管理服務(wù)酒店行業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)(精華版)

酒店行業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)（精華版）現(xiàn)代酒店服務(wù)理念對于現(xiàn)代酒店來說，同檔次的酒店硬件條件上相差無幾，此時哪家服務(wù)質(zhì)量高，哪家就能招徠更多客戶?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的優(yōu)劣不在于手段如何，關(guān)鍵是對酒店服務(wù)的理解，即酒店服務(wù)意識。現(xiàn)代酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備科學(xué)的服務(wù)理念，如此才來更好的服務(wù)客人。服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系由于社會資源的稀缺性和社會分工的不同，必然要求服務(wù)的產(chǎn)生。每個人從事的職業(yè)不同，但都是對他人與社會的服務(wù)，人與人之間存在相互服務(wù)的關(guān)系，這種關(guān)系是現(xiàn)代人類社會存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。服務(wù)別人是接受別人服務(wù)的前提每個人只有具有為他人服務(wù)的意識和行為才能接受并獲得他人的服務(wù)，因為只有具備為他人服務(wù)的意識并付出行動，才能體現(xiàn)個人的社會價值，才能得到社會的認(rèn)可，同時才能獲得相應(yīng)的回報，這是獲得他人服務(wù)的前提。作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺在任何行業(yè)，特別是旅游業(yè)，服務(wù)作為一種工作是展示工作者才華，創(chuàng)造價值、實現(xiàn)自身價值的載體。為他人提供高質(zhì)量的服務(wù)是自身高素質(zhì)和高尚人格的體現(xiàn)。酒店服務(wù)工作看似簡單，沒什么技術(shù)含量，但要把基本的服務(wù)工作做好，并不是每個人都能完成的。對于社會，酒店是傳播文明的窗口。酒店從業(yè)人員擔(dān)當(dāng)了文明使者的角色，他以自己的良好行為為社會傳播著新的文明。為他人提供高質(zhì)量的服務(wù)是自身高素質(zhì)的反映。只有具有高尚人格的人才能坦然面對服務(wù)工作中的一切，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。尊重客人才能得到客人的尊重酒店服務(wù)不僅是一種工作內(nèi)容，更是一種美德，可以產(chǎn)生經(jīng)濟價值。服務(wù)可以產(chǎn)生經(jīng)濟價值和社會價值，它是社會基于對服務(wù)的贊同和尊重而產(chǎn)生的。高質(zhì)量的服務(wù)是對自己和他人的尊重，是得到他人尊重的前提，是獲取社會價值、文明價值和精神價值的途徑。酒店一直秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)口號，這充分體現(xiàn)了酒店對于顧客的尊重，在顧客面前酒店服務(wù)人員也確實做到了，但在顧客視線所不及的地方，酒店服務(wù)人員是否做到始終如一，全心全意為客人著想，尊重客人，這才是真正考驗酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識的。寬容和理解是作好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)人與人之間存在許多差異，不可能按照一致的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，對于他人的行為要寬容和理解，才能得到他人的認(rèn)可，協(xié)作共事，共生共榮。酒店服務(wù)工作非?，嵥?，但服務(wù)無小事，要正確處理好同事之間、上下級之間，工作人員與顧客之間的關(guān)系。對他人的不足要寬容，對上級的管理要理解，對客人挑剔要包容，只有這樣才能把酒店服務(wù)工作真正做好。掌握顧客的需求是做好服務(wù)工作的前提在市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)的生產(chǎn)與銷售必須堅持市場導(dǎo)向選“想消費動機與心理才能滿足客人的需求，再好的服務(wù)如果不是客人想要的也談不上優(yōu)質(zhì)。摘要關(guān)鍵詞第一章 服務(wù)一、“個性化”服務(wù)個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)別：個性化服務(wù)的內(nèi)容二、“一站式”服務(wù)“一站式”服務(wù)理念的特點保證“一站式”服務(wù)理念合理實施應(yīng)做到;三、“100-1=0“服務(wù)理念公式理念解說四、金鑰匙服務(wù)理念五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提供服務(wù)的體現(xiàn)注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)提供學(xué)習(xí)平臺培養(yǎng)員工具備如下良好性格培養(yǎng)員工出色的能力培養(yǎng)員工有一視同仁的服務(wù)意識七、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)主動熱情，堅持賓客至上耐心周到，做到體貼入微八、有一種服務(wù)叫“實時服務(wù)”模第二章 管理一、強化“以人為本”薪酬制度不合理，用人機制不完善對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活。缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠二、針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措施建立合理的薪酬制度，完善用人機制信任員工，對員工授權(quán)定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間加強自由溝通，關(guān)注員工生活三、激勵物質(zhì)激勵精神激勵酒店業(yè)的服務(wù)理念及管理摘要：做好酒店服務(wù)品牌，服務(wù)理念及管理才能真正成為服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)組成部分，才能為其帶來價值，顧客對服務(wù)有形部分的感知以及服務(wù)過程的體驗的總和，此論文針對酒店業(yè)的個性化服務(wù)、一站式服務(wù)、100-1=0公式、金鑰匙服務(wù)、品牌服務(wù)員、重視員工培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“實時服務(wù)”“以人為本”的管理、兩大激勵方法進(jìn)行分析，并在企業(yè)服務(wù)理念及管理當(dāng)今目前酒店行業(yè)發(fā)展如此之快，行業(yè)競爭力大，市場開發(fā)潛力多，有良好的發(fā)展勢頭，具備品牌優(yōu)勢酒店。