服務案例培訓課件

xxxx大酒店服務案例編號：RC.0001案例簡介：

8月10日晚22:00左右前廳來客5位消費，微醉。他們剛給朋友過完生日，身上有很多蛋糕的痕跡，詢問是否可以洗衣，洗衣房已準備下班，無法供應此項服務。客人不滿，諷刺說：你們是五星級嗎？現(xiàn)在才十點鐘，洗衣服務都做不到，如洗不了我們就走，你們也不要自稱五星級了。處理結果：主管到場提出由服務員為其衣物進行手洗，因現(xiàn)在季節(jié)衣物都很薄，可以免熨燙，另找一個小蒸房為其烘干，但是正常收洗衣費?？腿藵M意到樓上開包房。整改建議：

1在本店消費的客人我們應近最大努力使客人滿意。

2協(xié)調(diào)洗衣房上下班時間他調(diào)整，達到五星級標準，為客人提供滿意服務。編號：RC0002案例簡介：

8月22日上午9:40分530退房，前臺收銀通知服務中心查退房服務中心誤以為是532退房，便立即通知對客服務員查退房。結果532是我們樓層的一個常住客，客人還在休息，感到莫名其妙，這時候對客服務員李俊濤第一時間打電話到服務中心校對，經(jīng)過確認是530退房，處理結果：我們立即查退房，同時打電話給532客人道歉，由于532是長住客，客人表示沒什么意見，通過此次事件發(fā)生我們分析服務中心在接聽電話時沒有重復對方的要求，沒有確認電話內(nèi)容，導致傳達信息錯誤，驚擾了客人，同時對客情不熟悉，532是長包房，退房時期還不到時間，沒有校對導致工作失誤，對客服務員也沒有意識了解客情，同樣在錯誤指揮下出現(xiàn)客人不滿的結果。整改建議：

1.培訓員工接聽電話禮儀

2.培訓所有員工服務時注意要認真了解客情，關注客人，提供準確高標準服務。編號：RC.0003案例簡介：

8月16日中午總機通知各部門下午2:40舉行酒水技能比賽。下午領班李明帶領不當班人員前去觀摩學習，當比賽時宣布是餐飲擺臺技能比賽，因臨時更改比賽項目，一名參賽選手上夜班未通知到場（參加餐飲擺臺技能比賽）處理結果：由部門負責人宣布其比賽棄權。整改建議：

1.部門與部門之間加強溝通。

2.現(xiàn)場部門人員發(fā)現(xiàn)問題應及時與當天領班領導溝通聯(lián)系解決問題。

3.比賽項目應提前1—2天通知具體時間，使其做好充分準備工作。編號：RC.0004案例簡介：客人張軍消費38元浴資并留單，他的朋友劉偉替他買單，當時服務員已讓客人填寫過轉賬單。劉偉最后走時把他的手牌又轉到他朋友許峰手牌上，服務員當時開的轉賬單上沒有注明劉偉的手牌中含有張軍的手牌，這樣造成客人拒不為張軍買單，就算把張軍的轉賬單拿來也不承認，還說服務員當時送來劉偉的轉賬單時，沒有給他說明此手牌中含有張軍的手牌消費（當時張軍和劉偉都早已離去，也無法聯(lián)系劉偉，根據(jù)洗浴規(guī)定：只要轉賬單上有買單客人的簽字，鞋房是可以為客人取鞋的），最后客人付完他自己和劉偉的費用后罵咧咧的強行離去。處理結果：因當時收銀以為劉偉每走，再者懼于客人威嚇，所以放客人離去，38元張軍的消費由收銀賠出。整改建議：收銀以后遇到這種問題要鎮(zhèn)靜，不要被客人刺激的言語嚇倒，如客人行為對你構成傷害，可以叫保安和營業(yè)部門的主管來處理，對無法確定的事情不要主管盲目的進行判斷。同時，服務員以后再碰到賬轉賬的手牌時，一定要清楚注明留單手牌數(shù)量和金額，要對最后的買單人說清楚并簽字確認后，才可放留單人離去，鞋房在接到轉賬單時要及時通知收銀核對。編號：RC.0005案例簡介：我們的服務質(zhì)量往往是通過接待客人的過程才顯現(xiàn)出來。某天下午六點鐘左右，總臺來三位客人，當客人提出要開特價房時，接待員很禮貌的告訴客人“對不起，先生，這種房間已售完，您看其他的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了，“怎么會沒有呢，是不是你們騙我”，處理結果：這時接待員耐心的向客人解釋：“先生，我們這種房間數(shù)量有限，每天只是推出十幾間房作為特價出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一般到了下午這個時候已售完了，假如您提前打電話跟我們預定，我們就可以幫您留出來，不過您這次的房價我可以按貴賓的優(yōu)惠給您打折，您看怎么樣？”客人猶豫，但另外兩位客人已經(jīng)不耐煩的說道：“不住這里了，到xx賓館去，那里肯定有”，不過這位客人似乎對接待員的一番話有點心動，對他的同伴說：“難得小姐這么熱情的接待，就住這里算了，不過說實在的，我主要還是你們賓館客房電話特別安靜，沒有亂打或騷擾的電話。”聽完客人這么一說，我恍然大悟，原來不只是前臺接待員留下的客人，還有總機接線員的服務給客人留下了好印象。

