移網(wǎng)用戶價(jià)值提升方案-V10

移網(wǎng)用戶價(jià)值提升方案_V10第一頁(yè)，共31頁(yè)。目錄一背景一一整體思路二一4G保值遷轉(zhuǎn)2.1一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.2一增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.3一執(zhí)行周期及輸出結(jié)果2.4一營(yíng)銷落地2.5第二頁(yè)，共31頁(yè)。隨著4G資費(fèi)政策對(duì)運(yùn)營(yíng)商存量市場(chǎng)帶來(lái)較大的沖擊，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反，2014年下半年，移網(wǎng)收入及ARPU整體逞下降趨勢(shì)，在此背景下，如何有效的引導(dǎo)移網(wǎng)用戶進(jìn)行4G保值遷轉(zhuǎn)，如何提升存量用戶的價(jià)值，迫在眉睫。背景第三頁(yè)，共31頁(yè)。背景3G套餐4G-一體化套餐4G-自由組合套餐月費(fèi)套餐類型流量語(yǔ)音套餐月費(fèi)流量語(yǔ)音套餐月費(fèi)流量語(yǔ)音

56500200

76400200801G96A300240

881G300iPhone3401068003001041G500126A400320

iPhone450

1361G5001282G500156A500420

iPhone570

1662G5001523G500185A650510

iPhone720

1963G500

2083G1000226A750700

2324GiPhone850

2646G286A950900

iPhone1126

2964G1000

3126G2000

39211G2000

3966G2000

586A2G1950

47211G3000iPhone25601950

59611G3000886A3G3000

iPhone4G30004G政策沖擊運(yùn)營(yíng)商4G資費(fèi)套餐較3G資費(fèi)優(yōu)勢(shì)明顯，業(yè)務(wù)訴求一定時(shí)費(fèi)用下降顯著，特別是自由組合套餐存在較大的降收風(fēng)險(xiǎn)。第四頁(yè)，共31頁(yè)。背景3G遷轉(zhuǎn)4G后用戶收入變化收入變化定義用戶數(shù)用戶占比ARPU值變化：元遷轉(zhuǎn)前遷轉(zhuǎn)后變化值上升遷轉(zhuǎn)后收入上升10元以上4069527.76%76.06135.2959.24穩(wěn)定收入變化【-10，10】元3471623.68%91.4692.280.82下降遷轉(zhuǎn)后收入下降10元以上7120648.57%197.56110.97-86.604G遷轉(zhuǎn)收入影響：3G用戶遷轉(zhuǎn)4G后戶均收入下降26元【139元113元】4G遷轉(zhuǎn)應(yīng)遵循主要原則：保值遷轉(zhuǎn)，不推薦自由組合套餐第五頁(yè)，共31頁(yè)。目錄一背景一一整體思路二一4G保值遷轉(zhuǎn)2.1一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.2一增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.3一執(zhí)行周期及輸出結(jié)果2.4一營(yíng)銷落地2.5第六頁(yè)，共31頁(yè)。整體思路通過(guò)4G保值遷轉(zhuǎn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升、增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升三大途徑提升移網(wǎng)存量用戶價(jià)值4G保值遷轉(zhuǎn)4G保值遷轉(zhuǎn)：根據(jù)用戶最近三個(gè)月月均收入，結(jié)合用戶使用訴求，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘模型，實(shí)現(xiàn)移網(wǎng)全量用戶4G保值遷轉(zhuǎn)；基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升現(xiàn)有套餐價(jià)值提升：根據(jù)用戶語(yǔ)音、流量使用情況，通過(guò)不同的數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)現(xiàn)2G轉(zhuǎn)3G套餐適配、3G套餐升檔適配、4G套餐升檔適配、2G打開3G功能；流量包適配：根據(jù)用戶流量使用情況，通過(guò)不同的數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)現(xiàn)本地流量包適配、全國(guó)流量包適配、閑時(shí)流量包適配等；單卡轉(zhuǎn)合約增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升利用數(shù)據(jù)挖掘模型對(duì)現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