卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則第一頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則第一講概論第二講《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》基本內(nèi)容第三講《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)施第二頁，共二百零一頁。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則第一講概論一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》二、國際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀第三頁，共二百零一頁。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》卓越績效準(zhǔn)則產(chǎn)生的時(shí)代背景卓越績效準(zhǔn)則的作用卓越績效準(zhǔn)則的意義分析：木桶原理－聽診器－方向盤第四頁，共二百零一頁。

卓越績效模式產(chǎn)生的管理背景卓越績效模式－卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則－質(zhì)量獎(jiǎng)模式－卓越績效卓越績效的產(chǎn)生基于－質(zhì)量概念的演進(jìn)－質(zhì)量管理的演進(jìn)質(zhì)量－－你想到的是什么？第五頁，共二百零一頁。

卓越績效模式產(chǎn)生的時(shí)代背景21世紀(jì)的時(shí)代變化經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)無國界，市場全球化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達(dá)國家的價(jià)值觀向周邊國家傳播知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)到來產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會(huì)結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)個(gè)性化、創(chuàng)造性的多品種和小批量生產(chǎn)第六頁，共二百零一頁。

質(zhì)量概念的進(jìn)化－戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量競爭性的質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量第一代供不應(yīng)求第二代供大于求第三代競爭加劇第四代經(jīng)濟(jì)全球化致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場占有率致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D）識(shí)別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量第七頁，共二百零一頁。點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈

現(xiàn)代質(zhì)量管理“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程大質(zhì)量職能IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)第八頁，共二百零一頁。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1940年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系整合與改進(jìn)方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment

繼承性的發(fā)展第九頁，共二百零一頁。

質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms第十頁，共二百零一頁。社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？

五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！和諧共贏第十一頁，共二百零一頁。

綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法第十二頁，共二百零一頁。卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；

測評組織TQM的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度理解卓越績效模式：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式：診斷式的評價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價(jià)工具管理框架測量診斷儀第十三頁，共二百零一頁。卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖卓越績效模式

6SIGMA

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

6SIGMAQCC/合理化建議決定型改進(jìn)戰(zhàn)略方向

戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”

并行推進(jìn)6SIGMA和QCCetc

卓越績效模式與六西格瑪:互補(bǔ)性

第十四頁，共二百零一頁。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則二、國際質(zhì)量獎(jiǎng)及其發(fā)展趨勢美國鮑德里奇國家獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)我國國家質(zhì)量獎(jiǎng)GB/T19580－2004GB/Z19579－2004第十五頁，共二百零一頁。

卓越績效模式的產(chǎn)生應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo)許多國家通過國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力各種組織對照國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)來對自身的績效以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為代表的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)已成為卓越績效的典型模式第十六頁，共二百零一頁。

世界各國質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會(huì)）獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)（專家）、實(shí)施獎(jiǎng)（企業(yè)）、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)第十七頁，共二百零一頁。最早的卓越績效模式－日本戴明獎(jiǎng)模式最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM的管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)營要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀科學(xué)的方法－統(tǒng)計(jì)技術(shù)組織能力對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn)

戰(zhàn)敗的日本請來了美國“軍師”20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占”美國市場和世界市場80年代初期美國的“警醒”與質(zhì)量革命：重新導(dǎo)入TQM

美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的立法：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》

二次大戰(zhàn)后的日本與美國

第十八頁，共二百零一頁。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式TheEFQMExcellenceModel領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會(huì)結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)第十九頁，共二百零一頁。波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動(dòng)質(zhì)量提高法立法不遺余力。國會(huì)很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。

美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景第二十頁，共二百零一頁。立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤水平和競爭力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國公司、政府和其他組織用于自我評估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬個(gè)組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景

至2004年6月全美41個(gè)州設(shè)立了49項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），1996-2003年的34個(gè)國家獎(jiǎng)獲得者中25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。不只是為了獲獎(jiǎng)第二十一頁，共二百零一頁。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后地發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主地位置馬爾科姆。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用假如你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我就是堅(jiān)信，做為一個(gè)國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里第二十二頁，共二百零一頁。從1988年到2004年，已有50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－

