廣州「星河灣」零干擾服務理念管理方案

廣州「星河灣」零干擾服務理念管理方案戴德梁行房地產參謀（廣州）有限公司

謹呈

二OO一年九月二十七日

廣州「星河灣」

零干擾效勞理念

一、物業(yè)概況

廣州「星河灣」是由廣州宏富房地產有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小

區(qū)。位于番禺迎賓大道旁占地超過一千畝。匠心獨特的規(guī)劃設計和整體效果，使

物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。據此，我公司制定出切實可行的治理方案，

規(guī)劃將該小區(qū)治理成為廣州最好，治理檔次最高的住宅小區(qū)。

依據國家建立部公布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)治理方法》和廣東省人大黨委會公布的（93）公告33號《廣東省房地產開發(fā)經營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建立單位將廣州「星河灣」托付給廣州星河灣物業(yè)治理有限公司進展治理，并簽訂《物業(yè)治理托付合同》，同時托付戴德梁行房地產參謀（廣州）有限公司作為物業(yè)治理參謀。

二、治理效勞目標與整體籌劃

（一）

治理效勞目標

物業(yè)治理效勞的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)治理效勞主要包括兩大局部，一是對物業(yè)的治理，二是對住（用）戶的效勞。

1、

將廣州「星河灣」作為廣州物業(yè)治理的典范實施治理，將酒店治理與物業(yè)治理融為一體，以高起點的治理、高標準的效勞、高素養(yǎng)的人員，從而到達社會、環(huán)境、經濟的高效益。

2、

內部治理上實行定員、定量、定額方式，以科學的治理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使治理隊伍的素養(yǎng)不斷地提高，為治理好廣州「星河灣」，效勞于住（用）戶打好堅實的根底。

A．

正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫魸M意如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。

B．

通過嚴格治理與優(yōu)質效勞，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售。

C．

在物業(yè)治理方面，規(guī)劃從?。ㄓ茫羧胱∑鹨恢苣暝u上廣州市物業(yè)治理示范小區(qū)。

D．

通過高水平的物業(yè)治理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商—

業(yè)主對該治理深感滿足。

E．

通過科學的治理效勞，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

F．

通過對廣州「星河灣」的治理，更加提高

宏宇物業(yè)治理有限公司的名牌地位。

（二）治理效勞目標整體籌劃

廣州「星河灣」的治理效勞工作將根據“專心治理、真誠效勞”的原則，對本小區(qū)的住宅及商鋪局部實施一體化治理的綜合效勞。一體化治理，治理處設有對住宅及商鋪治理的各部門，負責協調、治理住宅及商鋪治理中消失的各種狀況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)視效勞質量，確保各種治理工作暢順。治理處設有小區(qū)治理組，全面負責小區(qū)住宅局部和商鋪局部的日常治理效勞工作，充分發(fā)揮一體化治理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)省人力、物力的投入，加強住宅和商鋪的相互支持和促進，提高治理效能。治理處將以人性化的治理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和制造性，最好地滿意?。ㄓ茫舻母黜椧?。治理處將結合本大廈的特點，把住宅治理和商鋪治理相結合，制造出獨具風格的治理模式，以盡善盡美的治理效勞，為業(yè)戶供應安全的居住、商務環(huán)境。

三、治理模式與實施規(guī)劃

（一）治理模式

設置星河灣物業(yè)治理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設各治理效勞專業(yè)部門：

1、

治理處

A．

人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)治理，懂經營、懂法律，員工全面特證上崗。

B．

各專業(yè)分工明確，在治理處總經理的指導下，各司其職、各負其責，以協調的、高效率的、相互促進的治理模式來實現治理的良性循環(huán)。

C．

物業(yè)部：負責房屋治理、入住治理、家政效勞、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

D．

財務部：負責治理收支等工作。

E．

工程部：負責小區(qū)各種設備、設施的治理、修理、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

F．

保安部：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實施規(guī)劃

1、

全面推行零干擾效勞物業(yè)治理模式，一手抓物業(yè)治理，一手抓精神文明建立，樹立廣州「星河灣」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、