)用戶精準(zhǔn)畫像，進(jìn)行增值業(yè)務(wù)精細(xì)化營(yíng)銷聯(lián)通秘書國(guó)際語(yǔ)音流量包炫鈴WO+視頻……根據(jù)當(dāng)前推薦增值產(chǎn)品建立相應(yīng)模型營(yíng)銷排優(yōu)根據(jù)用戶使用訴求，測(cè)算匹配套餐出賬金額，基于測(cè)算金額進(jìn)行營(yíng)銷排優(yōu)，并結(jié)合用戶穩(wěn)定度，確定運(yùn)營(yíng)商最優(yōu)套餐（高穩(wěn)定用戶選取提升價(jià)值最大方案，低穩(wěn)定度用戶選取提升價(jià)值較低的方案）營(yíng)銷落地通過(guò)營(yíng)業(yè)、客服、VIP客戶經(jīng)理、短彩、微信公眾服務(wù)號(hào)等實(shí)現(xiàn)多觸點(diǎn)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值提升及感知度效果評(píng)估對(duì)移網(wǎng)用戶價(jià)值提升各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行效果評(píng)估及監(jiān)控，促進(jìn)整個(gè)流程的優(yōu)化第七頁(yè)，共31頁(yè)。整體思路用戶價(jià)值的提升是基于不同的挖掘模型進(jìn)行的精細(xì)化營(yíng)銷，才能達(dá)到價(jià)值提升的目的，用戶價(jià)值提升涉及的業(yè)務(wù)全面，特別是部分增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升需要依托大數(shù)據(jù)能力，才能進(jìn)行存量用戶精準(zhǔn)畫像，鑒于以上原因，可以采用“分步式”實(shí)施，優(yōu)先完成部分內(nèi)容，之后再根據(jù)業(yè)務(wù)需要逐步進(jìn)行擴(kuò)展。目前比較容易實(shí)施的內(nèi)容如下：4G保值遷轉(zhuǎn)4G保值遷轉(zhuǎn)模型現(xiàn)有套餐升檔2G轉(zhuǎn)3G套餐適配模型3G\4G套餐升檔適配模型流量包適配本地\全國(guó)流量包適配模型閑時(shí)流量包適配模型增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升“WO+視頻”用戶識(shí)別模型“聯(lián)通秘書”用戶識(shí)別模型“國(guó)際語(yǔ)音流量包”用戶識(shí)別模型A套餐B套餐C=原有套餐+流量包增值業(yè)務(wù)用戶價(jià)值提升方案D=用戶現(xiàn)狀第八頁(yè)，共31頁(yè)。目錄一背景一一整體思路二一4G保值遷轉(zhuǎn)2.1一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.2一增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.3一執(zhí)行周期及輸出結(jié)果2.4一營(yíng)銷落地2.5第九頁(yè)，共31頁(yè)。4G保值遷轉(zhuǎn)模型流量飽和度語(yǔ)音飽和度090%90%雙高低流量高語(yǔ)音高流量低語(yǔ)音雙低剔除融合套餐用戶、集團(tuán)用戶等用戶飽和度矩陣細(xì)分是4G保值遷轉(zhuǎn)策略、遷轉(zhuǎn)成功率的依據(jù)，同時(shí)也是套餐升檔模型依據(jù)雙低保值遷轉(zhuǎn)策略：取較遷轉(zhuǎn)前套餐檔位略高4G套餐。2G用戶按照雙低遷轉(zhuǎn)高語(yǔ)音低流量/高流量低語(yǔ)音保值遷轉(zhuǎn)策略：根據(jù)用戶使用訴求進(jìn)行適配雙高保值遷轉(zhuǎn)策略：根據(jù)用戶使用訴求，以流量為主進(jìn)行適配遷轉(zhuǎn)成功率高第十頁(yè)，共31頁(yè)。用戶流量使用訴求，可將用戶分為如下三類用戶語(yǔ)音使用訴求：用戶過(guò)去平均3個(gè)月主叫計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)流量使用壓抑型流量需求增長(zhǎng)型流量需求穩(wěn)定型用戶流量使用飽和度達(dá)到80%后，有意識(shí)減少或停止使用流量（月最后一周日均流量下降100%以上）用戶近三個(gè)月流量使用趨勢(shì)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，增長(zhǎng)系數(shù)大于1.2（增長(zhǎng)系數(shù)：每月使用流量較上月的流量比值平均）用戶近三個(gè)月流量使用變化不大（除流量壓抑型、流量需求增長(zhǎng)型之外的流量用戶）用戶使用訴求分析分類觀察已遷轉(zhuǎn)4G用戶，遷轉(zhuǎn)前后流量變化情況，評(píng)估三類用戶流量使用訴求。如：流量使用壓抑型用戶，在遷轉(zhuǎn)4G后，戶均使用流量增長(zhǎng)79%流量壓抑型用戶遷轉(zhuǎn)前后使用量第十一頁(yè)，共31頁(yè)。