銷售管理實(shí)務(wù)2

知識(shí)目標(biāo)掌握客戶購(gòu)買的黑匣子理論；掌握銷售溝通、空間、溝通障礙等客戶溝通的基本理論；理解關(guān)系銷售的含義，以及關(guān)系銷售7個(gè)步驟的相關(guān)概念和基礎(chǔ)理論。技能目標(biāo)掌握確定客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)的主要方法和嘗試結(jié)束銷售的方法；能夠選擇恰當(dāng)?shù)目蛻魷贤üぞ吲c不同的客戶進(jìn)行高效溝通；掌握判別潛在客戶和客戶調(diào)查的方法；掌握爭(zhēng)取銷售訪談機(jī)會(huì)的基本技巧；掌握接觸客戶并利用提問(wèn)方式促使銷售成功的方法；掌握FAB銷售技術(shù)并混合應(yīng)用銷售陳述手段；掌握處理客戶異議的基本方法和銷售促成的基本技巧。第一頁(yè)，共51頁(yè)。態(tài)度目標(biāo)了解銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備的銷售知識(shí)和技能，并進(jìn)行自我提高；克服勉強(qiáng)銷售的心理，努力培養(yǎng)銷售自信心和銷售使命感；正確認(rèn)識(shí)客戶的異議，努力從客戶異議中尋求商機(jī)；高度重視售后服務(wù)和客戶關(guān)系增進(jìn)，視服務(wù)和后續(xù)工作為新的銷售開(kāi)始。第二頁(yè)，共51頁(yè)。任務(wù)一銷售準(zhǔn)備第三頁(yè)，共51頁(yè)。當(dāng)前，我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)獲得了高速的發(fā)展。就營(yíng)銷體制而言，壽險(xiǎn)代理人是各保險(xiǎn)公司主要采用的營(yíng)銷體制。這是由于壽險(xiǎn)代理人營(yíng)銷體制能夠使代理人面對(duì)面地與客戶進(jìn)行交流，并且在廣大民眾的保險(xiǎn)意識(shí)還不是很強(qiáng)的情況下，通過(guò)壽險(xiǎn)代理人開(kāi)展業(yè)務(wù)，能夠傳播和普及商業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)，挖掘保險(xiǎn)潛力。但是，由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，而且其產(chǎn)品本身具有較強(qiáng)的專業(yè)性，包含許多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，加上一般壽險(xiǎn)產(chǎn)品的投資時(shí)間較長(zhǎng)，所以客戶不容易認(rèn)可產(chǎn)品價(jià)值。如果客戶沒(méi)有理賠，更是感覺(jué)“虧了”。通常，代理人依次分為見(jiàn)習(xí)業(yè)務(wù)員、正式業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理等級(jí)別。其中，營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理屬于內(nèi)勤編制，保險(xiǎn)公司給予一定的底薪和一些福利待遇；其余人員均為個(gè)人代理人，屬于外勤編制，沒(méi)有底薪，這是壽險(xiǎn)代理人流失率極高的原因之一。問(wèn)題：1．如果你是壽險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)部經(jīng)理，你如何幫助業(yè)務(wù)主任和業(yè)務(wù)員了解購(gòu)買者？2．要成為一名合格的業(yè)務(wù)員，需要具備哪些銷售知識(shí)？3．壽險(xiǎn)通常是通過(guò)代理人與客戶面對(duì)面溝通而銷售出去的，代理人應(yīng)如何提高溝通水平？第四頁(yè)，共51頁(yè)。1.1了解購(gòu)買者1．購(gòu)買者類型按照客戶的購(gòu)買目的和規(guī)模，可以將客戶分為以下4種基本類型。（1）個(gè)人購(gòu)買者（2）中間商客戶（3）產(chǎn)業(yè)客戶（4）機(jī)構(gòu)和政府客戶2．客戶購(gòu)買的黑匣子理論人壽保險(xiǎn)是一種非常難推銷的產(chǎn)品，壽險(xiǎn)代理人的銷售成功率很低，有些客戶在他們進(jìn)行完銷售說(shuō)明后會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品，但是更多的時(shí)候是失敗。是什么樣的思維過(guò)程導(dǎo)致了客戶做出買還是不買的決定？這個(gè)復(fù)雜的購(gòu)買決策的心理過(guò)程被稱為黑匣子理論。第五頁(yè)，共51頁(yè)。如圖所示，傳統(tǒng)的購(gòu)買行為模式被稱為激勵(lì)—響應(yīng)模式，即通過(guò)激勵(lì)（銷售陳述）產(chǎn)生一個(gè)響應(yīng)（購(gòu)買決定）。銷售人員必須揭開(kāi)黑匣子的秘密。