從顧客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一個影響顧客感官和阿迪斯感受的細(xì)節(jié)，不放過任何一個可以提升酒店形象的細(xì)節(jié)，將服務(wù)的無形性，通過實體環(huán)境的設(shè)計和有形的展示，從而在行業(yè)中營造差異化的競爭優(yōu)勢。工作不能靠一成不變的老法子，更要創(chuàng)新，用新的思想理念去進(jìn)行員工管理。管理是一門藝術(shù)，員工激勵是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。關(guān)鍵詞：無形服務(wù);以人為本.激勵管理;第一章服務(wù)一、“個性化”服務(wù)個性化服務(wù)是指酒店能根據(jù)客人的不同需要提供不同的服務(wù)，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走向更層次的發(fā)展。應(yīng)體現(xiàn)為服務(wù)人員的主動性及發(fā)自內(nèi)心與客人的心情。服務(wù)人員應(yīng)突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)別：個性化服務(wù)要求有更為靈活的服務(wù)。個性化服務(wù)要求有更為主動的服務(wù)。個性化服務(wù)要求有更為強烈的情感投入。個性化服務(wù)要求有更為具體、細(xì)微的服務(wù)。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之差異分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性4歲多的小男孩到一飯店餐廳鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動為客人的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說，沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個性化“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至??！”客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益。3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏1、服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。2、飯店星級不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化側(cè)重點不同一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行個性服務(wù)；高星級飯店則應(yīng)側(cè)重于強調(diào)個性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強產(chǎn)品的競爭力。3、個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范，即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對個性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，推動飯店服務(wù)不斷上新的臺階。A愛好、飲食習(xí)慣、消費特點、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務(wù)24B、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。C、挖掘開拓隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間存在著互相補充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。論飯店個性化服務(wù)的“1234”法則作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。一、一個目標(biāo)明確一個目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提Wilson21快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。二、兩項保障定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。三、“三特”機會“特殊的要求”“特殊的情況”“特殊的人”特殊的要求“特殊的要求這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機會，應(yīng)不怕麻“不違背原則”“條件允許”“魅力因素”“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務(wù)的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細(xì)地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務(wù)的好時機，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務(wù)。四、四個誤解理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。的人認(rèn)為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。個性化服務(wù)的內(nèi)容靈活服務(wù)癖好服務(wù)意外服務(wù)電腦自選服務(wù)心理服務(wù)代辦服務(wù)個性化服務(wù)的分類務(wù)和主動的個性化服務(wù)。被動的個性化服務(wù)主動的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)意義在于：可以提高酒店的市場占有率，給酒店帶來更多的客源可以為酒店樹立獨特的形象，人無我有、人有我新、形成自己的特色，從而起到吸引客人的作用?？梢蕴岣呔频甑闹葘崟r服務(wù)”新模式（一）什么是實時服務(wù)主要是指飯店的服務(wù)員對顧客動態(tài)需要的快速反應(yīng)，即在顧客新需要出現(xiàn)時就能立刻予以滿足。實時服務(wù)是根據(jù)特定消費者當(dāng)前的個性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解消費者的偏好和習(xí)慣，隨時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實時地適應(yīng)消費者變化著的需要。（二）實時服務(wù)的特點1、實時服務(wù)是建立在個性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個性化服務(wù)的一種服務(wù)模式2、 實時服務(wù)是優(yōu)于超值服務(wù)的一種服務(wù)模式3、 實時服務(wù)是一種動態(tài)的服務(wù)（三） 員工提供實時服務(wù)的幾個必備條件1、 員工應(yīng)擁有足夠的權(quán)力2、 員工要有較強的判斷能力3、 員工具有高超的服務(wù)技巧二、“一站式”服務(wù)“服務(wù)’,節(jié)的用心服務(wù)，簡化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)，以迎合目標(biāo)消費者的需求。