直銷過程溝通技巧

2013-1-4一、銷售員溝通流程二、銷售員溝通基本原則與要訣三、有效的溝通技巧方式四、不同溝通對象分析與對策五、別讓溝通下暗流涌動今天課程大綱第一頁，共59頁。優(yōu)秀銷售人員的五大基礎(chǔ)技巧

?交流技巧（口才、表達(dá)）?

交往技巧（禮儀、為人）

?

談判的基本技巧（知識、專業(yè)）

?

收集整理商業(yè)信息的技巧（敏銳、責(zé)任心）

?

撰寫業(yè)務(wù)工作報(bào)告的技巧（文字、書面表達(dá)）2013-1-4溝通技巧第二頁，共59頁。2013-1-4溝

通

的

定

義

在其它外界條件已成定局的情況下，溝通技巧便成了銷售員致勝的法寶。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議，進(jìn)而達(dá)成預(yù)定目的的過程。第三頁，共59頁。2013-1-4一、銷售員溝通流程第四頁，共59頁。高

效

溝

通

的

步

驟

步驟一：事前準(zhǔn)備

?設(shè)定溝通目標(biāo)

?做好情緒和體力上的準(zhǔn)備

步驟二：確認(rèn)需求

?有效提問（開放式提問與封閉

式提問）

?積極聆聽

?及時(shí)確認(rèn)

步驟三：闡述觀點(diǎn)

?闡述計(jì)劃（簡單描述符合既定

需求的建議）

?描述細(xì)節(jié)（闡述你的建議的原

因和實(shí)施方法）

?信息轉(zhuǎn)化（描述特點(diǎn)、轉(zhuǎn)化作

用、強(qiáng)調(diào)利益）2013-1-4步驟四：處理異議?忽視法?轉(zhuǎn)化法?太極法?詢問法?反推法：是的----如果步驟五：達(dá)成協(xié)議?感謝?贊美?慶祝步驟六：共同實(shí)施?積極合作的態(tài)度?按既定方針處理?發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第五頁，共59頁。2013-1-4準(zhǔn)備拜訪?????收集有關(guān)客戶資訊并分解

準(zhǔn)備好所有展示資料和拜訪工具

利用電話取得訪問約定

預(yù)先進(jìn)行臺詞演練和心理預(yù)演

按照預(yù)定計(jì)劃見到客戶第六頁，共59頁。2013-1-4整理客戶突破點(diǎn)1利益點(diǎn)整理自己

愿望點(diǎn)

突破點(diǎn)2突破點(diǎn)3第七頁，共59頁。自我評估：你的溝通風(fēng)格

+敏感度敏感度—

特點(diǎn)：任務(wù)導(dǎo)向2013-1-4特點(diǎn)：人際關(guān)系導(dǎo)向快節(jié)奏和藹可親善于表達(dá)型

—主觀性分析型主觀性+

司機(jī)型慢節(jié)奏第八頁，共59頁。2013-1-4電話確認(rèn)?好奇開場白、熱詞?

議題?

建議時(shí)間?

詢問要求?

確定會面時(shí)間、地點(diǎn)和議題等第九頁，共59頁。2013-1-4接近客戶?訪問時(shí)信心十足，保持熱忱?寒暄、贊美、建立與客戶的信任度，并了解其背景資料?巧妙發(fā)問、談?wù)摽蛻舾信d趣的問題?確定客戶的主要需求和購買點(diǎn)?訪問結(jié)束,確切約定下次訪問時(shí)間第十頁，共59頁。進(jìn)入推銷主題的技巧

?

步驟1

引起注意（Attention）

例：有這回事！以前沒聽說過。?

步驟2

發(fā)生興趣（Interest）?

步驟3

產(chǎn)生聯(lián)想?

步驟4

激起欲望（Desire）?

步驟5

比

較（Compare）?