整改建議：的確，賓館總機接線員除了認真做好日常接線工作，在客房電話控制上下了不少功夫，完全杜絕的那種擾人清夢的騷擾電話，她們的工作也得到了客人的肯定。當客人辦完入住手續(xù)后，我由衷的為接線員的優(yōu)質(zhì)服務而喝彩。這個案例也從另一個側面說明我們的服務的質(zhì)量和賓館形象是一個綜合的整體，任何一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯或疏忽，都將直接影響到賓館的經(jīng)營效果，這就要求我們每個崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。編號：RC.0006案例簡介：某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中，服務員小李康到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是這么回事呢？是我們的飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？處理結果：小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小咸菜。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務跟其他地方就是不一樣，我們每說道的，小姑娘們都能想到，做到，由后我們有時間要經(jīng)常到這里來。”

整改建議：在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務，是我們持續(xù)改進服務質(zhì)量的根本。編號：RC.0007案例簡介：周五下午，一女賓客到游泳館欲買泳衣，在挑選時發(fā)現(xiàn)售價（128元）與泳衣標簽上的建議價（118元）不同，（為什么相差10元）提出異議，服務員稱：這是酒店的價，我沒多收您的錢?？腿藢τ疽聝蓚€價格及服務員的服務態(tài)度非常不滿，提出投訴。處理結果：當班主管到場向客人道歉，為客人退貨并調(diào)換其他款式的泳衣。客人仍不是很滿意，主管通知經(jīng)理申請兩張全免泳票送給客人，客人看其態(tài)度很好就不再追究。整改建議：

1.工作人員必須細心檢查出售傷病的質(zhì)量及價格。

2.部門開會教育全體員工，任何情況下都應當熱情禮貌的未客服務，幫助客人有效的解決消費時的各種問題，解決不了找當班主管。忌對話是語言不當或態(tài)度不友善。編號：RC.0008案例簡介：

8月10日上午11:00左右潛艇來客6位欲一游泳，接待介紹價位，并說明游泳要戴泳帽，客人說我們沒有，也不習慣戴。處理結果：服務員耐心講解戴泳帽的用處，并說明公共場所應注意健康等相關方面事項，最后客人理解并接受購買了6頂泳帽開始游泳。整改建議：

1.在部門潛艇設置明顯提示牌提示相關事宜及注意事項。

2.對不理解的客人一定耐心做好解釋工作。編號：RC.0009案例簡介：

8月12日晚，三位醉酒客人的南客人到洗浴中心消費，要求每人開一間包房，其中A先生說：“今天他們的消費都由我來結賬?！遍_房20分鐘后，其中9號包房C先生未洗浴，有事先走。之后，又來一位D先生他們的朋友進入9號包房洗浴。一個半小時后幾位先生分別離開，A先生到收銀臺結賬，說：“C先生20分鐘就走了，而且未洗浴，應減免一間包房的費用（9號包房）?！鼻皬d接待講解:“因9號房后進了客人，無法減免”。客人醉酒不聽解釋，躺在前廳沙發(fā)上不結賬。處理結果：服務員及時給客人倒水，當班主管安撫客人，并說明事情經(jīng)過，A先生打電話給其朋友問清事情經(jīng)過，確認并結賬。整改建議：

