溝通與協(xié)調(diào)能力的提升青培訓(xùn)演示文稿

溝通與協(xié)調(diào)能力的提升青培訓(xùn)演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四（優(yōu)選）溝通與協(xié)調(diào)能力的提升青培訓(xùn)現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四學(xué)習(xí)章節(jié)第一章、溝通概述第二章、建設(shè)性的溝通第三章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第四章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的社會(huì)溝通第五章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的組織溝通第六章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通第七章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通第八章、協(xié)調(diào)概述第九章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào)第十章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào)第十一章、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第一章溝通概述現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第一節(jié)、溝通的概念與類(lèi)型一、溝通的概念<1>、溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。<2>、溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見(jiàn)之交談。<3>、溝通是什么人說(shuō)什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。<4>、溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。<5>、溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱(chēng)媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四溝通過(guò)程中信息運(yùn)動(dòng)示意圖如下圖1-1接收者發(fā)送者反饋信息的傳遞想法編碼接收解碼理解干擾由上圖我們可以看出，一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解（或譯）碼、反饋六個(gè)環(huán)節(jié)和一個(gè)干擾源。發(fā)送過(guò)程

傳遞過(guò)程接受過(guò)程現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四二、溝通的類(lèi)型1．從溝通的載體來(lái)看，有口頭溝通、書(shū)面溝通等。從溝通的語(yǔ)言方式來(lái)看，有言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通（副語(yǔ)言溝通和身體語(yǔ)言溝通）。圖1-2現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四

語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通又分為副語(yǔ)言溝通和身體語(yǔ)溝通，所謂副語(yǔ)言溝通，主要是指通過(guò)非語(yǔ)言的聲音效果來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通，它包括說(shuō)話(huà)的速度、音質(zhì)、音量、節(jié)奏、停頓、發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)和清晰性等因素。身體語(yǔ)言溝通，是指通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)或靜止、甚至衣著打扮等形式來(lái)傳遞或表達(dá)信息的方式。非言語(yǔ)溝通與語(yǔ)言溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的，研究指出，影響溝通效果的因素中，談話(huà)內(nèi)容信息本身的效果只占7%，另有38%取決于講話(huà)的語(yǔ)氣、速度與聲調(diào)等副語(yǔ)言信息，而身體語(yǔ)言所產(chǎn)生的效果則達(dá)到了55%的比例。由此可知，要達(dá)成良好的溝通，必須在言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通之間尋找最佳的配合。

現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)溝通的基本要素

溝通的過(guò)程，是溝通要素不斷循環(huán)運(yùn)行的過(guò)程，了解構(gòu)成溝通的基本要素，有助于我們理解溝通的原理，對(duì)溝通實(shí)踐有著重要的意義?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四

一、表達(dá)

1、表達(dá)是將思維所得稱(chēng)過(guò)用書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、表情、肢體語(yǔ)言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通活動(dòng)的基本要素之一。2、影響表達(dá)效果的因素：音量、語(yǔ)速、音調(diào)、清晰、強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四二、傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)的概念：傾聽(tīng)不是簡(jiǎn)單地用耳朵來(lái)聽(tīng)，作為溝通活動(dòng)的基本要素之一，傾聽(tīng)不僅僅是要用耳朵來(lái)聽(tīng)說(shuō)話(huà)的言辭，還需要一個(gè)人全身心地感受對(duì)方的談話(huà)過(guò)程中表達(dá)的言語(yǔ)信息和非言語(yǔ)信息（肢體語(yǔ)言）等。2、傾聽(tīng)的心理過(guò)程：一般來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)者從接受信息開(kāi)始，到最后將反饋信息傳遞對(duì)方，中間至少經(jīng)過(guò)了信息接收、篩選過(guò)濾、融入?yún)⑴c、賦予含義、價(jià)值評(píng)價(jià)、存儲(chǔ)記憶、信息反饋等七個(gè)步驟。3、傾聽(tīng)的作用：獲得信息、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、建立信任，收獲友誼。4、傾聽(tīng)的類(lèi)型：

側(cè)重于人的傾聽(tīng)，聽(tīng)著關(guān)心對(duì)方的情感，常見(jiàn)于配偶、家庭、朋友等。側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng)，聽(tīng)著關(guān)心對(duì)方對(duì)目標(biāo)信息的準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)，常見(jiàn)工作關(guān)系。側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)，聽(tīng)著更喜歡在傾訴者復(fù)雜混亂的信息中分析真實(shí)狀況，常見(jiàn)醫(yī)患關(guān)系。側(cè)重于時(shí)間傾聽(tīng)，聽(tīng)著喜歡簡(jiǎn)潔、快速的陳述。常見(jiàn)推銷(xiāo)員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品。三、渠道四、溝通的其他要素