步驟6

下

決

心（Decide）例：真能這么快？

能分頁、裝訂一次完成？例：我穿上這套衣服，宴會上一定成為

眾人注目的焦點(diǎn)。

例：有了這部新車，可以邀她去兜風(fēng)。

例：再和別的類型比較看，這是不是最

值得。

例：有了這個(gè)手提電腦，我隨時(shí)都能查

到

任何資料，讓我的工作在任何地點(diǎn)

都能發(fā)揮最大的效率，應(yīng)該買下它。

?

步驟7

引起注意（Attention）

例：今天總算不虛此行！2013-1-4第十一頁，共59頁。2013-1-4符合人性：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問認(rèn)同語型：１、那很好?。?、沒關(guān)系３、你說得很有道理４、這個(gè)問題提得很好５、我能理解你的感受（明白…意思）贊美語型：１、象您

這樣的２、真不簡單３、看得出來４、聽…說您第十二頁，共59頁。2013-1-4練習(xí)１、請各練習(xí)三句對客戶和對家人贊美。第十三頁，共59頁。2013-1-4聆聽的原則?適應(yīng)講話者的風(fēng)格?眼、耳、手（筆記）并用?首先尋求理解他人，然后再被他人理解?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己?聆聽全部信息?表現(xiàn)出有興趣聆聽?重要的話可以讓對方重復(fù)，以顯示你的重視第十四頁，共59頁。如何巧妙地聆聽別人

?

?

?

?

?2013-1-4注視說話的人靠近說話者，專心致志地聽提問不要打斷說話者的話題使用說話者的人稱——“您”和“您的”第十五頁，共59頁。2013-1-4二、銷售員溝通基本原則與要訣第十六頁，共59頁。優(yōu)秀銷售員溝通六大基本原則1.2.3.4.5.6.用哲人的頭腦去思考，

用常人的嘴巴去說話你沒有必要把所有真話都說出來，但一定要保證你說的都是真話。溝通是雙向的，有時(shí)傾聽比陳述更能打動對方什么樣的人都會有，但不會有不愿受尊重（恭維）的人——病態(tài)除外職業(yè)化溝通不如人性化溝通——你的親和力多數(shù)來自語言，少數(shù)來自行動讓人感覺到你是真誠的，你已成功

一半付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！

2013-1-4第十七頁，共59頁。2013-1-4優(yōu)秀銷售員溝通二十大要訣1)

發(fā)現(xiàn)并強(qiáng)調(diào)自己與對方的共同點(diǎn)，讓他感覺到你是同類；2)

除了生意，更多地表達(dá)對別人的關(guān)懷。3)

坦白地表達(dá)：“為了我自己，我也必須為你考慮周全”。4)

說實(shí)話要大，說大話要實(shí)。5)

保持言行一致，或者寧可做的比說的更好。6)

以謙虛的態(tài)度來展示你的能力和水平。7)

適當(dāng)暴露自己的脆弱之處。有時(shí)幼稚和天真才是真正的成熟。第十八頁，共59頁。2013-1-4優(yōu)秀銷售員溝通二十大要訣8)

說話要完整。謊言與半截話之間沒有太大的距離。9)

只說正確的話，或?qū)]把握的話給出消息來源。10)對自己能決定的事負(fù)責(zé)。一味推卸責(zé)任只會使信譽(yù)破產(chǎn)。11)正確估量反對與批評，坦白承認(rèn)錯(cuò)誤。12)用尊重和學(xué)習(xí)的語言表述你對競爭對手的真實(shí)看法。13)適度幽默，但不要夸大其詞。第十九頁，共59頁。2013-1-4優(yōu)秀銷售員溝通二十大要訣14)

在你的嘴里，好人要多，壞人要少——“來說是非者便是是非人”。15)

用得體的方式，“不經(jīng)意”中表現(xiàn)你對妻子（女友）、家人的忠誠與熱愛。16)

對行業(yè)精通但不炫耀。17)

做一些極小的“善事”，讓對方感覺到這是你的自然反應(yīng)。18)