人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就第二十三頁，共二百零一頁。NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1990~1999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為163%。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就第二十四頁，共二百零一頁。中國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)曲折歷史－1982－1991：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)（典型特點(diǎn)：配額，非競爭型獎(jiǎng)項(xiàng)）－1996－1997：試點(diǎn)恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌）最高榮譽(yù)在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志第二十五頁，共二百零一頁。設(shè)立全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營質(zhì)量二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。《全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長馬林第二十六頁，共二百零一頁。2001－2004全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)名單2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）海爾集團(tuán)公司（制造業(yè)）青島港務(wù)局（服務(wù)業(yè)）上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)）上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)）中建一局建設(shè)發(fā)展公司（制造業(yè)）上海日立電器有限公司（制造業(yè)）聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)）青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)）廈門ABB開關(guān)有限公司（小企業(yè)）2003年（6家）2004年（8家）武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)）兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)）貴州茅臺(tái)酒股份有限公司（制造業(yè)）濟(jì)南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)）中天建設(shè)集團(tuán)有限公司（制造業(yè)）南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)）浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)）杭州卷煙廠（制造業(yè)）英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)）上海國際機(jī)場股份有限公司（服務(wù)業(yè)）中國網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司（服務(wù)業(yè)）清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)）第二十七頁，共二百零一頁。廣西玉柴機(jī)器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）

全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)提名獎(jiǎng)：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司

鼓勵(lì)獎(jiǎng)：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動(dòng)力股份有限公司廈門航空有限公司第二十八頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則系以美國質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實(shí)際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：1.在波獎(jiǎng)的“測量、分析和知識(shí)管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2.波獎(jiǎng)的“以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。3.安全管理在“社會(huì)責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4.分值分配上也有一些改變。5.明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準(zhǔn)則在制定戰(zhàn)略、評價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會(huì)提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別第二十九頁，共二百零一頁。

三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析結(jié)構(gòu)圖：P3圖1－1邏輯關(guān)系分析過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合：結(jié)果評分項(xiàng)分值系統(tǒng)評價(jià)方法第三十頁，共二百零一頁。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計(jì)劃5資源1領(lǐng)導(dǎo)3顧客與市場領(lǐng)導(dǎo)作用三角6過程管理經(jīng)營結(jié)果三角7經(jīng)營結(jié)果4測量、分析和改進(jìn)第三十一頁，共二百零一頁。

2005美國波獎(jiǎng)與GB/T19580的分值比較條款類目美國波獎(jiǎng)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則(GB/T19580)1領(lǐng)導(dǎo)120分100分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場為中心85分90分4測量、分析和知識(shí)管90分100分理（改進(jìn)）5以人為本（資源）85分120分6過程管理85分110分7經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分第三十二頁，共二百零一頁。

透視各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀，識(shí)別長處，找出不足并力求知己知彼的一個(gè)管理工具提供了一個(gè)溝通平臺(tái)，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理問題，有助于認(rèn)清組織的強(qiáng)弱所在，明確競爭位置，需要改進(jìn)的領(lǐng)域是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤，有助于思想管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的結(jié)合為建立企業(yè)的未來發(fā)展，有利于正確的評價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上第三十三頁，共二百零一頁。卓越績效模式的核心價(jià)值觀（哲學(xué)）卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)根植于高績效組織的信念和行為中，在一個(gè)結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動(dòng)和反饋的依據(jù)第三十四頁，共二百零一頁。四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)注重未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展第三十五頁，共二百零一頁。四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)第三十六頁，共二百零一頁。

1、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)－領(lǐng)導(dǎo)作用確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第三十七頁，共二百零一頁。

2、以顧客為導(dǎo)向－追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價(jià)的；為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。（內(nèi)/外部顧客鏈驅(qū)動(dòng)）第三十八頁，共二百零一頁。3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會(huì)，是組織對員工成長的一種投資；組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門，個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享;強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。第三十九頁，共二百零一頁。

4、尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。第四十頁，共二百零一頁。

5、快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。第四十一頁，共二百零一頁。

6、關(guān)注未來－追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。第四十二頁，共二百零一頁。

7、管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。?。第四十三頁，共二百零一頁。8、基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效情況并導(dǎo)致改進(jìn)；績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績效等；對數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)PDCA;分析可用于多種用途：策劃、績效評價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。第四十四頁，共二百零一頁。9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)要求；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。第四十五頁，共二百零一頁。

