專賣店店長職能及各崗位職責(zé)

專賣店職能及各崗位職責(zé)書目◆專賣店的職能◆導(dǎo)購員的崗位職責(zé)◆店長職責(zé)◆日常管理專賣店的職能展示和維護(hù)圣德保公司品牌形象完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)工程客戶、零散客戶的接待和商談，促成交易。各團(tuán)體參觀、上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待主持導(dǎo)購學(xué)問和產(chǎn)品學(xué)問培訓(xùn)工作人員編制：3~20人（依據(jù)店面大小須要）崗位編制：3~5個(gè)（依據(jù)店面大小須要）崗位名稱：店長、導(dǎo)購員、座銷員、收款員、接線員導(dǎo)購員的職責(zé)宣揚(yáng)品牌產(chǎn)品銷售產(chǎn)品展示為顧客服務(wù)收集信息其他宣揚(yáng)品牌通過在賣場與顧客的溝通，向顧客宣揚(yáng)圣德保品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高圣德保品牌的知名度。在賣場派發(fā)圣德保品牌的各種宣揚(yáng)資料。產(chǎn)品銷售銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高顧客的購買欲望，促成交易，實(shí)現(xiàn)更高的銷售額。產(chǎn)品展示做好賣場的管理，保持產(chǎn)品與展架等等的整齊和標(biāo)準(zhǔn)化陳設(shè)。為顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，為顧客辦理訂貨、退換貨、投訴等手續(xù)。收集信息導(dǎo)購員要利用干脆在賣場和顧客、競爭品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。1）收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，剛好妥當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h，并剛好向店長匯報(bào)。2）收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，剛好向店長匯報(bào)。3）收集賣場對圣德保品牌的要求和建議，剛好向店長匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣揚(yáng)和促銷支持。4）了解賣場的銷售、庫存狀況和補(bǔ)貨要求，剛好向店長和公司反映。其他完成店長交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場支配的有關(guān)工作，熱忱向顧客、參觀者介紹公司產(chǎn)品。導(dǎo)購員日常工作流程圖時(shí)間工作流程圖：進(jìn)店→售前打算→售中服務(wù)→午餐→售中服務(wù)→結(jié)束營業(yè)→店面檢查→離店銷售流程圖售前服務(wù)進(jìn)店→換工裝→開早會(huì)→清潔→售中服務(wù)檢查商品→迎接顧客→介紹商品→服務(wù)講解→免費(fèi)設(shè)計(jì)→下訂單→簽定合同→交易售后服務(wù)道別→整理→迎接下一個(gè)顧客→結(jié)束營業(yè)售前打算營業(yè)前的打算是銷售工作的第一步，必需在顧客未上門前，做好打算工作。1）進(jìn)店：導(dǎo)購員應(yīng)于正式營業(yè)時(shí)前40分鐘進(jìn)店，不得遲到。2）換裝：導(dǎo)購員簽到后，應(yīng)剛好換好工裝，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3）早會(huì)：相互檢查儀容儀表，了解昨天賣場的業(yè)績，閱歷共享，接受新任務(wù)，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。4）清潔導(dǎo)購員必需將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，留意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整齊；eq\o\ac(○,1)清潔對象：產(chǎn)品樣板、墻面、地板、樣板柜、配件、裝飾物、促銷品；eq\o\ac(○,2)清潔整理要求：全部展柜上無落塵、干凈光明；全部設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳設(shè)整齊有序并保持干凈；地板干凈光明無異物；清潔完成后，清潔工具放到雜物間。5）檢查樣品的完好狀況◆產(chǎn)品——平整、劃痕、坑洞、變色、吸污、碰角?！粽构瘛街?、變形、受潮、開邊。◆推拉架——是否敏捷、松動(dòng)、變形?！魳?biāo)簽——變色、模糊、損壞。售中服務(wù)迎接：對進(jìn)入專賣店的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼“您好！歡迎光臨圣德保**專賣店”。介紹產(chǎn)品：導(dǎo)購員應(yīng)賜予顧客自由選擇產(chǎn)品的空間，避開過于主動(dòng)，以給顧客造成心理壓力，而削減購買機(jī)會(huì)；但當(dāng)顧客留意到產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購員通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡潔向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客愛好。