區(qū)政務服務系統(tǒng)服務大廳“辦不成事”反映窗口工作方案

XX區(qū)政務服務系統(tǒng)服務大廳“辦不成事”反映窗口工作方案為進一步優(yōu)化XX區(qū)營商環(huán)境，持續(xù)深化“放管服”改革，著力打造服務更優(yōu)、效率更高、惠企便民的一流政務服務，結合鞏固黨史學習教育成果，解決企業(yè)群眾辦不成的事，不好辦的事，不斷增強企業(yè)和群眾辦事獲得感、幸福感、安全感，在區(qū)鎮(zhèn)兩級設立“辦不成事”反映窗口，為確?！稗k一、工作目標堅持以人民為中心的發(fā)展理念，通過“辦不成事”反映窗口，充分發(fā)揮政務服務管理機構協(xié)調各方的優(yōu)勢，建立“橫向、縱向、內外”聯(lián)動機制，及時解決企業(yè)群眾政務服務事可辦事項100%按時辦結，辦結事項100%滿意”三個目標，事有回音，件件有著落，全面提升政務服務水平，提高人民群眾的獲得感和滿意度。二、適用范圍區(qū)政務服務大廳、區(qū)級相關部門政務服務分大廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三、受理內容“辦不成事”反映窗口主要受理以下事項：1.企業(yè)群眾等各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、成功審批的事項；2.企業(yè)群眾多次到窗口仍未能辦成的事項；3.企業(yè)群眾反映來政務服務窗口辦事過程中遇到的服務態(tài)度差、慢作為、不作為等問題；4.企業(yè)群眾提出的特事特辦(提速辦、延時辦、預約辦、上門辦、假日辦)等需求；5.企業(yè)和群眾提出的其他非政務服務事項。四、辦理流程口工作人員立即受理并填寫“辦不成事”反映窗口事項登記“辦不成事”反映窗口自身能協(xié)調辦事窗口解決的問題，當場予以協(xié)調解決;辦事窗口工作人員及窗口單位中層干部無法解決的，由辦事窗口單位分管領導趕到“辦不成事”反映窗口現(xiàn)場研究辦理，必要時通過辦事窗口單位“一把手走流程”查找問題癥結并明確解決辦法。窗口向窗口單位派發(fā)“工單”。窗口單位須認真研究解決辦法;窗口單位因審批權限或無法單獨辦理的，由“辦不成事”反映窗口以轉辦函的形式轉交相關部門辦理，若涉及需要多部門聯(lián)合辦理的，由窗口單位報告區(qū)深化“放管服”優(yōu)化營商環(huán)境領導小組辦公室調度相關部門協(xié)同辦理。4.辦結。辦事窗口單位收到“工單”后，簡單問題于3個工作日內辦結，復雜問題于10個工作日內辦結，特殊問題如需延時辦理，應明確辦理時限并告知當事人和“辦不成事”反映窗口，延時辦理最長不超過15個工作日。問題辦結后于1個工作日內將辦理情況書面回復“辦不成事”受理理回復后，于1個工作日內將辦理情況反饋至反映問題的企企業(yè)和群眾反映的“辦不成事”事項實一反三”，及時改進有關制度流程，避免重復出現(xiàn)。將匯總分析結果作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調整辦事指南的重要參考依據。各個“辦不成事”反映窗口的主管單位每月將辦不成事典型案例匯總報區(qū)政務與營商環(huán)境服務中心政務服務股?！稗k不成事”反映窗口問題登記五、辦理原則1.對因法律法規(guī)政策明確“不能辦”的事，由“辦不成事”反映窗口與辦事窗口人員共同做好解釋疏導工作。不成事”反映窗口協(xié)調相應辦事窗口指導申辦人按要求準備3.對辦事窗口、辦事人員履職服務不到位、不作為、亂作為、慢作為、“不給辦”、“拖著辦”的事項，督促辦事窗口、辦事人員迅速按規(guī)定辦理辦結并嚴肅問責。