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)組織績效的重點(diǎn)；要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法－展開的改進(jìn)應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。第四十六頁，共二百零一頁。11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。第四十七頁，共二百零一頁。GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求用于組織自我評價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價(jià)和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》第四十八頁，共二百零一頁。領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客與市場盛放組織競爭力的木桶木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長。第四十九頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則第二講《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》基本內(nèi)容第五十頁，共二百零一頁。GB/T19580卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60)4.1.2社會(huì)責(zé)任(40)4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.2.2戰(zhàn)略部署(40)4.3顧客與市場(90)4.3.1顧客和市場的了解(40)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4資源(120)4.4.1人力資源(40)4.4.2財(cái)務(wù)資源(10)4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(20)4.4.4信息(20)4.4.5技術(shù)(20)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理(110)4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程(70)4.5.2支持過程(40)4.6測量、分析和改進(jìn)(100)4.6.1測量與分析(40)4.6.2信息和知識(shí)的管理(30)4.6.3改進(jìn)(30)4.7經(jīng)營結(jié)果(400)4.7.1顧客與市場的結(jié)果(120)4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果(80)4.7.3資源結(jié)果(80)4.7.4過程有效性結(jié)果(70)4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(50)第五十一頁，共二百零一頁。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》解析1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4評價(jià)要求第五十二頁，共二百零一頁?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進(jìn)100分第五十三頁，共二百零一頁。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》解析1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義卓越績效治理標(biāo)竿價(jià)值創(chuàng)造過程支持過程第五十四頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4評價(jià)要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果第五十五頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任第五十六頁，共二百零一頁。4.1領(lǐng)導(dǎo)—概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60分)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效4.1.2社會(huì)責(zé)任(40分)組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

價(jià)值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá)營造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2組織的治理

組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任\內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績效的評價(jià)

組織的績效與能力的評價(jià)主要績效測量方法,近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)確定改進(jìn)優(yōu)選次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率

4.1.2.1公共責(zé)任

產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營等對社會(huì)的影響及措施，關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備４.1.2.2道德行為交易往來中遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范主要過程、測量方法或指標(biāo)

4.1.2.3公益支持確定支持重點(diǎn)全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)第五十七頁，共二百零一頁。4.1領(lǐng)導(dǎo)—要點(diǎn)如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用?！邦I(lǐng)航”從根本上說就是建立一個(gè)組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?！耙龑?dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點(diǎn)。第五十八頁，共二百零一頁。處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性第五十九頁，共二百零一頁。當(dāng)處于電場之中時(shí)：強(qiáng)大的磁力！NS第六十頁，共二百零一頁。領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營造這樣一種——

“場”第六十一頁，共二百零一頁。使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。(行為心理)第六十二頁，共二百零一頁。有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃爾瑪：2000年時(shí)成為價(jià)值1250億美元的公司（1990）福特：使汽車大眾化（20世紀(jì)初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初）第六十三頁，共二百零一頁。企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)人、素質(zhì)、沉船測試第六十四頁，共二百零一頁。需求層次理論

（Theoryofneedshierarchy)生理需要安全需要?dú)w屬和愛的需要尊重的需要認(rèn)識(shí)和理解需要審美需要自我實(shí)現(xiàn)需要缺失需要基本需要成長需要社會(huì)需要激勵(lì)理論第六十五頁，共二百零一頁。工作動(dòng)機(jī)工作需要收入需要：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資前景需要：對增加收入的期望，希望自己努力的工作能夠換來更多的報(bào)酬安康的需要：享有健康和安全的標(biāo)準(zhǔn)，合理的工作時(shí)間和醫(yī)療保健歸屬和尊重的需要：使人在社會(huì)團(tuán)體中找到歸屬感和得到他人的尊重自我實(shí)現(xiàn)的需要：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力高低物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)內(nèi)在發(fā)展驅(qū)動(dòng)動(dòng)機(jī)目標(biāo)第六十六頁，共二百零一頁。激勵(lì)：期望理論動(dòng)力＝效價(jià)X期望值動(dòng)力：指一個(gè)人所受激勵(lì)的程度；效價(jià)：一個(gè)人對某一結(jié)果的偏好程度，效果的價(jià)值期望值：某一特別行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)預(yù)期結(jié)果的概率。第六十七頁，共二百零一頁。

