管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)手冊-客房分冊

云上四季快捷酒店服務(wù)手冊客房分冊酒店管理在線支持 -1-目錄第一章 崗位職責(zé) 4第一節(jié) 客房主管崗位職責(zé) 4一、 工作內(nèi)容： 4二、 客房主管每日工作 5第二節(jié) 客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 6第三節(jié) 客房服務(wù)員崗位職責(zé) 6客房服務(wù)員每日工作 7第四節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé) 7公共區(qū)域服務(wù)員每日工作 8第二章 云上四季快捷酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程 9第一節(jié) 三步服務(wù)程序 9第二節(jié) 待客禮儀10-5FL 10一、 注目禮標(biāo)準(zhǔn) 11二、 欠身標(biāo)準(zhǔn) 11三、 接聽電話的禮儀 11第三章 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 12第一節(jié) 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序 12一、 進(jìn)出門程序 12二、 客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn) 13三、 各種房清潔程序 13四、 清潔客房流程 14五、 鋪床流程 16六、 住客房清潔注意事項(xiàng) 17七、 備注 17八、 樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日） 18九、 樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 18十、 工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 19十一、杯子清潔程序 19十二、布草管理標(biāo)準(zhǔn) 20十三、客房/財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序 20十四、客人要求增加客房用品服務(wù)的程序 21十五、工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 21十六、工作車?yán)幚沓绦?21十七、樓層抹布使用規(guī)定 22十八、檢查退房流程 22十九、遺留物品處理程序 23二十、洗衣服務(wù)流程 23二十一、請勿打擾/DND處理程序 24二十二、雙重鎖/D/L處理程序 24二十三、客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn) 25二十四、對講機(jī)使用規(guī)定 26二十五、工程報(bào)修程序 26二十六、壞房的處理程序 27第二節(jié) 公共區(qū)域清潔 27一、 公共區(qū)域清潔程序 27二、 客廁清潔程序 28三、 大堂推塵程序 28四、 周期性大清潔安排 29第三節(jié) 通用工作程序 29一、 桶式吸塵機(jī)使用程序 29二、 桶式吸塵機(jī)清潔程序 30三、 鏡子清潔程序 30四、 地毯小塊污跡清潔程序 30五、 不銹鋼器皿清潔程序 30六、 電話消毒及清潔程序 31七、 木地板的清潔程序 31八、 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 31第四章 服務(wù)時限 32第五章 案例分析 33第一節(jié) 物品丟失 33第二節(jié) 鑰匙管理 33第三節(jié) 衛(wèi)生間排風(fēng)扇發(fā)出噪音引起的投訴 34第四節(jié) 空調(diào)不制熱引起的投訴 34第六章 應(yīng)用表格 36第一節(jié) 客房使用情況表 36第二節(jié) 客人通知單 37第三節(jié) 鑰匙與對講機(jī)交接表（本） 37第四節(jié) 客房房態(tài)表 38第五節(jié) 申購單 38第六節(jié) 客房服務(wù)員工作單 39第七節(jié) 客房主管查房表 40第八節(jié) 客房主管（領(lǐng)班）公共區(qū)域檢查表 41第九節(jié) 客房主管工作日報(bào)表 41第十節(jié) 每日客用品統(tǒng)計(jì)表（本） 42第十一節(jié) 客房用品消耗統(tǒng)計(jì)單（參考） 43第十二節(jié) 布草報(bào)損表 44第十三節(jié) 布草送洗記錄本 44第十四節(jié) 布草盤點(diǎn)表 45第十五節(jié) 布草盤點(diǎn)匯總表 46第十六節(jié) 客衣洗滌單 47內(nèi)部資料內(nèi)部資料崗位職責(zé)第一章 崗位職責(zé)第一節(jié) 客房主管崗位職責(zé)直屬上級：店長、副店長直屬下級：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員崗位職責(zé)：協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。一、工作內(nèi)容：每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。況良好?？头恐鞴苊刻煸缟险匍_客房人員例會。巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的合理要求。制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算,制定用品申購計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對講機(jī)的收發(fā)及保管。酒店管理在線支持 4負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。聯(lián)系和安排滅四害工作。關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理／店長。寫好每天的工作報(bào)告并做好交接工作。做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。完成上級指派的其它任務(wù)?？头恐鞴苊咳展ぷ鞑襟E標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表①上午7：50到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》①領(lǐng)取《在店客報(bào)表》前臺在7：30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜2.領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī)①到前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與對講機(jī)①在前臺《鑰匙與對講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名①檢查鑰匙與對講機(jī)完好情況①客房各級員工需要妥善保管各類功能鑰匙3.安排工作①開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄①向員工發(fā)放房卡和取電卡鑰匙①員工在《客房鑰匙與對講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名①檢查儀表儀容①準(zhǔn)備好存在的問題和重要事情①安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目4.檢查公共區(qū)域與空房①檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況①檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況①檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況5.交第一次房態(tài)表①填寫《客房房態(tài)表》①上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺①交當(dāng)班值班經(jīng)理①發(fā)現(xiàn)房差及時報(bào)告與核對6.檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作①及時查房，及時報(bào)VC房①下午l：30到前臺領(lǐng)取VD房房態(tài)報(bào)表并核對①下午2：20安排中班工作查一間，報(bào)一間。用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)Vc房房態(tài)7.