第六講 商務(wù)辦公禮儀

第六講商務(wù)辦公禮儀

商務(wù)“辦公室工作”禮儀辦公桌收拾整齊不放沒用的東西文具各就各位取用得心應(yīng)手文件資料巧存放名片存放與整理借物品及時(shí)歸還領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來起立或點(diǎn)頭禮辦公桌禮儀辦公室做事準(zhǔn)則

重要與緊急關(guān)系表重要性＝影響深遠(yuǎn)緊急性需要立即處理1很重要很緊急3不重要很緊急2很重要不緊急4不重要不緊急辦公室做事準(zhǔn)則

效果與效率關(guān)系表效果＝達(dá)成預(yù)期目標(biāo)效率產(chǎn)出=投入1有效果有效率3無效果有效率2有效果無效率4無效果無效率辦公室準(zhǔn)則

辦公室內(nèi)說話、討論或在樓道等公共場所內(nèi)：要輕聲，不要高聲喧嘩。與人交談：要注意語氣措辭，不能肆無忌憚，要盡量談?wù)撆c工作有關(guān)的話題。迎來送往：要講究文明禮貌，見面打招呼問好。談吐與禮儀辦公室準(zhǔn)則

撥打與接聽：主動(dòng)問好以示禮貌，注意控制音量盡量避免打擾其他同事，參會應(yīng)設(shè)置在關(guān)閉或振動(dòng)狀態(tài)。個(gè)人舉止儀態(tài)：在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足符合職業(yè)身份。遇上級領(lǐng)導(dǎo)視察或領(lǐng)導(dǎo)到員工區(qū)找員工談話時(shí)：應(yīng)起身應(yīng)答電話與儀態(tài)辦公室準(zhǔn)則

個(gè)人環(huán)境的整潔：

個(gè)人的桌面要經(jīng)常清理，辦公用品擺放整齊，并保持辦公區(qū)域的地面衛(wèi)生。企業(yè)大環(huán)境的整潔：

在會議室、健身房、休息室工作或活動(dòng)時(shí)，要愛護(hù)各種設(shè)備、設(shè)施并保持整潔?；顒?dòng)完畢將設(shè)備歸放原位。環(huán)境與整潔辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時(shí)間，并且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動(dòng)靜接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)！

1不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美心胸寬廣、包容缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)長處、尊重并欣賞2多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題領(lǐng)導(dǎo)與自我的期望值是不同的，嘗試從領(lǐng)導(dǎo)的角度問：1、選我的原因2、期望與需求3、提供服務(wù)價(jià)值的大小3尊重但不盲從“敬人者人恒敬之”、服從任何該服從的決定、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)恰當(dāng)?shù)姆绞秸務(wù)摬煌庖姟ＺA得信任贏得信任！

品德是基礎(chǔ)。無品德的人是企業(yè)的負(fù)債有品德的人是企業(yè)的資產(chǎn)能力不足信任補(bǔ)。忠誠于你所選擇的企業(yè)。忠于人，勤于事“有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的打私人長多報(bào)銷出租車票。也許有人認(rèn)為，做事應(yīng)該以成績、事重，其他細(xì)節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂‘小往往成為一個(gè)人塑造人格和積累誠信的關(guān)鍵”－－李開復(fù)博士（微軟全球副總裁）贏得信任的的八大技巧

不搬弄是非不夸耀自己講信用及時(shí)感謝慷慨大方尊敬年長或資深同事關(guān)懷與鼓勵(lì)弱者分享朋友與信息

商務(wù)“電話”禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，已成為一必不可少的通訊工具，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

公司形象的載體企業(yè)文化的傳播商務(wù)“”禮儀你是否能將商務(wù)禮儀運(yùn)用到溝通中呢？公司形象的載體企業(yè)文化的傳播當(dāng)你正在接聽時(shí)，旁邊的又響了，你該怎么辦？接聽時(shí)，千萬不要不理睬另一個(gè)打進(jìn)來的?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一個(gè)。待接通之后，先請對方稍后，或過一會再打進(jìn)來，隨后再繼續(xù)方才正打的商務(wù)交往中雙方通時(shí)，