組織設(shè)計(jì)模型與實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的權(quán)變因素一般模型機(jī)械式組織有機(jī)式組織特征高度專門化僵化的部門劃分指揮鏈明確窄管理跨度集權(quán)化高度正規(guī)化跨職能團(tuán)隊(duì)跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)信息自由流動(dòng)寬管理跨度分權(quán)化低度正規(guī)化戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略創(chuàng)新型戰(zhàn)略規(guī)模大型組織小型組織技術(shù)常規(guī)技術(shù)，大批量生產(chǎn)非常規(guī)技術(shù)，單件生產(chǎn)或復(fù)雜生產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定和簡單競爭激烈，動(dòng)態(tài)變化第六十八頁，共二百零一頁。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn)類型直線制結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來成本解約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)，減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果，事業(yè)部經(jīng)理對特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對成長后的組織不適用，且過于以來個(gè)人，風(fēng)險(xiǎn)較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)，導(dǎo)致看不到整體利益，部門間難以溝通活動(dòng)和資源重復(fù)配置，導(dǎo)致成本上升、效率降低第六十九頁，共二百零一頁。現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。第七十頁，共二百零一頁?，F(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。組織設(shè)計(jì)無邊界團(tuán)隊(duì)授權(quán)組織文化強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系團(tuán)體意識(shí)關(guān)愛信任領(lǐng)導(dǎo)建立共同的愿景營造協(xié)作氛圍信息和知識(shí)共享開放及時(shí)精確學(xué)習(xí)型組織第七十一頁，共二百零一頁。對領(lǐng)導(dǎo)作用的測評和評價(jià)：360度評價(jià)在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價(jià)中，可使用360度績效評價(jià)方法。傳統(tǒng)的員工績效評價(jià)：由直接主管進(jìn)行自上而下的評價(jià)；360度評價(jià)：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評價(jià)，一般選擇5－10位與被評價(jià)人直接接觸的評價(jià)人進(jìn)行，這種評價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。第七十二頁，共二百零一頁。社會(huì)責(zé)任古典觀點(diǎn)主張高層領(lǐng)導(dǎo)唯一的社會(huì)責(zé)任就是利潤最大化；社會(huì)經(jīng)濟(jì)會(huì)觀點(diǎn)認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利，這一立場是基于社會(huì)對企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生變化，因?yàn)楣静⒎侵皇菍蓶|負(fù)責(zé)的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體，他們還要對社會(huì)負(fù)責(zé)，社會(huì)通過各種法律法規(guī)認(rèn)可了公司的建立，并通過購買產(chǎn)品和服務(wù)等對其提供支持?！敦?cái)富》雜志在對1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的被調(diào)查者堅(jiān)信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)行為以維持其競爭優(yōu)勢。第七十三頁，共二百零一頁。

社會(huì)責(zé)任促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展是組織社會(huì)責(zé)任的重要方面。可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。第七十四頁，共二百零一頁。

公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運(yùn)營過程相關(guān)的負(fù)面社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別所有的社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)，再確定重大的影響和風(fēng)險(xiǎn)，建立關(guān)鍵的管理過程、測量方法和指標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)。1．針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，共同提高環(huán)境績效。2．針對職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險(xiǎn)，可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法。3．針對產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法，如CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。而針對社會(huì)治安等方面的影響，則可以通過配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對。

公共責(zé)任第七十五頁，共二百零一頁。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“領(lǐng)導(dǎo)”類目

社會(huì)責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)利益相關(guān)方的期望履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的治理（根基）確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法評審關(guān)鍵績效，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度第七十六頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署第七十七頁，共二百零一頁。4.2戰(zhàn)略—概覽4.2..1戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）制定過程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析—顧客和市場的需求、期望和機(jī)會(huì)—競爭環(huán)境及競爭能力—重要?jiǎng)?chuàng)新或變化—組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素—變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn)C）戰(zhàn)略目標(biāo)—目標(biāo)及時(shí)間表—如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)—如何均衡受益者需求4.2.2.1行動(dòng)計(jì)劃的制定及部署短期及長期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計(jì)劃資源的配關(guān)鍵績效測量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍4.2.2.2績效預(yù)測關(guān)鍵績效預(yù)測績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）第七十八頁，共二百零一頁。4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略是組織對未來發(fā)展所做的全局性長遠(yuǎn)謀劃戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。第七十九頁，共二百零一頁。4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定C)、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要D)、如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整適時(shí)分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等第八十頁，共二百零一頁。環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方第八十一頁，共二百零一頁。S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）l

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats)第八十二頁，共二百零一頁。案例：某制藥集團(tuán)在戰(zhàn)略制定時(shí)從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略內(nèi)部劣勢內(nèi)部優(yōu)勢挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)IIIIIIIV戰(zhàn)略選擇評估矩陣公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評估矩陣，確定公司處于快速成長階段，外部具有快速增長的市場容量和發(fā)展機(jī)遇，內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢明顯，最終確立公司在2010年前采用增長型戰(zhàn)略，即通過適當(dāng)?shù)耐顿Y，保持專業(yè)的A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢，力爭成為世界最大最強(qiáng)的供應(yīng)商。第八十三頁，共二百零一頁。

