房地產(chǎn)專業(yè)銷售流程新

房地產(chǎn)專業(yè)銷售流程2011-4-20價(jià)值定律現(xiàn)場銷售的成功五步第一步：迎接客戶（寒暄熱身）第二步：咨詢需求（了解背景）第三步：帶看現(xiàn)場（樓盤介紹）第四步：購買洽談（解決異議）第五步：落訂簽約（促成交易）現(xiàn)場銷售的八大階梯及成功五步迎接客戶介紹模型咨詢需求帶看現(xiàn)場購買洽談落訂簽約手續(xù)辦理售后服務(wù)寒暄熱身了解背景樓盤介紹解決異議促成交易專業(yè)推銷成功五步現(xiàn)場銷售的八大階梯1.現(xiàn)場銷售的八大階梯雖然更加細(xì)化了工作流程，但是比較繁瑣。越簡單越容易，記憶和運(yùn)用的效果應(yīng)該是越好的。2.專業(yè)推銷成功五步，并不是一定要嚴(yán)格按照順序執(zhí)行，特別是了解背景和樓盤介紹兩者之間是相互交叉、情景互動(dòng)的。第一步：迎接客戶（寒暄熱身）程序問候語遞名片自我介紹請(qǐng)客戶坐下看資料簡單了解對(duì)方的需求利用資料或模型作介紹禮儀態(tài)度親切熱情專業(yè)服裝站姿、坐姿遞名片的方式講話的語音語調(diào)工作環(huán)境的整潔禮儀是留給客戶的第一印象

在迎接客戶時(shí)，服務(wù)和禮儀是最好的敲門磚，而且服務(wù)和禮儀往往也是分不開的。在此要說明一點(diǎn)：禮儀的度。在現(xiàn)實(shí)的銷售工作中，我們要怎樣把握禮儀的度呢？是不是禮貌用語用的越多越顯示我們對(duì)客戶的禮貌和尊重呢？不是！如果你每天早晨都要去麥當(dāng)勞要一份相同的早餐，一名服務(wù)員每天都用標(biāo)準(zhǔn)的說辭問你：“先生，請(qǐng)問您要點(diǎn)什么？“而另一名服務(wù)員則在你剛走到柜臺(tái)前時(shí)，就馬上問你：”還是老樣子嗎？“你會(huì)更喜歡哪一位的服務(wù)呢？大多數(shù)人都喜歡后者，她已經(jīng)超越了”禮貌服務(wù)“的層次，到達(dá)了”溫馨服務(wù)“的層次了。但是，在現(xiàn)代營銷中，”禮貌服務(wù)“甚至”溫馨服務(wù)“已經(jīng)不夠用了，要想贏得市場，必須創(chuàng)造機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)”感動(dòng)服務(wù)“。禮貌服務(wù)溫馨服務(wù)感動(dòng)服務(wù)所以，要根據(jù)時(shí)機(jī)，把握禮儀的尺度，以達(dá)到最佳效果。良好的服務(wù)源于真心的付出

銷售、服務(wù)就怕“用心”兩字，一個(gè)人只要真正的用心，真心的地為客戶付出，就一定可以起到良好的效果。沒有一個(gè)人會(huì)拒絕別人對(duì)他的關(guān)心，也沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)別人的真心無動(dòng)于衷。但是，如果你的服務(wù)及其功利化，客戶也能夠感覺得到。剛剛還是滿臉笑容一聽說客戶暫時(shí)不買，馬上陰云密布，愛理不理，任何人都會(huì)不舒服，更不用說成交了。所以，良好的服務(wù)一定是源于真心的付出。遞名片背后的學(xué)問遞名片的時(shí)機(jī)——當(dāng)確認(rèn)客戶來售樓處是為了看房時(shí)，就應(yīng)該在第一時(shí)間把名片遞給對(duì)方。遞名片的方式——（1）雙手拿住名片的兩角，正面朝向?qū)Ψ?/p>

（2）遞名片給對(duì)方時(shí)，一定要做自我介紹（3）接到別人的名片，要在第一時(shí)間閱讀名片，并稱呼其職位（4）如果對(duì)方名片上有不清楚的地方，要第一時(shí)間請(qǐng)教（5）接到對(duì)方的名片，一定要妥善保管

第二步：咨詢需求（了解背景）

我們所有的銷售工作都是建立在客戶的需求之上的，對(duì)客戶的需求把握的準(zhǔn)確，我們就會(huì)事半功倍，否則，只會(huì)白費(fèi)口舌。這是銷售中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但也是銷售人員普遍忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。很多銷售人員在介紹樓盤時(shí)，非常專業(yè)，也非常投入，但卻很少詢問客戶的意見，最后，客戶走了，他連客戶為什么走的不知道，這是很不應(yīng)該的。我們要了解客戶的那些背景和需求簡單總結(jié)如下：1.“您是從什么渠道知道本樓盤信息的？”2.“您之前來看過嗎？”3.“希望看多大面積的房子？”4.“價(jià)格在什么范圍內(nèi)？”5.“現(xiàn)在居住在哪個(gè)區(qū)域？”6.“是與父母同住嗎？”7.“有小孩嗎？”8.“您從事什么職業(yè)？”9.“您是哪里人？”10.“您是第幾次置業(yè)？”11.“您買房是投資還是自?。俊?2.“您會(huì)考慮哪種付款方式？”說明：

要根據(jù)不同的客戶設(shè)定相應(yīng)的問題，目的是為了了解客戶的需求和背景，以進(jìn)行針對(duì)性銷售。對(duì)客戶需求和背景資料的了解不可能一蹴而就，應(yīng)該貫穿在整個(gè)銷售過程中，了解客戶資料是進(jìn)行銷售互動(dòng)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵因素。為什么要了解這些背景和需求

下面我們就對(duì)幾個(gè)常見的問題進(jìn)行簡單的解析，以使大家能夠?qū)蛻舻男枨蠛捅尘百Y料的價(jià)值有更加清楚、明確的認(rèn)識(shí)。1.“您是從什么渠道知道本樓盤的信息的？”

分析：客戶獲取信息的途徑一般有：報(bào)紙廣告、電視廣告、廣播電臺(tái)廣告、戶外廣告、路過看到、朋友或老業(yè)主介紹等，當(dāng)我們得知客戶的信息來源后，我們能從中獲取什么信息呢？（1）報(bào)紙廣告特點(diǎn)：信息量較大，理性信息較多，一般會(huì)把本項(xiàng)目最重要的賣點(diǎn)展示出來，比如經(jīng)典戶型’、景觀等，報(bào)紙廣告促銷的成分比較重。比如把特價(jià)套房的價(jià)格刊登出來。目的就是一個(gè)：盡量多的吸引客戶來現(xiàn)場參觀。這類客戶的特點(diǎn)是：第一，會(huì)同時(shí)拿到很多樓盤的資料，一定會(huì)貨比幾家，所以銷售人員一定要抓住其心理，跟緊一點(diǎn)，同時(shí)要熟悉周邊的競爭對(duì)手。第二，一般是價(jià)格敏感型的。因?yàn)榇黉N廣告都是用優(yōu)惠價(jià)格穿透市場，所以盡量給該類客戶提供可能的優(yōu)惠。同時(shí)，我們要非常熟悉廣告內(nèi)容，千萬不要出現(xiàn)刊登的內(nèi)容與銷售人員介紹不一致的情況。（2）電視廣告特點(diǎn)：一般是通過唯美的畫面來打動(dòng)消費(fèi)者，感性內(nèi)容比較多，一般只有售房電話，有用的信息很少。這類客戶的特點(diǎn)是：第一，一般比較感性，對(duì)未來充滿幻想和憧憬。因此我們要得的循循善誘。第二，一般不會(huì)到處比較，目的性比較強(qiáng)，對(duì)本項(xiàng)目已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)暮酶?。針?duì)這類客戶，要善于引導(dǎo)，如果接待的好，有即時(shí)成交的可能性，但如果現(xiàn)場情況與廣告差異較大，也很容易懷著期望而來，帶著失望而歸。（3）廣播電臺(tái)廣告特點(diǎn)：看不到任何資料，也很難讓客戶記住更多的信息，只能起到強(qiáng)化樓盤品牌的效果。這類客戶的特點(diǎn)是：客戶群體大多是自駕車的人或者是司機(jī)，對(duì)樓盤信息所知不多，按照正?？蛻艚哟纯伞＃?）戶外廣告特點(diǎn)：時(shí)間性比較長，多以品牌形象為宣傳為主這類客戶的特點(diǎn)是：對(duì)樓盤信息也所知不多，按照正?？蛻艚哟纯伞＃?）路過看到這類客戶的特點(diǎn)是：大多是居住在周邊的業(yè)主，對(duì)本區(qū)域的認(rèn)同度高，對(duì)開發(fā)商的品牌也有一定的認(rèn)可度。但這類客戶成交率不高，因?yàn)楹芏嗳丝赡苁且粫r(shí)好奇進(jìn)來看看，但也不排除某些客戶看好就買的可能性。（6）朋友或老業(yè)主介紹這類客戶的特點(diǎn)是：成交率最高的準(zhǔn)客戶，他們來之前已經(jīng)對(duì)本樓盤有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，只要產(chǎn)品能夠滿足他們的需求，一般都可以成交。當(dāng)然，最好能了解到介紹他們來的老業(yè)主，贈(zèng)送個(gè)小禮物，也希望他們能在朋友面前多說好話，這是三贏的事情。