現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)有效溝通的障礙溝通心理障礙溝通技能障礙：表達(dá)技能問(wèn)題，一方面為對(duì)聲音利用能力的缺失，另一方面由于心理障礙或語(yǔ)言組織能力的問(wèn)題。溝通渠道障礙溝通環(huán)境障礙：主要表現(xiàn)之一是噪音，有內(nèi)部環(huán)境噪音、外部環(huán)境噪音和語(yǔ)音噪音。現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二章建設(shè)性溝通所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當(dāng)事人以開(kāi)放積極地心態(tài)，較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實(shí)現(xiàn)良好效果的溝通方式。第一，目的不是為了單純地討好他人，獲得某人的喜愛(ài)而是針對(duì)和諧的人際關(guān)系、積極健康的社會(huì)交往的獲得，或者為了針對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的有效解決。第二，建設(shè)性的溝通需要實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，溝通當(dāng)事人要圍繞溝通的目標(biāo)，在溝通過(guò)程中準(zhǔn)確、高效的傳遞信息，避免信息與溝通主題的偏離，避免傳遞錯(cuò)誤的信息。第三，建設(shè)性的溝通是有利于促進(jìn)雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系的溝通方式?，F(xiàn)在是13頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第一節(jié)溝通的心態(tài)溝通是一種態(tài)度，更是一種心境，溝通的心態(tài)比技巧更重要1、從容自信的心態(tài)2、積極主動(dòng)的心態(tài)3、開(kāi)放包容的心態(tài)4、坦誠(chéng)直率的心態(tài)5、合作共贏的心態(tài)現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)溝通的技巧1、建設(shè)性的表達(dá)換位思考以對(duì)方愿意傾聽(tīng)的方式進(jìn)行表達(dá)（一是表達(dá)要讓對(duì)方好懂，容易理解。（語(yǔ)言例子）二是表達(dá)要具有激勵(lì)性和建設(shè)性（趕考）。三是多使用描述性語(yǔ)言，少使用評(píng)估言語(yǔ)。(例子房子）2、建設(shè)性的傾聽(tīng)建設(shè)性?xún)A聽(tīng)的基本過(guò)程（a、針對(duì)側(cè)重于人的傾聽(tīng)：識(shí)別情感、傾聽(tīng)敘述。b、針對(duì)側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng)（存疑式傾聽(tīng)）（跳海）探查句及其用法現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)建設(shè)性溝通的禮儀一、儀表禮儀1、整潔素雅的儀容：整潔的發(fā)型、清爽的面孔、得體的手部2、端莊樸素的儀表：a，區(qū)分場(chǎng)合（普通場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、悲傷場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合）b、莊重大方c、精致體面d、仰揚(yáng)得體二、日常交往禮儀1、介紹的禮儀2、握手的禮儀三、公眾場(chǎng)合力避不當(dāng)?shù)呐e止現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第四節(jié)理想的人際溝通行為模式

Q1Q4Q2Q3

順從型溫和型

敵意型支配型基本的四維模式圖2-1人際溝通行為模式的思維模式1、溝通行為模式的思維模型支配型、順從型、敵意型、溫和型現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第四節(jié)理想的人際溝通行為模式

2、不同溝通行為模式的利益動(dòng)機(jī)（需要）分析3、建設(shè)性的溝通行為模式圖2-2現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三章專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第一節(jié)自我溝通的作用自我溝通是我們每個(gè)人每天都要進(jìn)行的一種溝通活動(dòng)，只是我們有時(shí)是自覺(jué)的、有意識(shí)的，而有時(shí)是不自覺(jué)和無(wú)意識(shí)的，但它卻是人們與外界溝通的開(kāi)始和基礎(chǔ)，我們要想與他人進(jìn)行良好的溝通就必須進(jìn)行良好的自我溝通。自我溝通情緒態(tài)度觀點(diǎn)等溝通效果與外界溝通與外界溝通自我溝通判斷結(jié)果溝通效果圖3-1自我溝通的作用現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)自我溝通的過(guò)程1、自我溝通的過(guò)程和特點(diǎn)自我溝通也稱(chēng)內(nèi)向溝通，既信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接受和理解。主體與客體的同一性自我溝通的目的溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身溝通媒體也是“我”自身2、自我溝通阻力思維模式固化缺乏獨(dú)立思考能力知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)自我溝通的能力良好的自我溝通，可使自己積極主動(dòng)地排解那些消極負(fù)面的情緒，使自己保持良好的心境、樂(lè)觀的情緒以及理智清醒的心態(tài)，這是實(shí)現(xiàn)卓越人生的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。自我溝通的過(guò)程是一個(gè)認(rèn)識(shí)自我、提升自我和超越自我的過(guò)程。一、認(rèn)識(shí)自我，找準(zhǔn)定位（一）、認(rèn)識(shí)自我：自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)。“知人者智，自知者明?！保ǘ⒃O(shè)定一個(gè)切實(shí)可行的目標(biāo)、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃、生活規(guī)律、實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)自我溝通的能力

