顧問式銷售流程培訓(xùn)教材

顧問式銷售流程梅賽德斯-奔馳——高貴首選第一頁，共四十一頁。顧問式銷售-不是賣車，而是幫您買車！積極主動熱情專業(yè)第二頁，共四十一頁。顧問式銷售流程之——概述

銷售的定義

古代：物物傳統(tǒng)：產(chǎn)品/服務(wù)/貨幣顧問式銷售定義：了解客戶需求

滿足客戶需求

達成雙贏的目標

創(chuàng)造忠誠客戶實實在在在幫客戶解決問讓他滿意

幫客戶買車！第三頁，共四十一頁。為什么需要顧問式銷售？不再有很爛的車顧客有更多的選擇買方市場顧客期望值在不斷提高（各種品牌質(zhì)量都有很大提升）（產(chǎn)品的豐富，同質(zhì)化嚴重）（更多的是供大于求）（價格、銷售流程、售后服務(wù)質(zhì)量和口碑等）結(jié)論結(jié)論結(jié)論結(jié)論第四頁，共四十一頁。銷售原則最終的目標雙贏！建立起客戶的信任銷售的起點增強客戶的信任成功的第一步識別并理解客戶的需求支持客戶激發(fā)客戶的熱情首先自己要熱情，認真分析客戶性格。第五頁，共四十一頁。影響客戶三因素信心控制需求影響銷售者所做購買力關(guān)心同行者消極因素第六頁，共四十一頁?？蛻羝谕档墓芾怼刂瓶蛻舻钠谕殿櫩偷臐M意=銷售現(xiàn)實表現(xiàn)——顧客期望值了解客戶的期望值比對手快半步（服務(wù)比對手快，也易于被對手模仿）創(chuàng)意是金，不斷創(chuàng)新不過度承諾，兌現(xiàn)你自己的承諾（你銷售過程中，對客戶做了哪些承諾？都兌現(xiàn)了嗎？）第七頁，共四十一頁。重要的MOT與超越方案MOT：momenttruth真實一刻！重要的MOT標準：顧客非常關(guān)心顧客期望值比較低的（可著重營造）多超越一個MOT的顧客期望值，就意味著增加1%的成交率！你能超越多少？現(xiàn)在就嘗試！嘗試：彩鈴、接站、媒體宣傳、產(chǎn)品多媒體介紹（CD/DVD），嬰兒車、報銷車票、小飾品、貼紙、短信、洗手間音樂……（還有可以想到的嗎？）第八頁，共四十一頁。顧問式銷售流程之—接待與表達方式接待時的禮儀及注意事項(詳細見SGM商務(wù)禮儀培訓(xùn)光碟)在溝通中的表達方式內(nèi)容(占7%)肢體語言(占58%)語調(diào)(占35%)內(nèi)容(占7%)

語調(diào)(占35%)肢體語言(占58%)第九頁，共四十一頁。體會A有善的肢體語言表達——語言的表達能力A語調(diào)、語速和音量B微小語言的措辭——肢體語言的表達能力社交型分析型主導(dǎo)型B

了解客戶屬于哪一類型第十頁，共四十一頁。分析三種客戶類型特點：主導(dǎo)型

你行不行？A常犯的錯誤：一味退讓，沖動武斷、爭吵、辯論、不重視B應(yīng)對方式：積極應(yīng)對、果斷處理、不卑不亢、夸獎、贊美、PMP、禮貌相對。社交型

你喜歡不喜歡我？你愛不愛我？A常犯錯誤：插不上話、無法應(yīng)對、不入正題、跟著客戶海闊天空神聊或感覺對方閑聊時不愿理睬。B應(yīng)對方式：引導(dǎo)顧客進入主題，讓對方感受到尊重，交朋友一樣。分析型你懂不懂？A常犯錯誤：理論不專業(yè)、不能準確把握客戶需求、沉默、找不到話題、不鼓勵他提問。B應(yīng)對方式：努力學(xué)習(xí)、仔細觀察、引導(dǎo)他提問、講一些他感興趣的話題，用專業(yè)的術(shù)語、具備專業(yè)知識。第十一頁，共四十一頁。顧問式銷售流程之—需求分析需求分析的兩個技巧(提問、主動聆聽)A：提問——提問的方式a開放式提問廣泛地收集信息有什么我可以幫您？您為什么選擇我們的展廳？您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認為還需要什么哪些裝備？b封閉式提問：通過封閉式提問可以得到客戶的一些準確信息，一般回答時方式只有“可以”或“不可以”兩種。第十二頁，共四十一頁?！釂柕哪康囊鲈掝}，給對方一個談話方向，鼓勵對方的參與