均衡考慮相關(guān)方利益如：某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是從以下幾方面體現(xiàn)對所有相關(guān)方利益的均衡。戰(zhàn)略目標(biāo)：2010年建設(shè)成為國內(nèi)最大的港口國內(nèi)最大港口的建設(shè)將為國內(nèi)外資源的中轉(zhuǎn)提供極大的方便；為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)將提供更多的服務(wù)機(jī)會(huì)；由于規(guī)模做大，將帶來人流、物流的集聚輻射效應(yīng)，增加社區(qū)就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；公司通過一流的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意，增大客貨流通量，增加經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)一步提高員工工資及福利等待遇，滿足員工日益增長的物質(zhì)需求，提高員工滿意度；通過持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營能力，促進(jìn)公司績效增長，使股東獲得利益最大化；提高公司經(jīng)營績效，使政府稅收增加，創(chuàng)造良好的周邊環(huán)境，使社會(huì)從中受益。第八十四頁，共二百零一頁?！皯?zhàn)略制定”評價(jià)重點(diǎn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實(shí)分析，與高層領(lǐng)導(dǎo)方向是一致的。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對的挑戰(zhàn)、可能的商機(jī)，均衡地考慮所有利益相關(guān)方地需要。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實(shí)施情況，適時(shí)分析，評估，必要時(shí)加以修訂。第八十五頁，共二百零一頁?！皯?zhàn)略部署”評價(jià)要點(diǎn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的（長期、短期）規(guī)劃/計(jì)劃，明確所需的資源、活動(dòng)、時(shí)間和責(zé)任。戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的實(shí)施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計(jì)劃（如人力資源和信息系統(tǒng)）作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的達(dá)成情況。對績效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測（預(yù)測自己的、競爭對手的并進(jìn)行比較）。第八十六頁，共二百零一頁。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略制定適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整績效預(yù)測：自己的和對手的制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之戰(zhàn)略部署明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展方向第八十七頁，共二百零一頁。

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表（取決于行業(yè)特點(diǎn)：IT）

第八十八頁，共二百零一頁。4.2.2.2績效預(yù)測某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財(cái)務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3顧客與市場績效顧客滿意度%4市場占有率%5高端市場占有率%6品牌價(jià)值萬元7內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準(zhǔn)時(shí)交付率%10庫存水平%11學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元13員工收入增長率%14社會(huì)績效稅收總額萬元15公益支持萬元第八十九頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意第九十頁，共二百零一頁。4.3顧客與市場—概覽4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）4.3.1.1顧客和市場的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分顧客要求以及購買動(dòng)機(jī)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致4.3.2.1顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標(biāo)桿的對比信息確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向第九十一頁，共二百零一頁。4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解40分組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場顧客群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等第九十二頁，共二百零一頁。

實(shí)施指南：明確組織的顧客外部顧客內(nèi)部顧客指在組織內(nèi)部各過程（工序）中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。在組織工作流程中，下一過程的員工是上一過程（工序）的顧客。關(guān)鍵顧客：80/20普通顧客：散戶或其他公眾顧客潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望（含競爭對手的顧客）；有購買欲望但沒有購買力。（密切關(guān)注）競爭對手的顧客：擴(kuò)大市場占有率的重要群體。尤其市場相對飽和，競爭激烈第九十三頁，共二百零一頁。

市場細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群有所為，有所不為。（資源有限）按地理細(xì)分：地理位置按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等；按心理特征細(xì)分：生活方式、消費(fèi)個(gè)性等；按利益細(xì)分：購買產(chǎn)品所追求的利益第九十四頁，共二百零一頁。

系列產(chǎn)品市場細(xì)分表市場細(xì)分目標(biāo)顧客群影響其購買的主要因素排序滋補(bǔ)品牌系列全國性品牌中高收入群品牌、質(zhì)量、包裝優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列中等收入群質(zhì)量、品牌、價(jià)格優(yōu)良產(chǎn)品系列中低收入群價(jià)格、品牌、質(zhì)量中低檔系列區(qū)域性品牌中等收入群文化內(nèi)涵、價(jià)格、質(zhì)量、品牌等物美價(jià)廉系列第九十五頁，共二百零一頁。