在你的嘴里，你現(xiàn)在工作和過去工作過的企業(yè)都那么可愛。19)

生活真好，工作真有趣。20)

具有講交情、重義氣的傳統(tǒng)美德。第二十頁，共59頁。2013-1-4幽默行銷八大法則——如果你能讓客戶發(fā)出真心的笑，你的行銷工作就會變得順利許多1、用幽默“熱身”，為開場制造融融暖意2、確保取笑對象不是客戶所認(rèn)識的（實(shí)在沒把握就編造一個(gè)肯定不存在的人名）3、多數(shù)情況下，以你自己為例子或取笑對象并不會影響你在客戶心目中的形象——有時(shí)自嘲是一種大度和自信的表現(xiàn)4、確?？蛻裟苈牰愕挠哪蛐υ?，否則就別說——你笑了，別人沒笑，可笑的就一定是你5、千萬不要用當(dāng)?shù)厝嘶虍?dāng)?shù)亓?xí)俗、方言等做笑料6、不要用殘疾人和少數(shù)民族做笑料7、色情笑話可以說，但要適度，風(fēng)險(xiǎn)很大，尤其是女士在場8、建立笑話檔案庫，時(shí)常與你的親人或朋友做演練第二十一頁，共59頁。2013-1-4三、有效的溝通技巧方式第二十二頁，共59頁。溝通

語言(語言并非都有聲)

非語言（面部表情等）口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面?7％

→你

在

說

什

么?38％

→

你

是

怎

么

說

的?55％

→

你

的

身

體

語

言

溝

通

的

種

類多數(shù)情況下，你說話的內(nèi)容并不

是

最

重

要

的2013-1-4第二十三頁，共59頁。我所知道的

我所想說的

我所說的

100%

90%70%他所想聽的

40%

他所聽到的

他所理解的

他所接受的

他所記住的溝通的漏

10—30%

斗

而且他還會向別人轉(zhuǎn)述……

因此，您應(yīng)該：重述，重新組合，多提問！2013-1-4第二十四頁，共59頁。2013-1-4我們接受別人的觀點(diǎn)83%的人11%的人3.5%的人1.5%的人1%的人通過視覺通過聽覺通過嗅覺通過觸覺通過味覺第二十五頁，共59頁。2013-1-4我們?nèi)绾伪４嫘畔⑽覀兛梢员４妫洪喿x信息的10%聽覺信息的20%視覺信息的30%視覺和聽覺信息的50%談話內(nèi)容的70%做某事時(shí)說話內(nèi)容的90%第二十六頁，共59頁。教導(dǎo)的方式3小時(shí)后記憶3天后記憶的保存率1.單獨(dú)向人講述70%10%2.單獨(dú)向人演示72%20%3.講述加演示綜合的方式85%65%2013-1-4第二十七頁，共59頁。2013-1-4了解人和人性?

按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們?

設(shè)身處地認(rèn)同他們?nèi)祟惐拘允亲运降娜藗兪紫汝P(guān)心的是自己而不是你第二十八頁，共59頁。2013-1-4如何巧妙地與別人交談?

與人們談?wù)撍麄冏约?

讓他們談?wù)撟约?/p>

在你的詞典中剔除“我，我自己，我的”，用“你”來代替第二十九頁，共59頁。如何巧妙地令別人覺得重要

?

?

?

?

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?2013-1-4聆聽他們贊許和恭維他們盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片在回答他們之前，請稍加停頓使用這些詞——“您”和“您的”肯定那些等待見你的人們關(guān)注小組中的每一個(gè)人第三十頁，共59頁。非言語表述行為含義例舉手勢柔“我是對的，你必須聽我的！”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御；開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力2013-1-4?非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感，有時(shí)還能直接表明你對事務(wù)的基本態(tài)度和的手勢表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢則意味著：第三十一頁，共59頁。2013-1-4做比聽更重要?告訴我，我會很快忘記；?教我怎么做，我也許會記住一些或者一知半解。?如果讓我參與，我就會牢記并理解。第三十二頁，共59頁。2013-1-4四、不同溝通對象分析與對策第三十三頁，共59頁。不同“人型”溝通秘訣控制型（驅(qū)動型、