“一站式”服務(wù)理念的特點“一站式”是酒店經(jīng)營管理的“總調(diào)度室”“一站式”是一線的臨時“指揮部”“一站式”是現(xiàn)場的“服務(wù)部”“一站式”是酒店的“交際處”保證“一站式”服務(wù)理念合理實施應(yīng)做到;（1）組織到位;（2）制度到位;（3）培訓(xùn)到位;（4）協(xié)調(diào)到位;（5）獎懲到位首問負(fù)責(zé)制所采取的一項舉措。目的在于滿足賓客要求，拉動消費，創(chuàng)造商而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵。首問負(fù)責(zé)制是“一站式”服務(wù)理念的補充。首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容。一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題；二是目前不能馬上解決的；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。另外，首問負(fù)責(zé)制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時，也同樣如此。首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問負(fù)責(zé)制運行的環(huán)節(jié)。強化培訓(xùn)。加強考核檢查監(jiān)督機制三、“100-1=0“服務(wù)理念也就是說不論哪個環(huán)節(jié)、哪個部門、哪個工種崗位，每次服務(wù)在質(zhì)量上都必須做到100%，只要失誤1%，質(zhì)量分就是零。酒店服務(wù)是由多個不同內(nèi)容的一次次具體的服務(wù)所構(gòu)成的。服務(wù)質(zhì)量也是由一次次過程的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的。每一次服務(wù)出了差錯，是無法補救的。在酒店的服務(wù)質(zhì)量問題上，也可能因為某一環(huán)節(jié)服務(wù)不合格，賓客會對整個服務(wù)質(zhì)量的否定。使顧客持續(xù)地保持良好的感知。實施全方位的服務(wù)過程控制從顧客的酒店預(yù)訂到顧客入住訂的便利性，酒店建筑環(huán)境，房間舒適程度等等。在顧客預(yù)訂房間時要了解顧客的基本要求，為顧客的到來做好準(zhǔn)備并提供最大的方便，在顧客停留期間要為顧客提供高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客離開時要科學(xué)地傾聽顧客的反饋意見，對于服務(wù)投訴要及時、高效地進(jìn)行處理，對每一個細(xì)節(jié)不斷地改進(jìn)、完善。通過有效的服務(wù)接觸保持良好的顧客感知服務(wù)接觸是服務(wù)者生動的印象時，就能夠產(chǎn)生良好的顧客感知。與顧客的第一次接觸通常會給顧客留下深刻的第一印象，以后的每一次服務(wù)接觸同樣會留給顧客一定的印象，這些印象的總和就是消費者對于酒店形象的感知。四、金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：是在不違反國家法律的前提下，使客人獲得滿意驚喜的服務(wù)。根據(jù)本人從事酒店行業(yè)經(jīng)驗來講：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，根據(jù)客人的要求當(dāng)客人需要購買禮品時幫助客人在地圖上標(biāo)明各購物點等等，最后當(dāng)客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應(yīng)服務(wù)?？腿私鉀Q一切困難。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”。生。方便客人、一條龍服務(wù)。下面摘自孫東心語一段話：我熱愛我現(xiàn)在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經(jīng)驗、信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭。所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。現(xiàn)實的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效+優(yōu)質(zhì)+個性內(nèi)涵。所以在服務(wù)理念中少不了這樣一位在旅途中可以信賴的人，一位充滿友誼的忠實朋友，一位解決麻煩問題的人，一位個性化服務(wù)的專家。五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提供服務(wù)的體現(xiàn)品牌服務(wù)員，是指能熟練、準(zhǔn)確、高效地完成酒店內(nèi)本部門工作，了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關(guān)情況，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于“百問不倒”地位的服務(wù)人員。1、品牌服務(wù)員是酒店實力的體現(xiàn)2、對品牌服務(wù)員的選拔與培養(yǎng)3、品牌服務(wù)員的作用“三化”管理即標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理。（一）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時所必須達(dá)到的一定準(zhǔn)繩和尺度。為了讓服務(wù)人員的工作有一個客觀依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。1、 制定標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)2、 制定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容（二）程序化程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使各項服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。1、 要研究服務(wù)工作的客觀進(jìn)程，即在制定標(biāo)準(zhǔn)程序的時，要分析各項工作的先后次序，使之形成一個整體。2、 要考慮企業(yè)的人、財、物，盡量揚長避短。3、 程序化是規(guī)范化而不是公式化因此要有相對靈活性。4、 要分析賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和生活需求，并根據(jù)不同的待對象和服務(wù)項目來制定。5、 各項服務(wù)工作程序的制定和執(zhí)行，要有一個過程。（三）制度化制度化是指用規(guī)章制度的形式把酒店服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定下來，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。