依法治理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和治理根底上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以治理效勞為中心、以業(yè)（用）戶滿足為目標。

3、

堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，堅固樹立“業(yè)主至上，效勞第一”的思想。在效勞中加強治理，寓治理于效勞之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。

4、

建立健全治理制度、崗位責任制及操作標準；實施誘導式的培訓機制、情感式的鼓勵機制、自我約束量化評制、目標治理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、驕傲感，鼓勵員工愛崗敬業(yè)，表達人生價值和成就感。

5、

依據開發(fā)商對廣州「星河灣」物業(yè)形象的定位，根據全國物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作CIS系統(tǒng)進展安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清晰、行有標準、動有準則，同時也擴大星河灣物業(yè)治理有限公司的知名度。

6、

在每幢大廈的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不行回收垃圾分類放置處理，削減垃圾二次污染。

7、

從人、環(huán)境和諧的角度動身，采納多種形式，積極進展環(huán)保的宣傳教育，制造新型的環(huán)保社區(qū)。

8、

采納車輛交通科學化治理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地削減汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。

9、

加強裝修治理，嚴格根據裝修治理規(guī)定，標準?。ㄓ茫舳窝b修。

11、

住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、治理處審批制。

12、

保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修治理規(guī)定落實到位。

13、

嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實治理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。

14、

治安保衛(wèi)消防

（1）

實行24小時保安制度，實行人防與技防、晝與夜嚴密結合，動態(tài)與靜態(tài)治理相結合的措施，最大限度地削減治安發(fā)案率。

（2）

采納先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進展中心監(jiān)控治理，構成小區(qū)技防網絡。

（3）

定期進展消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。

（4）

嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化治理。

（5）

保安員是保一方平安的關鍵，是業(yè)（用）戶滿足的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，參軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）

依據《廣東省物業(yè)治理條例》，幫助成立廣州「星河灣」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治治理和專業(yè)化物業(yè)治理相結合，實現廣州「星河灣」的治理目標。

（三）人員的培訓及主要內容：

1、治理人員

為適應物業(yè)治理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的進展趨勢，在治理人員隊伍上，除嚴風格選、公開向社會聘請具有專業(yè)水平、實踐治理閱歷豐富、擅長協調各種人際關系、高素養(yǎng)、高效、精干的人員外，還必需定期組織學習培訓，實行集中與分工種培訓，本單位內部與派出去培訓相結合，造就房屋治理、電腦與檔案治理、治安治理、消防治理、水電治理、財務治理與經營活動等專業(yè)的人才，建立高素養(yǎng)的治理效勞隊伍，有人才便出好成果。

培訓主要內容：

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)治理應知應會；

③

文明禮貌用語及行為道德標準；

④

土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的根本要求；

⑤

物業(yè)治理應知的法律法規(guī)；

⑥

物業(yè)治理有用技巧；

2．工程技工

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)治理應知應會；

③

文明禮貌用語及行為道德標準；

④

本小區(qū)各種設備、設施的治理制度、修理保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；

⑤

物業(yè)治理應知的法律法規(guī)；

3．保安員

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)治理應知應會；

③

文明禮貌用語及行為道德標準；

④

土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的根本要求；

⑤

物業(yè)治理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；

⑥

突發(fā)大事處理有用技巧；

⑦

保安員應知應會；

4．清潔綠化工

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)治理應知應會；

③

文明禮貌用語及行為道德標準；

④

不同區(qū)域、不同工程清潔、保潔的標準及操作標準；

⑤

物業(yè)治理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥

清潔用品的使用標準及安全操作事項；

⑦

不同綠化品種治理養(yǎng)護的標準；

⑧

常見病蟲害及防治；

⑨

噴撒農藥殺蟲安全操作；

⑩

常用農藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與治理

（一）

規(guī)章制度

1、

公眾治理制度

（1）

業(yè)主公約

（2）

精神文明公約

（3）

業(yè)戶手冊及裝修守則

（4）

摩托車、自行車停放治理規(guī)定

（6）

鑰匙治理規(guī)定

（7）

關于住戶室內裝修工程的有關規(guī)定

（8）

安全用電、用水治理規(guī)定

（9）

關于加強車輛治理的若干規(guī)定

（10）

消防治理規(guī)定

（11）

兒童消遣設施治理規(guī)定

（12）

地下停車場治理規(guī)定

（13）

小區(qū)治理的標準標準

2、

內部崗位責任制

（1）、（治理處總經理、部門經理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、治理組主管、治理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車治理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制