希特勒）內(nèi)向

（謹(jǐn)慎型、技術(shù)）被動主動

表現(xiàn)型

（和氣型艾森豪威爾（外向型、肯尼迪）

）

外向2013-1-4四種常見的“人型”

分析型第三十四頁，共59頁。?高標(biāo)準(zhǔn)?完美主義者?敏銳的觀察力?容易忽視說服技巧和人際關(guān)系?講求事實(shí)和資料的取得?客氣禮貌?精確，正確?喜歡批評?應(yīng)對方法

?列出詳細(xì)的資料和分析

?列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

?在客戶沒有提出反對意見之前就自

己先提出，并且提出合理的解釋

?舉出各種證據(jù)、數(shù)據(jù)和保證四種類型人的分析與應(yīng)對方法

分析型的特征?注重細(xì)節(jié)?能夠以知識和事實(shí)來掌握情勢?高超的分析能力

向分析型的人推銷2013-1-4第三十五頁，共59頁。2013-1-4?向分析型推銷?建立關(guān)系?他們很重視有關(guān)你個(gè)人、公司、產(chǎn)品等背景信息，所以要盡量提供?以顧問的身份接近這類人，認(rèn)同分析型人的“專家”地位?顯示證據(jù)，說明你已經(jīng)設(shè)身處地為他們想得很周全?舉實(shí)例說明你曾在其他類似客戶那里取得的成效?請注意：不要用閑聊占用分析型人的時(shí)間?明確分析型的需要?盡量讓他陳述，利用分析型人有條不紊、做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，從而引導(dǎo)出一次廣泛的信息交流?要詳盡而不慌不忙，準(zhǔn)備好傾聽比你想知道的還要多的東西（耐心）?向分析型的表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標(biāo)?不要強(qiáng)硬堅(jiān)持你的觀點(diǎn)，要與其擺事實(shí)，講道理（絕非說教），共同探討。與分析型人一起進(jìn)行的廣泛的探討過程將使你受益匪淺?要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽?限制使用感情或“別的人也這樣做”做為證據(jù)?你所推薦的行動步驟要具體、詳實(shí)?給他們機(jī)會閱讀和研究所有關(guān)于交易與合作的文本?支持第三十六頁，共59頁。2013-1-4?結(jié)束?充滿信心地做總結(jié)式發(fā)言，并直接要求簽約、履約、訂貨等，但調(diào)子要低。?極有可能對方會在合同、協(xié)議、合作等方面的細(xì)節(jié)上進(jìn)行“糾纏”，

在此之前你就要全面考慮相關(guān)細(xì)節(jié)問題，以防措手不及?對價(jià)格、扣率、結(jié)算方法等問題要給予特別的注意?爭取要他們馬上兌現(xiàn)承諾（履約），以避免分析型人喜歡“三思而

后行”，并去尋找更多的證據(jù)和比較，從而拖延時(shí)間，節(jié)外生枝?許諾或簽約后，分析型的人可能還會有許多異議，回答時(shí)仍要注重客觀性，而不要說：“不是已經(jīng)定下來了嗎......”?落實(shí)?提供一份詳細(xì)的書面履約計(jì)劃，以明確?你的責(zé)任與權(quán)利?對方的權(quán)利與責(zé)任?履行合同的程序?保持定期的他接觸，檢查履約情況是否令人滿意和按

計(jì)劃進(jìn)行，并時(shí)時(shí)用實(shí)際的進(jìn)展情況贊許他或提醒他第三十七頁，共59頁。?喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利?重視成果和控制?不太重視人際關(guān)系?強(qiáng)勢作風(fēng)?有力，直接，快速?沒有耐心?高度自信?要求很高?果斷?負(fù)責(zé)?競爭好強(qiáng)的個(gè)性?應(yīng)對方法