2.“您之前來看過嗎？”

這樣詢問的目的：一是不要和同事發(fā)生撞車事件，引起內(nèi)部的矛盾；二是如果客戶之前來看過，這一次在過來，成交的幾率就很大，我們就不需要全盤介紹，只要解決重點(diǎn)問題即可。3.“希望看多大面積的房子？”“價(jià)格在什么范圍內(nèi)？”

這主要是了解客戶的購買意向，以便有針對(duì)性的推薦，同時(shí)也可以大概了解到客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。4.“現(xiàn)在居住在哪個(gè)區(qū)域？”這一項(xiàng)是很重要的背景資料，客戶現(xiàn)在居住的區(qū)域?qū)τ谄滟徺I行為影響很大。如果對(duì)方客戶就住在本區(qū)域，說明對(duì)本區(qū)域的情況了解，我們稍有隱瞞就會(huì)造成客戶的信任危機(jī)，同時(shí)，這種客戶的成交概率也比一般客戶要高。如果對(duì)方客戶不在本區(qū)域，那么他說出任何一個(gè)區(qū)域，我們都應(yīng)該馬上知道那個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)，尤其是能做兩個(gè)區(qū)域優(yōu)缺點(diǎn)的比較，然后有針對(duì)性的突出本區(qū)域的優(yōu)勢(shì)。5.“是與父母同住嗎？”“有小孩嗎？”

了解客戶的家庭結(jié)構(gòu)，便于我們推薦戶型，要考慮到各個(gè)家庭成員的分區(qū)和互動(dòng)。同時(shí)，也可以找到一些聊天的話題，介紹樓盤配套設(shè)施時(shí)，也可以對(duì)他們的關(guān)注點(diǎn)有所側(cè)重。6.“您從事什么職業(yè)？”這也是我們要重點(diǎn)了解的背景情況。因?yàn)槊總€(gè)職業(yè)都有不同的職業(yè)特征，會(huì)影響到銷售過程中的策略和重點(diǎn)。（1）了解對(duì)方職業(yè)對(duì)銷售有什么好處呢？

便于找到共同話題便于拉近距離便于了解對(duì)方大概性格便于了解對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)和要求便于了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)承受能力（2）再次簡單羅列幾種職業(yè)類型，并對(duì)其進(jìn)行綜合分析

中學(xué)老師

分析：老師的思想比較單純，相對(duì)比較保守，富有同情心和愛心，對(duì)事情的細(xì)節(jié)關(guān)注度較高，收入一般，但很穩(wěn)定，比較關(guān)注生活的便利性，交通的便捷性，周圍居住人群的特點(diǎn)，是否安全是否安靜等。

應(yīng)對(duì)：針對(duì)樓盤的便利性，交通的便捷性，周圍居住人群特點(diǎn)，安全安靜的優(yōu)勢(shì)展開介紹。不要浮夸，要多舉例，在服務(wù)細(xì)節(jié)上多下功夫。表現(xiàn)出對(duì)老師的尊敬，有時(shí)也可博得好感。諸如老師，銀行職員，公務(wù)員等行政事業(yè)單位的人員，他們的穿透力是最強(qiáng)的，因?yàn)樗麄兟殬I(yè)穩(wěn)定，而且比較清閑，所以應(yīng)該對(duì)他們特別關(guān)注。

老板

分析：一般見多識(shí)廣，有生意頭腦，比較精明，有較強(qiáng)的支配欲。比較關(guān)注樓盤的綜合素質(zhì)，講究氣派和身份，私密性強(qiáng)，安全性高，關(guān)心同住人群層次。經(jīng)濟(jì)富足，多追求享受，一般不太關(guān)注價(jià)格。

應(yīng)對(duì)：著重介紹樓盤的品牌，張揚(yáng)的個(gè)性，至尊的地位等，突出其與眾不同的地方，強(qiáng)調(diào)私密性和安全性。多贊美，多迎合，多在服務(wù)上下功夫。可以推薦大面積套房，突出其舒適性，迎合他們追求享受的心理。7.“您是哪里人？”

中國人是講究“求同”的，也非常重視與同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同姓的關(guān)系。俗話說“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”，在很多場合，遇到老鄉(xiāng)會(huì)倍感親切。所以，我們?cè)儐枌?duì)方籍貫，其實(shí)就是希望在這里找到與對(duì)方的共同點(diǎn)，拉近距離。如果是同鄉(xiāng)，我們可以用家鄉(xiāng)話交流，這樣更有親切感。8.“您是第幾次置業(yè)？”問這個(gè)問題可以達(dá)到兩個(gè)目的：

（1）可以初步判斷出客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

（2）可以初步了解客戶的購房經(jīng)驗(yàn)是否豐富，以便調(diào)整銷售策略。9.“您買房是投資還是自?。俊?/p>

針對(duì)投資型客戶和自住型客戶，銷售策略重點(diǎn)是不同的。如果是投資型客戶，他只關(guān)心投資回報(bào)率的問題，只關(guān)心會(huì)不會(huì)升值；如果是自住型客戶，則關(guān)心居住的舒適性，方便性及生活的品質(zhì)等。因此，我們的講解要注意投其所好。如何藝術(shù)的了解客戶背景

知道了了解客戶背景和需求的重要性，那么，具體該怎么了解呢？有人可能會(huì)說，直接問不行嗎？“請(qǐng)問您現(xiàn)在住在哪個(gè)區(qū)？”“請(qǐng)問您是做什么職業(yè)的？”……直接問當(dāng)然可以，但有沒有更好的了解客戶背景的方式呢？1.希望了解對(duì)方的職業(yè)

銷售人員：“王先生，我看您的氣質(zhì)，很像是企業(yè)家、大老板，我沒有看錯(cuò)吧”客戶：“哪里哪里，自己做點(diǎn)小生意?！变N售人員：“您太謙虛了，我還是沒有看錯(cuò)啊！那您是做哪一行呢？”

分析：一個(gè)簡單的問題，我們不僅了解到了對(duì)方的職業(yè)，還順便贊美了他，一箭雙雕。我們經(jīng)常說要贊美客戶，但往往不知道怎么做才能不露痕跡，因?yàn)樘^直白會(huì)讓客戶意識(shí)到你在有意的恭維，那么對(duì)你的銷售工作就不會(huì)起到促進(jìn)作用。只有在溝通中，有意無意的融入對(duì)客戶的贊美之詞，讓其聽著舒服又不生硬，才能達(dá)到最好的效果。2.希望了解客戶的收入銷售人員：“王先生，我們的樓盤交通非常方便，門口就有12條公交線路，還有一條地鐵線，上班非常便利。您一般上班會(huì)不會(huì)選擇坐地鐵呢？”客戶：“坐什么地鐵??！我都是自己駕車上班的?！变N售人員：“哦！我聽說最近廣本出了一款車，非常經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，您了解嗎？”客戶：“什么廣本啊？我都有兩輛奔馳了！”

分析：大家從對(duì)話中，肯定已經(jīng)看出這位客戶的身價(jià)了吧，對(duì)于了解收入這樣的話題，是非常敏感的，如果問題設(shè)計(jì)不妥當(dāng)，就會(huì)讓對(duì)方感覺不舒服，甚至反感。

注意：了解客戶背景必須要采取一種“生活化的溝通方式”，在非常自然的情況下進(jìn)行，而不是機(jī)械的拋出一些審問式的語句?？蛻舻男枨蠓治?.客戶需求的“三位一體”

客戶在購房過程中，一定是緊緊圍繞著“三位一體”來展開的，其問題大多是關(guān)于“定位”和“方位”的，追求的一定是滿足自己“三位一體”需求的商品。品位經(jīng)濟(jì)地位：富豪、中產(chǎn)、小康文化品位：高貴型、文化型、實(shí)用型定位價(jià)格定位：價(jià)格幅度面積定位：面積大小風(fēng)格定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位什么地方：城市片區(qū)什么方位：東南西北工作地方：在何處工作一體整體需求客戶選擇樓盤所注重的16項(xiàng)要素現(xiàn)房或期房地理位置價(jià)格面積戶型裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層高度付款方式物業(yè)管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)開發(fā)商聲譽(yù)建筑特色交通工具安全設(shè)施第三步：帶看現(xiàn)場（樓盤介紹）產(chǎn)品介紹對(duì)樓盤銷售而言，是非常重要的，因?yàn)榭蛻魶Q定是否購買最重要的因素取決于產(chǎn)品是否符合其要求。當(dāng)然，所謂產(chǎn)品介紹，絕不僅僅是指一些基本數(shù)據(jù)的羅列，更重要的事如何精彩的表述。樓盤的三層面價(jià)值工程產(chǎn)品價(jià)值可以分為三個(gè)層面：核心價(jià)值、形式價(jià)值、延伸價(jià)值。核心價(jià)值形式價(jià)值延伸價(jià)值1.核心價(jià)值