1.每一位賓客提前離開時，前廳接待及收銀必須請買單客人簽轉帳確認。

2.如賓客不是同時到店，必須請買單客人確認是其邀請的朋友，避免投訴。編號：RC.0010案例簡介：地稅局的一位客人打電話到游泳館的收銀臺，讓幫忙找一下他的女兒有沒有來游泳，并報了他女兒的名字，收銀在接到電話后以現(xiàn)在很滿為理由，讓客人等會再打來，客人隨后直接投訴。整改建議：現(xiàn)在酒店提倡的是站式服務，就不管接到任何客人的要求或咨詢，都要在第一時間給客人答復，如果自己確實不知道，也要記下客人的姓名與聯(lián)系方式，隨后再找其他同事得到客人的問題答案后，第一時間告訴客人，本案例中，收銀應該立刻通過其他同事幫客人尋找，而不是讓客人去等候，顯然忽視了客人的合理要求，該員工應該接受處罰并向客人道歉。編號：RC.0011案例簡介：

8月13日上午9:45分305退房，對客服務員李俊濤報查退房OK,經(jīng)過員工清掃，領辦檢查房間OK后，305又入住一位王先生，王先生進房間后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間配置有毛巾套裝，并出于好奇心拿錢全套察看，發(fā)現(xiàn)包裝已被打開，便第一時間筒子樓層員工，說這件物品有異常，經(jīng)過調(diào)查與了解此房客人，我們確認這是被其他客人打開，而對客服務員漏查、誤查，領班檢查房間又沒查出的結果。處理結果：給客人道歉并配置一個完好的物品補進去，同時要求員工與領班工作一定認真，不要因工作失誤引起客人投訴我們提供的產(chǎn)品不合格。整改建議：

1.加強樓層對客服務員查退房之一事項培訓。

2.加強領辦查退房程序一定要標準規(guī)范。編號：RC.0012案例簡介：

2007年8月日下午16:10左右，3F圓桌會議室由工商銀行會議，在巡視到3F接見廳門口時，迎面走來一位男性客人，看樣子是剛從西邊可用衛(wèi)生間出來，看到我時還在抱怨，怎么衛(wèi)生間連紙都不配，我連忙向客人解釋，對不起先生，可能是紙剛用完，還未配上，并建議客人可到東邊使用衛(wèi)生間，隨后我到西邊客衛(wèi)進行了檢查，不僅是卷紙，包括擦手紙都未配。而檢查東客衛(wèi)一切消耗品都很齊全。處理結果：經(jīng)了解當班服務員說，西邊客衛(wèi)客人很少用，基本上都是內(nèi)部員工使用，如果配上紙會經(jīng)常丟，所以西邊客衛(wèi)就什么也不配，由此可見我們在服務意識上還需要提高，在相應的服務細節(jié)上還需要培訓，同時也要求當班領班因第一時間進行巡視做好現(xiàn)場督導。整改建議：

1.西邊客衛(wèi)員工使用較多的情況下，屬于我們內(nèi)部管理的不足，我們今后會采取措施來避免此情況。

2.我們應該一切從客人的角度出發(fā)，一切應站在客人的立場想問題，同時我們應嚴格按照規(guī)章制度和要求進行工作。編號：RC.0013案例簡介：

8月15日13:00左右，兩位賓客到洗浴中心消費，迎賓熱情接待客人為其開了一間包房，發(fā)過兩個手牌后，B先生到包房休息，A先生離開去接朋友，40分鐘后A先生帶著兩個朋友回來，迎賓又為其發(fā)了三個手牌并帶到樓上。22:00客人到收銀臺買單，發(fā)現(xiàn)賬單多一個人的浴資，共來了四位客人，但賬單上記錄有5個客人，不買單進行投訴。處理結果：

1.因開房時間較長跨兩個班，當班主管打電話詢問上一班主管事情經(jīng)過。真誠地向客人道歉，并把奪記錄的浴資減掉。因態(tài)度較好，客人滿意離開。

2.對當事人，迎賓及輸單進行處理。整改建議：

1.各個崗位的配合連接很重要，并要及時溝通。

2.交接班要仔細。編號：RC.0014案例分析：

8月25日下午18:30分，中班領班征求506房間客人意見，客人很生氣，提出該房間空調(diào)不制冷，其他服務方面沒有意見。處理結果：領班王朝偉立即打電話與工程部主管，在客人同意情況下，工程部快速間空調(diào)功能恢復，領班立即給客人房間清潔后，又未打擾此房間客人和工作失誤給客人帶來不便深表歉意，客人也表示沒有意見，同時又表揚我們處理問題很及時，服務很周到，下次還會入住二號樓。通過此案例發(fā)生我們分析：員工和領班在檢查房間設施設備時，意識欠缺，沒有為賓客提供一個完整的房間，造成賓客不高興的局面。整改建議：

