客戶關(guān)系管理學(xué)員手冊

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement

參謀：丁興良0丁興良TinkDing英維思集團(tuán)銷售部經(jīng)理Johnson&Johnson中國培訓(xùn)經(jīng)理上海凱泉水泵專業(yè)銷售參謀DHLCHINA全國銷售培訓(xùn)經(jīng)理美國太平洋研究院銷售參謀中歐國際工商管理學(xué)院MBA清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘參謀安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)〔NLP〕?生命的靈性?第一、二、三期輔導(dǎo)員美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師曾授課主題與咨詢工程：7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國外接受了國際銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國各地為數(shù)以千記的銷售人員做過從?銷售技巧?，?專業(yè)銷售技巧??SPINSELLINGSIKLL??以客戶為中心的銷售技巧??大客戶銷售技巧??參謀式銷售技巧?到?影響性銷售技巧?；?客戶效勞技巧?〉?客戶關(guān)系管理?〉等的系列銷售培訓(xùn)及等個(gè)人技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為：?SPINSELLINGSIKLL??銷售管理的7個(gè)秘訣?專業(yè)課程為：?卓越銷售的7個(gè)習(xí)慣??大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)系列課程?出版書籍為：?SPIN—參謀式銷售技巧?授課企業(yè):?

IT通信：微軟〔中國〕、中國移動(dòng)、上海電信、中國網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信浙大網(wǎng)絡(luò)、八方電信、五礦金網(wǎng)、信雅達(dá)、雄震集團(tuán)3721青島雷迅佳杰科技IBMEPSON、鴻海精密、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測科技、華為科技、高格信息?

房產(chǎn)：萬科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、康橋地產(chǎn)、瑞虹房產(chǎn)、公眾房網(wǎng)長春新源房產(chǎn)大連萬達(dá)驕陽房產(chǎn)太平洋房產(chǎn)明明房產(chǎn)恒達(dá)房產(chǎn)陸家嘴房產(chǎn)黃浦物業(yè)新黃浦集團(tuán)上海城開康橋正陽東方海外?

汽車制造：上汽集團(tuán)、裕隆汽車、汽車廣告、達(dá)亞汽車、群眾汽車瑞風(fēng)汽車聲佳電器延鋒飾件SKF振華軸承人本集團(tuán)錢江摩托本洲摩托和平汽車東昌汽車?

紡織服裝江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會(huì)上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、諸城帥領(lǐng)服飾廣州卡特蒙拉服飾、寧波羅蒙服飾集團(tuán)公司?

其他企業(yè)：華誼集團(tuán)凱菱實(shí)業(yè)友邦保險(xiǎn)白貓集團(tuán)上海煙草紫江集團(tuán)沈氏印刷環(huán)球資源三九集團(tuán)威昂電器昂立集團(tuán)平安保險(xiǎn)中關(guān)村股份新科電子國泰君安浦發(fā)銀行12前言.

21世紀(jì)客戶關(guān)系管理的價(jià)值表達(dá)3戰(zhàn)略模型產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性ProductsLeadershipBestTechnology/Features客戶關(guān)系密切CustomerIntimacyBestTotalSolution運(yùn)作超群OperationalExcellenceBestTotalCostTreacey&Wiersema,19934掌握未來開展的趨勢，是企業(yè)生存的關(guān)鍵！5顧客是…來到本企業(yè)的最重要的人無論是親自拜訪，是來訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與只爭論的人。DaleCarnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是防止?fàn)幷摠暋绕涫桥c顧客爭論。一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并不總是對我具有耐心。一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對她的評論作出反響。只要我能夠控制自己的反響，就能輕松把握自己的生活。一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人。他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝。但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。我接受挑戰(zhàn)并且很快樂能是她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對待的人。他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差異其實(shí)只有百分之十。6一句口號!顧客是上帝!7我們的觀點(diǎn):客戶關(guān)系管理如何開掘企業(yè)最有價(jià)值的客戶與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤最大化8對銷售、市場、客戶效勞和技術(shù)支持等主要商務(wù)流程進(jìn)行整合和系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)廣泛的信息共享與整齊劃一的處理流程。市場管理銷售管理效勞管理客戶(潛在與成交)9一個(gè)中心—以客戶滿意為中心一個(gè)方法—客戶分析的方法一個(gè)工具–CRM軟件客戶關(guān)系管理與CRM10第一部分：客戶關(guān)系管理--市場篇客戶細(xì)分與策略研究11人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗(yàn)?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？競爭性因素分析外部因素影響有很多因素影響著客戶行?/p>