引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)進(jìn)行講解：可以將顧客引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)并為顧客送上茶水，對顧客進(jìn)行我司企業(yè)文化、產(chǎn)品文化的宣揚(yáng)。了解顧客所在的小區(qū)，并引導(dǎo)客戶觀看小區(qū)實(shí)際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。下訂單：已經(jīng)清晰地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，導(dǎo)購員必需加強(qiáng)進(jìn)一步的勸服工作，盡快促使顧客下決心立刻購買產(chǎn)品（或即下訂金）。簽訂合同（訂單）：按顧客確定的產(chǎn)品數(shù)量，確定交貨時(shí)間、交貨準(zhǔn)則、價(jià)格預(yù)算，收取訂金。交易：按公司規(guī)定幫助顧客完成交易，幫助顧客辦理查貨，開單、交款、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)仁掷m(xù)。道別：當(dāng)顧客離開時(shí)，導(dǎo)購員必需面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品打算離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。運(yùn)用語言：“歡迎再次光臨，請慢走！”整理：在顧客離開后，導(dǎo)購員必需快速將現(xiàn)場的產(chǎn)品、單據(jù)等整理干凈，把心情調(diào)整到最佳狀態(tài)，以做好迎接下一位顧客的打算。售后服務(wù)顧客詢問有關(guān)售后服務(wù)的問題或有質(zhì)量時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)耐性聽取顧客看法，幫助顧客解決問題，如有須要，應(yīng)跟進(jìn)問題的解決狀況，給顧客留下良好的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持微笑，看法仔細(xì)。身體稍稍前傾，表示愛好和關(guān)注。細(xì)心傾聽顧客的問題。表示特別樂意供應(yīng)幫助。引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的須要。重復(fù)顧客提出的問題所在。賜予顧客合理的說明。供應(yīng)解決的方法。導(dǎo)購員上崗必備條件◆企業(yè)學(xué)問：企業(yè)文化、歷史和背景。◆產(chǎn)品學(xué)問：了解產(chǎn)品線數(shù)量及長度、深度和寬度；對每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、鋪貼方式和維護(hù)特別熟識；對公司與產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)政策應(yīng)了解和駕馭?！魧?dǎo)購學(xué)問：如何幫助顧客做出最佳選擇?！粜睦韺W(xué)學(xué)問：了解顧客購買心理。◆公關(guān)禮儀（服務(wù)）學(xué)問：如何與人溝通，如何展示自身形象?！魧?dǎo)購員職責(zé)：明白自已的角色，清晰自已的責(zé)任。導(dǎo)購員服務(wù)的基本原則導(dǎo)購員必需做到熱忱、專業(yè)、負(fù)責(zé)、主動(dòng)、大方，它們體現(xiàn)的是特地企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。（1）熱忱導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時(shí)，必需熱忱、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。導(dǎo)購員必需能使顧客有親切、開心的感覺。（2）專業(yè)導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時(shí)，必需統(tǒng)一著裝，運(yùn)用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購員必需成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、運(yùn)用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信任感。（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)購員必需對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必需具備極強(qiáng)的責(zé)任感。（4）節(jié)儉導(dǎo)購員在工作中必需留意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地運(yùn)用各項(xiàng)資源。導(dǎo)購員工作職責(zé)1、按公司的規(guī)章制度要求做好開單工作；2、負(fù)責(zé)對原始單據(jù)的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、型號、單價(jià)等的核對；3、負(fù)責(zé)訂單的審核、票據(jù)的打印；4、每日與收款員對數(shù)，發(fā)覺問題剛好解決；5、每月進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。