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工作報(bào)表》①按照報(bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)①隨時抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確①做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上8.主持班后會①總結(jié)一天的工作與問題①收回鑰匙、對講機(jī)①填寫例會記錄，讓員工簽名①匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量9.填寫報(bào)表和交接本①填寫《客房主管工作日報(bào)表》①填寫《客房房態(tài)表》記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施10.結(jié)束工作①在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》①給值班經(jīng)理，當(dāng)場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長①將《客房主管工作日報(bào)表》交給店長①鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對講機(jī)交還到前臺并簽字①讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況，并做好存檔以備查①發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn)①讓店長了解當(dāng)天客房情況第二節(jié) 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級：客房主管直屬下級：客房服務(wù)員崗位職責(zé)：求。第三節(jié) 客房服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級：客房主管、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕。遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給領(lǐng)班，并在報(bào)表備注上注明。按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報(bào)告上級和前臺。做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。及時執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)果。做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級。及時滿足客人提出合理的需求，超出職權(quán)范圍及時報(bào)告。樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。完成上級指派的其它任務(wù)?？头糠?wù)員每日工作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.準(zhǔn)時簽到上崗①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備①整理好著裝，注意儀容儀表①佩戴工號牌①請假需事先申請或通知，并得到主管同意2.領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報(bào)表①參加晨會，聽取客房主管工作安排①在《鑰匙與對講機(jī)領(lǐng)用本》同時聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.清潔準(zhǔn)備工作①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備①清點(diǎn)工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報(bào)和補(bǔ)充4.保潔工作①按規(guī)范清潔走廊①開始按順序清掃房間①及時填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》①布草投入指定地點(diǎn)必須做一間，填一間5.保潔結(jié)束①清點(diǎn)布草①把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)6.領(lǐng)取客用品①到客房主管處領(lǐng)取客用品①補(bǔ)充工作車上客用品及用具按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取第四節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：工作內(nèi)容：規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報(bào)修。工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報(bào)告。樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。完成上級指派的其它任務(wù)。公共區(qū)域服務(wù)員每日工作步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.準(zhǔn)時簽到上崗①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備①整理好著裝，注意儀容儀表①佩戴工號牌①并得到主管同意2.領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報(bào)表①參加晨會，聽取客房主管工作安排①在《鑰匙與對講機(jī)領(lǐng)用本》上簽字同時聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.保潔準(zhǔn)備工作①檢查工具、工作車清潔與車上物品配備①清點(diǎn)工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報(bào)和補(bǔ)充大門外3M地毯及內(nèi)吸水地毯的吸塵3M、吸水地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時清除大堂玻璃的清潔玻璃清潔一次后隨時消手印客廁清潔每天第一次徹底清潔，后每一小時保潔一次家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會所區(qū)、總臺、書報(bào)架）商務(wù)會客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時清潔清潔藝術(shù)品（擺件、油畫）每天一次整理清潔綠化（內(nèi)清理垃圾）每天一次沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會所區(qū)）每天一次立式煙缸清潔上下午各一次大堂電梯門及電梯內(nèi)清潔客梯清潔（上下午各）一次液晶電視清潔每天一次電梯地毯的調(diào)換電梯地毯每二天調(diào)換一次3禮貌送行返回例行職責(zé)作出反映將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案日常工作質(zhì)量報(bào)表分析3禮貌送行返回例行職責(zé)作出反映將顧客的好評或抱怨輸入他的客史檔案日常工作質(zhì)量報(bào)表分析適時完成附表和賓客評定內(nèi)部資料內(nèi)部資料云上四季快捷酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程第二章 云上四季快捷酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程常規(guī)滿足顧客的需求或意愿立即與客人和解第一節(jié) 三步服務(wù)程序常規(guī)滿足顧客的需求或意愿立即與客人和解抱怨抱怨不滿意確定需要和意愿顧客反映證實(shí)是滿意的側(cè)面服滿意2預(yù)期與服從1熱情歡迎酒店管理在線支持 9第二節(jié) 待客禮儀10-5FL距離客人10距離客人10步停止手頭工作,向客人點(diǎn)頭微笑距離客人5步距離客人5步FIRST向客人欠身問候。欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，您好！”按接客程序提供服務(wù)按接客程序提供服務(wù)LASTLAST客人離開，欠身30度，同時說：“先生/女士/小姐，再見！”