——從而改變他們對于企業(yè)的價(jià)值客戶行為12時(shí)間收入利潤損失銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知

更少損失更加有效的認(rèn)知利潤

更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知MOREPROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額客戶生命周期價(jià)值理論13客戶金字塔理論〔pyramidmodel〕14客戶細(xì)分的三種分析策略小客戶中級客戶大客戶VIPABCD客戶升級潛在客戶升級從潛在客戶到客戶策略15結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)16CRM成功的秘訣客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信息如果您在這里正確做事…………在這里就會(huì)緊接著發(fā)生正確的事件！做正確的事，并正確地去做事！17CRM的一個(gè)比喻：自由戀愛找老婆2.鎖定一個(gè)范圍，按次排序----客戶細(xì)分(夢中情人)3.重點(diǎn)突破1.2.3---客戶定位18第二部分：客戶關(guān)系管理--銷售篇潛在客戶管理系統(tǒng)ProspectManagementSystem19關(guān)于系統(tǒng):是客戶關(guān)系管理銷售篇中最富有代表性的系統(tǒng)之一被AT&T、美國聯(lián)邦快遞、美林、Sprit、?？松梨凇⒛ν辛_拉和Lexis-Nexis等公司使用。世界500強(qiáng)中60%的公司使用過本系統(tǒng)，可成功應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。每年培訓(xùn)過的人員至少10萬人；在北美、拉丁美洲和遠(yuǎn)東等廣闊地區(qū)被廣泛推廣。20前言、客戶細(xì)分的原那么21潛在客戶細(xì)分定義與標(biāo)準(zhǔn)ABCD22銷售機(jī)會(huì)（0%）初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人（10%）銷售成交（25%）銷售成交（90%）銷售成交（50%）成交（100%）潛在客戶細(xì)分定義與標(biāo)準(zhǔn)DCBAES23關(guān)于銷售過程的數(shù)字--15、7、1

每天15-7-1=每周5個(gè)新約會(huì)8:1〔成交比例〕50〔每年的新成交數(shù)〕

24業(yè)績提升的五項(xiàng)法寶增加所撥總數(shù)，改變撥打的和接通的之間的比例改善接通和定好的會(huì)晤之間的比例成交的比例翻番銷售額的比例是總銷售額25提升銷售過程中業(yè)績的關(guān)鍵是-如果我一天接通14個(gè)人而不是7個(gè)，改善接通的和定好的會(huì)晤之間的比例。成交的比例。如果我在每8次會(huì)晤中能做成兩筆生意而不是一筆，如果全年我還能保持相同的總會(huì)晤數(shù)，那么我也能讓我的銷售額翻番。翻番銷售額的比例是總銷售額。26一、潛在客戶的銷售階段細(xì)分27A?P?SA代表會(huì)晤〔Appointments)P代表潛在客戶〔Prospects)S代表銷售〔Sales)28潛在客戶管理系統(tǒng)分類E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕29潛在客戶&銷售時(shí)機(jī)

潛在客戶是一個(gè)愿意和你一起經(jīng)歷整個(gè)銷售過程的人。

如果你的聯(lián)系人還沒有對你有過任何形式的承諾，你就不能把他算作潛在客戶，而只能把他算作銷售時(shí)機(jī)。30目標(biāo)與方案

永遠(yuǎn)是下一個(gè)！31銷售時(shí)機(jī)0%

定義----只是有興趣，沒有給你任何明確的承諾；表現(xiàn)--他們是我們有興趣與之做生意的個(gè)人或團(tuán)體，我們可能還沒有給他們打過電話。--他們也可能是過去聯(lián)系過的個(gè)人或公司，但是還沒有討論過目前是否有作生意的可能；注意用銷售機(jī)會(huì)來定義那些你想和他們做生意，但是他們還沒有同意進(jìn)入下一步的聯(lián)系人。

你需要時(shí)時(shí)提醒你和你的銷售人員，把那些沒承諾進(jìn)一步合作的“重要電話”或“重要訪客”歸到銷售機(jī)會(huì)中，他們不屬于有效的潛在客戶。要持續(xù)關(guān)心那些真正潛在客戶的數(shù)字。32注意后退的聯(lián)系人---