核心價(jià)值是指產(chǎn)品最基本的功能價(jià)值。房子的核心價(jià)值就是供人們居住，就是遮風(fēng)擋雨；筆的核心價(jià)值就是用于書寫；衣服的核心價(jià)值就是保暖遮羞。一般來講，同類產(chǎn)品具有相同或相似的核心價(jià)值，這方面不需要和客戶強(qiáng)調(diào)。2.形式價(jià)值

房地產(chǎn)的形式價(jià)值主要是指住宅的樓層，面積，戶型，裝飾，款式，一層幾戶，用料，方位，配套，社區(qū)周邊環(huán)境等要素，這些是關(guān)于樓宇的細(xì)節(jié)元素?？蛻魜碣I房，其關(guān)注點(diǎn)一般都會(huì)集中在房子的形式價(jià)值上，但也必須明白，僅僅靠形式價(jià)值對(duì)客戶的吸引力還是有限的。3.延伸價(jià)值

一個(gè)產(chǎn)品的延伸價(jià)值是最重要的。針對(duì)房地產(chǎn)而言，主要是指物業(yè)的升值能力，小區(qū)的管理水平，文化氣氛，業(yè)主素質(zhì)，開發(fā)商的品牌信譽(yù)，銷售人員的素質(zhì)、服務(wù)的質(zhì)量等。樓盤的軀體與靈魂在分析樓盤的三重價(jià)值時(shí)，大家可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，核心價(jià)值和形式價(jià)值是樓盤的有形元素所以稱之為”軀體“；延伸價(jià)值是樓盤的無形元素，所以稱之為”靈魂“?！避|體“即硬件，包括樓盤的地段、區(qū)位、園林、朝向、景觀、裝修、戶型、面積、樓層、配套、折扣等等?！膘`魂“即軟件，包括開發(fā)商的品牌信譽(yù)、銷售人員的素質(zhì)、物業(yè)的升值能力、小區(qū)的管理水平、小區(qū)的文化氣氛、業(yè)主素質(zhì)等。客戶最關(guān)注的事什么？是有形的”軀體“！所以，我們也往往會(huì)在樓盤的形式價(jià)值上與客戶糾纏不清。放棄更具有價(jià)值的延伸價(jià)值不談，只談形式價(jià)值，這是不可取的。尤其是當(dāng)今社會(huì)，開發(fā)商的信譽(yù)普遍不佳，所謂的”硬件“看似有形，但其中的”貓膩“消費(fèi)者也許并非都能知道。朝向?qū)嵤俏飨?，他?huì)告訴你是西南向；樣板房的面積是100平米，他會(huì)告訴你是95平米使人感覺寬敞，合算；本是違章建筑，連預(yù)售證都沒有，但開發(fā)商敢向你許諾，一年以后可以拿到房產(chǎn)證。如此種種，可謂防不勝防，更不要說工程質(zhì)量的相關(guān)問題了，這一切只有靠開發(fā)商的良心，這時(shí)候開發(fā)商的品牌就更重要了?？赡芪覀兊漠a(chǎn)品價(jià)格要高一點(diǎn)，但是讓客戶很省心、很放心，這就是我們延伸價(jià)值的一部分；可能我們的產(chǎn)品價(jià)格與其他樓盤相同，但是我們的服務(wù)更有親和力、更周到，這也是延伸價(jià)值的一部分。

所以，一定要在樓盤的無形元素上下功夫，它會(huì)使樓盤大大增值。如何將樓盤死的說成活的

有人理解“把死的說成活的”就是把“稻草說成金，把死人說成活人”。其實(shí)不然。所謂“把死的說成活的”是指要靠我們的生動(dòng)講述給樓盤賦予生命力。樓盤本來是由鋼筋、水泥、磚瓦、泥土、樹木等組成的，如何能讓客戶產(chǎn)生想象、激起擁有它的欲望，如何能夠賦予它新的生命，這些都要靠銷售人員的銷售來完成。所以，我們就是要有把樓盤“死的說成活的”的真本事。

案例鄭州有個(gè)項(xiàng)目“思念·果嶺山水”，坐落于以前的黃河大景觀區(qū)內(nèi)。當(dāng)我們來到項(xiàng)目地時(shí)，看到的還是很破舊的廢氣景區(qū)。銷售人員帶著我們?cè)诰皡^(qū)游歷，突然他指著一片開滿鮮花的地方，問我們：“猜猜看這是什么花？”我們覺得既像玫瑰花又像月季花。他告訴我們：“這是野玫瑰花，野玫瑰、比家玫瑰香，但不好看，刺很多。這是我們特意保護(hù)的原生態(tài)植被，很有價(jià)值的?！彼种钢豢帽容^少見的樹木問我們。我們還是不知道，于是他有對(duì)這種樹的產(chǎn)地、品種、習(xí)性等做了介紹。

這使我大開眼界，因?yàn)榧词乖趶V州，很多銷售人員也不能將自己樓盤的園林、樹種、植被講的如此栩栩如生。我問他：“你怎么知道這么多?。俊彼卮鹫f：“我們公司專門請(qǐng)園林碩士給我們培訓(xùn)過的。”

對(duì)于一個(gè)幾乎是空地的項(xiàng)目現(xiàn)場，銷售人員能講出如此多的知識(shí)，你不能不佩服他的訓(xùn)練有素。這就是“把死的說成活的”在實(shí)際工作中的運(yùn)用。能夠通過語言把原本單調(diào)乏味甚至空洞的東西，描述展現(xiàn)得如此淋漓盡致，這就是價(jià)值發(fā)揮。一般樓盤都有配套設(shè)施，而一般的銷售人員是怎么介紹的呢？“先生，我們這里有游泳池、棋牌室、健身房、咖啡廳、西餐廳，等等”。我把這種介紹稱之為“菜單式銷售”。這樣不僅不會(huì)讓他們對(duì)我們產(chǎn)品清楚的認(rèn)識(shí)，反而會(huì)被搞得更糊涂了。那應(yīng)該怎樣介紹呢？怎樣可以把“死的說成活的”呢？

銷售人員：“王總，您平時(shí)喜歡喝咖啡嗎？”客戶：“喜歡??！”銷售人員：“那正好，我們這里就有一個(gè)咖啡廳。您如果想思考一些問題，家里人多可能不安靜，您可以來這里，品嘗著咖啡的醇香，聽著優(yōu)雅的音樂，慢慢思考，肯定能思如涌泉。王總，您平時(shí)會(huì)不會(huì)經(jīng)常和朋友或客戶在咖啡廳談生意?。俊笨蛻簦骸皶?huì)?。　?/p>

銷售人員：“是啊，您如果來會(huì)所的咖啡廳，您則是以一個(gè)主人的身份在招待您的朋友或客人，感覺肯定不同。王總，問您一個(gè)私人的問題，您自己煮過咖啡沒有？”

客戶：“沒有??！”

銷售人員:“我們這個(gè)咖啡廳聘請(qǐng)的都是星巴克的大師傅，咖啡都是自己現(xiàn)磨的。而且我們還有一種特別的服務(wù)，就是可以教業(yè)主DLY，自己動(dòng)手磨咖啡豆，然后煮成咖啡，哪種參與的感覺和簡單地喝咖啡的感覺可是大不相同。說不定，您太太學(xué)會(huì)了，以后每天煮給您喝呢！那您就太有口福了！”

從案例中可以看到，不僅僅要告訴客戶我們有咖啡廳，更要把它介紹的有聲有色，香味撲鼻。其他介紹也是一樣的，要賦予這些“軀體”以“靈魂”，賦予這些設(shè)施以價(jià)值功能，給客戶描繪出一幅美好的圖畫。如何讓樓盤變的超值，而不是大打折扣假設(shè)一個(gè)樓盤均價(jià)賣5000元一平方米，我們可以理解為它有100個(gè)價(jià)值點(diǎn)支撐，因?yàn)閮r(jià)格不是隨意定的，它基于價(jià)值，是由科學(xué)根據(jù)的。如果這100個(gè)價(jià)值點(diǎn)我們只展示了50個(gè)，等于給樓盤打了50%的折扣，會(huì)給客戶什么感覺，客戶會(huì)覺得價(jià)值很高，不值。樓盤就會(huì)滯銷。

