《在線智能客服系統(tǒng)》詳細需求文檔

④—留言板管理管理員可以對用戶的留言進行管理操作，對提出的有助于系統(tǒng)發(fā)展的以及對客服的投訴建議等類型的留言進行收藏，并記錄在案，供日后修改系統(tǒng)作為參考。對惡意、虛假、不良的留言進行屏蔽，并對發(fā)布的用戶給予警告處理。圖5.2.4為留言板管理用例規(guī)約用例編號5.2.4用例名稱留言板管理功能描述管理員根據(jù)留言內(nèi)容的具體情況，進行管理執(zhí)行者管理員前置條件1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進入到后臺管理界面后置條件對有利的留言進行收藏，對垃圾留言進行屏蔽處理涉眾利益管理員、客服、用戶基本路徑1.點擊留言板管理2.管理原根據(jù)留言的具體情況，選擇性點擊該留言的收藏/屏蔽按鈕擴展對提出的有建設(shè)意義的留言，若希望進一步的詳細了解，可對用戶進行電話回訪，并贈送其一些小禮品。字段列表客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)定業(yè)務(wù)規(guī)則：1.對惡意、垃圾的留言進行屏蔽，并將發(fā)布用戶進行警告處理，若多次違規(guī)，則進行不同時間的封號處理。備注圖5.2.45.2.4智能平臺模塊智能回復(fù)平臺是使用用戶提問中所涉及到的關(guān)鍵字進行回答，所以并不是所有的問題都夠得到解決。智能回復(fù)平臺的兩個大模塊包括：信息管理，它又包含了兩個子模塊是用戶信息分析、用戶信息回復(fù)。另一個大模塊是會話交付，他也包含了兩個子模塊是客服狀態(tài)查詢、提示信息發(fā)送。圖5.2.4-1為智能平臺用例圖圖5.2.4-1信息管理信息管理是系統(tǒng)將客戶的請求信息進行歸納與整理。對客戶的查詢問題的字段進行分析，在后臺進行處理，訪問數(shù)據(jù)庫后作出相應(yīng)的回答。然后對信息進行處理與分析。判斷是否需要進行人工智能客服處理。信息管理分為用戶信息分析和用戶信息回復(fù)。-1用戶信息分析用戶信息分析就是系統(tǒng)對用戶發(fā)出的請求信息在后臺進行分析處理。用戶對自己的問題發(fā)出請求，智能平臺接收后對問題進行理解，然后對信息進行分類，看看是否能在數(shù)據(jù)庫處，根據(jù)用戶提出的字段直接進行查詢，然后作出相應(yīng)的回答。圖5.2.3-1為用戶信息分析的用例規(guī)約用例名稱：用戶信息分析用例ID：5.2.3.1角色：智能回復(fù)平臺用例說明：對用戶信息進行管理與分析前置條件：用戶必須提出相應(yīng)的問題，后臺能順利接收后置條件：訪問數(shù)據(jù)庫，然后對問題信息作出回應(yīng)?；臼录鳎?.接收用戶提出的信息問題。2.對用戶的信息問題進行分析。3.根據(jù)問題關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫進行訪問。其它事件流：無異常事件流：系統(tǒng)在接收用戶信息時出現(xiàn)異常，無法正常接收到信息。系統(tǒng)電腦程序開啟過多，緩存問題，系統(tǒng)無法顯示。圖5.2.3-1-2用戶信息回復(fù)根據(jù)用戶的請求信息，在對數(shù)據(jù)庫進行訪問過后。給予相應(yīng)的回答.。對用戶的問題進行分析處理，看能否直接回答若不能則需，進行人工客服處理。首先將信息在后臺數(shù)據(jù)庫進行查詢，無法給予相應(yīng)的回答，智能平臺就查詢在線客服的狀態(tài)，看看是否有客服處于空閑狀態(tài)，則向該客服發(fā)出提示請求，將問題直接轉(zhuǎn)接給在線客服的工作人員。然后讓其直接與之提出問題的客戶進行對話，從而對問題進行解決，給予客戶一個回復(fù)。圖5.2.3-2為用戶信息回復(fù)的用例規(guī)約用例名稱：用戶信息回復(fù)用例ID：5.2.3.2角色：智能回復(fù)平臺用例說明：對用戶信息進行回復(fù)前置條件：用戶提出的問題在后臺可以正常接收后置條件：訪問數(shù)據(jù)庫，然后對問題信息回應(yīng)?；臼录鳎?.接收用戶提出的信息問題。2.對用戶的信息問題進行分析。