建立起信任使顧客有種被重視、被認同和找到知音的感覺

表示出興趣和理解，使合作關(guān)系更加合理——提問注意的事項

a、反問自己：我希望從客戶那里得到什么信息？這個問題是否可以得到答案?我的這些問題易懂嗎？我是否給出了足夠的時間讓客戶來回答問題？我在提問時是否看著客戶？這些問題客戶是否感興趣？我的這些問題是否會令客戶覺得沒面子？我是否侵犯了客戶的隱私？在我提問之后是否留出了時間？B、提問時必須觀察客戶的表情：

當(dāng)他/她身體往后靠….一個手指放在嘴唇上…..看手表/手機…….第十三頁，共四十一頁。B：聆聽的重要性沒有什么比被理解和認真對待更能激勵一個客戶的購買欲望了！確認他/她有足夠的時間交談的環(huán)境是否令人愉快的注意觀察客戶的行為在交談的過程中不要做其它的任何事用適當(dāng)?shù)闹w語言例如點頭、目光的接觸和用一些感嘆詞（如嗯，啊哈等）來及時地就對方的談話作出回應(yīng)不要打斷對方的談話耐心的在對方停頓的時候進行等待，讓出時間給對方進行思考（要有勇氣面對沉默）為了驗證客戶理解的正確性，就用他/她的語言再解釋一下問他/她哪些方面不是很明白當(dāng)需要的時候，做好筆記不要讓顧客自己回答自己的問題及時地總結(jié)找出哪些是已經(jīng)達成了共識第十四頁，共四十一頁。需求分析：

總結(jié)需求分析之需求分析清單問了足夠多的問題？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？積極地聆聽了嗎？對接收的信息做出了反應(yīng)？清楚客戶做要表達的意思？你認為該如何分析客戶需求？勇敢地表達自己內(nèi)心的聲音！第十五頁，共四十一頁。銷售顧問電話應(yīng)對技巧A打電話的技巧

做好打電話前的準備工作（產(chǎn)品資料、三表卡，筆，筆記本，計算器等），尤其是客戶資料和信息接通電話后先表明自己的身份，并確認對方的身份然后詢問對方是否方便接聽電話，方便表示感謝，不方便致歉并掛斷電話。電話結(jié)束時再次感謝對方接聽電話，待對方掛斷電話后再掛電話。記錄電話談話內(nèi)容并在三表卡詳細標注。B接電話的技巧

電話鈴響三聲之內(nèi)一定接聽電話，微笑應(yīng)對。（對方能聽出你在微笑?。┤绻L時間未能接聽，接聽后首先致歉。主動報經(jīng)銷商名稱、接聽電話姓名與職務(wù)在電話中明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項等，并適時總結(jié)。電話結(jié)束時感謝顧客致電，并積極邀請顧客來店參觀不在電話里報產(chǎn)品優(yōu)惠信息，力邀來展廳面談價格待對方掛斷電話后再掛電話填寫《來電顧客登記表》，記錄顧客信息，及時跟蹤。第十六頁，共四十一頁。電話使用中易犯的錯誤