?直截了當(dāng)，不繞彎子

?表現(xiàn)專業(yè)形象

?完善的準(zhǔn)備工作

?提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料

?注重談?wù)摮晒?/p>

?避免直接的對立和不同意，

因?yàn)樗麄兊母偁幮院軓?qiáng)

?故意找出一些無關(guān)緊要的話

題讓他反駁，并承認(rèn)他是對

的——滿足他的控制欲控制型的特征

向控制型的人推銷2013-1-4第三十八頁，共59頁。2013-1-4?向控制型人推銷?建立關(guān)系?提供知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題?集中全部注意力，傾聽他的想法和目的?陳述造成業(yè)務(wù)中發(fā)生的問題，以及解決問題的事實(shí)依據(jù)?保持快節(jié)奏，控制型人重視準(zhǔn)時(shí)和有效地利用時(shí)間?明確控制型的需求?問而不是告訴。通過問來發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意付出什么?按照重要順序提問和探討，使你提問的思路與你拜訪的目標(biāo)一致?對他提出的需求信息要立刻落實(shí)?語句上支持他所相信的東西，說明你能夠如何積極地幫他達(dá)成目標(biāo)?對其不合理的要求不要直接反駁，但也決不要信口承諾，而是說：“然我仔細(xì)考慮一下”，或者放在實(shí)際簽約時(shí)再做詳細(xì)說明?支持?同樣的目的你至少要提供兩種以上的方法建議，讓控制型的人抉擇，并顯示出結(jié)論是由他確定的?你的建議和方案要盡量具體而實(shí)際，不要忽略細(xì)節(jié)?預(yù)測重大問題將會發(fā)生爭執(zhí)時(shí)要盡量繞開，而在細(xì)節(jié)上列出幾種方案讓他定奪?控制型的人要求尊重和獨(dú)立，說話算數(shù)，你應(yīng)該投其所好?迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他做補(bǔ)充和最后決定第三十九頁，共59頁。2013-1-4?結(jié)束?直接提出結(jié)果建議，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束?用明確、實(shí)際的術(shù)語表達(dá)你所表達(dá)的內(nèi)容?“開價(jià)”要偏高，做好“讓步”的準(zhǔn)備?？刂菩腿擞袝r(shí)候會對業(yè)務(wù)提出一些附加條件。?語言上給他時(shí)間考慮選擇，但同時(shí)贊許他的果斷（事實(shí)上是讓他盡早決斷）。?事先預(yù)料各種異議，然后準(zhǔn)備用事實(shí)、例證及曾經(jīng)發(fā)生的事件及參考來回答這些異議。?明明是你的或雙方共同協(xié)商的正確建議，你也要說：“按照您的意思......”或“我同意您剛才說的......”?落實(shí)?盡快落實(shí)履約，并在履約過程中注重與控制型人的交流，這將有利于快速交換行進(jìn)中的信息?如果履約過程對方有所偏差，不要直接職責(zé)控制型的人（領(lǐng)導(dǎo)），

而應(yīng)該說：“您的部下很認(rèn)真，但可能沒有完全領(lǐng)會您的意圖......”?控制型的人很有可能突然打電話要你馬上趕到，處理一些偶然發(fā)生

的事件，所以你必須要留有機(jī)動的時(shí)間，以預(yù)防偶然的“邀請”，同

時(shí)你還不能表現(xiàn)出你是“惟命是從”，而且你要表現(xiàn)出并沒有驚異第四十頁，共59頁。

友善型的特點(diǎn)?合作，支持?高度忠誠?可靠，友善?有耐心，很好的聽眾?合群?喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作?起步比較慢?不喜歡改變預(yù)定目標(biāo)而訂立新的目標(biāo)?因?yàn)樽约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌?/p>

