汽車(chē)前臺(tái)接待與服務(wù)課件 模塊九

模塊九

汽車(chē)前臺(tái)接待顧客投訴處理技巧4/17/20231模塊九汽車(chē)前臺(tái)接待顧客投訴處理技巧課題一顧客投訴概述課題二接待人員處理投訴的技能4/17/20232課題一顧客投訴概述問(wèn)題1什么是顧客投訴問(wèn)題2顧客投訴的原因問(wèn)題3處理好顧客投訴的意義問(wèn)題4處理投訴的原則問(wèn)題5有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟問(wèn)題6處理投訴給顧客提供解決方案時(shí)注意事項(xiàng)問(wèn)題7投訴的管理評(píng)價(jià)與反饋4/17/20233問(wèn)題1什么是顧客投訴顧客投訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿(mǎn)的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。4/17/20234問(wèn)題2顧客投訴的原因1.企業(yè)自身的原因2.顧客的原因3.環(huán)境因素4/17/20235問(wèn)題3處理好顧客投訴的意義挽留客戶(hù)，改善服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象4/17/20236問(wèn)題4處理投訴的原則1.先處理情緒，后處理事件2.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)3.換位思考4.迅速采取行動(dòng)4/17/20237問(wèn)題5有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟有效處理一般客戶(hù)投訴的方法和步驟：１.接受投訴２.平息怨氣３.澄清問(wèn)題４.探討解決，采取行動(dòng)５.感謝客戶(hù)特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧：１說(shuō)話(huà)不觸及個(gè)人

2.對(duì)事不對(duì)人3.征求對(duì)方意見(jiàn)

4.禮貌的重復(fù)4/17/20238問(wèn)題6處理投訴給顧客提供解決方案時(shí)注意事項(xiàng)1.為客戶(hù)提供多種解決方案2.誠(chéng)實(shí)的對(duì)待客戶(hù)3.適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償4.4/17/20239問(wèn)題7投訴的管理1.企業(yè)做法為顧客投訴提供便利條件，為方便顧客投訴,企業(yè)要做到2.解決辦法全力解決顧客投訴問(wèn)題，全力解決顧客投訴的關(guān)鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機(jī)制。4/17/202310評(píng)價(jià)與反饋一、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)單顧客投訴對(duì)企業(yè)的好處有哪些？二、資料查閱有一部分顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)候會(huì)產(chǎn)生投訴，但有一部分顧客不會(huì)投訴，請(qǐng)大家查閱資料，顧客不投訴的有原因哪些？4/17/202311課題二接待人員處理投訴的技能問(wèn)題1處理投訴人員的觀念和服務(wù)意識(shí)問(wèn)題2服務(wù)人員處理投訴的心理要求問(wèn)題3服務(wù)人員處理投訴的品格素質(zhì)要求問(wèn)題4服務(wù)人員處理投訴的技能素質(zhì)要求問(wèn)題5服務(wù)人員處理投訴的綜合素質(zhì)要求問(wèn)題6服務(wù)人員處理投訴時(shí)心態(tài)調(diào)整的方法評(píng)價(jià)與反饋4/17/202312問(wèn)題1處理投訴人員的觀念和服務(wù)意識(shí)1.把投訴當(dāng)成日常工作中的一項(xiàng)工作，不能有畏懼心理，理解客戶(hù)的激動(dòng)情緒，服務(wù)人員要保持冷靜頭腦、沉著的心態(tài)，不受顧客影響，發(fā)脾氣。2.本著對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡快解決顧客的問(wèn)題。不要指責(zé)顧客的錯(cuò)誤。3.做顧客最信賴(lài)的服務(wù)人員，將顧客看成自己的朋友，耐心的幫助顧客。4.相信自己有能力手里客戶(hù)的投訴，相信任何問(wèn)題都會(huì)找到合理的解決方法4/17/202313問(wèn)題2服務(wù)人員處理投訴的心理要求1．“處變不驚”的應(yīng)變力2．挫折打擊的承受能力3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4．滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)4/17/202314問(wèn)題3服務(wù)人員處理投訴的品格素質(zhì)要求1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到3.勇于承擔(dān)責(zé)任4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人5.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感4/17/202315問(wèn)題4服務(wù)人員處理投訴的技能素質(zhì)要求1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3．熟練的專(zhuān)業(yè)技能4．優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧5．思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力6．具備良好的人際關(guān)系溝通能7．具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧8．良好的傾聽(tīng)能力4/17/202316問(wèn)題5服務(wù)人員處理投訴的綜合素質(zhì)要求1．“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念2．工作的獨(dú)立處理能力3．各種問(wèn)題的分析解決能力4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力4/17/202317問(wèn)題6服務(wù)人員處理投訴時(shí)心態(tài)調(diào)整的方法1.自我調(diào)整2.提升能力3.理性反思4.主動(dòng)謙讓5.加強(qiáng)溝通4/17/202318評(píng)價(jià)與反饋一、填空題

1.服務(wù)人員處理投訴的技能素質(zhì)要求有

、熟練的專(zhuān)業(yè)技能

、和

。

2.服務(wù)人員處理投訴的心理要求有

、

、

、

、

。二、資料查閱哲人說(shuō):“你的心態(tài)就是你真正的主人”。一位偉人說(shuō)：“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。你的心態(tài)決定誰(shuí)是坐騎，誰(shuí)是騎師”。一位藝術(shù)家說(shuō)：“你不能延長(zhǎng)生命的長(zhǎng)度，但你可以擴(kuò)展它的寬度；你不能改變天氣，但你可以左右自己的心情；你不可以控制環(huán)境，但你可以調(diào)整自己的心態(tài)?！狈鹫f(shuō)：物隨心轉(zhuǎn)，境由心造，煩惱皆由心生。狄更斯