合素銷售技巧顧客性格分析與應(yīng)對(duì)

M合素銷售技巧——顧客性格分析與應(yīng)對(duì)現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五課程提要1、銷售前準(zhǔn)備2、顧客四種性格分析3、區(qū)分顧客進(jìn)店的目的4、情景案例分析5、模擬現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N1、售前準(zhǔn)備1心態(tài)調(diào)整2儀容儀表3陳列4商品知識(shí)現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N2、顧客四種性格分析現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N為什么有的銷售經(jīng)驗(yàn)用在某個(gè)顧客身上成功了，用在另一個(gè)顧客身上卻一敗涂地？因?yàn)殇N售人員不懂得判斷顧客性格，推銷沒有針對(duì)性。

現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N示弱于支配型顧客

特點(diǎn)：紅色象限為支配型顧客，對(duì)外界控制力強(qiáng)，自我控制力也強(qiáng)，喜歡支配人，強(qiáng)勢(shì)，語(yǔ)氣多用命令式，討厭浪費(fèi)時(shí)間，有時(shí)較武斷。對(duì)策：1）與這類顧客溝通，你該示弱，讓其支配，避免觀點(diǎn)的直接對(duì)立；2）語(yǔ)言不拖泥帶水，表現(xiàn)自己的專業(yè)形象?，F(xiàn)在是7頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N『現(xiàn)場(chǎng)回放』一家藥店，合素促銷導(dǎo)購(gòu)與一欲買腦白金的顧客的銷售對(duì)話。

一位30多歲的男性顧客，大踏步地直接來(lái)到腦白金堆頭前，拿起腦白金就走。（注意他的行動(dòng)，動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效率，屬果斷、直接的顧客）

店員：先生買腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎？（說(shuō)話直接、果斷，還略帶強(qiáng)勢(shì)的質(zhì)問）

顧客：我當(dāng)水喝，可以吧？！（語(yǔ)氣生硬，顯然是有點(diǎn)厭煩銷售人員的這種直接拷問的銷售方式。到此，銷售人員應(yīng)意識(shí)到該顧客是紅色系性格的人，所以應(yīng)馬上變逞強(qiáng)為示弱）

店員：您別當(dāng)水喝呀！這水也太貴了呀！你倒不如看看美國(guó)合素褪黑素，它解決睡眠可以治本。（銷售人員沒有退縮，銷售意識(shí)倒是不錯(cuò)，可惜沒有多少“閱人術(shù)”，當(dāng)然也無(wú)法做出相應(yīng)的變色跟進(jìn)）

顧客：我就要腦白金了，就不要褪黑素，（招呼其他導(dǎo)購(gòu)）給我拿兩盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)?。櫩吐曊{(diào)提高8度，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，支配別人的欲望大增）現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

分析：

1．促銷導(dǎo)購(gòu)缺少親和力，開場(chǎng)在沒了解顧客需求的情況下匆忙銷售，且語(yǔ)氣較硬，直接質(zhì)問顧客，使顧客反感。

2．第一句話說(shuō)出后，從顧客的回應(yīng)可以基本揣摩出顧客的性格屬于支配型，不喜歡被別人支配，可惜銷售人員仍沒有轉(zhuǎn)變銷售話術(shù)，繼續(xù)按自己的銷售思維銷售產(chǎn)品，故導(dǎo)致銷售失?。‖F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

銷售話術(shù)改進(jìn)：

店員：先生買鈣爾奇呀，您是自己服用嗎？還是買給家人？

顧客：買給家里老人吃？！

店員：哦、這樣呀，您真有孝心，咱們這兒有一款液體鈣更適合老年人服用、您不妨了解一下？（馬上調(diào)整話術(shù)：微笑、恭維、試圖得到顧客認(rèn)可，轉(zhuǎn)換商品。）

顧客：我就要鈣爾奇，幫我拿兩盒。（聽到銷售人員的上番話，顧客語(yǔ)氣不會(huì)像上例那么強(qiáng)硬，但性格使然，說(shuō)話語(yǔ)氣仍顯命令式）

店員：好，大哥，我?guī)湍?，看得出?lái)，大哥是個(gè)爽快人！大哥一定在哪做老板吧？這么干脆、果斷！(與紅色系性格人的溝通要點(diǎn)：示弱、讓其支配，然后靜觀顧客反應(yīng)，再見機(jī)行事。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊)

