客服人員工作管理辦法

深圳市美日通科技有限公司話務(wù)部部話務(wù)人員工作管理方法2012年3月周燕書(shū)目部門(mén)概述…………………3話務(wù)部門(mén)服務(wù)總則：話務(wù)人員日常行為規(guī)范…………3話務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范…………3崗位要求…………3話務(wù)部職能：職能定位…………3主要工作職能……………………4客戶服務(wù)部崗位設(shè)置：崗位職責(zé)…………4崗位素養(yǎng)要求……………………4話務(wù)溝通語(yǔ)言技巧基本標(biāo)準(zhǔn)…………4應(yīng)答規(guī)范…………4投訴處理處理投訴的立場(chǎng)…………………5處理投訴把握的原則……………5處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序………………6處理投訴好用技巧………………6留意事項(xiàng)…………6話務(wù)人員的素養(yǎng)要求心理素養(yǎng)要求……………………6品行素養(yǎng)要求……………………7技能素養(yǎng)要求……………………8綜合素養(yǎng)要求……………………8八、總結(jié)…………9一、部門(mén)概述為協(xié)作本公司的現(xiàn)階段業(yè)務(wù)發(fā)展而設(shè)立的部門(mén)，主要負(fù)責(zé)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，目前所做項(xiàng)目為移動(dòng)的充值實(shí)惠活動(dòng)。二、客戶服務(wù)部服務(wù)總則服務(wù)宗旨：以客戶為中心；誠(chéng)信為本，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)方式：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與具體狀況相結(jié)合的方式。（一）話務(wù)人員的日常行為規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵紀(jì)遵守法律。嚴(yán)格執(zhí)行公司話務(wù)部門(mén)政策，依據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。樹(shù)立高度的工作責(zé)任感，對(duì)本部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)定，專業(yè)學(xué)問(wèn)應(yīng)力求充分理解，并需常常研習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。工作中聽(tīng)從支配，力求高效率、高質(zhì)量。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。如遇事假、病假、須提前請(qǐng)示，以便公司做出相應(yīng)的支配。話務(wù)人員有義務(wù)愛(ài)護(hù)公司專有資料，不透露給公司以外的任何人。嚴(yán)守職業(yè)道德，不向無(wú)關(guān)人員透露任何客戶信息。值班時(shí)，需按“值班表”執(zhí)行，如需調(diào)整，請(qǐng)周知上級(jí)批準(zhǔn)后方可調(diào)整。話務(wù)人員不行利用話務(wù)熱線長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)或撥打私人電話。未經(jīng)上級(jí)確認(rèn)，不得隨意向客戶承諾。（二）話務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范耐性、全面地傾聽(tīng)客戶供應(yīng)信息或建議；熱忱、精確地解答客戶的問(wèn)題；精確、完整地記錄客戶的資料及相關(guān)信息。用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、保持良好的服務(wù)風(fēng)范。對(duì)自己可以自行處理的客戶投訴和詢問(wèn)，不推卸、轉(zhuǎn)交他人處理。對(duì)于不能剛好處理的投訴或詢問(wèn)記錄下來(lái)，然后再與相關(guān)負(fù)責(zé)人員查詢，再回復(fù)客戶。（三）崗位要求話務(wù)人員需遵守一切規(guī)章制度及按時(shí)交接班。三、話務(wù)部職能職能定位：以客戶為中心，想客戶之所想，找到客戶最關(guān)切的問(wèn)題。四、話務(wù)部崗位設(shè)置崗位職責(zé)：干脆向客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)話務(wù)電話的接聽(tīng)，記錄，詢問(wèn)解答與一般投訴處理，以及部分業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷工作。對(duì)本職工作做出總結(jié)，提出建議和看法。崗位素養(yǎng)要求運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、保持良好的服務(wù)風(fēng)范；愛(ài)護(hù)公司的專有資料，不透露給公司以外的任何人；有高度的責(zé)任感，本著對(duì)用戶、公司負(fù)責(zé)的看法完成每天的工作；工作中聽(tīng)從支配，力求高效率、高質(zhì)量；對(duì)公司業(yè)務(wù)規(guī)定、專業(yè)學(xué)問(wèn)應(yīng)力求充分理解，并需常常研習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。五、話務(wù)溝通語(yǔ)言技巧基本標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音：口齒伶俐、發(fā)音清晰語(yǔ)氣：看法親善、耐性引導(dǎo)語(yǔ)速：速度適中語(yǔ)調(diào)：輕快語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)，內(nèi)容精確，簡(jiǎn)潔明白，體現(xiàn)職業(yè)化。應(yīng)答規(guī)范（接通電話）招呼用戶“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”（必需嚴(yán)格執(zhí)行）電話接通了，假如對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到你的聲音，你換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)了?！?、如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很愧疚讓您久等了”4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)論頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)幫助處理。5、假如客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你致歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么須要我?guī)椭鷨?？?、查詢某機(jī)主信息“對(duì)不起，我們必需愛(ài)護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個(gè)人信息?！保ㄍㄔ掃^(guò)程）明確用戶詢問(wèn)投訴問(wèn)題，“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？”用戶埋怨時(shí)，“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)寬恕?！庇脩羝瓶诖罅R時(shí)，“對(duì)不起，我特別理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您漸漸說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！庇脩艚ㄗh時(shí)，“您的建議很重要，我會(huì)剛好專遞給相關(guān)部門(mén)，感謝您的支持！”如不能立刻確定回答用戶時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；或“對(duì)不起，您能讓我先幫您查一下嘛？”查詢結(jié)果回到線路時(shí)，“很愧疚讓您久等了”。沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)

假如只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”