市場定位競爭企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)消費(fèi)者需求特點(diǎn)定位區(qū)第九十六頁，共二百零一頁。

定位策略以好處定位：將產(chǎn)品和具體的顧客利益聯(lián)系。如：海飛絲，是最好的除頭皮屑的香波。以應(yīng)用定位：將產(chǎn)品和應(yīng)用聯(lián)系。如：奇瑞QQ，年輕人的第一輛車。以特性定位：將產(chǎn)品和某一特有特征相聯(lián)系。以用戶定位：按產(chǎn)品和用戶或用戶階層聯(lián)系。如：東方之子，濃縮人生精華。第九十七頁，共二百零一頁。1896，請喝可口可樂1923，享受渴望1932，陽光下的冰涼1942，享受可口可樂，只因?yàn)榭煽诳蓸繁旧恚?965，享受可口可樂1993，永遠(yuǎn)的可口可樂1998，可口可樂給我感覺2000，每刻盡可樂，可口可樂2001，活出真精彩2002，抓住這感覺第九十八頁，共二百零一頁。顧客需求信息的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施生活需要以車代步，出行便捷，節(jié)約時(shí)間，享受生活隨時(shí)滿足用車需求，上下車方便，門對門服務(wù)，盡可能減少步行距離，行駛平穩(wěn)舒適。工作需要上班注重時(shí)間概念，下班注重舒適度，能夠在車廂里得到休息社交需要顧客需會(huì)客方顯尊重約時(shí)不誤，車輛整潔，注意禮節(jié)第九十九頁，共二百零一頁。

不同層次顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施商務(wù)顧客完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動(dòng)，起到商務(wù)車和私家車功能。車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。普通顧客以車代步，快捷舒適。準(zhǔn)時(shí)，便捷，整潔，舒適，服務(wù)禮貌。第一百頁，共二百零一頁。

長短途顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施短途顧客走便捷路線，快速到達(dá)。正確選擇路線，收費(fèi)、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。長途顧客路線經(jīng)濟(jì)，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機(jī)適度交談。注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價(jià)業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。第一百零一頁，共二百零一頁。特殊顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施兒童駕駛時(shí)注意兒童安全，單獨(dú)接送兒童時(shí)關(guān)掉中央門鎖。開窗注意高度，不要讓兒童的手、頭伸出窗外，仔細(xì)確認(rèn)目的地，以免送錯(cuò)地方。年老體弱者避風(fēng)，怕顛簸，對車廂溫度敏感。掌握車廂溫度及通風(fēng)情況，平穩(wěn)駕駛，下車注意顧客物品，根據(jù)需要協(xié)助顧客上下車，停車時(shí)盡可能靠近目的地。殘疾人上下車得到駕駛員幫助，自尊心不受傷害幫助提取物品，注意言行，不傷及顧客自尊心，停車時(shí)盡可能靠近目的地。旅游客人熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點(diǎn)及沿途景觀。第一百零二頁，共二百零一頁。4.3顧客與市場分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇/一夜情）顧客保留（戀愛/同居）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