二、自我對(duì)話(huà)，消除不良情緒（一）自我對(duì)話(huà)的方式：自我考問(wèn)：實(shí)質(zhì)是自我回答自我批評(píng)：要客觀公正，把握尺度，不能過(guò)分自我寬恕、不能過(guò)分的自責(zé)。自我安慰：自我心理安撫，讓自己學(xué)會(huì)面對(duì)現(xiàn)實(shí)、放棄得不到的東西、理解改變不了的事物，學(xué)會(huì)讓自己遠(yuǎn)離抱怨、憤恨、郁悶、嫉妒、自卑、猜疑、逆反、冷漠、貪婪等，而更多地?fù)碛锌鞓?lè)、理解、寬容、自信、熱情等。自我表?yè)P(yáng)自我激勵(lì)：本質(zhì)正是對(duì)自我成功的一種最直接的暗示。

（二）消除不良情緒情緒處理的類(lèi)型：自我覺(jué)知型、沉溺型、認(rèn)可型?？刂魄榫w的學(xué)習(xí)法則：自我安慰法、語(yǔ)言截止法、自我暗示法、愉快記憶法、環(huán)境轉(zhuǎn)換法、幽默化解法、推理比較法、壓抑升華法。

現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)自我溝通的能力（三）、自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境自我調(diào)適是個(gè)體為了不斷地提高自身的社會(huì)適應(yīng)能力，對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程。關(guān)鍵是認(rèn)識(shí)環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。（四）、增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)“播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。（五）、發(fā)揮潛能，快樂(lè)是金對(duì)人生來(lái)說(shuō)，重要的問(wèn)題不在于你原先在哪里，而是在于你準(zhǔn)備將走向何處，目標(biāo)引導(dǎo)我們發(fā)揮潛能。（六）、修煉自我，超越自我通過(guò)自我意識(shí)的修正和提升，達(dá)成與外部對(duì)象的良好溝通。自我超越是指對(duì)自我行為慣性的突破。超越自我的過(guò)程，是不斷超越原先設(shè)定的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)新的愿望不停止學(xué)習(xí)，不斷揚(yáng)棄自我，也就會(huì)發(fā)現(xiàn)自身人格的力量得到了不斷的升華。一個(gè)具有自我超意識(shí)的人，在追求卓越人生的過(guò)程中，一定會(huì)樹(shù)立自己的理想與心中的目標(biāo)?，F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第四章專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的社會(huì)溝通

第一節(jié)社會(huì)交往與人際溝通一、人際交往理論簡(jiǎn)介人是社會(huì)性的動(dòng)物，合群與群居是人類(lèi)的本能需要之一。人際交往關(guān)系形成的基礎(chǔ)是溝通。正是人際溝通成就了人際交往關(guān)系，成就了復(fù)雜的社會(huì)交往網(wǎng)絡(luò)。行為傾向需要主動(dòng)性被動(dòng)性包容的需要主動(dòng)與他人交往期待與他人交往支配的需要支配他人期待他人支配情感的需要主動(dòng)表示友好期待他人情感表達(dá)表4-1舒茨的六種人際關(guān)系行為傾向現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四

第一節(jié)社會(huì)交往與人際溝通

二、人際交往對(duì)個(gè)體的重要性人際交往是人的本能需要，無(wú)論是靈長(zhǎng)類(lèi)動(dòng)物還是人類(lèi)，都明顯表現(xiàn)出與其他個(gè)體進(jìn)行交往的本能需要。人類(lèi)天生就有與別人共處，與別人交往的需要。只有在與別人的正常交往中，形成一定的情感聯(lián)系，建立起親密的人際關(guān)系，人的生存才會(huì)有安全感。人際交往是合群的需要，自我肯定的需要三、人際溝通對(duì)人際溝通的界定，人際溝通則專(zhuān)指在社會(huì)生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受是我相互作用過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，溝通的雙方得以彼此交流思想、情感、觀念、態(tài)度和意見(jiàn)，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通的功能：人際溝通的信息功能、人際溝通的認(rèn)知功能、人際溝通的滿(mǎn)足功能?，F(xiàn)在是25頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四

第二節(jié)演講溝通一、演講的含義和類(lèi)型演講是在較為正式的場(chǎng)合，按照預(yù)定的主題當(dāng)眾完整地表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法的發(fā)言，亦稱(chēng)當(dāng)眾發(fā)言。演講的類(lèi)型1、勸導(dǎo)型2、告知型3、交流型4、比較型5、分析型6、激勵(lì)性

