國美經營管理手冊

前言“國有國法，家有家規(guī)”，法是治國之本，規(guī)是齊家之根。企業(yè)從規(guī)范行為，協(xié)調運作的角度也須建立系統(tǒng)化的制度，探究躋身世界500強的企業(yè)勝利和持續(xù)發(fā)展的動源無一不是依靠在長期的經營管理中不斷總結、不斷創(chuàng)新，建立起一整套完整、細化、好用的制度體系。這一點對新興且快速發(fā)展的企業(yè)更為重要，正是基于這種實際須要《經營管理手冊》匯編而成了，這是全體參加手冊編寫人員才智的集中體現，是總結企業(yè)成立以來工作閱歷和借鑒其它企業(yè)先進閱歷的結果?！暗乐哉?，齊之以刑”，《經營管理手冊》的推出執(zhí)行是企業(yè)加強正規(guī)化管理的標記，企業(yè)的制度化管理將步上新的平臺，企業(yè)將通過制度的完善，加強企業(yè)按章辦事按規(guī)運行的依法治企的進程。同時，《經營管理手冊》的推出將成為企業(yè)加速規(guī)?；l(fā)展的催化劑，要實現連鎖企業(yè)在管理模式方面快速復制和快速推廣須依靠制度的完善建設和嚴格執(zhí)行加以保障。從今意義上講，《經營管理手冊》將做為企業(yè)的憲法，成為企業(yè)的根本大法。老子曰“道生一，一生二，二生三，三生萬物”?！督洜I管理手冊》是企業(yè)相關規(guī)范的總綱，是指導企業(yè)運作的范本?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事須躬行”。任何制度只有強有力的執(zhí)行才有效果，只有落到工作實處才有作用，否則，只能是表面文章，只能是置之高閣的“天書”。為此，企業(yè)全體應仔細學習《手冊》的內容，并自覺地付諸予工作實踐。全部管理者即是《手冊》的參加編寫者，也是《手冊》身體力行的宣貫推廣執(zhí)行者。勿庸置疑，現行的《手冊》尚有很多缺失之處。隨著企業(yè)的發(fā)展，經營模式將不斷改變和創(chuàng)新，管理方式也將不斷豐富和調整，《手冊》的內涵將隨企業(yè)的發(fā)展而漸進完善、優(yōu)化，只有此《手冊》才能真正起到指導意義。在此方面，公司將定期對《手冊》加以更新，全員均有責任、有義務為《手冊》的建設完善提出珍貴的看法和建議。經營管理手冊總書目前言公司文化員工規(guī)范第一編**公司組織構架及職能**公司總部組織構架**公司總部組織構架職能**公司分部（大區(qū)）組織構架**公司分部組織構架**公司分部組織構架職能**公司商店組織構架**公司商店組織構架職能其次編**公司崗位說明書**公司總部崗位說明書**公司分部崗位說明書第三編**公司總辦管理制度第四編**公司人力資源管理制度第五編**公司業(yè)務管理制度第六編**公司財務管理制度第七編**公司行政管理制度第八編**公司企劃管理制度第九編**公司客服管理制度第十編**公司物流管理制度第十一編**公司信息管理制度第十二編**公司賣場管理制度第十三編**公司開發(fā)管理制度第十四編**公司工程管理制度第十五編**公司商店管理制度第一編**公司組織構架及職能**公司總部組織構架**公司總部組織構架職能**公司分部（大區(qū)）組織構架**公司分部組織構架**公司分部組織構架職能**公司商店組織構架**公司商店組織構架職能其次編**公司崗位說明書**公司總部崗位說明書**公司分部崗位說明書第三編總辦管理制度書目總辦管理制度工作安排管理制度公文管理制度印信管理制度專項任務管理制度印章運用流程公章、合同章運用流程內部專用章管理流程印章借出流程證照原件運用流程證照復印件運用流程常用表格文件審批表內部發(fā)