前廳服務(wù)與管理電子教案 項目一任務(wù)三 做一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)員

杭州市臨平職業(yè)高級中學(xué)旅游組陳勝躍《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)設(shè)計授課內(nèi)容：項目一前廳印象——任務(wù)三做一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)員課時：2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：通過本次課的內(nèi)容，使學(xué)生熟悉前廳部員工的儀容儀表要求，掌握前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。能力目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生自我觀察、自我分析能力。情感目標(biāo)：通過本課內(nèi)容的教學(xué)，讓學(xué)生懂得員工素養(yǎng)與飯店效益的重要關(guān)系，能夠在日常學(xué)習(xí)、生活中努力提升自身的素養(yǎng)，并樹立服務(wù)意識和規(guī)范意識。教學(xué)重點：前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求教學(xué)難點：在日常的生活學(xué)習(xí)中禮貌禮節(jié)要求教法與學(xué)法：訓(xùn)練法、案例分析法、講授法教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程：教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動設(shè)計意圖（一）學(xué)習(xí)導(dǎo)入引言：前廳部作為一個這么重要的部門，每一個崗位運轉(zhuǎn)好壞對飯店都會產(chǎn)生重要的作用。那么作為崗位上具體工作的人員，前廳部員工又該具備怎么樣的素質(zhì)才能做好這份工作呢？PPT展示今日活動：做一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)員展示任務(wù)清單：1.熟悉前廳部員工的儀容儀表要求2.掌握前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求思考、回答突出人員素質(zhì)才是一切工作的中心和重心，培養(yǎng)學(xué)生對自身素質(zhì)提高的意識（二）新課講授活動：練一練：PPT顯示前廳員工儀容儀表考核表，請同學(xué)們對照書本P15的考核表標(biāo)準(zhǔn)進行自查，指出自己還有哪些不足之處。引言：良好的儀容儀表作為第一印象可以給人留下深刻的印象，那么在與客人交往中，得體的禮貌禮節(jié)更能錦上添花！提問：在禮節(jié)禮貌上，前廳部員工還有哪些要求呢？知識點1.前廳部員工的禮貌禮節(jié)要求稱呼禮節(jié)：恰當(dāng)使用稱謂，最好用“先生”、“太太”、“女士”等稱呼并問候客人。提問：還有哪些稱呼比較好接待禮節(jié)：客人抵達時，熱情主動問候，遵循先女賓后男賓的原則。接待時，應(yīng)全神貫注，與客人目光接觸，做到“接一看二招呼三”。送客時，主動征求意見，說再見、歡迎下次光臨。應(yīng)答禮節(jié)：說話時語氣應(yīng)溫和耐心，雙目注視客人。始終注意保持環(huán)境安靜。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，可點頭或打招呼示意領(lǐng)會。訓(xùn)練題：遇到下列情況時，該如何禮貌應(yīng)答？對客人的問話聽不清時，要怎么說？——對不起，請您再說一遍好嗎？對客人的問題一時答不上來，要怎說？——對不起，請稍等?？腿藢卮鸨硎靖兄x時，要怎說？——不客氣，不用謝。其他情況：與客人交流時，應(yīng)注意與客人保持有效距離（0.8~1米），嚴(yán)格把握尺寸。注意保護客人的隱私權(quán)。一般不要接受客人贈送的禮物。知識點2.前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求要想成為一名出色的前廳部員工，除了有良好的外在形象、得體的禮貌禮節(jié)，還要有優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。案例：《是是而非的回答》，見PPT。提問：1.Mr.William的不滿出于何種原因?總結(jié)：前廳部員工要有過硬的語言能力，前廳部員工應(yīng)機制靈活，善于應(yīng)變……案例：《房價漲價挨了一拳》見PPT。提問：1.你為這位接待員感到自豪嗎?為什么?請談?wù)勀愕母惺堋？偨Y(jié)：前廳部員工要有成熟而健康的心理。要善于聆聽、觀察、善于應(yīng)變。要有嫻熟的服務(wù)技能，應(yīng)掌握一定的推銷技巧。案例：《小王的迷惑》見PPT。提問：小王的迷惑是什么原因?qū)е碌?？總結(jié)：前廳部員工應(yīng)具有豐富的學(xué)識。整理：要有成熟而健康的心理：能以強健和豁達的心態(tài)處事，與他們相處，能遵循平等和雙贏的原則；善用選擇和誘導(dǎo)的藝術(shù)，能自覺進行自我溝通和自我整合，避免自我疏遠和自我挫敗。應(yīng)機智靈活，善于應(yīng)變：與客人打交道，要反應(yīng)機敏并能妥善處理日常面臨的負責(zé)事務(wù)，發(fā)揮前廳部神經(jīng)中樞的作用。應(yīng)具有豐富的學(xué)識：需要懂得社會學(xué)、旅游心理學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等知識，以接待不同職業(yè)、身份、文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣和社會階層的客人，提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)善于聆聽，有較強的交際能力：只有會聽，才能領(lǐng)會，理解客人的需求，才能有針對性地滿足客人的需求，與各式各樣的客人打交道，處理問題通情達理。要有過硬的語言能力：除普通話外，還要掌握一兩門外語，學(xué)會使用語言藝術(shù)。應(yīng)掌握一定的推銷技巧：盡可能的推銷出飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。同時善于控制自己的情緒，絕不能與客人爭吵。應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能：服務(wù)過程講究效率，講究時效。3分鐘辦理入住手續(xù)；3分鐘查詢服務(wù)；30分鐘郵件分送；遇到占線或無人接聽，及時向客人解釋，請客人等候不超過45秒。拓展訓(xùn)練：看書、自查、討論、分析、回答思考、回答思考、回答分析案例、討論、思考、總結(jié)思考、回答以職業(yè)素養(yǎng)要求學(xué)生從現(xiàn)在開始做起，注重儀容儀表，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。結(jié)合服務(wù)禮儀的知識內(nèi)容進行有針對性的講解。在學(xué)科間進行知識點的滲透與運用。運用具體的案例來解釋員工的職業(yè)素質(zhì)，讓學(xué)生能真實的感受到職業(yè)素養(yǎng)在工作中的重要性，提高學(xué)習(xí)的積極性。（三）課堂小結(jié)前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，以客為尊，員工良好的外部形象能讓客人的心理得到愉悅的感覺，給客人留下美好的印象。聆聽（四）作業(yè)布