內(nèi)部資料內(nèi)部資料云上四季快捷酒店商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)流程一、注目禮標(biāo)準(zhǔn)距離客人十步微笑目光交流步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.客人進(jìn)入視線給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑；2.客人目光反映客人目光對視：迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開①微笑點(diǎn)頭；①目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；3.面對面交談目光柔和，面帶微笑注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重；點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會；微欠上身表示恭敬；二、欠身標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時說敬語“先生/女士，您好”；先生/女士，慢走”“先生/女士，再見”。2.站在客人座位旁與客人交談距離客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、接聽電話的禮儀步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.鈴響三聲接聽；接聽電話的時候必須面帶微笑；2.標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好！云上四季快捷酒店，有什么可以幫您？”3.普通話接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或外語4.表示傾聽的用語好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”5.復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）6.不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍俊?.道別有問候的道別。比如：“××先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見！”8.其他不因?yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿?。不打私人電話酒店管理在線支持 11內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第三章 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序一、進(jìn)出門程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.記錄進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時間此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做2.儀容標(biāo)準(zhǔn)身體站直、面帶微笑進(jìn)入房門前，略微整理頭發(fā)和制服；目光平視，表情自然3.進(jìn)門：二敲二報(bào)用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下每次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員?！遍_門至一拳距離后，并用英文重復(fù)：“HOUSEKEEPINGMAYICOMEIN？”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間4.進(jìn)門：禮貌招呼如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。如果客人暫時不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。二小時后再電話征詢客人意見。5.出門：檢查檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)6.出門：征詢有客人的時候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù)7.出門：道別禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”8.出門：關(guān)門倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好；9.記錄記錄出房時間、核對房態(tài)、記錄清潔客房所耗物品；酒店管理在線支持 12二、客房服務(wù)員工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分房領(lǐng)班填寫當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字。預(yù)退房、VIP寫清楚2.領(lǐng)單便于查詢。3.房態(tài)如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓主管了解。4.進(jìn)房時間在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時間，打掃完出來后填寫出房時間，以備日后查閱。5.其他工作時間填寫清潔公共區(qū)域時間，用餐時間，便于主管查詢。6.備注“請勿打擾”“雙重鎖”在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說明，讓管理人員了解，避免遺失物品。7.物耗將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目內(nèi)。8.特殊事件記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。9.交單工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。三、各種房清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.Rushroom搶房客人掛牌和要求請速打掃的房間，立即響應(yīng)；2.V/C房空房擦灰，確保出租客房質(zhì)量；3.V/D房空臟房，迅速打掃完成，便于出租；檢查設(shè)施完好4.OCC房房間及客人物品干凈整潔,無塵、無垃圾。嚴(yán)禁打開翻動客人行李四、清潔客房流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備檢查工作車上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車上2.敲門入房按進(jìn)房程序3.填寫時間在客房服務(wù)員工作單上填寫進(jìn)房時間4.打開窗簾開窗并檢查將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照射進(jìn)來開窗通風(fēng)檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.聞異味如房內(nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時可噴灑一些空氣清香劑6.檢查電器檢查并關(guān)閉所有電器電視機(jī)：—1頻道，音量10；空調(diào)：—冬季23oC夏季25oC如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉7.收垃圾在房內(nèi)按順時針方向走一遍將垃圾撿到垃圾桶內(nèi)客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（寫過的便箋、通訊錄等，O房擺放在辦公桌上VD房作為遺留物品處理。將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋8.收杯子將房內(nèi)使用過的杯子收到工作車上如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞9.撤布件撤床單枕套（按做床程序操作）注意檢查如有破損做好記錄；抖動布草，避免垃圾和遺留物品混入撤衛(wèi)生間三巾10.做床（按做床程序操作）11.抹灰按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作要求無灰、無污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹灰時抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）調(diào)整裝飾畫角度12.