文簽收表發(fā)文格式會議紀要格式用印審批表合同（協(xié)議）審批用章表證照復印件指定用途鑒證章證照運用申請表周工作總結周工作安排月工作總結月工作安排專項任務單專項任務單回執(zhí)第四編人力資源管理制度書目基本管理制度勞動合同管理制度擔保制度社會保險制度考勤制度員工異動管理規(guī)定資遣規(guī)定獎懲制度合理化建議嘉獎方法員工關系培訓管理培訓管理體系兼職培訓師管理規(guī)定經理人沙龍的管理新店員工培訓管理商店員工各級別崗位培訓及考核標準服務禮儀規(guī)范及督導服務禮儀督導制度第三章人力資源管理流程外部聘請流程新員工入職流程員工錄用流程內部調配流程員工辭職流程員工辭退流程員工請假流程加班申請流程工資表的制作、審核、審定及工資發(fā)放流程人力資源管理表單聘請需求表編制調整審定表職位申請與面試評估表一職位申請與面試評估表二員工工資審核與記錄表擔保書新員工入職清單新員工入職報到通知單基本信息采集表員工錄用定級表員工內部調配審定表調動通知單員工工作移交表員工辭退/辭退審定表員工離職約見表離職人員工資結算表年度離職人員登記表各類假期申報核準表月度考勤統(tǒng)計表加班申請單未按時打卡說明書員工月度異動匯總表月度員工資異動匯總表月度新辦保險統(tǒng)計表第五編業(yè)務管理制度書目第一章業(yè)務制度業(yè)務例會管理業(yè)務合同管理業(yè)條談判管理價格管理商品管理銷售安排管理業(yè)務訂單管理樣機管理庫存管理殘次滯銷積壓商品的管理廣告促銷管理大客戶管理其次章業(yè)務管理流程合同簽定流程業(yè)務談判流程價格文件傳遞流程調整供價流程調整零售價格流程訂單管理流程出樣管理流程庫存管理流程殘次商品處理流程積壓商品的處理流程廣告制作流程大客戶管理流程合同簽訂流程業(yè)務好用表單價格文件標準格式樣機管理卡出樣通知卡大客戶銷售月報表大客戶檔案大客戶合作狀況明細表第六編財務管理制度書目財務制度費用管理暫行方法低值易耗品管理暫行方法固定資部管理暫行方法物料用品管理暫行方法其他資產管理暫行方法備用金管理暫行方法庫存商品盤點制度非商品銷售收入管理制度關于代收支項目管理規(guī)定直營店財務管理規(guī)定（暫行）供應商貨款結算流程（暫行）商店各類費用收取規(guī)定稅務手冊發(fā)票管理暫行方法財務部合同管理規(guī)范商店出納管理制度商店收銀員管理制度財務管理流程增值稅稅金計算及申報流程第三章財務常用表格費用報銷單付（借）款申請單出差審批單差旅費報銷單司機出差費用報銷明細表市內交通費用明細表業(yè)務款待費支付申請單新聞宣揚費用發(fā)放總結表第七編行政管理制度書目行政管理制度設備資產管理低值易耗品管理辦公印刷品管理車輛管理電子設備運用管理環(huán)境衛(wèi)生管理外部關系管理規(guī)范行政管理流程設備資產選購 （領/借用）流程低值易耗品選購 流程設備修理流程印刷審批流程日常用車流程車輛外借流程車輛修理流程外部關系開發(fā)/維護費用審批流程行政管理表格辦公設備選購 申請表辦公用品選購 申請表辦公設備（用品）領取登記表用品（設備）領用申請單用品（設備）出庫單辦公設備（用品）借用登記表印刷審批表印刷名片信息采集表出車申請表借車審批表車輛修理（保養(yǎng)）審批表辦公設備修理申請表保安管理制度安保人員聘請辦公區(qū)平安管理規(guī)定辦公工作秩序管理要求保安交接班制度安保器械管理制度對講機管理制度分店保安員工作要求商店保安主任工作要求商場保安工作要求保安執(zhí)勤權限保安員處理問題的原則和方法保安員獎懲制度平安突發(fā)事務處理預案第八編企劃管理制度書目企劃制度新聞宣揚管理制度促銷管理制度廣告宣揚管理制度企劃工作流程新聞宣揚活動審批工作流程新聞宣揚活動工作流程新聞宣揚日常管理工作流程促銷活動安排審批流程促銷活動執(zhí)行流程促銷獎（禮）品/贈券運用流程促銷活動評估流程半年廣告投放安排月廣告投放安排費用核準企劃相關表新聞活動總結表新聞宣揚周總結表新聞宣揚達室月總結表新聞宣揚月安排表促銷安排審批表促銷安排表周促銷活動報表促銷品庫存狀況月報表促銷總結月報表第九編客服管理制度書目客服制度化解客訴制度呼叫中心管理制度客戶回訪制度回訪規(guī)范日?？