誰首先掛斷是最有教養(yǎng)的標(biāo)志？一般人的理解和答案——打時(shí)對方先掛但這是不規(guī)范的，因?yàn)椴痪哂锌刹僮餍?。試想一下：如果A公司規(guī)定打時(shí)對方先掛；B公司也規(guī)定打時(shí)對方先掛，那么雙方打時(shí)將會出現(xiàn)什么樣的盛況？——雙方都不掛，都等對方掛，說無盡的廢話。在商務(wù)禮儀中地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線、值班、服務(wù)時(shí)尤其要等客戶先掛。上級機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級主管部門或總公司來，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機(jī)關(guān)的人先掛。因?yàn)橄录壏纳霞壥枪ぷ髦械幕疽?。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打來，如果他還沒有說完，你就把掛了，就會顯得不規(guī)范。掛斷的禮儀

位高者先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛女士先掛影響通話質(zhì)量的因素

印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）說話語調(diào)的高低“有人嗎？”說話速度的快慢“你是誰”通話時(shí)的措辭“你有毛病，打錯(cuò)了！”雙方表現(xiàn)的態(tài)度雙方所處的環(huán)境線路的好壞運(yùn)用聲音的魅力注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的姿勢！面帶微笑腹部呼吸抬頭挺胸如何撥打通話的雙方中，主動(dòng)撥打的一方，是主叫方；接的一方，是被叫方。作為主叫方，每次撥打時(shí)都應(yīng)注意：（一）把握通話的時(shí)機(jī)（二）控制通話的時(shí)間（三）準(zhǔn)備通話的內(nèi)容通話時(shí)機(jī)有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)人員不選周一上午打，尤其是在前1、2個(gè)小時(shí)。因?yàn)榭蛻敉ǔ兄苣┚C合癥，周一剛剛開始的時(shí)候，還處于周末放松的情緒中；不選周五下午下班前的1、2個(gè)小時(shí)通話。因?yàn)檫@時(shí)候說了，別人也可能記不??；個(gè)人信息不受打擾。晚上10點(diǎn)以后，早上7點(diǎn)以前不要打給客戶；周末和節(jié)假日也不要因公打到別人家里。撥打的禮儀

——撥打五個(gè)時(shí)間禁忌忌節(jié)假日忌周一上午前兩個(gè)小時(shí)（周末綜合癥）忌周末下班前忌午休時(shí)忌晚上先整理內(nèi)容，后撥

確認(rèn)對方

自我介紹

寒暄問候/說明目的

傾聽對方意見（不要打斷）

重復(fù)重點(diǎn)

禮貌道別

確認(rèn)對方具有合適通話的時(shí)間公司形象的載體企業(yè)文化的傳播撥打接聽的禮儀

——接聽“三”規(guī)范程序規(guī)范時(shí)間規(guī)范用語規(guī)范接聽的禮儀—接聽“程序”規(guī)范接聽問候報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)訪問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見接聽的禮儀

——接聽“時(shí)間”規(guī)范客戶猜測：公司此時(shí)無人上班公司很“?！惫救耸植蛔愎就I(yè)或出事了老板猜測：不在崗位還沒有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的兩至三聲接聽:“您好,XX公司”四至五聲接聽:“您好,XX公司,讓您久等了”五聲以上接聽:“您好,XX公司,很抱歉,讓您久等了”接聽的禮儀

——接聽“用語”規(guī)范規(guī)范開場白：問候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢問來電需要例：您好！…這里是XX公司,我是XXX…我可以幫您嗎?規(guī)范用語：您能否…、我理解…、我將樂于…禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn)你忘了…、你必須…接聽對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事么？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解?！廖覇栠^了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等的轉(zhuǎn)接他人、同事，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理并留言備忘。上司，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。留言主動(dòng)請對方留言邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時(shí)間放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）確認(rèn)及時(shí)收到留言再次提醒當(dāng)事人備忘的6W2H1．WHO何人：來電人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人：姓名3．WHEN何時(shí)：來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間4．WHERE何處：來電提及的地點(diǎn)、場所5．WHAT何事：來電提及的內(nèi)容6．WHY何故：來電提及的因由7．HOW如何做：方法、要求8．HOWMUCH做多少：數(shù)量處理不滿意的技巧一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平和對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉二、解決問題主動(dòng)表示出解決的態(tài)度及時(shí)應(yīng)對，提出辦法愉快結(jié)束通話巧妙應(yīng)對讓你討厭的接到陌生人的閑聊接到熟人的閑聊接到野蠻接