現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N店員：咱們店有美國(guó)合素牡蠣可提取物（液體鈣）、它以液體的形式進(jìn)入PH值大于7.0的堿性小腸溶液中，參與小腸絨毛上皮細(xì)胞對(duì)氨基酸的主動(dòng)轉(zhuǎn)換過程而被完全吸收，收收率高、又不會(huì)造成便秘，很值得考慮。(表現(xiàn)自己的專業(yè)形象，更易打動(dòng)對(duì)方)

顧客：哦？是嗎……

整個(gè)銷售話術(shù)通過示弱展開，以自身專業(yè)形象打動(dòng)顧客。vs現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N以專業(yè)打動(dòng)分析型顧客特點(diǎn)：藍(lán)色色系顧客對(duì)外界控制力弱，自我控制力強(qiáng)，屬分析型，喜歡獨(dú)立思考、冷靜，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，注重?xì)節(jié)，有時(shí)死板、神經(jīng)質(zhì)。對(duì)策：與這類顧客溝通，語(yǔ)言要基于詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)分析，注重邏輯，守時(shí)、講信用。現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N『現(xiàn)場(chǎng)回放』營(yíng)養(yǎng)品銷售專區(qū)，一大約40歲左右的知識(shí)女性在認(rèn)真、仔細(xì)挑選營(yíng)養(yǎng)品。

店員：大姐，您好！買保健品？

顧客：（不答話）

店員：是自己吃還是送人的？

顧客：（還是不答話）

店員：大姐，您看這款針葉櫻桃提取物賣得挺好的，原裝進(jìn)口的，真材實(shí)料，吃了有效果，也放心?。ㄒ婎櫩偷难酃饴湓诰S生素C上，銷售人員隨即介紹）

顧客：（持續(xù)無(wú)反應(yīng)）

店員：大姐，要不您看看這個(gè)產(chǎn)品，庫(kù)拉索蘆薈提取物，特別適合像您這樣工作壓力大的知識(shí)分子服用！（銷售人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客）

顧客：哦……（終于開口，接過產(chǎn)品，表示了一點(diǎn)興趣）

店員：你看這個(gè)產(chǎn)品采用美國(guó)天然蘆薈為原料，排毒效果特別好！大姐，您平時(shí)身體怎樣？容易便秘嗎？

顧客：（放下產(chǎn)品，無(wú)表情無(wú)語(yǔ)言，離開了保健品專區(qū)）

店員心里自言自語(yǔ)：真難侍候，半天不說(shuō)一句話，一看就不是來(lái)買東西的！現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

分析：

從其行為表現(xiàn)來(lái)分析，該顧客“冷靜，不喜歡說(shuō)話，很難讓人看懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫舾小?，可推斷出該顧客屬藍(lán)色分析型。

銷售人員由于沒有“閱人術(shù)”，銷售語(yǔ)言條理不夠清晰且沒說(shuō)到該類顧客最關(guān)心的數(shù)據(jù)、資料分析，自然打動(dòng)不了顧客。另外，藍(lán)色象限顧客較敏感，不喜歡別人探究其隱私，故銷售人員直接提問：大姐，您平時(shí)身體怎樣？容易便秘嗎？明顯不妥！現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N用輕松的語(yǔ)言鼓勵(lì)顧客

特點(diǎn)：綠色象限顧客對(duì)外界控制力弱，對(duì)自我控制力亦弱。他們和氣，友善，決策慢，優(yōu)柔寡斷。對(duì)策：與他們溝通，銷售員需多圍繞他個(gè)人關(guān)心的事，如家庭、朋友之事交談，以輕松的方式多贊美，多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言推動(dòng)，方能提高成交概率?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N一對(duì)母女在挑選營(yíng)養(yǎng)品，比較了好幾個(gè)廠家的產(chǎn)品，店員已為其介紹了5種營(yíng)養(yǎng)品，每介紹一種產(chǎn)品，顧客都客氣地點(diǎn)頭說(shuō)好，但左好右好，總是拿不定主意，最后女兒終于為母親挑中“蛋白質(zhì)粉”，女兒正欲去付款，母親又猶豫了。

母親：閨女，不要了，太貴，一罐398元呢！這可是我半個(gè)月的伙食費(fèi)了！

（母親推托，女兒也有點(diǎn)猶豫了，店員見狀，微笑著上前）

店員：阿姨，您真有福氣！女兒這么孝順，別人大多是自己到商場(chǎng)買一些保健品，也不知道父母合不合適吃！您閨女就不一樣，親自帶您來(lái)精心挑選！阿姨，真羨慕您！（贊美中暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，一推一鼓勵(lì)，幫助她拿主意，做決定）