1、你可以把精力投向那些沿著銷售過程前進(jìn)的客戶身上。2、你有更多的時(shí)間同經(jīng)理和同事一起籌劃出更好的方案來與這些客戶合作。3、當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，你可以更及時(shí)地采取措施。畢竟，如果你沒有不斷重新對聯(lián)系人分類的話，你就不可能更有效地采取行動(dòng)。33潛在客戶管理系統(tǒng)分類E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕34D--初次會(huì)晤對象

定義

給予一個(gè)承諾！標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)我們定下了第一次會(huì)晤的日期后，我們的聯(lián)系人就從銷售機(jī)會(huì)升入到初次會(huì)晤對象中了。（給予一個(gè)承諾?。┳⒁獍殉醮螘?huì)晤對象的數(shù)目持續(xù)保持在一個(gè)合適的水平上，可能是實(shí)施潛在客戶管理中最重要的一步。你必須知道完成你銷售目標(biāo)所需要的初次會(huì)晤對象的精確數(shù)字，然后再把該數(shù)字維持在這個(gè)水平。目的：在第一次會(huì)晤結(jié)束時(shí)要求再次見面。35潛在客戶管理系統(tǒng)分類E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕36C---25%標(biāo)準(zhǔn)25%這類客戶已經(jīng)過了初次會(huì)晤階段，愿意和我們“玩球”，但是出于某種原因，還不符合50%的所有標(biāo)準(zhǔn)。注意

目標(biāo)定位：在讓25%這類客戶符合50%的所有標(biāo)準(zhǔn)。37潛在客戶管理系統(tǒng)分類E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕38B--50%定義你一定要確保你在和合適的人打交道，你的計(jì)劃書合客戶的意，預(yù)算合理，時(shí)間表很合適并和你的正常銷售周期和并且你們還有進(jìn)一步的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)你接觸的是合適的人；計(jì)劃書合客戶的意；預(yù)算合理；合適的時(shí)間表；有更進(jìn)一步的發(fā)展。注意--是否是合適人選（決策者或者有能力影決策的人）--所提供的計(jì)劃書是否符合客戶的意（對對方有意義，因?yàn)槭腔谒龅氖虑閬頉Q定的?。?-預(yù)算是否合理（和潛在客戶直接討論過價(jià)格或范圍）--合適的時(shí)間表；（決策日期與合同執(zhí)行日期）--有更進(jìn)一步的發(fā)展；（給出時(shí)間，明確一下如何做）3950%這是潛在客戶中最關(guān)鍵的一類。

40潛在客戶管理系統(tǒng)分類E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕41A--90%標(biāo)準(zhǔn)這類代表的是跟我們有口頭購買協(xié)議的潛在客戶，并且他們滿足50%的所有標(biāo)準(zhǔn)。

C.O.D---辦公桌上的合同！注意例如：他們已經(jīng)很明確直接地對我們說過類似這樣的話：“我們準(zhǔn)備使用你們公司提供的產(chǎn)品。我們想從九月一日開始使用。”42潛在客戶管理系統(tǒng)分類E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕43成交定義--他們是已經(jīng)決定購買產(chǎn)品的公司或個(gè)人！表現(xiàn)收到第一次付款收到傭金送貨被接受服務(wù)被使用注意記住那些答應(yīng)你將要付錢的人（或接受送貨、服務(wù)被采用等），并不是你的成交客戶。成交階段—是潛在客戶轉(zhuǎn)向客戶的標(biāo)志階段!44B、分析你的銷售周期

—結(jié)合潛在客戶管理系統(tǒng)來分析45a.不斷監(jiān)控你的分類表做法：說明分類表上每一個(gè)聯(lián)系人的進(jìn)入日期，并定期檢查這些日期，每周至少要把你分類表中的聯(lián)系人重新研究和分類一次。46潛在客戶的銷售周期E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕銷售周期一周三天二周一周一周47分析：從25%--50%是銷售階段中最重要的環(huán)節(jié)。如果，銷售階段進(jìn)程比較快的方式就是—增加這一環(huán)節(jié)的可能性！48b、分析你的銷售階段的不同形式

49E銷售時(shí)機(jī)〔0%〕D初次會(huì)晤對象/首要聯(lián)系人〔10%〕C〔25%〕A〔90%〕B〔50%〕S成交〔100%〕正常的銷售階段50C、定期總結(jié)分類表的技