補(bǔ)房間用品（按******圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶檢查是否堵塞，水箱是否漏水將清潔劑倒入恭桶同時等待藥劑反應(yīng)14.清洗淋浴棚將淋浴棚內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無水跡、污跡、毛發(fā)用指定抹布洗凈地坪，擦干同時檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊將淋浴房門關(guān)閉15.洗煙缸洗凈、擦干注意槽口清潔16.洗臺面用清潔劑擦洗面池及臺面，再用清水洗凈17.擦鏡子按鏡子清潔程序操作18.洗恭桶用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無水跡、污跡、毛發(fā)）用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括臺面、墻面、花瓶、開關(guān)面板20.清潔垃圾桶擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋21.拋光拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼22.補(bǔ)充用品及三巾清潔物料盒外部和內(nèi)部，無污漬，水跡，毛發(fā)；注意底部按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子（按******圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生紙按要求折角定位補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位23.清潔衛(wèi)生間地坪用濕布將衛(wèi)生間地坪由里至外的擦凈要求無毛發(fā)、水跡、污跡用指定抹布24.虛掩門將衛(wèi)生間門關(guān)至30度角25.板（地毯客房到下一步）先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈用半濕抹布擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹布從窗下開始由里至外，用海綿拖將地板擦凈26.或吸塵先將房內(nèi)地板垃圾清掃干凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處按吸塵器使用程序吸硬地時將吸刷毛頭放下27.最后一分鐘檢查環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取電牌等并立即關(guān)閉電器。28.進(jìn)門燈設(shè)置廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)29.關(guān)門關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上30.填寫工作單出房時間、所耗物料等內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)五、鋪床流程 步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.抬彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對齊4.鋪站在床尾抖單。床單止面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻5.包床頭、床尾均側(cè)包包角要求內(nèi)角45度，外角90度6.推彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下7.查打開被套，檢查質(zhì)量8.套棉被首端與床頭平齊中線與床中線吻合被子均勻地罩在被套里四角定位準(zhǔn)確，被面平整左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整9.套枕將枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套10.拍枕將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松11.定枕將兩個枕頭放置床頭正中，二線對齊厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中大床開口相對，小床開口向床頭柜12.最后檢查全面整理，床面挺刮美觀酒店管理在線支持 16內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)六、住客房清潔注意事項(xiàng)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)住客房(0C)與走客房(VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣不得亂動客人物品(包括客人插在取電插庫上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上)對客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉關(guān)注客人是否正在充電空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品七、備注打掃衛(wèi)生時客人回來了，如何處理？怎么做為什么請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生/小姐，為了住客的安全，我必須查驗(yàn)?zāi)拈T卡?！痹囉每腿说蔫€匙開門。服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生/小姐，可以進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份；給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？……鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？”客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告訴我您的全名？”客人報(bào)出名字，請客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對；客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定核對準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對不起先生/小姐，給您添麻煩了，我進(jìn)來的就是住店賓客，為了客人的財(cái)產(chǎn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？”安全必須確認(rèn)客人的身份；核對不準(zhǔn)確，則請客人出門：“對不起，先生/小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)?！本频旯芾碓诰€支持 17八、樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一客房內(nèi)空調(diào)進(jìn)風(fēng)、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。星期二房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。星期三燈（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光、衛(wèi)生間瓷磚清潔。星期四坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。星期五電話清潔消毒、房內(nèi)貼腳線清潔。星期六地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。星期日家具消除黑印，臺面清潔，若床可以移動，需做床下衛(wèi)生。九、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)?？吞輳d立式煙缸保持光亮無塵、無雜物?？吞輳d墻面保持無灰、無污跡，無劃痕?？吞蓍T保持光亮無灰、無污跡。走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口、保持光亮無灰、無污跡。走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。工作間保持清潔、整齊。消防通道保持無雜物，無污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目電梯門常規(guī)拋光（上午班會后。走道地毯吸塵（2次，上午班會后，下午客房清潔完后。