（2）小區(qū)房屋修理崗位責任制

（3）小區(qū)水電修理目標責任制

（4）、回訪制度

3、

治理工作規(guī)定

（1）

物業(yè)驗收與接收資料

①

接收物業(yè)報建、建立、驗收、圖紙等資料的規(guī)定

②

房屋驗收程序及要求

③

物業(yè)移交接收協議書

（2）

辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及治理規(guī)定

（3）

裝修治理規(guī)定

①

裝修申請程序

②

裝修審批程序

③

裝修施工隊伍治理規(guī)定

④

裝修施工治理規(guī)程

⑤

裝修巡查規(guī)程

⑥

裝修驗收規(guī)程

（4）

設備、設施治理規(guī)定

①

小區(qū)修理電工安全操作規(guī)定

②

小區(qū)水泵房設備運作、保養(yǎng)、檢查制度

③

水池清洗治理制度

④

水池清洗操作規(guī)定

⑤

柴油發(fā)電機設備（治理制度、修理、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）

⑥

電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定

⑦

電梯安全操作規(guī)定

（5）

治安、消防治理

①

刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序

②

火災應急措施及處理程序

③

消防器材安全操作規(guī)定

（6）

清潔綠化治理

①

清潔、保潔操作規(guī)定

②

清潔用品安全使用規(guī)定

③

綠化養(yǎng)護操作規(guī)定

④

綠化病蟲害防治措施

⑤

噴撒農藥殺蟲安全操作規(guī)定

⑥

綠化機械安全操作規(guī)定

（7）

車輛治理

①

車輛保管工作流程

②

車輛安全檢查規(guī)定

4、

質量檢驗標準

（1）

房屋及修理治理工作質量檢驗標準

（2）

小區(qū)資料檔案治理及收費工作質量檢驗標準

5、

獎懲制度

（1）

人事治理制度細則（獎懲局部）

（2）

員工守則

（3）

員工獎懲制度

6、

考核標準

（1）

人事治理制度細則（考核內容）

（2）

小區(qū)治理處（各級治理人員工作業(yè)績）考核標準

（3）

小區(qū)治理處修理員工考核評分標準

（二）

檔案的建立與治理

1、

檔案的建立

由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交治理處辦公室分類歸檔。

2、

檔案的治理

①

全部操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門治理（操作查閱使用）及治理處辦公室治理（備份）

②

各部門治理的檔案，由各部門主管負責治理，治理處辦公室治理的檔案設專人治理。部門主管或檔案治理員調離本崗位，必需仔細交接所治理的檔案。

③

全部檔案必需造總名目及卷內名目，按檔案治理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

④

全部檔案的查閱，必需按查閱治理手續(xù)執(zhí)行。

⑤

物業(yè)治理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥

檔案資料歸檔后，必需準時輸入電腦，以便應用現代化手段進展物業(yè)治理。

3、

檔案治理標準

（1）《中華人民共和國檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案治理質量檢驗標準

五、日常的治理與效勞

（一）日常的治理

1、

樓宇的治理

（1）

治理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)覺問題準時處理并記錄于工作日記（房屋治理臺帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）

設立《房屋修理卡》，對房屋的公共局部和用戶室內的修理做有全面記錄，并定時回訪；

（3）

對裝修的?。ㄓ茫粢S時查看是否按裝修規(guī)定進展裝修，發(fā)覺亂搭亂改等行為，即時處理、訂正，并急躁做好思想工作，直到恢復原狀為止。

（4）

對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、根底、梁板、外墻、空間、地面進展治理與維護，使房屋完好率達98%以上，修理準時與合格率達100%；