第一百零三頁，共二百零一頁。5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型第一百零四頁，共二百零一頁。顧客滿意度測量（同行業(yè)標(biāo)桿）感知價(jià)值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象－貨幣－體力－時(shí)間－風(fēng)險(xiǎn)感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠ACSI模型第一百零五頁，共二百零一頁。方法內(nèi)容網(wǎng)上顧客滿意度測量方法分析與對策從粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變調(diào)查要素的細(xì)分對相關(guān)要素進(jìn)行細(xì)分，每年調(diào)查一次顧客對調(diào)查要素的關(guān)注程度從片面性到全面性轉(zhuǎn)變測量系統(tǒng)的改進(jìn)從單純的滿意度問卷調(diào)查到顧客咨詢投訴等數(shù)據(jù)信息等，進(jìn)行顧客滿意程度的測量從區(qū)域性向國際性轉(zhuǎn)變調(diào)查范圍的擴(kuò)展從內(nèi)地顧客的調(diào)查轉(zhuǎn)到向包括港臺(tái)地區(qū)顧客和日本韓國顧客的滿意從緩慢性向快速性轉(zhuǎn)變調(diào)查周期的調(diào)整專門的滿意度調(diào)查的周期明顯縮短，平時(shí)的特定測量能迅速組織從普通型向重點(diǎn)型轉(zhuǎn)變調(diào)查重心的調(diào)整由于顧客的不斷增加，公司為合理利用有效資源，有選擇地向重點(diǎn)企業(yè)傾斜，進(jìn)行測量案例：顧客滿意度測量方法及分析第一百零六頁，共二百零一頁。流程顧客投訴分公司公司網(wǎng)站800熱線調(diào)查判定正式受理B類A類分析鑒定制定改善措施執(zhí)行理賠方案審核顧客確認(rèn)效果確認(rèn)結(jié)案結(jié)案YNNNN1、網(wǎng)上顧客投訴處理。顧客在網(wǎng)上投訴時(shí)，公司網(wǎng)絡(luò)立即短信通知相關(guān)人員現(xiàn)場處理。處理結(jié)束時(shí)，立即短信告知顧客已結(jié)案。2、投訴渠道多樣化。顧客可以通過公司網(wǎng)站、分公司、800熱線進(jìn)行投訴。各接口人員將信息及時(shí)反饋至分公司客服人員。3、快捷受理。在接到顧客投訴24小時(shí)內(nèi)處理人員到達(dá)現(xiàn)場。4、客訴分類。分A、B類客訴。公司對核決權(quán)限充分授權(quán)，在權(quán)限內(nèi)且投訴情況清楚，可當(dāng)場處理，提高了處理時(shí)效。5、分段鑒定。對投訴因素及責(zé)任歸屬的分析鑒定分段進(jìn)行。分公司－現(xiàn)場初步鑒定；客服中心－進(jìn)一步鑒定；公司技術(shù)部門－最終結(jié)合物性鑒定。6、理賠方式多樣化。為方便顧客，理賠方式采用多種形式，考慮業(yè)務(wù)因素及長期合作，對部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用政策性理賠。7、制定改善措施。相關(guān)責(zé)任部門制定改善措施，直至改善。8、以書面形式結(jié)案。以“顧客滿意度確認(rèn)書”書面回復(fù)顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案第一百零七頁，共二百零一頁。案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。1、通過不定期與共同顧客交流會(huì)了解競爭對手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會(huì)；走訪同時(shí)使用本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客；2、通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)了解競爭對手情況：收集行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等；3、通過學(xué)習(xí)交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項(xiàng)技術(shù)考察學(xué)習(xí)；4、請專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行競爭對手顧客滿意度調(diào)查；5、通過其他方法了解競爭對手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競爭對手的經(jīng)驗(yàn)介紹及相關(guān)媒體對其的報(bào)道等。第一百零八頁，共二百零一頁。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“顧客與市場”類目顧客和市場的了解強(qiáng)化顧客關(guān)系測量和改進(jìn)顧客滿意確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用與顧客建立密切關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測量顧客滿意度跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量運(yùn)用顧客滿意和不滿面意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)第一百零九頁，共二百零一頁。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系第一百一十頁，共二百零一頁。4.4資源/人力資源—概覽（a)工作的組織和管理工作與職位設(shè)計(jì)靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識(shí)與技能共享4.4.1.1工作系統(tǒng)（a)員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)（b)員工聘用與職務(wù)晉升識(shí)別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工的能力(a)員工的教育、培訓(xùn)考慮績效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì)評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性(b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理(a)工作環(huán)境健康、安全環(huán)境和測量緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性員工參與的支持和管理(b)員工支持和員工滿意程度確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持意見和建議的調(diào)查、了解滿意度評價(jià)方法和指標(biāo)如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力對當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能如何提高員工技能如何聘用和留住新員工第一百一十一頁，共二百零一頁。人力資源管理的主要內(nèi)容基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的人力資源規(guī)劃以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理以職位和能力為前提的薪酬管理基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育。第一百一十二頁，共二百零一頁。基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境人力資源需求分析現(xiàn)有人力資源盤點(diǎn)人力資源供給分析人力資源規(guī)劃人力資源總量目標(biāo)人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)人力資源素質(zhì)提升目標(biāo)管理體制調(diào)整計(jì)劃人員調(diào)配補(bǔ)充計(jì)劃素質(zhì)提升計(jì)劃退休解聘計(jì)劃信息收集與處理階段總體規(guī)劃與分析階段制定、實(shí)施計(jì)劃階段第一百一十三頁，共二百零一頁。傳統(tǒng)的人事管理與人力資源管理的區(qū)別項(xiàng)目人事管理人力資源管理環(huán)境國內(nèi)；內(nèi)部全球；外部管理導(dǎo)向注重成果注重過程管理視角視人力為成本視人力為資源機(jī)構(gòu)事務(wù)性、實(shí)際操作性、執(zhí)行層戰(zhàn)略性、決策層部門性質(zhì)非生產(chǎn)、非效益部門生產(chǎn)與效益部門與其他部門關(guān)系職能式合作關(guān)系人員、管理對象專家；員工通才；勞資雙方人力資源管理實(shí)踐集中于個(gè)人；范圍狹窄集中于群體；范圍廣泛管理活動(dòng)性質(zhì)被動(dòng)反應(yīng)型主動(dòng)開發(fā)型管理焦點(diǎn)以事為中心的績效考核強(qiáng)調(diào)人與事的統(tǒng)一發(fā)展的人力資源開發(fā)管理深度注重管好現(xiàn)有人員更注重開發(fā)企業(yè)人員的潛能管理方案例行的變化的，挑戰(zhàn)的勞資關(guān)系從屬的，對立的平等的，和諧的第一百一十四頁，共二百零一頁?？冃Ч芾眢w系與人力資源管理體系關(guān)系圖人力資源規(guī)劃系統(tǒng)招聘（選人）進(jìn)入（用人）培訓(xùn)（育人）調(diào)配、晉升（留人）價(jià)值分配考核評價(jià)績效監(jiān)控目標(biāo)體系戰(zhàn)略愿景使命考試認(rèn)證職位說明書任職資格標(biāo)準(zhǔn)課程設(shè)置任職資格等級(jí)制度職業(yè)發(fā)展規(guī)劃薪酬制度考核制度KPI指標(biāo)培訓(xùn)制度職業(yè)化行為評價(jià)系統(tǒng)薪酬分配系統(tǒng)人力資源規(guī)劃考核評價(jià)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)第一百一十五頁，共二百零一頁。以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理績效目標(biāo)來源：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門目標(biāo)；工作崗位職責(zé)；企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求。SMART：具體；可測量；可實(shí)現(xiàn)性；相關(guān)性；時(shí)間要求第一百一十六頁，共二百零一頁。

