招商專員培訓(xùn)

星期八銷售培訓(xùn)

主講：葉凱敏第一頁，共三十九頁。培訓(xùn)大鋼一、話術(shù)（接電話和打電話）；二、如何尋找客戶資源（發(fā)現(xiàn)客戶）；三、拜訪客戶（拜訪客戶前的準(zhǔn)備，面談的技巧）；四、攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答；五、電話營銷技巧和溝通技巧。第二頁，共三十九頁。話術(shù)-接電話接電話時，電話鈴聲響幾聲時接起最好？接電話等電話響二聲時接起為最佳；鈴聲響一聲太急，對方可能沒做好心里準(zhǔn)備會嚇一跳，也反應(yīng)一個人的性格會顯得比較急切；鈴聲響三聲以上，客戶會等得不耐煩，如果確實需要三聲后接起，必需說聲顧客先生非常抱歉讓您久等了。第三頁，共三十九頁。話術(shù)-接電話接電話前需要做些什么準(zhǔn)備工作？接電話前先在系統(tǒng)上快速查詢來電上的號碼，做好事先確認(rèn)客戶信息；準(zhǔn)備紙和筆，必需記錄下客戶留下的口訊（如果是代接電話）或客戶的需求及意見反饋。第四頁，共三十九頁。話術(shù)-接電話代接電話時切記不要告訴客戶**現(xiàn)在在接電話不方便接聽您的電話;可以說**現(xiàn)在不在位置上，方不方便留下口訊，一會叫他復(fù)您電話；或可以說**現(xiàn)在在財務(wù)室處理一份合同，方不方便留下口訊，一會叫他復(fù)您電話。第五頁，共三十九頁。話術(shù)-接電話接聽客戶電話標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！星期八門戶網(wǎng)，有什么可以幫到您！您好！這里是星期八門戶網(wǎng)，很高興接聽您的來電！第六頁，共三十九頁。話術(shù)-打電話打電話前需要做些什么準(zhǔn)備對象準(zhǔn)備（前一天晚上至少得準(zhǔn)備好20家以上的客戶信息）工具準(zhǔn)備（筆、草稿紙、計算機(jī)、便簽紙）。第七頁，共三十九頁。話術(shù)-打電話打電話的目的和用語請問我們?yōu)槭裁匆螂娫捊o客戶呢？我們打電話的最終目的就是讓客戶在我們的網(wǎng)上投放廣告或其他項目上的合作；第八頁，共三十九頁。話術(shù)-打電話第一通電話的目的：介紹自己，介紹公司，介紹產(chǎn)品。（讓客戶知道你是誰，你是做什么的？）標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！顧客先生，我是星期八門戶網(wǎng)的，鄙姓錢，小錢，給您電話是因為看到貴公司在**網(wǎng)上的廣告做的非常好，看是否我們能有這個機(jī)會與您攜手合作?？蛻粢话氵@時會問，你們是哪個門戶網(wǎng)的？答：公司介紹（孫主任主打）。第九頁，共三十九頁。話術(shù)-打電話

第二通電話的目的：加深客戶對你的印象；有效溝通的第一通電話和第二通電話一般幾天內(nèi)打最合適？（有效溝通的第一通電話和第二通電話的時隔二天）標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！顧客先生，我是星期八門戶網(wǎng)的小錢，今天給您電話主要想告訴您，我們門戶網(wǎng)上新推出了個特別的廣告位想要告訴您，這個廣告位是這樣的，它是一個首頁第一屏通屏LOGO廣告，視覺效果非常好，視覺沖擊力也很棒。第十頁，共三十九頁。話術(shù)-打電話第三通電話的目的，建立客戶關(guān)系；有效溝通的第二通電話和第三通電話一般幾天內(nèi)打最合適？（有效溝通的第二通電話和第三通電話的時隔最長七天）標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！顧客先生，我是小錢呀?。闪男┯兄诳蛻艄ぷ鞯脑掝}或客戶關(guān)心的話題（因地制宜））。第十一頁，共三十九頁。如何尋找客戶資源（發(fā)現(xiàn)客戶）