——要在電話里懂得與對方握手！

通話開始時…

通話中….（問候顧客的公司名稱、地址、姓名、職位、開場白、及時地接聽、微笑）吃東西、抽煙、喝飲料、員工毫無準備、電話鈴聲不斷、---沒有電話記錄本、沒有筆、沒有禮貌的微笑不友好的態(tài)度：顧客有權(quán)利得到禮貌周到的服務(wù)，在接電話前首先微笑是非常有幫助的，顧客可以聽見并產(chǎn)生良好印象。不報姓名（您好，我是XX）：您好+停頓+姓名不報公司名稱（您好，冠華別克劉偉）：讓顧客知道誰在接聽電話，讓顧客調(diào)整進入通話狀態(tài).通話結(jié)束時…沒有基本的共識（一定要總結(jié)共識，使顧客有種被重視的感覺，并且為達成的協(xié)定提供反饋信息：“我已經(jīng)做了記錄了，王先生，三分鐘打給您”只有確定三分鐘能回，才這樣說。）第十七頁，共四十一頁。顧問式銷售流程之—六方位繞車介紹（五）繞車介紹的目的繞車前的準備繞車前的概述（左前方、前方、乘客側(cè)、后方、內(nèi)部、駕駛座）六方位介紹:繞車介紹的技巧有選擇性的介紹第十八頁，共四十一頁。繞車的目的：

將產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品的層面上建立顧客的信心！繞車前的準備：方向盤調(diào)整到最高位置確認所有座椅都調(diào)整會設(shè)定位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客椅前移座椅的高度調(diào)整到最低水平收音機的選臺、磁帶、CD/DVD、GPS軟件的準備車輛的清潔車輛的整潔確保電瓶有電第十九頁，共四十一頁。繞車前的概述XX先生/小姐，經(jīng)過剛才與您的一番交談，我已經(jīng)對您的需求有了一個大致的了解，那么下面我想就針對您所關(guān)心的車型，為您做一次細致的繞車介紹，這個過程大約需要十五分鐘的時間，在此期間，您有任何問題都可以隨時打斷我，您看這樣安排可以嗎？第二十頁，共四十一頁。六方位繞車介紹的順序：從左前方開始（外觀、造型、尺寸、價格、前方設(shè)計亮點）打開發(fā)動機艙（發(fā)動機、設(shè)計安全性、設(shè)計亮點）從右方乘客側(cè)觀察側(cè)面（安全、側(cè)面設(shè)計突出點）從后面觀看并打開后備箱（后部的配置、高位剎車燈、倒車雷達、行李箱）在駕駛座側(cè)處觀看（操控性及豪華配置）進入車輛內(nèi)部（舒適性、高科技含量）第二十一頁，共四十一頁。繞車的技巧尋求客戶認同讓客戶參與——鼓勵客戶提問、鼓勵客戶動手沖擊式介紹（FBI