店長的定義 店長是專賣店的最高負(fù)責(zé)人，店長工作管理的質(zhì)量好壞將干脆影響到整個(gè)專賣店的營運(yùn)效率。店長對專賣店的管理是依據(jù)公司制定的營銷手冊來進(jìn)行的，既與總部保持良好協(xié)作，又需協(xié)調(diào)與激勵(lì)員工做好專賣店銷售工作，從而不斷提高專賣店的經(jīng)營業(yè)績。店長是專賣店中的最重要的靈魂，可以帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，賜予專賣店生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造專賣店特色。店長的作用1．店長代表整個(gè)專賣店的形象：就企業(yè)而言，店長是代表企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是專賣店員工須要的代言人。整體專賣店的經(jīng)營績效及專賣店形象都必需由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對專賣店的營運(yùn)必需了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好支配與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。如何才能對專賣店的營運(yùn)了如指掌？可以利用晨會(huì)時(shí)間總結(jié)前一天的銷售量、客流量，并對前一天重點(diǎn)銷售個(gè)案進(jìn)行分析講解；2．店長指揮專賣店賣場的經(jīng)營：店長每天接觸最常見的場所就是賣場，故店長必需負(fù)起總指揮的責(zé)任，支配好各班次導(dǎo)購員的工作，指揮導(dǎo)購員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的專賣店?duì)I運(yùn)支配，將最好的產(chǎn)品，運(yùn)用合適的展示技巧，在賣場各處以最佳的面貌呈現(xiàn)出來，引導(dǎo)顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)專賣店銷售目標(biāo)。所以在日常工作中，每天早上早會(huì)之后，要安排導(dǎo)購員依據(jù)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域檢查樣板、標(biāo)簽是否精確、完整。如發(fā)覺樣板、標(biāo)簽破損或涂改會(huì)即刻更換。3．店長必需執(zhí)行公司制定的經(jīng)營目標(biāo)：專賣店既要能滿意顧客須要，同時(shí)又必需創(chuàng)建肯定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必需忠實(shí)地執(zhí)行。例：公司制定每年的經(jīng)營目標(biāo)后，將任務(wù)細(xì)分到每個(gè)月每個(gè)人頭上，然后將專賣店銷售隊(duì)伍分成兩個(gè)小組，支配兩名銷售精英帶隊(duì)。既有競賽又有協(xié)作，規(guī)范化運(yùn)作，良性競爭，向已定的銷售目標(biāo)沖擊?；蛘呖芍贫┪蔡蕴瓕W(xué)習(xí)制，假如連續(xù)三個(gè)月銷售都在末尾后三名的，重新學(xué)習(xí)然后上崗。這樣不僅能讓導(dǎo)購員明確個(gè)人銷售目標(biāo)，而且始終不懈地去創(chuàng)建銷售成果。4．店長須要協(xié)調(diào)專賣店出現(xiàn)的各種問題：專賣店的全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)建優(yōu)異的銷售業(yè)績，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置專賣店日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)企業(yè)文化，最大限度地激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)建性。店長應(yīng)具有處理各種沖突和問題的耐性與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。在日常工作中，專賣店常常出現(xiàn)的問題有以下幾點(diǎn)：如退換貨、客訴、導(dǎo)購員爭單、團(tuán)體的接待、突發(fā)性事務(wù)等等5．店長應(yīng)激勵(lì)員工的士氣并需對員工進(jìn)行培訓(xùn)：下屬工作欲望的凹凸是不容忽視的事，它將干脆影響到員工工作的質(zhì)量。所以店長不僅要時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持昂揚(yáng)的工作熱忱，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有劇烈的責(zé)任心和進(jìn)取心。員工整體的業(yè)務(wù)水平凹凸與否，是關(guān)系到專賣店經(jīng)營好壞的重要因素之一。所以店長不僅要時(shí)時(shí)充溢自己的實(shí)務(wù)閱歷及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，以促進(jìn)專賣店整體經(jīng)營水平的提高。為了提高員工整體業(yè)務(wù)水平，可制定每半年對導(dǎo)購員進(jìn)行專業(yè)基礎(chǔ)學(xué)問考試，新產(chǎn)品上市時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場講解培訓(xùn)，然后每季度對新產(chǎn)品進(jìn)行考核。