如果我們已經(jīng)展示了100個(gè)價(jià)值點(diǎn)，客戶會(huì)覺得物有所值，可以考慮購買。

而如果我們把這100個(gè)價(jià)值點(diǎn)發(fā)揮成了150個(gè)，客戶一定會(huì)舉得物超所值，就會(huì)形成搶購的風(fēng)潮。這就是我的“價(jià)值折扣理論”。第一個(gè)問題：我們一般是怎么給自己的樓盤價(jià)值打折的？例：

銷售人員帶著客戶李大爺去看樣板房，途中經(jīng)過小區(qū)園林。銷售人員：“李大爺，您平時(shí)有什么愛好??？喜不喜歡養(yǎng)些花草??？”客戶：“喜歡??！”

銷售人員：“那我可要像您多請(qǐng)教了，我也很喜歡花草，這樓盤里的各種花草物種我都很熟悉，一共近幾百個(gè)品種呢！現(xiàn)在我來考考您，您看這個(gè)樹是什么品種？產(chǎn)地哪里？有什么習(xí)性？”客戶：“那我可說不上來?！变N售人員：“這棵樹叫巨人椰，是從歐洲空運(yùn)過來的，光樹就要15萬，運(yùn)費(fèi)都要近10萬元呢！這種樹在國外只有很多高檔的樓盤才會(huì)有的，因?yàn)樗笳鞯匚?、尊貴、財(cái)富和品位，在我們XX（城市名）這兒，自己有咱們樓盤才有，而且一下子買了這么多，目的就是希望讓業(yè)主有一種尊貴感，有一種別人沒有的貴氣。

經(jīng)過銷售人員這樣的介紹后，客戶一定會(huì)為自己住在這樣一個(gè)樓盤里感到驕傲。說不定，他還會(huì)在帶他朋友來家里參觀時(shí)，重復(fù)上面的對(duì)話呢。這樣，樓盤就實(shí)現(xiàn)了價(jià)值穿透。事實(shí)上，很多老人都喜歡花花草草，這樣的情況在顯示銷售中也很容易遇到，所以必須要做有心人。第二個(gè)問題：如何把我們的100個(gè)價(jià)值點(diǎn)發(fā)揮成150個(gè)？有人可能會(huì)說，那不是在騙人嗎？其實(shí)不是，突破口就是銷售人員自己。銷售人員本身就是最大的賣點(diǎn)，因?yàn)槟惚葮潜P更加唯一。你的熱情、你的微笑、你的個(gè)性化服務(wù)、你的人格魅力、你的良好素養(yǎng)...這些都會(huì)為樓盤項(xiàng)目加分,都是價(jià)值增點(diǎn)。

所以，我們每天都要問問自己：今天我打折了沒有？我有沒有為樓盤增值？要永遠(yuǎn)記?。轰N售人員也是樓盤價(jià)值的一部分。

樓盤介紹與吸引客戶注意力

不知道大家是否有過這樣的經(jīng)歷：有時(shí)候，當(dāng)你還在樣板房的客廳作介紹時(shí)，客戶已經(jīng)走到廚房了，當(dāng)你在廚房講到一半時(shí)，客戶又跑去了臥室；有時(shí)候我們介紹得很辛苦，甚至口干舌燥，但客戶好像一點(diǎn)反應(yīng)都沒有，絲毫沒有興奮度。這些只能說明我們沒有很好的吸引客戶注意力。那怎樣能將樓盤介紹和客戶的注意力很好的結(jié)合起來呢？

有一次，廣東省房地產(chǎn)協(xié)會(huì)組織一批發(fā)展商來廣州參觀樓盤，要請(qǐng)我點(diǎn)評(píng)，我們參觀了“美林海岸花園”，樓盤的銷售經(jīng)理鐘先生親自負(fù)責(zé)講解。我們剛進(jìn)入小區(qū)門口，鐘經(jīng)理就介紹說：“我們這個(gè)項(xiàng)目最大的特色就在園林，植被物種達(dá)兩百多種。你們聽說過沒有，叫雞蛋花的樹。是一種比較少見的花木”。接下來的參觀過程中，我們當(dāng)中不時(shí)會(huì)有人指著一朵花問這個(gè)是不是雞蛋花，但都被否定了，一直到最后，鐘經(jīng)理才指著一朵很漂亮的花說：“這就是雞蛋花.。”一朵小小的雞蛋花，卻始終吸引著參觀者，奧妙何在？怎樣可以把樓盤“死的說成活的”？怎樣能夠很好的吸引客戶注意力？答案就是：客戶的高度參與，再加上你的提問式講解，就能始終抓住客戶的心。找出樓盤的一些亮點(diǎn)來設(shè)計(jì)問題，想方設(shè)法讓客戶參與互動(dòng)，這樣就能達(dá)到很好的效果。案例樓盤的最大賣點(diǎn)及客戶的最關(guān)注賣點(diǎn)是不是每個(gè)樓盤我們都必須介紹得這么詳細(xì)呢？或者說一個(gè)樓盤那么多賣點(diǎn)。我們究竟應(yīng)該介紹哪些賣點(diǎn)、不應(yīng)該介紹哪些賣點(diǎn)呢？這就涉及到“最大賣點(diǎn)”和“最關(guān)注賣點(diǎn)”的問題。每個(gè)項(xiàng)目都有自己最大的賣點(diǎn)。例如，廣州“凱旋新世界”最大的賣點(diǎn)是“一線江景”，那么，是不是每位來買“凱旋新世界”的客戶都是沖著一線江景呢？不是。盡管大家都選擇了同一個(gè)樓盤,但原因可能是各種各樣的，有的是因?yàn)楣ぷ鞯攸c(diǎn)近，有的是因?yàn)閮r(jià)格便宜……可見，最大賣點(diǎn)的原因各不相同。

什么是“最關(guān)注賣點(diǎn)”呢？如果說“最大賣點(diǎn)”是固定的，是通用的；那么“最關(guān)注賣點(diǎn)”就是變化的，是個(gè)性化的，會(huì)因客戶的不同而千差萬別。

在給客戶介紹樓盤時(shí)，不僅要介紹樓盤的大眾化賣點(diǎn)，更要了解客戶心中所認(rèn)同的“最關(guān)注賣點(diǎn)”，這才是真正打開客戶心扉的鑰匙。如何針對(duì)不同客戶群介紹樓盤

年齡層次不同，男女性別不同，地域文化不同，職業(yè)特性不同，這種種的不同造成了客戶類型的千差萬別。對(duì)于不同的客戶，我們不能用一種方式去介紹。我們必須關(guān)注客戶的“最關(guān)注賣點(diǎn)”，話不在多，關(guān)鍵要講到別人的心窩里。一語中的，句句到位。

場景對(duì)話：

一對(duì)夫婦來看房，銷售人員帶著客戶在小區(qū)里參觀。路過學(xué)校時(shí)，銷售人員說道：“這是我們配套教育設(shè)施小學(xué)。您兩位現(xiàn)在又小孩嗎？”夫婦答到：“有??！”銷售人員：“那太好了，再過兩年就能在這里上學(xué)了?！弊叩綍?huì)所，銷售人員說：“我們這里配套有游泳池，棋牌室，咖啡廳，西餐廳等。兩位平時(shí)都愛運(yùn)動(dòng)嗎？”

丈夫：“喜歡啊！”

銷售人員：“很好啊，建議你們多在一起運(yùn)動(dòng)，增進(jìn)感情嘛！”一個(gè)樓盤的賣點(diǎn)有很多，介紹什么，不介紹什么？可以根據(jù)客戶的家庭情況，可以根據(jù)客戶的愛好，喜歡什么介紹什么，不喜歡什么就忽略什么；也可以根據(jù)客戶的性格，關(guān)注什么就介紹什么，不關(guān)注什么就忽略什么…..而且要重點(diǎn)突出，投其所好。產(chǎn)品介紹的三原則