人們購(gòu)買的原因包括實(shí)際的（理性的）和心理性的（感性的）原因。

銷售人員在進(jìn)行銷售陳述時(shí)，能夠使用哪些特殊方法來(lái)探測(cè)客戶的真實(shí)想法？

客戶在做出購(gòu)買決定時(shí)所考慮的因素有哪些？購(gòu)買行為的激勵(lì)—響應(yīng)模式第六頁(yè)，共51頁(yè)。3．確定客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)在壽險(xiǎn)銷售中介紹如何確定客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（1）傾聽(tīng)（Listen）（2）觀察（Observe）（3）綜合（Combine）（4）提問(wèn)（Askquestion）（5）交流（Talktoothers）（6）移情（Empathize）一旦你準(zhǔn)確探測(cè)到了客戶的購(gòu)買需求，把握住了客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，再將產(chǎn)品的效用和客戶的需要結(jié)合起來(lái)，銷售的成功率就自然會(huì)大大提高。第七頁(yè)，共51頁(yè)。4．嘗試結(jié)束銷售嘗試結(jié)束銷售是銷售陳述中一個(gè)非常重要的組成部分，它集中于詢問(wèn)客戶對(duì)你剛才所講內(nèi)容的觀點(diǎn)，而并非直接詢問(wèn)客戶是否要購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。嘗試結(jié)束銷售應(yīng)該在以下4個(gè)重要的時(shí)刻使用：

在銷售陳述中表述了一個(gè)非常強(qiáng)烈的銷售點(diǎn)之后；

在銷售陳述完之后；

在回答完一個(gè)顧客的異議后；

在買賣雙方已著手達(dá)成交易之前。第八頁(yè)，共51頁(yè)。5．客戶的人格特點(diǎn)客戶的自我觀念（1）真實(shí)自我—人們實(shí)際的樣子；（2）自我形象—他們是如何看待自己的；（3）理想自我—人們想成為什么樣子；（4）鏡像自我—人們都在考慮別人是如何看待他們的。榮格和弗洛伊德奠定了現(xiàn)代精神病學(xué)的基礎(chǔ)，榮格將人類意識(shí)分為4種功能：知覺(jué)、感覺(jué)、思考和直覺(jué)。知覺(jué)型。這種人高度認(rèn)同以人為本的原則，對(duì)人的需要敏感，而且比較重感情，善于與人打交道，能夠很好地理解別人。這種人的辦公桌喜歡擺放紀(jì)念品或家庭照片，喜歡布置風(fēng)景或人物裝飾圖片，有時(shí)也喜歡擺放古董。卡爾·古斯塔夫·榮格第九頁(yè)，共51頁(yè)。感覺(jué)型。這種人總是喜歡追求運(yùn)動(dòng)，喜歡通過(guò)自己的感覺(jué)處理周圍事物，辦事果斷，精力充沛。這種人的辦公桌通常比較凌亂，喜歡在墻上張貼有制造工廠的產(chǎn)品圖片或工作照片。與感覺(jué)型客戶打交道的關(guān)鍵點(diǎn)就是直截了當(dāng)?shù)厍兄幸?。思考型。這種人高度認(rèn)同邏輯感、思想性和系統(tǒng)性的工作模式，喜歡按照既定的時(shí)間順序處理問(wèn)題，做事非常精細(xì)，注重實(shí)際。這種人衣著整潔嚴(yán)肅，其辦公桌通常很整潔。與思考型客戶打交道的關(guān)鍵點(diǎn)就是要有大量事實(shí)和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持來(lái)做好事先的準(zhǔn)備。直覺(jué)型。這種人一般有知識(shí)、有遠(yuǎn)見(jiàn)，喜歡從大量材料中進(jìn)行理論思考，著眼未來(lái)，大膽創(chuàng)新。這種人喜歡在辦公室擺放參考書(shū)、現(xiàn)代工具書(shū)等，房間通常有書(shū)柜或工廠的設(shè)計(jì)效果圖或發(fā)展趨勢(shì)圖等。與直覺(jué)型客戶打交道的關(guān)鍵點(diǎn)是，將你的表述直接與客戶目標(biāo)價(jià)值的總體架構(gòu)緊密聯(lián)系，努力將客戶的觀點(diǎn)和目標(biāo)融入到你的表述中。了解客戶第十頁(yè)，共51頁(yè)。1.2準(zhǔn)備銷售知識(shí)1．銷售知識(shí)的作用銷售知識(shí)能增強(qiáng)銷售人員的自信心，也能促進(jìn)客戶的購(gòu)買信心，更有利于建立銷售關(guān)系。獲取銷售知識(shí)主要有兩種途徑，一是參加公司組織的各類培訓(xùn)，通過(guò)正式學(xué)習(xí)獲得與工作相關(guān)的文化、技巧、態(tài)度、知識(shí)或技能；二是銷售人員通過(guò)自學(xué)獲得銷售知識(shí)，其實(shí)銷售工作中的許多知識(shí)是“自己悟出來(lái)的”，這種源于實(shí)踐、結(jié)合理論的心智活動(dòng)會(huì)給銷售人員帶來(lái)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。2．銷售知識(shí)的主體內(nèi)容（1）了解你的客戶。（2）了解你的公司。（3）了解你的產(chǎn)品。（4）了解你的分銷商。（5）了解你產(chǎn)品的價(jià)值。（6）了解你面臨的產(chǎn)業(yè)政策和國(guó)民經(jīng)濟(jì)概況。第十一頁(yè)，共51頁(yè)。3．掌握必要的IT技術(shù)（1）個(gè)人計(jì)算機(jī)的運(yùn)用。（2）提高銷售管理的信息化水平。個(gè)人計(jì)算機(jī)的應(yīng)用主要以客戶為中心：顧客、潛在顧客的資料存儲(chǔ)；客戶跟蹤；銷售拜訪報(bào)告；市場(chǎng)調(diào)研與銷售預(yù)測(cè)；銷售數(shù)據(jù)分析；銷售陳述方案設(shè)計(jì)；銷售時(shí)間、銷售區(qū)域的管理；訂單登記入檔；出差與開(kāi)支報(bào)告；檢查清單/裝運(yùn)情況等。銷售過(guò)程中個(gè)人計(jì)算機(jī)的十大應(yīng)用場(chǎng)合第十二頁(yè)，共51頁(yè)。1.3客戶溝通1．如何認(rèn)識(shí)溝通下圖顯示的是銷售人員與客戶之間進(jìn)行信息溝通的一個(gè)基本模式，這個(gè)模式由8個(gè)主要溝通因素組成。銷售溝通的基本模式第十三頁(yè)，共51頁(yè)。2．非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通具有4個(gè)特點(diǎn)：一是無(wú)意識(shí)性，一個(gè)人的非言語(yǔ)行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無(wú)意識(shí)的反應(yīng)；二是情境性，與語(yǔ)言溝通一樣，非語(yǔ)言溝通也展開(kāi)于特定的語(yǔ)境中，情境左右著非語(yǔ)言符號(hào)的含義；三是可信性，由于語(yǔ)言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假，而非肢體語(yǔ)言則不同，大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋；四是個(gè)性化，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語(yǔ)言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來(lái)解讀他的個(gè)性。第十四頁(yè)，共51頁(yè)。非語(yǔ)言溝通具有4個(gè)特點(diǎn)的4個(gè)要點(diǎn)（1）了解空間概念。