酒店制度的分類：1、指為賓客服務(wù)的各項規(guī)章制度；2、是間接為賓客服務(wù)的各項規(guī)章制度。九、實行全面質(zhì)量管理（TotalQuality謂酒店全面質(zhì)量管理，就是指酒店全體人員在接待服務(wù)全過程實行的質(zhì)量管理。（一）全面質(zhì)量管理的特點1、 質(zhì)量的含義是全面的2、 服務(wù)質(zhì)量管理的范圍是全面的3、 服務(wù)質(zhì)量管理是全員性的4、 服務(wù)質(zhì)量管理的方法是全面多樣的5、 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟效益（二）實施全面質(zhì)量管理的方法1、服務(wù)質(zhì)量的PDCA工作循環(huán)，又叫質(zhì)量管理的四個階段2、服務(wù)質(zhì)量分析——排列圖3、因果分析圖法（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖）4、服務(wù)規(guī)程的制定和實施5、實行崗位責(zé)任制十、酒店整體質(zhì)量管理（一）什么叫酒店整體質(zhì)量管理酒店整體質(zhì)量管理，就是指酒店整個集體或整個事物的全部都要做好產(chǎn)品和服務(wù)組合的質(zhì)量管理工作，從整體上提供賓客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。其基本點包括：（二）為什么提出酒店整體質(zhì)量管理的新概念1、 酒店服務(wù)業(yè)是感情密集型企業(yè)2、 酒店的服務(wù)環(huán)境對賓客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量影響很大3、 需要賓客參與服務(wù)過程，才獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、 由于生產(chǎn)過程、銷售過程與消費過程同時發(fā)生，酒店每一員工都應(yīng)該是質(zhì)量管理員5、 服務(wù)質(zhì)量既受酒店可控制因素的影響，也受酒店不可控制素的影響。6、 高科技設(shè)備質(zhì)量管理是酒店整體質(zhì)量管理工作的重要組成分（三）酒店整體質(zhì)量管理的基本途徑1、 提高對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識2、 制定標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)措施3、 做好人力資源開發(fā)和管理工作酒店金鑰匙服務(wù)理念：1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）。5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)很多細(xì)節(jié)是不可能一一對服務(wù)員進(jìn)行教導(dǎo)、培訓(xùn)，我們應(yīng)該從意識方面去引導(dǎo)。例如可以讓服務(wù)員換位思考，當(dāng)你作為一個顧客來酒店生日聚餐，但是沒有通知酒店方，提著蛋糕進(jìn)了酒店，服務(wù)員觀察到了這個細(xì)節(jié)，服務(wù)時詢問是誰的生日后向您道一聲生日快樂。如果他們沒有帶相機，可以詢問是否需要照相留念。這樣的服務(wù)當(dāng)然可以打動你，相信下次的生日或者又有紀(jì)念日子聚餐還會選擇這家酒店。服務(wù)員通過換位更加深入了解細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。提供學(xué)習(xí)平臺酒店為服務(wù)員提供一個有效的學(xué)習(xí)平臺的同時也可以提高他們的自信。據(jù)了解知寧波酒家與領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司的聯(lián)合約定，后者為前者提供了一個強有力的學(xué)習(xí)平臺，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費到領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司進(jìn)行管理知識培訓(xùn)。這樣的一個學(xué)習(xí)平臺留住了很多有進(jìn)取心的服務(wù)員，他們希望通過學(xué)習(xí)，能把自己的理念融入到酒店理念當(dāng)中，為自己為酒店創(chuàng)造更多利益。六、重視員工培訓(xùn)酒店業(yè)中有這樣的一句話：培訓(xùn)好了人少走，培訓(xùn)不好人多走，不搞培訓(xùn)人全走。所以酒店業(yè)員工培訓(xùn)是最佳資本積累;是最有效競爭方式;是企業(yè)發(fā)展的推動力，無論是業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練還是人際溝通理論學(xué)習(xí)，培訓(xùn)工作都應(yīng)長抓不懈，要強化到年年講、月月講、日日講、只有培訓(xùn)工作做好了，才會為企業(yè)帶來取之不盡的人力資源。培養(yǎng)員工具備如下良好性格樂觀自信一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量信的人才會永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證。禮貌熱情服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，人們是愿意和禮貌熱情的人交往。顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。真誠友善真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。豁達(dá)寬容是一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變的事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。因為在服務(wù)工作中“客人總是對的”。培養(yǎng)員工出色的能力敏銳的觀察力要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好。有的放矢，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實的想法，甚至故意做出自己內(nèi)心相反的舉動來。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據(jù)當(dāng)時特定的背景去分析顧客的真實意圖。良好的記憶力第一、服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答;第二、記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務(wù)。交際能力服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是實現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意:首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象;其次，要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力;其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。