4.對需要“特殊辦”的事項，及時與辦事窗口對接，在依法依規(guī)的前提下，盡可能滿足企業(yè)群眾需求。六、崗位職責在“辦不成事”反映窗口設：值班領導(結合局長進大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導進中心工作方案)和窗口人員兩個崗位。(一)人員配備值班領導1名(結合局長進大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導進中心工作，上午、下午各1人)；窗口工作人員1名(選派綜合業(yè)務能力強、政策水平高、服務態(tài)度好2人，A/B崗)(二)值班領導崗位職責1.負責調度相關窗口、部門對“辦不成事”反映窗口企業(yè)群眾反映部門進行答疑解惑；對因不符合法律法規(guī)政策不能辦理的事項，做好解釋，安撫反映人情緒；對應當辦成而未辦成或造成多次跑的事項，迅速調度相關辦事窗口在承諾2.負責當天大廳紀律作風、業(yè)務辦理、疫情防控等工作(三)值班員崗位職責1.按時上下班，工作期間不離崗，根據需要開展延時服2.對前來反映問題的企業(yè)群眾熱情周到禮貌，有耐心，及時引導企業(yè)群眾按程序辦理，做好企業(yè)群眾反映問題臺3.對企業(yè)群眾反映的問題，及時協(xié)調、督促相關事項辦理，并就辦理進展情況及時向反映人反饋。七、組織保障門共同參與。成事”反映窗口運行情況納入年終營商環(huán)境工作考核內容，窗口服務情況納入年終政風行風效能建設內容，確保“辦不成事”反映窗口運行良好，機制取得實效。新媒體等多種方式宣傳“辦不成事”反映窗口的功能和作用，不斷提高窗口知曉度，擴大窗口影響力，讓群眾廣泛知曉。暢通公眾意見反饋渠道，及時回應社會關切，合理引導民眾預期，不斷總結窗口運行中好的經驗做法，營造良好的便民利附件：1.XX區(qū)“辦不成事”反映窗口問題登記臺賬；2.XX區(qū)“辦不成事”反映窗口問題受理臺賬；3.XX區(qū)“辦不成事”反映窗口轉辦事項派發(fā)單;5.XX區(qū)“辦不成事”反映窗口月匯總情況分析。附件1XX區(qū)“辦不成事”反映窗口問題登記臺賬接接件備注人反映人 (單位)聯(lián)系電話反映事項序號時間XX區(qū)“辦不成事”反映窗口問題受理臺賬序序反映事項受理時間受理單位受理情況聯(lián)系電話備注號附件3XX區(qū)“辦不成事”反映窗口轉辦事項派發(fā)單(存根)單位：，請貴單位就反映事項予以審核，予以受理。于本通知之日起X個工作日內將受轉辦人:聯(lián)系方式:XX(大廳)“辦不成事”窗口XX區(qū)“辦不成事”反映窗口轉辦事項派發(fā)單單位：，請貴單位就反映事項予以審核，予以受理。于本通知之日起X個工作日內將受接受人:聯(lián)系方式:XX(大廳)“辦不成事”窗口XX區(qū)“辦不成事”反映窗口轉辦事項辦結答復單(存根)單位：單位：茲有 (個人、單位)在 (大廳)“辦不成事”窗口反映：，經我單位核實，該事項(符合￡、不符合￡)國家法律法規(guī)、政策，(辦理情況：)。特此回復承辦人:聯(lián)系方式:XX(大廳)“辦不成事”窗口XX區(qū)“辦不成事”反映窗口轉辦事項辦結答復單單位：單位：茲有映：，經我單位核實，該事項(符合￡、不符合￡)國家法律法規(guī)、政策，(辦理情況：)。特此回復XX(大廳)“辦不成事”窗口 (大廳)“辦不成事”窗口反 (個人、單位)在202X年XX月XX日附件5XX區(qū)“辦不成事”反映窗口情況匯總分析()月填報單位 (蓋章)填報人登記事項情況：1.關于XXX事；XXX事…主要負責人 (簽字)聯(lián)系電