冃Э己藰藴使緯T制章程空調安裝管理獎懲標準退、換商品管理規(guī)定客服管理流程空調安裝派工流程安裝管理費計收流程空調安裝管理合同審批及合同簽定流程回訪流程顧客自提商品退貨流程集中配送商品退貨流程同型號換貨流程客訴化解流程客服管理表單顧客投訴處理反饋單安裝隊每日空調派工量反饋表安裝管理費確認單安裝返利確認單會員申請表修理合同專用印審批表簽約安裝、修理技術服務部設立申請表商店退、換貨顧客明細表分部（商店）退、換貨匯總表第十編物流管理制度書目倉儲管理制度住庫人員行為規(guī)范倉庫平安管理庫房清潔衛(wèi)生制度倉儲設備的配置倉儲管理細則配送中心選址配送管理制度車隊管理制度貨運管理制度配送績效考核貨運車輛調配（含單位與個體）崗位工作規(guī)范售后回執(zhí)干事工作規(guī)范派車員工作規(guī)范物流工作流程退換貨流程有質量問題的自提商品退換貨有質量問題的集中配送商品退換貨贈品發(fā)放流程贈品入庫流程殘機入庫流程商品入庫流程商店殘次返庫流程配送中心與商店之間商品調拔的標準操作流程商品轉倉流程圖—商店與商店之間轉倉新分部承運車輛招募流程物流好用表格配送服務車月考評留言條送貨司機電話變更登記表第十一編信息管制度書目信息管理制度臺式機運用制度交換機和路由器運用制度計算機外設運用制度機房管理制度UPS的運用守則ERP管理制度ERP系統(tǒng)切換安排ERP系統(tǒng)應急方案商店ERP權限管理制度ERP運用懲罰制度ERP流程操作流程合同審批流程合同終止流程建立供應商信息流程定義商品信息流程商店代銷要貨流程經銷商及物流代銷商品進貨流程特價商品進貨流程商店代銷商品訂貨流程（商店無權進貨商品）商店代銷商品訂貨流程（商店有權進貨商品）帶貨安裝進貨流程商品入庫流程商店代銷商品退廠流程贈品入庫流程上交及自購禮品入庫流程贈品發(fā)入流程價格文件審批流程依據調研報告調整零售價格流程調整供貨價格流程促銷活動實惠管理流程商店自提商品銷售流程商店收取定金流程物流集中送貨商品銷售流程帶貨安裝商品銷售流程顧客自提商品退貨流程帶貨安裝退貨流程集中送貨退貨流程—物流未發(fā)貨集中送貨退貨流程—物流已經收貨集中送貨退貨流程—物流已發(fā)貨，顧客未收貨（在途）集中送貨換貨流程—同型號商品換貨流程—不同型號商品商品轉倉流程—物流轉商店商品轉倉流程—商店轉物流特價機管理流程樣機管理流程—供應商供應的0元樣機入庫流程樣機管理流程—現有商品轉為0元樣機入庫流程樣機入庫流程—正常商品出樣樣機銷售流程—供應商供應的“0”元樣機樣機銷售流程—按成本價出樣商店、物流倉庫盤點流程空調安裝管理合同審批及簽定流程空調安裝派工流程空調安裝費計收流程建立顧客檔案及回訪流程實惠券發(fā)放、運用的核算物機卡核算商品分類方法第十二編賣場管理制度書目第一章賣場管理制度賣場規(guī)劃設計制度廣告位出租及收費制度賣場布局陳設制度第十三編開發(fā)管理制度書目開發(fā)管理制度開發(fā)選址制度開發(fā)部駐外人員管理制度租憑合同范本開發(fā)管理流程開發(fā)選址審報流程開發(fā)項目流程圖開發(fā)管理表單選擇新商店的基本程序表新商店的基本狀況表