請問大家，你們所知道獲取客戶資源的渠道有哪些？1、競爭對手的網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)有做廣告的客戶（西子湖畔網(wǎng)、惠州地帶網(wǎng)、今日惠州網(wǎng)、惠州門戶網(wǎng)、惠州信息網(wǎng)等網(wǎng)站）；第十二頁，共三十九頁。如何尋找客戶資源（發(fā)現(xiàn)客戶）2、有在電視媒體、戶外媒體、平面媒體等媒介平臺做廣告的客戶（路邊廣告、汽車廣告、樓宇廣告、招牌廣告、雜志廣告等）；第十三頁，共三十九頁。如何尋找客戶資源（發(fā)現(xiàn)客戶）3、有新項目出臺推廣的客戶（樓盤、汽車、展銷會、大型活動推廣比如培訓(xùn)公開課、文體演藝活動包括體育賽事、演唱會、娛樂表演等，商家開業(yè)、產(chǎn)品推介會、戶外活動宣傳等）；第十四頁，共三十九頁。如何尋找客戶資源（發(fā)現(xiàn)客戶）4、經(jīng)常性在各大媒介做宣傳的商家。（中國移動，中國電信，中國聯(lián)通等）第十五頁，共三十九頁。拜訪客戶-拜訪客戶前的準(zhǔn)備拜訪客戶前你會做哪些準(zhǔn)備工作？a)整理好個人形象：銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象；第十六頁，共三十九頁。拜訪客戶-拜訪客戶前的準(zhǔn)備b)帶全必備的銷售工具：凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上；第十七頁，共三十九頁。拜訪客戶-拜訪客戶前的準(zhǔn)備c)有明確的銷售目的和計劃：銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目的是什么？如何去做，才能實現(xiàn)目標(biāo)？（拜訪客戶的目的：銷售產(chǎn)品、建立客情、信息收集、指導(dǎo)客戶）；第十八頁，共三十九頁。拜訪客戶-拜訪客戶前的準(zhǔn)備d)掌握專業(yè)知識和銷售技巧：掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。第十九頁，共三十九頁。拜訪客戶

-面談的技巧

a)精彩的開場白：因為第一印象非常關(guān)鍵，而且會決定以后的印象。建立一個好的開場白，創(chuàng)造談話的空間，才能讓顧客充分地提出他的需求，達(dá)到銷售的真正目的。例：（1）陳總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝您！這是我的卡片，請多指教。（2）陳總，您好！辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個做事很干練的人！這是我的卡片，請多指教。第二十頁，共三十九頁。拜訪客戶

-面談的技巧b)進(jìn)入議題展開銷售：在開場白中要讓顧客明白自己對他的益處，然后在恰當(dāng)時候切入主題，在銷售的過程中，挖掘需求是非常重要的一點，如果銷售人員不知道客戶關(guān)心什么，就無法介紹，所以要首先進(jìn)行需求的挖掘，然后再來介紹。例：不知陳總以前有沒有接觸過我們公司呢？（簡單再次介紹下我們的優(yōu)勢或帶給客戶的幫助）；第二十一頁，共三十九頁。拜訪客戶

-面談的技巧c)詢問：在挖掘需求的過程中，銷售人員的角色是幫助客戶做出購買決定，客戶要花錢滿足自己的需要，銷售人員只是解決方案體系的一部分問題，在客戶看來，銷售人員應(yīng)該是替他著想，所以，銷售人員應(yīng)該站在客戶的角度，站在顧客需求的角度來分析和提問。例：不要問：你們什么時候購買，而是問客戶：您有什么打算？（從顧客的角度講，只要認(rèn)為你在幫助他，就會把答案說出來，所以銷售人員要學(xué)會從顧客角度問問題）；第二十二頁，共三十九頁。拜訪客戶

-面談的技巧d)傾聽：提問和傾聽是銷售過程中的核心內(nèi)容。在跟客戶交往的過程中無非就是聽和說，所以傾聽和提問非常關(guān)鍵。（客戶把需求講出來，這很重要，一定要認(rèn)可客戶的需求，并且給予適當(dāng)?shù)姆Q贊。在銷售過程中，一定要仔細(xì)傾聽，當(dāng)顧客的想法確實有獨創(chuàng)性的時候，要毫不保留地去稱贊、認(rèn)可客戶，客戶會變得非常愉快。）；例：如果不認(rèn)同客戶觀點，不要說但是或只是，要說同時。第二十三頁，共三十九頁。拜訪客戶