流量使用壓抑型流量需求增長(zhǎng)型流量需求穩(wěn)定型流量訴求壓抑點(diǎn)4G訴求流量：1、計(jì)算1號(hào)至壓抑點(diǎn)間用戶日均流量2、訴求流量=日均流量*313G訴求流量：訴求流量=當(dāng)月實(shí)際使用流量*1.2增長(zhǎng)系數(shù)>=1.24G訴求流量：1、計(jì)算三個(gè)月月均增長(zhǎng)系數(shù)2、訴求流量=當(dāng)月實(shí)際使用流量*月均增長(zhǎng)系數(shù)3G訴求流量：訴求流量=當(dāng)月實(shí)際使用流量*1.1訴求流量=月均使用流量第十二頁(yè)，共31頁(yè)。4G保值遷轉(zhuǎn)策略雙低保值遷轉(zhuǎn)策略3G雙低用戶套餐基本信息月均出賬收入取較套餐檔位略高4G套餐A取較月均出賬收入檔位略高4G套餐B對(duì)比套餐A與套餐B，取檔位較高套餐2G用戶月均出賬收入取較月均出賬收入檔位略高4G套餐第十三頁(yè)，共31頁(yè)。4G保值遷轉(zhuǎn)策略高語(yǔ)音低流量保值遷轉(zhuǎn)策略高語(yǔ)音低流量用戶語(yǔ)音使用情況月均出賬收入按語(yǔ)音最短距離適配取4G套餐A取較月均出賬收入檔位略高4G套餐B對(duì)比套餐A、B、C，取檔位較高套餐套餐基本信息取較套餐檔位略高4G套餐C【相同距離】采用向上匹配方法篩選相同距離套餐，即如果用戶釋放后流量到同類兩個(gè)套餐的距離相等，采用向上匹配方法匹配套餐第十四頁(yè)，共31頁(yè)。4G保值遷轉(zhuǎn)策略高流量低語(yǔ)音保值遷轉(zhuǎn)策略高流量低語(yǔ)音用戶流量訴求語(yǔ)音使用情況月均出賬收入按最短距離適配取4G套餐A取較月均出賬收入檔位略高4G套餐B對(duì)比套餐A、B、C，取檔位較高套餐套餐基本信息取較套餐檔位略高4G套餐C【相同距離】采用向上匹配方法篩選相同距離套餐，即如果用戶釋放后流量到同類兩個(gè)套餐的距離相等，采用向上匹配方法匹配套餐第十五頁(yè)，共31頁(yè)。4G保值遷轉(zhuǎn)策略雙高保值遷轉(zhuǎn)策略高流量高語(yǔ)音用戶流量訴求語(yǔ)音使用情況月均出賬收入按最短距離適配取4G套餐A取較月均出賬收入檔位略高4G套餐B對(duì)比套餐A、B、C，取檔位較高套餐套餐基本信息取較套餐檔位略高4G套餐C【相同距離】采用向上匹配方法篩選相同距離套餐，即如果用戶釋放后流量到同類兩個(gè)套餐的距離相等，采用向上匹配方法匹配套餐第十六頁(yè)，共31頁(yè)。目錄一背景一一整體思路二一4G保值遷轉(zhuǎn)2.1一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.2一增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.3一執(zhí)行周期及輸出結(jié)果2.4一營(yíng)銷落地2.5第十七頁(yè)，共31頁(yè)?；A(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升整體思路現(xiàn)有套餐升檔適配思路：首先通過(guò)飽和度矩陣，篩選雙高、高流量低語(yǔ)音用戶、高語(yǔ)音低流量用戶，通過(guò)用戶使用訴求分析獲得目標(biāo)用戶訴求使用量，采用最短距離原則獲取相應(yīng)套餐，并測(cè)算套餐出賬金額，該套餐即為升檔適配套餐；流量包適配思路：首先通過(guò)飽和度矩陣，篩選雙高、高流量低語(yǔ)音用戶，用戶使用訴求分析獲得目標(biāo)用戶訴求使用量，計(jì)算訴求流量，同時(shí)結(jié)合用戶上網(wǎng)行為、上網(wǎng)時(shí)段、活動(dòng)軌跡等因素，進(jìn)行本地、全國(guó)、閑時(shí)流量包的適配工作，獲得用戶最優(yōu)適配流量包，并測(cè)算相應(yīng)出賬金額。流量飽和度語(yǔ)音飽和度090%90%雙高低流量高語(yǔ)音高流量低語(yǔ)音雙低流量包適配現(xiàn)有套餐升檔適配流量包適配成功率高套餐升檔成功率高第十八頁(yè)，共31頁(yè)。現(xiàn)有套餐升檔2G用戶月均出賬收入取較月均出賬收入檔位略高套餐3G\4G低流量高語(yǔ)音用戶語(yǔ)音使用情況現(xiàn)有套餐信息按語(yǔ)音最短距離適配取套餐A現(xiàn)有套餐B套餐A與套餐B測(cè)試出賬收入，取收入較高套餐第十九頁(yè)，共31頁(yè)?，F(xiàn)有套餐升檔3G\4G高流量低語(yǔ)音用戶現(xiàn)有套餐信息按訴求流量最短距離適配取套餐A現(xiàn)有套餐B套餐A與套餐B測(cè)試出賬收入，取收入較高套餐3G\4G雙高用戶語(yǔ)音使用流量訴求現(xiàn)有套餐信息按語(yǔ)音、流量最短距離適配取套餐A現(xiàn)有套餐B套餐A與套餐B測(cè)試出賬收入，取收入較高套餐流量訴求第二十頁(yè)，共31頁(yè)。流量包適配3G\4G高流量用戶流量訴求與套餐基本信息計(jì)算流量差異根據(jù)流量差異適配流量包與原有流量包對(duì)比適配價(jià)值最高的流量包第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。目錄一背景一一整體思路二一4G保值遷轉(zhuǎn)2.1一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.2一增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.3一執(zhí)行周期及輸出結(jié)果2.4一營(yíng)銷落地2.5第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升整體思路整體思路：