現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)演講溝通二、演講的準(zhǔn)備明確演講的目的。了解分析演講受眾：受眾類(lèi)別、受眾人數(shù)、受眾年齡、受眾的知識(shí)層次、受眾的觀點(diǎn)。確定演講的選題：確定題目（必須有意義、有建設(shè)性、要新奇醒目、標(biāo)題突出主題、講究個(gè)人色彩。）確定論題（需要性、適合性、集中深刻）。演講的選材：主題定向、受眾定向、口語(yǔ)化定向、自我定向。演講的結(jié)構(gòu)安排：開(kāi)場(chǎng)白、主體、結(jié)尾。演講的環(huán)境：固定因素、可變動(dòng)因素現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)演講溝通三、演講的技巧控制情緒的技巧：熟悉講稿、樹(shù)立自信、保持積極樂(lè)觀的心態(tài)、做一些放松性的動(dòng)作、尊重聽(tīng)眾、預(yù)先排練。有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧：準(zhǔn)確精煉、通俗易懂、形象生動(dòng)、聲音洪亮、中音突出、吐字清晰、把握語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、注意停頓、把握節(jié)奏。身體語(yǔ)言運(yùn)用技巧：表情要自然、眼神要靈活、手勢(shì)要大方、站姿要端莊、著裝要得體。隨機(jī)應(yīng)變的技巧：內(nèi)容多，時(shí)間少的處理技巧、記憶中短的處理技巧、講話(huà)失誤的處理技巧、聽(tīng)眾缺乏配合的處理技巧、對(duì)聽(tīng)眾持反對(duì)態(tài)度的處理技巧、遭遇干擾的處理技巧。充分利用直觀教具：1、直觀教具的種類(lèi)：黑板、實(shí)物、圖表、多媒體、散發(fā)的教材。2、直觀教具的作用：抓住聽(tīng)眾的興趣、講解抽象內(nèi)容。3、使用直觀教具的注意事項(xiàng)?，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第五章專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的組織溝通第一節(jié)會(huì)議溝通一、會(huì)議的概念與分類(lèi)會(huì)議是有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的集會(huì)。會(huì)議的類(lèi)型：研討會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議、社團(tuán)會(huì)議。二、高效會(huì)議的組織（會(huì)議開(kāi)得有效與否，取決于對(duì)會(huì)議的組織與控制。）會(huì)前準(zhǔn)備：1、明確會(huì)議的必要性2、確定會(huì)議議題與目標(biāo)3、確定會(huì)議場(chǎng)所4、安排會(huì)議時(shí)間5、確定與會(huì)人員6、制定會(huì)議議程7、發(fā)放會(huì)議舉辦通知。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的組織控制：1、有效控制會(huì)議議題和議程2、合理控制與會(huì)人員的行為（鼓勵(lì)思想碰撞、提防對(duì)建議的壓制）3、加強(qiáng)對(duì)會(huì)議的組織協(xié)調(diào)（目的性原則、應(yīng)變性原則、果斷性原則、靈活性原則）。做好會(huì)后工作：1、整理會(huì)議紀(jì)要2、報(bào)道會(huì)議消息3、監(jiān)督檢查執(zhí)行情況?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)書(shū)面溝通一、書(shū)面溝通概說(shuō)1、書(shū)面溝通的含義：書(shū)面溝通是人們按照社會(huì)交往規(guī)則而進(jìn)行的文書(shū)行寫(xiě)作活動(dòng)。2、書(shū)面溝通的特點(diǎn)：應(yīng)時(shí)-按時(shí)代的規(guī)則寫(xiě)作應(yīng)人-按對(duì)象的需求寫(xiě)作應(yīng)事-為解決問(wèn)題而寫(xiě)作。3、湖面溝通的種類(lèi)：行政公文、計(jì)劃類(lèi)文書(shū)、報(bào)告類(lèi)文書(shū)、法律性文書(shū)、新聞性文書(shū)、日常事務(wù)類(lèi)文書(shū)。二、書(shū)面溝通的基本要求3、按照邏輯順序安排問(wèn)題結(jié)構(gòu)1、制發(fā)文書(shū)要符合身份2、書(shū)面溝通要符合法律法規(guī)現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)組織中的人際溝通一、上級(jí)-下屬人際溝通上級(jí)溝通行為模式類(lèi)型的辨別：在人際關(guān)系中，包括組織中基于工作關(guān)系的人際溝通中，首先要解決的是一個(gè)溝通態(tài)度的問(wèn)題，即溝通當(dāng)事人對(duì)將要站來(lái)的溝通行為的情感傾向和價(jià)值判斷等，觀念是行動(dòng)的我先導(dǎo)，有什么樣的觀念，就會(huì)有什么樣的活動(dòng)，溝通同樣如此。支配-溫和型：理想的上-下級(jí)人際溝通行為模式二、下屬-上級(jí)人際溝通1、與支配-敵意型上級(jí)的溝通準(zhǔn)則：尊敬，不要表現(xiàn)出來(lái)對(duì)其權(quán)利構(gòu)成威脅的跡象；概括表達(dá)自己的理解時(shí)謹(jǐn)慎措辭；愿意讓他居功；使他了解你工作中的最新情況；適度開(kāi)放，表現(xiàn)你直率、堅(jiān)定的形象。2、與順從-敵意型上級(jí)的溝通準(zhǔn)則：不要過(guò)于咄咄逼人；不要過(guò)于熱衷于社會(huì)和顯得太活躍；通過(guò)行動(dòng)贏得信任；不要在工作態(tài)度和業(yè)績(jī)上急于的變化；將結(jié)果與其安全感的需求結(jié)合起來(lái)。現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)組織中的人際溝通3、與順從-溫和型上級(jí)的溝通準(zhǔn)則：對(duì)上級(jí)漫無(wú)目標(biāo)的溝通不予控制；將結(jié)果與上級(jí)的受歡迎和認(rèn)可度結(jié)合；幫助他管理；提議、報(bào)告簡(jiǎn)潔明了；留有時(shí)間進(jìn)行社交。4、與支配-溫和型上級(jí)的溝通準(zhǔn)則：強(qiáng)調(diào)任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；坦誠(chéng)、直率表達(dá)自己的觀點(diǎn)；對(duì)異議坦然接受；5、支配-溫和型：理想的下-上級(jí)人際溝通行為模式三、同級(jí)之間的人際溝通1、不同溝通行為模式對(duì)待同級(jí)關(guān)系的態(tài)度：支配-敵意型對(duì)于同級(jí)關(guān)系的看法；順從-敵意型對(duì)于同級(jí)關(guān)系的態(tài)度；順從-溫和型行為模式對(duì)同級(jí)關(guān)系的態(tài)度；支配-溫和型行為模式對(duì)同級(jí)關(guān)系的態(tài)度；支配-溫和型行為模式對(duì)同級(jí)關(guān)系的態(tài)度。2、支配-溫和型：理想的同級(jí)間人際溝通行為模式：是以強(qiáng)大的、自信的、有活力的姿態(tài)，通過(guò)適當(dāng)?shù)某兄Z進(jìn)行激勵(lì)，通過(guò)公正的取舍做出決定，以通過(guò)協(xié)調(diào)不同行為模式的同事來(lái)將目標(biāo)引向任務(wù)完成和問(wèn)題解決?，F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第六章專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通第一節(jié)以合作心態(tài)對(duì)待媒體一、媒體是我們的“工作伙伴”