）:F：feature配備。理性事物客觀、理性B：benefit好處I：

impact沖擊。感性事件主觀—客戶買的是什么？（產(chǎn)品、服務(wù)）他們想象中因你的“產(chǎn)品”、“服務(wù)”能為他們帶來的“效益”，而不是因為對你的“產(chǎn)品”“、服務(wù)”感興趣而購買。因需求而對產(chǎn)品和服務(wù)的一種憧憬、期待?！蛻糍徺I的動機是什么？a動力強勁b高度安全c操控優(yōu)異d精湛工藝e優(yōu)美外形f豪華舒適g科技先進h完善服務(wù)以客觀公正的產(chǎn)品介紹和產(chǎn)品對比來建立印象第二十二頁，共四十一頁。購買動機配備（F）好處（B）沖擊（I）動力安全操控先進外形舒適工藝服務(wù)第二十三頁，共四十一頁。繞車的原則：繞車前的產(chǎn)品概述從最能夠滿足顧客需求的配置開始或從左前方開始介紹補充那些可能對顧客有益處的特點，并得到客戶認同客觀公正的產(chǎn)品介紹，將產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。競爭產(chǎn)品對比原則：熱情和自信心不攻擊競爭產(chǎn)品比較合適性而不是哪款車更好不與顧客爭辯，讓顧客自己做結(jié)論第二十四頁，共四十一頁。競爭產(chǎn)品對比技巧強調(diào)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化劣勢設(shè)定購買標準：量身裁衣，推薦符合其自身特點的車型：對于您這樣的大老板，安全性是在太重要了！看您的氣度，銳利、攻擊性強的車型不太適合您，而我們的××車大氣典雅、中庸氣派、沉穩(wěn)睿智非常適合您安全性油耗安全、舒適第二十五頁，共四十一頁。顧問式銷售流程之—價格商談（六）—關(guān)于價格的討論意味著購買就緒—只有在顧客在實質(zhì)上已顯示出他的購買意愿時，開始價格商談才是最有利的（區(qū)分價格咨詢和價格商談！），底價最后報！開始價格商談的時機：銷售顧問對價格的擔(dān)心的理由：—擔(dān)心拒絕和失敗，那就是顧客說“不”—自己對產(chǎn)品和價格沒信心?！粩嗟孛鎸φ劭鄣男枨?，相信只有更高的折扣才有機會?！J為顧客最關(guān)心和唯一關(guān)心的就是價格。銷售顧問正確態(tài)度和原則：—避免讓顧客開始價格商談—不要太早地肩負顧客導(dǎo)向價格面議—絕不在價格面前投降！—只有在極端例外的情況下，價格才是決定性因素。金錢的價值：a價格>價值太貴了！b價格＝價值物有所值c價格＜價值很便宜！第二十六頁，共四十一頁。價格商談價格異議的真實原因—顧客覺得產(chǎn)品太貴了，因為價格比產(chǎn)品的利益更重要—價格對顧客太高了，因為他沒有足夠多的錢—顧客有或者有可能有條件，拿到更優(yōu)越的報價價格時間方便身份地位、空間的擴大、享受、動力性、舒適性、安全性操控性、先進性、售后服務(wù)、品牌、利益、好處冰山原理第二十七頁，共四十一頁。對話分析：顧客：12.8萬，對于這樣的中檔小車來說，太貴了！（不了解該車的優(yōu)越性及高性價比）顧客：12.8萬對我來說太貴了?。ǔ浞至私忸櫩托枨螅m時引導(dǎo)客戶選擇適合自己的車型。）顧客：同樣的車，在另一家經(jīng)銷商那里價錢比你們便宜3000元?。ǜ蓡峤o我說？想再便宜﹝絕對不可能！﹞砍1500，最多再讓1500元！）第二十八頁，共四十一頁。價格商談方法的思路目的是通過所有對產(chǎn)品優(yōu)勢與利益的闡述，讓客戶覺得物有所值價格穩(wěn)定法不主動提及折扣對過分的折扣要求明確說“不”！三明治報價法：配備、好處價格沖擊（impact)：圖片、一種景象、一種設(shè)想…..補償/附加值：如果要不降低價格，唯一的方法就是提升價值，首先要充分地展示產(chǎn)品的價值。另外，我們還要盡力發(fā)掘顧客在我們這里所能得到的附加價值。比較：與更高價位市場的產(chǎn)品/設(shè)備作比較（我們的君越的操控與Cadilic…..）利用微小語言（僅僅…只需要…..不再…..）更詳細地詢問競爭對手的報價（反應(yīng)：不可能！絕對不可能！試水份：在哪里買？找誰買？）預(yù)防顧客的誤導(dǎo)，尋找競爭對手報價的漏洞…外部因素法將不能提供折扣的原因歸結(jié)銷售顧問不能影響的外部因素：（這個我說了不算，腳墊屬于裝具部，我是銷售部，我們兩個部門是獨立核算的，您要是想要，我可以給他們打個招呼，讓他們打個八折…）讓價規(guī)律價格的跳水波動第二十九頁，共四十一頁。顧問式銷售流程之——交車（七）概述：交車是營造終身客戶的重要時刻?？