立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時清潔。消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后。走廊窗臺（上午班會后），內(nèi)窗玻璃和安全可擦拭的外窗玻璃衛(wèi)生也需天天清潔。樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔。星期二：消防門、消防箱大清潔。星期三：走廊筒燈、消防指示燈。星期四：客房外門及門框。星期五：走廊貼腳線。星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口。星期日：消防樓梯扶手大清潔。十、工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)下班前客房服務(wù)員下班清潔收垃圾清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾整理工作車把工作車上每格整理干凈清潔布草架擦凈布草架每層與頂上水池、地、墻清洗水池，擦凈墻面，拖清地面整理存貨整理每日必須的客用品及布草配清潔劑清潔工作桶，配好清潔劑清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置最后檢查關(guān)門關(guān)燈十一、 杯子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房內(nèi)操作）化學(xué)消毒把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外沖洗用清水洗凈杯子擦亮用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)十二、 布草管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放；客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時盡可能避開客人的視線(在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時需用墊布墊好)，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄；錄；現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚；每天將損耗原因記錄清楚(如：報(bào)損，遺失，客人帶走)，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損；客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償；裝箱存放在庫房干燥處；在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：2.7后，及時申購，申購數(shù)為0．5；在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由店長審批，做好標(biāo)記，及時處理；己報(bào)損的布草，每月分開存放；超過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量(2000元)，單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。十三、 客房/財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)日期：每月的最后一天客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn)服務(wù)員將客房內(nèi)固定數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)表上服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。將換下的臟布件數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)單上。將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)單上。若洗衣場有需回洗的請注明將客房內(nèi)的數(shù)量、工作間內(nèi)的臟的和干凈的數(shù)量相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。在下班前將布件盤點(diǎn)單交總經(jīng)理。說明報(bào)損原因。酒店管理在線支持 20十四、 客人要求增加客房用品服務(wù)的程序服務(wù)類型品種注意事項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù)借用服務(wù)衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品指定存放位置，總臺保管，由總臺按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作）替換服務(wù)客房和衛(wèi)生間所有棉織品客房服務(wù)員以凈換臟收費(fèi)服務(wù)礦泉水15（雜項(xiàng)單情況請示當(dāng)班值班經(jīng)理十五、 工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)垃圾袋和布草袋掛在車鉤上擺放客房用品工具放在工作車的踏板上工作車上必須四輪靈活確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力將布草放在工作車架內(nèi),按規(guī)定分格擺放布草和用品齊全和整潔兩邊分別放置清潔和清掃工具,吸塵器應(yīng)緊隨工作車不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過消毒的墊布。杯口朝下倒放；工作車一次性用品標(biāo)準(zhǔn)配備量由店長制訂。一般情況按客房總配備量70%十六、 工作車?yán)幚沓绦虿襟E標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查先檢查垃圾袋有無破損，防止垃圾外漏。2.按裝將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，扣好搭扣。3.工作完畢檢查垃圾袋，防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中。4.滿袋垃圾袋滿后，應(yīng)扎緊袋口，用記號筆在垃圾袋上寫明樓層、區(qū)域（從**房~**房，放在指定位置（如安全樓梯門后。5.下班時將垃圾袋移至規(guī)定處。6.垃圾處理垃圾當(dāng)天清運(yùn)（經(jīng)過專人檢查記錄后方可運(yùn)走。十七、 樓層抹布使用規(guī)定每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。4.每日消毒51每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。4.每日消毒5152塊配備；3.配備充足2.專布專用工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽；防止交叉污染樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。1.分開掛放注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)步驟白——鏡子、玻璃、臺面（干）綠——家具、電器 黃——恭桶 紅——衛(wèi)生間墻面藍(lán)——衛(wèi)生間地面意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。十八、 檢查退房流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.接受指令前臺用對講機(jī)清晰簡扼要地通知客房查房仔細(xì)聽清前臺報(bào)告的客人的離店房號客房服務(wù)員重復(fù)一遍2.迅速檢查迅速檢查客人遺留物品注意查床單被套枕套內(nèi)檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素3.時效查房時間控制在2分鐘內(nèi)迅速向前臺報(bào)告結(jié)果4.記錄發(fā)現(xiàn)問題，及時報(bào)告前臺檢查情況和時間記錄在工作單備注上內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)十九、 遺留物品處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.聯(lián)系前臺及時與前臺聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人2.