1.加強員工清潔房間是對設施設備報修和檢查。

2.加強領班查房的標準，保證此房設施設備一切OK完好。編號：RC.0015案例簡介：

2007年8月29日下午13:10左右，516房間客人打電話到服務中心投訴打掃衛(wèi)生不及時。服務中心馬上通知5F員工馬上到516打掃房間。經(jīng)過詳細了解原來客人在離開房間時讓服務員清理房間，但客人回來后發(fā)現(xiàn)房間還沒有打掃，為此客人感到很生氣。處理結果：我們每位員工應明確自己的工作職責和服務序，對于客人交辦的事情我們應該怎么辦？馬上行動這是我們的職責。如果確認當時工作任務無法完成，應立即找領班來協(xié)調(diào)解決，盡快為客人解決問題。以前同樣的錯誤我們也犯過。我們不怕犯錯誤當時出現(xiàn)過的錯誤重復出現(xiàn)，我們應該認真面對我們的錯誤，感謝投訴我們的客人，因為他們使我們認識到我們的不足，給了我們改正錯誤的機會整改建議：

1.對員工進行房間清掃程序的培訓

2.增加服務案例培訓，讓員工靈活應對工作中臨時出現(xiàn)的問題。編號：RC.0016案例簡介：

10月29日晚23:00豪華包房7一行8個客人結帳時只有一個客人拿著自己的手牌，其他客人都沒有拿手牌，所以又到房間統(tǒng)計手牌號，且客人說先到大廳，又開包房（沒有直接開包房),導致客人等候太長時間，引起客人投訴。整改建議：

1.加強業(yè)務培訓熟練操作規(guī)范

2.注意客人動向，如結帳及時通知前廳做好結帳準備。

3.輸單和收銀配合好，提供相關確認信息。編號：RC.0017案例簡介：銷售部人員拿著贈票到一樓換啤酒讓員工送到201房間，讓客人使用。整改建議：

1.贈票只能在一樓消費。

2.贈票只能讓客人使用。編號：RC.0018案例簡介：關于已開賬單的丟失：當班KTV二樓收銀員當給客人打過賬單后，在給客人找零錢時，賬單兩聯(lián)被客人拿走。整改建議：在給客人結帳時不論多忙，都要把賬單和各種單據(jù)、發(fā)票保管好，收銀員的任何票據(jù)單證都是重要的，切記保管完好。編號：RC.0019案例簡介：

10月28日中午11點，當班大堂副理按正常程序催續(xù)房時發(fā)現(xiàn)1008房間欠房費，經(jīng)查詢此房間為VC房。后來經(jīng)過調(diào)查情況如下：10月27日晚上21點左右宮延松先生到前臺登記入住1108房間，前臺接待員21:23將客人信息輸入電腦，房號為1108，電腦上顯示輸入認為杜曉峰，21:36又將客人信息輸入電腦一次，房號為1008，電腦上顯示輸入認仍為杜曉峰，（等于是重復輸入客人信息）。當日夜班大堂副理在夜審前未查出該項錯誤，導致產(chǎn)生一天的房費398元。向該費用暫掛臨時帳。整改建議：

1.教育總臺員工當班期間相互溝通，協(xié)調(diào)，養(yǎng)成認真，細心，負責的工作態(tài)度。

2.大堂副理每日要嚴格按照工作程序操作。編號：RC.0020案例簡介：

10月21日中午，一位住房客人來二樓餐廳用餐，通信的共8位安排在貴賓2。前一天晚上他們已經(jīng)餐廳用了一次餐，對菜品還挺滿意，但是在點菜時，點到一些高檔菜時沒有（活鮑），所以這次客人就點了4只龍蝦仔，可是用餐時，客人又來了一位，需要再加一只龍蝦仔，但是已經(jīng)沒貨了，客人很不滿意，而且點完海鮮也沒有征求客人是否要看海鮮，以致造成客人說海鮮不知是死是活。處理結果：我們給客人做了相應解釋，然后給客人送了兩份水果，最后結帳時也為其免收服務費，才讓客人得到了滿意。整改建議：