蛻魧卉嚨钠谕鞘裁?？（服務(wù)、承諾、關(guān)懷、安全感、程序簡短、售后服務(wù)）客戶交車時會擔(dān)心什么？（提車時間長，提車后降價，產(chǎn)品有問題，售后服務(wù)不好）如何讓客戶留下深刻印象？（鞭炮、紅綢、拍照留念、填意見卡，CD香水等小禮物）如何超越客戶期望值？（與眾不同、承諾別人沒有的服務(wù)）第三十頁，共四十一頁。一、銷售人員在交車中需要做什么？一定要自己交車！熟悉汽車的各項功能事前準備盡量保持車況的完好公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)特別的安排（比如中午來提車是否邀請客戶一起共進工作午餐？）第三十一頁，共四十一頁。二、交車前銷售顧問的準備各種繁雜文件手續(xù)的準備（包括購車合同、交車交驗單、流程單等）檢查車況，確保車況完好！與庫管、客服部人員協(xié)調(diào)安排好時間（交車后的介紹…）提前預(yù)約客戶帶好必需的手續(xù)和資（包括銀行卡、身份證或組織機構(gòu)代碼、定金收據(jù)等等）。第三十二頁，共四十一頁。三、交車流程1、客戶所訂車輛到達后，確認車況完好。銷售顧問給客戶打電話預(yù)約客戶，確認他/她來提車時間，同時提醒客戶帶好必須的手續(xù)和資料。2、在客戶到來之前，銷售顧問把要交車輛洗刷干凈，擺放整齊。3、客戶來到展廳，首先帶客戶去交車款，這里面有四點需要注意：（1）如果客戶帶著的是現(xiàn)金的話，直接去服務(wù)部二---------樓收款室交款。第三十三頁，共四十一頁。（2）如果客戶帶的是銀行卡的話，直接轉(zhuǎn)帳就可以。（3）如果客戶帶的是存折，需要客戶出示身份證方可轉(zhuǎn)--------帳。(最好是工行的)（4）如果是支票的話，帶客戶去開戶行去辦理倒存（或者由財務(wù)人員一起去辦理），如果倒存及時的話，當(dāng)日可提車，如果當(dāng)日倒存不成，則直到倒存成功才可提車?。?）如果客戶帶匯票的話，直接給財務(wù)，核對無誤后經(jīng)財務(wù)確認才可提車。（原則上不收承兌）第三十四頁，共四十一頁。4、交完車款后帶領(lǐng)客戶去交車區(qū)挑選車輛，確定-----車輛后把客戶邀請到客戶休息區(qū)稍候，銷售顧-----問去庫管處取合格證，同時拿著交款憑證、車-----主身份證（組織機構(gòu)代碼）和流程單去財務(wù)核-----對車款是否到帳?？钜训綆t開車輛發(fā)票（同-----時提請財務(wù)人員注意在流程單簽字確認并確認-----發(fā)票相關(guān)信息是否一致無誤）。發(fā)票開完后帶-----著車主身份證、發(fā)票聯(lián)、合格證、流程單去內(nèi)-----勤室復(fù)印相關(guān)留存手續(xù)。5、復(fù)印好相關(guān)手續(xù)后直接去庫管處領(lǐng)取此車手續(xù)-----（記得在庫存車輛檔案上簽字),同時再次核對車----輛手續(xù)是否和所開發(fā)票車輛一致。拿著該車所--------有手續(xù)去顧客休息區(qū)認真跟客戶交接手續(xù)。第三十五頁，共四十一頁。6、需要交接給車主的手續(xù)主要有：（1）發(fā)票各聯(lián)，幫助客戶整理買保險所需手續(xù)、附加稅所需--------手續(xù)、購買臨時牌照所需手續(xù)等，并整理規(guī)范。（2）車輛保養(yǎng)保修手冊，填寫完整并由客戶最終簽字確認，--------提請車主注意手冊中所提及的“有限保證條款”（記得----------撕下黃聯(lián)備檔）。（3）車輛使用手冊、車輛簡易操作光盤（提請車主注意這--------

是VCD，CD機是無法讀取并播放的）、車輛簡易操作手----

冊（建議車主放車上以便隨時查閱），填寫客戶信息-------

卡，留存客戶詳細信息。（4）簽訂購車合同，一式兩份，并蓋公司公章。（5）確認合格證原件是否在公司，如果合格證原件無法同時--------

交給客戶，請組織好相關(guān)話術(shù)安撫客戶。同時告知售后--------服務(wù)經(jīng)理姓名及電話贈送服務(wù)經(jīng)理名片。第三十六頁，共四十一頁。7、再次帶領(lǐng)客戶到自己所挑選的車輛前，再次檢查-

車輛，車主確認無誤后由車主在交車檢驗單上簽--

字確認（一定要客戶親自簽字，不得代簽)。8、帶領(lǐng)客戶開著所要車輛去洗車、加油。(如果事-

前車主無試乘試駕，路上一定提請車主此時便是-

試乘試駕。）加油時請客戶看著油表，