客戶投訴管理流程(含投訴登記表、處理意見(jiàn)審批單、投訴回訪單、投訴分析報(bào)告、投訴臺(tái)賬)

頁(yè)碼：第1頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程批準(zhǔn)日期客戶投訴管理流程客戶投訴管理流程頁(yè)碼：第2頁(yè)共11頁(yè)頁(yè)碼：第3頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程適用范圍術(shù)語(yǔ)和定義主導(dǎo)及參與部門通過(guò)規(guī)范公司客戶投訴管理流程，樹(shù)立服務(wù)客戶的理念，維護(hù)公司良好形適用于公司客戶投訴管理全過(guò)程。主導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心參與：生態(tài)公司體系相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)/部門運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心生態(tài)公司體系相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部分管副總運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部流程中承擔(dān)職責(zé)頁(yè)碼：第4頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程，盡最大可能解決客戶實(shí)1)及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免集，結(jié)論要準(zhǔn)確。2)首問(wèn)責(zé)任原則：公司任何人員接到客戶投訴后，不得推諉，應(yīng)及時(shí)將情況反饋眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。3.2糾紛處理要領(lǐng)3.2.2堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明該在查清事實(shí)基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。頁(yè)碼：第5頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程3.3投訴信息記錄及投訴問(wèn)題處理1)運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心負(fù)責(zé)受理客戶投訴，判定是否為有效投訴。若不是有效投訴，則向客戶做出解釋，投訴關(guān)閉；若為有效投訴，則判定是否由標(biāo)準(zhǔn)化體系中心直接處理。需要與相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部溝通的，交由相關(guān)責(zé)任分析。2)運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心與相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部共同制定解決方案，報(bào)運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部分管副總審核，運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部負(fù)責(zé)人審批，由標(biāo)準(zhǔn)化體3)若客戶接受解決方案，則由運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心與相關(guān)責(zé)任部門/中心則返回上一步驟，重新制定解決方案4)標(biāo)準(zhǔn)化體系中心跟進(jìn)投訴問(wèn)題的處理，并記錄投訴結(jié)果。5)投訴處理結(jié)束后，由標(biāo)準(zhǔn)化體系中心進(jìn)行客戶回訪。如客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，則3.4投訴信息記錄及投訴問(wèn)題處理運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心將投訴發(fā)生的總體情況和處理過(guò)程中有價(jià)值收錄到客服案例庫(kù)中并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例，提交運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部分管副總審核，運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部負(fù)責(zé)人審批。1)投訴處理完成后，運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心及時(shí)存檔，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并分析，每半年進(jìn)行一次按頁(yè)碼：第6頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程YLCBDBD頁(yè)碼：第7頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程客客戶投訴登記表序號(hào)時(shí)間客戶姓名聯(lián)系電話投訴問(wèn)題客戶訴求接待人備注頁(yè)碼：第8頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程投訴編號(hào)投訴日期投訴處理意見(jiàn)審批單客戶姓名審批日期聯(lián)系方式投訴經(jīng)辦投訴內(nèi)容投訴處理記錄注明處理經(jīng)過(guò)/處理結(jié)果/處理時(shí)間等投訴建議(經(jīng)辦人)運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系部意見(jiàn)運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)部負(fù)責(zé)人意見(jiàn)頁(yè)碼：第9頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程投投訴回訪單容客服人員接待禮儀客服人員工作主動(dòng)性客服人員工作及時(shí)性對(duì)處理結(jié)果的綜合滿意度客戶姓名()項(xiàng)目客戶服務(wù)綜合評(píng)價(jià)意見(jiàn)與建議式很滿意5基本滿意43不滿意21客戶簽署:日期:以下由客服人員填寫投投訴編號(hào)投訴受理日期期頁(yè)碼：第10頁(yè)共11頁(yè)客戶投訴管理流程綜述。(注：其中未完成投訴用紅色在投訴原因處標(biāo)注)客戶服務(wù)類投訴服務(wù)承諾服務(wù)態(tài)度服務(wù)的及時(shí)性、效率服務(wù)技能服務(wù)收費(fèi)制度流程它內(nèi)容簡(jiǎn)介其它類投訴投訴投訴原因和內(nèi)容簡(jiǎn)介處理結(jié)果如：鐵路噪音，環(huán)境污染等由合作伙伴原因造成的投訴由外界社會(huì)環(huán)境原因所造成的投訴其它投訴件數(shù)未處理完成投訴簡(jiǎn)析對(duì)本期未處理完成投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。