歡找別人分擔(dān)?可能對別人要求不夠嚴(yán)格?比較松懈?不愛在群眾面前表現(xiàn)?比較不積極?自我控制力很強(qiáng)?辦公室里常有家人照片?應(yīng)對方法

?表達(dá)你個(gè)人對他的關(guān)心

?找出你與對方的共同點(diǎn)

?以輕松的方式談生意

?引導(dǎo)他新的目標(biāo)方向，并且告訴

他你能提供幫助

?了解他起步慢而且會拖延的個(gè)

性，但不要指責(zé)他或刺激他

?他很重視安全，所以要證明你的

建議是安全的

?提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)

向友善型的人推銷2013-1-4第四十一頁，共59頁。2013-1-4?向友善型的人推銷?關(guān)系的建立?在談業(yè)務(wù)之前先進(jìn)行非正式的交談，努力更對地了解對方?表示出你個(gè)人對友善型人的工作和個(gè)人目標(biāo)感興趣?提及你們共同認(rèn)識并與你們有過生意關(guān)系的人（套近乎）?明確友善型的需要?創(chuàng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛?友善型人不善于說出他們的目標(biāo)，所以你可以問他們一些具體問題了解他們的長期目標(biāo)?傾聽時(shí)積極響應(yīng)，給予口頭的和非口頭的反饋?善于沿著他們的思路多走一步，替他說出他的觀點(diǎn)和感覺?找出還有誰對他的決定起影響作用，并找機(jī)會接近?檢查是否還有遺漏的關(guān)鍵問題，不要更改承諾——友善型的人容易受傷?支持?清楚地解釋以確保友善型人的理解?明確表明你能夠并將支持友善型的人達(dá)成他的目標(biāo)?對友善型人的問題提供一種清晰的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他?要求友善型請決定者最終參與?利用和參考第三方證據(jù)第四十二頁，共59頁。2013-1-4?結(jié)束銷售?不要直接地要求馬上承諾或簽約。不要催促。使用讓步式結(jié)束?強(qiáng)調(diào)擔(dān)?！焉菩偷娜撕茏⒁庠鯓颖槐Ｗo(hù)?不要將友善型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會想辦法溜掉?防止“他們后悔”——爭取得到一個(gè)哪怕不是很確定的承諾?強(qiáng)調(diào)你本人會親自落實(shí)以后的事情?鼓勵(lì)友善型的人在做最后的決定時(shí)，讓別人參與?歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答?回答異議時(shí)，用專家或者其他友善型人尊重的人作為參考?完成銷售后的落實(shí)工作?當(dāng)協(xié)議達(dá)成后，立即向友善型人表示祝賀，并在第一時(shí)間提供一份履約的計(jì)劃和時(shí)間表?在這之后，主動與他們保持經(jīng)常性的接觸，提供定期的進(jìn)程報(bào)告?仔細(xì)傾聽友善型的人所擔(dān)心的事，即使那些事情并不重要，并一一給出解答第四十三頁，共59頁。

表現(xiàn)型的特征?容易創(chuàng)造杰出的業(yè)績?重視人際關(guān)系，并常通過人

際關(guān)系達(dá)成業(yè)務(wù)?對名人有發(fā)自內(nèi)心的好感?愿意直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)?對生活和事業(yè)充滿樂觀?熱心，大方，樂于助人?具有較強(qiáng)的說服力?可讓人信賴的感覺?情緒化明顯?自我評價(jià)較高，但嘴上還常

說自己“不行”?喜歡吸引大眾的注意?應(yīng)付方法?花點(diǎn)時(shí)間建立朋友型的關(guān)系?營造一種“我一見你就笑”的歡樂氣氛?多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分?談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話?交換雙方的期望和想法?和他談成功、成名之道?常常和他保持聯(lián)絡(luò)?方便時(shí)，帶他參加一些非業(yè)務(wù)性的社交活動?經(jīng)常給他提供一些可以顯示的“工具”（話題