（2）留給客戶良好的第一印象。（3）說(shuō)話語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用。

（4）“讀懂”客戶的肢體語(yǔ)言?？臻g概念通過(guò)溝通模式來(lái)獲取客戶的信息第十五頁(yè)，共51頁(yè)。3．溝通交流的障礙銷售人員經(jīng)常會(huì)由于未能正確地認(rèn)識(shí)到與客戶之間的溝通障礙，而失去達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。在銷售過(guò)程中，溝通的障礙主要有以下幾種情況。（1）感覺(jué)上的差異。（2）客戶尚未意識(shí)到對(duì)產(chǎn)品的需求。（3）銷售壓力。（4）信息超量。（5）銷售陳述頭緒不清。（6）客戶心不在焉。（7）沒(méi)有注意客戶的反饋。（8）未能適應(yīng)客戶的營(yíng)銷風(fēng)格。第十六頁(yè)，共51頁(yè)。4．客戶溝通的工具客戶溝通的主要工具如表所示。

溝通有效性客戶意見(jiàn)反饋速度溝通成本信息傳遞量面對(duì)面非常有效很快很高大量電話較有效很快較高較少短信平臺(tái)一般較慢較低最少互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一般很快非常低非常大信函一般很慢較低較大呼叫中心較有效很快較低較大演示較有效很快很高較大各類客戶溝通工具的對(duì)比第十七頁(yè)，共51頁(yè)。5．設(shè)計(jì)與客戶的溝通方式銷售人員在與客戶的溝通中，必須根據(jù)具體的溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容、溝通情境和溝通層次等來(lái)設(shè)計(jì)與客戶的溝通方式，并且根據(jù)實(shí)際情況具體問(wèn)題具體分析設(shè)計(jì)與客戶的溝通方式第十八頁(yè)，共51頁(yè)。1．請(qǐng)你回顧兩周內(nèi)的購(gòu)物記錄，挑選一件代表性的商品，談?wù)勀銥楹钨?gòu)買它，以及商家是如何展示產(chǎn)品，如何解釋產(chǎn)品并如何把它們與你的利益結(jié)合在一起

2．假如你是某保險(xiǎn)公司的一名壽險(xiǎn)營(yíng)業(yè)部主任，你如何幫助下屬的壽險(xiǎn)代理人進(jìn)行銷售前的知識(shí)準(zhǔn)備？3．在壽險(xiǎn)的銷售過(guò)程中，遭到客戶拒絕是十分常見(jiàn)的情景，針對(duì)下列客戶的拒絕，你將如何回答？