小姐，你很有眼光，蛋白質(zhì)粉有很好“增強(qiáng)體質(zhì)、預(yù)防疾病”的功能，對(duì)改善貧血、改善氣色也很有幫助！（轉(zhuǎn)向女兒，贊美中再次暗暗推動(dòng)鼓勵(lì)，二推二鼓勵(lì)!）

女兒：是嗎？！現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N母親：東西是不錯(cuò)，可價(jià)格高了。（語(yǔ)氣不再堅(jiān)定、信心開始動(dòng)搖）

店員：阿姨，女兒有這個(gè)孝心，您就給她一次機(jī)會(huì)，成全女兒的孝心，否則女兒也會(huì)難過的！（三推三鼓勵(lì)）

母親：您真會(huì)說(shuō)話，那就買吧，時(shí)間不早了，我們來(lái)超市都1個(gè)多小時(shí)了，趕緊回去吧！

店員：好的，我拿一個(gè)禮品袋給您裝上，小姐，您對(duì)您媽這么好！我加送你們一瓶贈(zèng)品櫻桃維生素C吧?。ㄎ⑿Γ夙槃?shì)送上本來(lái)就配備有的小禮品）+現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N分析：

1．銷售人員找到了綠色象限顧客（多猶豫、決策慢、優(yōu)柔寡斷）的心靈按鈕（多用贊美、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言推動(dòng)）。

2．善于分析顧客的購(gòu)買心理，清楚成交障礙首先來(lái)自母親，故先對(duì)母親鼓勵(lì)推動(dòng)說(shuō)服，再對(duì)女兒鼓勵(lì)推動(dòng)，語(yǔ)言層次分明。

3．如果開場(chǎng)以“買我們產(chǎn)品還有贈(zèng)品加送”來(lái)吸引顧客，一來(lái)不會(huì)從根本燃燒顧客的購(gòu)買欲望，二來(lái)對(duì)贈(zèng)品的“加贈(zèng)”價(jià)值沒有挖掘到位，顧客自然不會(huì)珍惜！而換作顧客購(gòu)買之后“再加送贈(zèng)品”，則使顧客覺得物超所值?，F(xiàn)在是18頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N做好觀眾讓顧客快樂表達(dá)

特點(diǎn)：黃色象限顧客對(duì)外界控制力強(qiáng)，對(duì)自我控制力弱，熱情有活力，常以個(gè)人為中心，好表現(xiàn)，健談。對(duì)策：與他們溝通的技巧就是給他表現(xiàn)的舞臺(tái)，做好你的好觀眾，花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感，營(yíng)造歡娛的氣氛。現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N『現(xiàn)場(chǎng)回放』某大型超市美國(guó)合素營(yíng)養(yǎng)中心專賣店

店員：你好，歡迎光臨合素營(yíng)養(yǎng)中心，請(qǐng)問……

顧客：合素？我怎么沒聽說(shuō)過呀？你們請(qǐng)明星做廣告了嗎？現(xiàn)在都興請(qǐng)明星做廣告，你看人家湯臣倍健就請(qǐng)姚明做的廣告。不過他們請(qǐng)姚明做廣告也不好，姚明都退役了……(銷售人員才剛開場(chǎng)說(shuō)不到一句話，顧客就打斷話題，且滔滔不絕，這些特征與黃色快樂型特征基本吻合)

店員：“呵呵，先生真是個(gè)既爽快又風(fēng)趣幽默的人，下次我們公司討論請(qǐng)代言人的時(shí)候一定要請(qǐng)您去參加，為公司出謀獻(xiàn)策！”（笑出聲，對(duì)接待黃色色系顧客，此時(shí)一定要笑出聲，笑得越甜、越真，他們就會(huì)越來(lái)勁。）

顧客：那是，我的建議保管有效！上回我不是建議通靈首飾請(qǐng)高圓圓做代言人，看，《南京！南京！》火了，高圓圓火了，也火了通靈首飾！

店員：是嗎？你太有才了!(睜大眼睛，吃驚地)

現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N店員：其實(shí)，一個(gè)產(chǎn)品重要的不是請(qǐng)誰(shuí)做廣告，重要的是它的內(nèi)在品質(zhì)和安全保障......（待顧客表現(xiàn)到一定程度后，找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，巧妙轉(zhuǎn)移話題，把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來(lái)）

顧客：是嗎？品質(zhì)當(dāng)然重要，但好產(chǎn)品也要?jiǎng)e人知道才行啊！你們的產(chǎn)品怎么個(gè)好法呢......（由于顧客表現(xiàn)欲得到一定程度滿足，加上銷售人員的順勢(shì)引導(dǎo)，顧客開始對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣）現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N分析：