-面談的技巧e)建議：深入地挖掘完客戶需求之后，就要給客戶提出建議。客戶希望有所建議，因為對客戶來講，你是產(chǎn)品領(lǐng)域的專家。（給出建議的方法有很多種。可以針對客戶需要的產(chǎn)品給出建議，或者可能對客戶的采購預(yù)算等各個方面提出建議。）例：離職率的計算，招聘成本的預(yù)算；廣告費的預(yù)算。第二十四頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答借口之一：太貴了a)顧客先生，我完全同意您的意見，我想您一定聽過好貨不便宜，便宜沒好貨吧。身為一家公司，我們面臨一個選擇，我們可以用最低的成本來設(shè)計這個產(chǎn)品，使它的功能減到最低，讓你擁有這個產(chǎn)品的時候，獲得最大的利益，讓產(chǎn)品為你發(fā)揮最大的功率，把您要做的事做到最好的程度，所以產(chǎn)品會貴一點點，但是所投的錢分?jǐn)傞_來和收益到的效果來說，是完全值得的。所以，我認(rèn)為您一開始就應(yīng)該使用最好的產(chǎn)品，否則到頭來，您會為那種次級品，付出更高的代價，不是嗎？第二十五頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答b)顧客先生，大多數(shù)的包括您我都清楚的了解到好東西不便宜，而便宜的東西很少是好的。（客戶有很多事可以提，但大數(shù)的人都會忘記價格，然而他們決對不會忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)，為價格解釋只是一時的，為品質(zhì)道歉是永久的，客戶只是在買的時候會在意價格，當(dāng)他買回去的時候，就是品質(zhì)跟服務(wù)了。）第二十六頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答c)顧客先生，我很高興您能這么關(guān)注價格，因為那正是我們公司最能吸引人的優(yōu)點，我們的產(chǎn)品是同行業(yè)中最經(jīng)濟(jì)，最省錢，性價比最高的產(chǎn)品系列，我們的服務(wù)也是行業(yè)中最專業(yè)，最全面，最先進(jìn)的。（例出理由）第二十七頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答d)顧客先生，讓我跟您說明一下，您只是一時在意這個價格，也就是在您買的時候，但是在整個產(chǎn)品的使用期間，您就會在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)；難道您不同意，寧可投資比原計劃的多一點點，也不要投比您應(yīng)該要投次級產(chǎn)品的少一點點，您知道使用次級產(chǎn)品，到頭來您會為它付出更大的代價的，想想省了眼前的小錢，長期反倒損失更多冤枉錢，難道您舍得？第二十八頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答e)顧客先生，如果價格低一點點，那么今天您能做出決定嗎？第二十九頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答2、借口之二：我要考慮考慮顧客先生：太好了，要考慮一下就表示您有興趣，是不是呢？顧客：是這么重要的事，你一定會很認(rèn)真做決定的對吧？顧客：是您說要考慮考慮該不會是想躲開我嗎？顧客：不是不是，你千萬別這么想既然您有興趣，您又會很認(rèn)真地做出您最后的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢？您一想到什么問題，我馬上答復(fù)您，這樣不是很好嗎？顧客：啊~~~顧客先生，坦白講，是不是錢的問題？第三十頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答3、借口之三：別家更便宜顧客先生，您說的可能沒錯，您或許可以在別家找到更便宜的產(chǎn)品，在現(xiàn)在的社會中，我們都希望用最小的錢買到最大的效果，不是嗎？顧客：是同時，我也常常聽到一個事實，那就是最便宜的產(chǎn)品往往不能得到最好的效果，不是嗎？顧客：是許多人在購買產(chǎn)品時，都會以三件事做評估：1、最好的品質(zhì)，2、最佳的服務(wù)，3、最低的價格，對吧？顧客：是到目前為止，我還沒有發(fā)現(xiàn)有任何一家公司能同時提供給顧客這三件事情，因為我們都聽說過好貨往往不便宜，便宜往往沒好貨，你說是不是呢？顧客：是所以，我很好奇，為了能讓您長期使用這個產(chǎn)品，這三件事對您而言，哪一件是您愿意放棄的呢？是最好的品質(zhì)嗎？（不是）是最佳的服務(wù)嗎？（不是）那就是最低的價格了。第三十一頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答4、借口之四：超出預(yù)算顧客先生，我完全可以了解這一點，一個管理完善的公司需要仔細(xì)的編列預(yù)算，因為預(yù)算是幫助公司達(dá)成利潤目標(biāo)的重要工具，不是嗎？顧客：是但為了達(dá)成結(jié)果，工具本身應(yīng)帶有彈性，您說是嗎？顧客：是假如今天有一項產(chǎn)品能給貴公司長期利潤和競爭力，身為企業(yè)決策者，為了達(dá)成更好的結(jié)果，您是讓預(yù)算控制您，還是您來主控預(yù)算呢？第三十二頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答5、借口之五：我很滿意目前所用的產(chǎn)品請問顧客先生您要買我們C產(chǎn)品嗎？顧客：不要了；為什么？顧客：我有B了；您用B多長時間了？顧客：用三年了；很滿意嗎？顧客：是的；那用B之前你用什么呢？顧客：用A??；當(dāng)初三年前從A轉(zhuǎn)成B的時候你考慮了什么好處？顧客：考慮了一、二、三考慮之后您得到了嗎？顧客：得到了您真的很滿意嗎？您告訴我的是三年前您做了從A轉(zhuǎn)換成B的決定，并且很滿意自己當(dāng)時所做的考慮，現(xiàn)在為什么您又否定一個跟當(dāng)初一樣的機(jī)會在您面前呢？當(dāng)初您的考慮帶給您更多好處，為什么您現(xiàn)在不再做一次決定？您說我說的有沒有道理呀！第三十三頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答6、借口之六：XX時候我再買XX時候您會買嗎？顧客：會現(xiàn)在買跟XX時候買有什么差別嗎？顧客：~~~~~~~您知道現(xiàn)在買的好處嗎？您知道XX時候再買的壞處嗎？我給您計算現(xiàn)在買XX個月后可以節(jié)省或多賺多少錢？再給您計算XX個月后再買會損失或少賺多少錢？第三十四頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答7、借口之七：我要問某某顧客先生，如果不用問別人您自己決定的話，您會買嗎？顧客：會換句話說您認(rèn)可我的產(chǎn)品了？顧客：認(rèn)可那您會向別人推薦我的產(chǎn)品嗎顧客：會也許是多余的，但允許我多問幾句，您對產(chǎn)品還有問題嗎？顧客：沒有了對服務(wù)還有問題嗎？顧客：沒有對價格還有問題嗎？顧客：沒有對我們公司還有問題嗎？顧客：沒有對我還有問題嗎？顧客：沒有那還有別的問題嗎？顧客：沒有太好了，接下來我們什么時候可以一起去跟您**總談呢？第三十五頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答8、我們已經(jīng)跟西子合作了，暫時不考慮其他網(wǎng)絡(luò)廣告平臺了。