以上由治理組負責，按人均治理戶數和棟數包干，量化考核。

2、

設施、設備的治理

（1）

將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、公路、公共活動場所等治理好，不得轉變其使用功能。

（2）

對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及修理保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設備均有明顯的提示標志（如當心觸電等提示）；

（3）

在設備、設施的現場設置“治理制度”、“修理保養(yǎng)規(guī)定”、“操作標準”，掛在明顯的位置，操作人員必需熟識牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可連續(xù)上崗。

3、

水電治理

（1）

水電工24小時值班，保障用戶的水電供給，不得消失因治理不善而停電停水；消失故障，水電工必需20分鐘到達現場，準時修理恢復正常，；因公用線路停水、停電，必需由治理處預先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的預備；

（2）

按期清洗水池、定期出示水質化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。

（3）

每月精確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納；

（4）

將?。ㄓ茫羧胱∏暗乃姳矶葦党谩⒌怯浐么鏅n；

（5）

幫助辦理住用戶用電增容。

4、

衛(wèi)生治理

（1）

垃圾每天清運、上門收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）

小區(qū)內公路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現象；

（3）

全部樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備，每天抹一次，確保無衛(wèi)生死角，到達廣州市物業(yè)治理示范小區(qū)的標準。

5、

電梯治理

（1）

操作人員必需持證上崗，經嚴格考核后才能上崗。

（2）

操作人員必需按電梯運行治理規(guī)定、電梯安全操作治理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

（3）

操作人員必需在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

（4）

定期進展電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、

交通與車輛治理

（1）

治理好報經公安交通部門批準的停車場地。

（2）

買進并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）

（3）

在小區(qū)出口處設置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）

臨時停車有“臨時停車證”，并設有示意牌。車輛進出便利，治理有序有禮。

（5）

汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分；

（6）

汽車、摩托車車主同治理處簽訂一份有關車輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書，此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下，設最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必需增加停車費，以便增加車管員對其特殊對待，供應優(yōu)質、高檔效勞。

7、

綠化治理

（1）

定期對綠地、樹木進展淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護；

（2）

做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；

（3）

豎起各種愛護綠地、樹木的警示牌。

8、

環(huán)保的治理

與有關部門聯系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥；對打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進展合法的治理，為住用戶制造一個安靜、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的效勞

在“業(yè)主至上，效勞第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)治理的二年內取得“全國城市物業(yè)治理示范小區(qū)”的稱號，樹立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經濟效益。

1、

辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）

業(yè)主入住前，對整個小區(qū)進展全面的“物業(yè)開荒”做到窗明幾凈；

（2）

各種類型的表格齊備，場地潔凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在盛大似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來；

（3）

憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同（復印件）、身份證等，填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由治理員伴隨業(yè)主開門對房屋進展驗收并留下要求意見；

（4）

驗收手續(xù)完成后，繳有關各項治理效勞費用；

（5）

業(yè)主與物業(yè)治理公司簽訂《物業(yè)治理效勞公約》，明確雙方責、權、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互催促；簽訂公約后業(yè)主領取房屋鑰匙。

（6）

治理員向業(yè)主講解日后物業(yè)治理的應知應會的留意事項。

2、

保安與消防效勞

（1）

本小區(qū)實行半封閉治理，保安24小時值班、巡邏，住（用）戶憑出入證進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記；

（2）

設立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、安靜。

（3）

協作派出所做好出租屋、暫住人口登記治理工作；

（4）

小區(qū)內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現象，一經發(fā)覺，協作派出所嚴懲；

（5）

保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來；

（6）

每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發(fā)覺有過期、損壞的設備、設施應即時更換；

（7）

門崗設雨傘送老弱病者到樓，設“雨天當心路滑”等提示標志。

（8）

保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。

（9）

向?。ㄓ茫舴峙蓤蠹垺㈦娦诺?，接待來訪者并教導引路；

（10）

火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、

治理處負責幫助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產權證、報戶口、暫住證等手續(xù)。

4、

物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經營”宗旨下，承受住用戶的托付，搞好家政效勞，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學、代辦保險、代洗衣服（或開自助洗衣中心），設置家庭星期肉菜供給，代買代送，做到收費合理，價格公正、公開。

七、社區(qū)文化