假如完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？感謝！”（結(jié)束通話）當(dāng)某一詢問(wèn)投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示用戶，以順當(dāng)過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)還有什么須要查詢嗎？”當(dāng)接到閑聊，或者受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)須要幫助嗎？如沒(méi)有，請(qǐng)掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？遇到無(wú)聊（粗俗）的電話，應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您運(yùn)用文明用語(yǔ)，否側(cè)很愧疚，我們將結(jié)束這次通話?！笔芾硗戤叄瑨祀娫捴俺Ｒ?guī)應(yīng)答：“感謝您的電話，再見(jiàn)！”六、投訴處理處理投訴的立場(chǎng)：立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)公司聲譽(yù)處理投訴把握的原則：客戶至上真誠(chéng)守信不行激化沖突《消費(fèi)者愛(ài)護(hù)法》和《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)管理方法》不行輕易以金錢(qián)形式解決沖突處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序傾聽(tīng)并仔細(xì)記錄表示感謝或表示歉意幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性征求投訴人解決看法告知對(duì)方，我司會(huì)立刻或盡快為他解決問(wèn)題處理投訴好用技巧看法懇切親善，回應(yīng)快速，要讓客戶感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。保持信念與限制，開(kāi)心與正面的看法可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防衛(wèi)性看法。對(duì)聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。假如客戶心情特別激烈，可以先行安撫，待客戶心情略微安靜后，再了解具體狀況，進(jìn)行處理。對(duì)所發(fā)生的事表示歉意。不要推卸責(zé)任。假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告知客戶你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他答復(fù)。在說(shuō)明公司的政策時(shí)，要委婉。記住是因?yàn)槟愕膶I(yè)和責(zé)任心，你才贏得客戶的敬重。是因?yàn)槟憬o了客戶足夠的敬重，你才能圓滿完成任務(wù)。留意事項(xiàng)：看法要中肯，不行居高臨下，更不行奴顏示弱。在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出推斷或承諾。敬重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)處理，對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的關(guān)切。對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，要駕馭分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，宛轉(zhuǎn)回答。遇到敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決?？蛻敉对V處理過(guò)程應(yīng)有具體記錄備查。建立客戶資料檔案，對(duì)惡意投訴的客戶做好黑名單工作。法律是用來(lái)應(yīng)付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說(shuō)出，避開(kāi)激化沖突，破壞談判氣氛。七、話務(wù)人員素養(yǎng)要求心理素養(yǎng)要求：變不驚”的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事務(wù)的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，許多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。特殊是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。挫折打擊的承受實(shí)力首先我們要清晰知道客戶投訴一般都是因?yàn)樗X(jué)得自己受到損害或不公允對(duì)待，他須要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。所以客戶服務(wù)人員，每天都有可能面對(duì)各種各樣客戶的誤會(huì)甚至辱罵，你須要有承受實(shí)力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員干脆向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，原來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)當(dāng)立刻被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你須要有承受挫折打擊的實(shí)力。心情的自我掌控及調(diào)整實(shí)力每天假如有100個(gè)電話都被拒絕，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，心情很低落。你也不能放棄，后邊99個(gè)客戶依舊在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不開(kāi)心轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就須要掌控心情，調(diào)整自己的心情。要明白用戶的辱罵不是針對(duì)你個(gè)人的，你只是他心情不好的時(shí)候抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象。你須要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱忱度，做到這點(diǎn)不簡(jiǎn)單。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素養(yǎng)特別重要。負(fù)荷情感付出的支持實(shí)力對(duì)每一個(gè)客戶都供應(yīng)最好的服務(wù)，不能有保留。你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最終一個(gè)客戶，同樣須要付出特別飽滿的熱忱。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了多少個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是他/她的電話，并不理解你已經(jīng)很累了或者心情很不好。極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，須要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。品行素養(yǎng)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你須要有包涵心，要包涵和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不行能成為摯友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待摯友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包涵心，包涵別人的一些無(wú)理，包涵別人的一些小家子氣。因?yàn)樵S多客戶有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的狀況都會(huì)有。不輕易承諾，說(shuō)了就要做到客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要留意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客戶服務(wù)人員須要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間不能相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此，在話務(wù)部，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。虛心是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆虛心之心是人類的美德。虛心這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員須要有很強(qiáng)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不虛心，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話。假如客戶服務(wù)人員不具備虛心的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)學(xué)問(wèn)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)學(xué)問(wèn)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。劇烈的集體榮譽(yù)感客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，須要相互幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。身為客戶服務(wù)人員，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品行方面的要求。技能素養(yǎng)要求良好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力良好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都須要具備專業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠說(shuō)明客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。嫻熟的專業(yè)技能嫻熟的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客戶服務(wù)人員都須要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。思維靈敏，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都須要具備。思維要靈敏，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素養(yǎng)的至少要求。具備良好的人際關(guān)系溝通實(shí)力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通實(shí)力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必需駕馭，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。良好的傾聽(tīng)實(shí)力良好的傾聽(tīng)實(shí)力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。綜合素養(yǎng)要求“客戶至上”的服務(wù)概念“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，須要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。工作的獨(dú)立處理實(shí)力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必需能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理實(shí)力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去處理許多客戶服務(wù)中的麻煩問(wèn)題。各種問(wèn)題的分析解決實(shí)力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但須要能做好客戶服務(wù)工作，還要擅長(zhǎng)思索，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的實(shí)力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)實(shí)力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)實(shí)力是指在話務(wù)部中，如何和自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系驚慌、不開(kāi)心，會(huì)干脆影響到客戶服務(wù)的工作效果。

5、反映實(shí)力和應(yīng)變實(shí)力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還有有良好的反映實(shí)力和應(yīng)變實(shí)力。在和客戶溝通過(guò)程中，可能會(huì)遇到許多突發(fā)狀況，是自己之前沒(méi)有遇到過(guò)的