在進(jìn)行房地產(chǎn)銷售的介紹工作時(shí)，要貫徹三個(gè)原則：一慢、二多、三善。一慢：慢說很多時(shí)候，銷售人員為了在客戶面前表現(xiàn)的很專業(yè)、很優(yōu)秀，在介紹樓盤時(shí)一氣呵成，從整體到局部，中間一點(diǎn)間隙都沒有，然后自我感覺良好的問客戶，“您還有什么問題嗎？”結(jié)果客戶一頭霧水的問你，“你們這個(gè)樓盤在哪里??？”你愕然，“這個(gè)我不是早就說了嗎？”為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況嗎？因?yàn)槲覀兲巴萍杭叭恕绷?，拿自己的?biāo)準(zhǔn)來要求別人，以為介紹得越流利就一定是越好。但我們是專業(yè)的房地產(chǎn)銷售人員，而客戶也許是第一次置業(yè)；我們推廣這個(gè)項(xiàng)目一年了，每天即使只接待五位客戶，也幾經(jīng)介紹1500遍了，而客戶是第一次來。我們不能無視客戶的接受能力，完全按照我們的思維快慢來介紹這就犯了溝通的大忌，溝通不是看你說的多么好，而是看聽者接受了多少。所以，講話慢比較好，要給客戶留有反應(yīng)、思考和消化的時(shí)間，或者采用對(duì)答的方式進(jìn)行互動(dòng)也可以。而且慢還能給客戶一種平和、親切的感覺，沒有壓力氣氛輕松。二多：多聽多聽的必要性不必多說，我們?cè)谡f、在問的同時(shí)一定要多聽。中國有句古語叫“言多必失”，對(duì)我們來說，客戶說的越多，我們所獲取的信息也越多，在介紹產(chǎn)品時(shí)我們就能重點(diǎn)突出，在談判中我們就更容易找到對(duì)方的弱點(diǎn)，而在后期跟進(jìn)中我們也就能有更多的話題。多聽也體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，要想做一個(gè)別人喜歡的人，首先要先學(xué)會(huì)做一個(gè)好的聽眾。聽是一種涵養(yǎng)，聽是一種美德，聽也是一種專業(yè)精神。三善：善問對(duì)銷售而言，問是最要進(jìn)行強(qiáng)調(diào)的，問的好處很多，便于了解客戶的內(nèi)心想法，便于拉近與客戶間的距離，便于找到客戶真正的抗拒點(diǎn)和興奮點(diǎn)，便于了解客戶的背景等。一個(gè)會(huì)做銷售的人，也一定是一個(gè)善于問問題的人，我問的越多，你就答的越多，我就知道的越多，我知道的越多，心中就越有數(shù)，采取方法就越有針對(duì)性。（附：問問題的專業(yè)技能）樓盤介紹的點(diǎn)、線、面結(jié)合法我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，都很希望能夠牽著客戶走，能夠按照預(yù)先的設(shè)定按部就班的進(jìn)行。但我們也發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候由不得我們做主，有些客戶的自住性很強(qiáng)，完全打亂了我們的既有思路，導(dǎo)致原本要介紹的樓盤賣點(diǎn)沒有機(jī)會(huì)將出來。這里介紹一個(gè)“點(diǎn)、線、面結(jié)合法”：當(dāng)客戶問到一個(gè)相關(guān)的“點(diǎn)”時(shí)，你要懂得巧妙的將“點(diǎn)”擴(kuò)大到“線”，再擴(kuò)大到“面”，從而把我們整個(gè)“面”的賣點(diǎn)都展示出來。

客戶：“你們這里的保安是哪里的？”銷售人員：“這個(gè)您放心，我們這里的保安全都是退伍軍人，有幾個(gè)以前在部隊(duì)還立過功呢，我們這里的保安系統(tǒng)也是一大賣點(diǎn)，24小時(shí)全天候電子監(jiān)控，樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、保安巡邏管理系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)防盜系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)周邊防盜報(bào)警系統(tǒng)五大安全系統(tǒng)做保障，確保您安居樂業(yè)，你大可放心。我們開發(fā)商更是廣州市十大品牌開發(fā)商之一，物業(yè)管理是有口皆碑的，絕對(duì)不會(huì)在安全方面犯低級(jí)錯(cuò)誤。我們小區(qū)還被評(píng)為‘廣東省優(yōu)秀安全小區(qū)’呢！”從上述對(duì)話中可以發(fā)現(xiàn)銷售人員的回答分成了三級(jí)跳：保安——小區(qū)安全系統(tǒng)——開發(fā)商品牌?？蛻糁皇菃栠@里的保安是哪里的，而我們卻回答了很多，為什么要這樣呢？

1.客戶真正關(guān)心的事保安的來源還是小區(qū)的安全系統(tǒng)？一定是后者。如果我們只是就保安的來源進(jìn)行講解，只是在將“點(diǎn)”，其實(shí)并不透徹，我們一定要將“線”講出來，這才是客戶真正關(guān)心的地方。

2.客戶為什么會(huì)對(duì)安全系統(tǒng)存在疑問？還是在于對(duì)我們的企業(yè)了解不夠，信任度不夠，而講保安也好，講小區(qū)高科技智能化管理系統(tǒng)也好，其實(shí)都是在宣揚(yáng)企業(yè)品牌，這就是“面”。因?yàn)樾^(qū)安全不是有了高科技設(shè)備就一定可以有保障的，關(guān)鍵還是管理水平。

3.不管客戶問什么問題，我們都一定要想方設(shè)法將其引導(dǎo)到我們的強(qiáng)勢(shì)賣點(diǎn)上來，自然巧妙的把所有的賣點(diǎn)都展示出來，而不是被動(dòng)的等待客戶發(fā)問。這就是“點(diǎn)、線、面結(jié)合法”。正確使用樓書資料關(guān)于對(duì)樓書資料的運(yùn)用，大家是否熟悉這樣一個(gè)場景：客戶進(jìn)門，銷售人員馬上迎上去問好，然后把漂亮的樓書資料整理好，放在袋子里遞給客戶，然后客戶就拿著資料參觀樓盤。我們現(xiàn)在思考兩個(gè)問題：1.什么時(shí)間把樓書資料遞給客戶最好？2.我們應(yīng)該如何應(yīng)用樓書資料？樓書是我們展示我們賣點(diǎn)的一個(gè)工具，是讓客戶回家之后還能記住或回憶起我們樓盤的一種手段。一般樓盤的宣傳資料有兩種形式：宣傳單和樓書。它們的作用是不同的，宣傳單頁比較簡單，比較抽象化，只會(huì)把樓盤主要賣點(diǎn)做簡單羅列；而樓書則是詳細(xì)陳述樓盤的賣點(diǎn)，里面還包括很多專業(yè)的資料，如戶型圖和規(guī)劃圖等。試想：1.如以普通客戶的專業(yè)背景，他能夠看的懂樓書里面的專業(yè)資料嗎？2.如果客戶看的只是兩三種戶型，那我們把所有的戶型結(jié)構(gòu)圖都給他，效果是正面得（強(qiáng)化）還是負(fù)面的（混淆）呢？3.原本希望我們的樓書資料能充分吸引客戶的注意，所以越做越高檔，但客戶是來看樓盤，一天可能要看四五家，等晚上回到家，你推薦的戶型他還記得嗎？所以我們必須反思，樓書我們用的對(duì)嗎？正確的做法應(yīng)該是：在迎接客戶進(jìn)門，同其寒暄過后，我們就可以把樓盤的簡單資料遞給客戶先看看，比如宣傳單之類。并且告訴他：“您先看看簡單的資料，我這里還有一份詳細(xì)的樓書，我先幫您拿著，待會(huì)兒在介紹參觀的過程中，我會(huì)幫您做一些記錄，等您走的時(shí)候我會(huì)一齊給您，您看好嗎？”客戶一定同意。在我們帶客戶參觀小區(qū)時(shí)，就要把客戶感興趣的配套設(shè)施在規(guī)劃圖中特別標(biāo)注出來；在看樣板房的過程中，我們也要把客戶看過的戶型有哪些、對(duì)每種戶型結(jié)構(gòu)的看法、客戶喜歡的和不喜歡的，等等，全部進(jìn)行記錄。你記錄的這些信息是與他有關(guān)的，他會(huì)非常關(guān)心。在我們參觀一趟回來，客戶看了很多，也說了很多，但由于專業(yè)的原因，他其實(shí)很容易混淆，如果看的戶型較多就更容易張冠李戴，所以這時(shí)候你記錄下來的東西就顯得很重要了。特別是對(duì)于客戶很感興趣的地方，我們更應(yīng)該記錄詳細(xì)對(duì)于客戶現(xiàn)場提出的一些異議，我們應(yīng)及時(shí)給予解決。最好，我們可以拿著所記錄的資料來幫客戶作一個(gè)回憶，重新喚起他參觀時(shí)的熱情，這樣對(duì)于成交是極為有利的?？蛻襞R走時(shí)，我們要記得把樓書資料袋里不需要的資料拿出來，因?yàn)椴幌喔傻馁Y料太多會(huì)干擾客戶的視線。并且把自己的名片訂在樓書資料上，這樣便于客戶聯(lián)系我們。

如何贏在“第二戰(zhàn)場”首先要理解銷售的“第二戰(zhàn)場”在哪里?？蛻魜淼绞蹣翘幱晌覀冞M(jìn)行接到，這是銷售的“第一戰(zhàn)場”，各家公司的樓盤銷售員都會(huì)使出渾身解數(shù)來爭取客戶的，但是客戶往往都是回去后再做決定，這樣就產(chǎn)生了銷售的“第二戰(zhàn)場”，從意義上講，“第二戰(zhàn)場”比“第一戰(zhàn)場”更加重要。如果我們能進(jìn)入“第二戰(zhàn)場”，那勝算就會(huì)比同行人多出一倍。進(jìn)入“第二戰(zhàn)場”要靠兩個(gè)武器：一個(gè)是電話，一個(gè)事樓書。在客戶正在決定的時(shí)候，及時(shí)的一個(gè)電話跟進(jìn)，作用絕對(duì)是很大的。