1.每天出訪的產(chǎn)品供應充足一些，特別是高檔菜品的備貨。

2.單產(chǎn)服務中心應多提醒客人，給客人復述菜單，征詢客人菜品的特殊要求。

3.如果再次點海鮮或高檔菜品時最好征求客人是否要看一下。編號：RC0021案例簡介：

2006年10月8日晚23點18分，520房間的客人李卓勛先生打電話至總機投訴稱其正在房間睡覺有服務員未經(jīng)允許私自拿鑰匙進入房間?？倷C話務員見此情況立即匯報值班大堂副理，大堂副理陳揚琢調(diào)查得知如下情況：由于該房間空調(diào)開關出問題，當天下午18點客房部下《工程維修單》給工程部，后樓層領班朱棟峰茶房時發(fā)下弄調(diào)開關有自動恢復正常，在20點55分時通知服務中心將此房狀態(tài)改為VC房。前臺與21點20分為李先生辦理了入住手續(xù)，其間服務中心已通知該樓層服務員年鄭亞鵬520房間入住，但鄭亞鵬沒有在意，也沒有記錄。23點15分工程不持維修單到該樓層，服務員見維修單后忘記該房間已有客人入住，心里認為維修房前臺不可能出租，于是按正常程序敲門，可人無應答，隨即拿鑰匙開門，但們打開一條縫時發(fā)現(xiàn)取電盒里放有房卡，于是立退出房門，此時客人被驚醒，隔著房門詢問情況，鄭亞鵬連忙給客人道歉。三分鐘后客人打電話至總機投訴。整改建議：建議客房部按照規(guī)定的開門程序，客人入住程序給員工進行詳細培訓。編號：RC.0022案例簡介：晚餐貴賓1是煤業(yè)公司朱總預定的，安排了3000元/席的包桌，客人的消費檔次挺高，所以安排了三名服務員，但是開包桌單時把面點漏寫了，造成最后吃完點心了一直在等面點，客人還要按時參加晚會，時間緊迫雖然加了主食單，但時間還是跟不上。處理結果：無奈下，給客人奉送了兩份水果，面點沒上就結帳離開了，雖然客人都沒有抱怨，但是工作中的失誤多少會讓客人心中不悅，出現(xiàn)這種錯誤主要是崗位間的協(xié)作，協(xié)調(diào)沒到位，同時也沒有用心。整改建議：

1.開單時認真核對每道菜品。

2.服務員在接到菜單時應該及時與開單人有一個溝通，把菜單中所有菜品掌握。

3.對客人用餐速度的掌握，控制廚房出菜速度。編號：RC.0023案例簡介：

2006年10月14日凌晨兩點半左右，在KTV有位客人在結賬時，差一千元未付，客人說是沒錢，KTV主管跟我們內(nèi)保人員索要我們派人跟緊客人，避免發(fā)生跑單現(xiàn)象過了一回客人提出要去開房間，KTV主管因為客人帳沒結清，不讓客人走，客人就把車鑰匙交給了權主管，又我們內(nèi)保人員杜曉飛陪同前去，客人在問過房價之后，就到了北門準備打車走，杜曉飛將其攔下并通知了權主管，最后客人再沒辦法的情況下結帳后離開了酒店。出現(xiàn)的問題：KTV沒有派人員跟著。整改建議：

1.KTV應該派人一起和客人前去大堂。

2.內(nèi)保員工還欠缺業(yè)務技能，許多加培訓。編號：RC.0024案例簡介：就帶內(nèi)已正式通知為客人提供白開水免費，不加收任何服務費，部門也在會上強調(diào)過，但客人到休息廳時，提出是否能提供白開水時，服務員卻對客人講：“先生您好，白開水10元/杯?！睂е驴腿瞬粷M，提出投訴。整改建議：