以往，面對(duì)危機(jī)事件，很多單位習(xí)慣了“不破不報(bào)”和“沉默是金”的傳統(tǒng)理念，理由似乎很充分-維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定或者是其中的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題難以向公眾說(shuō)明白。第一、新聞媒體可以向公眾傳遞黨和政府以及各行各業(yè)的有關(guān)信息，喚起公眾的關(guān)注和參與，減少公眾的誤解和抵觸。第二、新聞提通過(guò)供真相，反映情況可以促使決策層更了解實(shí)情。特別是當(dāng)某些政府機(jī)構(gòu)或部門(mén)欺上瞞下、官僚主義等原因造成信息流失或失真時(shí)，新聞媒體通過(guò)行使其輿論監(jiān)督功能，打破消息封鎖和撕破謊言，就可能喚起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的關(guān)注，從而加快某某一問(wèn)題的解決。第三、新聞傳播機(jī)構(gòu)的實(shí)效性、客觀性等職業(yè)特性更具有說(shuō)服力。第四、新聞媒介可以運(yùn)用自己獨(dú)特的表現(xiàn)方法，把傳播者傳統(tǒng)的組織傳遞方式轉(zhuǎn)化為生動(dòng)逼真、感染力強(qiáng)的傳播手段，從而讓公眾心悅誠(chéng)服地接受傳播者的政策法規(guī)和處置措施?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第一節(jié)以合作心態(tài)對(duì)待媒體

二、與媒體溝通的原則（一）、遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責(zé)任和職業(yè)特性1、尊重記者維護(hù)事實(shí)真實(shí)的立場(chǎng)和維護(hù)社會(huì)良性發(fā)展的責(zé)任心2、了解記者關(guān)注的新聞點(diǎn)未來(lái)將要發(fā)生的事件；當(dāng)事方不讓報(bào)道或?qū)?bào)道有爭(zhēng)議的內(nèi)容；與受眾切身利益相關(guān)的事情；拓展公眾想象空間的話(huà)題等；3、尊重媒體的立場(chǎng)和新聞策劃（二）、接收采訪是最好的媒體溝通方式1、以時(shí)效性抓住媒體的眼球2、用事實(shí)與細(xì)節(jié)給記者“喂料”3、用新聞?wù)Z言與媒體共鳴（三）、真實(shí)坦誠(chéng)1、永遠(yuǎn)講真話(huà)2、采用前門(mén)策略3、通過(guò)提供事物實(shí)材料顯示坦誠(chéng)態(tài)度。

現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第一節(jié)以合作心態(tài)對(duì)待媒體（四）、建立長(zhǎng)期的友誼與合作1、建立媒體檔案2、給記者留下聯(lián)系人的電話(huà)號(hào)碼3、開(kāi)通與媒體溝通的多重渠道三、不同情境下與媒體溝通的方法（一）、突發(fā)事件中與媒體的溝通1、搶第一時(shí)間發(fā)布信息。2、盡量為媒體的采訪提供方便。3、把握好事件剛發(fā)生時(shí)的傳播要點(diǎn)。4、關(guān)鍵問(wèn)題的回應(yīng)須慎之又慎。5、不斷更新傳播內(nèi)容。6、控制不良、不實(shí)信息的擴(kuò)散。（二）、負(fù)面事件中與媒體的溝通1、正視事件，表明態(tài)度。2、第一個(gè)宣布?jí)南ⅰ?、嚴(yán)肅查處，賭賽漏洞。4、向媒體提供正面因素或者是富有人情味的故事。（三）、如何讓面對(duì)媒體的不實(shí)報(bào)道1、冷靜應(yīng)付。2、分析事件。3、與合適的人進(jìn)行溝通。4、選擇訴求現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)與記者的現(xiàn)場(chǎng)溝通一、接受采訪前的準(zhǔn)備（一）、了解媒體

