大客戶價值挖掘與營銷創(chuàng)新

大客戶價值挖掘與營銷創(chuàng)新吳思博士副教授武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院市場營銷系現(xiàn)在是1頁\一共有40頁\編輯于星期五教師簡介武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院市場營銷系副教授，博士，美國華盛頓大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者；中國高校市場營銷學(xué)會理事，湖北省市場營銷學(xué)會理事；北京大學(xué)、中山大學(xué)、華中科技大學(xué)、蘭州大學(xué)、等高校MBA/EDP項目主講教授。2011、2013年度武漢大學(xué)最受歡迎MBA教師之一；現(xiàn)在是2頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客需求挖掘與價值創(chuàng)造——案例：三個小販賣李子現(xiàn)在是3頁\一共有40頁\編輯于星期五第1位一位老太太拎著籃子去買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“又大又甜?！毙∝溁卮?。老太太搖了搖頭沒買。現(xiàn)在是4頁\一共有40頁\編輯于星期五第2位她向另外一個小販走去：“你的李子好吃嗎？”“我這兒是李子專賣，各種李子都有。您要什么樣的？”“我要買酸一點兒的。”“我這籃李子酸，您要多少？”“來一斤吧?！爆F(xiàn)在是5頁\一共有40頁\編輯于星期五第3位老太太買完繼續(xù)逛，又看到一個攤上有李子，便問：“你的李子多少錢？”“您問哪種李子？”“我要酸一點兒的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸鷮合眿D真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤?，F(xiàn)在是6頁\一共有40頁\編輯于星期五小販邊稱邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含多種維生素，特別適合孕婦?！薄笆菃幔磕俏揖驮賮硪唤铽J猴桃?！薄皵偵夏@樣的婆婆，有福氣啊。”現(xiàn)在是7頁\一共有40頁\編輯于星期五小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我的水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著?，F(xiàn)在是8頁\一共有40頁\編輯于星期五全面營銷框架（Kotler,2002）認(rèn)識空間能力空間資源空間顧客利益業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)伙伴客戶關(guān)系管理內(nèi)部資源管理業(yè)務(wù)伙伴管理顧客中心核心競爭力協(xié)作網(wǎng)絡(luò)價值探索價值創(chuàng)造價值傳遞現(xiàn)在是9頁\一共有40頁\編輯于星期五

營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。

——菲利普·科特勒現(xiàn)在是10頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客價值創(chuàng)造的

原理和方法——“道”與“術(shù)”現(xiàn)在是11頁\一共有40頁\編輯于星期五馬斯洛需求層次模型生理需要(食物、水、住所)1安全需要(安全、保護(hù))2社會需要(歸屬感、愛情)3尊重需要(自我尊重、贊譽)4自我實現(xiàn)需要(自我發(fā)展和自我實現(xiàn))5現(xiàn)在是12頁\一共有40頁\編輯于星期五吳思需求二分模型隱性需求（陽）：無陽不長；顯性需求（陰）：無陰不生；現(xiàn)在是13頁\一共有40頁\編輯于星期五現(xiàn)在是14頁\一共有40頁\編輯于星期五李陽，成于陽，老俞，得于陰！現(xiàn)在是15頁\一共有40頁\編輯于星期五共產(chǎn)黨為什么為成功？現(xiàn)在是16頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客價值創(chuàng)造方法論

（吳思，2013）天時：客戶問題（淺層/深層需求），——識之！地利：政治、經(jīng)濟、文化、科技的趨勢，——順之！人和：內(nèi)外營銷資源整合，——和之！現(xiàn)在是17頁\一共有40頁\編輯于星期五阿里巴巴的業(yè)務(wù)邏輯現(xiàn)在是18頁\一共有40頁\編輯于星期五怎樣看待喬吉拉德、銷售天后？現(xiàn)在是19頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客感知價值（讓渡）形象價值人員價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值顧客總收益貨幣成本時間成本體力成本精力成本總顧客成本顧客讓渡價值現(xiàn)在是20頁\一共有40頁\編輯于星期五顧客最終選擇誰？看誰能為他創(chuàng)造最大的價值？——理性行為理論現(xiàn)在是21頁\一共有40頁\編輯于星期五營銷之道

道生一，一生二，二生三，三生萬物。萬物負(fù)陰而抱陽，沖氣以為和?！独献印返谒氖卢F(xiàn)在是22頁\一共有40頁\編輯于星期五營銷創(chuàng)新：解放思想、實事求是——案例：怎樣把梳子賣給和尚？現(xiàn)在是23頁\一共有40頁\編輯于星期五把梳子賣給和尚

一公司在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個人，該公司是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個月后，三個人都回來了，結(jié)果分別如下：現(xiàn)在是24頁\一共有40頁\編輯于星期五甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。（在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個小和尚，因為頭癢難耐，說服他把梳子當(dāng)作一個撓癢的工具賣了出去。）現(xiàn)在是25頁\一共有40頁\編輯于星期五乙：賣出了十把梳子。（也跑了很多寺院，但都沒有推銷出去，正在絕望之時，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個女客頭發(fā)有點散亂，于是對寺院的主持說，這是一種對菩薩的不敬，終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子。）現(xiàn)在是26頁\一共有40頁\編輯于星期五丙是怎么賣的？丙：賣了1500把，并且可能會賣出更多?，F(xiàn)在是27頁\一共有40頁\編輯于星期五

原來，丙在跑了幾個寺院之后，沒有賣出一把，感到很困難，便分析怎樣才能賣出去？想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng)，但一方面也需要增加經(jīng)濟效益，前來燒香的信徒有的不遠(yuǎn)萬里，應(yīng)該有一種帶回點什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財梳……，并且分成不同檔次，在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應(yīng)用之后反響很好，越來越多的寺院要求購買此類梳子?，F(xiàn)在是28頁\一共有40頁\編輯于星期五情商的層次：從個體到組織個體；群體；組織；現(xiàn)在是29頁\一共有40頁\編輯于星期五營銷太極圖（吳思，2012）發(fā)現(xiàn)問題、啟發(fā)需求創(chuàng)造傳播實現(xiàn)現(xiàn)在是30頁\一共有40頁\編輯于星期五關(guān)鍵客戶營銷技巧----“知己、知彼、知他+SWOT”現(xiàn)在是31頁\一共有40頁\編輯于星期五基于”S+W”的差異化營銷現(xiàn)在是32頁\一共有40頁\編輯于星期五銀行EMBA班模式1：模式2：現(xiàn)在是33頁\一共有40頁\編輯于星期五客戶資源整合營銷——世界是普遍聯(lián)系的！現(xiàn)在是34頁\一共有40頁\編輯于星期五讓世界聯(lián)系起來！醫(yī)療；教育；交通；水電；旅游。。。。大客戶小微個體；現(xiàn)在是35頁\一共有40頁\編輯于星期五案例：銀行卡+旅游一卡通信用卡旅游一卡通現(xiàn)在是36頁\一共有40頁\編輯于星期五案例：信用卡+**蛋糕連鎖現(xiàn)在是37頁\一共有40頁\編輯于星期五原本是一個笑話兩會期間在辦公室收聽會議實況，一家保險公司打來推銷電話，接通后我把免提打開放在桌上，讓他聽了一段李總理的政府工作報告。

過了一會兒，聽到對方壓低嗓門小聲說到：“您正在人民大會堂嗎？”

“嗯……”

。對方連忙說道：“不好意思，首長，打擾”！…………過了一會，那個電話又打過來：“首長，我們這有一款雙規(guī)理賠險種，您要不要了解一下？