很多銷售人員不知道怎樣電話跟進(jìn)，總覺得和客戶沒有太多的話說。是因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的了解太少，所以要了解客戶背景，只有進(jìn)入客戶的生活領(lǐng)域，才能找到很多共同的話題，而不是就事論事。另一個(gè)工具就是樓書，客戶買房很少是由一個(gè)人決定的，一般都是家庭決議的結(jié)果，但不是每一個(gè)參與意見的人，我們都有機(jī)會(huì)向他當(dāng)面推銷。一位客戶在聽完我們介紹后，當(dāng)時(shí)能記住80%?；氐郊液竽苡涀?0%，再經(jīng)過他講出來，最多能表達(dá)40%，家庭成員最后能接受最多20%，層層過濾下來，我們樓盤的價(jià)值只剩下20%了。那我們有沒有辦法在見不到提意見的人情況下，也能最大化得傳遞樓盤價(jià)值進(jìn)而征服對(duì)方，這就靠樓書了。把所有的重點(diǎn)記錄在樓書上，千萬不要怕把資料寫花了，因?yàn)橹挥凶约盒枰磉_(dá)的信息才是最有價(jià)值的。第四步：購買洽談（解決異議）

第四步往往是銷售人員的“鬼門關(guān)”?？蛻舢愖h解決的好，就自然而然得過渡到第五步——落定簽約；如果解決不好，前面的一切努力都是徒勞。什么是異議異議是客戶在購買過程中，對(duì)該項(xiàng)目的不明白、不認(rèn)同，懷疑的地方和反對(duì)意見。面對(duì)異議，銷售人員不僅要欣然接受，更要?dú)g迎；不要將異議視為阻力，而要把異議看做是引領(lǐng)我們繼續(xù)完成交易的指示燈，根據(jù)它來調(diào)整方向。大家都有經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)門之后什么也不是的客戶是最難成交的，因?yàn)槟悴恢浪膯栴}所在和心理動(dòng)態(tài)，還有就是全部說好的人，那通常也不是我們的客戶。之所以能提出異議，表示客戶對(duì)我們的項(xiàng)目還是很有興趣的，至少我們知道他的問題在哪里，因此我們應(yīng)該高興地面對(duì)客戶的異議。異議分析正確解決異議是建立在正確理解異議的基礎(chǔ)上的，一般來說，客戶產(chǎn)生異議，是以下幾種原因：

（1）準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解項(xiàng)目的實(shí)際情況。這是最常見的一種情況，客戶的問題越細(xì)致越深入，就說明他的購買意向越明確。

（2）推托之間，不想購買或無能力更買，這是一些好面子的客戶一貫的做法。

（3）有購買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠一些。在談判的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，有經(jīng)驗(yàn)的客戶一定不會(huì)說他百分之百滿意，所以有些異議其實(shí)只是幌子，只是希望房價(jià)上更便宜一點(diǎn)。

（4）消費(fèi)者欲借此建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。銷售過程與購買過程其實(shí)是買賣雙方斗智斗勇的過程，雙方都希望自己處在談判的優(yōu)勢(shì)地位，而這時(shí)候異議就是客戶最好的保護(hù)傘。有時(shí)候客戶也會(huì)通過一些異議進(jìn)行摸底，以防銷售人員對(duì)其隱瞞事實(shí)情況。異議的三大功能

我們應(yīng)該對(duì)客戶提出的異議持歡迎態(tài)度，因?yàn)樗彩俏覀兲綔y客戶內(nèi)心想法的“探針”?？蛻舢愖h至少有以下三種功能：（1）表明客戶對(duì)你和你產(chǎn)品的興趣。這是我們所期盼的好現(xiàn)象。（2）可以通過異議來了解客戶需求并相應(yīng)調(diào)整銷售策略和銷售方法。銷售人員一定要懂得異議背后的信息，其實(shí)異議往往是和需求連在一起的，應(yīng)根據(jù)客戶異議了解其需求，并隨時(shí)調(diào)整銷售策略。（3）可以透過異議了解客戶的接受程度，以及真實(shí)的問題是什么，并根據(jù)它的指引進(jìn)行調(diào)整?？蛻舻漠愖h和其接受程度也是息息相關(guān)，對(duì)方的接受度不同,我們的策略也應(yīng)不同。辨明真假異議所謂假異議是指客戶所陳述的意見和內(nèi)心的真實(shí)想法不一致。比如，當(dāng)客戶希望得到更多的折扣時(shí)他會(huì)找其他借口作掩護(hù)。假異議的原因分析：為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或其欺騙的情形為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確的客戶不接受銷售人員而不是產(chǎn)品要點(diǎn)銷售人員能讓客戶說出異議就是一種幸運(yùn)客戶不提出所存異議，對(duì)銷售有害無利成功的銷售包括成功引導(dǎo)出客戶異議，辨明真假并加以解決

所以，作為銷售人員，我們首先要學(xué)會(huì)判斷客戶異議的真假。例如：客戶說：“6000元/平方木？怎么這么貴?。俊边@是真異議還是假異議？要想判斷真假，只通過一句話是不夠的，但如果你回問他：“您為什么說我們的樓盤貴呢？”答案很快就出來了。如果他回答不上來，說明他的異議很可能是假異議。針對(duì)假異議，我們不必在問題表面作太多解釋，應(yīng)探究出問題背后的真實(shí)原因是什么，再細(xì)加解決。但如果他回答的清清楚楚。比如：通過和我們周邊的樓盤比較后，認(rèn)為我們樓盤很貴，說明他對(duì)項(xiàng)目周邊的情況是相當(dāng)了解的，他的異議是真異議。我們就應(yīng)該有針對(duì)性地通過對(duì)市場更加深刻的認(rèn)識(shí)來理服人地給予解釋。比如，對(duì)方說：“你們當(dāng)然貴了，你看隔壁某某項(xiàng)目，地段和你們是一樣的，園林比你們的還大，也更漂亮，發(fā)展商也是知名品牌公司，它才賣5700元/平方米，你們卻要賣6000元/平方米，還不貴嗎？”

這時(shí)候，兩個(gè)樓盤已經(jīng)開始針鋒相對(duì)地進(jìn)行比較，我們一定不能輸在氣勢(shì)上；另一方面，還要保持職業(yè)精神，不能直接貶低對(duì)手，只能通過有理有據(jù)的比較，揚(yáng)我們所長，同時(shí)又避免說對(duì)方所短，如何把握其中的度是很重要的。當(dāng)然，知己知彼是取勝的前途。成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備“凡是預(yù)則立，不預(yù)則廢”。任何問題，只要我們提前做好了充分準(zhǔn)備，就一定可以很好的解決。異議準(zhǔn)備分為三個(gè)步驟：

1、預(yù)測異議任何一名有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，在對(duì)樓盤有了一定的認(rèn)識(shí)之后，對(duì)于客戶可能會(huì)問到的問題，基本上可以預(yù)測到80%以上。所以，我們要把所能預(yù)測到得問題一一羅列下來，越多越好，解答準(zhǔn)備得越詳細(xì)越好。

2、工作準(zhǔn)備找到問題之后，我們就要想辦法解決這些問題。任何一個(gè)問題都要有三種以上的解決方案，只有做到這一點(diǎn)，才能保證“兵來將擋，水來土掩”。

3、心理準(zhǔn)備任何時(shí)候，心理準(zhǔn)備都是至關(guān)重要的，而且只要準(zhǔn)備工作做充分了，心里自然就有了底氣。保持良好的心理狀態(tài)，是解決客戶異議的前提。六種主要異議的處理技巧

1、隱晦式異議前面已經(jīng)說過，最難接待的就是那種一句話不說的人，他們?cè)谙胧裁?，?duì)什么感興趣，我們都很難把握。針對(duì)這樣的情況，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？最常用的辦法，就是通過設(shè)置問題，想方設(shè)法讓客戶開口說話，用我們的熱情去打動(dòng)客戶。另外，還可以通過一些服務(wù)動(dòng)作來慢慢感化客戶，如端上一杯茶水，遞上一份宣傳資料等?？傊o客戶空間，但又不要讓他覺得被冷落。

2、敷衍式異議有時(shí)候客戶面對(duì)銷售人員的熱情服務(wù)，會(huì)有一種盛情難卻的感覺，所以他會(huì)采取敷衍的態(tài)度；有時(shí)候客戶是第一次來看樓盤，心里本來很喜歡，但他總擔(dān)心馬上決定是不是太倉促了，所以他會(huì)采取敷衍的態(tài)度；也有時(shí)候會(huì)碰到一個(gè)優(yōu)柔寡斷的客戶，很難自己做決定，所以也會(huì)采取敷衍的態(tài)度……

例如：“我還要好好考慮一下?！?/p>

應(yīng)對(duì)：

“王先生，我很欣賞您這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，我們一起來討論一下您要解決的問題，您的問題是……”“王先生，您需要時(shí)間考慮。這個(gè)我很理解。如果您能簡述一下您考慮的主要是哪方面的問題，我或許可以提供一些有價(jià)值的意見?！?/p>

3、區(qū)位異議例如：“我不想買郊區(qū)的房子?！睉?yīng)對(duì)：“我的一些老客戶剛開始也是這么想的，知道他們發(fā)現(xiàn)我們小區(qū)的一些獨(dú)特之處......”