可我老公不同意啊。

其實(shí)我很想買，只是現(xiàn)在缺錢(qián)啊。

這個(gè)保險(xiǎn)，等過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧。

我單位已經(jīng)投保了，這個(gè)保險(xiǎn)我不需要了。

這個(gè)壽險(xiǎn)品種投保前還要求體檢，太麻煩了。

現(xiàn)在說(shuō)得好聽(tīng)，到時(shí)候不賠付怎么辦？

第十九頁(yè)，共51頁(yè)。任務(wù)二關(guān)系銷售第二十頁(yè)，共51頁(yè)。當(dāng)前，各壽險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)代理人屬于外勤編制，沒(méi)有底薪。各壽險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，加上壽險(xiǎn)產(chǎn)品難以銷售的事實(shí)，致使壽險(xiǎn)代理人流失率極高。為了降低壽險(xiǎn)代理人的流失率，一個(gè)關(guān)鍵的事項(xiàng)就是幫助壽險(xiǎn)代理人開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)，通過(guò)系列培訓(xùn)促使他們掌握專業(yè)化的銷售技能。問(wèn)題：1．壽險(xiǎn)的專業(yè)化銷售包括哪些基本環(huán)節(jié)？2．如果你是營(yíng)業(yè)部主任，你如何組織壽險(xiǎn)的專業(yè)化銷售培訓(xùn)工作？第二十一頁(yè)，共51頁(yè)。2.1客戶調(diào)查1．專業(yè)化銷售過(guò)程銷售過(guò)程是指銷售人員所采取的一系列程序性行動(dòng)。雖然在任何一種情況下都會(huì)有許多因素可能影響銷售人員進(jìn)行銷售陳述，但是其中也確實(shí)存在著某種符合邏輯的、有確定順序的連續(xù)性行動(dòng)過(guò)程。一般而言，專業(yè)化銷售過(guò)程包括10個(gè)基本步驟，如圖所示。專業(yè)化銷售過(guò)程的10個(gè)基本步驟第二十二頁(yè)，共51頁(yè)。2．如何判別潛在客戶潛在客戶是指那些有潛在可能性購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織?？蛻粽{(diào)查是銷售過(guò)程的第一步，也就是發(fā)現(xiàn)潛在客戶的過(guò)程。MAN法則是銷售人員尋找潛在客戶的一種方法或手段，是進(jìn)行成功銷售的前提，正是在這個(gè)意義上，我們認(rèn)為客戶調(diào)查是銷售的生命線。判斷一個(gè)人或者組織是否能成為你合格的潛在客戶有3個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題（MAN法則）。

客戶有錢(qián)進(jìn)行購(gòu)買嗎（Money）？

客戶有權(quán)進(jìn)行購(gòu)買嗎（Authority）？

客戶有購(gòu)買的需求嗎（Need）？第二十三頁(yè)，共51頁(yè)。3．客戶調(diào)查的方法銷售人員尋找潛在客戶的客戶調(diào)查方法。（1）直沖招攬。（2）客戶循環(huán)推薦。（3）孤立客戶。（4）銷售俱樂(lè)部。（5）制作潛在客戶檔案。（6）成為行業(yè)專家。（7）公開(kāi)展覽和展示。（8）建立影響中心。第二十四頁(yè)，共51頁(yè)。2.2銷售拜訪1．避免勉強(qiáng)訪談事實(shí)上，不僅是銷售新手，甚至是在職場(chǎng)多年的銷售人員有時(shí)內(nèi)心深處也會(huì)不想去聯(lián)系潛在客戶或者現(xiàn)有客戶，只是出于理性的認(rèn)識(shí)強(qiáng)迫自己去進(jìn)行客戶訪談，這樣的銷售行為通稱為勉強(qiáng)銷售。1．讓步者害怕打擾別人或者害怕受到粗魯?shù)膶?duì)待2．準(zhǔn)備過(guò)分者過(guò)分分析或過(guò)分做作3．感情困惑者擔(dān)心失去家庭的認(rèn)同，堅(jiān)決抵制將公司和家庭混為一談4．分離主義者擔(dān)心失去朋友，拒絕在自己的朋友圈子中挖掘客戶5．過(guò)分職業(yè)化為形象問(wèn)題困擾，擔(dān)心出丑6．角色拒絕者進(jìn)行銷售時(shí)，有羞恥感或低人一等的感覺(jué)7．社會(huì)性的自我意識(shí)除情況1以外，擔(dān)心被高檔次消費(fèi)者嚇壞8．災(zāi)難預(yù)言者焦慮、擔(dān)心、承受不住風(fēng)險(xiǎn)9．電話恐懼癥害怕使用電話進(jìn)行潛在客戶調(diào)查或進(jìn)行客戶預(yù)約等銷售活動(dòng)10．講臺(tái)恐懼癥害怕對(duì)群體進(jìn)行銷售陳述11．推薦反感癥害怕打擾現(xiàn)有的公司或者客戶關(guān)系12．逆反心理拒絕受人驅(qū)使勉強(qiáng)銷售的12種情況第二十五頁(yè)，共51頁(yè)。2．策劃銷售拜訪策劃的指導(dǎo)思想非常重要，要圍繞客戶的需求提出相應(yīng)的解決方案，爭(zhēng)取通過(guò)互惠互利的方案與客戶建立長(zhǎng)期性的關(guān)系。預(yù)先的策劃的4個(gè)原因：

