源管理”等十二大工作項(xiàng)目任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)活動(dòng)，掌握前廳部、客房部、對客關(guān)系、前廳接待業(yè)務(wù)、日常服務(wù)、客房清潔，客房設(shè)備用品管理等前廳服務(wù)與客房服務(wù)與管理的基本理論知識，初步具備酒店從業(yè)操作技能與基本職業(yè)素質(zhì)，能夠在承擔(dān)酒店服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作任務(wù)中，遵守飯店監(jiān)管部門規(guī)章、行業(yè)自律組織規(guī)范等法律規(guī)章，能夠勤勉盡責(zé)，忠誠服務(wù)，不超越客戶與公司授權(quán)，正確處理從業(yè)中的利益沖突，能夠誠信守約，避免為了自己的利益對賓客進(jìn)行誤導(dǎo)或?qū)具M(jìn)行欺騙，能夠不斷創(chuàng)新，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，能夠不斷提高業(yè)務(wù)能力技巧，做到專業(yè)水準(zhǔn)，敬崗愛業(yè)，能夠在與賓客交往中優(yōu)雅從容，彬彬有禮，文明禮貌，溝通自如；能夠在與同事合作時(shí)融洽，團(tuán)結(jié)互助，公平競爭，相互鼓勵(lì)與學(xué)習(xí)。最終形成以下的事業(yè)能力和素養(yǎng)，為今后職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)與更快更好地進(jìn)入崗位角色。（二）素質(zhì)目標(biāo)1、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。2、具有創(chuàng)新精神和開拓能力。3、具有基礎(chǔ)扎實(shí)、踏實(shí)肯干、動(dòng)手能力強(qiáng)的特點(diǎn)。4、具有團(tuán)隊(duì)意識及妥善處理人際關(guān)系的能力。（三）能力目標(biāo)1、能夠運(yùn)用所學(xué)知識分析和解決前廳實(shí)踐問題。2、具有采集使用信息、分析歸納、總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)的能力。3、能用所學(xué)的專業(yè)術(shù)語表達(dá)自己對某些問題的分析及見解；4、能夠利用所學(xué)知識調(diào)查酒店市場，并能對酒店行業(yè)進(jìn)行分析和評價(jià)；5、能夠進(jìn)行旅游市場調(diào)查，并對旅游市場的狀況進(jìn)行分析和總結(jié)。6、能夠?yàn)榻窈髲氖戮频旯ぷ鞯於ū容^扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，培養(yǎng)獨(dú)立學(xué)習(xí)能力以及就業(yè)后繼續(xù)發(fā)展的能力。三、與前后課程的聯(lián)系（一）與前續(xù)課程的聯(lián)系《管理學(xué)》、《飯店管理概論》等（二）與后續(xù)課程的聯(lián)系《酒店法規(guī)與政策》、《客房服務(wù)與管理》、《飯店公共關(guān)系管理》等四、課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和要求根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識、技能與態(tài)度。1、學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境（單元）名稱子學(xué)習(xí)情境1子學(xué)習(xí)情境2子學(xué)習(xí)情境3備注學(xué)時(shí)分配學(xué)習(xí)情境（單元）1前廳部概述前廳部的地位與任務(wù)前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制6教學(xué)時(shí)數(shù)42學(xué)習(xí)情境（單元）2客房預(yù)訂前臺預(yù)訂含義和任務(wù)客房預(yù)訂程序6教學(xué)時(shí)數(shù)24學(xué)習(xí)情境（單元）3前廳接待工作服務(wù)客人抵店接待服務(wù)項(xiàng)目客人住店接待服務(wù)項(xiàng)目客人離店總臺賬務(wù)8教學(xué)時(shí)數(shù)242學(xué)習(xí)情境（單元）4前廳禮賓工作服務(wù)禮賓工作概述禮賓工作職責(zé)金鑰匙服務(wù)6教學(xué)時(shí)數(shù)222學(xué)習(xí)情境（單元）5前廳總機(jī)工作服務(wù)前廳總機(jī)工作總機(jī)工作內(nèi)容和程序6教學(xué)時(shí)數(shù)24學(xué)習(xí)情境（單元）6客房部概述客房部的功能客房部組織機(jī)構(gòu)6教學(xué)時(shí)數(shù)24學(xué)習(xí)情境（單元）7客房服務(wù)與質(zhì)量管理客房服務(wù)的主要內(nèi)容提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑10教學(xué)時(shí)數(shù)64學(xué)習(xí)情境（單元）8客房物資管理與控制客房設(shè)備管理布件的管理客房用品的日常管理10教學(xué)時(shí)數(shù)424學(xué)習(xí)情境（單元）9客房部安全管理客房部安全系統(tǒng)客房部鑰匙管理火災(zāi)預(yù)防與處理6教學(xué)時(shí)數(shù)2222、教學(xué)設(shè)計(jì)編號學(xué)習(xí)情境（單元）子情境擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