“我知道您肯定是住慣了市區(qū)的，那里交通方便、配套設(shè)施齊全，但市區(qū)有沒有什么地方令您不滿意呢？當(dāng)您不滿意的時(shí)候，我建議您可以考慮一下郊區(qū)的房子?！?/p>

4、價(jià)格異議例如：“你們樓盤的價(jià)格太貴了。”應(yīng)對(duì)：

“那您認(rèn)為價(jià)格應(yīng)該在什么范圍內(nèi)才算合理呢？”“我們可以馬上降低價(jià)格，但同時(shí)也要相應(yīng)地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少配套設(shè)施和增值服務(wù)，您真的希望我們那么做嗎？”例如：“我現(xiàn)在還買不起。”應(yīng)對(duì)：

“您說買不起是什么意思？是首期壓力大還是月供有壓力？”“我認(rèn)為現(xiàn)在不買，等將來漲價(jià)了您才真的會(huì)負(fù)擔(dān)不起，現(xiàn)在房價(jià)漲的這么快,您想想看是否有道理？”

例如：“給我10%的折扣，我今天就下訂單。”應(yīng)對(duì)：

“如果您買三套，我一定幫您向公司申請(qǐng)，您認(rèn)為怎樣？”

5、產(chǎn)品異議例如：“隔壁那個(gè)樓盤更好。”

應(yīng)對(duì)：“真的嗎？您認(rèn)為它在哪方面更好？能談?wù)勀目捶▎?？”“那它還有哪方面滿足不了您的要求呢？否則您也不會(huì)來我們這里啊？”

例如：“我不想買你們小區(qū)的房子。”應(yīng)對(duì)：

“我一定會(huì)充分尊重您的選擇，但您能告訴我為什么嗎？”“我們公司還有其他區(qū)域的樓盤，或許您會(huì)喜歡的?！?/p>

6、風(fēng)險(xiǎn)異議例如：“以后能拿到房產(chǎn)證嗎？”應(yīng)對(duì)：

“我們還極少聽到這種擔(dān)憂哦，一般客戶是不會(huì)有這方面的顧慮的，可能您對(duì)我們還不是很熟悉?！薄澳判模覀児灸甑走€有三個(gè)樓盤要開盤呢，如果這個(gè)項(xiàng)目連房產(chǎn)證都拿不到，那后幾個(gè)項(xiàng)目還怎么開發(fā)啊？”例如：“你們公司沒有什么名氣呵？”應(yīng)對(duì)：

“我們以前主要是做房地產(chǎn)投資的，所以對(duì)外宣傳很少，但對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)，我們還是很專業(yè)的。”“是嗎？沒有名氣不要緊，只要有實(shí)力就行了嘛，我們公司一直都是比較低調(diào)務(wù)實(shí)的，不喜歡高一些虛假的名堂?！碑愖h處理的策略與話術(shù)這里強(qiáng)調(diào)一下“策略”與“話術(shù)”的區(qū)別和聯(lián)系。策略指的是方法，先干什么后干什么。話術(shù)指的是講話的內(nèi)容，直接的語言表達(dá)。面對(duì)客戶的異議，我們首先要找到應(yīng)對(duì)策略，有了策略之后，我們還要把策略轉(zhuǎn)成話術(shù)，因?yàn)樽罱K的我們是要用語言來表達(dá)的。不光要有正確的策略，還要有精辟的話術(shù)。

策略一：問句引導(dǎo)，探明虛實(shí)

“陳先生，買賣雙方都有各自的利益點(diǎn)，買房子這么大的事，討價(jià)還價(jià)也是正常的，就是買菜或買衣服也要講價(jià)的嘛！我想請(qǐng)教一下您，您認(rèn)為我們價(jià)格高，主要是從哪些方面考慮的呢？…..”“您是跟別的什么樓盤進(jìn)行比較得出的看法呢？”“您可以談?wù)劄槭裁茨鷷?huì)有這種看法嗎？”“您認(rèn)為是這里地理位置不好還是認(rèn)為交通不便利??？”“您認(rèn)為小區(qū)的設(shè)施不符合您的要求嗎？”“您認(rèn)為住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到您的要求還是覺得實(shí)用率不夠高?。俊苯又岢鲆恍┬叙^問題，來引導(dǎo)對(duì)方講出自己的看法，從而掌握客戶關(guān)鍵點(diǎn)所在，再加以說服。

策略二：換位思考，欲擒故縱

“陳先生，對(duì)您提出的折扣要求我完全理解，入股我是客戶我同樣會(huì)有這樣的要求。不過，您也可以從公司的角度去想想，公司何嘗不想以您滿意的價(jià)格出售自己的房子呢。但是，市場畢竟不是由我們一家公司說了算了，公司定價(jià)時(shí)不僅、要考慮經(jīng)營的成本，更要考慮市場因素和消費(fèi)者的承受能力。所以，我希望您能夠理解，房地產(chǎn)是高投入、高成本、高風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目，如果公司不顧客戶利益，不顧質(zhì)量來降低成本，即便是降低了價(jià)格，最終受損害的還是消費(fèi)者的利益。我相信這是您和所有客戶都不愿意看到的，因此保持一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬r(jià)位，這也是客戶的利益所在。

策略三：有理有據(jù)，耐心說服

以大量的資料來說服客戶，以設(shè)計(jì)、用料、方位、地理位置、小區(qū)設(shè)施、社區(qū)環(huán)境、交通等一切有利條件和客戶獲得的利益同價(jià)格作比較來說明，價(jià)格高正反應(yīng)了它的價(jià)值所在,這是明智的選擇。

策略四：理財(cái)概念，價(jià)格投資

“陳先生，購房并不是純粹為了居住，更是在購買一種全方位的生活方式。它不僅影響個(gè)人和家庭生活質(zhì)量，還關(guān)系到工作、事業(yè)、理財(cái)?shù)?，因此只要合適，哪怕貴一點(diǎn)也是值得的。如果有條件，就不應(yīng)該因?yàn)檠矍耙稽c(diǎn)點(diǎn)的折扣而放棄長遠(yuǎn)的利益......”

策略五：知己知彼，尋求突破“陳先生，您剛才說我們的樓盤比起XX樓盤的價(jià)格高了，除價(jià)格以外，您是否能談?wù)剬?duì)方樓盤還有哪些方面是您比較喜歡的？”“除了您剛才所講的，對(duì)方樓盤還有哪方面未能滿足您的要求呢？”

策略六：耐心詢問，循循善誘“陳先生，到現(xiàn)在為止您還有一些猶豫，我相信一定有原因，我們能否就您所顧慮的問題一起討論一下呢？您的問題是……”“除了這些還有別的原因嗎？”處理客戶異議的注意事項(xiàng)要充分顯示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。態(tài)度要誠懇，富有同情心和認(rèn)同感。

要充分肯定客戶意見中積極的一面，向客戶表示感謝并加以改善。如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、和平、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問題的根源，讓客戶自己去做判斷。情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為了一些棘手的問題而驚慌失措。

謹(jǐn)記：在處理客戶異議時(shí)，不要同客戶爭辯。因?yàn)橼A了客戶便會(huì)輸了生意。推銷是提供滿意的服務(wù)和進(jìn)行合理的說服，而不是爭辯。異議處理時(shí)存在的問題和應(yīng)對(duì)方法

1、倉皇應(yīng)戰(zhàn)、即興發(fā)揮很多銷售人員在處理客戶異議時(shí)，沒有認(rèn)真準(zhǔn)備，自認(rèn)為處理起來沒問題,太相信自己隨機(jī)應(yīng)變的能力，結(jié)果卻是鎩羽而歸。所以，上陣前得準(zhǔn)備工作室至關(guān)重要的。

2、不明不白、糊涂失敗有人說：“失敗是成功之母”，但這個(gè)世界上有很多人一輩子都在失敗，他們、的“失敗”到最后也沒有生出“成功”這個(gè)“孩子”來，所以“總結(jié)才是成功之母”。很多銷售人員每天都在接待客戶，迎來送往、辛辛苦苦，成交了高興，沒成交郁悶，、但從來沒有問過自己：這個(gè)客戶為什么能成交？那個(gè)為什么不能成交？失敗的稀里糊涂。要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在失敗中成長。