樹(shù)立自信心；

營(yíng)造一種善意友好的氣氛；

熏陶銷售人員的職業(yè)風(fēng)范；

提高拜訪的銷售成功率，增加銷售額。銷售拜訪策劃首先需要確定銷售拜訪的目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)的銷售拜訪效率通常較低。制訂一個(gè)SMART（精明）的拜訪目標(biāo)意味著這樣幾個(gè)方面：

具體的（Specific）—目標(biāo)必須是具體的；

可測(cè)試的（Measurable）—目標(biāo)是可量化的；

可實(shí)現(xiàn)的（Achievable）—這個(gè)目標(biāo)并非高不可攀，又非伸手可及；

相關(guān)的（Realistic）—銷售目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性；

時(shí)間的（Time-based）—目標(biāo)必須具有明確的截止期限。第二十六頁(yè)，共51頁(yè)。3．建立與客戶的初步信任信任反映了客戶對(duì)銷售人員的信心程度，這種信心來(lái)源于銷售人員的品行?，F(xiàn)在，你可以回答以下問(wèn)題，來(lái)理解客戶對(duì)你的信任。

你是否知道你在說(shuō)什么？—銷售技能和專業(yè)知識(shí)。你將推薦給我最好的東西嗎？—客戶導(dǎo)向。你誠(chéng)實(shí)嗎？—誠(chéng)實(shí)、正直。你或你的公司能實(shí)現(xiàn)你的承諾嗎？—可信賴性。你將嚴(yán)守我與你分享的秘密信息嗎？—客戶導(dǎo)向，可信賴性。為了獲得客戶的信任和信心，銷售人員必須令人滿意地做好以下5個(gè)方面。

專業(yè)知識(shí)：專業(yè)知識(shí)是建立信任的基礎(chǔ)，包括行業(yè)和公司知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，服務(wù)、市場(chǎng)和客戶知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)，技術(shù)知識(shí)等。

可依賴性：給客戶可以信賴的印象，特別是要信守承諾。

正直：這是銷售人員的核心道德規(guī)范，銷售人員要做到公平合理。

客戶導(dǎo)向：銷售人員要從客戶的視角去思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你是他們真誠(chéng)的伙伴，而不僅僅是商人的形象。

相容性：客戶喜歡和他們喜歡的人打交道，所以，你要努力成為客戶喜歡的人。第二十七頁(yè)，共51頁(yè)。4．爭(zhēng)取銷售拜訪的機(jī)會(huì)（1）利用電子郵件保持與客戶的聯(lián)系。（2）電話預(yù)約。

事先計(jì)劃并寫(xiě)下你想要說(shuō)的話。

清楚地介紹自己及公司的情況。

表明你打電話的目的，并簡(jiǎn)要提示一下客戶同樣有可能從銷售拜訪中受益。

準(zhǔn)備一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售陳述，突出產(chǎn)品特性及給客戶帶來(lái)的效能。

一定要從被訪者那里得到回答，即使從電話中得到的是負(fù)面的回答。

要求進(jìn)行銷售拜訪，以便向客戶進(jìn)一步解釋產(chǎn)品的效用。盡量用選擇提問(wèn)的方式確定銷售拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。（3）預(yù)約時(shí)的其他注意事項(xiàng)。

相信自己。

與同潛在客戶公司里的人員交朋友。

在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間訪問(wèn)恰當(dāng)?shù)娜恕?/p>

不要把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)謂的等待上。第二十八頁(yè)，共51頁(yè)。2.3接觸客戶1．接觸客戶的權(quán)利如果你能證明你的產(chǎn)品肯定能使?jié)撛诳蛻羰芤?，那你就有?quán)（或者有責(zé)任）向潛在客戶推薦你的產(chǎn)品。2．接觸客戶的方法（1）做好準(zhǔn)備。（2）留下良好的第一印象。（3）寒暄能夠使雙方感到親切。（4）陳述型銷售接觸法。（5）演示型銷售接觸法。（6）提問(wèn)型銷售接觸法。第二十九頁(yè)，共51頁(yè)。3．利用提問(wèn)方式促使銷售成功（1）直接提問(wèn)。（2）間接提問(wèn)。

（3）重復(fù)問(wèn)題。（4）變相問(wèn)題。間接提問(wèn)實(shí)際運(yùn)用Who（誰(shuí)）—請(qǐng)問(wèn)是誰(shuí)要這種產(chǎn)品？