上交主管填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》當(dāng)天將物品上交客房主管3.移交前臺客房主管當(dāng)天交至前臺，由前臺在客房遺留物品登記本上簽字前臺填全《遺留物品登記標(biāo)簽》,前臺將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4.客人領(lǐng)取客人認(rèn)領(lǐng)時，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品5.保管期限保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品l一3天客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。6.清理程序超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每店長定期檢查二十、 洗衣服務(wù)流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.送洗時間早上12點(diǎn)前送洗的衣服于當(dāng)晚8點(diǎn)前返回，12點(diǎn)后送洗衣服于次日早8點(diǎn)前返回。AM12:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收50%的加急費(fèi)。2.收取前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時通知客房如衣物數(shù)量與洗上有破損須在洗不在房內(nèi)須留言進(jìn)房清點(diǎn)客衣,核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損，在客衣登記本上記錄并簽上自己的名字確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。3.及時送洗主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；將所洗衣物在規(guī)定時間送交洗衣公司洗衣公司接收須有簽名4.送房衣物送回之后客房服務(wù)員要檢查返回衣物數(shù)量和洗滌質(zhì)量，無誤后簽收，并及時送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)?？头糠?wù)員下班后將“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺保房間，保管至第二天交接給客房員工。酒店管理在線支持 23二十一、 請勿打擾/DND處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報(bào)告“請勿打擾”房情況。2.記錄主管作記錄。3.匯報(bào)下午4：30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。4.征詢由樓層服務(wù)員執(zhí)行5.進(jìn)房退出。6.通知單將DND通知單從門下塞入房內(nèi)，告知客人如有需要致電前臺7.異常情況處理發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報(bào)至店長。以防意外發(fā)生Commented[y2]:16：00二十二、 雙重鎖/D/L處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”房情況。2.匯報(bào)主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。3.征詢由樓層服務(wù)員執(zhí)行4.查看如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查。5.異常情況處理發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報(bào)至店長。以防意外發(fā)生內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)二十三、 客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.領(lǐng)取和分發(fā)上班時客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。憑鑰匙和對講機(jī)交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名。2.午餐午餐時相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。3.下班歸還下班時客房主管和領(lǐng)班將鑰匙收齊，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。4.入箱保管值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。5.檢查日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。6.夜班交接日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。7.夜班使用夜班需使用鑰匙時，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。8.檢查夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。9.日班交接夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。10.使用鑰匙必須嚴(yán)格控制領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級上報(bào)至店長。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用。工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。酒店管理在線支持 25內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)二十四、 對講機(jī)使用規(guī)定步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.日班領(lǐng)取早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取通訊工具。與日班值班經(jīng)理互相交接。主管在班前會上將放通訊工具發(fā)放員工。（時間、姓名、編號）便于追溯。2.使用檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)告。按規(guī)定設(shè)定通訊工具。通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。3.交還通訊工具下班時主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。主管負(fù)責(zé)將通訊工具交還辦公室并與值班經(jīng)理交接。值班經(jīng)理檢查、清點(diǎn)通訊工具，發(fā)現(xiàn)損壞，立即向店長報(bào)告。關(guān)閉通訊設(shè)備，充電。4.備注日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無特殊情況不使用通訊工具。每班值班經(jīng)理在交接班時必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。前臺職員在使用通訊工具無效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管。使用通訊工具時要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事。聽到呼叫后，應(yīng)立即回答：“收到，請講”然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍。1234頻道。音量控制：不得超過總音量的50%。當(dāng)客人在房間時,應(yīng)離開房間遠(yuǎn)離客人應(yīng)答。二十五、 工程報(bào)修程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.報(bào)修客房主管或領(lǐng)班用對講機(jī)及時通知工程人員維修情況，并開保修單2.記錄客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi)3.工程人員及時到現(xiàn)場維修驗(yàn)看報(bào)修單，為維修人員開門，無報(bào)修單，不能進(jìn)房維修。進(jìn)出時間，并簽名進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同4.