行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建(2),公共管理碩士論文

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建(2),公共管理碩士論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建【第5部分】【第6部分】【第7部分】【第8部分】〔1〕成立機(jī)構(gòu)。設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要條件，也是行政服務(wù)業(yè)組織管理活動(dòng)的客觀需要。隨著服務(wù)新建設(shè)的需要，我們國(guó)家行政服務(wù)領(lǐng)域面臨著越來(lái)越大的社會(huì)壓力，因而，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不能局限在某個(gè)部門(mén)，而是服務(wù)、管理等各個(gè)部門(mén)的綜合化管理，這就需要設(shè)立響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，并提供必要的工作條件。詳細(xì)來(lái)講，行政服務(wù)業(yè)組織應(yīng)成立以單位負(fù)責(zé)人為首的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，一般為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)或是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，確定標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)兼職工作人員，并劃撥足夠的工作經(jīng)費(fèi)，統(tǒng)一進(jìn)行管理?！?〕任命管理者代表。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)具有技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性和管理性的工作，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)層的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，引起其重視并獲得其有企業(yè)法定代表人或受權(quán)的管理者統(tǒng)一管理。因而，行政服務(wù)業(yè)組織可設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表，受標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)委托負(fù)責(zé)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。同時(shí)，將行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)或是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組、標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室及相關(guān)部門(mén)、人員依次列入，確保標(biāo)準(zhǔn)化組織的完好性和協(xié)調(diào)性?！?〕發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化方針、目的。結(jié)合行政服務(wù)的需要，制定標(biāo)準(zhǔn)化方針和目的。一般方針為總體綱領(lǐng)和發(fā)展方向，目的一般為年度目的或三年、五年發(fā)展目的?！?〕制定體系策劃書(shū)。對(duì)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行策劃，主要是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化目的進(jìn)行進(jìn)一步分解，根據(jù)工作實(shí)際可分解到年、季度、月、周等，并規(guī)定詳細(xì)完成時(shí)間和階段負(fù)責(zé)人，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利發(fā)展?！?〕開(kāi)展宣傳培訓(xùn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的方針、目的和標(biāo)準(zhǔn)化策劃書(shū)進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，并有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，要求標(biāo)準(zhǔn)化工作人員熟悉標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確理解最新發(fā)布的行政服務(wù)領(lǐng)域各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和原理，通過(guò)經(jīng)常性的培訓(xùn)，幫助工作人員把握開(kāi)展這項(xiàng)工作的基本技能，更好地進(jìn)入工作狀態(tài)。3.4.2業(yè)務(wù)整合與體系構(gòu)建構(gòu)建工作是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的關(guān)鍵和核心。根據(jù)GB/T24421.2-2018(服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第二部分標(biāo)準(zhǔn)體系〕、GB/T15496-2003(企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求〕、GB/T13016-2018(標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求〕，以及GB/T24421.3-2018(服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第三部分標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)〕等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建及標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的要求，筆者結(jié)合行政服務(wù)領(lǐng)域工作實(shí)際，將組織模塊分為下面六個(gè)部分。〔1〕梳理相關(guān)制度、規(guī)章、規(guī)定。構(gòu)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的單位應(yīng)首先梳理舉位內(nèi)部有效的制度、規(guī)章、規(guī)定、文件等，將適用于本単位的規(guī)范性文件進(jìn)行保存，并對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)和整理?！?〕廣泛調(diào)研，綜合分析。采取召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、發(fā)放征求意見(jiàn)函、走訪群眾等方式對(duì)行政服務(wù)當(dāng)下的狀況、群眾滿意度、改善的服務(wù)要素等進(jìn)行調(diào)研和分析?！?〕確定關(guān)鍵點(diǎn)。通過(guò)調(diào)研和分析，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行及時(shí)整理、分類(lèi)和傳遞，確定提高群眾滿意度、改善行政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)?！?〕構(gòu)建體系框架。標(biāo)準(zhǔn)體系是構(gòu)建工作的核心和重點(diǎn)，主要針對(duì)行政服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和控制，行政服務(wù)工作人員通過(guò)為辦事企業(yè)和辦事群眾提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的服務(wù)，知足辦事企業(yè)和辦事群眾的需求，并在實(shí)際工作中根據(jù)流程規(guī)范解決各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，切實(shí)提高群眾滿意度。因而，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，應(yīng)結(jié)合行政服務(wù)的實(shí)際和確定的關(guān)鍵點(diǎn)，構(gòu)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。①整個(gè)體系包括指導(dǎo)層和體系核心層。體系指導(dǎo)層包括行政服務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作目的、適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定等內(nèi)容。體系的核心層包括行政服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、行政服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和行政服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。詳細(xì)構(gòu)造體系圖3-2如下：【2】②在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)體系四大子體系，它們之間有著廣泛的內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，缺一不可。服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗(yàn)、驗(yàn)證的作用，只要有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為知足群眾需要，規(guī)范工作人員與群眾之間直接接觸活動(dòng)而建立的體系。在服務(wù)提供經(jīng)過(guò)中碰到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時(shí)，就應(yīng)考慮對(duì)服務(wù)保障體系的完善和改良。其整體構(gòu)造構(gòu)建圖如此圖3-3所示。【3】行政服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是對(duì)所有行政服務(wù)組織直接或間接適用于并具有廣泛指導(dǎo)作用的標(biāo)準(zhǔn)，它是所有行政服務(wù)組織在建立和施行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)應(yīng)遵循的一些通用的或基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)的集合。因而，一般情況下，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是在整個(gè)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中最上一層的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和制定起著技術(shù)上的支撐和保證作用。包括標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)與測(cè)量分析等4個(gè)子體系，如此圖3-4所示。但鑒于服務(wù)的內(nèi)容和要求有所不同，各個(gè)詳細(xì)的行政服務(wù)組織能夠結(jié)合工作的實(shí)際和需求，不完全局限于上述四個(gè)方面建立了體系?！?】行政服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是行政服務(wù)組織為支撐服務(wù)的有效提供而制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并按其內(nèi)在聯(lián)絡(luò)而行政的科學(xué)有機(jī)整體。一般來(lái)講，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系通常包括環(huán)境與能源、安全與應(yīng)急、人力與健康、信息與溝通、財(cái)務(wù)與合同管理、設(shè)施設(shè)備及用品、與廉政等7個(gè)子體系，如此圖3-5所示。同時(shí)，服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)工作實(shí)際和詳細(xì)特點(diǎn)對(duì)子體系適當(dāng)裁剪，對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充，可以在7個(gè)子體系下再分出下一層的子體系。例如當(dāng)服務(wù)的目的群體主要為老年人或殘疾人時(shí)，安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)可再分為危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)防控標(biāo)準(zhǔn)和安全管理標(biāo)準(zhǔn)等，作為安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)體系的第二層子體系，進(jìn)而突出老年人或殘疾人進(jìn)行辦事的服務(wù)特色?！?】行政服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為了知足群眾的需要，規(guī)范行政服務(wù)組織與群眾之間直接或間接接觸活動(dòng)經(jīng)過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。服務(wù)提供存在于行政服務(wù)組織與群眾的接觸經(jīng)過(guò)中，是行政服