What（什么）—您希望這類產(chǎn)品具有什么樣的特征？Where（哪里）—您將在哪里使用這個(gè)產(chǎn)品？When（什么時(shí)間）—您什么時(shí)候需要這個(gè)產(chǎn)品？How（怎么樣）—您平時(shí)怎樣使用這個(gè)產(chǎn)品？Why（為什么）—為什么您需要或者購(gòu)買這類產(chǎn)品？第三十頁(yè)，共51頁(yè)。2.4銷售陳述1．銷售陳述的目的銷售陳述的目的是通過(guò)你對(duì)產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、效用的介紹，以及對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃或商業(yè)建議書(shū)的說(shuō)明向客戶提供必要的信息，使?jié)撛诳蛻魧?duì)你的產(chǎn)品形成一個(gè)肯定的信念，這種信念將導(dǎo)致他們對(duì)你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生愿望或需要。2．FAB銷售技術(shù)F指屬性或功效（Features或Fact），即自己的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和屬性。A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)（Advantage），即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同。B是客戶利益與價(jià)值（Benefit），即這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。FAB銷售技術(shù)關(guān)注的是客戶的“買點(diǎn)”，即在商品推介中，銷售人員要將商品本身的特點(diǎn)、商品所具有的優(yōu)勢(shì)、商品能夠給客戶帶來(lái)的利益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的銷售陳述。第三十一頁(yè)，共51頁(yè)。3．銷售陳述手段的混合應(yīng)用銷售人員用不同的方法銷售不同的產(chǎn)品，但是所有的銷售人員通常都在他們的銷售陳述中混合應(yīng)用6種手段.（1）說(shuō)服性溝通。（2）引導(dǎo)客戶參與。

（3）證明性陳述。（4）可視化輔助手段。（5）戲劇化效果。

（6）現(xiàn)場(chǎng)演示。銷售陳述手段的混合應(yīng)用第三十二頁(yè)，共51頁(yè)。4．銷售陳述的不同情況銷售陳述就是在銷售過(guò)程中，銷售人員在巡回展出、技術(shù)交流以及客戶拜訪時(shí)，用一段完整的時(shí)間向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)等方面的清晰而全面的介紹。高質(zhì)量的銷售陳述能夠全面地、清楚地解釋銷售人員所建議的與客戶需要有關(guān)的所有方面的問(wèn)題，但真正做到卻并非那么容易。4種銷售陳述的方法.這4種方法的根本不同點(diǎn)在于，由銷售人員所控制的談話占雙方整個(gè)談話過(guò)程的百分比不同。（1）記憶型銷售陳述。（2）公式型銷售陳述。（3）滿足需要型銷售陳述。

（4）解決問(wèn)題型銷售陳述。5．銷售陳述的不同方法第三十三頁(yè)，共51頁(yè)。6．通過(guò)談判達(dá)到共贏大多數(shù)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者喜歡選擇競(jìng)爭(zhēng)型模式，他們錯(cuò)誤地認(rèn)為精明的商人就是在談判中擊敗對(duì)手，甚至以犧牲他人為代價(jià)來(lái)獲得自己的勝利。但是，我們必須強(qiáng)調(diào)的是，如果你將潛在客戶看作對(duì)手，而不是把他們看做商業(yè)伙伴，那你所建立的將是一種短期的、敵對(duì)的客戶關(guān)系。專業(yè)的銷售人員通常以一種能夠使買賣雙方同時(shí)獲得滿意的方式進(jìn)行談判。他們所依靠的是信任、坦誠(chéng)、信用、真誠(chéng)和公平。潛在客戶是我們的合作伙伴第三十四頁(yè)，共51頁(yè)。2.5異議處理1．異議與銷售過(guò)程銷售異議可定義為任何來(lái)自客戶的反面看法或抵觸信息，或者是對(duì)銷售人員的某種要求。在銷售過(guò)程中，異議隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生。2．處理異議的基本要點(diǎn)（1）對(duì)異議做好事先的可能設(shè)想。（2）進(jìn)行預(yù)測(cè)并預(yù)先安排。（3）異議剛產(chǎn)生，就要馬上處理。（4）對(duì)異議始終保持積極的態(tài)度。（5）傾聽(tīng)。（6）理解客戶的異議。第三十五頁(yè)，共51頁(yè)。3．異議的主要類別銷售人員遇到的異議大致有以下6種類型。（1）隱藏的異議。（2）推遲的異議。（3）無(wú)購(gòu)買需求異議。（4）資金異議。（5）產(chǎn)品異議。（6）貨源異議。當(dāng)客戶提出推遲異議時(shí)，你必須保持耐心和尊重。處理推遲異議的目的是找出潛在客戶是否購(gòu)買的真實(shí)原因，為此你得耐心做好以下3點(diǎn)。

展示立即使用你產(chǎn)品帶來(lái)的利益。

提供立即成交的優(yōu)惠措施。

指明延緩成交可能帶來(lái)的機(jī)會(huì)損失。第三十六頁(yè)，共51頁(yè)。4．處理異議的技巧歡迎你的客戶提出異議，因?yàn)檫@有助于你判斷客戶的需求，以及辨析客戶對(duì)你產(chǎn)品的接受態(tài)度，但是，這些都建立在正確處理異議的基礎(chǔ)上。銷售實(shí)務(wù)中，你可以運(yùn)用以下處理異議的技巧。（1）避開(kāi)異議。（2）暫時(shí)擱置異議。（3）將異議當(dāng)做問(wèn)題重新措辭。（4）拖延回答異議。（5）使用駁回法。（6）通過(guò)提問(wèn)挖掘異議。（7）否認(rèn)異議。（8）尋求彌補(bǔ)或者均衡的方法。（9）讓第三方回答異議。第三十七頁(yè)，共51頁(yè)。2.6銷售促成1．捕捉購(gòu)買信號(hào)下面幾種方法可以用來(lái)判斷潛在客戶發(fā)出的準(zhǔn)備進(jìn)行購(gòu)買的信號(hào)。