是的顧客先生，西子確實在惠州門戶網(wǎng)中屬于比較不錯的一家網(wǎng)絡(luò)公司，我個人也很欣賞西子的成長史，02年從幾個剛畢業(yè)的大學(xué)生開始創(chuàng)立西子到現(xiàn)在十年的時間擁有幾十人的網(wǎng)絡(luò)公司，這在惠州的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來講也很不錯了，而做為真正互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展來講是西子是很慢的，只需要二三年的時間做到像現(xiàn)在的西子，那是絕對可以的，為什么西子沒有做到，因為西子的技術(shù)受到限制了，西子的網(wǎng)站系統(tǒng)架構(gòu)是經(jīng)過別人制作好的來整改的，一個好的網(wǎng)站都會擁有自己的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊；顧客先我不知道您同不同意一個企業(yè)的快速發(fā)展資金鏈?zhǔn)呛苤匾年P(guān)鍵，我們星期八是由廣東富聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司撤資1000萬投資開辦的門戶網(wǎng)站，傾力打造集工作、學(xué)習(xí)、生活、娛樂、休閑、互動為一體的主流、權(quán)威、一線門戶平臺，擁有30多人的技術(shù)研發(fā)，100多人資訊采編，200多人營銷推廣團(tuán)隊；現(xiàn)在的星期八絕對會成為惠州互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一匹黑馬，顧客先生，我相信有您的支持，這匹黑馬一定可以跑得更快。第三十六頁，共三十九頁。攻關(guān)過程中所遇到的問題和解答9、我們一直在報紙、電視和公交上做廣告的，合作很多年了，沒有考慮過用網(wǎng)絡(luò)廣告。是的顧客先生，傳統(tǒng)廣告的效果是非常不錯，也讓市民所接受，同時，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)廣告也能達(dá)到傳統(tǒng)廣告相應(yīng)