識教學(xué)環(huán)境及設(shè)備教學(xué)說明（內(nèi)容、方法、手段、步驟、結(jié)果）1前廳部概述前廳部的地位與任務(wù)認(rèn)識前廳部的基本功能和重要地位前廳部神經(jīng)中樞作用；大型，小型酒店前廳功能布局知識多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過調(diào)查以及查閱資料理解前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)；查閱資料解釋前廳部工作的復(fù)雜性與靈活性前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制理解前廳裝飾美化的作用前廳的分區(qū)布局知識；大廳微小氣候與空氣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)知識計(jì)算機(jī)多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過調(diào)查惠州市相關(guān)星級酒店中前廳的設(shè)計(jì)與布局研究相關(guān)星級酒店中前臺服務(wù)人員工作方式2客房預(yù)訂前臺預(yù)訂含義和任務(wù)預(yù)訂工作的意義；熟悉客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握辦理入住登記的程序客房預(yù)訂、超額預(yù)訂客房預(yù)訂的種類；客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序；掌握辦理客人入住的程序圖片案例多媒體視頻超額預(yù)訂引起超員的處理方法；根據(jù)預(yù)訂資料分析訂房動(dòng)態(tài)；使學(xué)生掌握客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的能力客房預(yù)訂程序熟悉客房狀態(tài)的控制；掌握客房銷售的策略與技巧受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂能力技巧；預(yù)訂資料核對，修改和取消的處理方法視頻多媒體校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地通過實(shí)地演練掌握客房預(yù)訂的程序、制作客房預(yù)訂單，制作散客預(yù)訂確認(rèn)單3前臺接待客人抵店接待服務(wù)項(xiàng)目掌握接待程序、客房推銷藝術(shù)；客房狀態(tài)的控制入住登記工作流程；夜審業(yè)務(wù)；前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過多媒體演示、角色扮演、案例分析等教學(xué)方法，使學(xué)生掌握客房狀態(tài)的控制的能力以及熟悉客房五種的基本狀態(tài)，接待業(yè)務(wù)的主要程序客人住店接待服務(wù)項(xiàng)目影響客房狀態(tài)控制的因素；熟悉和制作國內(nèi)住宿登記表接待業(yè)務(wù)中常見的問題及處理方法圖片多媒體網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)場演示，角色扮演、案例分析使學(xué)生掌握排房、定價(jià)，接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策客人離店總臺帳務(wù)住店賓客的欠款不斷增加的處理方法；客人結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)變更情況的處理方法記賬與轉(zhuǎn)賬注意事項(xiàng)；外幣知識及兌換程序；信用卡外卡及內(nèi)卡案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握前廳接待人員推銷技巧，熟悉前廳客賬管辦理退房結(jié)賬手續(xù)4前廳禮賓工作服務(wù)禮賓工作概述掌握禮賓服務(wù)內(nèi)容禮賓部的地位和功能；行李服務(wù)，散客行李工作內(nèi)容多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握禮賓部工作內(nèi)容，熟悉禮賓部各崗位工作流程禮賓工作職責(zé)禮賓部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求；禮賓司的崗位職責(zé)；行李員，門童工作內(nèi)容圖片多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過對禮賓部員工的培訓(xùn)講解，使學(xué)生掌握接站禮儀，接待禮儀，送客禮儀。金鑰匙服務(wù)掌握和了解“金鑰匙”名詞起源以及其在酒店的重要性“金鑰匙”，國際金鑰匙組織入會(huì)條件和程序案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握“金鑰匙”對酒店品牌形象的重要性5前廳總機(jī)工作服務(wù)前廳總機(jī)工作飯店前廳總機(jī)的基本設(shè)備、工作業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)的基本要求前廳總機(jī)工作服務(wù)的崗位及職責(zé)；總領(lǐng)班崗位職責(zé)圖片多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識到前廳總機(jī)工作的基本內(nèi)容及前廳總機(jī)工作的重要性總機(jī)工作內(nèi)容和程序掌握飯店電話總機(jī)所提供的服務(wù)項(xiàng)目店內(nèi)外轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