以職位和能力為前提的薪酬管理薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償和回報(bào)，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的。經(jīng)濟(jì)性薪酬直接的間接的非經(jīng)濟(jì)性薪酬工作本身企業(yè)內(nèi)部環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎(jiǎng)金、股權(quán)、紅利、津貼等保險(xiǎn)、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責(zé)任、成就感、成長、和發(fā)展機(jī)會(huì)、工作時(shí)間等工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、企業(yè)文化氛圍、信息和知識(shí)共享等地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等第一百一十七頁，共二百零一頁?；诮M織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育計(jì)劃與實(shí)施效果評價(jià)階段測試比較評價(jià)法工作績效評價(jià)法參考主管或下屬意見評價(jià)法培訓(xùn)對象、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等實(shí)施前和結(jié)束，同難度測試培訓(xùn)后一段時(shí)間，調(diào)查或面談了解進(jìn)步狀況需求分析階段組織分析任務(wù)分析人員分析戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效分析工作任務(wù)和職責(zé)通過員工績效評價(jià)找差距第一百一十八頁，共二百零一頁。

職業(yè)生涯規(guī)劃我目前在哪里？我目前具備什么？我要往哪里去？我的差距在哪里？我應(yīng)該如何做？第一百一十九頁，共二百零一頁。

4.4資源/其他資源—概覽4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系信息識(shí)別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評估技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)開發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高第一百二十頁，共二百零一頁。4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度A、工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo)B、緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性C、群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評定、認(rèn)可如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM全面生產(chǎn)性維護(hù)小組等如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等第一百二十一頁，共二百零一頁。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“人力資源”有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式，有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對員工的支持員工滿意度測量和改進(jìn)對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)員工能力需求與招聘第一百二十二頁，共二百零一頁。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程第一百二十三頁，共二百零一頁。4.5過程管理—概覽4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）4.5.2支持過程（40分）(a)創(chuàng)造價(jià)值過程識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程確定價(jià)值創(chuàng)造過程的需求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化，避免缺陷與返工與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致過程的評價(jià)、改進(jìn)與分享(a)支持過程識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程的要求設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施支持過程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性過程的評價(jià)、改進(jìn)與分享第一百二十四頁，共二百零一頁。4.5.1.4過程實(shí)施4.5過程管理計(jì)劃PD實(shí)施