1.加強服務員對客溝通能力以及業(yè)務熟練程度。

2.本部門不出售白開水，但如果客人有這方面需求，可以免費提供。

3.酒店制定各種制度及營銷方案，要求所有人熟知并執(zhí)行。編號：RC.0025案例簡介：客人在唱歌時麥克風音量不夠大，并有雜音，導致客人投訴。整改建議：

1.將情況報至工程部。

2.由綜合布線拿出整改方案。

3.更換所有麥克風插頭接件。

4.達到部門使用效果。編號：RC.0026案例簡介：

1002號、1006號房客人在西餐廳用早餐，用完后客人要求掛房間帳，西餐收銀員按程序打電話到前臺詢問能否掛房間帳，得到肯定答復后，西餐收銀用電腦轉帳，但西餐收銀沒來得及打開西餐轉帳權限，西餐收銀也沒確定，就告訴客人不能轉帳，結果造成客人投訴。整改建議：前臺收銀應及時了解房間允許記賬權限，若有需要掛賬，各點收銀按程序詢問前臺沒錯，但應該給前臺一點打開權限的時間，并需要在一次轉帳不成功的情況下再次電話確認一下。編號：RC.0027案例簡介：客人結賬時提出免除零頭1元錢，因收銀員沒有免零權利，而且當時也沒有相關負責人在場，收銀員只好婉言謝絕客人沒有給客人免零，客人對此非常不滿，說：“我在這消費了那么多！免1塊錢都不行?！闭慕ㄗh：在客人結賬時，希望有部門相關人員在場，以免客人因免零問題引起不滿。編號：RC.0028案例簡介：本班部分員工在員工通道值崗期間，對員工及出入酒店管理人員的禮節(jié)禮貌做的不到位，有的員工及管理人員走到值班人員面前時，值班人員還坐在椅子上，沒有起身問好，沒有面帶微笑，對客服務及禮節(jié)禮貌很不到位，對客服務及禮節(jié)禮貌意識比較淡薄。整改建議：對員工進行思想意識教育與禮節(jié)禮貌崗位培訓，加強員工對客服務標準，使員工從思想和行動上去提高認識，將員工的對客服務標準提高一新的臺階。編號：RC.0029案例簡介：客人在使用衛(wèi)生間時，沒有手紙。造成客人發(fā)火。整改建議：當班服務員經(jīng)常巡視營業(yè)消耗品，并及時補充和觀察客人使用情況。編號：RC.0030案例簡介:2006年10月14日中午，有客人持A0016號儲值卡在中餐廳包房消費，消費完畢后要求開具發(fā)票，收銀員沒有及時查閱財務部下發(fā)的相關文件，而是直接告訴客人此發(fā)票已在辦卡時開過了，客人稱辦卡時沒有收到發(fā)票。于是客人給值班收銀主管電話請示，該主管亦沒有翻閱文件或請示上級，而是打電話咨詢銷售部人員，在銷售部人員給了一個不明確的答復后，該主管仍然沒有請示上級，相反卻對收銀員作出了可以開具發(fā)票的決定。處理結果：事實上關于儲值卡消費后開發(fā)票事宜本部門已經(jīng)通過文件或口頭傳達并三申五令過，但各級人員在傳達過程中始終不到位且員工在對客用語上存在的不規(guī)范，遇問題時處理方法的不得當造成重復開發(fā)票現(xiàn)象，給酒店造成一定程度損失。整改建議：

1.加強員工對客用語規(guī)范性的培訓。

2.加強各級人員對制度及通知的傳達的嚴謹和準確性。

3.對造成的損失盡可能的挽回。

4.以此為戒，對員工進行更深更廣的技術技巧培訓。編號：RC.0031案例簡介：晚上21:00左右，中班服務員在尋樓時發(fā)現(xiàn)5F電梯口有一喝醉了酒的女子在走廊上坐著，旁邊一男士正在打電話，服務員發(fā)現(xiàn)這一情況就上前詢問男士是否需要幫助，并及時將這一情況報告給了當班主管，最后男士讓服務人員照看醉酒女士，說自己下去開房。處理結果：因擔心男士是故意把女士留在樓上不管，在不知如何解決的情況下把這一情況報告給了相關管理人員，并通知大堂副理來處理此事。最后男士辦完入住手續(xù)上樓，在保安員的幫助下把醉酒女士扶進了房間。