維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù)①在維修單上簽名。①遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。5.驗(yàn)收、清潔客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收,并及時清潔客房酒店管理在線支持 26二十六、 壞房的處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.溝通（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房）2.批準(zhǔn)改房態(tài)（房原因及持續(xù)時間輸入電腦。3.跟蹤值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜。在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺員工（便于分房時控制）4.檢查清潔恢復(fù)壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。第二節(jié) 公共區(qū)域清潔一、公共區(qū)域清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)及時倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人時，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個。在客人離開后應(yīng)及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)雜志等白天每小時清潔一次。夜間定時定期大清潔雨雪天及清洗地面時，必須擺放“小心地滑”面清潔和干燥隨時對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔夜間定時定期對店門口庭院與地墊沖洗各店根據(jù)公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無死角內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)客廁清潔程序 步驟標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備工具（坐廁便池一塊、其余一塊）玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布四塊.“正在打掃”牌。進(jìn)入工作前確認(rèn)有無客人使用,不冒然推門進(jìn)入。2.檢查設(shè)施設(shè)備若有損壞即刻保修。3.清潔坐廁、便池①將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。①用全能清潔劑清潔坐廁外表，再用清水擦凈。①①用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈。4.衛(wèi)生紙檢查衛(wèi)生紙用量，補(bǔ)充衛(wèi)生紙。5.抹灰抹灰（清潔墻面、隔斷、客廁大門。6.清潔鏡子按清潔鏡子程序。7.臺面清潔面池、臺面。大堂推塵程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝配齊全。推塵時，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏。推塵時如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。推塵時如遇邊角無法推塵時，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。推塵時如遇客人應(yīng)主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。酒店管理在線支持 28內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)四、周期性大清潔安排步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框）①吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過濾網(wǎng)每月一次（每月10號由保安執(zhí)行）①筒燈內(nèi)除灰（月20日由保安執(zhí)行）①外停車場沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行）星期二客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋、恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺下水管）星期三貼腳線及所有電器面板、電梯大清潔星期四天花板邊角清除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩、排風(fēng)扇面板星期五安全通道防火門大清潔（正反門面、閉門器）星期六大堂地坪大清潔（所有邊角、家具移位）星期日商務(wù)會客區(qū)書架家具大清潔（所有書報(bào)移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳）第三節(jié) 通用工作程序一、桶式吸塵機(jī)使用程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)放開電源線至一定長度，便于操作。①移動吸塵機(jī)不能拉吸塵機(jī)的皮管，要用手提。①硬物品，以免損壞吸塵機(jī)。①地毯，地坪潮濕時，不能吸塵。接通電源，開啟吸塵機(jī)，檢查吸力、聲音是否正常。開始吸塵①吸塵使用時腰不能彎得太低，以免引起損傷。①吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。①吸硬地時，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。酒店管理在線支持 29內(nèi)部資料內(nèi)部資料業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)二、桶式吸塵機(jī)清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打開吸塵機(jī)，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚(yáng)出）用兩部吸塵機(jī)互相吸凈濾網(wǎng)和塵袋。用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部，確保無灰。放回塵袋、網(wǎng)罩、馬達(dá)，確保裝配完善。用微濕的布清潔吸塵機(jī)表面，確保無污跡，無積灰。檢查吸塵機(jī)軟管、硬管、電線表面無污跡，無積灰。檢查吸塵機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。三、鏡子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備物品：一塊干布、一瓶玻璃清潔劑將適量的玻璃清潔劑均勻的噴灑在鏡面上。用干布至上而下，從左到右的將鏡子擦干凈，確保無水跡，手印、污跡。四、地毯小塊污跡清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液、干、濕抹布各一塊先用濕抹布擦試污跡，如污跡是水溶性的一般就就會被擦去。汁應(yīng)用專用洗滌劑清洗。①先把地毯稀釋液噴在污跡上。①用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴(kuò)大。①用微濕的抹布擦凈清潔劑。①用干布吸干地毯。①用吸塵機(jī)吸塵。五、不銹鋼器皿清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)用抹布清潔金屬表面，要求無灰塵。不銹鋼清潔劑不能痕跡使用前用力搖動清潔劑，使之混合均勻。（不用太多，多了效果反而不好）用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。酒店管理在線支持 30六、電話消毒及清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工具：電話消毒劑、干布二塊把電話消毒劑搖均勻，適量的噴在抹布上。擦拭電話機(jī)，先擦拭話筒在擦拭聽筒，然后再擦拭其它部位。用另一塊抹布將消毒劑擦干，確保無污跡，無水跡。木地板的清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)用掃把自里向外清掃地面垃圾,要求無明顯灰塵顆粒.用抹布清潔果汁,飲料等地面重污.用夾桿夾好噴有清水的輕度潮濕的干凈的巾布,從左到右,由里向外細(xì)拖地面.