、留言服務(wù)、長途電話服務(wù)、問訊服務(wù)、叫醒服務(wù)、DND案例多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握飯店電話總機(jī)工作流程和服務(wù)能力6客房部概述客房部的功能掌握客房部基礎(chǔ)知識、客房服務(wù)管理特點(diǎn)客房種類、功能和標(biāo)準(zhǔn)；客房各功能區(qū)及設(shè)備用品校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地多媒體通過使用多媒體演示、圖片展示、案例講述的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握不同類型的客房，以及7種基本客房種類。客房部組織機(jī)構(gòu)飯店經(jīng)營管理的重要部門，負(fù)責(zé)管理飯店所有客房事務(wù)客房部的主要任務(wù)、客房部在飯店中的地位和作用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地多媒體通過舉例說明客房部常見結(jié)構(gòu)形式以及客房部人員的配備7客房服務(wù)與質(zhì)量管理客房服務(wù)的主要內(nèi)容設(shè)立樓層服務(wù)臺、客房服務(wù)中心的意義樓層服務(wù)臺飯店客房區(qū)域?qū)头?wù)模式校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生提高為賓客提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)的意識.提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握各項(xiàng)對客服務(wù)的規(guī)范和要點(diǎn)，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制.8客房物資管理與控制客房設(shè)備管理客房物資管理范圍、客房物資的管理方法核定需要、建立和完善崗位責(zé)任制校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地多媒體通過介紹客房設(shè)備設(shè)施，客房設(shè)備使用，提高操作技術(shù)水平。布件管理在客房經(jīng)營活動(dòng)中，布件日常生活必需品提供給客人使用床上布件、床單枕套、布件的管理和控制校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)掌握布件存放要定點(diǎn)定量、建立布件收發(fā)制度，確立布件報(bào)廢和再利用制度的知識客房用品的日常管理客房用呂，低值易耗品，供客人使用生活必需品一次性消耗物品多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過多媒體演示、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握客房的布件、設(shè)備、客房用品等飯店客房部管理能力9客房部安全管理客房部安全系統(tǒng)客房部安全設(shè)施的配置滿足客人的安全心理需求客房部各項(xiàng)安全制度多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過案例說明客房部安全系統(tǒng)的重要性客房部鑰匙管理客房門鎖是保護(hù)旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全的一個(gè)關(guān)鍵客房專用鑰匙、樓層或區(qū)域通用鑰匙多媒體網(wǎng)絡(luò)資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學(xué)方法，使學(xué)生掌握保管客房鑰匙，鑰匙的丟失問題處理能力.火災(zāi)預(yù)訂與處理客房火災(zāi)發(fā)生原因，消防設(shè)備器材、防火措施火災(zāi)事故處理、客房滅火器材的使用多媒體網(wǎng)絡(luò)資源通過課件，案例分析展現(xiàn)火災(zāi)發(fā)生的起因，類型將更有利地杜絕火災(zāi)的發(fā)生備注說明：1、以一個(gè)學(xué)習(xí)情境或者一個(gè)學(xué)習(xí)單元進(jìn)行設(shè)計(jì)；2、如果有子情境，應(yīng)該按子情境進(jìn)行設(shè)計(jì)。五、教學(xué)實(shí)施建議（一）推薦教材《前廳運(yùn)行與管理》（二）教學(xué)參考資料《飯店管理概論》、《前廳服務(wù)與管理》、《管理學(xué)》、《客房服務(wù)與管理》等（三）教師素質(zhì)要求1.有正確的人生觀、價(jià)值觀;2.具備良好的職業(yè)道德;3.擁有較完善的知識結(jié)構(gòu);4.具備較強(qiáng)的實(shí)踐和指導(dǎo)能力;5.掌握科學(xué)的教學(xué)理念和方法.（四）教學(xué)場地、設(shè)施要求本課程利用多媒體教學(xué)，同時(shí)在課堂上向?qū)W生提供多個(gè)相關(guān)網(wǎng)站，供學(xué)生課后查閱和主動(dòng)學(xué)習(xí)。（五）課程考核方式與標(biāo)準(zhǔn)1、課程考核方式考試課2、課程考核標(biāo)準(zhǔn)（1）態(tài)度紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)不遲到、不曠課（2）單元實(shí)踐考核標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)完成作業(yè)（3）期末