整該建議：以后遇到這種醉酒事件，應在第一時間通知大堂副理來處理此事。編號：RC.0032案例簡介：

2006年10月12日08:30服務中心通知629房間退房，服務員對629房間查房時發(fā)現(xiàn)床單污染（有血漬），并將查房結果通知前臺，大堂副理得知此消息后便通知樓層服務員將床單送洗衣房，看床單污漬能否清理干凈。洗衣房張經(jīng)理即通知服務員先用冷水清洗一下，并提醒服務員檢查護墊是否受到污染。處理結果：樓層服務員用冷水將污漬在第一時間處理干凈，并將護墊上污漬也清除干凈，并將此消息通知大堂副理，大堂副理及時通知前臺收銀不受客人的賠償費用。整改建議：發(fā)現(xiàn)此類房間布草污染時，服務員應及時通知洗衣房主管確定能否去除污漬，并且通知前臺收銀，由洗衣房主管反饋信息給前臺收銀，再做決定是否收取客人的賠償費用，并通知服務中心。編號：RC.0033案例簡介：

2006年10月8日下午16:30客房主管檢查房間時發(fā)現(xiàn)520房間空調(diào)開關失靈，便通知服務中心將520房態(tài)由“VC”改為“000”狀態(tài)，并由服務中心文員通知工程部維修，此后中班領班朱棟峰檢查維修房時發(fā)現(xiàn)520空調(diào)開關已恢復正常，便于20:55分通知服務中心將房態(tài)由“000”改為“VC”.21:20分左右有客人入住520房間，22:40分左右工程維修人員來對520房間空調(diào)開關進行維修，樓層服務員按正常程序敲門，房間無人應答，服務員以為客人不在房間便用房卡打開房門，但房門打開一條縫時，發(fā)現(xiàn)取電盒上有房卡，便立即把門關上，此時客人隔著房門詢問情況，服務員在門外向客人道歉，過后客人打電話到總機投訴。處理結果：大堂副理了解情況后便到520房間向客人道歉，并向客人解釋服務員是為客人提供夜床服務而進入房間的。整改建議：

1.服務中心文員接到工程部維修信息時，應與工程部人員確定維修的具體房號及位置，再核對房態(tài)并通知樓層服務員。

2.服務人員為工程部人員開門進行維修前，要與服務中心核對房態(tài)。

3.當服務人員開門發(fā)現(xiàn)房間有客人在時，應以為客人提供服務為借口，避免投訴發(fā)生。

4.主管、領班查“000”房，將“000”改為“VC”房態(tài)時，應與服務中心核對維修項目是否已維修好。

5.主管領班檢查房間有工程維修項目，并在自己當班時間未維修完，要及時與下一班人員做好交接。編號：RC.0034案例簡介：董事長的朋友醉酒，然后到B11臺位吃兩位女士的果盤，喝兩位女士的酒，并出言不遜，惹兩位女士發(fā)火，當時服務員陳吉鵬在場，但沒有及時制止和處理，造成兩位女士憤怒離去。整改建議：對陳吉鵬進行批評和教育，并加強員工的突發(fā)事件處理能力培訓。編號：RC.0035案例簡介：

10月10日晚，219包間客人反映模特形象不太好，并且對我們的出品速度有意見。整改建議：我想應該是客人對我們五星級的特服形象期望值太高所致，我們應該在這方面多加強。對于出品速度我們應該盡可能壓縮出品及開單程序，減少客人投訴。編號：RC.0036案例簡介：上午11:20左右，車輛引導崗在值班期間，兩輛車一進一出，并且車速很高，車輛引導崗及時地打出讓車手勢，才避免這兩輛車未出現(xiàn)意外事故，保證車輛安全通行。整改建議：針對此情況，建議酒店在北門口設減速帶和限速標識牌。編號：RC.0037案例簡介：

11月2日晚19:30左右，二樓VIP包房客人結帳準備離開，再開房間前已明確地告訴客人收費標準為498元/間，值次日中午12:00，但客人開房不足40分鐘，想按298元/4小時結帳，根據(jù)規(guī)定是不允許的，后經(jīng)主管協(xié)調(diào)客人同意結498元。整改建議：

1.在客人開房前要介紹詳細，讓客人清楚收費標準。

2.主管要靈活掌握，在自己的權限內(nèi)盡量滿足客人的需求。編號：RC.0038案例簡介：客人在303包間消費，功放音量較高，結果出現(xiàn)了斷歌現(xiàn)象，必須重新啟動，引起客人的不滿。整改建議：