黃色快樂型顧客愛說(shuō)，愛表現(xiàn)，而又由于其自我控制力弱，說(shuō)話憑自我感覺，表現(xiàn)欲強(qiáng)，以自我為中心，他們追求的是舞臺(tái)表現(xiàn)。

對(duì)待這樣的顧客不用在講話的具體內(nèi)容上與其較真，顧客也不是認(rèn)真的，重要的是他表現(xiàn)時(shí)，銷售人員要給予良好的配合，當(dāng)好觀眾，邊聽邊笑邊點(diǎn)頭，輔以一定的肢體動(dòng)作，為其創(chuàng)造表演舞臺(tái)，讓他們熱情高漲，待其表現(xiàn)一段時(shí)間后，找機(jī)會(huì)順勢(shì)介紹產(chǎn)品，推銷成功率會(huì)大大提高！

現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

不同顧客溝通心得

支配型顧客——示弱+專業(yè)分析型顧客——邏輯+數(shù)據(jù)和氣型顧客——輕松+鼓勵(lì)表達(dá)型顧客——傾聽+順勢(shì)

現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

辨明顧客的性格屬于四象限色彩性格分析法中的哪個(gè)色系，銷售員的推銷會(huì)事半功倍。

知己知彼百戰(zhàn)百勝！現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N3、區(qū)分顧客進(jìn)店目的看熱鬧？看門道？現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

“看熱鬧”的顧客，可能暫時(shí)無(wú)購(gòu)買需求，但被琳瑯滿目的商品所吸引，只是隨意逛逛、看看熱鬧，隨便了解一下有關(guān)商品信息，為日后的購(gòu)買選擇提供幫助。

現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N現(xiàn)場(chǎng)回放：

導(dǎo)購(gòu)：您好！迎接光臨合素營(yíng)養(yǎng)中心！

顧客：你好！

（這類顧客進(jìn)店的心理常常會(huì)比較虛，因?yàn)椴粫?huì)馬上購(gòu)買，卻受到導(dǎo)購(gòu)的熱情迎接，會(huì)感覺有點(diǎn)不好意思，所以他們往往會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的迎接給予客氣的回應(yīng)，或者沒有語(yǔ)言回應(yīng)也大多有表情回應(yīng)，比如還你一個(gè)點(diǎn)頭或者微笑。

而馬上有購(gòu)買需求的顧客，進(jìn)店時(shí)的心理完全不一樣，此時(shí)他們內(nèi)心會(huì)較強(qiáng)勢(shì)：“我來(lái)了，就看你們?cè)趺唇o我服務(wù)好，有價(jià)錢合適又功用合適的產(chǎn)品，我就可以馬上給你下單了噢！”所以，他們可能會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的迎接詞無(wú)動(dòng)于衷，不予回應(yīng)，而是直接往自己看過的，或者鐘情的產(chǎn)品走過去，目標(biāo)感比較明確。）

導(dǎo)購(gòu)：我是專賣店的顏曉芳，很高興能夠?yàn)槟?wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？

顧客：噢，不需要了，我自己看看吧！

（心理還是有點(diǎn)虛。）

導(dǎo)購(gòu)：好的，您慢慢欣賞。有需要幫忙您盡管開口！

（簡(jiǎn)短地介紹完品牌后，禮貌地給顧客讓出空間，為顧客制造寬松的瀏覽環(huán)境。）

顧客：好的，謝謝！

（大約給顧客獨(dú)自瀏覽幾分鐘后，如果觀察到顧客在某款產(chǎn)品旁長(zhǎng)時(shí)間地停留，并拿下樣品在仔細(xì)觀看，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以找一個(gè)工作借口，比如走上前去整理貨品，順便試探、詢問。）

導(dǎo)購(gòu)：先生，有需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

（或者給顧客送上一杯涼水，借機(jī)接近顧客。）

導(dǎo)購(gòu)：來(lái)，先生，今天天氣很熱，先喝杯水涼快涼快！

顧客：謝謝！

導(dǎo)購(gòu)：怎么樣，有沒有自己比較喜歡的？

顧客：這個(gè)是做什么用的？

現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N導(dǎo)購(gòu)：哦，這瓶牛乳牡蠣復(fù)合營(yíng)養(yǎng)片是適合各類人群吃的，相比一般鈣片特別添加牛初乳，讓您骨骼強(qiáng)壯，遠(yuǎn)離腰腿酸痛，還可以增強(qiáng)抵抗力。見效快，每次來(lái)貨沒幾天都被搶走了，你看批號(hào)都是新的，你的眼色很犀利，一眼都看到了，呵呵。。