培養(yǎng)員工有一視同仁的服務(wù)意識酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念外在表現(xiàn)形式。培訓(xùn)工作帶來好處，從而促進(jìn)服務(wù)的延伸。培訓(xùn)提升了酒店整體人力資本水平。對以“為人服務(wù)”線的酒店行業(yè)來說，人才的競爭是最主要的競爭，關(guān)系到酒店能否在市場競爭中贏得優(yōu)勢地位。酒店最重要的經(jīng)營目的是贏得顧客，而顧客的獲取需要有一支具有自身獨特優(yōu)勢的員工隊伍，需要員工具有很高素質(zhì)，能提供高水平的服務(wù)。員工培訓(xùn)可以使員工掌握正確的工作方法、提高工作技能和知識水平，從而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更高的勞動效率。培訓(xùn)工作做好能永葆酒店活力，塑造優(yōu)秀的酒店文化。在優(yōu)秀酒店文化塑造過程中，培訓(xùn)起到不可低估的作用。酒店員工作能獲得與酒店要求一致的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。這樣必然構(gòu)建出高水平的優(yōu)秀的企業(yè)文化。培訓(xùn)可幫助員工參加酒店日常管理，為了讓員工在工作中更自覺和自律，充分發(fā)揮其主人翁精神。在培訓(xùn)中，加強對本職工作的辦事能力，還要接受酒店職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、消防安全、食品營養(yǎng)和衛(wèi)生、酒店管理基礎(chǔ)知識、營銷知識等培訓(xùn)，使員工為獲得更大發(fā)展創(chuàng)造條件。酒店員工培訓(xùn)無論對酒店還是員工本人，都是一項具有高增值性的投資。加強團隊精神，工作細(xì)節(jié)的規(guī)定，保證服務(wù)品質(zhì)，整體員工素質(zhì)提升，對于客戶就是酒店形象的提升！形象好自然生意就會好！服務(wù)理念就得到更進(jìn)一步升華！七、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)主動熱情，堅持賓客至上要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括：立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。耐心周到，做到體貼入微耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體表現(xiàn)在如下：要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是100-1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、每一項服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。八、有一種服務(wù)叫“實時服務(wù)”模式這是我們酒店工作者在長期服務(wù)工作中一種別稱，是建立在個性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個性化服務(wù)的一種服務(wù)模式。在顧客新需要出現(xiàn)時就能立刻予以滿足。實時服務(wù)是根據(jù)特定消費者當(dāng)前的個性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解消費者的偏好和習(xí)慣，隨時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實時地適應(yīng)消費者變化著的需要。此模式集中體現(xiàn)了服務(wù)工作的完美體現(xiàn)，它來自于做好以上服務(wù)的基礎(chǔ)上，達(dá)到更理想超值的享受。第二章 管理酒店是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。以下針對“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面。因為本人從事酒店工作做出自我的論述。酒店管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。如何提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。一、強化“以人為本”“以人為本”我們也可以稱之為（人力資本）。誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟發(fā)展的制高點。所以應(yīng)該實行人性化管理，以員工為核心。酒店管理中普遍存在的問題如下：薪酬制度不合理，用人機制不完善酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。對于這一點本人深有體會，導(dǎo)致有一定熟練技能的人才流失。目前很多人認(rèn)為酒店是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活。信任是最好的管理，這一點從事過酒店行業(yè)的人都深有感觸。管理者用放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑之心，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大如果沒有深入豐富的培訓(xùn)，會使得員工工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。使員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。這充分證明了管理者對員工的重視度不夠，關(guān)注較少，受到贊賞較少，使員工感受不到工作帶來的成就感和樂趣，從而影響積極性和創(chuàng)造性。二、針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措施加以改善，提高員工滿意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。建立合理的薪酬制度，完善用人機制提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻(xiàn)掛溝，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。盡可能地提高員工的工資，這樣員工也愿意留下來為酒店做貢獻(xiàn)。完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對于在年輕的業(yè)務(wù)骨干，有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)，建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。信任員工，對員工授權(quán)凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權(quán)，放手讓他們自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，讓他們有