提問(wèn)—“這要多少錢(qián)？”或者“我最早是什么時(shí)候能夠提貨？”或者“如果不滿意，可以退貨嗎？”等類似的問(wèn)題。

詢問(wèn)同伴的觀點(diǎn)—“我去問(wèn)一下我們經(jīng)理的意見(jiàn)，”或者轉(zhuǎn)過(guò)身詢問(wèn)同伴“你覺(jué)得這件衣服怎么樣？”等類似的問(wèn)題。

精神放松，態(tài)度友好—潛在客戶一旦決定購(gòu)買某種產(chǎn)品，購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的壓力就會(huì)無(wú)形地消失，客戶轉(zhuǎn)而精神放松，態(tài)度友好，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)信任你，把你看成朋友了。

索要訂單樣表—當(dāng)你進(jìn)行銷售陳述的時(shí)候，客戶提出要看看訂單，那就說(shuō)明他有意購(gòu)買。

仔細(xì)查看產(chǎn)品—當(dāng)潛在客戶仔細(xì)查看你的產(chǎn)品，甚至不由自主地微微點(diǎn)頭，這可能就是一個(gè)購(gòu)買的信號(hào)。

訴說(shuō)對(duì)目前供應(yīng)商的不滿—這是你銷售促成的好機(jī)會(huì)，但你不能過(guò)分附和客戶，更不要批評(píng)其他廠家及其產(chǎn)品，只要適時(shí)強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)即可。

要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用的情況—當(dāng)潛在客戶要求詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)時(shí)，這也是一個(gè)購(gòu)買信號(hào)。此時(shí)銷售人員不能急躁，而是要耐心回答相關(guān)問(wèn)題，排除購(gòu)買顧慮。第三十八頁(yè)，共51頁(yè)。2．銷售促成的技巧成功的銷售人員能夠計(jì)劃好銷售陳述，善于捕捉潛在客戶的購(gòu)買信號(hào)，掌握時(shí)機(jī)促成銷售，圖中列出了常用的銷售促成技巧。常用的銷售促成技巧第三十九頁(yè)，共51頁(yè)。3．簽訂合同銷售促成實(shí)際上是簽訂合同的前期工作。在簽訂合同階段，買賣雙方一般都比較輕松愉悅，但作為銷售人員，還有一些必要的工作和注意事項(xiàng)需要關(guān)注。（1）巧用場(chǎng)外交易。