301、302、303房間功放經(jīng)常出現(xiàn)斷歌現(xiàn)象，建議有關部門徹底整改。編號：RC.0039案例簡介：

10月31日中午，兩位客人來餐廳用餐，點有沙拉和牛扒，服務員按正確的上菜順序為客人叫菜、上菜。用餐過程中出現(xiàn)客人催菜，原因是兩位客人在吃完大半的沙拉后便放下餐具開始聊天。服務員看桌上還有沙拉沒吃完，餐具的擺放也沒有要撤的意思，便以為客人還要繼續(xù)吃完，就一直在旁邊等著。而這時客人的意思也是等著服務員上下道菜，于是就出現(xiàn)客人等不下去時催菜現(xiàn)象。一次完整的服務因為這一次催菜而受到影響，只要在于服務過程中與客人之間缺少必要的溝通，服務員還應了解，即并非萊西餐廳的客人都會吃西餐，而這時服務員與客人進行主動溝通是非常必要的。整改建議：服務員在服務過程中應多觀察，當客人在吃完一半沙拉后開始聊天時，服務員應觀察客人是否有繼續(xù)吃完的意思，而不能只看客人餐具擺放所傳遞給我們的信息，因為不是所有客人都了解西餐進餐禮儀的，在觀察后還不能確定，服務員就要主動上前詢問了“先生，可以為您上下道菜了嗎？”當?shù)玫娇隙ǖ幕卮鸷螅覀兙涂梢栽谡鞯每腿送夂髮⑸忱废?，也為上下道菜做好準備。編號：RC.0040案例簡介：本班員工賈建勛在員工通道值班期間，酒店一位部門總監(jiān)著便裝要從員工通道進入主樓。賈建勛及時上前，禮貌的進行詢問及制止，向其講清酒店的相關規(guī)定，并告知走酒店后面平開門，該領導對賈建勛的工作作風及工作態(tài)度提出表揚，并向部門提出通報表揚。整改建議：對于賈建勛在值班期間能夠堅持原則，秉公辦事，不徇私情，認真履行酒店規(guī)定的各項規(guī)章及管理制度，保證酒店各種管理制度順利實施的工作態(tài)度提出表揚。這種工作精神與工作態(tài)度值得我部門全體員工學習，這種工作精神與態(tài)度也值得在保安部全體員工中得到發(fā)揚。編號：RC.0042案例簡介：

10月20日早上512房間客人到前臺投訴，稱其在中餐廳用完早餐結帳時，服務員說早餐券作廢了，不能使用，并讓其付現(xiàn)金?？腿撕懿粷M意，交了100元錢在收銀處到前臺投訴。經(jīng)了解，是由于前臺接待員的操作失誤導致此事件的發(fā)生。處理結果：大堂副理得知此情況立即給客人補了兩張新的早餐券。并向客人道歉。整改建議：建議前廳部加強對員工業(yè)務技能的培訓。編號：RC.0043案例簡介：

11月10日早上922房間客人孫先生到大堂副理處投訴：要求退還400元押金。經(jīng)調(diào)查是由于11月8日晚21:00客人在1107房間打電話到前臺讓前臺員工到房間給客人辦理增券C/I手續(xù)。前臺接待員呂輝鵬和收銀員劉曉紅拿著開好的肆佰元錢的收據(jù)到Rm1107房間，呂輝鵬進房間辦手續(xù)，劉曉紅在門外等著，隨后呂輝噴出房間把400元押金和收據(jù)、贈券等交給劉曉紅并在前臺交接本上都簽字確認。呂輝鵬在電腦上按正常手續(xù)做了C/I。隨后收銀夜半查出少1張贈券，便在Rm922的備注上注明“贈券找不到”！11月9日，客人孫寶軍到前臺結帳，收銀告知要交398元的房費，沒有贈券。客人同意，從押金扣除。但客人未出示收據(jù)（并且開房人、簽字人均是孫保軍，付款人是另外一位客人，收據(jù)在那位客人手里）收銀員按押金收據(jù)遺失程序給客人辦理了C/O手續(xù)。故出現(xiàn)今早客人到前臺要400元的押金，并投訴的事情。整改建議：前臺員工工作要細心，并按照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。單據(jù)要交接清楚。出現(xiàn)問題不能相互推脫，要找出事情的根源并及時改正。編號：RC.0048案例簡介：

11月1日銷售部在事先沒有了解和溝通的情況下，下發(fā)到我部門一張預定301、302的知