1、前來(lái)采訪的媒體的有關(guān)情況。2、前來(lái)采訪的記者的個(gè)人情況。（二）確定傳播的目的和內(nèi)容1、確定需要向其傳達(dá)信息的受眾及有關(guān)問(wèn)題。2、審定接受采訪的具體目標(biāo)。3、針對(duì)上述問(wèn)題，制作三條核心信息。4、確立一個(gè)主題，將其作為連接所有信息的主線。5、起草一份定位陳述，為整個(gè)采訪確立框架或基礎(chǔ)。6、準(zhǔn)備答問(wèn)提綱。7、準(zhǔn)備一些實(shí)例、說(shuō)明材料，以及一些可供引用的引言。8、對(duì)所有的信息進(jìn)行修訂和簡(jiǎn)化?，F(xiàn)在是36頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)與記者的現(xiàn)場(chǎng)溝通二、與記者現(xiàn)場(chǎng)溝通的技巧1、注意把握發(fā)布信息的走向；2、確立底線法則；3、研究敏感的、難以回答的問(wèn)題；4、易于為記者報(bào)道、編輯編排；三、如何處理棘手問(wèn)題1、提出一些誘導(dǎo)性的問(wèn)題時(shí)（——）2、發(fā)出“機(jī)關(guān)槍”式的提問(wèn)的（——）3、以假定方式提問(wèn)的（——）；4、來(lái)個(gè)“偷換概念”的（——）5、對(duì)強(qiáng)迫性選擇問(wèn)題的（——）；6、言辭過(guò)激的（——）7、對(duì)“刨根問(wèn)底”型的（——）8、使用負(fù)面色彩的詞匯提問(wèn)的（——）9、帶有感情色彩的提問(wèn)（——)10、采訪結(jié)束時(shí)，記者還沒(méi)有問(wèn)到你想談的問(wèn)題上（——）現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)新媒體溝通一、認(rèn)識(shí)新媒體（一）、博客；（二）、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站；（三）、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；（四）、騰訊QQ；（五）、微博；（六）、微信。二、新媒體的傳播特點(diǎn)（一）、雙向的傳播方式；（二）、個(gè)性化的傳播方式；（三）即時(shí)化的傳播速度；（四）、碎片化的傳播語(yǔ)境；（五）、裂變式的傳播輻射；（六）、交融性（多媒體）的傳播符號(hào)。三、新媒體溝通中注意的問(wèn)題（一）、快速跟進(jìn)；（二）、理念和心態(tài)比技巧更重要；（三）、處理好“大V”這個(gè)傳播節(jié)點(diǎn)；（四）、注意信息的反饋；（五）、提供社會(huì)認(rèn)知有缺失的針對(duì)性事實(shí)（六）、要打溝通的“組合拳”現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第七章專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通第一節(jié)文化差異與跨文化溝通一、文化是觀察全部生活和精神世界的窗口

文化是人的第二生命，沒(méi)有人能用不受文化影響的眼光來(lái)看待他眼前的世界。二、文化差異與文化身份識(shí)別

文化差異就是不同文化之間的差別，沒(méi)有文化差異就不成其為跨文化溝通。（一）、價(jià)值觀：個(gè)人取向還是集體取向1、注重自立和獨(dú)立——注重互助和依靠；2、偏好個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)——偏好人際和諧；3、不留“面子”-注意保住“面子”；4、注重隱私-注重親密無(wú)間。（二）、社會(huì)交流：低語(yǔ)境還是高語(yǔ)境所謂“語(yǔ)境”就是指雙方交流時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境線索，包括事件的背景信息、社會(huì)環(huán)境、交流者的社會(huì)地位和個(gè)人經(jīng)歷等，低語(yǔ)境的文化不太強(qiáng)調(diào)溝通的情境，比如溝通時(shí)隱含的語(yǔ)義或非語(yǔ)言的信息，他們所依賴(lài)的明確的言語(yǔ)溝通，美國(guó)、德國(guó)、瑞士和斯堪的納維亞地區(qū)的文化都屬于這一類(lèi)，與此相反，高語(yǔ)境的文化則強(qiáng)調(diào)溝通所在的情境，他們非常注意含糊的、非語(yǔ)言的信息，如亞洲、非洲、阿拉伯和地中海地區(qū)（包括意大利、西班牙、葡萄牙、希臘等）文化。三、文化差異對(duì)跨文化溝通的影響1、雙方文化共享性差。2、無(wú)意思的先入為主。3、跨文化沖突增多