6．店長是工作成果的分析員：店長應(yīng)具有統(tǒng)計(jì)、計(jì)算專賣店?duì)I運(yùn)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以便剛好駕馭專賣店業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理；同時(shí)要擅長收集市場信息，對對手產(chǎn)品做到心中有數(shù)。為了剛好駕馭專賣店業(yè)績，除了了解每天銷售業(yè)績，要求導(dǎo)購員統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績，進(jìn)行銷售排名；還要每月統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷量排名，了解終端客戶對產(chǎn)品的喜好，總結(jié)成交價(jià)格，對周邊陶瓷展廳進(jìn)行分組調(diào)查，了解對手產(chǎn)品標(biāo)價(jià)及零售折扣，盡量提高成交率。零售客戶直觀的看法是代表專賣店的興盛。7．店長是專賣店?duì)I運(yùn)與管理的限制者：為了保證專賣店的實(shí)際作業(yè)與總部的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、專賣店?duì)I運(yùn)和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必需對專賣店日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的限制。重點(diǎn)是：人員管控、產(chǎn)品管控、現(xiàn)金管控、信息資料管控、環(huán)境管控、平安管控等。1）人員管理：主要包括專賣店的員工管理和顧客管理。2)商品管理：主要包括專賣店的產(chǎn)品展示、標(biāo)簽的貼放、產(chǎn)品的庫存。3)現(xiàn)金管理：主要包括專賣店的收銀管理。4)信息資料管理：主要包括專賣店的顧客投訴與建議管理；競爭對手信息管理等。5)環(huán)境管理：主要包括專賣店的外觀管理與賣場內(nèi)部的環(huán)境管理店長的工作職責(zé)1．總部各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行傳達(dá)、執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令和規(guī)定；負(fù)責(zé)說明各項(xiàng)規(guī)定、營銷管理手冊的條文。2．完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，對總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成狀況負(fù)責(zé)3．負(fù)責(zé)專賣店的經(jīng)營管理負(fù)責(zé)產(chǎn)品樣板的展示、標(biāo)簽的貼放及核對工作執(zhí)行總部下達(dá)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)；執(zhí)行總部下達(dá)的促銷支配與促銷活動(dòng)。4．駕馭專賣店銷售動(dòng)態(tài)店長要駕馭每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成狀況，新產(chǎn)品的銷售狀況，并對專賣店的滯銷品淘汰狀況提出對策和建議，幫助公司制定和修改銷售支配。5．監(jiān)督和審核專賣店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)6．專賣店員工的支配與管理：員工考核、員工提升、降級和調(diào)動(dòng)的建議。7．信息的收集：有關(guān)商圈的動(dòng)向、競爭店的信息、顧客的信息、產(chǎn)品的信息等各種信息的收集。8．維護(hù)專賣店的清潔與平安：（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持，設(shè)備出現(xiàn)故障的修理處理與更換處理，空調(diào)機(jī)、電梯、辦公設(shè)備的維護(hù)等。（2）賣場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域支配責(zé)任到人，由店長檢查落實(shí)。（3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對保安員的到位狀況、消防設(shè)施狀況、走火通道的暢通等主要環(huán)節(jié)作最終的核實(shí)，確保平安保衛(wèi)工作萬無一失。9．教化、指導(dǎo)工作的推近10．顧客投訴與看法處理：正確對待、恰當(dāng)處理顧客各種各樣的投訴和看法?；蚩稍诘陜?nèi)打算建議箱，借以了解顧客的報(bào)怨和需求店長工作流程（1）店長在正式營業(yè)前40分鐘到店，更換工作服，同時(shí)主持導(dǎo)購員的考勤工作，檢查導(dǎo)購員的儀容儀表。（2）正式營業(yè)前30分鐘如開早會(huì)（早會(huì)限制在15分鐘），相互檢查儀容儀表，總結(jié)昨天的銷售，傳達(dá)公司通知或布置當(dāng)天工作重點(diǎn)，再作激勵(lì)。（3）早會(huì)后對店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備和樣品進(jìn)行檢查，是否有