等），并不要當(dāng)眾說出是你提供的

向表現(xiàn)型的人推銷2013-1-4第四十四頁，共59頁。?2013-1-4?向表現(xiàn)型的人推銷

?建立關(guān)系

?迅速描述你此行的目的并建立信譽(yù)。與表現(xiàn)型的人發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，

你必須付出努力和時(shí)間

?談?wù)撃銈児仓呐笥?/p>

?告訴表現(xiàn)型的人你對他的想法和目標(biāo)的感覺和熱情

?一旦他對你的能力產(chǎn)生信任，花一些時(shí)間與之建立坦誠和信任的私

人關(guān)系

?發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)型的需求??????通過發(fā)現(xiàn)他對理想結(jié)果的想象來開始明確其他有助于分析和計(jì)劃的人（如：他的下屬或朋友）傾聽，然后通過大量的口頭和非口頭的反饋來支持的他信念對于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對具體問題不太感興趣，那么最好建議他讓你和直接負(fù)責(zé)執(zhí)行的

人進(jìn)行溝通支持

?

用書面形式就外向型人的想法提供特定解決方案。告訴他你有他所

需要的支持，使之對你建立信心，但不要用細(xì)節(jié)淹沒他。????不要匆忙討論是否簽約，花些時(shí)間來探討實(shí)現(xiàn)想法的途徑不一定要按照規(guī)范的流程探討問題，而應(yīng)按照重要程度以及他的興趣逐步將問題完善成一個(gè)整體多用“我們”，少用“我”、“你”盡量用書面形式得到他對行動的承諾第四十五頁，共59頁。2013-1-4?結(jié)束?當(dāng)你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，以一種不經(jīng)意的、非正式的方式要求簽約，使用自信式結(jié)束?當(dāng)機(jī)會出現(xiàn)時(shí)，提供某些“額外”的饋贈?得到確切的承諾，保證他理解事情的全部內(nèi)容與經(jīng)過?務(wù)必使用書面形式簽約，因?yàn)楸憩F(xiàn)型的人容易承諾，也容易忘記?落實(shí)?

一旦協(xié)議簽定后，重新確認(rèn)履約的時(shí)間安排，以及你與他的私人關(guān)系，說明實(shí)際屆時(shí)實(shí)際來履行約定個(gè)人或單位?

如果出現(xiàn)投訴，你應(yīng)親自處理，不要在未經(jīng)他同意的情況下把事情交給你公司中的其他人去辦理。第四十六頁，共59頁。2013-1-4五、別讓溝通下暗流涌動第四十七頁，共59頁?？梢哉Z言表達(dá)的

偽化意識偽意識心理防御意識

真意識

難以用語言表達(dá)的

下

意

識2013-1-4意識剖面第四十八頁，共59頁。觀點(diǎn)（O）感情（S）如何理解客戶的回答？

事實(shí)（F）

客戶的

回答和說明

銷售高手往往能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的回答與說明，并從中尋覓商機(jī)！2013-1-4第四十九頁，共59頁。

表層語匯

結(jié)構(gòu)關(guān)系深層的價(jià)格

水平信息分析方法

最膚淺的水平

被訪者說了什么

一些詞語和表達(dá)故事結(jié)構(gòu)談話順序在故事中的作用

基本的意義和價(jià)

值隱藏于消費(fèi)者

敘述的深層次中。省略部分，評價(jià)別人的部分，“這個(gè)”“那個(gè)”到底是哪個(gè)，2013-1-4第五十頁，共59頁。如何有效的表達(dá)????明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整你的內(nèi)容和形式語氣肯定而不是夸張簡單，明了，直接組織充分和有效的證據(jù)你客戶動機(jī)

與目的背景觀點(diǎn)傾向表達(dá)的信息

表達(dá)的方式2013-1-4第五十一頁，共59頁。如何面對客戶的無動于衷

原因

正使用競爭者的產(chǎn)品

不知道可以改善

目前的情況認(rèn)識不到改善的重要性

方法表示理解客戶

的觀點(diǎn)

請求允許詢問