3.根據(jù)問題關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫進行訪問。其它事件流：無異常事件流：系統(tǒng)在接收用戶信息時出現(xiàn)異常，無法正常接收到信息。系統(tǒng)電腦程序開啟過多，緩存問題，系統(tǒng)無法顯示。圖5.2.3-2會話交付客服平臺對問題進行判斷，是否能直接處理解決，若無法處理則將問題轉(zhuǎn)交后臺管理員，進行人工客服的服務(wù)。會話交付分為客服狀態(tài)查詢和提示信息發(fā)送。會話的交付時平臺無法從數(shù)據(jù)庫中提取到符合客戶的問題的相應(yīng)答案，從而進行會話的交付，給予用戶另一個解決的方式。②-1.客服狀態(tài)查詢平臺無法進行問題回復(fù)，在后臺查詢客服人員的狀態(tài)，然后進行問題轉(zhuǎn)接。客服人員處于不同的狀態(tài)，平臺將問題轉(zhuǎn)接前需要先進行客服人員狀態(tài)的查詢，然后找到適合的客服人員才可以進行問題交付。在此過程中，需要注意一個問題，若咨詢?nèi)藬?shù)過多，無法直接進行交付，平臺則需向用戶發(fā)送提示信息，提示客服狀態(tài)情況。圖5.2.3-3客服狀態(tài)查詢用例規(guī)約用例名稱:客服狀態(tài)查詢用例ID:5.2.3.3角色:智能回復(fù)平臺用例說明:查詢客服人員狀態(tài)前置條件：1.用戶登陸并且提出問題2.客服對問題進行查詢處理3.客服無法處理，對問題進行交付后置條件：4.平臺對客服管理員狀態(tài)進行查詢。5.查找出閑置的管理員后對問題進行交付6.問題轉(zhuǎn)接后進行人工客服的服務(wù)基本事件流：7.平臺對信息進行分析處理8.平臺對客服狀態(tài)進行查詢9.平臺將問題交付于客服10.客服與用戶直接對話其它事件流：無異常事件流：所有客服都處于忙的狀態(tài)，無法立刻進行用戶信息的交付圖5.2.3-3②-2提示信息發(fā)送對客服人員發(fā)送提示信息，通知客服人員該問題，讓客服人員對問題進行解決處理。智能平臺對用戶的信息進行分析處理后，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中沒有用戶提出的問題的相關(guān)字段。無法給予回復(fù)后，則會根據(jù)客服人員的狀態(tài)，進行問題的交付。發(fā)送提示信息通知該客服人員讓其接收問題，并給予相應(yīng)的回復(fù)。進行人工客服處理。圖5.2.3-4為提示信息發(fā)送的用例規(guī)約用例名稱:提示信息發(fā)送用例ID:5.2.3.4角色:智能回復(fù)平臺用例說明:對客服人員發(fā)送提示，進行問題的交付前置條件：1.平臺查詢客服人員的狀態(tài)2.客服人員狀態(tài)空閑3.客服發(fā)送提示信息，進行問題的交付后置條件：4.客服人員接收到平臺交付的問題5.客服對問題進行適當(dāng)?shù)奶幚斫鉀Q基本事件流：7.平臺查詢客服狀態(tài)8.平臺將問題交付于適合的客服9.客服與用戶直接對話10.客服對用戶的問題進行處理其它事件流：無異常事件流：查詢的操作過于頻繁導(dǎo)致無法及時處理。所有客服都處于忙的狀態(tài)，無法立刻進行用戶信息的交付。圖5.2.3-4第六章非功能性需求性能需求客戶端響應(yīng)時間一般不超過2秒后臺客服響應(yīng)時間不超過2秒（雙方消息機制響應(yīng)時間）支持多用戶同時訪問，同時進行相同操作安全性需求權(quán)限控制根據(jù)不同的角色，設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限。無權(quán)限的用戶將無法使用該系統(tǒng)（未注冊的用戶）.各個用戶之間無法進行訪問，用戶只有其相應(yīng)的交流權(quán)限。重要數(shù)據(jù)加密本系統(tǒng)對一些重要數(shù)據(jù)進行加密，如用戶口令，客服口令等5.3可用性需求方便操作，操作流程合理盡量從用戶角度出發(fā)，以方便使用本產(chǎn)品。支持沒有計算機使用經(jīng)驗的用戶以及很少使用計算機的用戶能方便使用本系統(tǒng)控制必錄入項本系