3、一錯(cuò)再錯(cuò)、不知悔改比如，昨天因?yàn)閷?duì)一個(gè)客戶的異議處理的不好，結(jié)果沒有成交，可今天在這個(gè)問題上有喪失了一位客戶。要記住一點(diǎn)：不要讓問題過夜！遇到問題，及時(shí)解決,引以為戒，絕不再犯。

4、逆向思維、大膽突破有一些異議好像很難處理。比如，樓盤部分房子抵押，樓盤旁邊有油管沒有撤走，騎樓擋住景觀等。其實(shí)，只要你反向思考一下：“這樣對(duì)客戶就沒有一點(diǎn)好處嗎？”很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來問題還可以有別的解決方法。第五步：落定簽約（促成交易）

如果說異議處理是“鬼門關(guān)”，那促成交易就是“臨門一腳”。即時(shí)在前面花了很多功夫，但如果臨門一腳射的不好，也只能功虧一簣。成交話術(shù)解析

1、排憂解難法當(dāng)客戶提出“回去再考慮考慮”時(shí)：“陳先生，您說要再作商量，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟買房對(duì)于每一個(gè)家庭來說都是一項(xiàng)重大投資，它不是吃頓、買件衣服那么簡單。為了能向您和您的家人提供更多的相關(guān)資料，以幫助你們更好地商量和研究，我想請(qǐng)問，您要考慮的主要是價(jià)格問題還是付款方式的問題？是否還有其他方面得問題呢？”

2、以退為進(jìn)法當(dāng)客戶遲遲未能作出購買決定時(shí)：

“陳先生，您至今未能作出購買的決定，我相信這一定不是房子不適合您，而是我在介紹過程中沒能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施以及您將來會(huì)獲得的利益表達(dá)清楚。因?yàn)槲业墓ぷ鳑]做到位而延誤了您的購買時(shí)間，請(qǐng)您原諒，現(xiàn)在我有個(gè)小小的請(qǐng)求，希望您指出我在哪方面還做得不夠……”

3、推他一把

“陳先生，對(duì)自己喜歡的房子要盡快作決定，我同事的客戶也在考慮購買這套房子呢,您稍一遲疑，別人就可能會(huì)奪您所愛?！薄凹偃缒呀?jīng)絕對(duì)購買，您會(huì)下一萬元定金還是兩萬元定金？”

4、詢問法你永遠(yuǎn)沒有辦法去消除客戶的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但你在任何適合都可以問客戶一個(gè)問題：

“假如您購買，您主要會(huì)考慮哪幾方面的因素？”或者

“假如您不買，我想知道是哪些因素影響您作出這樣的決定呢？”

5、逆反技巧法

“陳先生，我認(rèn)為這套房子非常適合您。但是，很明顯您暫時(shí)不會(huì)花時(shí)間考慮了，除非您真的像我其他客戶那樣，真正了解到這項(xiàng)物業(yè)的價(jià)值所在，對(duì)嗎？”“假設(shè)您會(huì)很認(rèn)真地考慮這項(xiàng)物業(yè)的投資，您能否告訴我您要考慮的將會(huì)是哪些方面的問題？”

6、錢不是問題“陳先生，您說的價(jià)格太貴了買不起，您太謙虛了，我相信這正是您成功的秘訣?！薄瓣愊壬?，我相信錢一定不是問題，因?yàn)槲覀冇泻芏喾N付款方式可以對(duì)接您的預(yù)算，您會(huì)感到輕松自如，一定不會(huì)有壓力的……”

7、購買快樂“陳先生，越早購買，就能越早享受到在小區(qū)生活的種種快樂。生命和時(shí)間都是寶貴的,能夠讓自己和親人早一天享受美好生活，為什么不早一天呢？如果為了區(qū)區(qū)折扣而拖延，那就得不償失了。”成交技巧最厲害的技巧就是沒有技巧。只要真的用心為客戶服務(wù)，將前面的四個(gè)步驟演繹到位，一定可以順利成交，不需要任何技巧。所謂不需要技巧是指技巧的運(yùn)用到了一種出神入化的境界。但在實(shí)際工作中尤其是對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員來說，還是有技巧可尋的。結(jié)合日常工作，簡單歸納一下11種成交技巧，以供參考。

1、體驗(yàn)感受法：樣板房是體驗(yàn)營銷的最直接表現(xiàn)時(shí)下很多地方都會(huì)有”體驗(yàn)營銷”“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的說法。在房地產(chǎn)銷售中，所謂的“體驗(yàn)”就是想辦法讓客戶進(jìn)入真實(shí)的生活場景，去感受高品質(zhì)生活的優(yōu)越性。如果有的樓盤沒有做樣板房，這就要求我們銷售人員具有更高的語言功底。我們要通過介紹，用語言構(gòu)建出一個(gè)“家”來。當(dāng)然，在很多地方，我們都可以用到體驗(yàn)感受法。只要了胡愿意親自感受，我相信他很快就能產(chǎn)生好感。

2、二者擇一法：死亡問句與選擇問句的區(qū)別我們一般把問句分成三種：（1）直接問句。如，“您想買嗎？”“您要吃飯嗎？”

（2）選擇問句。如，“您想買這套還是買那套？”“您要吃米飯還是面條？”（3）反問句。如，“難道您不想買這套嗎？”“您不想來碗面條嗎？”在房地產(chǎn)銷售中，我們要多使用選擇性問句。永遠(yuǎn)讓客戶在選擇中輕松定奪,而且是按照我們的思路決策。

3、推定承諾法：客戶肯定的回答就是我們成交的理由前文講到樓書的應(yīng)用，在參觀小區(qū)和樣板房時(shí)，我們把客戶感興趣和滿意的地方都記錄下來。等回到售樓處，我們要記住給客戶做一個(gè)”電影回放”，就他的滿意點(diǎn)一一進(jìn)行詢問，而客戶肯定的回答就是我們成交的理由。例如：

“王先生，您說您很喜歡我們的恒溫泳池，對(duì)嗎？”“王先生，19樓那套房子的陽臺(tái)可以看到一望無際的大海，您很喜歡，對(duì)嗎？”

因?yàn)樯鲜龅恼f法都是客戶自己曾經(jīng)認(rèn)可的，所以他的答案一定是“是”，在客戶的一連串的“是”之后，我們就可以順勢(shì)提出：

“王先生，您對(duì)景觀、朝向、戶型結(jié)構(gòu)等都這么喜歡，真的是很難得，而且我還幫您】爭取到了一個(gè)額外九九折的折扣，要不這樣，您把您的身份證交給我，我去幫您辦理落定手續(xù)？”

我們?cè)诳蛻粢贿B串的肯定回答后，順勢(shì)假定客戶已經(jīng)承諾購買，直接進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，這就是推定承諾法。此方法的關(guān)鍵點(diǎn)在于“順勢(shì)”是否自然，否則會(huì)給客戶很突兀的感覺。

4、反問成交法：用反問把客戶推向成交反問法在成交中大有妙用

例如，當(dāng)客戶問你：“還有同種戶型、樓層更高一點(diǎn)的房子嗎？”這時(shí)候，反問就是更好的回答方式，“您是想要這種戶型的層數(shù)更高一點(diǎn)的房子嗎？”如果對(duì)方回答“是”，那我們就很清楚，現(xiàn)在別的問題都已經(jīng)解決了,只要有高樓層的房子就可以成交了；如果對(duì)方回答“不是”或模糊，那就要掂量:推薦多了，反而會(huì)讓客戶挑花眼，也會(huì)淡化前面推薦的那套，還不如堅(jiān)持強(qiáng)化客戶對(duì)前一套的信心。最后，在根據(jù)客戶的反饋來決定說有還是沒有。一味的客戶問我們答是很被動(dòng)的。而反問往往能起到變被動(dòng)為主動(dòng)的效果。

5、優(yōu)惠協(xié)定法：折扣是用來成交的而不是給客戶讓利的現(xiàn)實(shí)中有很多這樣的情形：在介紹萬樓盤后，客戶沒有表明購買意向，于是銷售人員馬上會(huì)說，“王先生，如果您今天定下，我還可以幫您申請(qǐng)一個(gè)九八折,您考慮一下?！边€有這樣的情形：客戶要求給予折扣，而銷售人員說，“我這里沒有這個(gè)權(quán)利，要不我進(jìn)去向經(jīng)理申請(qǐng)一下。”結(jié)果上上下下申請(qǐng)了一圈，最后客戶還是不滿意，沒有成交，銷售人員挨批評(píng)。這兩種情形有一個(gè)通?。簺]有正確理解折扣的意義，進(jìn)而沒有用好折扣權(quán)。折扣的作用是什么？如果對(duì)外公開采用一次性付款買都有九七折的折扣方式,這個(gè)就是變相讓