觀察已訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)用戶通話、上網(wǎng)流量、短信、活動(dòng)軌跡、上網(wǎng)偏好等特征，鎖定與訂購(gòu)該增值業(yè)務(wù)相關(guān)的指標(biāo)，建立用戶特征，然后運(yùn)用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行建模，最終得出用戶的訂購(gòu)該增值業(yè)務(wù)的傾向性，將識(shí)別的目標(biāo)用戶推送至相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷已定購(gòu)增值業(yè)務(wù)的用戶特征3特征4特征2特征1根據(jù)指標(biāo)相關(guān)性分析，選取指標(biāo)構(gòu)建特征庫(kù)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘模型識(shí)別潛在用戶多觸點(diǎn)營(yíng)銷第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。目錄一背景一一整體思路二一4G保值遷轉(zhuǎn)2.1一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.2一增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.3一執(zhí)行周期及輸出結(jié)果2.4一營(yíng)銷落地2.5第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。執(zhí)行周期及輸出結(jié)果用戶價(jià)值提升執(zhí)行周期是按月執(zhí)行，即在每月月初（8-10日），對(duì)上月全量的移網(wǎng)手機(jī)用戶進(jìn)行價(jià)值提升。此外，為提高時(shí)效性及準(zhǔn)確性，將根據(jù)臺(tái)賬信息按日更新用戶訂購(gòu)信息。上月當(dāng)前月全量移網(wǎng)手機(jī)用戶（2G\3G\4G）下月8-10按月執(zhí)行移網(wǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值提升根據(jù)臺(tái)賬信息按日更新用戶訂購(gòu)信息下一周期經(jīng)分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是T+1日數(shù)據(jù)，營(yíng)業(yè)、客服等在T+2日獲得移網(wǎng)價(jià)值提升輸出結(jié)果8-10第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。執(zhí)行周期及輸出結(jié)果用戶價(jià)值提升模型輸出結(jié)果包括兩部分：用戶基本信息（1個(gè)用戶1條記錄）用戶價(jià)值提升詳細(xì)內(nèi)容（1個(gè)推薦1條記錄，即1個(gè)用戶多條記錄）用戶號(hào)碼用戶姓名VIP級(jí)別現(xiàn)有套餐終端類型終端機(jī)型用戶流量使用訴求類型近三月月均ARPU近三月月均語(yǔ)音(分鐘)近三月月均流量(M)