（發(fā)現(xiàn)顧客有興趣的產(chǎn)品，馬上將產(chǎn)品的亮點(diǎn)拋出吸引顧客，借機(jī)走近顧客。）

顧客：哦，的確不錯(cuò)，挺漂亮的！但在現(xiàn)實(shí)銷售中，可能更多的顧客會(huì)說(shuō)：“沒有感興趣的產(chǎn)品”，我們應(yīng)該怎么做呢？

顧客：還沒有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的。

（可能多數(shù)顧客會(huì)這么回答，導(dǎo)購(gòu)可以順勢(shì)接過話題。）

導(dǎo)購(gòu)：是的，我們合素產(chǎn)品線做的比較廣，涵蓋男女老少各個(gè)人群38個(gè)品種。所以，這么一眼看過去是會(huì)眼花繚亂的。不如我選擇一些您喜歡的，又適合您的給您重點(diǎn)介紹一下，這樣也可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間，不知您想了解哪方面營(yíng)養(yǎng)？

（進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，如果顧客還不能夠最后確定，導(dǎo)購(gòu)也不要心灰意冷，應(yīng)該繼續(xù)為顧客貼心服務(wù)。）

導(dǎo)購(gòu)：來(lái)，先生，送您一本我們公司的產(chǎn)品手冊(cè)，里面有很詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。這么精美的畫冊(cè)，看起來(lái)也是一種享受！您剛才了解的產(chǎn)品我特別作了備注，方便您回去選擇、比較。另外，我將我的名片訂在產(chǎn)品手冊(cè)上了，如果您有什么需要我?guī)椭模幽S時(shí)給我電話，我手機(jī)24小時(shí)為您開機(jī)。十分高興今天能夠結(jié)識(shí)您并能夠?yàn)槟?wù)！我叫顏曉芳，和歌曲‘村里有個(gè)姑娘叫小芳’同名，呵呵！

（用顧客熟知的信息與自己的信息進(jìn)行掛鉤，再次介紹一下自己，加深顧客的印象。）現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N技巧分析：

1.對(duì)于購(gòu)買的顧客，您對(duì)他好，他覺得是應(yīng)該的，所以他們可能不會(huì)很領(lǐng)情；而對(duì)于沒有購(gòu)買的顧客，您還能夠?qū)λ?，那他們的感覺就不一樣了，他們肯定領(lǐng)情，這種領(lǐng)情往往會(huì)表現(xiàn)為一種虧欠和內(nèi)疚，所以一旦兩個(gè)店都有顧客看中的產(chǎn)品，這類顧客肯定回到對(duì)他感覺好的店。

2.“看熱鬧”的顧客并非“隨便”看看，導(dǎo)購(gòu)也不要“隨便”對(duì)待。面對(duì)看熱鬧的顧客不要誤認(rèn)為現(xiàn)在所做的一切都是無(wú)用功，是自找麻煩。頂尖導(dǎo)購(gòu)就會(huì)十分注重平時(shí)的顧客培養(yǎng)，畢竟馬上就下單的顧客，在如今這個(gè)商品日益豐富的時(shí)代已經(jīng)越來(lái)越少了，大多數(shù)顧客一定會(huì)貨比三家才最后決定的！

現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N記住：顧客需要的是貼心服務(wù)，不是貼身服務(wù)！現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N“看門道”的顧客，進(jìn)店是為了能夠買到自己中意的產(chǎn)品。有的購(gòu)買目標(biāo)明確，直奔心儀已久品牌的某一品種，屬于“有具體需求的顧客”；而有的購(gòu)買目標(biāo)不夠明確，需要精挑細(xì)選，屬于“具體需要不明確顧客”。

現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N一開始就有購(gòu)買需求的顧客顧客自己對(duì)產(chǎn)品又比較內(nèi)行，他們都有直接的購(gòu)買目的。而且因?yàn)榭吹亩嗔?，都顯得比較的專業(yè)，所以他們?cè)诤蛯?dǎo)購(gòu)溝通中可能也會(huì)比較的挑剔，問的問題不但專業(yè)，可能還會(huì)比較刁、比較偏?，F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N現(xiàn)場(chǎng)回放：