現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)跨文化溝通實(shí)踐一、跨文化溝通的障礙（一）、種族優(yōu)越感：種族優(yōu)越感是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)越感。（二）、不同的價(jià)值取向：價(jià)值觀念是人們用以辨別是非善惡的一種綜合性的標(biāo)準(zhǔn)，主要表現(xiàn)在人們對(duì)道德、社會(huì)、利益、宗教等各方面的判斷與取舍標(biāo)準(zhǔn)。（三）、成見(jiàn)與偏見(jiàn)：成見(jiàn)又叫刻意印象或定型觀念，是指一個(gè)群體成員對(duì)另一群體成員的簡(jiǎn)單化的看法。（四）、信息不對(duì)稱(chēng)二、跨文化溝通障礙的應(yīng)對(duì)（一）考慮溝通環(huán)境1、溝通時(shí)機(jī)2、自然環(huán)境3、風(fēng)俗習(xí)慣（二）發(fā)揮移情作用1、關(guān)注2、互動(dòng)3、避免種族優(yōu)越感的反應(yīng)（三）注意反饋；（四）學(xué)會(huì)文化認(rèn)同1、文化上的求同存異2、溝通中的相互適應(yīng)3、思維上的消除定勢(shì)?，F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四

下編

協(xié)調(diào)能力篇現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第八章協(xié)調(diào)概述第一節(jié)協(xié)調(diào)的概念與類(lèi)型一、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)，首先是靜態(tài)意義上的概念，意指事物之間或事物諸方面的配合與和諧狀態(tài)，是物質(zhì)運(yùn)動(dòng)過(guò)程中內(nèi)部和外部各種質(zhì)的差異部分在結(jié)合成統(tǒng)一整體時(shí)的一種相互關(guān)系狀況。協(xié)調(diào)，同時(shí)也是行動(dòng)意義上的概念，意指旨在調(diào)和各當(dāng)事方意見(jiàn)分歧或利益沖突以達(dá)成和諧狀態(tài)而采取的行動(dòng)。首先，協(xié)調(diào)是一個(gè)整體概念。第二、協(xié)調(diào)是一個(gè)“存異求同”的過(guò)程。第三、協(xié)調(diào)是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念。就專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員而言，所謂協(xié)調(diào)能力，即是其在面對(duì)自身及本單位內(nèi)外各種沖突，與沖突對(duì)方進(jìn)行信息溝通、解決矛盾、平復(fù)情緒、平衡利益、調(diào)節(jié)關(guān)系過(guò)程中綜合素質(zhì)的外化和運(yùn)用。

現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第一節(jié)協(xié)調(diào)的概念與類(lèi)型二、協(xié)調(diào)的類(lèi)型協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在組織意義上的事務(wù)間匹配和部署上。對(duì)人的協(xié)調(diào)則普遍地存在于人際交往和公共關(guān)系的方方面面。從協(xié)調(diào)的內(nèi)容性質(zhì)來(lái)看，有認(rèn)知性協(xié)調(diào)和利益性協(xié)調(diào)。任何矛盾沖突的產(chǎn)生，說(shuō)到底跟人們的利益預(yù)期有關(guān)，因此，協(xié)調(diào)首先是一種利益性協(xié)調(diào)。從協(xié)調(diào)的范圍來(lái)看，協(xié)調(diào)有內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)之分。從協(xié)調(diào)的目標(biāo)性質(zhì)看，可以將協(xié)調(diào)分為維持式協(xié)調(diào)與應(yīng)變式協(xié)調(diào)。從協(xié)調(diào)手段的載體形式來(lái)看，可以將協(xié)調(diào)分為面對(duì)面協(xié)調(diào)與借助媒介手段的協(xié)調(diào)。

現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)沖突的性質(zhì)與功能一、沖突的性質(zhì)與原因（一）、沖突性質(zhì)的分類(lèi)沖突是指由于認(rèn)識(shí)上或利益分配上的差異而引起的雙方或多方之間出現(xiàn)的意見(jiàn)、情緒、態(tài)度、行為的對(duì)立狀態(tài)。（二）沖突產(chǎn)生的原因

“尋釁-認(rèn)可”學(xué)說(shuō)。

“公平分配”學(xué)說(shuō)

“利益最大化”學(xué)說(shuō)

“資源分配”學(xué)說(shuō)二、沖突的功能首先應(yīng)當(dāng)明確，沖突是一種客觀存在。它是不可避免的，是組織的本質(zhì)特征之一。對(duì)于沖突，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為：沖突就意味著分歧和對(duì)抗，這必然給組織和群體造成不和，阻礙組織發(fā)展，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，極端的情況還會(huì)威脅組織生存，因而所有的沖突都是破壞性的，他的存在即說(shuō)明管理的失敗，因此要采取各種辦法避免。現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第二節(jié)沖突的性質(zhì)與功能二、沖突的功能