186……劉某某銀卡3G-126元基本套餐B

4GiPhone5S流量使用壓抑型

165.30

550660用戶號(hào)碼價(jià)值提升類型優(yōu)先級(jí)推薦內(nèi)容測(cè)算出賬收入是否已訂購(gòu)訂購(gòu)內(nèi)容186……

4G保值遷轉(zhuǎn)

1推薦4G-196套餐

212否

186……流量包適配

2推薦50元本地流量包196否186……現(xiàn)有套餐升檔

3推薦3G-186基本套餐A

191否

186……增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升

--推薦“聯(lián)通秘書”--否186……增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升

--推薦“WO+視頻”--否

按日更新內(nèi)容第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。目錄一背景一一整體思路二一4G保值遷轉(zhuǎn)2.1一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.2一增值業(yè)務(wù)價(jià)值提升2.3一執(zhí)行周期及輸出結(jié)果2.4一營(yíng)銷落地2.5第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。營(yíng)銷落地通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、客服等終端上安裝外掛軟件，實(shí)現(xiàn)移網(wǎng)用戶價(jià)值提升落地工作。外掛軟件具有以下特點(diǎn)：外掛軟件可以同時(shí)服務(wù)于省份BSS系統(tǒng)，也可以服務(wù)集團(tuán)CBSS系統(tǒng)外掛軟件即可以滿足營(yíng)業(yè)、客服，也可以滿足集團(tuán)CBSS系統(tǒng)，避免在核心系統(tǒng)中進(jìn)行開發(fā)工作；在營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)輸入觸發(fā)彈窗，在10010、10018呼出呼入時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈窗在營(yíng)業(yè)廳，外掛軟件可以捕捉營(yíng)業(yè)員在正常業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中輸入的手機(jī)號(hào)碼，然后根據(jù)該號(hào)碼去檢索是否存在用戶價(jià)值提升策略信息，如果有，則彈出輔導(dǎo)界面，提示營(yíng)業(yè)員對(duì)該用戶進(jìn)行價(jià)值提升，否則不彈出。在客服，外掛軟件還可以監(jiān)控客服系統(tǒng)的坐席軟件（呼入和呼出），客服人員接通客戶撥打的電話，該客戶存在存在用戶價(jià)值提升策略信息，則外掛軟件將會(huì)彈出該用戶的相關(guān)信息，否則不彈出。第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。營(yíng)銷落