長(zhǎng)沙某藥房?jī)?nèi)。

案例1：

顧客：有沒有這個(gè)牌子的多烯魚油，原裝進(jìn)口的？

（拿了一瓶同行的產(chǎn)品，直接點(diǎn)名產(chǎn)品和進(jìn)口貨，需求具體又明確。）

導(dǎo)購(gòu)甲：有國(guó)外進(jìn)口的！但牌子跟你不一樣。這個(gè)合素的深海三文魚油其實(shí)更好，買的人可多了！

顧客：那算了吧！

（否定后，還懂得適當(dāng)引導(dǎo)，有一定的主動(dòng)引導(dǎo)顧客的意識(shí)。但引導(dǎo)顯得很初級(jí)，絲毫改變不了顧客的決定，于是導(dǎo)購(gòu)也就被動(dòng)丟棄了仍然存在的銷售機(jī)會(huì)。）現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N案例3：

顧客：有沒有這個(gè)牌子的多烯魚油，是原裝進(jìn)口的？導(dǎo)購(gòu)乙：哦，先生你經(jīng)常吃原裝進(jìn)口的營(yíng)養(yǎng)品嗎？進(jìn)口的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量好又安全，我也很喜歡，看來(lái)先生很有品質(zhì)意識(shí)。只是您說(shuō)的這個(gè)品牌我從未見過，蠻遺憾的！

（先認(rèn)同、理解顧客，再適當(dāng)贊美顧客，穩(wěn)住顧客不至于讓顧客馬上走人。）

顧客：噢，你沒有見過嗎？這個(gè)某某品牌聽說(shuō)名聲很響的，質(zhì)量很好的。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)品牌安全問題太多了，不敢用啊。

（得到導(dǎo)購(gòu)的認(rèn)同，顧客的話不知不覺變得多起來(lái)。顧客的話多，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)就是好事。因?yàn)轭櫩偷脑挾啵拍苡袡C(jī)會(huì)和顧客多交流互動(dòng)，才能夠有機(jī)會(huì)逐步引導(dǎo)顧客的需求。）

導(dǎo)購(gòu)乙：嗯，是的，安全和質(zhì)量問題確實(shí)得重點(diǎn)考慮，你聽說(shuō)過分辨魚油質(zhì)量的幾個(gè)方法吧？

（強(qiáng)化顧客原來(lái)認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)，來(lái)留住顧客。再拋出問題，引導(dǎo)顧客）

顧客：嗯，哪些方法？導(dǎo)購(gòu)丙：第一看顏色，好的魚油應(yīng)該是。。。第二聞魚油味道，好的應(yīng)該是。。。第三看包裝。。。。顧客：哦，這樣的啊。

導(dǎo)購(gòu)丙：嗯，先生，我覺得這款合素的深海三文魚油，是美國(guó)原裝進(jìn)口的，也非常接近您喜歡的品種。你看它的包裝、顏色、含量、配方、品牌，十分符合您所追求的品質(zhì)感！

顧客：是嗎？我看看！

現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N合素--為消費(fèi)者打造高品質(zhì)放心魚油美國(guó)原裝進(jìn)口深海三文魚油現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N（經(jīng)過前面的認(rèn)同、贊美后，逐步把顧客的需求引導(dǎo)調(diào)整到和顧客原來(lái)的需求有一定類似的產(chǎn)品上來(lái)。核心是用品位感的產(chǎn)品，來(lái)替代顧客原來(lái)具體要求的產(chǎn)品，把顧客的需求提升拉高，高明的將原來(lái)顧客的具體需求，成功引導(dǎo)提升到品位感這一更高、更大的需求上來(lái)。顧客的需求放大了，選擇的余地自然也就更多了。）現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N技巧分析：

1.面對(duì)看門道的有具體需求的顧客，如果你的產(chǎn)品暫時(shí)不能夠和顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，導(dǎo)購(gòu)也不要輕易放棄，可采用“先認(rèn)同，再?gòu)?qiáng)化，最后轉(zhuǎn)換”三步法來(lái)引導(dǎo)顧客需求。

2.具體引導(dǎo)步驟為：首先，通過認(rèn)同、理解、贊美顧客的選擇；然后，再?gòu)?qiáng)化一下顧客認(rèn)可的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)；最后，抓住顧客原來(lái)認(rèn)可產(chǎn)品的關(guān)鍵核心點(diǎn)（如本案例中的“品質(zhì)感”），尋找可以替代的類似產(chǎn)品來(lái)引導(dǎo)顧客。

建議：一、不要因?yàn)闆]有顧客合適的產(chǎn)品就輕易放棄銷售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)把顧客的需求提升拉高，逐步將顧客的需求放大，選擇的余地自然也就更多，銷售的可能當(dāng)然就更大了！二、顧客不知道要什么，就由你來(lái)告訴他。