現(xiàn)代觀點(diǎn)認(rèn)為：沖突雖不全是好事，但有時(shí)和諧、融洽和安寧并不能使組織取得好的效果，適當(dāng)?shù)臎_突會(huì)保持組織和社會(huì)的生機(jī)和旺盛的生命力，促進(jìn)組織發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，依是否有利于達(dá)成組織目標(biāo)，沖突有建設(shè)性、破壞性之分。前海南省委書(shū)記衛(wèi)留成說(shuō)過(guò)，當(dāng)前社會(huì)沖突事件層出不窮，社會(huì)矛盾日益凸出，公職人員群體包括個(gè)層次領(lǐng)導(dǎo)很多時(shí)候習(xí)慣性地將責(zé)任推給群眾，實(shí)際上，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該考慮自己的問(wèn)題。衛(wèi)留成指出，領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)，群眾對(duì)，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)；即使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)，群眾錯(cuò)，責(zé)任還是在領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)?，如果領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)，群眾對(duì)，那往往是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)粗暴、以權(quán)謀私、不按政策法律辦事、貪污腐化，導(dǎo)致群眾不滿(mǎn)而鬧事；如果群眾錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)，那則表明領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)各種沖突不能早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決，在化解沖突時(shí)溝通協(xié)調(diào)能力欠缺，不善于在新時(shí)期做群眾思想政治工作，導(dǎo)致群眾認(rèn)為“不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決”?，F(xiàn)在是45頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第三節(jié)協(xié)調(diào)的策略運(yùn)用一、建設(shè)性的協(xié)調(diào)：追求合作共贏（一）、建設(shè)性協(xié)調(diào)的基本步驟1、鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方充分表達(dá)自己的情緒和想法，并對(duì)其所作傾訴行為機(jī)相關(guān)內(nèi)容（非全部?jī)?nèi)容）予以贊同，讓對(duì)方知道你以機(jī)構(gòu)了解他的想法和處境；2、基于對(duì)方所提出的問(wèn)題解決預(yù)案，結(jié)合己方的實(shí)際情況和協(xié)調(diào)預(yù)期，形成初步的解決方案。3、與對(duì)方展開(kāi)充分討論。4、對(duì)實(shí)施中的解決方案保持跟蹤。（二）、建設(shè)性協(xié)調(diào)的行動(dòng)要點(diǎn)1、要杜絕習(xí)慣性反應(yīng)，不要先入為主2、要多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮，不要做無(wú)謂爭(zhēng)論3、要為對(duì)方留有退路，不要逼迫對(duì)方4、要設(shè)法引導(dǎo)、說(shuō)服對(duì)方，不要激化矛盾現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第四節(jié)協(xié)調(diào)中的溝通實(shí)踐一、協(xié)調(diào)中的溝通策略（一）溝通時(shí)機(jī)的選擇（二）溝通方法的組合二、協(xié)調(diào)中溝通實(shí)施要點(diǎn)第一、溝通的導(dǎo)向是建構(gòu)確定的共同行動(dòng)目標(biāo)。第二、信任建立的基礎(chǔ)不是溝通技巧，而是品德。第三、溝通中保持適當(dāng)情緒強(qiáng)度，是協(xié)調(diào)推進(jìn)的助動(dòng)力。三、溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)（一）說(shuō)服的語(yǔ)言藝術(shù)首先，說(shuō)服需要循序漸進(jìn)。其次，抓住時(shí)機(jī)，取得協(xié)調(diào)的突破。（二）贊美的語(yǔ)言藝術(shù)首先、贊美要針對(duì)具體的事實(shí)。其次，可以借用第三者的口吻表達(dá)。第三，贊美要適度（三）拒絕的言語(yǔ)藝術(shù)（四）幽默的語(yǔ)言藝術(shù)現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第九章專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào)

第一節(jié)人際交往中的沖突一、人際沖突的表現(xiàn)及類(lèi)型人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系狀態(tài)，人際沖突指的是社會(huì)交往中個(gè)人與個(gè)人之間互不接納，互不相容的現(xiàn)象，是“由于實(shí)際的或希望的反應(yīng)的互不兼容性而產(chǎn)生的兩個(gè)或更多社會(huì)成員之間緊張狀態(tài)”，包括觀念、利益等的背離、排斥、侵犯等方面。二、人際沖突的作用（一）人際行為反應(yīng)模式（二）人際沖突的作用三、人際沖突的過(guò)程現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四

第二節(jié)人際沖突的協(xié)調(diào)一、人際沖突協(xié)調(diào)的基本步驟（一）、沖突的現(xiàn)狀評(píng)估（二）、坦誠(chéng)地與對(duì)方溝通，取得對(duì)于事實(shí)認(rèn)知的一致性（三）、尋求可能的解決方案，達(dá)成共識(shí)二、人際沖突協(xié)調(diào)的策略與原則（一）、辨析沖突的性質(zhì)（二）、控制好自己的情緒（三）、以面對(duì)面溝通為主現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四第十章專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào)第一節(jié)組織環(huán)境中的沖突一、組織沖突的類(lèi)型（一）、組織內(nèi)部沖突1、垂直沖突2、水平?jīng)_突3、非正式群體與組織正式部門(mén)的沖突（二）、組織間沖突（三）、組織外部沖突二、組織沖突的作用從組織沖突研究的演進(jìn)來(lái)看，人們對(duì)沖突功能的理解，經(jīng)歷一個(gè)隨著社會(huì)實(shí)踐發(fā)展而逐步深化的過(guò)程。現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有56頁(yè)\編輯于星期四

第一節(jié)組織環(huán)境中的沖突

三、導(dǎo)致組織沖突的原因個(gè)人差異因素：1、就