（2）規(guī)范合同的條款。（3）成交后的注意事項(xiàng)。

（4）成交失敗的注意事項(xiàng)。第四十頁(yè)，共51頁(yè)。2.7增進(jìn)客戶關(guān)系 1．建立商業(yè)信譽(yù)關(guān)系增進(jìn)者和破壞者關(guān)系增進(jìn)者關(guān)系破壞者關(guān)注長(zhǎng)期履約高于承諾定期回訪提供有價(jià)值的后續(xù)服務(wù)保持溝通渠道的暢通對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)任關(guān)注短期高承諾低履約偶爾回訪更看重新訂單不容易找到公司或銷售人員撒謊或推卸責(zé)任第四十一頁(yè)，共51頁(yè)。2．通過(guò)售后工作評(píng)估客戶的滿意度許多公司越來(lái)越重視通過(guò)售后工作評(píng)估客戶的滿意度。當(dāng)然，不同的企業(yè)其客戶滿意度的評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法不盡相同。3．利用技術(shù)來(lái)增進(jìn)售后服務(wù)和買賣雙方的關(guān)系售后服務(wù)和買賣雙方的關(guān)系是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要有先進(jìn)的技術(shù)給予支撐。當(dāng)前國(guó)內(nèi)在增進(jìn)售后服務(wù)和買賣雙方關(guān)系方面做得比較好的有保險(xiǎn)、銀行、汽車、通信、股票等行業(yè)，這些行業(yè)大多建立了龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，并依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等作為技術(shù)支撐，在信息溝通、咨詢服務(wù)、快速配送、即時(shí)維修等方面做好售后服務(wù)工作，以增進(jìn)買賣雙方的關(guān)系。第四十二頁(yè)，共51頁(yè)。4．采取行動(dòng)確?？蛻魸M意達(dá)成交易后，銷售人員需要致力于挖掘客戶的終身價(jià)值，而直接的途徑就是必須保持客戶滿意，表列出了提高客戶滿意度的行為及銷售人員相應(yīng)的責(zé)任。提高滿意度的行為銷售人員相應(yīng)的責(zé)任客戶滿意度管理滿意度模型建立、滿意度調(diào)查、滿意度測(cè)評(píng)等客戶回訪管理客戶銷售回訪、客戶維修回訪、客戶投訴管理等客戶關(guān)懷選擇客戶關(guān)懷的內(nèi)容、制訂客戶關(guān)懷的方法等客戶檔案管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立程序、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與更新、客戶信用管理等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理銷售區(qū)域規(guī)劃、維修網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等服務(wù)業(yè)務(wù)管理建立服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)業(yè)務(wù)流程等提高滿意度的行為和銷售人員相應(yīng)的責(zé)任第四十三頁(yè)，共51頁(yè)。5．將服務(wù)和后續(xù)工作轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售銷售后續(xù)工作可以轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪粋€(gè)銷售的場(chǎng)合，。可以設(shè)想，作為客戶，當(dāng)你的汽車在途中出現(xiàn)故障，4S店的服務(wù)人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)提供搶修服務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程中，你會(huì)抵制隨后的配件銷售嗎？你會(huì)為配件的價(jià)格進(jìn)行強(qiáng)硬的談判嗎？汽車的現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)第四十四頁(yè)，共51頁(yè)。1．通過(guò)項(xiàng)目二任務(wù)2.1客戶調(diào)查的學(xué)習(xí)，假如你是中國(guó)平安壽險(xiǎn)基層業(yè)務(wù)部的經(jīng)理，你如何幫助壽險(xiǎn)代理人做好客戶調(diào)查工作？2．通過(guò)項(xiàng)目二任務(wù)2.2銷售拜訪的學(xué)習(xí)，假如你正要去拜訪一位企業(yè)的總經(jīng)理，準(zhǔn)備給其單位的中層人員提供額外的保險(xiǎn)，你如何爭(zhēng)取銷售訪談的機(jī)會(huì)？3．通過(guò)項(xiàng)目二任務(wù)2.3接觸客戶的學(xué)習(xí)，假如你正要去拜訪一位企業(yè)的總經(jīng)理，你如何給客戶留下較好的第一印象？4．通過(guò)項(xiàng)目二任務(wù)2.4銷售陳述的學(xué)習(xí)，假如你正要去拜訪一位企業(yè)的總經(jīng)理，準(zhǔn)備給其單位的中層人員提供額外的保險(xiǎn)福利，你如何做好保險(xiǎn)產(chǎn)品的陳述？5．通過(guò)項(xiàng)目二任務(wù)2.5異議處理的學(xué)習(xí)，假如你的客戶提出現(xiàn)在不需要額外的商業(yè)保險(xiǎn)，你將如何處理這個(gè)異議？6．通過(guò)項(xiàng)目二任務(wù)2.6銷售促成的學(xué)習(xí)，假如你的客戶就是一位企業(yè)的總經(jīng)理，他感覺(jué)的確有必要給單位的中層干部提供額外的保險(xiǎn)福利，但卻下不了立即購(gòu)買的決心，你怎么辦？7．通過(guò)項(xiàng)目二任務(wù)2.7增進(jìn)客戶關(guān)系的學(xué)習(xí)，假如你的客戶是一位企業(yè)的總經(jīng)理，他最終給單位的16名中層干部提供了額外的商業(yè)保險(xiǎn)，你如何進(jìn)一步增進(jìn)與他之間的關(guān)系？

第四十五頁(yè)，共51頁(yè)。1．注意：從你開(kāi)始進(jìn)行銷售的那一刻起，要迅速引起并保持潛在客戶的注意。2．興趣：只有捕捉到潛在客戶的興趣，你的銷售陳述才更加有效。3．愿望：運(yùn)用FAB（產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與效用）技術(shù)，努力將潛在客戶對(duì)產(chǎn)品所表現(xiàn)的興趣轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)烈的購(gòu)買愿望。4．確信：通過(guò)建立信任關(guān)系，努力強(qiáng)化你的產(chǎn)品能夠最好地迎合客戶的需求。5．決定購(gòu)買：根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)作銷售促成的組合技術(shù)，達(dá)成最后的交易。把握潛在客戶的心理步驟第四十六頁(yè)，共51頁(yè)。關(guān)鍵概念黑匣子理論

嘗試結(jié)束銷售

客戶的人格空間概念

專業(yè)化銷售過(guò)程

勉強(qiáng)訪談FAB銷售技術(shù)

銷售異議

購(gòu)買信號(hào)銷售促成技巧

合作性銷售

綜合練習(xí)1．如何確定客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)？2．簡(jiǎn)述銷售人員與客戶之間進(jìn)行信息溝通的基本模式。3．客戶調(diào)查的基本方法有哪些？4．簡(jiǎn)述勉強(qiáng)銷售的常見(jiàn)情況。5．簡(jiǎn)述如何更好地接觸客戶。6．如何混合應(yīng)用銷售陳述的各種手段？7．處理客戶異議有哪些基本技巧？8．常用的銷售促成技