現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N“看門道”顧客中，還有一類屬于馬上就需要購(gòu)買產(chǎn)品，但可能對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品，暫時(shí)還沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。所以在購(gòu)買的語(yǔ)言上，他們不會(huì)直接指定所需產(chǎn)品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)模棱兩可，要求比較大而空。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)十分重要的工作是根據(jù)顧客模棱兩可的需求，來(lái)逐步引導(dǎo)聚焦，逐步開發(fā)顧客的需求。

現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N情景案例：

武漢某大型藥品超市。

案例1：

顧客：你們店的保健品品種好多呀，真的像掉到了保健的海洋，進(jìn)來(lái)就找不著北了！

導(dǎo)購(gòu)甲：那要看您喜歡什么樣的了，有什么樣的具體要求，我來(lái)給您介紹一下吧！

顧客：算了，太暈了！

顧客邊說(shuō)邊自言自語(yǔ)離開了門店。

（像這種情緒化較強(qiáng)的顧客，多屬于沖動(dòng)表達(dá)型顧客。導(dǎo)購(gòu)對(duì)沖動(dòng)表達(dá)型顧客的情緒形容詞聽而不聞，只會(huì)按部就班，就事論事，不善于和顧客的情緒互動(dòng)，沒有尋找顧客互動(dòng)點(diǎn)的意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。這種冷漠型的導(dǎo)購(gòu)最不受沖動(dòng)表達(dá)型顧客的迎接，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)只能主動(dòng)丟棄了銷售機(jī)會(huì)。）

現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N案例2：

。。。

導(dǎo)購(gòu)乙：呵呵，就是，因?yàn)榇蠹椰F(xiàn)在保健意識(shí)提升了，選擇我們營(yíng)養(yǎng)品的顧客越來(lái)越多，所以門店也就推出了更多品種來(lái)滿足消費(fèi)者越來(lái)越高的購(gòu)買需求。來(lái)，大姐，先坐下來(lái)休息休息，喝口水。呆會(huì)我再根據(jù)您的具體要求，給您作重點(diǎn)推薦，您一定不會(huì)找不著北了。來(lái)，大姐您這邊請(qǐng)！

（接應(yīng)沖動(dòng)表達(dá)型顧客的情緒感受，抓住顧客的關(guān)鍵詞“找不到北”來(lái)切入呼應(yīng)互動(dòng)，產(chǎn)生共鳴?。?/p>

顧客：好呀，逛了大半天了，這買東西就是一個(gè)字，累！好像聽說(shuō)你們這里產(chǎn)品有進(jìn)口產(chǎn)品，是嗎？

導(dǎo)購(gòu)乙：有的，像合素就是美國(guó)原裝進(jìn)口的，生產(chǎn)工藝先進(jìn)，品質(zhì)有保障，你今天想看下方面的產(chǎn)品？

顧客：我要買個(gè)禮盒，給家里老人，需要品牌的，有效的，還要安全的！那種小品牌、質(zhì)次價(jià)低的我絕對(duì)不要！

（顧客是個(gè)好顧客，心直口快，這種顧客只要保持好情緒互動(dòng)，銷售成功率十分大。另外，從顧客快言快語(yǔ)的回答來(lái)看，對(duì)自己的購(gòu)買目標(biāo)還不是很具體，強(qiáng)調(diào)的只是一些大而空的標(biāo)準(zhǔn)，屬于沒有具體需求只有朦朧需求的顧客。）

現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

導(dǎo)購(gòu)乙：好的，我知道了！大姐，要送禮給家里老人、要有品牌的，還要有效的，安全的！您來(lái)我們店可真來(lái)對(duì)了，這里合素是咱們?nèi)珖?guó)營(yíng)養(yǎng)品藥店終端知名品牌，品質(zhì)你絕對(duì)放心！

顧客：是聽說(shuō)過，要不是，我還不進(jìn)來(lái)呢！

導(dǎo)購(gòu)乙：就是，就是，大姐和您聊天很開心，生活中大姐一定是一個(gè)熱心腸！我給您介紹一下我們的產(chǎn)品，來(lái)，大姐，我們先看看蛋白質(zhì)粉。

（繼續(xù)和顧客情緒交流，再?gòu)年P(guān)心顧客的角度來(lái)引導(dǎo)顧客關(guān)注產(chǎn)品。和這類沖動(dòng)表達(dá)型顧客交流到一定程度，導(dǎo)購(gòu)要及時(shí)地把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來(lái)，否則這類性格的顧客聊起天來(lái)，就會(huì)天馬行空、沒完沒了。）