保證木地面干凈,無塵.檢查地面是否仍有明顯污漬,確保地面無污跡水跡計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時期表張貼大清潔與單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄房間大清潔每天做1~2間，每月做一次一般與工程保養(yǎng)房結(jié)合客房每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔PA每天做一個區(qū)域的大清潔每完成一間房的大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)清潔后，必須及時登記在記錄表上值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管或領(lǐng)班做好單項(xiàng)清潔檢查的工作內(nèi)部資料內(nèi)部資料服務(wù)時限第四章 服務(wù)時限項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明客房服務(wù)查房2．0分鐘客房服務(wù)時間5．O分鐘提供客人物品等服務(wù)時間客房維修處理時間5．0分鐘可及時處理的維修時間控制標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間(VC房)10．0分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間(0C房)20．0分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間(VD房)35．0分鐘走客房平均每人酒店管理在線支持 32內(nèi)部資料內(nèi)部資料案例分析第五章 案例分析第一節(jié) 物品丟失一、 發(fā)生地點(diǎn)：客房二、 原因經(jīng)過：住店客人早上外出辦事至下午14：00左右回店發(fā)現(xiàn)出門時吃剩的一些自購糕點(diǎn)不見了，客人懷疑是打掃客房的服務(wù)員扔掉了。三、 處理過程：調(diào)查后給客人一個答復(fù)，并做好記錄于第二天詢問打掃該房的服務(wù)員。四、 改進(jìn)內(nèi)容：塑料袋再加以包裹。第二節(jié) 鑰匙管理一、 發(fā)生地點(diǎn)：客房二、 原因經(jīng)過：來的問題嚴(yán)重性可想而知。三、 處理過程：酒店管理在線支持 33習(xí)慣，做到隨身帶好鑰匙。第三節(jié) 衛(wèi)生間排風(fēng)扇發(fā)出噪音引起的投訴一、 發(fā)生地點(diǎn)：客房二、 原因經(jīng)過：查房時在走廊上遇到一客人口頭投訴客房衛(wèi)生間排氣扇的排風(fēng)聲響影響他休息。三、 處理過程：共鳴，發(fā)出噪音，馬上采取措施，把天花板上夾板重新放到位，響聲立即減少。四、 改進(jìn)內(nèi)容：此類投訴。第四節(jié)空調(diào)不制熱引起的投訴一、 發(fā)生地點(diǎn)：客房二、 原因經(jīng)過：住在517點(diǎn)鐘了，主管打電話給維修工去檢查一下。三、 處理過程：客人的要求，給予換房，并向客人表示歉意，并征得客人的諒解。四、 改進(jìn)內(nèi)容：（OK房的原因，并對當(dāng)事人進(jìn)行處理，堅(jiān)決杜絕此類事情再次發(fā)生。內(nèi)部資料

第六章 應(yīng)用表格

應(yīng)用表格第一節(jié) 客房使用情況表云上四季快捷酒店客房使用情況表 NO.00000008 房號8201820282038205820682078208820982108211821282158216二樓OK房住客房OK房住客房房號8301830283038305830683078308830983108311831283158316三樓OK房住客房OK房住客房房號8401840284038405840684078408840984108411841284158416四樓OK房住客房OK房住客房交接時間合計(jì)出租間數(shù)值臺人當(dāng)日進(jìn)出間數(shù)接班人酒店管理在線支持 36備注內(nèi)部資料內(nèi)部資料應(yīng)用表格第二節(jié) 客人通知單第三節(jié) 鑰匙與對講機(jī)交接表（本）樓層門卡及通訊工具交接表（本）日期樓層卡總領(lǐng)數(shù)量：對講機(jī)總領(lǐng)數(shù)量：客房主管（領(lǐng)班） 值班經(jīng)理樓層卡領(lǐng)用時間簽名歸還時間簽名對講機(jī)領(lǐng)用時間簽名歸還時間簽名ABCDEFGHIJKLMNOPQ備注：值班經(jīng)理回收清點(diǎn)簽名：年月日時酒店管理在線支持 38內(nèi)部資料內(nèi)部資料應(yīng)用表格第四節(jié) 客房房態(tài)表客房房態(tài)表第五節(jié) 申購單云上四季快捷酒店申購單部門： 年 月 日品名：數(shù)量單位實(shí)收數(shù)備注店長經(jīng)理： 值班經(jīng)理： 申購人：酒店管理在線支持 39內(nèi)部資料

應(yīng)用表格第六節(jié) 客房服務(wù)員工作單單店根據(jù)房號排列，按統(tǒng)一格式自行印制；酒店客房服務(wù)員工作單姓名 樓層日期：年 月日房號房態(tài)打掃時間毛巾地巾浴巾床單被套枕套香皂牙具木梳卷紙?jiān)∶辈枞~杯蓋礦泉水拖鞋擦鞋紙圓珠筆便箋紙小垃圾袋大垃圾袋蚊香片DND牌房態(tài)調(diào)整備注進(jìn)出大中小大中小清掃后最終樓層鑰匙交接：公共區(qū)域清潔時間用餐時間OCC（住房）V/C（空房）C/O（退房）時間：交接OOO(壞房)ED （預(yù)退房）S/O (外宿)時間：交接DND(請勿打擾)NNS (不需服務(wù))N/B （沒有行李）酒店管理在線支持 40內(nèi)部資料內(nèi)部資料應(yīng)用表格第七節(jié) 客房主管查房表單店根據(jù)房號排列，按統(tǒng)一格式自行印制；客房主管查房表日 期姓名 OCC---住房 OOO---維修 C/O---退房 DND---勿擾 NNS---免打掃 S/O---外V/C---空凈 ED—預(yù)退NB---無行李樓層房號房態(tài)預(yù)抵預(yù)離檢查時間房態(tài)更新檢查情況/返工項(xiàng)目工程維修酒店管理在線支持 41第八節(jié) 客房主管（領(lǐng)班）公共區(qū)域檢查表客房主管（領(lǐng)班）公共區(qū)域檢查表（本）日期 姓名 清潔員姓名區(qū)域督查時間檢查情況/返工項(xiàng)目工程維修員工簽名第九節(jié) 客房主管工作日報(bào)表客房主管工作日報(bào)表內(nèi)部資料

應(yīng)用表格第十節(jié) 每日客用品統(tǒng)計(jì)表（本）每日客房用品統(tǒng)計(jì)表注：客房主管每天根據(jù)服務(wù)員工作單登記客用品領(lǐng)用數(shù)（ ）年（ ）月枕套香皂牙具木梳卷紙?jiān)∶辈枞~杯蓋礦泉水拖鞋擦鞋紙圓珠筆便箋紙小垃圾袋大垃圾袋洗發(fā)液沐浴液蚊香片杯墊床單被套浴巾面巾地巾針線包火柴上月結(jié)余本月領(lǐng)進(jìn)12345678。。。。。。3031其他部門合計(jì)本月結(jié)余酒店管理在線支持 44內(nèi)部資料內(nèi)部資料應(yīng)用表格第十一節(jié) 客房用品消耗統(tǒng)計(jì)單（參考）EXEL

客房用品消耗統(tǒng)計(jì)單本月住房數(shù) 日期物品名稱ABCDE物品名稱本月上月比較月應(yīng)發(fā)數(shù)月消耗數(shù)#NAME?上月=C-D消耗消耗（租數(shù)*配備數(shù)）（實(shí)際消耗數(shù)量）本月消消耗率比較耗率香皂水杯牙具煙缸木梳皂缸卷紙西裝架浴帽襯衣架茶葉裙架杯蓋百潔布礦泉水杯刷拖鞋坐廁刷擦鞋紙洗衣單圓珠筆玻璃水便箋紙家具蠟小垃圾袋不銹鋼水大垃圾袋全能清潔劑蚊香片特效去污膏杯墊餐具清潔劑床單面盆刷被套洗發(fā)液浴巾玻璃抹布面巾吸棒地巾掃把針線包拖把火柴客房主管對異常原因分析：財(cái)務(wù)意見：酒店管理在線支持 45總經(jīng)理意見第十二節(jié) 布草報(bào)損表（ ）月客房布草報(bào)損表名 稱數(shù) 量單 價金 額原因/處理意見備 注被套大中小床單大中小浴巾面巾地巾枕套客房領(lǐng)班出納客房主管意見財(cái)務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理審批第十三節(jié) 布草送洗記錄本（）年（）月（）日枕套毛巾地巾浴巾床單被套浴袍浴簾窗簾床裙備注（被褥...）大中小大中小樓層送洗收回退洗欠數(shù)損壞樓層送洗收回退洗欠數(shù)損壞樓層送洗收回退洗欠數(shù)損壞第十四節(jié) 布草盤點(diǎn)表填表人： 核查人： 日期：項(xiàng)目工作間工作車房間特殊情況臟布草送洗布草合計(jì)毛巾地巾浴巾床單大中小床罩大中小枕套被芯枕芯床褥浴袍床裙浴簾窗簾內(nèi)部資料內(nèi)部資料應(yīng)用表格第十五節(jié) 布草盤點(diǎn)匯總表（ ）月布草盤點(diǎn)匯總表