現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N

顧客：好呀！（看到導(dǎo)購(gòu)拿出的蛋白粉，又情緒化的叫道）哎呀，算了，這么小啊，我送禮可不像，暈！

導(dǎo)購(gòu)乙：（笑）是，真的是暈，我剛拿起來(lái)的時(shí)候也感覺有點(diǎn)小，有點(diǎn)輕，開始也覺的暈，但是我們可以送禮盒袋，里面裝2罐蛋白質(zhì)粉可是很厚實(shí)，很有價(jià)值，很適用的。呵呵！來(lái)，大姐，我給你看一罐原罐的蛋白質(zhì)粉，了解下，這樣您就不會(huì)暈了，是吧，呵呵！

（繼續(xù)認(rèn)同顧客，繼續(xù)情緒互動(dòng)。）

導(dǎo)購(gòu)乙：大姐，我一看您說(shuō)話就知道你是實(shí)在人，所以給你推薦的是實(shí)用的產(chǎn)品，這個(gè)蛋白質(zhì)粉，對(duì)老人家特別有用，讓老人少生病、精力足、身體棒！

（聰明地從顧客的語(yǔ)言特色上尋找突破點(diǎn)，再高明地將其快樂喜愛點(diǎn)歸類到“實(shí)用”，從而自然又巧妙地成功引導(dǎo)顧客聚焦。）

顧客：對(duì)呀，有用才最重要！

導(dǎo)購(gòu)乙：對(duì)啊，很多顧客說(shuō)了，我們這個(gè)牌子的蛋白質(zhì)粉效果非常好。你送個(gè)原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，品質(zhì)有保證，老人也開心！

顧客：（饒有興趣地看）噢！現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N技巧分析：

1.面對(duì)看門道，沒有具體需求，只有朦朧需求的顧客，最重要的是要善于和顧客的情緒互動(dòng)、交流。

2.談話中，注意抓住顧客的本質(zhì)需求點(diǎn)，幫助引導(dǎo)顧客的關(guān)注點(diǎn)逐步聚焦，再成功開發(fā)顧客需求，最終達(dá)成銷售。

顧客的需求不是一成不變的，試著幫助聚焦、引導(dǎo)顧客需求，往往能夠柳暗花明促成銷售！現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N4、模擬現(xiàn)場(chǎng)銷售及搭配技巧現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N一、減肥、排毒便秘：碧生源、蘆薈、老人通便茶推薦：水果酵素+螺旋藻+蘋果提取物+Vb二、糖尿病：拜糖平、消渴丸推薦：肉桂皮提取物+卵磷脂+蜂膠三、前列腺炎：前列康、普樂安片推薦：棕櫚提取物+番茄提取物+蜂膠四、結(jié)膜角膜炎、干眼癥、老花眼：眼藥水推薦：黃菊+胡蘿卜素或者藍(lán)莓+胡蘿卜素五、強(qiáng)肝排毒：推薦朝鮮小薊+多維果蔬六、美容補(bǔ)水：面膜推薦：海洋膠原蛋白+vc+ve+opc七、骨質(zhì)增生、風(fēng)濕?。焊嗨幫扑]：鯊魚軟骨+液體鈣+辣木搭配技巧現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N合素針葉櫻桃提取物+乳清蛋白粉①感冒搭配櫻桃提取物+蛋乳清白粉，主要作用：通過服用充足的蛋白粉，可以生成免疫球蛋白，消滅感冒因子，櫻桃提取物能促進(jìn)免疫球蛋白在人體內(nèi)的合成，從而提高免疫力，兩者搭配可以快速提高免疫力，縮短感冒療程。②避孕藥櫻桃提取物+小麥胚芽提取物可以調(diào)解女性內(nèi)分泌，減少藥物對(duì)身體帶來(lái)的負(fù)作用（可調(diào)經(jīng)和預(yù)防臉上長(zhǎng)斑）③抗生素搭配VC可降低藥物對(duì)身體的副作用④口腔潰瘍搭配VC可促進(jìn)潰瘍的愈合⑤1元的VC是藥物合成，不能長(zhǎng)期大量服用，會(huì)導(dǎo)致白血病。我司VC產(chǎn)品是純天然櫻桃提取，可長(zhǎng)期服用，不會(huì)對(duì)身體造成負(fù)面影響（6）VC+蜂膠搭配技巧現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有61頁(yè)\編輯于星期五N牡蠣殼提取物液體鈣和鈣爾奇的區(qū)別①鈣爾奇是屬于碳酸鈣片劑，人體不